Exercício de Gestão de Produtos e Serviços

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Exercício de Gestão de Produtos e Serviços - Exercício de Fixação 1 - Tentativa 1 de 3
Questão 1 de 10
Sabemos que há uma grande diferenciação entre produtos e serviços, tendo ao longo da história uma evolução quanto ao conceito e a diferenciação de ambos. Sobre o tema, assinale a alternativa correta:
I) Podemos afirmar que o produto é algo físico, é algo que o consumidor compra e leva embora com ele, ou ainda, consome, ou, de alguma maneira, usa.
II) Existem três classificações quanto aos tipos de serviços, de acordo com algumas linhas de pensamento: os serviços profissionais; Serviços de massa; e Lojas de serviços;
III) Os produtos podem ser classificados em: bens duráveis, bens não duráveis e bens semiduráveis.
IV) serviço é um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem, assim, sua execução pode ou não estar ligada a um produto físico.
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas;
B - Apenas as assertivas I, II e III estão corretas;cancelRespondida
C - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta correta
D - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas;
E - Todas as alternativas estão corretas;
Questão 2 de 10
Os serviços possuem quatro características importantes que afetam grandemente o desenho dos programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Sobre a intangibilidade é correto a firmar que:
A -
A duração do serviço, se não for usado, está perdido;
B -
Atividade voltada para pessoas que possuem diferentes necessidades;
C -
O serviço é o resultado final de um processo, mais difícil de mensurar um custo benefício;
check_circleResposta correta
D -
Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento;
E -
Os serviços variam de cliente para cliente;
Questão 3 de 10
Em relação ao conteúdo aprendido na disciplina no que tange ao conceito de produto, é correto afirmar que:
I) Pode-se afirmar que todo produto possui variáveis tangíveis e intangíveis;
II) Existem correntes de pensamento que entendem que dentro do conceito de produto há três dimensões básicas: produto tangível, produto ampliado e produto genérico;
III) Não há qualquer variação entre os bens tangíveis e intangíveis de um produto, tendo a mesma proporção de ambos;
IV) O conceito de produto está ligado diretamente a ideia de bem econômico, podendo ainda ser dito que todo produto é um bem econômico, porém nem todo bem econômico é um produto.
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas;
B - Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas;check_circleResposta correta
C - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas;
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas;
E - Todas as alternativas estão corretas;
Questão 4 de 10
Aprendemos que o setor de serviços possui um diferencial competitivo entre as organizações, uma vez que atualmente representa o segmento de maior economia para a maioria dos países. De acordo com o conteúdo, assinale a alternativa correta:
I) Todos os pensadores são rígidos quanto ao tema de competitividade, possuindo um conceito que prático sobre o tema: competitividade como a capacidade que a empresa tem em formular e implementar estratégias perante os concorrentes, de modo que possa ampliar ou conservar uma posição sustentável no mercado, ou ainda, obter vantagens com o uso de estratégias para estar à frente dos concorrentes.
II) No Brasil, o que mais promove a abertura de novos negócios é o chamado empreendedorismo por necessidade, ou seja, taxa alta de desemprego, a qual induz a criação de novos negócios para a subsistência.
III) A concorrência nasce entre as empresas e a necessidade em buscar estratégias e diferenciais competitivos para estar mais bem posicionada que os seus concorrentes;
IV) Podemos dizer que para o sucesso da empresa em que os produtos são similares a concorrência, que os serviços prestados sejam realizados de forma a se distinguir dos concorrentes.
A - Apenas as assertivas I e II estão corretas;cancelRespondida
B - Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas;
C - Apenas as assertivas II, III e IV estão corretas;check_circleResposta correta
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas;
E - Todas as alternativas estão corretas;
Questão 5 de 10
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.cancelRespondida
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Questão 6 de 10
Quanto ao tema de composto do produto, podemos analisar que o mesmo é uma ferramenta de gestão. De acordo com este tema, é correto afirmar que:
I) A diferenciação do produto feita por meio dos valores agregados é aquela que ocorre quando a empresa procura distinguir o produto com fatores externos a este, utilizando por exemplo a marca, a embalagem ou o serviço agregado ao produto;
II) A linha de produtos se refere a um grupo de produtos, com benefícios similares, pertencentes a uma mesma categoria;
III) O benefício ampliado é tudo aquilo que o consumidor pode valorizar e que não era esperado no momento da compra;
IV) A categoria de rotina, é aquela formada por produtos diversos para atender necessidades imediatas dos consumidores, em geral são padronizados, de valor não muito baixo, de compra frequente e que apresentam baixa diferenciação.
A - Apenas as assertivas I e IV estão corretas;cancelRespondida
B - Apenas as assertivas I, II, III estão corretas;check_circleResposta correta
C - Apenas as assertivas II e III estão corretas;
D - Apenas as assertivas III e IV estão corretas;
E - Todas as alternativas estão corretas.
Questão 7 de 10
A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são:
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da diferença de comportamento.
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse nada de carro ou dirigibilidade.
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que não satisfazem o cliente:
A - Apatia e rejeição.cancelRespondida
B - Frieza e complacência.
C - Frieza e rejeição.
D - Manual de regras e apatia.
E - Manual de regras e complacência.check_circleResposta correta
Questão 8 de 10
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor:são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.cancelRespondida
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.check_circleResposta correta
Questão 9 de 10
O crescimento do uso da tecnologia pelos consumidores é notório, seja no uso de aplicativos ou de ferramentas próprias para facilitar a comunicação e a informação. As mudanças no comportamento do consumidor foram, em grande parte, influenciadas decisivamente pelos serviços bancários e pelos serviços de autoatendimento que propiciaram a crescente tendência da interação do cliente com a tecnologia.
Esse é um fator inegável que tem facilitado a implementação de diversas mudanças pelas empresas de serviços utilizando os recursos e ferramentas da internet ou outras tecnologias, especialmente se os serviços forem confiáveis, oferecerem vantagens adicionais se comparados com atendimento de contato direto com colaboradores e, ainda, se oferecerem alguma forma de recuperação caso ocorra algum problema. Os clientes, de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155) utilizam quatro dimensões para avaliar os websites, quando não possuem problemas no seu uso.
Assinale abaixo a alternativa correta que contém as quatro dimensões para avaliar os websites de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155).
A - Eficiência, insatisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade.
B - Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e privacidade.check_circleResposta correta
C - Ineficiência, insatisfação, disponibilidade de sistema e segurança.
D - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade.
E - Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e segurança.
Questão 10 de 10
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais.
I- Venda por marketing direto – vendas com explicações pessoais entre consumidor e vendedor.
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, rádio ou computador.
III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores.
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites.
É correto o que se afirma em:
A - I e II, apenas.
B - I, II, III e IV.cancelRespondida
C - III e IV, apenas.check_circleResposta correta
D - III, apenas.
E - IV, apenas.
Exercício de Gestão de Produtos e Serviços - Exercício de Fixação 2 - Tentativa 3 de 3
Questão 1 de 10
Os processos de serviços que são operacionais podem ser classificados em modalidades baseadas em ações tangíveis executadas no corpo das pessoas ou em bens físicos dos consumidores, e ações intangíveis realizadas na mente dos clientes ou em ativos intangíveis. Sobre o processamento de estimulo mental, assinale a opção correta.
A - Esses serviços requerem tempo das pessoas e tocam suas mentes;check_circleResposta correta
B - Esses serviços são consideramos os mais importantes pelas organizações.cancelRespondida
C - Nesses serviços, as pessoas entram fisicamente no processo, sendo serviços dirigidos a elas próprias;
D - Nesses serviços, é fornecido auxílio a uma posse física do cliente, como o conserto de um computador;
E - São serviços que dependem de informações e do seu processo eficaz;
Questão 2 de 10
(ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) É fato que a tecnologia vem revolucionando a forma como as empresas fazem negócio, bem como as possibilidades de criar, inovar e gerenciar bens e serviços. Uma dessas possibilidades é a criação de empresas com base em internet das coisas. Nesse âmbito, um empreendedor decide que vai montar uma empresa startup com foco em animais de estimação, que seja capaz de alinhar produtos e serviços com a conectividade de internet. Seu principal produto é um recipiente que armazena e libera ração para cães ou gatos por meio de um aplicativo instalado no celular do dono do animal. Para iniciar, o empreendedor modela sua ideia com o uso do BMG Canvas representado na figura seguir.
Disponível em: <https://danielettinger.files.wordpress.com>. Acesso em: 26 jun. 2018 (adaptado)
Em sua análise, o empreendedor verifica que, por ser um produto até então inexistente no mercado e ter tamanho reduzido, a empresa só poderá atender o segmento de clientes composto por famílias que têm apenas um animal de estimação de porte pequeno, com peso de até 7 kg. Considerando a relação entre a proposta de valor e o segmento de clientes, o empreendedor deve ponderar que:
A -
A fonte de receita seja por meio de vendas diretas, já que se trata de vendas únicas.
check_circleResposta correta
B -
A estratégia de segmento a ser adotada será a de nicho de mercado, caso seja uma proposta de valor focada no preço com base em custos.
check_circleResposta correta
C -
Os recursos físicos devem prevalecer, em detrimento dos recursos intelectuais e humanos, dado que a empresa se apresenta como de tecnologia.
check_circleResposta correta
D -
A estratégia de canais indiretos deverá ser utilizada, caso ele opte por uma proposta de relacionamento do tipo comunidades.
check_circleResposta correta
E -
O relacionamento com o cliente será o de assistência pessoal dedicada, caso ele opte por uma proposta de valor como novidade e um segmento de nicho de mercado.
check_circleResposta correta
Questão 3 de 10
Os serviços possuem características diversas, e reconhecê-las é fundamental para proporcionar diferentes formas de atuação e ação nos negócios oferecidos aos consumidores que, por sua vez, possuem anseios e necessidades diferentes. Por isso, cabe uma análise nos diferentes contextos e ambientes dos sistemas de serviços. É importante estabelecer a diferença entre produtos e serviços. Não obstante, Lovelock e Wirtz (2007) destacam que podemos classificar os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos processos em que os serviços são elaborados e entregues ao consumidor, que podem variar de procedimentos simples, como lavar um veículo, até procedimentos complexos, como o transporte de passageiros aéreos.
Ainda, os processos de serviços que são operacionais podem ser classificados em modalidades baseadas em ações tangíveis executadas no corpo das pessoas ou em bens físicos dos consumidores, e ações intangíveis realizadas na mente dos clientes ou em ativos intangíveis.
Observamos que os produtos e os serviços agregados podem oferecer diferenciais aos clientes, ou ainda diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Porém, cada categoria possui processos diferentes, exigindo, portanto, diferentes ações dos gerentes de marketing, recursos humanos e operações, especialmente no sentido de criar inovações que podem ser obtidas através da análise das demais categorias.
Sobre os diferentes tipos de serviços baseados na natureza dos processos em que os serviços são elaborados, temos:
1)Processamento de pessoas;
2)Processamento de posses;
3)Processamento de estímulo mental;
4)Processamento de informações.
Enumere os tipos de serviços/processos acima, de acordo com as definições listadas a seguir e depois selecione a alternativa que indica a sequência correta de preenchimento:
(___) São serviços onde o envolvimento do cliente é menor, pois o serviço é baseado na confiança e caracterizado pelo desejo de contato pessoal, podendo ser mantido contato exclusivamente por telefone, web ou e-mails.
(___) São serviços dirigidos a pessoas e, portanto, interagem e cooperam ativamente com o prestadorde serviço, demandando tempo e esforço.
(___) São serviços que requerem tempo das pessoas e podem moldar as atitudes e influenciar no seu comportamento.
(___) São serviços onde é fornecido auxílio como o conserto de um computador. O envolvimento do cliente é menor, pois ele leva o equipamento, requisita o serviço, explica o problema, retorna para buscar o equipamento e pagar pelo serviço.
Assinale a alternativa correta:
A - 1, 4, 3, 2.
B - 2, 3, 1, 4.cancelRespondida
C - 3, 1, 2, 4.
D - 3, 1, 4, 2.
E - 4, 1, 3, 2.check_circleResposta correta
Questão 4 de 10
A extensão da linha de produtos se dá em função das variações da demanda pelo benefício básico do produto. Assinale a opção correta sobre extensão de linha de produtos.
A - A extensão do produto tem por objetivo manter o patamar de mercado e manter os mesmos consumidores;
B - A extensão se dá por substituição de um produto por outro para atender a um mesmo benefício;check_circleResposta correta
C - O objetivo da extensão é atender um único grupo de consumidor;
D - Pode-se considerar extensão quando um produto agrega o benefício do outro;
E - Um produto com extensão faz o cliente comprar mais produtos da mesma linha;
Questão 5 de 10
“É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. Mas isso será uma verdade, ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? (...).Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas, mostrando inclusive, com essa hierarquia, no que somos diferentes dos animais, que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós, os humanos.” (Fonte: http://merkatus.com.br/10_boletim/112.htm)
Sobre as necessidades de Maslow, avalie as alternativas abaixo:
I – Maslow argumenta que as necessidades não satisfeitas geram um comportamento, induzindo assim um indivíduo para a busca de suas satisfações ou desejos.
II – As pessoas tem necessidades iguais.
III – As necessidades de segurança são consideradas as primeiras a serem satisfeitas conforme a proposta de Maslow.
Assinale a opção correta:
A - As alternativas I e II estão corretas;
B - As alternativas I, II e III estão corretas;
C - Somente a alternativa I está correta;check_circleResposta correta
D - Somente a alternativa II está correta;
E - Somente a alternativa III está correta;
Questão 6 de 10
O portfólio de produtos é caracterizado por três dimensões: a amplitude, a extensão e a profundidade. A amplitude é medida pelo número distinto de linhas de produtos que compõem o portfólio. Baseado na amplitude assinale a opção correta.
A - A ampliação das linhas de produtos pode levar os consumidores a comprar mais de um produto;check_circleResposta correta
B - A ampliação é igual uma oferta, que tem preço baixo por pouco tempo.
C - A amplitude se dá nas funções das variações da demanda;
D - Ao ampliar a oferta a empresa pode diminuir a sua capacidade de vendas;
E - Um produto com amplitude pode atender um público mais seleto;
Questão 7 de 10
A extensão da linha de produtos pode ser feita no sentido de se mudar de patamar de mercado e atingir diferentes grupos de consumidores, ou seja, ao se introduzir um produto mais caro ou mais barato em uma determinada linha de produtos, o objetivo é atender diferentes grupos socioeconômicos de consumidores. Segundo Kotler e Keller (2006), a extensão da linha de produtos pode ser feita de:
A - Cliente, produto e mercado;
B - Extensão frontal, extensão horizontal e extensão vertical;
C - Extensão simples, extensão composta e extensão múltipla;
D - Mercado acima, mercado abaixo e extensão dupla;check_circleResposta correta
E - Produto alto, produto médio e produto baixo;cancelRespondida
Questão 8 de 10
“Temos hoje um cliente bem informado, crítico, consciente de seus direitos e que sabe o que quer. Além disso o cliente é a pessoa mais importante de seu negócio e mais, é disputado pelo mercado. Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço. Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa? Exato. E o que faremos então?” (Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/a-qualidade-na-prestacao-de-servicos/10705/)
Sobre a qualidade em serviços, avalie as alternativas abaixo:
I – A qualidade em serviços pode ser utilizada como uma vantagem competitiva perante os demais concorrentes;
II – A qualidade em serviços é uma experiência abstrata que é vivenciada e sentida pelo cliente;
III – A avaliação da qualidade em serviços acontece ao longo do processo em que a prestação do serviço é realizado.
Assinale a opção correta:
A - As alternativas I e II estão corretas;
B - As alternativas I, II e III estão corretas;check_circleResposta correta
C - Somente a alternativa I está correta;
D - Somente a alternativa II está correta;
E - Somente a alternativa III está correta;
Questão 9 de 10
(ENADE 2012, adaptada) A Academia Viva Saúde atua de forma inovadora junto ao público da terceira idade, oferecendo sistema exclusivo de transporte para seus clientes. Ela não é a única no seu mercado de atuação. Outras três academias focam o mesmo público-alvo e todas, inclusive a Viva Saúde, dispõem de profissionais qualificados para trabalhar com as necessidades individualizadas de seus clientes. A Viva Saúde gostaria de estar instalada na avenida principal do bairro, mas uma lei de zoneamento urbano impede a construção de novos pontos comerciais nessa avenida. Isso traz alguns problemas de visibilidade para a academia, já que suas concorrentes estão localizadas em espaços mais visíveis, como shoppings, por exemplo. Outro fator a se destacar é que a prefeitura local está construindo um centro de convivência para a terceira idade, onde oferecerá, de forma gratuita, além de outros serviços, uma academia. No entanto, após pesquisa, verificou-se que 70% da população da terceira idade da cidade não trocariam uma academia paga pela gratuita. A Academia Viva Saúde, visando construir seu quadro SWOT, deve considerar que:
A - a lei de zoneamento urbano da cidade é uma ameaça porque a impede de se instalar na avenida principal do bairro, o que prejudica sua visibilidade.check_circleResposta correta
B - constitui uma ameaça sua localização fora da avenida principal do bairro, porque funcionará em local de menor visibilidade que o de suas concorrentes.
C - o ponto fraco são os 30% da população da terceira idade da cidade que irão optar pelo centro de convivência da prefeitura.
D - os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles constituem grandes oportunidades frente aos concorrentes.
E - tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de transporte.
Questão 10 de 10
“Linha de Frente – O Cartão de Visita de sua Empresa! Todos os dias ao se abrirem as portas das empresas, lá estão eles! Os atendentes, que por longas horas estarão junto aos clientes. Conhecidos como “linha de frente”, são responsáveis por uma enorme parte do sucesso ou fracasso nos negócios diários que a empresa deseja realizar. Sabem de importância de sua função dentro da organização, recebendo, em geral, treinamentos para melhor atender o cliente. Portanto, ainda cresce muito a velha estatística dos motivos que levam as empresas a perderem seus clientes no que diz respeito à indiferença das pessoas que o atendem. Por que isso ainda acontece?” (Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/linha-de-frente-o-cartao-de-visita-de-sua-empresa/13206/)
Sobre o papel do pessoal de linha de frente em serviços assinale a alternativa correta:
A - A atuação do pessoal nos processos de serviços é simples.
B - A localização geográfica da oferta do serviço é um aspecto relevante.check_circleResposta correta
C - A missão dos serviços é deixar unicamente o consumidor final feliz.cancelRespondida
D - É recomendado que as empresas prestadores de serviços ofereçam expectativas inferiores aos seus clientes.
E - O pessoal de linhade frente atua unicamente na sede da empresa que realizou o registro em carteira.
Exercício de Fixação 3 - Tentativa 2 de 3
Questão 1 de 10
A qualidade total é considerada uma grande evolução industrial. Dentre seus objetivos está a produção sem erros, de acordo com um planejamento e documentação. Essa prática nos serviços, também tem grande importância, por exemplo, sem os manuais de atendimento, padronização, treinamento e as auditorias da qualidade, os serviços prestados ao cliente teriam uma variação tão grande que a empresa não teria como garantir o serviço realizado. A maioria dos livros da qualidade aborda que o desenvolvimento da qualidade é baseado num tripé. A partir desse contexto assinale a alternativa que representa o conceito da qualidade.
A - Auditoria da qualidade, Aumento da produtividade e Redução de custos.
B - Controle dos processos, Auditoria da qualidade e Distribuição eficaz.
C - Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Controle dos processos.
D - Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos.check_circleResposta correta
E - Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos.
Questão 2 de 10
(ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) Os serviços se diferenciam dos produtos em quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características implicam na ampliação do mix de marketing em 3 “P”: pessoas, processo e prova física. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir.
I. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do mix com prova física é o que determina a qualidade ou não do serviço.
II. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de fisioterapia, a ampliação do mix com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam diretamente o serviço.
III. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a ampliação do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza a entrega no tempo esperado.
É correto o que se afirma em 
A -
I e III, apenas.
B -
I, apenas.
C -
I, II e III.
D -
II e III, apenas.
E -
II, apenas.
check_circleResposta correta
Questão 3 de 10
Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor, de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista.
A - Demonstrar crença na empresa e nas pessoas.
B - Desenvolver ferramentas de controle.check_circleResposta correta
C - Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica.
D - Possuir habilidade de reflexão e inquirição.
E - Ter posição firme em prol das ideias norteadoras.
Questão 4 de 10
(CONCURSO ANALISTA DE GESTÃO ADMINISTRATIVA, SPAG/PE, 2019) No que se concerne ao conceito e elementos dos processos existentes nas organizações, de acordo com definição corrente na doutrina, tem-se que:
A -
Compreendem uma ordenação específica de atividades de trabalho inter-relacionadas que transformam insumos em produtos e serviços.
check_circleResposta correta
B -
Constituem um conjunto de ações coordenadas, dotadas de singularidade e duração no tempo, voltadas à obtenção de resultados específicos.
C -
Correspondem ao conjunto de atividades não rotineiras, ligadas a projetos, em contraposição às atividades ordinárias, denominadas tarefas.#
D -
Dizem respeito apenas aos outputs (resultados) obtidos a partir da sucessão de ações dos diversos setores da organização.
E -
Restringem-se aos inputs (entradas) recebidos pelas diferentes áreas das organizações a partir dos projetos aos quais se relacionam.
Questão 5 de 10
Engel, Blackwell e Miniard (2000) definem um processo de tomada de decisão de um consumidor e seus respectivos resultados da compra. Os autores abordam que há elementos de entrada que basicamente são estímulos de marketing, após ocorre um processamento de informação e processo de decisão que resulta em insatisfação ou satisfação. Nesse processo, ainda há as variáveis que influenciam a decisão, marque abaixo a opção que consta apenas essas variáveis de acordo com os autores:
A - Ações da concorrência.
B - Concorrência e preço.
C - Influências ambientais e diferenças individuais.check_circleResposta correta
D - Preço e embalagem.
E - Sinalização de marketing.
Questão 6 de 10
A internet veio para ficar. Essa afirmação é facilmente observável a partir de crianças com poucos anos de vida que já mexem nos aparelhos tecnológicos conectados na web dos seus pais, quando ainda não ganham seu próprio. Muitas pessoas de mais idade se sentem compelidas para acessarem a internet seja por seus filhos, amigos ou mesmo empresas que solicitam acessar o seu site. Grande parte do dia, essas pessoas estão acessando, com seus aparelhos, redes sociais, aplicativos de comunicação, trabalhando ou mesmo lendo notícias. Das opções abaixo selecione aquela que não representa uma mudança como resultado do uso da internet.
A - Almoço de domingo com a família.check_circleResposta correta
B - Pesquisar mais antes de realizar uma compra.
C - Procura por novos relacionamentos.
D - Rapidez na comunicação escrita.
E - Verificar o horóscopo.
Questão 7 de 10
A tecnologia é usada por quase todas as empresas para conseguirem melhores resultados. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) defende o uso das informações em quatro categorias. Das opções abaixo selecione a que não corresponde conforme o autor:
A - Criação de barreiras à entrada.
B - Geração de renda.
C - Intensificação da produtividade.
D - Melhorar o treinamento.check_circleResposta correta
E - Vantagem pelo uso de banco de dados.
Questão 8 de 10
A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em serviços.
A - A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente.
B - Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O funcionário precisa ser flexível no atendimento.
C - Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente.
D - O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o que oferecer para atender a satisfação do cliente.
E - Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua.check_circleResposta correta
Questão 9 de 10
As empresas, para terem sucesso, necessitam de realizar um diagnóstico aprofundado do seu ambiente interno e externo. Especificamente, o ambiente externo é mais problemático devido à sua complexidade e porque o gestor não tem comando. O poder de mando do gestor é referente ao ambiente interno apenas, como por exemplo, demissão e contratação de funcionários. Já nos fatores externos, o gestor pode interferir por meio de suas decisões no ambiente interno, mas não comandar. Das alternativas a seguir, escolha a alternativa que não representa o ambiente externo.
A - Definição de visão estratégica.check_circleResposta correta
B - Desvantagens, ou vantagens, de negociar com fornecedores de pequeno ou grande porte.
C - Fidelidade do cliente às marcas concorrentes.
D - Flutuações e oscilações imprevisíveis nas vendas.
E - Poucas barreiraspara entrada de novos concorrentes.
Questão 10 de 10
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor. As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
A - Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica.check_circleResposta correta
B - Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
C - Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
D - Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.
E - Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.