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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20221_01 CONTEÚDO Usuário rafael.amaral5 @aluno.unip.br Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I Iniciado 22/02/22 14:03 Enviado 22/02/22 15:09 Status Completada Resultado da tentativa 2,7 em 3 pontos Tempo decorrido 1 hora, 5 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente Pergunta 1 Resposta Selecionada: a. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis? Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais, Benefícios. Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais, Benefícios. Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Atitudes, Atributos. Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios. Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações Atributos, Benefícios, Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas. Resposta: A Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no processo de identi�cação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados. UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS 0,3 em 0,3 pontos rafael.amaral5 @aluno.unip.br 0,3 em 0,3 pontos ← OK Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/re... 1 of 7 22/02/2022 15:07 http://company.blackboard.com/ http://company.blackboard.com/ https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75255930_1&course_id=_205800_1&content_id=_2530994_1&return_content=1&step=#contextMenu https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_205800_1&content_id=_2529779_1&mode=reset https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205800_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75255930_1&course_id=_205800_1&content_id=_2530994_1&return_content=1&step=#contextMenu https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_205800_1&content_id=_2529779_1&mode=reset https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_205800_1&content_id=_2529779_1&mode=reset https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75255930_1&course_id=_205800_1&content_id=_2530994_1&return_content=1&step=# https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75255930_1&course_id=_205800_1&content_id=_2530994_1&return_content=1&step=# https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75255930_1&course_id=_205800_1&content_id=_2530994_1&return_content=1&step=# https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75255930_1&course_id=_205800_1&content_id=_2530994_1&return_content=1&step=# Pergunta 2 Resposta Selecionada: a. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Bretzke (apud DIAS, 2003) a�rma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta. Papel de infrator. Papel de infrator. Papel de in�uenciador. Papel de comprador. Papel de pagante. Papel de usuário. Resposta: A Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador. Pergunta 3 Resposta Selecionada: b. Respostas: a. b. c. d. Complete o quadro com as características I. Essa abordagem identi�ca subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social). II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova. III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras. Qual das alternativas se encaixa no quadro? III, I, II. I, II, III. III, I, II. III, II, I. II, I, III. 0,3 em 0,3 pontos Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/re... 2 of 7 22/02/2022 15:07 e. Comentário da resposta: II, III, I. Resposta: B Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identi�car segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de mercado. Pergunta 4 Resposta Selecionada: c. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta. Indeciso: aquele que não toma a decisão. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço especí�co. In�uenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem in�uenciar a decisão. Indeciso: aquele que nãotoma a decisão. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço. Resposta: C Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção especí�ca e diferenciada. Pergunta 5 Resposta Selecionada: b. Respostas: a. O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de con�ança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que: Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem �ns lucrativos. 0,3 em 0,3 pontos 0,3 em 0,3 pontos Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/re... 3 of 7 22/02/2022 15:07 b. c. d. e. Comentário da resposta: Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Cliente é somente pessoa física. Cliente é somente aquele que consome produtos. Cliente é somente aquele externo à empresa. Resposta: B Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento. Pergunta 6 Resposta Selecionada: a. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem planejados a partir das: Necessidades dos clientes. Necessidades dos clientes. Necessidades dos fornecedores. Necessidades dos concorrentes. Necessidades dos acionistas. Necessidades dos mercados externos. Resposta: A Comentário: Entre as justi�cativas de se estudar o cliente como início e �m dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes). Pergunta 7 Resposta Selecionada: b. Respostas: a. Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também: Relacionamento com cliente. Processos. 0,3 em 0,3 pontos 0,3 em 0,3 pontos Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/re... 4 of 7 22/02/2022 15:07 b. c. d. e. Comentário da resposta: Relacionamento com cliente. Etapas. Concorrência. Conquista de novos mercados. Resposta: B Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles. Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/re... 5 of 7 22/02/2022 15:07 Pergunta 8 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Por certo tempo, a busca pela conformidade foi su�ciente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia su�ciente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que: As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade, O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido. Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade, Resposta: E Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma nova �gura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na medida em que essa �gura, o cliente, passou a demandar por atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer mais). Pergunta 9 Resposta Selecionada: c. Respostas: a. Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta: O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação pro�ssional com ela. O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente �nal seja satisfeita e/ou superada. 0,3 em 0,3 pontos 0 em 0,3 pontos Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/re... 6 of 7 22/02/2022 15:07 Terça-feira, 22 de Fevereiro de 2022 15h09min18s BRT b. c. d. e. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e in�uencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização. O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação pro�ssional com ela. Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com ele. Todas as alternativas estão corretas. Pergunta 10 Resposta Selecionada: a. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie: 1. O vendedor te oferece um carro zero. 2. O vendedor te oferece um carro e uma moto. 3. O vendedor te oferece um carro mais simples. Up-selling, cross-selling e down-selling. Up-selling, cross-selling e down-selling. Down-selling, up-selling e cross-selling. Cross-selling, up-selling e down-selling. Todas as alternativas são cross-selling. Todas as alternativas são up-selling. Resposta: A Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um produto mais barato. 0,3 em 0,3 pontos Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/re... 7 of 7 22/02/2022 15:07
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