Fichário - Agenda 06 - Planejamentos Tático e Operacional

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Fichário - Agenda 06 - Planejamentos Tático e Operacional
Situação 1
Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com encomendas realizadas por telefone.
Políticas de privacidade e segurança
   Mesmo sendo uma pequena loja de entrega, a transparência, segurança e privacidade dos clientes são prioridade para manter a confiança e fidelidade dos mesmos. Sempre que o cliente entrar em contato será necessário a confirmação do RG ou CPF e o telefone, que ficarão cadastrados no sistema da loja que já é programado para manter os dados em segurança em uma rede segura de acesso onde somente a pessoa autorizada que irá atender o telefone e o gerente terão acesso, e toda compra efetuada, o cliente receberá a confirmação por mensagem de texto no celular.
Políticas para a entrega das cestas.
   Realizada a compra será feito o agendamento para entrega. Ao fazer a escolha da data de entrega o cliente precisará confirmar período do dia que estará disponível e se a data não cai no fim de semana ou feriado na sua região, devido a transportadora realizar a entrega apenas em dias úteis e horário comercial.
   A loja não garante a entrega em mãos para o destinatário em locais comerciais que tenha recepção ou condomínios com portaria, onde nesses casos a entrega será realizada para terceiros como porteiros, recepcionistas, secretárias, etc.
   Mesmo a entrega em casa própria ou alugada, na ausência do destinatário, a empresa de transporte entrará em contato por telefone com o cliente para verificar sua localização.
   Caso não ocorra a entrega provocada por dados cadastrais incorretos ou mudança de endereço a encomenda será devolvida à loja e ocorrerá um novo contato por telefone com o cliente para agendar uma nova entrega conforme disponibilidade do produto e disponibilidade de entrega para sua localidade, porém ocorrerá uma nova cobrança de frete para o reenvio.
   Políticas para o cancelamento de entregas  
   Nos casos de solicitação para suspender a entrega, o cliente terá o prazo máximo de 1 dia antes do envio do produto para a transportadora descrevendo o motivo da desistência. Fora do prazo de 1 dia, o produto é enviado normalmente e o cliente poderá solicitar devolução. Para isso deverá devolver o produto em sua embalagem original sem qualquer tipo de dano e junto ao produto a nota fiscal. Após a devolução será contado o prazo de 7 dias úteis para o cancelamento e devolução de valores.
Situação 2
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos clientes.
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do departamento de recursos humanos.
O que precisa ser feito para melhorar o atendimento?
Como será realizado o atendimento?
De que maneira o cliente será abordado?
Quais são os valores aplicados?
2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente.
Padronizar o atendimento ao cliente;
Melhorar a experiência do consumidor;
Compreensão da missão, visão e valores da empresa por parte dos colaboradores.
3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento.
Fluxograma em anexo.
Situação 3
Imagine que você trabalha com produção de materiais multimídia, e um cliente encomenda um projeto. O desenvolvimento implicará quatro etapas, desenvolvidas ao longo de doze semanas.
Cronograma em anexo.