Métricas e Monitoramento na web

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Métricas e Monitoramento na web
Aula 1
Atividade proposta
No vídeo em destaque, assistiremos a um trecho do filme Moneyball, em que o treinador de uma equipe de beisebol contrata um assistente para ajudá-lo a reunir o melhor elenco de jogadores com o menor custo possível.
Assista ao vídeo e reflita sobre os conceitos de Big Data, dados, informação e conhecimento.
O vídeo destaca a transformação de dados em conhecimento, mostrando um exemplo de Big Data.
Conhecimento X Objetivos → O personagem afirma que o objetivo não deveria ser comprar jogadores e sim comprar vitórias. O conhecimento vai ajudar a alcançar o objetivo final e a reduzir as incertezas.
Informação X Objetivos → O personagem critica a contratação de um jogador por seu valor e afirma que a pergunta que está sendo feita para a avaliação não está correta. O jogador vale o salário que recebe? Se o critério de contratação fosse baseado só na informação de salário, a decisão tomada não seria correta. A informação sem contexto não resulta em inteligência de negócios.
Big Data → O personagem mostra como tratar um volume grande de dados por meio de cálculos matemáticos e transformá-los em inteligência de negócios, fazendo as perguntas certas e analisando as informações dentro do contexto que interessa ao clube de beisebol.
Questão 1 -
O armazenamento de informações em texto geradas em grande volume diariamente nas redes sociais.
Um grande armazenamento de dados gerados em transações variadas efetuadas pelos usuários em sistemas na web e fora dela.
As ferramentas que tratam o grande volume de dados gerados online por todas as transações efetuadas na web e tornam possível analisar informações em tempo hábil.
Dados que são transformados em informação por ferramentas tecnológicas.
Estão corretas as afirmativas:
a) I e II
b) II e III
c) I e IV
d) III e IV
e) I, II e IV
O termo Big Data é usado para o grande volume de dados gerados na web e também para as ferramentas que tratam essas informações, transformando-as em inteligência de negócios. Sem o uso dessas ferramentas não seria possível obter informações em tempo hábil.
Questão 2 - O Big Data pode ser utilizado para transformar dados em inteligência de negócios, oferecendo uma abordagem ampla no tratamento das informações. Dos exemplos abaixo, qual não corresponde ao uso desse conceito:
a) Monitorar conversas nas redes sociais e classificá-las para obter insights de campanhas e de produtos.
b) Gerar promoções e cupons de desconto em um site de comércio eletrônico baseado nos dados de compras atuais e passadas efetuadas pelos clientes.
c) Analisar dados das redes sociais para encontrar tendências e novas demandas de produto.
d) Enviar e-mail marketing de vendas para uma base de usuários contratada de terceiros.
e) Analisar o comportamento dos clientes na navegação de um site de comércio eletrônico e determinar os pontos de fuga para melhorar a conversão de vendas.
O envio de e-mail marketing para uma base de dados contratada de terceiros não é uma prática de uso do Big Data. Esse tipo de contratação não necessariamente está relacionado com inteligência de negócios.
Questão 3 - Para entendermos o fenômeno do Big Data precisamos analisar cinco dimensões: volume, variedade, velocidade, veracidade e valor. Quais dessas dimensões estão diretamente ligadas ao uso da internet:
a) Volume, velocidade e valor.
b) Volume, variedade e velocidade.
c) Volume, velocidade de veracidade.
d) Velocidade, veracidade e valor.
e) Volume, variedade e veracidade.
As dimensões veracidade e valor não estão diretamente relacionadas ao uso da internet. Elas se referem à confiabilidade dos dados e ao resultado do tratamento das informações que se transforma em inteligência de negócios.
Questão 4 - Podemos afirmar que a transformação de dados brutos em inteligência de negócios só é possível quando:
a) Utilizamos o conhecimento que temos do mercado tomar decisões de negócios.
b) Avaliamos as informações obtidas após o agrupamento dos dados segundo um critério único já existente.
c) Transformamos dados em informação de acordo com os objetivos de negócios através da utilização das medidas adequadas.
d) Utilizamos as medidas corretas para transformar dados em informação de acordo com os objetivos de negócios, analisamos essas informações e geramos recomendação para a tomada de decisão.
e) Analisamos uma amostra suficiente de dados obtidos por meio dos sistemas de mensuração.
A transformação de dado bruto em inteligência de negócios só é possível se a informação for obtida por meio da mensuração correta. A mensuração só será correta se tivermos objetivos claros. A inteligência de negócios depende da análise dessas informações e acontece quando somos capazes de efetuar recomendações para a tomada de decisão.
Questão 5 - Por meio de uma campanha realizada no Facebook, usando um post patrocinado, uma página de um site de comércio eletrônico recebeu 1.000 cliques e desses cliques, 50 vendas foram realizadas. O custo do post patrocinado foi de R$ 2.000. A receita gerada com essas vendas foi de R$ 5.000. O relatório apresentado pela equipe de marketing mostra que tivemos uma conversão de 5% de cliques em vendas. O lucro obtido com as vendas foi de R$ 1.500. Isso apontou um retorno sobre o investimento negativo de R$500,00. Os executivos concluíram que a taxa de conversão de 5% é boa, mas as pessoas compraram produtos de baixo valor o que acarretou prejuízo. Todos acham que será necessário renegociar as margens de produtos com os fornecedores e demais custos. Com base no enunciado acima podemos afirmar que:
O número de cliques do post e o custo são informações.
O custo do post e a receita obtida são conhecimento gerado através da coleta de dados.
O número de cliques, o número de vendas, o custo do post e a receita gerada são informações.
A taxa de conversão, o lucro obtido pelas vendas e o retorno sobre o investimento são informações.
Afirmar que a taxa de conversão de 5% é boa, mas que será necessário renegociar as margens de produtos com os fornecedores é conhecimento gerado através das informações recebidas pelos executivos.
Estão corretas as afirmativas:
a) I e II
b) II e III
c) IV e V
d) III e IV
e) II e V
A taxa de conversão é uma informação obtida por meio da avaliação dos dados: número de cliques e vendas geradas. O lucro e retorno sobre o investimento também são informações geradas através dos dados. Já afirmar que a taxa de conversão de 5% é boa, mas que será necessário renegociar as margens de produtos com os fornecedores, é conhecimento gerado através da análise das informações contidas no relatório apresentado.
Questão 6 - Com o fenômeno do Big Data a mensuração de dados na web gerou alguns mitos que são compartilhados por profissionais de marketing digital e também por gestores de negócios e que foram desmistificados nessa aula. Com base no nosso aprendizado podemos afirmar que:
a) A mensuração de uma quantidade muito grande de dados é efetuada para apontar os resultados negativos e efetuar pressão nos departamentos de uma empresa para aumentar o retorno sobre o investimento.
b) A mensuração correta dos dados e sua avaliação podem gerar informações que ajudem na inteligência de negócios.
c) A mensuração de dados só deve ser efetuada após a realização de campanhas de marketing que foram traçadas de acordo com o planejamento estratégico das empresas.
d) As ferramentas de mensuração existentes no mercado apresentam um alto custo que inviabiliza o uso das mesmas. A decisão por abrir mão de algumas medidas pode ser mais rentável que a aquisição dessas ferramentas.
Mesmo que uma mensuração aponte resultados negativos ela serve de aprendizado. Sempre que efetuamos a mensuração correta de dados, de acordo com objetivos bem definidos, podemos gerar informações que ajudem na inteligência de negócios. A mensuração também deve ser efetuada para auxiliar o processo de planejamento e não unicamente para acompanhar resultados. Os investimentos em ferramentas de mensuração pode se pagar com a melhoria na inteligênciade negócios que proporciona melhores resultados.
Questão 7 - Ao efetuarmos um monitoramento em uma rede social, conseguimos separar três mil posts em que um produto da marca X é citado de diversas maneiras. Alguns consumidores falam como gostam de utilizar o produto, outros se revelam apaixonados por ele enquanto uma parte da amostra usa alguma referência cultural para comparar o produto. Com base nessa mensuração podemos afirmar que:
a) Só poderemos extrair dados quantitativos que revelam quantas vezes a marca é citada.
b) A amostra obtida não tem validade estatística para efetuarmos qualquer tipo de mensuração que auxilie no processo de planejamento.
c) Se criarmos um critério de agrupamento dessas informações, que atenda ao que precisamos pesquisar na base de consumidores, pode ser possível extrair informação qualitativa dessa amostra que forneça insights para uma campanha de marketing, por exemplo.
d) Não é possível extrair nenhuma informação relevante para o processo de planejamento de uma campanha de marketing, já que os dados obtidos não são mensuráveis.
e) Os dados quantitativos obtidos nessa amostra nos permitem obter informações que auxiliem o processo de planejamento de uma campanha de marketing.
Se criarmos um critério de agrupamento dessas informações, que atenda ao que precisamos pesquisar na base de consumidores, pode ser possível extrair informação qualitativa dessa amostra que forneça insights para uma campanha de marketing, por exemplo.
Questão 8 - Uma empresa contratou um experiente profissional de marketing para lançar um novo produto no mercado. A equipe que será gerenciada por ele já havia providenciado uma série de mensurações nas redes sociais para decidir quais utilizar na divulgação do produto e também para entender o que os consumidores estavam falando de marcas concorrentes no mercado. Ao iniciar o planejamento o profissional optou por abandonar as mensurações efetuadas pela equipe alegando que sua experiência anterior era suficiente para decidir quais redes eram as mais interessantes para receber o investimento de mídia e que os dados dos concorrentes já eram de seu conhecimento. Com base no que foi exposto podemos afirmar que:
a) A decisão tomada está correta, já que o conhecimento de negócio adquirido com a experiência pode ser suficiente para a tomada de decisão.
b) A decisão está correta, já que as mensurações realizadas pela equipe eram insuficientes e dados brutos não auxiliam no processo de decisão.
c) A decisão está correta, já que a mensuração de dados nas redes sociais não é suficiente para criar inteligência de negócios.
d) A decisão não está correta, já que a mensuração de dados nas redes sociais é suficiente para criar inteligência de negócios.
e) A decisão não está correta, já que a experiência deve servir para analisar as informações obtidas através dos dados e gerar inteligência de negócios.
Tomadas de decisão baseadas unicamente na experiência não se sustentam. No ambiente digital a experiência deve servir para trabalhar as informações obtidas através de mensurações e do uso de métricas alinhadas aos objetivos de negócio. Mesmo que o trabalho realizado não fosse suficiente poderia fazer parte da base de conhecimento.
Questão 9 - Uma equipe de marketing digital recebeu o desafio de apresentar uma campanha de marketing para aumentar as vendas de um produto em um site de comércio eletrônico. A equipe optou por iniciar os trabalhos com uma mensuração prévia nas redes sociais. Com base nas ferramentas de mensuração de uma das redes sociais, conseguiu apurar que dos 150.000 fãs existentes, 15% curtiam ou compartilhavam seus posts. Um dos posts colocados na rede pela empresa chegou a alcançar 10.000 fãs. Podemos então afirmar que:
a) Essa é a rede em que eles devem fazer investimentos para obter o melhor resultado, já que a quantidade de fãs alcançados pode ser suficiente para gerar audiência no site.
b) A mensuração realizada pela equipe não necessariamente aponta uma tendência de compra, portanto não é suficiente para tomar uma decisão que garanta que o objetivo da campanha será cumprido.
c) A mensuração realizada reduz incertezas, portanto é suficiente para qualquer tomada de decisão em relação ao uso dessa rede social.
d) Podemos garantir que o sistema de medidas fornecido pelas redes sociais é suficiente para nos dar informações que balizem as decisões da campanha.
e) Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
O que os profissionais de marketing digital nunca devem perder de vista é que as mensurações devem sempre estar alinhadas com os objetivos estabelecidos para as campanhas. Muitas vezes precisamos cruzar dados de diversas ferramentas para conseguir apontar uma tendência, avaliar riscos etc. Nesse caso, os dados apresentados não são suficientes para apontar uma tendência de compra que garanta o resultado esperado em vendas.
Questão 10 - Uma empresa acaba de lançar uma nova marca de água mineral. A equipe de marketing monitorando as redes sociais descobriu, em apenas um dia, 3.000 tweets mencionando a marca. Desse montante, 1.000 estavam se referindo à embalagem do produto, sendo que 50% de forma positiva e 50% de forma negativa. Analisando esses dados, a equipe verificou que os comentários negativos eram relativos à tampa que dificultava a abertura. Antes de ser lançado, o produto havia passado por um teste de embalagem e sido aprovado. Com base nessas informações, a equipe de marketing enviou um relatório para a produção, recomendando rever o processo de testes, já que o público real demonstrou dificuldade com o produto. Com base no que foi descrito podemos afirmar que:
a) A mensuração efetuada pela equipe de marketing era qualitativa e não poderia ser usada para servir de recomendação para mudanças no processo de fabricação.
b) O volume de reclamações é um dado quantitativo, mas não pode ser transformado em informação relevante para a equipe de produção.
c) A mensuração realizada pela equipe de marketing deve servir de alerta para a produção já que os dados qualitativos apontam para um problema na tampa da embalagem.
d) As métricas usadas pela equipe de marketing não estavam corretas e o relatório gerado não tem valor.
e) Como 50% dos dados apontam para um comentário positivo, o relatório da equipe de marketing está incorreto.
Desfazendo o mito de que mensuração é apenas quantitativa, a informação qualitativa obtida pela equipe de marketing deve servir de alerta para a produção. Note que o relatório faz apenas uma recomendação de revisão de processo.
Questão 1 - Um analista de marketing digital apresentou seu plano trimestral de campanha com um investimento de R$100.000 aplicados em diversas mídias online. Segundo o plano será possível, aumentar as vendas em 20% no primeiro mês, em 15% no segundo e no terceiro mês manter o mesmo patamar de crescimento do mês anterior. Com base no que foi apresentado assinale a alternativa correta:
a) A meta principal do trimestre é aumentar as vendas em 50%.
b) O objetivo da campanha é aumentar vendas e as metas mensais para esse fim são 20%, 15% e 15% nos três meses da campanha sucessivamente.
c) O objetivo e as metas nesse exemplo são coincidentes.
d) Não existe um objetivo claro para essa campanha, apenas objetivos mensais expressos em porcentagem.
e) A meta principal do trimestre é aumentar as vendas em mais de 50% em relação ao primeiro mês.
Claramente o exercício mostra que o objetivo principal da campanha é aumentar vendas embora não estabeleça um patamar a ser alcançado. Os valores de crescimento mês a mês mostram como eles pretendem chegar a um objetivo final, portanto podemos afirmar que essas são as metas mensais.
Atividade proposta
O gerente de uma empresa de comércio eletrônico precisa analisar o resultado de suas campanhas de marketing digital e para isso recebeu o seguinte relatório:
Observando o gráfico, que meses do ano merecem uma análise mais elaborada para que ele possa entender o comportamento dos visitantes de seu site de comércio eletrônico?
Um gráfico como o apresentado,muitas vezes, não é suficiente para uma tomada de decisão, mas pode apontar alguns caminhos e com uma análise mais aprofundada gerar conhecimento que torne possível melhorar o negócio.
No gráfico apresentado, dois meses chamam a atenção:
Outubro – número de visitas alto, menor taxa de conversão do ano. Apesar de o número de visitas ser o mais alto do ano o site não conseguiu um bom aproveitamento das mesmas. É preciso analisar outras métricas para entender a razão da baixa taxa de conversão.
Dezembro – número de visitas baixo, maior taxa de conversão do ano. Isso não necessariamente aponta um bom resultado de campanha, pois o número de visitas é baixo, mas a conversão é bastante alta. Podemos ter visitantes qualificados, site bem estruturado, boa oferta etc.
Para entender melhor esse resultado é necessário analisar outras métricas. O que importa não é quantidade de visitantes, mas sim a qualidade dos mesmos.
Questão 2 - Os indicadores de performance ou KPIs podem ser definidos como:
a) Os principais dados que vão gerar informações para a tomada de decisão em uma campanha de marketing digital.
b) As métricas que serão utilizadas para justificar o investimento a ser feito em marketing digital.
c) Os dados que serão utilizados para medir a performance do investimento feito na campanha
d) As métricas essenciais para o negócio, que serão utilizadas para medir o desempenho de uma campanha.
e) A informação gerada pelas métricas essências na mensuração de qualquer tipo de campanha de marketing digital.
KPIs são MÉTRICAS que medem o que é essencial para entender o desempenho de uma campanha. As métricas são aplicadas aos dados para gerar informação e assim garantir o acompanhamento de resultados.
Questão 3 - Sabendo que dimensão é um atributo que será medido através das métricas de correspondentes, ou uma "família" de dados sob a qual eles serão agrupadas. Responda qual alternativa abaixo mostra somente dimensões de web analytics:
a) Página de entrada, página de saída, visitantes únicos
b) Página, entradas, taxa de rejeição
c) País, página, tipo de navegador
d) Página de entrada, página de saída, taxa de rejeição
e) Visualizações da página, visitantes únicos, tempo médio na página
As dimensões agrupam métricas para formar um atributo de um visitante do site. A dimensão "país" vai agrupar métricas que mostram o comportamento de visitantes de acordo com sua localização geográfica, a dimensão página reúne as métricas que mostram o comportamento dos usuários em relação às páginas de um site. Tipo de navegador é uma dimensão que mostra o comportamento dos visitantes de acordo com o navegador que eles utilizam. Nas demais opções temos apenas métricas.
Questão 4 - O analista de marketing digital de uma empresa definiu vários KPIs para acompanhar o resultado de uma campanha online. Na hora de organizar seu relatório teve problema com a obtenção de resultados. Um dos KPIs requeria o processamento de dados com cruzamento de informações de várias ferramentas de medida. Isto causou atraso na entrega do relatório, além disso, durante a apresentação os gestores do negócio tiveram dificuldade em entender se a campanha estava tendo sucesso. Isso acontece quando os KPIs escolhidos não possuem os seguintes atributos:
a) Relevância, complexidade, rapidez.
b) Simplicidade, rapidez, relevância.
c) Complexidade, clareza, relevância.
d) Simplicidade, rapidez, complexidade.
e) Nenhuma das alternativas anteriores.
Os KPIs de uma campanha devem sempre ser simples e de fácil entendimento, serem obtidos com a maior rapidez possível, já que campanhas online podem e devem ser ajustadas na mesma velocidade em que acontecem e principalmente serem relevantes para o entendimento dos resultados e objetivos do negócio.
Questão 5 - O gerente de marketing de uma empresa quer investir nesse momento na construção de uma versão de website que seja responsiva, isto é, que se adapte a qualquer dispositivo seja ele um desktop, notebook, tablet ou celular, mas o departamento financeiro acha que não é necessário já que o uso de celulares é mais frequente na região sudeste e os clientes da empresa estão em sua maioria na região norte. Para provar a necessidade urgente desse investimento ele solicitou ao analista de marketing digital um relatório. Que dimensões deverão ser analisadas?
a) Geográfica X dispositivos
b) Páginas X geográfica
c) Visitantes únicos X dispositivos
d) Navegador X Geográfica
e) Navegador X Dispositivos
Se queremos provar que os usuários de uma determinada região usam em sua maioria os dispositivos móveis devemos cruzar as dimensões dispositivos e localização geográfica.
Questão 6 - A assessoria de imprensa de uma empresa enviou um release, falando sobre o lançamento de um novo produto em seu website, para os principais blogs relacionados ao tema. O analista de métricas precisa saber dos blogs que publicaram a matéria, quais foram os mais relevantes em audiência para a página do produto. Para isso ele deve medir:
a) Quantos visitantes únicos começaram sua visita na página de entrada correspondente a página do produto.
b) Quantos visitantes únicos tiveram como página de entrada a home do website.
c) Quantos visitantes únicos cada página de referência levou para o website.
d) Quantos visitantes únicos tem como página seguinte a página do produto.
e) Quantos visitantes únicos cada página anterior levou para a página do produto.
Para saber quais blogs que publicaram a matéria foram relevantes para a audiência, basta descobrir a quantidade de visitantes que cada página de referência, levou para a página do produto. Página de referência é o endereço que o usuário estava navegando antes de entrar na página que está sendo medida. Se esse endereço corresponder ao de um blog podemos identifica-los facilmente e entender quantas visitas foram decorrentes dessa origem.
Questão 7 - Um analista de marketing está avaliando vários websites para veicular o anúncio de sua próxima campanha. Para isso pediu informações de audiência dos dois principais websites relevantes para o tema e recebeu as seguintes informações:
Website A – Tem em média 250.000 visualizações de páginas por dia.
Website B – Tem em média 200.000 visitantes únicos por dia.
Website C – Tem em média 200.000 visitas por dia.
Então podemos afirmar que:
O website A com certeza possui um número de visitantes únicos maior que o website B
O website B tem o mesmo número de visitas do website C
O website site C pode ter um número de visitantes únicos menor que o website B
O website A tem o mesmo número de visitas do website C
O website C pode ter um número de visualizações de página maior que o website A.
As afirmações corretas são:
a) I e II
b) I e III
c) II e III
d) III e V
e) IV e V
Um mesmo visitante pode visualizar uma página mais de uma vez em um dia, logo não podemos ter certeza que o website A possui mais visitantes únicos que o B. Visitas e visitantes únicos são métricas diferentes, logo não podemos firmar que B e C possuem o mesmo número de visitas. Como um visitante único pode fazer mais de uma visita em um dia podemos dizer que o website C pode ter um número de visitantes únicos menor que o B. Visualizações de página e visitas também não são métricas comparáveis, logo não podemos afirmar que o website A tem o mesmo número de visitas que o website C. Como em uma visita o usuário pode visualizar várias páginas é possível que o website C tenha um número de visualizações de páginas maior que o A.
Questão 8 - No último relatório apresentado pela equipe de marketing digital verificamos que os visitantes únicos dos últimos 6 meses estavam assim distribuídos: Janeiro-2000, fevereiro-2500, março – 2000, abril – 3000, maio – 2000, junho – 3000. Com base nessas informações podemos afirmar que:
O número total de visitantes únicos do primeiro trimestre é menor que o do segundo trimestre.
O número total de visitantes únicos do primeiro trimestre é de 6500 visitantes únicos
O número de visitantes únicos dos meses de junho e abril isoladamente são os maiores do semestreO número de visitantes únicos últimos dois bimestres é o mesmo.
Os meses de janeiro e março tiveram o mesmo desempenho em relação ao número de visitantes únicos.
As afirmações corretas são:
a) I e V
b) II e II
c) III e V
d) IV e V
e) III e IV
Quando extraímos relatórios com periodicidade mensal, não podemos garantir que os visitantes únicos serão diferentes mês a mês. Portanto não é possível somar os valores mensais para obter resultados bimestrais ou trimestrais. Já a comparação mensal está correta, logo as afirmações III e V são verdadeiras, uma vez que se não é possível somar os valores mensais para obter resultados bimestrais ou trimestrais, não se pode somar os totais de visitantes únicos de cada mês do trimestre ou semestre e ainda compará-los entre si.
Questão 9 - Três usuários diferentes efetuaram suas visitas a um website no mesmo dia da seguinte maneira:
Usuário A: Permaneceu no site por 55 minutos e visitou 4 páginas diferentes.
Usuário B: Permaneceu no site por 20 minutos visitando uma única página, interrompeu o que estava fazendo por 5 minutos deixando o website aberto e quando retornou visitou mais 2 páginas.
Usuário C: Começou sua visita as 23:54 hs e permaneceu no website por 8 minutos visitando a home do website e 5 minutos em uma segunda página. Qual das alternativas mostra os resultados do relatório extraído nesse dia:
a) 3 visitas, 6 visualizações de página, 3 visitantes únicos
b) 4 visitas, 7 visualizações de página, 3 visitantes únicos
c) 5 visitas, 8 visualizações de página, 3 visitantes únicos
d) 3 visitas, 8 visualizações de página, 3 visitantes únicos
e) 4 visitas, 9 visualizações de página, 3 visitantes únicos
f) 5 visitas, 9 visualizações de página, 3 visitantes únicos.
Os visitantes únicos do dia são 3 e está informação está correta em todas as alternativas. O usuário C só será contabilizado como visitante único mais uma vez após o final do dia no relatório relativo ao dia seguinte. O usuário 2 embora tenha saído para fazer outra atividade deixou o site aberto e retornou em menos de 30 minutos, portanto não foi contabilizada uma nova visita. Sendo assim a alternativa correta é a d, já que cada usuário naquele dia fez uma única visita sendo que o primeiro visitou 4 páginas, o segundo 3 páginas e o terceiro até o final do dia apenas uma página, contabilizando o total de 8 visualizações de página.
Questão 10 - Um analista de marketing digital contratou dois portais para veiculação do banner de sua campanha. No portal A o valor negociado para uma campanha foi de R$ 32.000 e no portal B foi de R$ 13.500. Após a veiculação ele apresentou um relatório com os seguintes dados:
Portal A – Impressões: 1.000.000, cliques recebidos: 2.500
Portal B – Impressões: 1.500.000, cliques recebidos: 4.600
Com base nessas informações podemos afirmar que:
O CTR do portal A é maior que o do portal B
O CPC do portal B é maior que o do portal A
O CTR do portal A é menor que o do portal B
O CPM do portal A é maior que o do portal B
O CPC do portal A é menor que o do portal B
As afirmações corretas são:
a) III e IV
b) I e II
c) I e III
d) III e V
e) II e IV
Com base nos dados informados temos para o portal A CTR=0,25, CPM=32,0 e CPC=12,8. Para o portal B temos CTR=0,31, CPM=9,00 e CPC=2,9. Portanto as alternativas corretas são III e IV.
Aula 3
Atividade proposta
A equipe de marketing de uma marca de smartphones recebeu o gráfico a seguir para comparar a quantidade de tweets por dia que citam as palavras-chave smartphone, tablet e desktop.
 Com base no que você estudou, o que é possível concluir sobre:
A quantidade de pessoas citando cada uma das palavras?
Que datas merecem uma análise mais aprofundada?
Que tipos de produtos estão mais presentes na conversação realizada no Twitter?
O gráfico é um comparativo de tweets por dia pelo período de um mês. Com base no que foi estudado nesta aula podemos concluir que:
1. As palavras smartphone e tablet estão mais presentes no Twitter e podem indicar que esses produtos estão se sobrepondo ao desktop na preferência do público.
2. No dia 20/05 temos um volume muito maior de citações de tablet e no dia 07/06 o maior volume ficou por conta da palavra smartphone. Essas duas ocorrências podem indicar algum acontecimento especial que causou um volume maior do citações.
3. De uma forma simplificada podemos dizer que smartphones e tablets dominam as conversas no Twitter, o que pode demonstrar que os dois produtos estão superando os desktops no mercado.
Questão 1 - Um analista de marketing digital vai apresentar o primeiro relatório sobre a mensuração de uma campanha nas mídias sociais e ao fazer isso mostra apenas os gráficos e dados obtidos mas não faz nenhuma citação sobre as ferramentas e métodos utilizados. Com base no que foi descrito podemos afirmar que nos âmbitos das métricas de mídia social faltou:
a) Apresentar a mensuração de Impacto e Valor que são importantes para entender o retorno sobre o investimento.
b) Apresentar a mensuração de Alcance de Impressões já que elas ajudam a entender a audiência da campanha.
c) Apresentar os conteúdos e fontes, já que esse âmbito é importante para entender como as mensurações foram realizadas e em que canais isso foi feito.
d) Apresentar a mensuração de engajamento, já que isso é fundamental para entender o resultado da campanha.
e) A mensuração sobre influência, já que ela aponta o grau de atenção ou mobilização que um perfil ou conteúdo pode gerar e isso é fundamental para uma campanha de mídias sociais.
Todo e qualquer relatório de mídias sociais deve sempre tratar o âmbito dos conteúdos e fontes. É preciso entender como e onde as mensurações foram realizadas. A diversidade de fontes, assim como a forma de mensuração são importantes para se entender a qualidade e confiabilidade das informações.
Questão 2 - Nos âmbitos das métricas de mídias sociais podemos afirmar que o que mais se assemelha com o tipo de mensuração da mídia off-line é:
a) Conteúdo de fontes
b) Impacto e Valor
c) Influência
d) Engajamento
e) Relevância
f) Alcance e impressões
No âmbito de alcance e impressões estão as métricas que mais se assemelham com as usadas para medir audiência nas mídias tradicionais.
Questão 3 - Uma empresa acaba de lançar uma campanha em uma importante rede social. O objetivo principal dessa campanha é interagir com o público. O gerente de marketing precisa apresentar um relatório semanal para explicar o resultado. As principais métricas desse relatório devem ser.
a) Impacto e Valor
b) Engajamento e alcance
c) Relevância e influência
d) Conversação e influência
e) Valor e engajamento
A métrica de engajamento é a que vai determinar como a audiência da rede social interagiu com o conteúdo da campanha através dos comentários, compartilhamentos e curtidas. O alcance determina o público atingido pela campanha. Analisando as duas mensurações podemos entender quantas pessoas impactadas pela comunicação interagiram com o conteúdo.
Questão 4 - Um post com 15000 impressões em uma rede social, recebeu 200 comentários, 100 curtidas e 30 compartilhamentos. Com base nessas informações podemos afirmar que o engajamento da audiência foi de:
a) 2,2%
b) 2%
c) 0,86%
d) 0,22%
e) 8,6%
f) Nenhuma das alternativas anteriores
Para calcularmos e engajamento somamos todas as ações de interação com o conteúdo (curtidas, compartilhamentos e comentários) e dividimos pelo total de impressões. Para obter o resultado em porcentagem, basta multiplicar o valor obtido por 100. Assim podemos demonstrar que percentual do público impactado pela comunicação interagiu com ela.
Questão 5 - Durante um monitoramento nas mídias sociais verificamos que a marca A recebeu 200 menções, a marca B 150 menções, a marca C 300 menções, a marca D 300 menções. Com base nessas informações foi calculado o "share of voice" de cada uma delas.
As marcas A e B possuem respectivamente 26% e 18,7 de "share of voice".
As marcas C e D possuem o mesmo "share of voice" que é de 46,15%.
As marcas A, B possuem respectivamente 21% e 15,7% de "share of voice".As marcas C e D possuem o mesmo "share of voice" que é de 31,5%.
As afirmações corretas são:
a) I e III
b) I e II
c) II e III
d) III e IV
e) I e IV
O "share of voice" deve ser calculado dividindo o total de menções de uma marca pela soma das menções de todas as marcas estudadas. Logo as afirmações corretas são a III e IV.
Questão 6 - O analista de marketing digital de uma empresa está realizando uma campanha em uma rede social para impactar mais clientes na região sul do país. Para saber se o resultado da ação está de acordo com os objetivos traçados ele precisa analisar as seguintes métricas:
a) Alcance e impressões.
b) Engajamento e alcance.
c) Alcance e perfil da audiência.
d) Engajamento e share of voice.
e) Perfil da audiência e influência.
Se o principal objetivo da campanha é impactar mais clientes na região sul é necessário cruzar duas métricas que são alcance e perfil da audiência. O alcance nos dará a quantidade de pessoas impactadas por um item de conteúdo e o perfil dessa audiência nos mostrará dados demográficos que indicam a região em que estão localizadas.
Questão 7 - Um analista de marketing digital está ajustando a linguagem que deve usar com o público de uma rede social e para isso efetua publicações diárias com diferentes abordagens de conteúdo. Na mensuração da primeira semana ele verificou que a publicação A recebeu 100 curtidas, 2 compartilhamentos e 40 comentários, a publicação B recebeu 120 curtidas, 5 compartilhamento e 50 comentários. O número de impressões das publicações foram 12500 e 16000 respectivamente. Com base nessas informações ele pode afirmar que:
a) A publicação B tem um maior engajamento do público, logo essa deve ser a linha de comunicação a ser seguida.
b) A publicação A teve um número de impressões menor, logo não obteve um resultado de engajamento satisfatório, portanto a linha de comunicação a ser seguida é a B.
c) Embora o número de impressões seja diferente para as duas publicações, a com maior engajamento é a A, portanto essa é a linha a ser seguida.
d) O engajamento da publicação B é melhor que o da publicação A, portanto essa é a linha a ser seguida.
e) Embora os números pareçam diferentes o engajamento das duas publicações é muito próximo, logo serão necessários outros testes para definir a linha de comunicação.
O engajamento da publicação A é de 1,13% e o da publicação B é de 1,09%. A diferença entre o engajamento não é tão significativa, logo serão necessários outros testes para definir a linha de comunicação da campanha.
Questão 8 - Uma empresa tem em seu portfólio 2 marcas diferentes de detergente. A marca A efetuou 2 publicações em uma rede social com os seguintes resultados: Publicação 1: 100 curtidas, publicação 2: 250 curtidas. Sendo que 60 pessoas curtiram as 2 publicações. A marca B também efetuou 2 publicações com os seguintes resultados: Publicação 1: 200 curtidas, publicação 2: 300 curtidas. Sendo que 40 pessoas curtiram as duas publicações. Com base no que foi informado podemos afirmar que:
a) A marca A tem maior engajamento que a marca B.
b) O público é mais fiel ao conteúdo da marca B.
c) O público mais fiel é o da marca A.
d) A marca B tem maior engajamento que a marca A.
e) O engajamento das duas marcas é equivalente.
Analisando as publicações das marcas A e B verificamos que a marca A possui um público mais fiel, ou seja, um número maior de fãs que curtiram todas as suas publicações no período da mensuração.
Questão 9 - Várias marcas concorrentes estão investindo pesadamente em campanhas de mídia social, entre elas a marca XPTO. Para entender como está a disputa pela atenção do público e como a XPTO está sendo lembrada o analista de marketing digital da marca realizou algumas mensurações e descobriu que:
O engajamento de seus posts é de 5%.
O seu maior influenciador é José Batista, um blogueiro que fez uma resenha sobre seu produto.
O "share of voice" de menções positivas da XPTO é de 38% contra 26% da outra concorrente que conseguiu mais menções
O alcance da XPTO na última semana foi de 20.000 pessoas e o da concorrente mais próxima foi de 19500.
O perfil do público alcançado pela marca é de jovens entre 18 e 30 anos em sua maioria da região sudeste.
Das mensurações realizadas pelo analista, qual pode indicar que a campanha atual está conseguindo maior repercussão que a dos demais concorrentes?
a) O engajamento já que 5% é uma ótima taxa no mercado de mídias sociais
b) O perfil do público atingido pela mídia social, já que ele está de acordo com os objetivos da campanha
c) O "share of voice" já que o percentual mostrado é maior que a concorrente com mais menções positivas.
d) O alcance, já que o da XPTO foi maior que o da concorrente mais próxima.
e) O fato de ter a seu favor um influenciador de peso que pode trazer mais público para a sua página.
O "share of voice" de menções positivas é um bom indicador de desempenho frente as demais marcas, embora não seja suficiente para definir um resultado. Embora o alcance seja maior que o da marca mais próxima, essa medida não é suficiente para demonstrar a repercussão de uma campanha. As demais medidas apresentadas não são suficientes para demonstrar o que estava sendo analisado.
Questão 10 - Uma marca está tentando identificar que são os seus "fãs de carteirinha" em uma determinada rede social. Na última semana ela realizou uma publicação que recebeu 1000 curtidas, 50 compartilhamentos e 350 comentários. O que ela deve medir para descobrir o que está sendo pedido.
a) A taxa de engajamento da publicação.
b) O número de fãs que curtiram já identifica quem são esses fãs.
c) "Fã de carteirinha" é aquele que compartilha o conteúdo da marca.
d) Normalmente os "fãs de carteirinha" são aqueles que comentam o conteúdo da marca.
e) Não é possível calcular que são os fãs de carteirinha pois não sabemos o alcance da publicação
f) Os "fãs de carteirinha", normalmente são aqueles que curtem, compartilham e comentam um mesmo conteúdo.
Para identificar quem são os "fãs de carteirinha" de uma marca, devemos encontrar quais são os que interagem de todas as formas com a comunicação, ou seja, que curtem, compartilham e comentam. Claro que é preciso entender o contexto das publicações e por qual razão isso está acontecendo. Mas de um modo geral isso pode ser um bom indicador.
Aula 4
Atividade proposta
Uma marca de carros realizou uma campanha promocional de seu novo modelo utilizando a rede social Instagram.
A marca monitorou de perto a timeline de algumas celebridades e ao perceber o momento oportuno, isto é, quando viam uma foto com um photobomb, designação dada às pessoas que aparecem atrás de famosos em fotos, de maneira imprevista, enviava uma mensagem contextualizada que dizia: Evite imprevistos, conheça o nosso carro que vem com câmera de ré.
Ao reportar o resultado da ação, a marca informou que mais de 23 milhões de pessoas foram impactadas pela publicidade no Instagram. Esse número foi obtido somando o número de seguidores de cada uma das celebridades que receberam o comentário em seu post mais o número de seguidores de seus seguidores.
Observe, na imagem a seguir, o conjunto de seguidores de cada uma das celebridades.
O segundo gráfico mostra como a empresa fez a análise do alcance potencial de cada uma das celebridades do caso. Observe que, na imagem apresentada, as linhas de ligação não se cruzam, ou seja, nenhum seguidor tem ligação com outro.
Ligações de uma celebridade e de seus seguidores.
Com base no que foi apresentado:
Podemos afirmar que o alcance potencial dessa mídia é a soma dos seguidores de cada uma das celebridades?
Em uma rede social temos como afirmar que todos os seguidores de uma pessoa são alcançados por todas as suas publicações?
Podemos somar a esse alcance potencial os seguidores dos seguidores?
Como explicamos nesta aula, existe uma diferença entre alcance potencial e alcance real. Em algumas redes temos como medir o número de pessoas para as quais uma determinada mensagem publicada apareceu e que chamamos de alcance orgânico.
Claro que existemas possibilidades de compartilhamento entre seguidores que podem aumentar o alcance, mas também nesse caso existem interseções que necessitam de uma ferramenta mais complexa que consiga contabilizar exatamente a quantidade de pessoas impactadas. Existem maneiras pagas de aumentar esse alcance fazendo com que a mensagem apareça para mais pessoas, o que não foi o caso do exemplo em questão.
1. Não podemos afirmar que o alcance potencial dessa mídia é a soma dos seguidores de cada uma das celebridades. Temos de extrair as possíveis interseções de seguidores, ou seja, aqueles que seguem as celebridades do exemplo ao mesmo tempo.
2. Não podemos afirmar que todos os seguidores de uma pessoa são impactados por suas publicações. Cada uma das redes sociais possui um mecanismo diferente de publicação em suas linhas do tempo.
3. Também não está correto somar o alcance de dos seguidores de seguidores. Nem todas essas conexões estão ativas e podem haver interseções entre elas.
Questão 1 - Um analista de marketing digital mensurou o número de visitantes únicos de uma mídia social utilizada em sua campanha em 10.000 e o investimento realizado nesse canal foi de R$ 5.000,00. Com base nessas informações e baseado nos padrões propostos pelo IAB ele pode afirmar que:
a) O número de visitas ao site é de 10.000.
b) O custo por visitante único é de R$ 0,50.
c) O número de visitas de retorno é de 10.000.
d) O custo por visitas é de R$ 0,50.
e) A taxa de interação é de R$ 0,50.
O número de visitas e de visitas de retorno não necessariamente é igual ao número de visitantes únicos já que cada visitante pode realizar mais de uma visita em um mesmo período de tempo. A taxa de interação não tem a ver com custo e sim com a participação dos usuários com a mídia. A segunda alternativa é a correta, o custo por visitante único é obtido pelo valor do investimento dividido pelo número de visitantes únicos.
Questão 2 - Ao preparar o planejamento de uma campanha de marketing um analista resolveu investir em publicações patrocinadas em blogs como estratégia de sustentação da comunicação digital. Para isso, analisou em toda a blogosfera aqueles cujo conteúdo continha as palavras-chave definidas no planejamento da campanha e identificou 20 sites para iniciar sua negociação. Com base no que foi descrito e na padronização sugerida pelo IAB, podemos afirmar que o número 20 corresponde a/ao:
a) Número de links relevantes na conversação.
b) Alcance da conversa na blogosfera.
c) Tamanho potencial da conversação.
d) Número de sites relevantes na conversação.
e) Densidade de conversação.
A métrica que define o número de sites cujo conteúdo contém frases de conversa com as palavras-chave definidas no planejamento da campanha é o número de sites relevantes na conversação. Número de links relevantes e alcance são métricas complementares a essa, mas não definem número de sites.
Questão 3 - Um analista de marketing digital, depois encontrar vários blogs relevantes para sua campanha de acordo com as métricas propostas pelo IAB para tamanho da conversação e relevância do site, precisa entender qual a credibilidade dos autores de cada um deles. Para isso ele deve utilizar qual conjunto de métricas:
a) Número de postagens relevantes, alcance da conversa, taxa de interação, visitantes únicos.
b) Ações relevantes, número de links relevantes de conversação, relevância do site.
c) Número de postagens no site, número de links para postagens relevantes, tempo entre a postagem mais antiga e a mais recente.
d) Data da postagem mais recente, alcance da conversa, taxa de interação.
e) Número de postagens relevantes no site, data da postagem mais recente, visitantes únicos.
As métricas que definem a credibilidade do autor dizem respeito à frequência em que ele publica, ao número de links que essas postagens recebem, mostrando relevância e a quantidade de publicações relevantes existentes no blog. As demais opções mesclam outras métricas que não estão relacionadas com credibilidade do autor.
Questão 4 - Ao monitorar todas as mídias sociais, uma marca de refrigerante recebeu 1.000 recomendações e mais 500 publicações positivas sobre seu produto. Com base nesses dados podemos afirmar que de acordo com os padrões da Radian6:
a) A reverberação da marca é 1.500.
b) A exuberância da marca é de 1.500.
c) O potencial da marca é de 500.
d) A atenção da marca é de 1000.
e) Nenhuma das alternativas anteriores.
Segundo o padrão proposto pelo Radian6, calculamos a exuberância de uma marca contando as recomendações e publicações positivas da mesma. As demais medidas são calculadas utilizando outros parâmetros.
Questão 5 - Uma empresa detentora de 3 marcas fez publicações em diferentes blogs para cada uma delas. A publicação referente à marca A recebeu 1.300 comentários sendo 100 negativos, 1.000 positivos e 200 neutros. A publicação referente à marca B recebeu 2.000 comentários sendo 150 negativos, 300 neutros e 1.550 positivos. A publicação referente à marca C recebeu 1.500 comentários sendo 300 negativos, 1.000 positivos e 200 neutros. Com base nesses dados o analista calculou o índice de favorabilidade (IF) das marcas e apresentou os seguintes resultados:
O IF de A é igual a 0,92 e o IF de C é igual 0,33.
O IF de A é igual ao IF de B.
O IF de C é menor que os de B e A.
IV. O IF de A é maior que o IF de B.
O IF de C é maior que o IF de B.
a) II e III
b) I e II
c) I e III
d) IV e V
e) III e V
O IF de A é igual ao IF de B que é de 0,92 e o IF de C é de 0,8, portanto as afirmações corretas são as II e III.
Questão 6 - Uma campanha realizada por fabricante de refrigerante conseguiu 100 publicações em sites diversos falando especificamente sobre a bebida no último mês. As publicações que falam sobre refrigerantes somaram 450. Com base nesses dados podemos afirmar que:
a) A fatia da conversa em sites relativa à marca em estudo é de 0,18 ou 18%.
b) A fatia da conversa em sites relativa à marca em estudo é de 0,77 ou 77%.
c) A fatia da conversa em sites relativa à marca em estudo é de 0,22 ou 22%.
d) A fatia da conversa em sites relativa à marca em estudo é de 0,45 ou 45%.
e) Não temos dados suficientes para calcular a fatia da conversa para a marca em estudo.
Calcula-se a fatia da conversa relativa a uma marca dividindo a quantidade de publicações que mencionam o assunto e a marca pelo total de publicações discutindo o assunto, portanto a fatia de conversa dessa marca é de 0,22 ou 22%.
Questão 7 - Uma empresa quer verificar se seu investimento no Facebook está valendo a pena e quanto valem as curtidas realizadas pelos usuários nas publicações que levaram compradores para o site de comércio eletrônico no mês em que a campanha nessa rede aconteceu. O relatório da equipe de métricas mostra que a receita total de usuários do Facebook, vindos das publicações da campanha e que realizaram compras foi de R$ 60.000,00. A publicação A recebeu 1.000 curtidas, a publicação B recebeu 3.000 curtidas, a publicação C recebeu 3.500 curtidas. Com base nessas informações podemos afirmar que o Valor da Curtida nessa campanha é de:
a) R$ 60,00
b) R$ 20,00
c) R$ 17,14
d) R$ 8,00
e) Nenhuma das alternativas está correta.
O valor da curtida é calculado pela receita total no período vida pelo tráfego do Facebook dividido pelo número total de curtidas no período que resulta em R$ 8,00.
Questão 8 - Um site de comércio eletrônico investiu R$ 30.000,00 em uma campanha de marketing digital na mídia social A e R$ 50.000,00 na mídia social B. O resultado de vendas advindas da campanha na mídia A foi de R$ 120.000,00 e da mídia B foi de R$ 250.000,00. Com base nessas informações afirmamos que:
O ROI da mídia A é maior que o da mídia B.
O ROI da mídia A é menor que o da mídia B.
A mídia A obteve um ROI de 300%.
A mídia B obteve um ROI de 100%.
A mídia A obteve um ROI de 75%.
a) I e III
b) II e IV
c) II e III
d) IV e V
e) III e IV
O ROI é calculado subtraindo-se o custo das vendas do valor total vendido e dividindo o resultado pelo custo das vendas. Se levarmos em conta como custo das vendaso investimento nas mídias sociais podemos afirmar que o ROI da mídia A é de 300% e da mídia B é de 400%, portanto as alternativas corretas são a II e III.
Questão 9 - Uma empresa resolveu conectar o Twitter à sua central de atendimento ao cliente e verificou que o custo desse atendimento ao final de 30 dias foi de R$ 100.000,00. Com a velocidade de atendimento dessa ferramenta, a organização da equipe de suporte atendeu, em média, 300 chamados por dia. O custo por resolução de problemas no mês foi de:
a) R$ 0,03 por dia.
b) R$ 0,09 no período de 30 dias.
c) R$ 0,91 no período de 30 dias.
d) R$ 11,11 no período de 30 dias.
e) R$ 333,00 por dia.
O custo por resolução de problemas no período de 30 dias pode ser calculado pelo custo do suporte técnico relativo ao atendimento feito pelo Twitter no período, dividido pelo número de questões tratadas durante o período que é a média diária multiplicada por 30.
Questão 10 - Uma empresa estava com um volume expressivo de reclamações sobre o tempo de atendimento em sua Central de Atendimento ao Cliente e, para isso, resolveu conectar parte suporte técnico à uma rede social, configurada especificamente para isso. O tempo médio de resolução de problemas em sua central de atendimento por telefone, no último mês, foi de 5 minutos. Na central ligada à rede social, nesse mesmo período, foram trabalhadas 40 horas por dia (5 funcionários trabalhando pelo período de 8 horas) e, ao final do período de 30 dias, foram resolvidos 9.000 problemas. Com base nessas informações podemos afirmar que:
a) Valeu investir no atendimento pela rede social já que o tempo médio de resolução de problemas no período de 30 dias é de 8 minutos e menor do que o tempo da central convencional.
b) O tempo médio de resolução no período de 30 dias é maior na rede social.
c) A quantidade de funcionários necessários para realizar esse trabalho é maior que o da central convencional.
d) Não há dados suficientes para afirmar que o tempo médio de resolução de problemas pela central de atendimento da rede social é menor que o da central convencional.
e) O tempo de resolução de problemas na central de atendimento convencional é maior que o da rede social, que está em 0,13 minutos.
O tempo médio de resolução de problemas nas redes sociais é de 0,13 minutos, sendo menor que na Central de Atendimento pelo telefone (5 minutos). Para calcular esse tempo usamos o total de horas de trabalho na resolução de problemas no período de 30 dias que é de 1.200 horas (40 horas vezes 30 dias) dividido pelo número total de problemas resolvidos no período que é de 9.000. O resultado expresso em minutos é de 0,13 minutos
Aula 5
Atividade proposta
O artista Dave Carroll teve sua guitarra quebrada durante um voo da companhia aérea United Airlines.
O músico viu pela janela do avião sua guitarra sendo lançada com as malas para dentro do avião. Quando chegou a seu destino, descobriu que ela havia sido quebrada e a companhia aérea não quis reembolsá-lo.
Como forma de protesto ele lançou esse vídeo no YouTube. O vídeo ganhou um número expressivo de visualizações e causou um grande dano a imagem da empresa. O caso teve tanta repercussão que até virou livro.
Assista ao vídeo United breaks guitars, em que o compositor Dave Carroll conta sua história com a empresa aérea.
1) O monitoramento pode ser usado para detectar problemas de atendimento ao cliente. Provavelmente se a empresa estivesse monitorando as mídias sociais já poderia ter percebido problemas em seu atendimento e tomado ações de correção. As respostas ao cliente precisam ser rápidas. As mídias sociais dão aos clientes poder para expressar sua insatisfação e gerar problemas de imagem para marcas que não sabem ouvi-los.
2) O monitoramento também serve para detectar crises e, assim, permitir que a empresa tome medidas imediatas para neutralizar o ocorrido. Nesse caso fica claro que a empresa não teve agilidade para enfrentar o problema.
Questão 1 - Das afirmativas a seguir, analise as que estão corretas e se aplicam ao monitoramento de mídias sociais:
Monitoramento de mídias sociais é exclusivamente uma forma de coletar o que é escrito nas mídias sociais.
O monitoramento de mídias sociais é um trabalho que serve aos profissionais que querem entender a opinião dos clientes sobre seu atendimento.
O monitoramento de mídias sociais é importante para entender a percepção que os usuários tem em relação à uma marca, produto ou serviço.
O monitoramento de mídia social não serve para extrair informação de um volume muito grande de dados.
O monitoramento de mídias sociais serve para construir estratégias de comunicação.
a) I, II e III
b) II, III e V
c) II, III e IV
d) II, IV e V
e) III, IV e V
As alternativas corretas são II, III e IV. O monitoramento pode servir para entender a opinião de clientes sobre o atendimento de uma empresa. É possível extrair esse tipo de informação das mídias sociais. O monitoramento é um recurso muito utilizado para se entender a percepção dos usuários em relação a uma marca, produto ou serviço e ajuda a construir estratégias de comunicação. As opções I e IV estão incorretas, pois o monitoramento não é exclusivamente para as opiniões expressas por meio da escrita, elas podem estar em vídeo ou áudio, por exemplo. O monitoramento serve para extrair informação do grande volume de dados gerados nas mídias sociais.
Questão 2 - Um analista de marketing digital está em dúvida se deve contratar um serviço de monitoramento de mídias sociais já que o objetivo de sua campanha é aumentar as vendas do site de comércio eletrônico da empresa. Podemos afirmar que essa decisão está correta ou é possível justificar essa contratação. Com base no que foi exposto qual das alternativas a seguir não serve como justificativa para essa contratação.
a) O monitoramento ajuda a entender se existe algum tipo de reclamação dos produtos e serviços vendidos no site de comércio eletrônico.
b) O monitoramento pode ajudar a entender como o público percebe os sites de comércio eletrônico concorrentes.
c) O monitoramento ajuda a entender a preferência do público por produtos e isso pode ajudar a melhorar as ofertas do site.
d) O monitoramento de mídias sociais ajuda diretamente a melhorar os custos de produto do site de comércio eletrônico.
e) O monitoramento ajuda a planejar a comunicação da campanha de marketing digital.
O monitoramento de mídias sociais não pode ajudar diretamente a melhorar custos de produto. Indiretamente isso até pode ocorrer, seja descobrindo melhorias a serem realizadas ou preferências que ajudem a guiar o portfólio de ofertas.
Questão 3 - Uma empresa de telecomunicações conectou sua central de atendimento ao Twitter, para que os clientes possam usar seu endereço nessa rede social para enviar pedidos de atendimento, reclamações e para sanar dúvidas. Como realizou essa conexão direta com a rede, a empresa resolveu dispensar o serviço de monitoramento de mídias sociais. No seu entendimento essa atitude está:
Correta, pois a conexão com o Twitter é suficiente para atender o cliente.
Correta, pois o monitoramento de mídias sociais não serve para serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Client.
Incorreta, pois o monitoramento serve para verificar opiniões sobre o atendimento, serviço e produto, expressas em outras redes sociais e também aquelas registradas no Twitter, mas não diretamente no endereço da empresa.
Incorreta, pois o monitoramento é uma ferramenta de controle de custos do SAC.
Correta, pois o monitoramento serve exclusivamente para monitorar a percepção da marca nas redes sociais.
A decisão está incorreta, pois o monitoramento serve para verificar opiniões sobre o atendimento, serviço ou produto, expressas em outras redes sociais e também aquelas que fazem citações à marca e não necessariamente ao endereço da marca no Twitter. Conectar a central de atendimento ao Twitter não é suficiente para coletar todas as informações necessárias, assim como o monitoramento não serve exclusivamente para monitorar a percepção da marca nas redes sociais.Questão 4 - Uma importante marca de bebidas notou uma redução nas vendas de seu produto e, após análise das informações enviadas por seu departamento financeiro, não conseguiu entender o motivo real dessa redução. Pediu, então, ao seu departamento de marketing para efetuar uma pesquisa com os consumidores para entender o real motivo dessa redução. O departamento de marketing sugeriu efetuar primeiramente um monitoramento nas redes sociais. Podemos afirmar que essa decisão está:
a) Correta, pois o monitoramento pode ajudar a detectar problemas com a marca e criar ações para soluções de possíveis problemas.
b) Incorreta, pois o monitoramento de redes sociais não serve para entender problemas de produtos.
c) Incorreta, pois o monitoramento de redes sociais é única e exclusivamente destinado a entender as menções positivas de uma marca.
d) Correta, pois o monitoramento de redes sociais foi criado exclusivamente para buscar consumidores e efetuar mais vendas.
e) Incorreta, pois o monitoramento não deve ser usado para detectar problemas.
O monitoramento de redes sociais pode ajudar a detectar problemas com a marca, serviço ou produto e não foi criado para buscar consumidores e efetuar mais vendas. O aumento de vendas pode até ser consequência de indicações obtidas durante o monitoramento, mas as ferramentas de monitoramento não se destinam exclusivamente a esse fim.
Questão 5 - Quais alternativas expressam objetivos de monitoramento de mídias sociais?
Analisar a reputação da marca através das menções nas redes sociais.
Efetuar estudos comparativos com a concorrência através das menções das marcas nas redes sociais.
Entender que produto é o mais vendido dentro de um site de comércio eletrônico para clientes de uma determinada rede social.
Calcular a quantidade de clientes de uma determinada rede social.
Identificar e analisar sentimentos em relação a uma determinada marca ou produto.
a) I, II e V
b) I, II e III
c) II, III e IV
d) I, IV e V
e) II, IV e V
O monitoramento de redes sociais pode servir para analisar a reputação de uma marca, efetuar estudos comparativos com a concorrência através das menções em redes sociais e para identificar sentimentos em relação a uma determinada marca ou produto. Para entender que produto é mais vendido dentro de um site de comércio eletrônico, de clientes que vieram pela rede social, utilizamos outras ferramentas de mensuração. Não usamos monitoramento para calcular quantidade de clientes de uma rede social.
Questão 6 - Sabemos que o monitoramento deve começar como primeira etapa de um planejamento de marketing digital e, para isso, não necessitamos saber o objetivo final da campanha. Essa afirmativa está:
a) Correta, pois o monitoramento nunca precisa estar atrelado a um objetivo.
b) Correta, pois o monitoramento prévio só serve para saber quantas pessoas gostam de uma determinada marca/produto ou serviço.
c) Errada, pois o monitoramento sempre deve estar atrelado a um objetivo específico.
d) Errada, pois o monitoramento é muito importante para entender a quantidade de clientes que com certeza vão efetuar compras em um site de comércio eletrônico.
e) Correta, pois o monitoramento é só para saber se existe alguma reclamação em relação ao produto ou serviço.
Um monitoramento sempre deve servir a um objetivo específico e não simplesmente para saber se existem reclamações ou só para saber quem gosta de um determinado produto. O monitoramento não pode garantir a quantidade de clientes que efetuarão compras em sites de comércio eletrônico.
Questão 7 - Para estruturar um bom monitoramento de mídias sociais é preciso responder algumas questões. Das alternativas a seguir, marque a que expressa questões a serem respondidas antes da estruturação:
a) O objetivo do monitoramento e a quantidade de clientes a serem monitorados.
b) A quantidade de clientes e as redes a serem monitoradas.
c) As redes a serem monitoradas e as ferramentas de Web analytics que devem ser utilizadas.
d) O objetivo do monitoramento e as redes a serem monitoradas.
e) As demandas de informação e quantidade de clientes a serem monitorados.
Todo e qualquer monitoramento deve estar atrelado a um objetivo. Também é importante definir que redes serão monitoradas para configurar as ferramentas de monitoramento. Quantidade de clientes não é uma informação importante e sim que tipo de cliente será monitorado. Ferramentas de Web analytics podem ser acopladas ao monitoramento, mas não são o ponto principal para estruturar um monitoramento.
Questão 8 - Em que etapa da estruturação do monitoramento são definidas as palavras-chave que serão utilizadas na configuração da(s) ferramenta(s) de utilização?
a) Na definição de objetivos.
b) No monitoramento prévio.
c) Na definição das demandas de informação.
d) Na exploração inicial.
e) Na definição da ferramenta de monitoramento.
Quando definimos as demandas de informação, ou seja, quem é o público-alvo, que palavras-chave serão usadas, que tipo de medidas e métricas serão utilizadas. As demais opções fazem parte da estruturação, mas servem para outros fins.
Questão 9 - O gerente de marketing de uma empresa precisa iniciar o seu plano de marketing digital e uma das decisões a ser tomada é a escolha da ferramenta de monitoramento que será usada durante toda a execução da campanha e possivelmente nas próximas também. Marque a alternativa que não expressa as opções que deverão ser contempladas para a escolha da ferramenta a ser utilizada.
a) Verba para contratação, integração com outras ferramentas.
b) Quantidade de dados pesquisados, que plataformas de redes sociais serão monitoradas.
c) Tempo em que os dados devem permanecer armazenados, verba para contratação.
d) As métricas de Web analytics disponíveis, a quantidade de dados a serem arquivados.
e) Número de usuários da ferramenta, integração com outras ferramentas.
As métricas de Web analytics não estão no roteiro de escolha das ferramentas de monitoramento. O mais importante é entender como colher e classificar as menções para depois efetuar as medidas. As demais alternativas contém questões importantes para a escolha de uma ferramenta de monitoramento.
Questão 10 - Ao fazer a exploração inicial das redes sociais, sites e buscadores para encontrar palavras-chave, entender a linguagem do público-alvo, ações da concorrência, o especialista pode utilizar ferramentas de monitoramento parcial. Qual das alternativas apresenta apenas ferramentas de monitoramento parcial:
a) Google Alerts, Topsy, SocialMention.
b) Scup, Google Alerts, Topsy.
c) Seekr, Livebuzz, Radian6.
d) SocialMention, Topsy, Scup.
e) Livebuzz, Scup, Radian6.
As ferramentas Google Alerts, Topsy e SocialMention são de monitoramento parcial. Scup, Livebuzz, Radian6, Seekr são ferramentas de monitoramento pleno.
Aula 6
O gráfico a seguir é resultado de um monitoramento realizado por um hospital.
Foram classificadas as menções relativas ao atendimento, localização, qualidade dos médicos, equipamentos, planos de saúde disponíveis, segurança e instalações. Com base nesse resultado:
Analise quais são os problemas que merecem uma atenção imediata;
Indique que aspectos devem ser ressaltados como qualidade na comunicação;
Verifique se pode existir correlação entre pontos que foram considerados negativos.
1- O monitoramento mostra que o hospital tem problemas com sua localização e também com o aspecto segurança. Esses são problemas que merecem uma atenção imediata, visto que recebem um número muito maior de menções que os demais;
2 - A qualidade dos atendimentos, da equipe médica e das instalações deve ser usada na comunicação já que esses valores são percebidos pelos clientes;
3 - Os pontos mais negativos foram localização e segurança. Nesse caso vale analisar se a localização está relacionada com a sensação de insegurança no local, se existe algum fator externo que possa contribuir para essa percepção.
Questão 1 - Uma empresa acaba de modificar a embalagem de seu produto mais tradicional e quer saber como está a aceitação do público para essamudança. Para isso contratou uma empresa especialista em monitoramento de mídias digitais. A empresa apresentou seu plano de categorias para aprovação. Das afirmações abaixo, quais servem para descrever partes desse plano?
O plano de categorias apresentado trabalhará aspectos percebidos do produto pelos usuários das redes sociais.
Não será necessário montar um plano de categorias, já que basta procurar menções do produto.
O analista deve listar todos os aspectos avaliáveis do produto para montar o plano de categorias.
Não será necessário montar um plano de categorias já que só vão monitorar a embalagem.
O plano de categorias apresentado trabalhará apenas as citações que mencionam o conteúdo oficial da marca.
a) I e II.
b) I e III.
c) II e IV.
d) III e V.
e) IV e V.
Se a empresa solicitou um monitoramento para entender a aceitação da nova embalagem, o plano de categorias deve trabalhar os aspectos do produto percebidos pelos clientes e, para isso, deve listar os aspectos avaliáveis. A embalagem deverá estar entre os aspectos do plano de categorias, mas não precisa ser o único a ser avaliado. Um bom plano de categorias deve cobrir mais possibilidades e sempre ser o mais completo possível. É comum, em um monitoramento prévio, descobrir que outros aspectos podem ter um grau de importância maior do que aquele a ser avaliado.
Questão 2 - Um laboratório de análises clínicas precisa avaliar a opinião de todos os seus stakeholders (médicos, funcionários, clientes e fornecedores). Baseados no framework das vogais, podemos afirmar que o plano de categorias deve conter pelo menos os seguintes níveis:
a) Aspectos, interação e oficial.
b) Aspectos, interação e usos.
c) Interação, oficial e usos.
d) Aspectos, emissor, interação.
e) Todas as afirmativas estão corretas.
Se o laboratório precisa entender a opinião de seus stakeholders, o nível emissor é o que ajudará a classificar as menções de cada um deles. Aspectos e interação também podem ser importantes para esse tipo de classificação. Os níveis oficial e usos podem até fazer parte do plano, mas sozinhos não são suficientes para responder o que foi solicitado pelo laboratório.
Questão 3 - Em plena campanha eleitoral, um político quer entender se o público o vê como um candidato realizador, para isso solicitou um monitoramento nas mídias sociais. O analista contratado optou criar um plano de categorias através da demanda de informação. Para isso transformou a solicitação do cliente em uma pergunta direta e criou categorias que ajudassem a respondê-la. Das respostas abaixo qual corresponde a um possível plano de categorias?
a) O plano de categorias classifica menções que falam em eleições, voto e partidos.
b) O plano de categorias classifica menções que falam em eleições, candidatos concorrentes e partidos.
c) O plano de categorias vai separar menções a obras realizadas, obras em atraso, eventos de inauguração.
d) O plano de categorias vai separar menções a eleições passadas e próximas eleições.
e) O plano de categorias vai separar menções a obras realizadas e eleições.
Note que o plano de categorias deve responder ao que foi perguntado: O candidato é realizador? Para isso é preciso monitorar o que é falado sobre a realização de obras, e eventos de inauguração, sem deixar de lado o que pode ser visto como negativo, como por exemplo, obras em atraso. Um plano de categorias deve cobrir todas as possibilidades de resposta para uma pergunta. As demais alternativas não ajudam a responder diretamente ao que foi perguntado.
Questão 4 - Um site de comércio eletrônico quer entender a razão pela qual seus consumidores não estão efetivando as compras no final do processo na loja. Qual dos planos de categorias a seguir pode ajudar o analista de monitoramento a avaliar o que foi solicitado, quantificando as menções negativas ou de dúvidas?
a) Marca nova, meios de pagamento, preço muito baixo, boca a boca negativo, formulário extenso.
b) Boca a boca negativo, nome do site, conteúdo oficial, campanha de vídeo.
c) Clientes, compradores, concorrentes, funcionários.
d) Tamanho da vitrine, concorrentes, conteúdo oficial, preço.
O plano de categorias deve ajudar a responder as razões que levam um cliente a não confiar seus dados para efetivar uma compra. Sendo assim devemos mapear questões que gerem desconfiança ou desconforto como as assinaladas na primeira alternativa. As demais opções têm itens que não estão conectados com a demanda de informação.
Questão 5 - Uma cafeteria está instalada na praça de alimentação de um grande shopping e, ao fazer um monitoramento prévio nas mídias sociais, descobriu várias citações de sua marca associadas ao costume dos consumidores de ir ao cinema e depois passar por lá. Como a empresa não colocou em seu plano de comunicação nenhuma associação com o universo do cinema, nem pensou em ações de parcerias com os cinemas instalados no shopping, resolveu monitorar as redes sociais para gerar mais subsídios para a equipe de comunicação e marketing e entender o contexto de consumo dos seus clientes. Qual das alternativas abaixo reflete um plano de categorias adequado para esse estudo?
a) Clientes, fornecedores, cinemas, produtos.
b) Cinemas, praça de alimentação, produtos, clientes.
c) Pré-cinema, pós-cinema, reunião de trabalho, lanche, namoro.
d) Cinema, lanche, clientes, produtos.
e) Praça de alimentação, pós-cinema, produtos.
Apenas as categorias listadas na terceira alternativa são relativas ao contexto de consumo. Através da classificação das menções usando esse plano de categorias podemos entender se os clientes frequentam a cafeteria antes ou depois do cinema, assim como por outros motivos como fazer um lanche, uma reunião de trabalho ou mesmo namorar. As demais alternativas contém itens que não estão associados ao contexto de consumo.
Questão 6 - Das menções selecionadas a seguir quais podem ser consideradas ambíguas no momento da polarização?
Muito bom esse sinal da NET no Rio #sqn.
O técnico da Sky resolveu o problema.
Halls preto, seu lindo.
Ele é lindo como um zumbi.
Dunga convoca Taffarel e Mauro Silva para a seleção.
a) I, II e III.
b) II, III e IV.
c) I, IV e V.
d) III, IV e V.
e) I, III e V.
As menções I, IV e V podem ser consideradas ambíguas. A I usa a negação #sqn após uma afirmação positiva; a IV usa a palavra lindo para comparar alguém com uma figura de filmes sinistros; a V usa o humor para dizer que o treinador Dunga convocou jogadores da antiga geração para a nova seleção. Note que todas precisam ser avaliadas de acordo com o contexto. A opção II fala que o técnico resolveu o problema e isso pode ser positivo e a opção III é certamente uma menção positiva.
Questão 7 -Um dos critérios de polarização criado pela equipe de monitoramento de uma marca X estabelece que devam ser consideradas positivas todas as menções em que o emissor: elogiou ou citou a marca, elogiou ou citou aspecto do produto, falou que usa a marca ou produto, realizou comparação positiva em relação a outra marca ou produto. As menções encontradas no monitoramento foram as seguintes:
Amo usar X.
A embalagem da X é perfeita.
X ou MARCA2? Com qual eu fico?
Gosto da X, mas o cheiro do produto não me agrada.
X só é boa quando não chove.
Com base nas afirmativas indique quais das opções abaixo são menções positivas:
a) I e V.
b) II e III.
c) III e IV.
d) I e II.
e) II e V.
As menções I e II são as únicas que se enquadram na polarização positiva. A menção III é neutra, pois apenas cita a marca sem elogiar, a menção IV destaca um aspecto positivo e outro negativo, portanto pode ser neutra, a menção V também parece negativa já que a marca pode não ser boa em outras situações.
Questão 8 - Um analista de monitoramento ao montar os critérios de polarização resolveu criar cinco níveis sendo dois para polarização positiva, um para neutra e mais dois para polarização negativa. Pode, assim, classificar o que é mais positivo e também mais negativo. Podemos afirmar que esse tipo de polarização é útil quando:
a) Queremos entender melhor o contexto de usode uma marca/produto ou serviço.
b) Queremos efetuar respostas para hipóteses de consumo de um determinado produto.
c) Queremos analisar problemas que precisam de uma solução mais rápida do que outros que não afetam tanto a marca/produto ou serviço, deixando o mais crítico na polarização mais negativa.
d) Queremos efetuar uma exploração inicial sobre a forma como os clientes interagem com a marca/produto ou serviço.
e) Queremos entender como o produto/marca ou serviço está em relação à concorrência.
Polarizações com mais de um nível para positivo ou negativo ajudam a separar melhor as menções e, assim, classificar o que é mais importante para solucionar no caso das menções negativas, ou para ser usado como recurso na comunicação ou outras ações de marketing no caso das menções positivas. As demais opções não tem necessariamente relação com esse tipo de critério de polarização.
Questão 9 - Um famoso ator foi por muitos anos garoto-propaganda de uma marca de perfumes e é sempre lembrado por isso nas menções que recebe nas mídias sociais. Ele também esteve muito tempo no noticiário, quando seu nome foi ligado ao consumo de drogas, e por essa razão não participou mais das campanhas da tal marca, que não quer seu nome associado ao uso de drogas. Ao analisar as menções que citam a marca e o referido ator, o analista deve considerá-las:
a) Positivas, já que o público se lembra da marca independente do histórico do ator.
b) Neutras, já que estão associadas a conteúdo oficial da marca.
c) Negativas, já que citam o caso do consumo de drogas.
d) Negativas, já que, sob a perspectiva da marca, não é bom ter seu nome associado ao consumo de drogas.
e) Neutras, já que o ator ainda é famoso.
Toda e qualquer menção deve ser sempre analisada sob a perspectiva da marca que, nesse caso, não quer ter o seu nome associado ao consumo de drogas. Um analista nunca deve usar critérios próprios para a polarização.
Questão 10 - Analisando as menções sobre aspectos de um serviço de entrega de pizza em domicílio, o analista de monitoramento encontrou o seguinte resultado:
Atendimento: 100 positivas, 10 neutras, 11 negativas.
Rapidez na entrega: 50 positivas, 50 neutras, 150 negativas.
Qualidade da pizza: 150 positivas, 10 neutras, 10 negativas.
Preço: 50 positivas, 50 neutras, 100 negativas.
Com base nesses dados podemos afirmar que a marca deve:
a) Melhorar o serviço de entrega e avaliar seu preço.
b) Melhorar o atendimento e a rapidez na entrega.
c) Melhorar a qualidade da pizza e o preço.
d) Melhorar a qualidade da pizza e a rapidez na entrega.
e) As informações não são suficientes para tomar nenhuma decisão.
Claramente existe uma polarização negativa para o aspecto rapidez na entrega e preço. Os demais aspectos estão classificados como mais positivos que negativos. Análises como essa podem indicar um caminho para a tomada de decisão, mesmo que precisem ser mais detalhadas.
Aula 7
Questão 1 - Marque a(s) afirmativa(s) que descreve(m) a pesquisa netnográfica:
Interpretação dos registros em mídias sociais e na Web de um modo geral para entender padrões de consumo.
Método utilizado para estudar como o consumidor se comporta online e como interage com as marcas.
Método de pesquisa quantitativa que não requer uso de ferramentas especiais.
Método de pesquisa qualitativa interpretativa realizada no ambiente online
Pesquisa que permite prever tendências futuras quando aplicada no ambiente offline.
a) I, III e IV
b) I, II e IV
c) II, III e IV
d) II, IV e V
e) III, IV e V
O método de pesquisa netnográfica é qualitativo, realizado no ambiente online e usado para entender padrões de consumo e também para entender como o consumidor se comporta online e interage com as marcas, entre outras coisas. A pesquisa netnográfica requer o uso de ferramentas de monitoramento quando a análise precisa ser quantitativa e também quando o volume de dados a ser tratado for grande. A netnografia é realizada no ambiente online mesmo que por vezes seja acompanha de alguma pesquisa de campo.
Questão 2 - A pesquisa netnográfica pode ajudar na gestão estratégica das empresas quando:
a) Identifica novas oportunidades de negócios.
b) Entende como os consumidores percebem a marca e seus valores.
c) Gera insights para projetos de inovação.
d) Identifica novas formas de uso de produtos/serviços.
e) Todas as afirmativas estão corretas.
Todas as alternativas estão corretas. A pesquisa netnográfica, ao estudar o comportamento de comunidades online, pode responder perguntas que ajudem a identificar novas oportunidades de negócios, entender como os consumidores percebem uma determinada marca e seus valores, dar subsídios para projetos de inovação e identificar novas formas de uso de produtos e serviços assim como tendências de consumo.
Questão 3 - No método proposto por Kozinets, a netnografia é dividida em algumas fases. Qual opção a seguir descreve todas as fases de uma pesquisa netnográfica?
a) Planejamento, coleta de dados, interpretação, armazenamento de dados.
b) Coleta de dados, escolha de ferramentas, interpretação, apresentação de resultados.
c) Planejamento, identificação e seleção de comunidades, coleta de dados, análise e interpretação, apresentação de resultados.
d) Planejamento, identificação e seleção de comunidades, escolha de ferramentas, armazenamento de dados.
e) Coleta de dados, análise e interpretação, apresentação de resultados, armazenamento de dados.
O método proposto por Kozinets está dividido em cinco etapas: Planejamento, identificação e seleção de comunidades, coleta de dados, intepretação e análise e por último a apresentação de resultados.
Questão 4 - A coleta de dados é uma fase importante da pesquisa netnográfica, onde o pesquisador pode se inserir em grupos específicos do mundo virtual para obter informações que o ajudem a responder a pergunta de pesquisa. Para manter os princípios éticos de pesquisa é necessário:
Solicitar permissões para a pesquisa.
Informar ao grupo sobre a pesquisa.
Informar qual a ferramenta que será utilizada para a pesquisa.
Dar crédito aos membros do grupo quando necessário.
Nunca se identificar como pesquisador.
Das alternativas a seguir, quais não descrevem regras a serem seguidas nesse tipo de inserção?
a) I e II
b) II e IV
c) III e V
d) IV e V
e) II e V
Os princípios éticos de pesquisa recomendam que o pesquisador solicite permissão para pesquisa, informe sobre o que vai ser pesquisado e dê crédito aos membros do grupo. Informar sobre que ferramenta está sendo utilizada não é necessário e a identificação é fundamental.
Questão 5 - Ao analisar os dados de uma pesquisa é necessário seguir critérios netnográficos que garantam resultados válidos. Qual das alternativas a seguir não descreve um critério netnográfico?
Apresentar contradições para validar a pergunta de pesquisa.
Ter provas suficientes que respaldem a resposta da pergunta de pesquisa.
Evitar transmitir conexões com a comunidade pesquisada.
Levar em conta o papel do pesquisador em sua inserção na comunidade pesquisada.
Ser livre de contradições garantindo sua coerência.
Uma pesquisa netnográfica não deve ter interpretações contraditórias. O critério da coerência é um dos mais importantes em qualquer tipo de pesquisa. As demais opções falam sobre critérios netnográficos propostos por Kozinets (2014).
Questão 6 - Uma pequena empresa fabrica almofadas quer saber se pode criar novos produtos para melhorar suas vendas e expandir os negócios. Para isso, contratou dois novos funcionários que serão responsáveis pelo monitoramento das mídias sociais. Eles estão analisando se o que os clientes falam da marca é positivo, negativo ou neutro. Podemos afirmar que:
a) O monitoramento de polarização nas redes sociais é suficiente para realizar uma pesquisa netnográfica e não requer nenhum conhecimento específico.
b) Além de ferramentas de monitoramento tradicionais, eles podem coletar dados na Web e armazená-los, mas necessitam de conhecimento específico para a análise netnográfica.
c) Para realizar uma pesquisa netnográfica basta saber