Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Revisão da tentativa

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17/02/2022 12:13 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3900170&cmid=81209 1/9
Iniciado em quinta, 17 fev 2022, 11:56
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 17 fev 2022, 12:12
Tempo
empregado 15 minutos 15 segundos
Notas 9,00/10,00
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços
públicos. Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela
administração pública. O conceito de serviço público trazido pela Lei nº 13.460/2017 abrange
tanto a prestação direta quanto a prestação indireta de bens ou serviços (prestação direta da
administração pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta por delegatários, tais como os
serviços de telefonia e energia elétrica).
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime de
concessão, não é serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode ser
considerada serviço público.
Sua resposta está incorreta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades
administrativas e as atividades exercidas pela Administração ou por particulares a fim de satisfazer
concreta e materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a emissão de
uma certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou
serviços (prestação direta da administração pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta por
delegatários, tais como os serviços de telefonia e energia elétrica).
 
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento do
usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
 
A 
 está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do
atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio
do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e
na própria necessidade de ações públicas.
A 
 se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas,
prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade esperado no
atendimento ao usuário.
A 
 é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários
que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
 
efetividade
transparência
generalidade
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do
atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria
necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a
garantia da efetividade, ao receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos gestores
públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços
públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de
qualidade esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação direta com a
Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem
distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os
serviços públicos devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um determinado
segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido respeitando-se as
desigualdades que justifiquem tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos e
deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo padrão de
qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de
péssimo nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para atender
adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente, sem sazonalidade.
 
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras,
marque a opção incorreta:
 
Escolha uma opção:
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que
cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou
atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº
12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990,
conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da legislação
sobre processo administrativo.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas
situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como
ocorre, por exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado
indiretamente pelo Estado. Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é
ampliar a proteção dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo
entre o usuário e a Administração Pública. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a
necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor,
quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº 13.460/2017).
Sua resposta está correta.
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa
abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é considerada “usuário”
de serviço público.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto jurídicas
que usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange
também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados
efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira.
 
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstosna Lei nº
13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um
direito do usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
Escolha uma opção:
a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV. Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos
locais de prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº
13.460/2017. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº
13.460/2017.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do
usuário, bem como a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços,
conforme art. 6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço público tem o
dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, bem como utilizar
adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II,
da Lei nº 13.460/2017.
 
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017,
relacione as colunas abaixo:
 
Visa a simplificar processos e
procedimentos de atendimento
ao usuário e a propiciar
melhores condições para o
compartilhamento das
informações, como a
implementação de modelos
eletrônicos de agendamento
de atendimento.
 
O próprio servidor público
deve fazer a autenticação de
documentos, à vista dos
originais apresentados pelo
usuário, vedada a exigência
de reconhecimento de firma,
salvo em caso de dúvida de
autenticidade.
 
 
O Estado não deve atuar sob
o preceito da desconfiança do
usuário. Deve-se pressupor
que o usuário do serviço
público não falta com a
verdade.
 
 
A abolição de exigências cujo
custo econômico ou social
seja superior ao risco
envolvido assegura que só se
deve exigir do usuário o
absolutamente necessário. Em
caso de novas exigências, o
impacto que trará ao usuário
deve ser verificado, seja
econômico ou social.
 
 
O uso adequado da linguagem
no atendimento prestado ao
usuário se deve à finalidade
de aproximá-lo do Estado. A
linguagem utilizada deve ser
clara, acessível e de fácil
compreensão, proporcionando
um atendimento adaptado às
necessidades do usuário de
serviço público.
 
 
Aplicação de Soluções Tecnológicas
Vedação de reconhecimento de Firma
Presunção de boa-fé do usuário
Eliminação de formalidades
Utilização de Linguagem simples e compreensível
Sua resposta está correta.
> Presunção de boa-fé do usuário: 
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve atuar sob o
preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e
não falta com a verdade.
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido
assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o
impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
 
> Vedação de reconhecimento de Firma: 
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados
pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
> Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações, como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
> Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um
atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público
 
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
responda a questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços
como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no
site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão
em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
 
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços
como instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte
afirmação:
 
 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados
pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de
transparência e prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão ou
entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público. É um instrumento de transparência e melhoria na gestão das informações, ao
permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer
padrões, monitorar e avaliar o resultado desses serviços. A afirmativa é falsa.
 
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
responda a questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços
como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora públicaentrou no
site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão
em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
 
Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo
“Ministério da Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes
afirmações:
 
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços
prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da
Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta
de Serviços.
 
Assinale a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas. Este item está correto. A verificação da Ana de que os
serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de
Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E,
de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa trazer
informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão
corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não
estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo
Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações
sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
 
17/02/2022 12:13 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=3900170&cmid=81209 8/9
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
responda a questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços
como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no
site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão
em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
 
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na Carta
de Serviços do “Ministério da Desburocratização”. A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de
Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes
aspectos, exceto:
 
Escolha uma opção:
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de
eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento. Alternativa incorreta e gabarito da questão.
De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera para
atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de
eventual manifestação.
 
17/02/2022 12:13 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços,
responda a questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços
como instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no
site do Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão
em que trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da
Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias
do órgão, iniciou o trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
 
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da Desburocratização foi
realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a
afirmativa a seguir:
 
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei de
Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e
de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Leinº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao Usuário
será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico
do órgão ou entidade na internet.