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ACP 3 - ATIVIDADE 3 - Técnico Em Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
THAYLON AUGUSTO FERNANDES
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS III
PROFESSOR: Gisele Klein Kohlrausch
ATIVIDADE Nº: 3
POLO: ARACAJU/SE
IPATINGA(MG), 20 DE AGOSTO DE 2021.
Atividade Avaliativa 3
Conforme estudamos até o momento, o fator humano é quem implementa, executa e facilita a gestão da qualidade, gerindo e participando de todos os processos organizacionais, de forma individual ou em equipe. Na Atividade que será apresentada iremos abordar o caso de uma clínica odontológica, onde teremos a oportunidade de utilizar os conhecimentos já adquirido no curso para resolução dos problemas apresentados.
1 INTRODUÇÃO
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores. 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão. Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários.
 Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
· Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
· Extravio e mistura de materiais odontológicos
· Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
· Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
· Colaboradores não treinados
· Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
2 DESENVOLVIMENTO
Após realizar um estudo do caso exposto, identificando os pontos críticos e gargalos encontrados na Empresa Dente Perfeito, se faz necessário uma análise mais profunda e estratégica, conforme iremos apresentar a seguir.
2.1 – Processos Internos (Principais e de Apoio).
· Processos Principais: Arquivamento dos Prontuários
	CONTROLES
Manual de Procedimentos Padrões
SAÍDA
Registrar no Sistema da Empresa
ENTRADA
Recebimento de Prontuários
	TAREFASSeparar e organizar os prontuários dos clientes por ordem alfabética (A-Z)
 RECURSOSColaborador / Armário ou Pasta Sanfonada/ Computador
· Processos Principais: Atendimento ao Cliente
 CONTROLESManual de Atendimento ao cliente
Realizar a Separação do Prontuário / Direcioná-lo para o Consultório do Dentista / Ser atendido pelo Dentista
SAÍDA
Finalização do Atendimento / Recebimento do valor da Consulta / Marcação de Retorno do paciente
ENTRADA
Atendimento ao cliente
	TAREFAS
	RECURSOSAtendente / Dentista
	
· Processos Principais: Recebimento de materiais
		CONTROLESLançamento das mercadorias no sistema (estoque) da Empresa.
ENTRADA
Recebimento e Conferência do material recebido
SAÍDA
Direcionamento de todo o material para as devidas áreas de utilização
	TAREFASRecebimento e conferência do material comprado / Entrada da nota fiscal no sistema da empresa / Separar e armazenar todo os materiais recebidos
	
	RECURSOSAlmoxarife / Empilhadeiras / Armários / Prateleiras / Computador
	
· Processos de Apoio: Recrutamento e Seleção
	CONTROLENormas e Procedimentos utilizados para realização de recrutamento e seleção
SAÍDAS
Contratação de um novo colaborador
ENTRADA
Solicitação de Contratação (Aumento do Quadro de Pessoal).
	TAREFASAvaliar currículos / Marcar entrevista com os candidatos selecionados / Realizar as entrevistas / Selecionar candidato
	RECURSOSAnalista de Gestão de Pessoas
· Processos de Apoio: Descarte
	CONTROLESManual de Procedimentos Padrões
SAÍDA
Realizar o descarte para a empresa responsável
ENTRADA
Recebimento de utensílios para descarte
	TAREFAS	Realizar a separação de todo os materiais por grupos / Registrar entrada do material / Descartar o material conforme procedimento
	RECURSOSColaboradores / Equipamentos de Proteção Individual (EPI’s) /Caixas para armazenamento de materiais infectantes
2.2 – MAPA ESTRATÉGICO UTILIZANDO A METODOLOGIA BSC (BALANCE SCORECARD)
O BSC é um método voltado ao gerenciamento da estratégia das empresas, e seu principal objetivo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro (longo prazo), atuando para concretizar ações ou projetos que garantam um crescimento sólido às empresas. Com o BSC é possível gerenciar os objetivos a longo prazo, mantendo a atenção ao que colabora para a realização da visão e monitorando por meio de indicadores se os planos traçados pela empresa estão ou não saindo do papel.
A Clínica Odontológica Dente Perfeito tem como Missão prestar serviços odontológicos com qualidade, confiabilidade e
respeito às individualidades de seus clientes. Sua Visão é ser referência no mercado de serviços odontológicos praticando
com qualidade o melhor de cada um dos colaboradores através de um ambiente
equilibrado e harmônico. Os Valores praticados na clínica são: tratamento de seus clientes com respeito, ética e agir dentro dos preceitos legais. Atenção, apoio e principalmente profissionalismo são as chaves para uma parceria de sucesso. A Clínica Dente Perfeito preza em primeiro lugar pelo bem-estar dos seus clientes.
Imagem meramente ilustrativa. Disponível em < https://www.guiaempreendedor.com/guia/balanced-scorecard>
Com o intuito de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir o êxito organizacional e atingir a excelência na prestação dos serviços prestados, foi criado um mapa estratégico.
FINANCEIRO 
REDUÇÃO DE CUSTOS
MAXIMIZAÇÃO DOS LUCROS
CLIENTES
FIDELIZAÇÃO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PROCESSOS
ELIMINAR ERROS
OTIMIZAR RECURSOS
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
INTEGRAÇÃO DE PROCESSOS COM ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE COLABORADORES
· Financeira: Com a extinção de erros provenientes da falta de padronização dos processos, e sendo realizado um treinamento com os colaboradores, a tendência é haver a diminuição de custos com retrabalhos e desperdícios de insumos, gerando assim lucros maiores para a empresa.
· Clientes: Sabendo que uma organização é composta por pessoas (Clientes, Colaboradores, Fornecedores etc.), é fundamental que se tenha uma equipe engajada, eficiente e com sentimento de pertencimento, realizando suas atividades da melhor maneira possível, satisfazendo e encantando os clientes, fazendo com que a empresa se torne competitiva perante seus concorrentes.
· Processos: Com o treinamento dos colaboradores e a integração dos processos internos, os recursos serão otimizados e utilizados de uma melhor forma, evitando retrabalho, perda de insumos e mão de obra ociosa.
· Aprendizado e Crescimento: É de extrema importância que os procedimentos estejam atualizados, e que os colaboradores estejam aptos a exercerem suas funções com qualidade e eficiência, por isso é necessário que eles recebam treinamentos periodicamente, e esses treinamentos precisam ser não só relacionado as atividades que exercem, mas também em áreas relacionadas ao relacionamento

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