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Aula 01 Perfil Profissional e Atendimento ao cliente O perfil do profissional atendente de farmácia Competências do Atendente de Farmácia Receber e conferir medicamentos Organizar a farmácia/drogaria Controle de validade tanto dos medicamentos que chegam e dos medicamentos que já estão no estoque da farmácia. Realizar a dispensação correta de medicamentos Fazer a leitura correta das receitas Realizar balanços mensais e trimestrais (controle do estoque); Fazer a limpeza dos medicamentos e prateleira; Aferir a pressão (manter o aparelho limpo); Postura de um bom profissional: Diferença entre Farmácia e drogaria: Qualidade no Atendimento em Drogarias e Farmácias Qualidade do Atendimento Credibilidade; Competência; Iniciativa; Organização; Destreza; Confiança; Predisposição para ajudar e servir; Segurança; Comunicação; Cortesia; Flexibilidade; Filosofia da empresa; Satisfação Ética; Preço justo; Conformidade dos produtos e serviços; Satisfação nas condições de pagamento; Valor qualitativo; Conveniência; Bom atendimento; Credibilidade empresarial; Como encantar um cliente que chega na farmácia? Cuidados na hora de um atendimento ao cliente Falta de Atenção Devida; Falta de Conhecimento do Produto; Insistência Excessiva; Desperdiçar Tempo do Cliente; Falar em Demasia; Ser Afobado; Desprezar a Concorrência ou Marcas Menos Conhecidas; Gafes ou Enganos; Falta de Cortesia. Técnicas para implantação de uma nova cultura de atendimento Criatividade; Buscar uma nova cultura de atendimento; Estabeleça metas e crie mecanismos fáceis para medir; Atendimento de qualidade ao cliente; Crie mecanismos para divulgar resultados alcançados; Treine o funcionário recém-contratado; Dedique toda a atenção ao recém-contratado; Estimule ações em grupo; Analise a necessidade de substituir os funcionários. Relação Atendente de Farmácia Cliente O cliente espera que você o oriente sobre o produto que está sendo comprado; Sempre haverá mercado para profissionais preparados; Confiança; Cuidar dos detalhes; Saber falar, saber calar e saber ouvir; Presença de farmacêutico; Querer bem as pessoas. O consumidor é exigente e busca Modernidade da loja; Praticidade na compra; Segurança na informação que lhe é transmitida pelo vendedor; Confiança no profissionalismo do vendedor; Atenção e bem-estar; Qualidade de serviços. Qualidades do profissional atendente de farmácia Conhecimento; Competência; Confiança; Organização; Comunicação; Atualização de mercado; Postura como vendedor (a); Atendimento eficaz. Confiança para Fidelização O cliente precisa sentir confiança em quem o atende e na empresa a qual esse representa. A confiança é obtida através de sinais verbais e não-verbais como movimentos corporais, o tom de voz e o conteúdo da fala do atendente. O fundamento de uma relação confiável está na integridade, uma vez que, se o cliente imaginar que foi enganado, toda a fidelização deixará de existir. O atendente especializado deve ficar atento para: Atitudes comportamentais; Técnicas de vendas; Conhecimento dos produtos; Relacionamento com os clientes; Qualidade dos serviços.
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