TEMA 4 2

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1. 
Quem vem em primeiro lugar: clientes ou funcionários? Segundo Richard Branson, 
empresário britânico e fundador do grupo Virgin, "se você começa com funcionários 
felizes e bem motivados, você está muito mais perto de ter clientes felizes". 
 
Com base na afirmativa, pode-se afirmar: 
Resposta incorreta. 
A. 
Não há evidências de relação entre satisfação de funcionários e de clientes. 
Segundo o texto, há alguma relação entre satisfação de funcionários e de clientes. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
Os clientes devem sempre vir em primeiro lugar, pois são eles que trazem a satisfação para 
o colaborador. 
Os clientes podem até trazer resultados para as empresas, mas não podemos afirmar que 
eles são os responsáveis pela satisfação dos funcionários. 
 
Resposta incorreta. 
C. 
Uma das formas de gerar satisfação é transmitindo as regras da empresa, para que todos 
tenham a mesma conduta. 
Apenas o cumprimento de regras não necessariamente gerará satisfação na empresa. 
 
Você acertou! 
D. 
Satisfação e felicidade são conceitos próximos e que podem levar o trabalhador a tentar 
trazer melhores resultados para a organização. 
Satisfação e felicidade são elementos que movem o sujeito na busca de melhores 
resultados, conforme os objetivos partilhados entre organização/indivíduo. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
Satisfação e felicidade não apresentam quaisquer relações com melhores resultados em 
uma organização. 
A satisfação e a felicidade podem levar o sujeito a buscar melhores resultados, de acordo 
com os objetivos da organização. 
2. 
Considere as definições abaixo e assinale a alternativa que corresponde à satisfação 
no trabalho. 
Você acertou! 
A. 
Resultado da avaliação que o trabalhador tem sobre o seu trabalho ou a realização de seus 
valores por meio dessa atividade, sendo uma emoção positiva de bem-estar. 
A satisfação no trabalho é entendida como a relação percebida entre o que um indivíduo 
espera de seu trabalho e o que ele percebe que está obtendo. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
Assumir postura e atitudes que levem ao crescimento da empresa. 
Esta definição refere-se ao comprometimento no trabalho, que vai além de cumprir a carga 
horária e realizar as atividades estabelecidas. 
 
Resposta incorreta. 
C. 
Impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objetivos. 
Ainda que tenha a ver com satisfação, esta definição está mais próxima do conceito de 
motivação. 
 
Resposta incorreta. 
D. 
Forma de ajudar as pessoas a atingir um objetivo. 
Esta definição refere-se à cooperação, onde duas ou mais pessoas trabalham em função de 
um objetivo em comum. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
Capacidade de uma pessoa lidar com seus próprios problemas e vencer obstáculos. 
A resiliência é a capacidade do indivíduo lidar com problemas, adaptar-se a mudanças, 
superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas. 
3. 
Alguns estudos relacionam satisfação com lealdade do funcionário à empresa. Diante 
disso, Michael se espantou com uma manchete de jornal que dizia: "uma nova 
pesquisa conduzida pela Society of Human Resources Management descobriu que 
75% dos empregados dos Estados Unidos estão procurando um novo emprego". 
 
Com base no trecho acima, pode-se afirmar: 
Você acertou! 
A. 
As empresas precisam desenvolver ações mais assertivas para reter seus talentos. 
As empresas devem desenvolver ações em prol da satisfação dos seus colaboradores, que 
estimulem a lealdade dos mesmos a elas. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
É possível que essas pessoas estejam procurando novas empresas em função da melhora 
da economia dos Estados Unidos, o que lhes permite escolher melhores trabalhos. 
Quando 75% de pessoas estão em busca de um novo trabalho, é um sinal de que algo não 
vai bem dentro das organizações. 
 
Resposta incorreta. 
C. 
75% não é um número expressivo de pessoas procurando novas oportunidades, em se 
tratando da população total de empregados nos EUA. 
É um número bastante expressivo e indica que algo deve ser feito nas organizações em prol 
do ambiente de trabalho. 
 
Resposta incorreta. 
D. 
Os salários oferecidos pelas empresas são insatisfatórios e levam os trabalhadores a buscar 
maior reconhecimento no mercado. 
O elemento "salário" não foi citado no texto acima. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
A liderança é o maior problema das organizações. 
Não há elementos que comprovem isso, pois a gestão das organizações sequer foi citada 
acima. 
4. 
Desenvolver maneiras de os colaboradores compreenderem como o seu trabalho 
contribui para os resultados da empresa, percebendo, com isso, o seu papel e da sua 
equipe no alcance dos objetivos organizacionais – alinhado com a satisfação na 
realização dessas atividades, está relacionado com: 
Resposta incorreta. 
A. 
Monitorar o comprometimento. 
Monitorar significa fiscalizar, controlar e, em se tratando das ações acima, não é o adequado 
para se obter os resultados almejados. 
 
Você acertou! 
B. 
Promover o comprometimento. 
Colaboradores comprometidos são os que estão verdadeiramente envolvidos no trabalho, 
sendo ativos e participativos com os projetos, propondo possibilidades de melhoria e 
aumento de resultados. 
 
Resposta incorreta. 
C. 
Avaliar o desempenho. 
A avaliação de desempenho fornece indicadores e critérios objetivos para cada colaborador 
buscar a maximização de seu desempenho profissional. 
 
Resposta incorreta. 
D. 
Perceber o comprometimento. 
Perceber significa tomar consciência de algo, compreender; em relação ao 
comprometimento, esta não é a melhor ação a ser tomada para atingir os objetivos 
propostos. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
Estabelecer indicadores de desempenho. 
Os indicadores de desempenho são métricas que quantificam sua performance, de acordo 
com seus objetivos organizacionais. 
5. 
Leia o trecho abaixo e assinale a alternativa correta. 
 
O centro de atendimento do Clydesdale se tornou um exemplo positivo em nível 
global. A satisfação no trabalho e o comprometimento aumentaram 
significativamente. O absenteísmo caiu para 4%, por dia, e a rotatividade caiu para a 
metade. Os clientes estão muito mais satisfeitos com suas ligações para o centro de 
atendimento. Devido a essa melhoria drástica, o Clydesdale Bank recebeu o prêmio 
de melhor centro de atendimento da região (incluindo Europa, Oriente Médio e África). 
Alguns meses depois, ele foi considerado o melhor grande centro de atendimento do 
mundo, derrotando 1.000 candidatos em todos os setores. 
 
De acordo com Kevin Page, atual diretor de operações do Clydesdale Bank, a tática é 
tratar os funcionários bem, para que eles tratem os clientes bem. Page e sua equipe 
de gestão escutaram e agiram em relação às preocupações dos funcionários, 
melhoraram o ambiente de trabalho, introduziram programas de desenvolvimento de 
carreira, aperfeiçoaram o treinamento dos funcionários e concederam mais liberdade 
a eles, para que decidissem como atender os clientes. 
Resposta incorreta. 
A. 
O ponto central desse sucesso está na permissão dada aos colaboradores de opinar dentro 
da empresa. 
A participação é um dos diversos elementos que levaram ao sucesso da empresa. 
 
Resposta incorreta. 
B. 
A remuneração e o reconhecimento são elementos-chave para o sucesso organizacional. 
Esses elementos são importantes, mas não foram mencionados no texto como artifícios 
utilizados pela empresa neste caso. 
 
Você acertou! 
C. 
A implementação de um conjunto de ações foi necessária para gerar melhores resultados. 
Programas de carreira, melhoria do ambiente de trabalho e autonomia contribuíram para 
aumentar a satisfação com a empresa, melhorando os resultados de atendimento ao cliente. 
 
Resposta incorreta. 
D. 
Escuta de funcionários e melhoria do ambiente de trabalho não têm correlação entre si. 
De acordo com o texto, há uma relação direta entre estas ações na empresa. 
 
Resposta incorreta. 
E. 
A tática de tratar os funcionáriosbem, para que eles tratem os clientes da mesma forma, 
não passou de uma discussão dentro da organização. 
A estratégia da empresa foi traduzida em ações para aumentar a satisfação dos 
funcionários.