Exercício Avaliativo 1

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/ Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários / Exercício Avaliativo 1
Iniciado em segunda, 28 dez 2020, 21:01
Estado Finalizada
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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos. Sobre o conceito de serviço
público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
 
a. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa
quanto uma prestação direta ou indireta de bens ou serviços à
população, exercida por órgão ou entidade da administração pública. 
 Alternativa correta e traz o conceito de serviço público definido no
art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja, atividade administrativa ou de
prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida
por órgão ou entidade da administração pública
b. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da
administração pública não pode ser considerada serviço público.
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela
administração pública, sob regime de concessão, não é serviço público.
d. A emissão de uma certidão pela administração pública não é
serviço público.
e. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou
serviços à população pela administração pública.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público,
abrangendo as atividades administrativas e as atividades exercidas pela
Administração ou por particulares a fim de satisfazer concreta e
materialmente as necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade
administrativa (como a emissão de uma certidão de regularidade fiscal)
quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou serviços
(prestação direta da administração pública, como a segurança nacional, ou
prestação indireta por delegatários, tais como os serviços de telefonia e
energia elétrica). 
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços
públicos e no atendimento do usuário, previstos na Lei nº 13.460/2017,
preencha as lacunas abaixo:
 
A    está relacionada com os resultados da
execução de um serviço e da prestação do atendimento para a sociedade.
O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do
monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se
no resultado e na própria necessidade de ações públicas.
A    se relaciona à divulgação de informações
claras e precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e
formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de
qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A    é a prestação do serviço e do atendimento de
forma igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham
as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um
serviço e da prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve
garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da
avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na
própria necessidade de ações públicas. Como veremos, as ouvidorias
públicas exercem relevante papel para a garantia da efetividade, ao
receber as percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos gestores
públicos, para ajustes nos serviços e políticas públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e
precisas sobre acesso aos serviços públicos, etapas, prazos e formas de
prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade
esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem
relação direta com a Carta de Serviços ao Usuário prevista na Lei nº
13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma
igualitária para todos, sem distinção entre os usuários que tenham as
mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos
devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um
determinado segmento privilegiado. Ressalte-se que esse princípio deve
ser compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem
tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos
e deficientes físicos no transporte público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre
com o mesmo padrão de qualidade, conforme regras pré-determinadas.
O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de péssimo nível. O
padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para
efetividade
transparência
generalidade
atender adequadamente aos usuários e deve ser oferecido regularmente,
sem sazonalidade. 
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras
normas regulamentadoras, marque a opção incorreta: 
 
a. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de
cumprimento da Lei nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa
do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
b. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade
de cumprimento da legislação sobre processo administrativo.
c. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a
informações será regido pela Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei
de Acesso à Informação (LAI).
d. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a
Administração Pública continue tendo que cumprir deveres previstos
em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço
ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos
direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de
consumo entre o usuário e a Administração Pública, como ocorre, por
exemplo, nos contratos de fornecimento de serviço de
telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado.  Alternativa
Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção
dos direitos do consumidor, nas situações que envolverem relação de
consumo entre o usuário e a Administração Pública. A aplicação da Lei
de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da Lei
nº 8.078/1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor,
quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º, II, da Lei nº
13.460/2017).
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº
13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de
esgoto é considerada “usuário” de serviço público. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto
pessoas físicas quanto jurídicas que usufruam de serviço público, efetiva
ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange também
situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são
utilizados efetivamente, como ocorre com os serviços de água e esgoto. A
afirmativa é verdadeira. 
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de
serviço público previstos na Lei nº 13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo
com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço é um direito do usuário.
IV. O usuário de serviço públicotem o dever de prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
a. II e IV.
b. III e IV.  Este item está correto. A obtenção de informações
precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um
direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O usuário
de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes
ao serviço prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº
13.460/2017.
c. I e III.
d. I e II.
e. II e III.
Sua resposta está correta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço é um direito do usuário, bem como a participação no
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, conforme art.
6º, incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço
público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço
prestado quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º,
incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
Questão 6
Parcialmente correto
Atingiu 0,60 de 3,00
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários
previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione as colunas abaixo: 
O Estado não
deve atuar sob o
preceito da
desconfiança do
usuário. Deve-se
pressupor que o
usuário do serviço
público não falta
com a verdade. 

Visa a simplificar
processos e
procedimentos de
atendimento ao
usuário e a
propiciar
melhores
condições para o
compartilhamento
das informações,
como a
implementação de
modelos
eletrônicos de
agendamento de
atendimento.

O próprio servidor
público deve fazer
a autenticação de
documentos, à
vista dos originais
apresentados pelo
usuário, vedada a
exigência de
reconhecimento
de firma, salvo em
caso de dúvida de
autenticidade. 

Utilização de Linguagem simples e compreensível
Eliminação de formalidades
Vedação de reconhecimento de Firma
A abolição de
exigências cujo
custo econômico
ou social seja
superior ao risco
envolvido
assegura que só
se deve exigir do
usuário o
absolutamente
necessário. Em
caso de novas
exigências, o
impacto que trará
ao usuário deve
ser verificado, seja
econômico ou
social. 

O uso adequado
da linguagem no
atendimento
prestado ao
usuário se deve à
finalidade de
aproximá-lo do
Estado. A
linguagem
utilizada deve ser
clara, acessível e
de fácil
compreensão,
proporcionando
um atendimento
adaptado às
necessidades do
usuário de serviço
público. 

Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 1.
> Presunção de boa-fé do usuário:  
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o
Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se
pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e não falta com
a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social
seja superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário
o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que
trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social. 
>  Vedação de reconhecimento de Firma:   
Presunção de boa-fé do usuário
Aplicação de Soluções Tecnológicas
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à
vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
>  Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que
visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário
e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações, como a implementação de modelos eletrônicos de
agendamento de atendimento.
>  Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se
deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser
clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento
adaptado às necessidades do usuário de serviço público 
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos
sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir: 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para
a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição,
a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e,
para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão
não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor
do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas
de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho
de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da
Carta de Serviços como instrumento de transparência para a
Administração Pública, julgue a seguinte afirmação: 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço
de alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da
sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e
prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços
prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e
seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. É
um instrumento de transparência e melhoria na gestão das informações,
ao permitir que a sociedade conheça os serviços oferecidos pelas
entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o
resultado desses serviços. A afirmativa é falsa. 
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos
sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para
a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição,
a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e,
para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão
não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor
do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas
de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho
de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Sobre a verificação daAna de que os serviços de uma Secretaria
criada em 2016 pelo “Ministério da Desburocratização” não estavam
relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações:
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação
a cada um dos serviços prestados pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo
“Ministério da Desburocratização” visando ao cumprimento da Lei nº
13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada
serviço devem constar na Carta de Serviços.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. Somente a afirmativa I é correta.
c. As afirmativas I e III estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.  Este item está correto. A
verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de
Serviços demanda providência de atualização do documento pelo
Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da
Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e II estão corretas.
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a
Carta de Serviços precisa trazer informações precisas em relação a cada
um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão corretas.
A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada
recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços
demanda providência de atualização do documento pelo Ministério da
Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº
13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para
processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços. 
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos
sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para
a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição,
a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e,
para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão
não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor
do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas
de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho
de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de
qualidade do atendimento na Carta de Serviços do “Ministério da
Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de
Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos aos seguintes aspectos, exceto: 
 
a. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários.
b. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.  Alternativa
incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei
nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e
padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo
de espera para atendimento.
c. Prioridades de atendimento.
d. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do
andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de
Serviços deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do
atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento
do serviço solicitado e de eventual manifestação.
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos
sobre Carta de Serviços, responda a questão a seguir:
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da
Desburocratização”. Interessada na nova sistemática e nos procedimentos
para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a
importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência para
a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição,
a servidora pública entrou no site do Ministério da Desburocratização e,
para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão
não estavam relacionados na Carta, constatou a ausência dos
compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor
do “Ministério da Desburocratização”, que, a partir do diálogo com as áreas
de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o trabalho
de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº
13.460/2017 e do Decreto nº 9.094/2017."
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do
Ministério da Desburocratização foi realizada a mais de 12 meses. Sobre a
necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a
seguir:
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a
sua divulgação, assim, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta
de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão
ou entidade na internet. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017,
a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão
ou entidade na internet.