Avaliação Estudos Transversais X

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12/03/2022 22:20 Avaliação disciplina on-line
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Prova Impressa
GABARITO | Avaliação disciplina on-line (Cod.:737369)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 43683567
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 8/2
Nota 8,00
Existem diversas maneiras de monitorar o desempenho do seu atendimento, estamos em uma
época em que o fluxo de informação é imenso e constante, o ponto central é saber escolher quais são
os indicadores a serem medidos. Com relação aos exemplos de indicadores de atendimento ao cliente,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Chamadas atendidas.
 ( ) Tempo Médio de Atendimento.
 ( ) Quantidade de peças de segunda.
 ( ) Tempo Médio de Espera.
 
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA:
A V - F - V - F.
B F - V - V - F.
C V - V - F - V.
D V - F - F - V.
Os indicadores de atendimento ao cliente são dados utilizados para medir referências de
qualidade, determinar os resultados e comparar diferentes critérios ou intervalos de tempo. Existem
indicadores de satisfação do cliente, tempo de atendimento, lucro da empresa. Sobre a importância da
análise dos indicadores de atendimento ao cliente, assinale a alternativa CORRETA:
A Quantifica o custo fixo, que reflete diretamente no preço final do produto, fazendo assim com
que o cliente fique satisfeito.
B Especifica os custos diretos relacionados com a aquisição de matéria prima e insumos.
C Determina a quantidade de peças de segunda qualidade o processo produtivo está realizando.
D Para entender se o seu cliente está realmente satisfeito com o atendimento da sua empresa, serve
como um medidor de satisfação.
Um indicador deve ter parâmetros comparativos, com os objetivos propostos e seus valores ao
longo do tempo. A análise crítica do indicador de desempenho nem sempre leva à melhoria do
processo, pois depende de ações específicas e estratégicas. Sobre o resultado da comparação entre os
indicadores, analise as sentenças a seguir:
 
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A+ Alterar modo de visualização
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I- A coleta de dados e informações deve ser realizada apenas com base no histórico do processo e na
experiência das pessoas envolvidas.
II- Durante a realização do processo de medição, deve-se reavaliar as fórmulas, a coleta dos dados e a
periodicidade das informações.
III- Ao reavaliar o padrão comparativo, deve-se verificar se o padrão utilizado é o mais adequado.
IV- É importante avaliar se o indicador realmente agrega valor para a cadeia e, consequentemente
para o cliente final.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I e III estão corretas.
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C As sentenças I, II e IV estão corretas.
D As sentenças II, III e IV estão corretas.
A produtividade da equipe de vendas é a capacidade de produzir mais resultados com menos
recurso, ou seja, vender mais com mesmos ou menos recursos. Para alcançar esse objetivo, as
empresas devem alinhar os quatro pilares da produtividade: processos, gestão, tecnologia e pessoas.
Sobre os exemplos de melhoria de indicadores de produtividade em vendas, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Aumento no número de visitas.
( ) Desenvolver uma rota de visita.
( ) Melhoria nas vendas ao maior número possível de clientes visitados.
( ) Reduzir o custo de venda dos produtos.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA:
A V - F - V - F.
B V - F - F - V.
C V - V - F - V.
D F - V - V - F.
A construção de um indicador deve estar diretamente relacionada ao processo que ele está
ligado, para evitar falhas na comunicação. O período para coleta dos dados e a atualização dos
indicadores depende do grau das melhorias a serem implementadas, assim como a possibilidade física
e estrutura para a medição. Com relação às etapas para a construção de indicadores, classifique V
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Identificação dos níveis, proporção e objetos a serem utilizados para mensuração.
( ) Realizar a confirmação preliminar dos indicadores com todos os envolvidos no processo.
( ) Elaborar a construção de fórmulas, determinar as metas e referências.
( ) Mensurar os custos da gestão dos indicadores.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA:
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A F - V - F - V.
B F - V - V - F.
C V - V - V - F.
D V - V - F - V.
Os estoques são criados para absorver diferentes problemas do sistema de produção. Alguns
deles, como a sazonalidade, são insolúveis, outros como o atraso na entrega de matérias-primas ou a
produção de itens defeituosos podem ser resolvidos. Um dos menores indicadores de desempenho da
eficiência dos sistemas produtivos é a análise e o acompanhamento do giro de estoques. Com relação
às consequências dos altos níveis de estoque, assinale a alternativa CORRETA:
A Os Indicadores de resultados monitoram o efeito e não permitem mais a alteração de dado
resultado.
B Os estoques estão relacionados (ou são a causa ou a consequência) a todas as sete perdas que
devem ser combatidas para se chegar à manufatura enxuta.
C Os níveis de estoque são determinados pela relação entre os produtos gerados e os insumos
empregados.
D A produção de indicadores de desempenho mensuráveis na elaboração de uma análise que
permitam o investimento em uma maior quantidade de estoque.
Os KPIs (Indicador Chave de Desempenho) têm como objetivo mensurar o nível de execução
de processos e atingimentos dos objetivos planejados, facilitam a avaliação e identificação das
anormalidades e planeja a direção para melhorias. Com relação aos KPIs de atendimento ao cliente
que podem ser medidos, assinale a alternativa CORRETA:
A Indicadores de atendimento ao cliente e indicadores de desempenho.
B Índice de qualidade e redução de custos diretos.
C Determinar o número de clientes que estão aguardando pelo atendimento.
D Calcular a média de tempo entre um atendimento e outro.
O objetivo de desempenho de uma empresa pode ser considerado como o reconhecimento do
mercado através de uma marca, o que agrega valor ao produto. Com base nos objetivos de
desempenho, analise as sentenças a seguir:
I- Produção de bens ou serviços com qualidade superior ao da concorrência.
II- O atendimento deve ser de qualidade, mesmo que este seja menos ágil que a concorrência.
III- Ter confiabilidade no cumprimento das promessas na entrega dos bens e serviços.
IV- Reagir de forma rápida em situações inesperadas ou em eventos repentinos.
Assinale a alternativa CORRETA:
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A As sentenças I, III e IV estão corretas.
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C As sentenças I, II e IV estão corretas.
D Somente a sentença III está correta.
O importante em um indicador é que seja possível medi-lo com clareza o seu crescimento ou
não e que possuam um período determinado para acompanhamento, dependendo das necessidades do
departamento e do negócio. Sobre as estratégias para melhorar o comprometimento dos envolvidos
na melhoria dos indicadores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O entendimento de que a medição, por meio de indicadores, não é apenas um controle, mas sim
uma reprodução do processo.
( ) Demonstrar a fórmula do indicador, a origem dos dados e a utilização que se espera deles.
( ) Satisfazer os desejos das pessoas envolvidas no processo, para que possam apoiar o indicador.
( ) Demonstrar a transparência do indicador, colabora para o sucesso da sua utilização.
Assinale a alternativa que representa a sequência CORRETA:
A V - V - F - V.
B F - V - F - V.
C V - F - V - F.
D F - V - V - V.
Os indicadores de desempenho são marcas fortes da organização. São a forma como a empresa
quer ser reconhecida pelo seu público-alvo. O adequado planejamento ajuda a organização a atingir
esse os resultados esperados. Sobre as etapas que a empresa pode adotar para estimular osdiferentes
objetivos de desempenho, analise as sentenças a seguir:
I- Os objetivos de desempenho, qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade, custo, ético-
social formam um conjunto de aspectos buscados pelos clientes.
II- Aqueles que receberão um foco maior da organização são os que contemplam melhor o
planejamento estratégico da empresa
III- Cada cliente pode ter um interesse maior por objetivos diferentes, o que não significa que a
organização atuará com a mesma intensidade sobre todos.
IV- Os indicadores de desempenho referem-se aos conhecimentos e habilidades desempenhadas pelos
colaboradores.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças II, III e IV estão corretas.
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C Somente a sentença II está correta.
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D As sentenças I, III e IV estão corretas.
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