Endomarketing e Cultura Organizacional

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14/01/2022 19:22 Ilumno
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Local: Sala 134 - Térreo - Sala de Aula / Andar / Polo Freguesia / POLO FREGUESIA/JACAREPAGUÁ - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60052-20204A
Aluno: AMANDA BATISTA SOARES 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20202300774 
Data: 12 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 4939 - Enunciado: Conforme visto em nossos estudos, é preciso levar em conta o ciclo
de serviço, que são etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. Ora, como
este círculo ocorre constantemente, alguns pas-sos ou ações são necessários na implantação do
programa de endomarketing. A partir desta premissa, indique a alternativa que aponta uma
ação que deve ser evitada para que possamos elaborar um programa de Endomarketing
eficiente.
 a) Selecionar os momentos da verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente
interno.
 b) Elaboração de um relatório do cliente para avaliar os serviços segundo a percepção do
cliente.
 c) Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o serviço que prestam.
 d) Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é prestado.
 e) Outro procedimento é minimizar os efeitos da identificação e análise do ciclo de serviço.
Alternativa marcada:
e) Outro procedimento é minimizar os efeitos da identificação e análise do ciclo de serviço.
Justificativa: GABARITO: alternativa D. O procedimento correto neste caso é ter muito cuidado
na identificação e análise do ciclo de serviço. Distratores a) Identificar seus clientes internos,
segmentá-los de acordo com o serviço que prestam é um passo im-portante na implementação
do programa. b) Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é
prestado é um passo importante na implementação do programa. c) Selecionar os momentos da
verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente interno é um passo importante na
implementação do programa. e) A elaboração de um relatório do cliente para avaliar os serviços
segundo a percepção do cliente é um passo importante na implementação do programa.
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2  Código: 746 - Enunciado: Ao estudarmos o Endomarketing, percebemos que, nos dias atuais, é
função da organização, hoje, além de produzir e comercializar seus produtos e serviços:
Identifique a opção correta:
 a) Criar uma atmosfera de compras altamente agradável para o cliente.
 b) Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da organização.
 c) Consolidar a imagem da empresa sem preocupar-se com seus funcionários.
 d) Preocupar-se apenas com o seu público externo, isto é seu clientes.
 e) Reafirmar a ideia de que os investidores são os que realmente importam.
Alternativa marcada:
b) Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da organização.
Justificativa: Resposta correta: Proporcionar um nível de satisfação aos funcionários da
organização. A implantação de um programa de endomarketing passa pela proposta de manter
os colaboradores de uma organização bem preparados e bem informados, com o objetivo de
torná-los pessoas mais felizes e criativas para que, assim, eles possam surpreender e encantar o
cliente. "Preocupar-se apenas com o seu público externo, isto é seu clientes." O público alvo
principal das estratégias de endomarketing é o público interno das organizações. "Reafirmar a
ideia de que os investidores são os que realmente importam." Os investidores são importantes,
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mas as ações de endomarketing são voltadas prioritariamente para seu público interno. d) A
criação desta atmosfera de compras agradável é conseqüência da aplicação de uma estratégia de
endomarketing bem feita, como também de ações de promoção e merchandising. e) A
alternativa em questão vai de encontro com o que é estudado na disciplina.
3  Código: 6301 - Enunciado: A cultura refere-se, assim, ao sistema de significados compartilhados
por todos os que compõem a organização e que a diferencia das demais. É o modo de pensar
institucional e agir de uma organização. A cultura organizacional reflete a mentalidade
predominante na organização. Avaliando o exposto, podemos concluir que a cultura
organizacional:
 a) Auxilia de maneira apenas paliativa a construção da imagem da organização junto aos
seus públicos.
 b) Apesar de importante, não necessariamente precisa ser disseminada pela organização.
 c) Permite que as coisas aconteçam, sem, contudo, garantir que a organização cresça e se
desenvolva.
 d) Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela
organização.
 e) Em poucos casos representa as percepções dos que dirigem a organização e as dos seus
colaboradores.
Alternativa marcada:
d) Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela organização.
Justificativa: Ajuda a estabelecer a missão, determina os objetivos a serem perseguidos pela
organização. Correta. A cultura organizacional reflete a mentalidade predominante na
organização, além de ajudar no estabelecimento da missão e determinação dos objetivos a
serem perseguidos pela organização. Em poucos casos representa as percepções dos que
dirigem a organização e as dos seus colaboradores. Incorreta. A cultura organizacional representa
as percepções dos que dirigem a organização e as dos seus colaboradores. Apesar de importante,
não necessariamente precisa ser disseminada pela organização. Incorreta. A cultura
organizacional necessariamente precisa ser disseminada pela organização. Permite que as coisas
aconteçam, sem, contudo, garantir que a organização cresça e se desenvolva. Incorreta. A cultura
organizacional permite que as coisas aconteçam e garante que a organização cresça e se
desenvol-va. Auxilia de maneira apenas paliativa a construção da imagem da organização junto
aos seus públicos. Incorreta. A cultura organizacional auxilia de maneira efetiva a construção da
imagem da organização junto aos seus públicos.
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4  Código: 6273 - Enunciado: Conforme visto em nossos estudos, após a pesquisa e o diagnóstico
da real situação da empresa, alguns passos ou ações precisam ser seguidos na implantação do
programa de endomarketing. A partir desta premissa, indique a alternativa que aponta uma ação
que deve ser evitada para que possamos elaborar um programa de Endomarketing eficiente.
 a) Interpretação da qualidade esperada, análise da demanda e aferição da qualidade no ato
do uso.
 b) Percepção pelos colaboradores sobre a qualidade desejada do serviço, disposição e
habilidade de ter um desempenho de acordo com as especificações dos clientes.
 c) Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais
competição entre depar-tamento e áreas.
 d) Percepção da gerência sobre a qualidade desejada de serviço/decisões sobre
especificações da qualidade.
 e) Análise interna da percepção pelos colaboradores sobre a qualidade e o desempenho
desejados pelos cli-entes.
Alternativa marcada:
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c) Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais competição
entre depar-tamento e áreas.
Justificativa: Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais
competição entre depar-tamento e áreas. Correta. As ações desejadas devem buscar o
Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais a cooperação,
e não a competição entre departamento e áreas. Análise interna da percepção pelos
colaboradores sobre a qualidade e o desempenho desejados pelos clientes. Incorreta, é um
passo importante na implementaçãodo programa. Percepção da gerência sobre a qualidade
desejada de serviço/decisões sobre especificações da qualidade. Incorreta, é um passo
importante na implementação do programa. d) Percepção pelos colaboradores sobre a
qualidade desejada do serviço, disposição e habilidade de ter um desempenho de acordo com as
especificações dos clientes. Incorreta, é um elemento importante na implementação do
programa. Interpretação da qualidade esperada, análise da demanda e aferição da qualidade no
ato do uso. Incorreta. são elementos importantes na implementação do programa. 
5  Código: 752 - Enunciado: Dentro dos processos que são levados em conta na definição do
círculo de serviços, a etapa inicial de responsabilidade de cada departamento, deve
prioritariamente: Assinale a alternativa correta:
 a) Identificar seus clientes internos.
 b) Avaliar os serviços prestados.
 c) Buscar feedback do serviço prestado.
 d) Selecionar os momentos da verdade.
 e) Identificar e analisar o ciclo de serviço.
Alternativa marcada:
a) Identificar seus clientes internos.
Justificativa: Resposta correta: Identificar seus clientes internos. Toda e qualquer ação de
endomarketing deve partir da identificação do público a quem vai ser destinada a ação. Buscar
feedback do serviço prestado – O feedback é sempre realizado após a prestação do serviço.
Selecionar os momentos da verdade – Nesta etapa verificam-se as expectativas atendidas ou não
com a prestação do serviço. Identificar e analisar o ciclo de serviço – A identificação do ciclo de
serviços define quem vai fazer o quê, por que e para quem. Avaliar os serviços prestados – É uma
etapa final, onde são relatadas a visão e percepção do cliente sobre os serviços prestados.
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6  Código: 4941 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas à evolução do conceito
Endomarketing: I. Um processo de endomarketing bem aplicado é resultado qualitativo com
alto grau de assertividade, produzindo valores para empresa, e, sobretudo, criando um clima
maravilhoso para a organização, com reflexo na ponta, junto aos seus clientes externos. II. 
Porém este processo não se reflete na ponta, junto aos seus clientes externos, no auxílio na
melhoria do relacionamento entre estes e a organização. Está correto o que se afirma em:
 a) Ambas são verdadeiras, e a 2ª completa a 1ª para compreensão do conceito de
Endomarketing.
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª. 
 c) Apenas a afirmativa II é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
 d) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de Endomarketing.
 e) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
Alternativa marcada:
e) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
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ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6077039/3d401290-9789-11ea-be77-0242ac110009/ 4/4
Justificativa: Alternativa (b), pois a afirmativa I apresenta de maneira correta o papel do
Endomarketing, e a afirmativa II apresenta uma falsa premissa relativa a esta ferramenta.
DISTRATORES: a) Somente a afirmativa I é verdadeira. A afirmativa II é falsa. c) A afirmativa II é
falsa. Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing. d) A
afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II contradiz a afirmativa I. e) A afirmativa I é verdadeira, e
a afirmativa II é falsa. A correlação entre as duas foi realizada de forma equivocada. 
7  Código: 6488 - Enunciado: Para que haja a formalização do processo de feedback em um
departamento, é necessário escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na
área em que trabalha. Identifique pelo menos duas competências-chave requeridas de um
colaborador no alinhamento deste com os objetivos da empresa.
Resposta:
Relacionamento interpessoal e comprometimento.
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar duas dentre as competências-chave
listadas a seguir: trabalho em equipe; relacionamento interpessoal; comunicação;
compartilhamento de atividades; comprometimento, flexibilidade; credibilidade e confiança;
disponibilidade; aplicação do conhecimento; organização do tempo e trabalho (prioridades).
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8  Código: 661 - Enunciado: Segundo os principais autores de livros sobre o assunto, como Analisa
Brum e Saul Bekin, a busca da verdadeira satisfação do trabalhador em seu ambiente de trabalho
é o principal fator a fazer do endomarketing uma ferramenta de capital importância para uma
organização de sucesso. Com base nesta definição do conceito proposto por estes autores, faça
uma síntese do que a implantação de um programa de endomarketing pode trazer à uma
organização. 
Resposta:
O endomarkting pode trazer empresa um novo olhar, novos valores, novas culturas, ela pode se
renovar e se reinventar através dos bom resultados. 
Justificativa: O aluno deverá responder que, dentre outros benefícios, o bem-estar dos seus
colaboradores reflete diretamente na satisfação dos clientes externos, na expansão dos negócios
e na produtividade nas empresas.
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