Agenda 06 - Planejamentos Tático e Operacional (ETEC ADM)

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Administração 
 Planejamentos Tático e Operacional 
 Módulo I - Agenda 06 
 Situação 1: Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para 
 ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com encomendas 
 realizadas por telefone. 
 Que políticas você definiria para o departamento de vendas? Lembre-se de considerar, por 
 exemplo: 
 ● Políticas de privacidade e segurança (como o cliente vai ter certeza de que o 
 endereço dele não vai ficar circulando por aí?). 
 ● Políticas para a entrega das cestas. 
 ● Políticas para o cancelamento de entregas (e se o cliente mandar suspender a 
 entrega, o que se faz?). 
 Situação 2: Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e 
 lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o 
 atendimento aos clientes. 
 1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do 
 departamento de recursos humanos. 
 2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente. 
 3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega 
 ao posto de gasolina até o pagamento. 
 Tome como referência um posto de serviços que você frequenta ou cujo movimento poderia 
 observar durante alguns minutos. 
 Situação 3: Imagine que você trabalha com produção de materiais multimídia, e um cliente 
 encomenda um projeto. O desenvolvimento implicará quatro etapas, desenvolvidas ao longo 
 de doze semanas. 
 Sugestão de Resposta ou baseie-se nela: 
 SITUAÇÃO 1 
 POLÍTICAS PARA DEPARTAMENTO DE VENDAS 
 → A presente política de privacidade contém informações sobre coleta, uso, armazenamento, 
 tratamento e proteção dos dados pessoais de seus usuários do atendimento por telefone. Com 
 a finalidade de demonstrar absoluta transparência quanto ao assunto e esclarecer a todos 
 interessados sobre os tipos de dados coletados, os motivos e a forma como os usuários podem 
 solicitar a exclusão de suas informações pessoais. 
 → Solicitamos aos atendentes e entregadores total discrição e sigilo sobre os dados pessoais 
 dos usuários, caso seja violado tais informações serão penalizados e dependendo do nível da 
 violação e do que causou ao consumidor poderá ser demitido por justa causa. 
 → A entrega será feita no endereço escolhido pelo consumidor, não podendo ser alterado 
 faltando 24 horas para a entrega da cesta. Pois o motorista segue uma lojista de rota do dia. 
 → A entrega será feita no dia e horário escolhido pelo consumidor, caso haja algum 
 impedimento para recebimento no dia em questão (não estará em casa ou outro motivo) 
 avisar com 3 dias de antecedência para marcar a entrega. 
 → A entrega da cesta será feita somente a maiores de 18 anos, caso o comprador seja menor 
 de idade pedir a um adulto que acompanhe o recebimento ou receba a cesta. 
 → As entregas são feitas de Segunda à Sábado, para uma entrega especialmente no domingo 
 é necessário marcar com antecedência e informar o motivo. 
 → A loja isenta-se da responsabilidade de atraso na entrega quando houver fatores naturais e 
 adversos, que impossibilitem o cumprimento do prazo, tais como: chuvas fortes, acidentes, 
 manifestações ou greves na região onde o produto deveria ser entregue. 
 → O cancelamento do pedido pode ser feito com 5 dias úteis de antecedência do pedido ser 
 entregue, e o valor pago será 100% estornado. 
 → Após este prazo ainda poderá ser cancelado e haverá somente o estorno parcial do valor 
 pago. 
 SITUAÇÃO 2 
 1. → Realizar um treinamento ou orientação sempre que houver uma contratação para que 
 possam ser informados sobre os objetivos e estratégias criados pela empresa para obter um 
 atendimento de qualidade, cordial, eficiente e conseguir fidelizar o cliente. 
 → A cada 6 meses realizar uma palestra para esclarecer dúvidas, reforçar objetivos da 
 empresa e informações sobre como obter um excelente atendimento e evitar conflitos futuros. 
 → Definir um supervisor para acompanhar , orientar e corrigir se necessário, todo 
 atendimento aos clientes. 
 → Registrar em uma planilha as falhas de atendimento e repassar aos departamentos de 
 treinamento, palestrantes corporativos para que possam ser analisadas e trabalhar em cima 
 dos erros e melhorar cada vez mais os atendimentos. 
 2. → Responder de forma clara, fundamentada, com informações corretas e análise das 
 consequências. A boa entonação de voz é critério importante no momento de interagir com 
 qualquer cliente, mantendo o bom humor para um atendimento de qualidade. 
 → Ouvir o cliente para saber sua necessidade e demonstrar interesse por meio dos indicativos 
 de escuta, olhar e palavras. Além de conduzir o atendimento da melhor forma, questionar, 
 quando necessário, mas nunca interromper o cliente. 
 → Atender o cliente de forma atenciosa, acolhedora, formal e se possível, sempre chamar o 
 cliente pelo nome pois essa prática, além de personalizar o atendimento auxilia o 
 estreitamento das relações interpessoais para buscar constantemente aprimorar a qualidade 
 de cada atendimento realizado. 
 SITUAÇÃO 3 
 ✓ Etapa 1 (três semanas) Constituição da equipe de trabalho, estabelecimento de 
 contatos-chave para a criação do conteúdo e levantamento e estudo dos materiais . 
 ✓ Etapa 2 (cinco semanas) Criação de textos, realização do desenho instrucional e 
 pesquisa de materiais complementares. 
 ✓ Etapa 3 (seis semanas) Implementação tecnológica do material produzido na etapa 
 2, por meio de processos como programação, construção de ilustrações, animação 
 de imagens, gravação de vídeos, confecção de layout, entre outros. 
 ✓ Etapa 4 (duas semanas) Revisão final do protótipo produzido, seguida do processo 
 de duplicação de cópias. Avaliação do projeto e confecção de relatório para o cliente