Simulado 1 - ITIL V3 - Respostas doc - Documentos Google

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ITIL V3 – Foundation – Simulado 1 
 01. Que tipo de “baseline” captura a estrutura, os conteúdos e detalhes da infraestrutura e 
 representaum conjunto de itens que são relacionados um com o outro? 
 a) Baseline de Configuração 
 b) Baseline de Projeto 
 c) Baseline de Mudança 
 d) Baseline de Ativos 
 02. Qual das alternativas abaixo NÃO é um objetivo válido do Gerenciamento de Problemas? 
 a) Prevenir Problemas e seus incidentes resultantes 
 b) Gerenciar Problemas ao longo de seus ciclos de vida 
 c) Restaurar um serviço para um usuário 
 d) Eliminar incidentes recorrentes 
 03. Qual das seguintes funções seria responsável pelo gerenciamento de um Data Center? 
 a) Gerenciamento Técnico 
 b) Central de Serviços 
 c) Gerenciamento de Aplicações 
 d) Gerenciamento de Instalações 
 04. Quais dos seguintes itens são estruturas organizacionais de Service Desk (Central de 
 Serviços)? 
 1. Service Desk Local 
 2. Service Desk Virtual 
 3. Help Desk de TI 
 4. Followthe Sun (Seguir o Sol) 
 a) Opções 1, 2 e 4 
 b) Opções 1, 2 e 3 
 c) Opções 2, 3 e 4 
 d) Opções 1, 3 e 4 
 05. Qual processo é responsável pela discussão de relatórios com clientes mostrando se um 
 serviçoatingiu ou não as expectativas/objetivos? 
 a) Melhoria Contínua do Serviço 
 b) Gerenciamento de Mudança 
 c) Gerenciamento do Nível de Serviço 
 d) Gerenciamento da Disponibilidade 
 06. Qual dos seguintes deveria ser documentado em um “Modelo de Incidente”? 
 1. Detalhes do Acordo de Nível de Serviço (ANS) pertencente ao incidente. 
 2. Ordem cronológica dos passos para resolver o incidente. 
 a) Somente opção 1 
 b) Somente opção 2 
 c) Ambas as opções 
 d) Nenhuma das opções 
 07. Qual é o nome do grupo que deveria rever mudanças que devem ser implementadas mais 
 rápidasque o processo de mudança normal? 
 a) Gerenciamento Técnico 
 b) Comitê Consultivo de Mudança Emergencial 
 c) Comitê de mudança urgente 
 d) Autoridade de Mudança Urgente 
 08. Qual das seguintes sentenças sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 
 a) Incidentes podem ser reportados somente por usuários 
 b) Incidentes podem ser reportados por qualquer pessoa que perceba uma interrupção ou uma 
 possível interrupção de um serviço 
 c) Todas as ligações para a Central de Serviços devem ser registradas como incidentes 
 d) Incidentes reportados pela equipe técnica deve também ser registrado como um problema 
 09. Qual das seguintes recomendações é uma boa prática do Gerenciamento de Nível de 
 Serviço? 
 1. Incluir terminologias legais nos Acordos de Níveis de Serviços 
 2. Não é necessário conseguir medir todos os objetivos de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
 a) Somente opção 1 
 b) Somente opção 2 
 c) Ambas as opções 
 d) Nenhuma das opções 
 10. Quais tipos de comunicação seriam funções da Operação de Serviço (Service Operation)? 
 1. Comunicações entre os turnos do Data Center 
 2. Comunicações relacionadas a mudanças 
 3. Relatórios de Performance 
 4. Comunicação das rotinas operacionais 
 a) Somente opção 1 
 b) Opções 2 e 3 
 c) Opções 1, 2 e 4 
 d) Todas as opções 
 11. Qual das seguintes opções seria examinada por uma Grande Revisão de Problema? 
 1. Coisas que foram feitas corretamente 
 2. Coisas que foram feitas incorretamente 
 3. Como prevenir recorrência 
 4. O que poderia ser feito melhor no futuro 
 a) Somente opção 1 
 b) Opções 2 e 3 
 c) Opções 1, 2 e 4 
 d) Todas as opções 
 12. Qual dos seguintes processos é responsável por controlar, registrar e reportar a relação 
 entrecomponentes da Infraestrutura de TI? 
 a) Gerenciamento de Nível de Serviço 
 b) Gerenciamento de Mudança 
 c) Gerenciamento de Incidente 
 d) Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço 
 13. O que um serviço sempre deveria entregar para os clientes? 
 a) Aplicações 
 b) Infraestrutura 
 c) Valor 
 d) Recursos 
 14. Coletar dados, monitorar performance e avaliar medidas/indicadores de forma a facilitar a 
 melhoriados serviços, são todas atividades associadas com qual parte do Ciclo de Vida do 
 Serviço? 
 a) Operação de Serviço 
 b) Gerenciamento da Capacidade 
 c) Desenho de Serviço 
 d) Gerenciamento de Disponibilidade 
 15. Qual etapa do processo de Gerenciamento de Mudanças trata do que deve ser feito caso 
 umamudança não tenha sucesso? 
 a) Plano de Remediação 
 b) Categorização 
 c) Priorização 
 d) Revisão e Fechamento 
 16. Qual das seguintes opções é uma responsabilidade do Gerenciamento de Fornecedores? 
 a) Desenvolvimento, negociação e concordância dos Acordos de Níveis de Serviços (ANCs) 
 b) Desenvolvimento, negociação e concordância sobre os contratos 
 c) Desenvolvimento, negociação e concordância do Portfólio de Serviços 
 d) Desenvolvimento, negociação e concordância dos Acordos de Níveis Operacionais (ANOs) 
 17. Plano de Remediação é MELHOR descrito com qual das seguintes sentenças? 
 a) Planejar como recuperar o custo de uma mudança 
 b) Planejar os passos necessários que devem ser feitos caso uma mudança não tenha sucesso 
 c) Planejar como compensar um usuário por uma falha em uma mudança 
 d) Planejar como avisar o solicitante da mudança em casos de falhas com a mudança 
 18. Um Serviço de Transição Efetivo pode melhorar de forma significativa a habilidade de um 
 fornecedor de serviços no manuseio de altos volumes do que? 
 a) Solicitações de Níveis de Serviços 
 b) Mudanças e Liberações 
 c) “Reset” de Senhas 
 d) Problemas e Incidentes 
 19. Qual das seguintes opções está preocupada com a Visão e Política? 
 a) Gerenciamento de Capacidade 
 b) Governança 
 c) Desenho de Serviço 
 d) Gerenciamento de Nível de Serviço 
 20. Qual das seguintes atividades seria normalmente executada pela Central de Serviços? 
 1. Registrar detalhes dos incidentes e requisições de serviços 
 2. Prover uma “linha de frente” no diagnóstico e investigação de incidentes 
 3. Restaurar serviços 
 4. Diagnosticar a causa raiz dos problemas 
 a) Todas as opções acima 
 b) Somente as opções 1, 2 e 3 
 c) Somente as opções 2 e 4 
 d) Somente as opções 3 e 4