acp3 atividade 3

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Danilo Santos Silva 
 
COMPONENTE: ACP3 
 
PROFESSOR: Douglas Camargo Carvalho 
 
ATIVIDADE Nº: 03 
 
POLO: Feira de Santana Ba 
 
LOCAL E DATA: Feira de Santana 25 de janeiro de 
2022 
 
Processos internos (principais e de apoio) 
 
 
. Processo de atendimento ao cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
. Processo de Recebimento de Materiais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Manual do atendimento ao 
cliente 
Separar prontuário; direciona-lo 
para consulta com dentista; Ser 
atendido pelo médico dentista 
Atender cliente 
Encerrar atendimento 
com médico dentista; 
Receber pagamento 
do cliente Marcar 
retorno se necessário 
Atendente : 
Médico dentista 
Manual de recebimento de 
mercadorias 
Registrar entrada de materiais; 
Separar materiais 
Conferir nota fiscal 
descarregar caminhão 
Direcionar materiais para 
estoque ou áreas 
solicitadas 
Auxiliar de almoxarifado; 
Pallet truck; 
 
 
. Processo de Descarte de Materiais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
. Processo de Recrutamento e seleção 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Manual de procedimento para 
descarte de materiais 
Registrar entrada de materiais 
para descarte; Separar materiais 
para descarte; descartar 
conforme procedimento 
Receber 
materiais para 
descarte 
Descartar materiais; 
 Dar baixa dos materiais no 
Sistema 
Equipamento de Proteção 
Individual 
Colaborador 
Procedimentos e normas para 
recrutamento e seleção 
Avaliar currículos; Marcar 
entrevistas com candidatos; 
Realizar entrevistas e seleção 
Pedido de 
contratação 
Contratar novo 
colaborador 
Analista de recrutamento e 
seleção 
 
 
. Processo de arquivo de prontuário 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mapa estratégico utilizando a metodologia BSC 
(Balance Scorecard) 
 
 
O BSC identifica os processos internos que devem 
ser aprimorados e analisados as possibilidades de 
aprendizado e crescimento, assim como os 
investimentos em recursos humanos, sistemas e 
capacitação, que poderão mudar substancialmente 
todas as atividades. 
 
 
Procedimentos e normas para 
arquivamento de prontuário 
Separar prontuários; Arquivar 
prontuários conforme 
procedimento 
Receber 
prontuários 
para 
arquivar 
Registrar 
arquivamento de 
prontuário no 
sistema 
Colaborador 
 
 
 
 
A fim de mapear as atividades necessárias para a 
empresa atingir a excelência na prestação dos seus 
serviços, foi criado um mapa estratégico BSC: 
 
 
 
 
 
 .Perspectiva de aprendizado e crescimento: É 
de suma importância que os procedimentos estejam 
atualizados e que os colaboradores estejam 
treinados para executar suas funções com qualidade 
e eficiência. Por isso é necessário que os 
colaboradores recebam treinamento, não só quanto 
às suas funções, mas também em relação ao bom 
relacionamento e postura ética com os colegas de 
equipe . Além disso, integrar os processos de forma 
informatizada fará com que o extravio e mistura de 
materiais não seja recorrente, uma vez que toda a 
movimentação desses insumos será registrada e , 
quando necessário, rastreados facilmente. 
 
 
. Perspectiva Interna (processo): Com o 
treinamento dos colaboradores e a integração dos 
processos internos os recursos serão otimizados, 
pois será evitado o retrabalho, perda de insumos e 
desperdício de mão de obra. Esse resultado será 
possível com a eliminação de erros por falta de 
padronização. 
 
 
. Perspectiva de Mercado e Clientes: As pessoas 
são essenciais para o bom funcionamento de uma 
organização. Uma equipe engajada e eficaz impacta 
diretamente na satisfação dos clientes e na 
competitividade da organização no mercado. 
 
 
. Perspectiva Financeira: Com a eliminação de 
erros oriundos da falta de padronização de processos 
e treinamento de pessoas , haverá a diminuição de 
custos, pois retrabalhos e perda de insumos serão 
evitados, o que terá um impacto positivo nos lucros 
da empresa. 
 
 
 Indicadores de desempenho KPIs 
 
. ABSENTEÍSMO 
 
A taxa de absenteísmo mensal será calculada através 
da razão entre as horas de faltas e as horas que 
deveriam ser trabalhadas. De acordo com a ABCQ 
(Associação Brasileira de Controle de Qualidade),o 
índice ideal deve ser de, no máximo,1,5%. A clínica 
odontológica Dente Perfeito conta com 70 
colaboradores com jornada de 8 horas semanais, 
dessa forma a quantidade de horas que deveriam ser 
trabalhadas no mês é de 11.200hs. 70x8x20=11.200 
horas deveriam ser trabalhadas no mês. 
 
 
 
 
 
. Índice de satisfação dos colaboradores ou Clima 
organizacional. Foi realizada uma pesquisa com os 
colaboradores realizando 3 perguntas, cuja resposta 
deveria ser dada numa escala de 0 a 10, onde 0 
significa muito insatisfeito e 10 muito satisfeito. 
As perguntas foram: 
 
. Quão satisfeito você está com seu local de trabalho 
atual? 
 
. O quanto seu local de trabalho atual satisfaz suas 
expectativas? 
. Quão próximo é seu local de trabalho atual do ideal? 
 
 
{ [ ( Soma de todas as respostas ÷ 3 ) – 1 ] ÷ 9 } x 
100 
 
 
Meta >66 pontos. 
 
 Tabela clima organizacional 
Número de funcionários nota 
 7 2 
 20 5 
 29 6 
 14 7 
 ∑ 20 
 
 
{ [ ( 2 0 ÷ 3 ) – 1 ] ÷ 9 } x 100= 62 pontos 
 
. NÃO CONFORMIDADES 
 
 
A seguir foi realizado o levantamento das não 
conformidades relacionadas aos materiais entre os 
meses de janeiro a abril : 
 
Não conformidades relacionadas aos materiais 
 
 
 
 . SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
 
 Foi realizada uma pesquisa de satisfação dos 
clientes perguntando se recomendariam os serviços 
da empresa Dente Perfeito: 
 
 
SATISFAÇÃO DE CLIENTES 
 
 
. Net Promoter Score (NPS) 
 
 
O indicador NPS é uma métrica de lealdade dos 
clientes e mesura se eles recomendam os serviços de 
uma empresa, foi realizada essa pesquisa e obtidos o 
seguinte resultado: 
 
Net Promoter Score (NPS) 
 
 
 
 
A partir do levantamento desses dados, foi possível 
quantificar os principais problemas, dentre eles o 
Extravio e mistura de materiais, que considero o de 
maior gravidade, pois ele reflete problemas em quase 
todos os processos da empresa, que tem relação com 
o não treinamento de pessoas , falta de espírito de 
equipe e metodologia dos processos . 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Através do diagrama de Ishikawa (causa e efeito) é 
possível uma fácil visualização do problema e seus 
impactos: 
 
 
 
 
 
Plano de ação 5W2H 
 
 Após o levantamento das causas e efeitos do 
problema estudado, é necessário o desenvolvimento 
de um plano de ação. Será utilizada a ferramenta 
5W2H para esse fim com proposta de 5 ações de 
melhoria. 
 
 
 5W2H 
 
O quê? Por quê ? Onde ? Quem ? Quando? Como? Quanto? 
Informatizar a 
movimentação de 
materiais 
Para evitar o 
extravio e 
mistura de 
materiais 
Setores de 
recebimento e 
movimentação 
de materiais 
Consultoria 
de 
informática 
6 meses Implantando o 
sistema de 
registro de 
movimentação 
R$ 
5.000,00 
Realizar reunião 
com os 
colaboradoressobre assiduidade 
no trabalho e 
trabalho em 
equipe 
Para aumentar 
o engajamento 
da equipe e 
melhorar o 
clima 
organizacional 
Sala de 
treinamento 
Sra. Francieli 2 semanas Fazendo 
reunião com 
os 
colaboradores 
Sem 
custos 
Elaborar manual 
de procedimentos 
quanto aos 
processos desde 
o recebimento até 
Para adequar 
os 
procedimentos 
operacionais 
às 
Escritório da 
equipe de 
gestão da 
qualidade 
Sr. João 3 meses Elaborando 
manual 
Sem 
custos 
o descarte 
incluindo registro 
de não 
conformidades e 
suas tratativas 
necessidades 
da empresa 
legislação 
vigente e 
padronização 
dos seus 
processos 
Realizar 
treinamento de 
colaboradores 
sobre novos 
procedimentos 
estabelecidos 
Para que 
todos os 
colaboradores 
executem 
suas funções 
de acordo com 
o 
procedimento 
interno 
Sala de 
treinamento 
Sr. João 3 meses Realizando 
treinamento 
Sem 
custos 
Realizar 
levantamento do 
desempenho da 
empresa em 
todos os âmbitos 
através dos 
indicadores 
Para 
identificar 
possíveis não 
conformidades 
e 
possibilidades 
de melhorias 
Escritório da 
equipe de 
gestão da 
qualidade 
Sra. camila mensalmente Realizando 
mensalmente 
o estudo dos 
indicadores de 
desempenho 
Sem 
custos 
 
Análise e proposta de ação de melhoria 
 
A fim de melhorar o clima organizacional dentro da 
empresa, proponho a elaboração de um código de 
ética da empresa com condutos a serem seguidas e 
palestras sobre trabalho em equipe para 
conscientização dos colaboradores. 
Além disso , a utilização de indicadores para avaliar 
o clima organizacional e aplicação de feedbacks 
individuais para ouvir o que os colabora dores têm a 
dizer. Após essas intervenções, analisar se o clima 
organizacional melhorou , caso contrário, identificar 
se algum colaborador está contribuindo no mau 
clima organizacional e se for o caso desligá-lo da 
empresa. Outro assim sugiro uma criação de meta 
para esse propósito, como por exemplo, a 
metodologia S MA R T que auxilia na criação das 
metas, através do atendimento de alguns passos: 
 
 
Indicador: Atingir índice de 70 pontos de satisfação 
geral dos colaboradores na pesquisa de clima 
organizacional . 
 
 
• Specific /Específico: Elaborar código de ética; 
Realizar palestra sobre trabalho em equipe; Realizar 
feedback individual com os colaboradores. 
• Measurabl e /Mensurável : Essas intervenções 
devem ocorrer em 2 meses. 
• Achievabl e /Atingível : Contratar profissionais 
capacitados para suprir a nova demanda. 
• Realistic /Realista: O indicador está de acordo com 
as estratégias e objetivos de qualidade da empresa. 
• Timely/ Tempo determinado: prazo de 3 meses para 
o alcance da meta. 
 
 Esse exemplo ilustra como a utilização da 
metodologia SMART facilita o gerenciamento de 
metas e proporciona a resolução de situação -
problema. 
 
Conclusão 
 
 
Essa atividade foi muito importante para o meu 
aprendizado, pois além de utilizar ferramentas da 
qualidade para a realização desse relatório, também 
pude ver como o fator humano da qualidade é de 
suma importância para o funcionamento da empresa.