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1Um sistema Poka Yoke, cujo conceito foi desenvolvido por Shigeo Shingo (1909-1990), é usualmente aplicado para que seja possível atingir o "defeito zero". São denominados "dispositivos à prova de erros", pois são implantados na fonte, de forma que sua atuação impede a geração ou propagação de determinados erros, evitando que sejam produzidos defeitos. Os dispositivos Poka Yoke tiveram sua origem no setor industrial, contudo, podem ser também aplicados em outras áreas, inclusive a de serviços. Por exemplo: quando o caixa eletrônico de um banco entrega o cartão antes de entregar o dinheiro ao cliente, está evitando que o usuário do serviço esqueça o cartão na máquina. Considere uma loja de aviamentos que apresenta os seguintes problemas:
1- Frequentemente o cliente deixa de ser atendido ou é atendido tardiamente, pois a balconista está realizando outra tarefa e não percebe a presença do cliente.
2- Durante os horários de pico, os clientes se posicionam de forma desorganizada no guichê para pagamento. Como resultado, fica dificultado o fluxo de pessoas na loja, além de tumulto e atendimento fora de ordem de chegada.
3- No fechamento de caixa e inventário de estoque, verifica-se um volume expressivo de produtos que constam no sistema, mas não constam no estoque físico e prateleiras da loja, o que sugere que os produtos estão sendo furtados.
Determine um dispositivo Poka Yoke para cada um dos três problemas, explicando como o dispositivo irá atuar para evitar a ocorrência das falhas descritas.
Resposta esperada
Para solucionar o problema número 1, poderia ser instalada uma campainha na porta da loja. Assim, quando um cliente entrar no estabelecimento, a campainha soa de forma automática, informando à atendente a presença de um novo cliente de forma instantânea. O problema número 2 pode ser resolvido utilizando faixas pintadas no chão ou com a utilização de fitas para delimitar e organizar a fila. Outro sistema que pode ser eficaz seria a adoção de um sistema de senhas, por meio do qual os clientes são chamados através de um painel luminoso e aviso sonoro, de forma sequencial. O problema número 3 pode ser resolvido pela instalação de um sistema que avisa os funcionários sobre a possibilidade de furto. O sistema é instalado na saída da loja. Os produtos que não passaram pelo guichê de pagamento são identificados por um sensor, soando um alarme.
Minha resposta
1- Para esse problema, deviam se colocado um sensor na porta que emitisse um som, assim faria com que a balconista percebesse quando entra um cliente novo e ajudaria com que os mesmo sejam atendidos. 2- Usar senhas, quando o cliente entra ele retira uma senha e aguardaria ser chamado por um dos atendentes ou o cliente poderia acompanhar sua senha em um monitor que teria que estar disponível em um lugar visível para todos os clientes. Também poderia estar utilizando sistemas de faixas ou fitas, sinalizando onde uma fila deveria começar e terminar. 3- Para esse problema, seria instalar um sensor em cada objeto vendido e na saída da loja, que esse sensor só podem ser desabilitado por um sistema que somente os funcionários teriam acesso, assim cada vez que um objeto que sair da loja que não fosse desabilitado corretamente soaria um alarme.
2Uma das atividades mais importantes na gestão da qualidade é a realização do "Plano de controle", que deve ser um documento dinâmico, em que são estabelecidas as principais informações para efetivação do controle da qualidade. Um plano de controle possibilita a diminuição da variabilidade nos processos produtivos, bem como o aumento da eficiência operacional nesses processos. Existem três vantagens relacionadas ao desenvolvimento e à aplicação dos planos de controle: qualidade, satisfação do cliente e comunicação.
Disserte sobre essas vantagens.
Resposta esperada
Qualidade: permite ganhos na qualidade e a eliminação dos desperdícios ao longo dos processos de desenvolvimento, produção e distribuição dos produtos, provendo uma análise dos processos e produtos envolvidos. Satisfação do cliente: através do plano de controle, pode-se considerar aspectos que os clientes consideram importantes ao longo dos processos de desenvolvimento, manufatura e distribuição. Comunicação: documento dinâmico que descreve e informa as alterações nas propriedades dos produtos e/ou processos, por meio de controles e análises das características.
Minha resposta
QUALIDADE: permite que seja eliminados a desperdício na medida em que os processo vão se desenvolvendo na produção e distribuição dos produtos, permitindo ganhos na qualidade fornecendo a análise dos processos e produtos em questão. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: através do plano de controle, pode-se considerar aspectos que os clientes consideram importantes ao longo dos processos de desenvolvimento e distribuição. COMUNICAÇÃO: são documentos dinâmicos que informam a alteração nos processos, descrevendo os produtos por análise e controle de caraterísticas.