CURSO DE ATENDENTE DE FARMACIA apostila

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CURSO DE ATENDENTE DE FARMACIA
Atendimento
É toda relação entre a Empresa e o cliente e envolve aspecto referente ao alto da prestação do serviço.
Qualidade no atendimento
É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. 
O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento.
Estrutura Organizacional
• Credibilidade
• Competência
• Iniciativa
• Organização
• Presteza
• Confiança
• Predisposição para ajudar e servir
• Segurança
• Comunicação
• Cortesia
• Flexibilidade
• Filosofia da empresa
Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para:
Satisfação
Significa corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa isto deve ser o objeto do processo administrativo.
 
Estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado. 
Alguns fatores contribuem para a satisfação com o cliente, veja alguns exemplos abaixo.
Ética: Conjunto de princípios universais de respeito a regras, correção na conduta e moralidade que se deve observar no exercício de uma atividade empresarial.
 Preço justo: 
Preço considerado pelo cliente como adequado a sua capacidade de pagamento e ao valor atribuído por ele.
Conformidade dos produtos e serviços: Fidelidade do produto ou serviço a tudo aquilo que se prega ou se propõe no ato da venda. 
Compatibilidade com as especificações técnicas definidas pela empresa ou por órgãos reguladores.
Satisfação nas condições de pagamento: Capacidade da empresa de flexibilizar e adaptar a forma de pagamento à condição econômica do cliente ou de propor alternativas que possibilitem ganhos financeiros para ele.
Valor qualitativo: Características de um produto ou serviço, percebidas pelo cliente como atributos de qualidade (beleza, harmonia, sabor, cheiro, status, resistência, entre outros) ou que sejam reconhecidas tecnicamente como fatores que determinam a qualidade de um material, substância, equipamento etc.
Conveniência: Capacidade do produto ou serviço de se adequar às necessidades de uso do cliente (conforto).
Bom atendimento: Conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e ferramentas utilizadas em todas as interações com o cliente, de forma direta ou indireta, através de qualquer meio de comunicação.
Credibilidade empresarial: Sentimento de segurança e confiança que a empresa proporciona a seu cliente, por meio de práticas honestas, do discurso coerente com a ação e do respeito às regras do negócio.
Em média uma pessoa mal atendida fala mal de sua empresa para mais 10 pessoas.
Nas vendas face-a-face, percebemos que muitas as mesmas deixam de ocorrer por descuido e indiferença por parte do proprietário, farmacêutico, atendente ou balconista.
• Falta de Atenção Devida
• Falta de Conhecimento do Produto
• Insistência Excessiva
• Desperdiçar Tempo do Cliente
• Falar em Demasia
• Ser Afobado
• Desprezar a Concorrência ou Marcas Menos Conhecidas
• Gafes ou Enganos
• Falta de Cortesia
Os principais são:
Para implantar na empresa uma cultura de atendimento qualificado ao cliente não basta exigir que os funcionários decorem regras básicas.
 A memorização dos principais mandamentos da qualidade máxima no atendimento é apenas a fase mais fácil no processo de transformação de mentalidades e comportamentos. 
Atualmente dá-se muito mais importância à mudança, cultura do atendimento, do que à discussão de novas técnicas de atenção ao cliente.
A criatividade é essencial
• Buscar uma nova cultura de atendimento, visível nos principais ambientes da empresa, especialmente onde o público circula. 
Isto faz com que se mantenha o objetivo da empresa e os clientes sintam-se estimulados a cobrar resultados;
Estabeleça metas e crie mecanismos fáceis para medir o cumprimento das metas de cada funcionário;
Alguns conselhos para criar novos comportamentos em toda a empresa seriam
Transmita para sua empresa, porque o atendimento de qualidade ao cliente é essencial para o desenvolvimento profissional e pessoal dos funcionários da empresa. 
O vendedor deve evitar as palavras: “estas são as regras, não posso fazer nada”;
Crie mecanismos para divulgar resultados alcançados, funcionários que se destacaram, experiências tanto internas como de outras empresas do ramo. E-mail ou boletins, são extremamente úteis para facilitar a troca de informações;
Treine o funcionário recém-contratado sobre qualidade máxima no atendimento. 
Dedique toda a atenção ao novato, os primeiros dias num novo emprego são geralmente aqueles em que o funcionário está mais receptivo a mudanças de comportamento;
Estimule ações em grupo. Isso ajuda a desenvolver a iniciativa dos funcionários; Analise a necessidade de substituir os funcionários que não se enquadrarem às normas de implantação do atendimento de qualidade.
Uma forma técnica de demonstrar que a comercialização de medicamentos e produtos para a saúde não se resume a uma venda. 
Nela, o farmacêutico e o atendente de farmácia devem repassar aos clientes/pacientes informações relacionadas ao produto que está adquirindo. 
Dispensação de produtos farmacêuticos
Informações sobre posologia, tratamento e reações adversas devem ser repassadas somente pelo farmacêutico. 
Entretanto, explicações ao paciente (principalmente o repasse das informações constantes na prescrição médica), devem ser repassadas pelos atendentes de farmácia.
O termo dispensação de produtos farmacêuticos é amplamente utilizado entre os profissionais farmacêuticos. 
Conceitualmente, a dispensação de medicamentos e produtos para saúde representa a principal atividade farmacêutica, entre as várias desenvolvidas tanto no meio hospitalar como em farmácias e drogarias, e a principal demanda dos consumidores”
Segundo o Conselho Federal de Farmácia(Brasil), consiste no “Ato do farmacêutico de orientação e fornecimento ao usuário de medicamentos, insumos farmacêuticos
No dia a dia de uma farmácia, dentre vários desafios, o de “traduzir” as receitas médicas é um dos mais freqüentes. 
Tentar ler uma receita e aviar corretamente os medicamentos prescritos pode não acontecer, e dentre os muitos atendimentos alguns erros ocorrem.
Leitura de receitas
No balcão de uma farmácia, errar não é humano, pois um erro pode levar uma pessoa a morte. 
Esta preocupação faz as farmácias investirem no treinamento técnico de seus funcionários.
A receita ser legível é Lei, e ela deveria ser legível também para o paciente. 
A obrigatoriedade de letra legível em receituários médicos no Brasil é datada de 1932. 
O Decreto 20.931/32, que regulamentou a profissão de médico, traz em seu artigo 15 a determinação de escrever as receitas por extenso e de maneira legível. 
A Lei 5.991 que data de 1973, reforça em seu artigo 35 que "somente será aviada a receita que estiver escrita à tinta, em vernáculo, por extenso e de modo legível".
Uma receita simples deveria conter: 
Nome da instituição ou clínica; endereço da instituição ou clínica;
Telefone da instituição ou clínica ou do médico
Nome do paciente; endereço do paciente;
Forma de uso: (interno ou externo); nome do medicamento legível; concentração (dosagem); forma de apresentação;
Quantidade prescrita (número de caixas); dose;
Via de administração; período (dias de tratamento):
Observações quanto ao medicamento;
Assinatura do médico; 
Carimbo com número do conselho regional e
data.
A receita citada acima é um exemplar raro. 
O mais comum é aviarmos receitas apenas com o nome do hospital, nome do paciente, medicamento prescrito e carimbo com visto do médico.
A comunicação deve ser completa para garantir o tratamento, e a fala deve ser transcrita na forma de um receituário legível.
Para uma leitura de receita “complicada”, devemosler a receita completa e observar os itens abaixo:
O nome do medicamento.
Você deve ler atentamente o nome do medicamento e para confirmar deve ler também os itens abaixo.
2- O modo de usar.
Dá para tirar muitas dúvidas no modo de usar, como por exemplo:
Tomar 10 gotas quando tiver dor.
Você sabe que o médico quer um medicamento em gotas e que serve para dor.
3- A especialidade do médico.
A especialidade do médico ajuda a decifrar muitas receitas, como por exemplo:
Cardiologista - sua especialidade é em doenças do coração.
Angiologista - sua especialidade são doenças de vasos e veias.
Endocrinologista - sua especialidade é em doenças de glândulas
(diabetes e outros).
Pediatra - sua especialidade é em doenças de crianças.
Ginecologista - sua especialidade é em doenças nos órgãos ginecológicos
feminino.
Urologista - sua especialidade é em doenças nos órgãos masculinos.
É um medicamento de venda livre e, certamente, uma parte muito importante para o negócio de uma farmácia ou drogaria.
O medicamento OTC não consta na Portaria 344. Em resumo, o documento diz respeito às administrações sujeitas a controle especial e, portanto, conta apenas com remédios de venda controlada 
Medicamentos OTC 
MIP é outra sigla costumeiramente empregada à esta classe de medicamentos, vindo de Medicamentos Isentos de Prescrição.
A portaria 344 é de extrema importância para farmacêuticos proprietários de farmácias e drogarias em geral, pois, esse documento (portaria 344) trata do Regulamento Técnico sobre substâncias e medicamentos sujeitos a controle especial.
Além disso:
As substâncias sujeitas a controles especial (do Brasil) estão descritas na Portaria 344;
A Anvisa atualiza a Portaria 344 periodicamente, com as inclusões/alterações nas substâncias controladas.
Dor e febre;
Gripes e resfriados;
Gastrointestinais;
Vitaminas e suplementos;
Emagrecimento;
Primeiros socorros.
Medicamentos OTC
Os medicamentos controlados são aqueles fármacos sujeitos a controle especial. 
Eles são compostos por substâncias com ação no sistema nervoso central, que podem causar dependência física ou química.
Medicamentos controlados
Para adquirir os medicamentos controlados é necessário apresentação de receita médica especial correspondente, que será sempre retida pela farmácia ou drogaria após a venda.
A dispensação dos medicamentos controlados deve atender às exigências da Portaria nº 344,98, publicada pela Secretaria de Vigilância Sanitária do Ministério da Saúde (SVS/MS).
Além da vigilância Sanitária, estes medicamentos são objetos de controle da Polícia Federal, sendo que uma divergência no estoque poderá ser enquadrada como desvio de entorpecentes – um crime hediondo, segundo o Código Penal Brasileiro.
Dispensação de medicamentos controlados
O estabelecimento deve possuir Autorização de Funcionamento válida, autorizando a venda de medicamentos sujeitos ao controle especial, emitida pela ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária;
Toda movimentação de estoque de medicamentos controlados deve ser registrada no Sistema Nacional de Gerenciamento de Produtos Controlados (SNGPC), de acordo com a RDC Anvisa nº 27/07 e seguidas as orientações de cada Vigilância Municipal. *
Os medicamentos deverão ser obrigatoriamente guardados à chave ou sob outro dispositivo que ofereça segurança, em local exclusivo para este fim, sob a responsabilidade do farmacêutico responsável;
Os medicamentos incluídos em cada grupo e as quantidades máximas que podem ser dispensadas são descritos na Portaria SVS/MS n° 344/98 e suas atualizações.
O que observar nas receitas para Medicamentos Controlados
Observar os aspectos técnicos e legais do receituário, visando garantir a eficácia e a segurança terapêutica prescrita. Para isso, deve avaliar os seguinte itens:
Legibilidade e ausência de rasuras e emendas;
Identificação do usuário;
Identificação do medicamento, concentração, dosagem, forma farmacêutica e quantidade;
Modo de usar ou posologia;
Duração do tratamento;
Local e data da emissão; e
Assinatura e identificação do prescritor com o número de registro no respectivo Conselho Profissional.
Quando vamos a uma farmácia o farmacêutico ou atendente oferece remédios de referência, genéricos ou similares. Você sabe qual é a diferença entre eles?
Diferenças entre remédio de referência, genérico e similar
O remédio de referência é aquele inovador, a novidade mais recente apresentada pela indústria farmacêutica.
Com preços mais elevados, suas eficácias e resultados foram comprovados junto à Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa)
Medicamentos de referência
Preferidos no gosto popular, os remédios dessa categoria costumam ter um preço mais acessível e são mais fáceis de encontrar no mercado. 
Eles não podem ter marca, devendo ter apenas o nome do princípio ativo na embalagem.
Medicamento genérico
Esses medicamentos possuem os mesmos princípios ativos dos remédios tradicionais, com a mesma dose e a mesma forma farmacêutica.
 Sua ação nos tratamentos médicos são os mesmos dos remédios mais caros, onde o genérico é a opção. 
Principalmente em cidades pequenas, onde o medicamento genérico é o mais encontrado, com preço menor e maior opção.
De acordo com a Anvisa, os medicamentos similares têm por característica manter os mesmos princípios ativos, na mesma concentração, mesma dose e mesma forma farmacêutica do que aqueles medicamentos de referência ou os genéricos.
A diferença está no fato de que esses medicamentos possuem marca e nome fantasia.
Medicamento similar
Para se ter uma idéia, o medicamento similar é aquele oferecido ao usuário quando o mesmo busca um medicamento de referência. 
Para a comercialização deste tipo de remédio no mercado, os medicamentos similares devem passar pelo mesmo processo de comprovação que os outros passam na agência.
Contudo, sua má fama ocorre devido ao fato de que, no início, a Anvisa não exigia pesquisas comprovando que esses medicamentos eram cópias fiéis aos de referência. 
Porém, atualmente, é preciso que os fabricantes desses medicamentos apresentem estudos comparativos e que demonstrem a eficácia dos mesmos.
A assistência farmacêutica é um conceito que engloba o conjunto de práticas voltadas à saúde individual e coletiva, tendo o ciclo do medicamento e o seu uso racional como foco.
É uma atividade multidisciplinar, mas os farmacêuticos é quem são os responsáveis por prestar o conhecimento do uso de medicamentos de forma racional
Assistência farmacêutica
A Resolução nº 338, de 6 de maio de 2004 do Conselho Nacional de Saúde, diz que a assistência farmacêutica é conjunto de ações voltadas à promoção, à proteção, e à recuperação da saúde, tanto individual quanto coletiva, tendo o medicamento como insumo essencial, que visa promover o acesso e o seu uso racional; 
Esse conjunto que envolve a pesquisa, o desenvolvimento e a produção de medicamentos e insumos, bem como a sua seleção, programação, aquisição, distribuição, dispensação, garantia da qualidade dos produtos e serviços, 
Acompanhamento e avaliação de sua utilização, na perspectiva da obtenção de resultados concretos e da melhoria da qualidade de vida da população
Exposição e arrumação das gôndolas
Quando o consumidor entra na loja, precisa ter uma visão geral do que há dentro dela para facilitar a escolha.
Existem alguns pontos que são básicos para todas as categorias, e eles estão relacionados com o perfil dos consumidores. 
A partir daí pode-se definir, por exemplo, o mix da loja. Da mesma forma, sabendo os atributos valorizados no produto, como num ciclo, é possível definir a melhor exposição.
A sinalização das categorias e dos produtos deve estar no campo de visão dos clientes, facilitando a identificação. 
Quando o consumidor entra na loja, precisa ter uma visão geral do que há dentro dela. 
O uso de cores e imagensharmoniosas também é indispensável para uma sinalização eficiente”
Sinalização