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Qualidade no 
Atendimento ao Cliente
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ........ 4
PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO ........ 6
Perfil do Profissional do Atendimento ........ 7
Habilidades do Profissional ........ 8
COMUNICAÇÃO ........ 8
LINGUAGEM ........ 9
POSTURA ........ 10
TRATAR BEM OU ATENDER BEM? ........ 11
Tratar Bem ........ 11
Atender Bem ........ 12
ATENDIMENTO ........ 13
Padrão de Atendimento ........ 15
Personalização do Atendimento ........ 15
Cuidados no Atendimento ........ 16
Tipos de Atendimento ........ 17
ATENDIMENTO PRESENCIAL ........ 17
ATENDIMENTO TELEFÔNICO ........ 18
ATENDIMENTO ONLINE ........ 19
ATENDIMENTO POR CORRESPONDÊNCIA ........ 20
SERVIÇO DE RECEPÇÃO ........ 21
OUVIDORIA ........ 21
Atitudes Proativas no Atendimento ........ 22
ATENDIMENTO AO CLIENTE
SUMÁRIO
CLIENTE ........ 23
Perfil Comportamental do Cliente ........ 24
Necessidades e Desejos do Cliente ........ 26
Conquistando Clientes ........ 27
Mantendo Clientes ........ 28
Fidelização dos Clientes ........ 28
CRM - GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O 
CLIENTE ........ 30
Sistema CRM ........ 31
Tipos de CRM ........ 32
HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO ........ 34
Elementos Básicos de uma Negociação ........ 36
AGREGANDO VALOR À EMPRESA ........ 37
COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES? ........ 39
Solução de Problemas ........ 40
PESQUISA DE SATISFAÇÃO ........ 42
CULTURA ORGANIZACIONAL ........ 44
ASPECTOS LEGAIS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE .. 46
Código de Defesa do Consumidor ........ 46
REFERÊNCIAS ........ 49
ATENDIMENTO AO CLIENTE
INTRODUÇÃO
4
Quando pensamos em atendimento ao cliente é preciso começar
pelo básico. Atendimento deriva da palavra atender que significa, dar ou
prestar atenção a algo ou alguém. Já a palavra cliente, significa pessoa
que quer confiar seus interesses a alguém, um consumidor de serviços
ou produtos.
Após ter esses termos claros, é necessário definir o que é o
atendimento ao cliente, resumidamente, é a prestação de suporte
referente a compra de um produto ou serviço, desde a divulgação até a
finalização da compra, assim como suporte posterior se necessário.
O atendimento ao cliente é uma das partes mais importantes da
empresa, porque é ele quem define se o cliente vai se sentir a vontade
para realizar a compra. Existem pesquisas que referem que 60% dos
clientes desistem da compra, se forem mal atendidos.
Por isso, as empresas tem focado muito em treinamentos, que
capacitem seus funcionários a prestarem um atendimento de qualidade,
visando os interesses dos clientes.
Um atendimento de qualidade é definido por diversos fatores, um
dos principais é a agilidade nos atendimentos presenciais, telefônicos e
on-line. Assim como a busca de manutenção do relacionamento com o
cliente, o que fará a famosa fidelização, que é o que as empresas mais
buscam atualmente. A melhor propaganda é a dos próprios clientes,
quando satisfeitos sempre indicarão para seus amigos e familiares.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Contudo, ao estarem insatisfeitos, também, farão
questão de informar as pessoas de seu convívio o motivo
de não realizarem compras em determinada loja.
O foco do atendimento precisa estar no cliente, é
necessário que se conheça o perfil dele e suas
preferências, preste atenção nos pequenos detalhes. O
atendimento deve ser excelente e encantador.
É importante que a pessoa que faz o atendimento ao
cliente, tenha conhecimento sobre a lei nº 8.078/1990, que
se refere aos direitos do consumidor.
Este material tem a finalidade de manter o profissional atualizado
e treinando, para prestar um atendimento de qualidade ao cliente
final, desde os primeiros contatos com a empresa até a satisfação
com o produto ou serviço adquirido.
Assim como, pretende esclarecer as dúvidas quanto ao
desenvolvimento da função no local de trabalho.
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PROFISSIONAL DO 
ATENDIMENTO
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O profissional do atendimento é a pessoa que vai ser responsável
por dar atenção ao cliente dentro da empresa, ele é a “cara” da empresa.
Surge aí a necessidade de ser uma pessoa que se comunique bem e
saiba entender as necessidades dos clientes.
Precisam ser pessoas encantadoras, que façam além do esperado e
que vistam a camisa da empresa. A empresa pode ter as melhores
ofertas, o melhor marketing, mas se o profissional atender mal humorado
ou com pouca vontade, anulará todos os esforços da empresa.
Portanto, além do profissional ter um perfil para atender e ter
habilidade no atendimento, ele também precisa ser treinado com
frequência, para que possa conhecer sua empresa e estar alinhado aos
objetivos dela.
O papel do profissional do atendimento é:
 Compreender e atender as necessidades dos clientes;
 Receber e ajudar o cliente, fazendo ele se sentir importante, assim
como permitir um ambiente agradável;
 Ouvir atentamente para conhecer as necessidades do cliente;
 Conhecer os produtos ou serviços.
A empresa precisa ter o conhecimento de que existem competências
adequadas para um bom atendimento que são:
 Profissional com perfil adequado para o atendimento;
 Responsabilidade e ética do profissional;
 Conhecimentos e habilidades específicas.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Pensando em um atendimento excelente, é importante
analisar o perfil do profissional as pessoas são únicas e
diferentes, porém há algumas características que são
essenciais para poder atender:
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Perfil do Profissional do Atendimento 
Empatia
O atendimento é composto por
relacionamento, então é importante
se colocar no lugar do cliente.
Proatividade
O profissional deve estar atendo as
necessidades e já apresentar a
solução para o cliente, antes
mesmo que ele solicite.
Cordialidade
Ser respeitoso e possuir um diálogo
de qualidade, sempre questionando
o bem estar do cliente, mantendo
tom de voz adequado.
Agilidade
Os clientes odeiam esperar, então o
profissional deve focar em um
atendimento rápido e adequado.
Inteligência
Emocional
Saber entender o perfil do cliente e
não se deixar abalar pela
irritabilidade e desconforto, que o
cliente pode trazer.
Trabalho em
Equipe
Há muitas demandas e nem todas o
profissional consegue resolver
sozinho. Saber compartilhar com os
colegas é essencial.
Desinibição
Uma pessoa desinibida consegue
dialogar mais facilmente, com o
cliente e vai ser possível entender
melhor as preferências dele.
As habilidades profissionais, são as competências
desejadas para desempenhar a atividade de atendimento a
clientes, prevendo um atendimento excelente. Muitas
vezes já são características da pessoa, que é o caso do
perfil.
Outras competências podem ser desenvolvidas
através de um treinamento. Seguem as habilidades
necessárias para o profissional do atendimento:
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Habilidades do Profissional
 Boa apresentação pessoal;
 Pontualidade;
 Atenção concentrada;
 Disponibilidade em ajudar;
 Bom humor;
 Comprometimento com a 
empresa;
 Conhecer a empresa e o 
mercado concorrente;
 Objetividade;
 Ótima comunicação verbal;
 Paciência;
 Respeito;
 Saber ouvir;
 Capacidade de reflexão rápida;
 Segurança.
COMUNICAÇÃO 
A comunicação é tudo dentro de um atendimento, é a principal
ferramenta de trabalho do profissional. A qualidade do atendimento está
vinculada a capacidade do atendente e do cliente em se comunicar e se
fazer entender.
Dentro da comunicação há as seguintes definições:
• Emissor - quem deseja transmitir alguma coisa.
• Receptor - o destinatário da mensagem.
• Mensagem - conteúdo a ser transmitido.
• Feedback ou retorno - confirmação de que a
mensagem foi recebida.
• Veículo - forma em que a mensagem é transmitida (tv,
rádio, presencial, jornal, telefone, e-mail, etc).
• Código - linguagem usada para se expressar.
• Decodificação - tradução do código.
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LINGUAGEM 
É a capacidade que o ser humano tem de expressar seus
pensamentos e sentimentos. A linguagem faz parte da comunicação, e
durante o atendimento pode ser usada a linguagem verbal (escrita ou
falada) e linguagem não verbal (sons e expressões corporais).
No atendimento é importante estar prestando atenção nos tipos de
linguagens do cliente e não esquecer de sempre usar a norma culta e
evitar o uso de gírias.
Emissor Mensagem Receptor
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POSTURA 
É o conjunto de expressões corporais, que refletem a condição
emocional da pessoa. O atendente deve atentar para os seguintes
aspectos:
 Postura de abertura: mostra que o profissional quer interagir com o
cliente. Importante passar sentimentos positivos, como receptividade,
respeito, acolhimento, segurança e afetividade.
 Possuir sintonia entre fala e expressões corporais: o corpo também
fala, então as expressões devem estar de acordo com o que você
quer vender.
 Expressão facial: traduz o estado emocional, cuidado para não
parecer uma pessoa cansada ou chateada.
Norma culta
Forma linguística 
utilizada por um 
grupo, ela assegura 
a unidade da língua 
nacional. 
Gíria
Linguagem popular, 
criada e usada por 
grupos sociais ou 
profissionais. Ela 
substitui os 
conceitos 
tradicionais. É 
informal
TRATAR BEM OU ATENDER BEM?
11
Tratar bem e atender bem, parece ser a mesma coisa, mas não é.
Entenda a diferença entre as expressões.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Tratar 
bem
A empresa fornece 
conforto e bem estar 
no momento da 
compra.
Atender 
bem
A empresa se 
preocupa em tratar 
bem, mas também 
dá suporte posterior 
a compra. 
Tratar Bem
Tratar bem é o básico de um atendimento, é ser gentil, educado e
cortes, porém mesmo sendo importante que o cliente seja tratado bem,
nem sempre suas necessidades serão atendidas.
Princípios para tratar bem os clientes:
 Desejar bom dia, boa tarde e boa noite, com um sorriso no rosto;
 Jamais falar mal de outros clientes;
 Não se dirigir ao cliente de forma grosseira e ríspida;
 Manter a delicadeza, usando as palavras mágicas:
o por favor, com licença, obrigada, foi um prazer.
 Questionar se está tudo bem;
 Demonstrar interesse e ter atenção ao ouvir;
 Não interromper o cliente.
Atender bem é superar as expectativas do cliente,
proporcionar a ele uma experiência única dentro da
empresa, ao ponto dele querer comprar novamente na loja
e também indicar aos seus conhecidos.
Atender bem, também, inclui tratar o cliente bem, mas
acaba por ser mais amplo, pois o atendimento é focado na
solução do problema do cliente, seja para realizar uma
compra, para fazer uma troca ou para ter suporte com o
produto.
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Atender Bem
A qualidade no atendimento é que vai fazer a empresa se diferenciar 
das concorrentes. O atendimento bom inclui:
• Recepcionar com qualidade;
• Esclarecer dúvidas;
• Orientar, indicar e auxiliar na tomada de decisão;
• Filtrar as dificuldades ou problemas dos clientes, caso não possa 
resolver, passar ao órgãos responsável;
• Acalmar o cliente.
Regras de um atendimento de qualidade:
 Cordialidade;
 Comunicação;
 Foco no cliente;
 Conhecimento do produto ou serviço;
 Ética e transparência;
 Foco na solução do problema e garantia da satisfação do cliente.
ATENDIMENTO 
13
Até aqui já foi possível entender que o atendimento é muito amplo e
engloba uma boa comunicação com o cliente, sempre com formas de
deixar ele se sentindo bem.
Atendimento deriva do verbo “atender” que traz a ideia de dar ouvido
ou escutar o que as pessoas desejam ou precisam e,
consequentemente, dar um retorno positivo.
Atender o cliente não é difícil, agora atender com qualidade é um
desafio diário, porque há vários perfis de clientes e o profissional
necessita ir se adaptando a cada um deles.
O atendimento deve ser recheado de cuidado, vontade,
profissionalismo, respeito e valorização do público, antes de iniciar
qualquer atendimento, é importante entender a necessidade daquele
cliente.
A missão do colaborador é atender com qualidade e excelência
todos os clientes, sem qualquer tipo de discriminação, sempre buscando
resolver com eficiência as vendas, problemas e trocas.
Os diferenciais competitivos hoje em dia, não estão ligados apenas
ao preço e a qualidade do produto, mas também ao atendimento, isso
precisa estar muito claro tanto para os funcionários, quanto para
empresa.
Dessa forma o atendimento fica padronizado e qualificado. Não
esquecendo de trazer o cliente para junto da empresa, através da
personalização do atendimento, ele não pode ser só mais um.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Para um atendimento de qualidade é preciso ter as
seguintes atitudes:
 Iniciativa, busque ter vontade de resolver o problema
do cliente, não acomodar-se com a solicitação;
 Objetividade, é necessário entender o que o cliente
deseja;
 Confiança, tenha segurança e aja com discrição;
 Mantenha um tom de voz adequado, evite ficar
gritando;
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 Procure ter um português adequado, não fale gírias e evite vícios de 
linguagem;
 Cuidado com os gestos exagerados, para não parecer nervosismo;
 Mantenha uma aparência adequada, sempre bem vestido e limpo;
 As mulheres devem evitar as roupas vulgares e os homens devem 
sempre estar com o cabelo e barba bem cuidados;
 Busque sempre surpreender o cliente, na hora do atendimento;
 Mantenha a calma em todos os atendimentos, mesmo que o cliente 
esteja exaltado e nervoso;
 Preze pela sinceridade, não faça promessas que não poderá cumprir 
posteriormente;
 Tenha compromisso com o seu cliente. 
Seguir um padrão no atendimento é importante, mas
deve ser feito com cuidado para não deixar os atendentes
robóticos.
É uma forma de facilitar o atendimento, diminuindo o
tempo. Pontos positivos da padronização:
 Conhecer o cliente para definir a abordagem
adequada;
 Conhecer o produto ou serviço a ser oferecido;
 Permitir a integração da equipe, onde todos atenderão
com qualidade;
15ATENDIMENTO AO CLIENTE
Padrão de Atendimento 
 Fornecer um checklist do que não pode faltar no atendimento;
 Promover agilidade e maior resolução de problemas;
 Reforçar a marca para o cliente. 
Personalização do Atendimento 
Na personalização, a empresa tem a intenção clara de fazer o
cliente se sentir valorizado, devido o atendimento mais pessoal e
exclusivo.
Assim, o consumidor se sente atraído pela marca, e reduz a
sensação de ser só mais um. Dicas para um atendimento personalizado:
 Preste um atendimento humanizado;
 Faça treinamentos junto com sua equipe;
 Construa um relacionamento de troca com cliente;
 Quando possível, crie um histórico dos seus cliente.
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Para um atendimento de qualidade é importante ter
claro alguns cuidados:
• As necessidades e os desejos dos clientes precisam
estar claros;
• Entender os processos de atendimento e qual a
frequência estão sendo realizados;
• Verificar se os produtos e serviços, assim como a
estrutura da loja e as formas de pagamento, estão
adequados aos clientes;
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Cuidados no Atendimento 
• Conhecer os detalhes dos produtos e serviços, assim como as 
promoções;
• Trocar informações com os colegas para poder melhorar o 
atendimento e ter padronização.
Evite as seguintes atitudes:
 Agir com má vontade, ficar querendo se livrar do cliente rápido; 
 Ter atitudes robóticas, ficar repetindo as mesmas palavras, da 
mesma forma e com os mesmos movimentos;
 Conversar mascando chiclete ou fumando;
 Dias quentes, atender suado. Ninguém gosta de conversar com uma 
pessoa que está transpirando, fica a sensação de desleixo;
 Ficar falando muito, sem deixar o cliente expor o que quer; Olhar de forma arrogante, como se estivesse julgando o cliente;
 Ser frio durante o atendimento, parecendo não se importar;
 Ser inflexível, evitando buscar soluções.
O atendimento pode ser presencial, telefônico, online,
através das mídias sociais e por correspondência.
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Tipos de Atendimento 
 Cortesia – manifestação de respeito e de cordialidade ao cliente, 
sempre usando expressões, como: obrigada, por favor, foi um prazer, 
deseja mais alguma coisa?
 Sigilo – não comentar assuntos confidenciais;
 Tom de voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;
 Uso de telefone – quando estiver em um atendimento presencial, não 
mantenha outros atendimentos pelo telefone;
 Celular pessoal – não deve ser utilizado durante o trabalho;
 Organização e limpeza – mantenha o ambiente organizado e limpo, 
sempre, produtos que foram retirados para mostrar para o cliente, 
devem voltar para o lugar. 
ATENDIMENTO PRESENCIAL
É o atendimento cara a cara com o cliente, neste
atendimento é muito mais fácil de você entender as
preferências e desejos do seu cliente.
Regras para um atendimento presencial de qualidade:
 Presteza – demonstração do interesse no objetivo;
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Ao receber um telefonema, o atendente assume a responsabilidade 
pelas informações. A imagem da empresa acaba sendo construída pelos 
atendimentos, não esqueça disso. Por isso, é importante:
 Atender rapidamente a chamada;
 Sempre se identificar e identificar a empresa, seguido de saudações 
(bom dia, boa tarde, boa noite);
 Ouvir com atenção e com calma, para compreender sua solicitação;
 Resolver o problema ou direcionar a ligação para o setor competente;
 Usar a empatia sem perder o profissionalismo, pode chamar o cliente 
pelo nome, mas evitar utilizar expressões como “meu bem”, “meu 
amor”, “coração”, “querido”, entre outras;
 Manter um português adequado e boa dicção; 
 Observar para não ter ruídos ou conversas paralelas, para evitar 
falha na comunicação; 
ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
No atendimento telefônico é importante prezar por
uma boa comunicação, pois não conseguir ver o cliente, às
vezes pode ficar mais difícil de compreender seus desejos,
devido a ausência da comunicação por meio de expressão
não verbal.
Então, aqui neste atendimento é imprescindível, que o
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas
demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo
segurança, compromisso e confiança.
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• Aplicativos de mensagens – fornece mensagens instantâneas, como
sms, mas deve estar logado a internet. Exemplos de app de
mensagem: Whatssap e Telegram;
• Atendimento por vídeos – tem a ideia de deixar o atendimento mais
pessoal;
• Redes sociais – as pessoas mais jovens acabam considerando muito
melhor contatar a empresa diretamente pelas mídias sociais,
enquanto estão vendo os posts da marcar. Exemplo de mídias
sociais: Facebook, Instagram e Tiktok;
• E-mail – mesmo os apps sendo bons o e-mail é mais antigo, porém
muito utilizado pelos clientes, 54% dos clientes ainda optam por ele
(dados da Forrester em 2018). Os motivos para esse resultado estão
ligados ao fato do e-mail não possuir horário de atendimento e passar
maior confiança ao cliente.
 Ser amistoso agradecendo e reafirmando o que foi
acordado;
 Manter a linha desocupada e não utilizar para ligações
pessoais.
ATENDIMENTO ONLINE
O atendimento online acontece de forma virtual,
através da internet, um tipo de comunicação instantânea.
Pode ocorrer através dos seguintes canais:
• Chat – um canal de mensagens dentro do site da
empresa;
20ATENDIMENTO AO CLIENTE
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 Humanizar o atendimento;
 Focar no relacionamento e não na venda;
 Comentários ofensivos em redes sociais, devem ser respondidos com
polidez.
Dicas para um atendimento online adequado:
 Evitar processos burocráticos;
 Agilidade é importante;
 Evitar encaminhar o cliente, sem tentar resolver;
 Entender as necessidades do público;
 Ser transparente e comprometido;
 Valorizar a experiência do consumidor;
 Buscar de todas as formas solucionar o problema;
ATENDIMENTO POR CORRESPONDÊNCIA 
O atendimento por correspondência, é baseado em envio de cartas
e solicitações por correio, muito utilizado para suporte de produtos com
eventuais defeitos.
Dicas para o atendimento por correspondência:
 Toda correspondência deve ser respondida com o máximo de
agilidade possível;
 Realizar triagem e após encaminhar aos setores responsáveis;
 Toda correspondência para público externo deverá ser encaminhada
com a identificação completa do destinatário e do conteúdo. Muita
atenção com os dados para evitar problemas na entrega;
 Seguir um padrão adequado da língua portuguesa.
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O serviço de recepção faz parte do atendimento
presencial das empresas e no geral é o primeiro contato do
cliente com a empresa. São responsabilidades do
profissional que trabalha nesta área:
 Receber chamadas telefônicas;
 Acolher as pessoas, deixando elas a vontade;
 Identificar os clientes e encaminhar aos setores
necessários.
SERVIÇO DE RECEPÇÃO 
A Ouvidoria é um canal que faz a comunicação e relacionamento
entre os clientes e as empresas. Os objetivos são:
• Assegurar a participação do público dentro da empresa, para
promover melhorias;
• Reunir informações sobre a empresa para contribuir com a gestão;
Na ouvidoria há muitas reclamações então é importante:
 Ouvir com atenção e registrar para que ocorra melhorias;
 Sempre receber, examinar e encaminhar reclamações, sugestões,
denúncias, solicitações e elogios;
 Acompanhar as providências solicitadas, informando os resultados
aos interessados, garantindo a solução do problema;
 Identificar e interpretar o grau de satisfação do cliente.
OUVIDORIA
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Nos dias de hoje o atendimento precisa ser qualificado
e rápido, quando o profissional que atende tem atitudes
proativas, ele se antecipa e não fica esperando pelo
cliente.
Nas atitudes proativas o profissional consegue
atender bem, independente das atitudes e participação do
cliente. Elas servem inclusive para desarmar o cliente que
chega irritado na empresa.
Pense bem, você está irritado, mas a pessoa que vem te atender te
acolhe e te escuta, é super educada e quer te ajudar, então aos poucos
você se acalma, não é mesmo?
É justamente essa a intenção das atitudes proativas! Abaixo é citado
as principais atitudes proativas do atendimento:
 Considerar – estar atento aos desejos do cliente;
 Observar – estar atento às ações do cliente, assim é possível se
antecipar;
 Oferecer – não esperar o pedido do cliente, agir com atenção e
criatividade;
 Questionar – perguntar de forma inteligente, discreta e com bom
senso, buscando entender as necessidades;
 Ter sensibilidade – sentir como o cliente está e ter compromisso com
o bem estar;
 Ser ousado – romper limites pelo cliente, os limites possíveis é claro,
por exemplo: descontos somente na margem permitida pela empresa.
Atitudes Proativas no Atendimento
CLIENTE 
23
Cliente é a pessoa que tem condições e desejo de consumir algum
produto ou serviço. Todas as pessoas tem necessidade de consumir
produtos para a manutenção da vida.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, toda pessoa
física ou jurídica, que adquire ou utiliza produtos ou serviços é
classificado como consumidor.
O principal objetivo da empresa é conquistar e manter os clientes,
para isso é necessário que ele seja contemplado em suas necessidades
e esteja satisfeito com todos os serviços da empresa.
Para conquistar a confiança do cliente é necessário que a empresa
entenda que é um processo, e essa confiança é frágil, um dos principais
pontos que impactam nessa confiança é o atendimento.Cliente mal
atendido não volta a comprar.
O foco da empresa é sempre o cliente, ele tem o poder de manter o
negócio funcionando, por isso muitas pessoas usam a expressão “o
cliente sempre tem razão”, porque ele quem mantem o negócio.
A melhor maneira de atender com qualidade é perguntar, ouvir com
atenção e entender qual solução serve para seu cliente. A postura do
profissional aqui não pode ser de quem sabe todas as coisas, porque
cada cliente tem necessidades diferentes. Por isso é necessário
conhecer cada vez mais o perfil dos clientes atendidos.
Vamos conhecer os perfis de clientes mais comuns.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
24ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Cada cliente possuiu um perfil, uma reação ao
comprar e crenças individuais, na hora do atendimento
tudo isso precisa ser levado em consideração.
Durante o atendimento o profissional deve estar bem
atento a esses aspectos, no momento de decisão da
compra o cliente é pego, também, pelo lado emocional, por
isso a importância de entender seu perfil comportamental.
O profissional precisa entender que não existe um perfil melhor ou
pior, porque o perfil de cliente não define quem ele é, mas como ele está
naquele determinado momento.
Perfil Comportamental do Cliente
Controlador
É mais objetivo, quer ir direto ao ponto,
é focado em metas e resultados.
Acaba passando a impressão de
autoritário, individualista e mandão.
Sonhador
Adora conversar e possui muitas
ideias. Porém não é persistente e
muda de ideia rapidamente.
Analítico
Super detalhista e analisa cada
situação, valoriza os detalhes e gosta
de tudo bem explicado. É burocrático e
apegado a papéis.
Apoiador
Valoriza as pessoas e mantem
relacionamento, gosta de clima
amistoso. É considerado um cliente
bondoso.
Conhecer o perfil do cliente é muito importante para poder entender
a abordagem, que você deverá utilizar com cada um dos perfis. Conheça
as abordagens:
 Cliente controlador, seja objetivo e direto, apresente sempre de forma
quantitativa os benefícios que vai ter ao fechar o negócio, tanto na
compra de produtos como em serviços.
25ATENDIMENTO AO CLIENTE
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 Cliente sonhador, é preciso exercer a paciência e
dedicar um tempo especial para ele, sempre lembrando
de ouvi-lo com atenção, pois ele tem mais necessidade
de falar.
 Cliente analítico, também é preciso ser paciente, mas
não porque quer conversar muito, mas sim porque
deseja tudo bem claro e definido, sem margem para
erro. Importante que ele não fique com dúvidas, se não
desistirá do negócio certamente. Usar uma linguagem
mais formal auxilia a deixar ele mais confortável.
 Cliente apoiador, ele vai precisar se identificar com você, então você
pode até mesmo usar exemplos familiares para trazer ele para perto.
Se esse perfil estiver em seus familiares, com certeza irão te procurar
para fechar negócio.
Dicas rápidas 
 Cliente objetivo e direto, seja objetivo e direto.
 Cliente inseguro ou confuso, preste apoio e compreensão.
 Cliente irritado, escute-o e o trate com firmeza, mas seja gentil.
 Cliente em pânico, em situação de emergência, mostre ação. 
 Cliente cínico, tenha boa vontade e não caia no jogo.
 Cliente paquerador, seja gentil, mas corte educadamente.
 Cliente mal educado e grosseiro, mantenha a educação.
 Cliente camarada, seja amável.
 Necessidades fisiológicas – são as necessidade básicas, mais físicas
(água, comida, ar, sexo, etc.). Quando não temos estas necessidades
atendidas ficamos insatisfeitos e nos preocupamos somente com
elas, só é possível se preocupar com outras necessidades se estas
estiverem atendidas.
 Necessidades de segurança – é a fuga dos perigos, a busca por
abrigo e estabilidade, aqui também está incluída a busca por
religiões.
 Necessidades sociais – o desejo de ser amado e querido pelas
pessoas, aceito por determinado grupo.
 Necessidades de "status" ou de estima – é a necessidade de
aprovação, reconhecimento, de se sobressair dos demais.
 Necessidade de autorrealização – a busca da realização como
pessoa, de conhecimento, experiências estéticas e experiências com
Deus.
26ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Satisfazer necessidades do cliente vai além de
simplesmente comercializar produtos e serviços, fazendo
promoções e estimulando a procura. Para esclarecer a
relação das necessidades e desejos vamos utilizar a teoria
de Maslow, sobre a hierarquia das necessidades.
Maslow estabelece que o desejo é constante e
complexo, e o que impulsiona a vontade, são as
necessidades. Que são as seguintes:
Necessidades e Desejos do Cliente 
27ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Sabendo da escala das necessidades, o profissional atendente deve
tentar identificar qual a necessidade que seu cliente está no momento,
para conseguir elaborar a melhor abordagem para fazer.
Conquistando Clientes
Conquistar um cliente não é uma tarefa fácil, precisa de empenho e
dedicação. Para conquistar um cliente o profissional precisa ter em
mente que o cliente quer ser atendido em suas necessidades e cada
cliente quer receber atenção exclusiva.
Segue as dicas para conquistar clientes:
1. Forneça um atendimento superior aos seus concorrentes;
2. Mantenha contato com os clientes;
3. Ofereça promoções atraentes;
4. Esteja próximo ao cliente, nas redes sociais;
5. Tenha um plano de marketing elaborado;
6. Mantenha sempre uma imagem positiva da empresa.
O principal quesito para manter um cliente é cumprir tudo que foi
mostrado e prometido, para que ele não se frustre. No caso das
reclamações é importante que você entenda as razões e busque
solucionar o quanto antes e queira sempre a satisfação dele.
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As empresas que são inteligentes, sabem que não
são apenas vendedoras de produtos e serviços, mas sim
criadoras de clientes que vão gerar lucros. Não desejam
apenas ter uma carteira de clientes, mas sim manter os
clientes interessados na marca.
Manter os clientes após a primeira compra é uma
tarefa desafiadora, mas muito importante, porque pode ser
capaz de expandir a empresa.
Mantendo Clientes 
A principal forma de manter os clientes é através da fidelização. A
ideia de fidelização é manter o cliente sempre procurando os produtos ou
serviços da marca. O principal objetivo é evitar que o cliente procure a
concorrência.
Claro que fidelizar um cliente não é uma tarefa fácil, porque a cada
dia que passa o mercado está mais competitivo e todas as empresas tem
focado na fidelização, porque conquistar um cliente novo sai 5x mais
caro do que manter um cliente antigo.
Sem contar que o um cliente fiel, serve de propaganda, porque ele
mesmo acaba divulgando a marca.
Fidelização dos Clientes 
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Não esqueça, que a fidelização está ligada
intimamente a ideia de relacionamento entre a empresa e
o cliente.
Dicas de como fidelizar o cliente:
 Ofereça uma experiência de consumo exclusiva;
 Tenha um atendimento de qualidade e faça o cliente se
sentir a vontade;
 Antecipe as necessidades dele;
 Seja empático e personalize a venda;
 Tenha uma comunicação clara e objetiva, exerça a transparência e
flexibilidade durante a negociação;
 Utilize programas de fidelidade com benefícios e ofertas exclusivas;
 Crie no cliente um sentimento de comunidade e pertencimento;
 Aceite as críticas, pois se ele reclama é porque tem intenção de
permanecer comprando.
CRM - GERENCIAMENTO DO 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
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Dentro da fidelização pode se utilizar um método chamado CRM -
Customer Relationship Management que, em português, significa
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
O conceito do CRM é manter armazenado o máximo de informações
sobre cada cliente, para permitir o fortalecimento das ações de
relacionamento e assim estimular a fidelidade. Esse registro pode ser
feito em caderno, ficha, computador, o ideal é ser realizado por um
software, porque é capaz de fornecer muitas facilidades.
Oprincípio é manter armazenadas todas as informações
pertencentes ao cliente. Assim, é possível programar envio de
felicitações em datas comemorativas, encaminhar ofertas de acordo com
preferências, entender as datas mais frequentes de compra e última data
que comprou.
Assim, você consegue atender de forma personalizada, deixando o
cliente mais íntimo da marca. É extremamente importante que as
informações sobre o cliente estejam sempre atualizadas.
O ponto fundamental dentro da fidelização é fazer o cliente se sentir
importante, esteja sempre buscando estratégias para mostrar para ele
que você se importa em manter ele por perto.
Passos para uma boa gestão de relacionamento com o cliente:
1. Coletar informações: a prioridade deve ser capturar as informações
necessárias, para ser possível categorizar o comportamento do
cliente.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
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2. Armazenar informações: um banco de dados é a
melhor opção, não adianta ter os dados e quando
precisar não conseguir filtrar.
3. Acessar as informações: após a coleta e
armazenamento é fundamental que toda equipe tenha
acesso as informações.
4. Analisar o comportamento do consumidor: com
planilhas específicas fica fácil de criar perfis de
consumidores.
5. Aplicar os dados ao marketing: depois de conhecer as preferências
do seus clientes, é possível usar o marketing digital de forma
direcionada, promovendo maior quantidade de vendas.
6. Melhorar a experiência do cliente: assim como um pequeno grupo de
clientes é o mais lucrativo, um pequeno número de clientes
queixosos geralmente ocupa uma quantidade desproporcional de
tempo da equipe. Se seus problemas puderem ser identificados e
resolvidos rapidamente, sua equipe terá mais tempo para outros
clientes.
Sistema CRM
Funciona como um banco de dados, que contém informações
relevantes sobre as características comportamentais dos clientes. Essas
informações vão ser usada pelo marketing, vendas e atendimento, a fim
promover uma melhor experiência ao cliente.
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Na prática ele faz a Integração com outras
ferramentas de gestão, registra o histórico de contatos,
opera na nuvem então é possível acessar de qualquer
computador, inclusive smartfones, capaz de gerar
relatórios e permitir a análise de indicadores de
desempenho.
Vantagens do CRM:
 Conhecer com detalhes o perfil e as preferências de
cada um dos clientes.
 Possui um registro com o histórico de relacionamento de todos os
clientes, mesmo que o profissional que o atendia saia da empresa, a
empresa continua com os dados;
 O sistema é capaz de :
o criar promoções de fidelização por perfil;
o agendar visitas, telefonemas, envio de e-mail e
correspondência, estipulando uma frequência para cada cliente;
o planejar ações de treinamento e desenvolvimento dos
funcionários, colocando em pauta o perfil e as tendências dos
clientes.
Tipos de CRM
Corresponderão às áreas que vão atuar no negócio. Assim, existe o
CRM de marketing, de vendas, de atendimento e pós-venda.
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CRM 
Marketing
Cadastra clientes e segmenta por
tipos, conectando o históricos de
interação com a empresa, assim
você sabe o que ele deseja, sendo
possível customizar ofertas.
CRM 
Vendas
Analisa quantas transações
entraram e estão fluindo no funil,
capaz de fazer previsões de
fechamento. Auxilia na tomada de
decisão.
CRM 
Atendimento
Envia proposta, cria e-mail
automatizado, inclusive de
agradecimento pela compra. Faz
contato com o cliente para receber
feedback sobre o atendimento.
HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO
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Negociar é encontrar um ponto essencial e benéfico para as partes
envolvidas, chegando em um acordo entre os interesses. Por isso o
atendente deve demonstrar desejo e usar sua capacidade argumentativa,
para construir um relacionamento com o cliente e ao final ser capaz de
fechar o negócio.
Existem algumas técnicas que auxiliam no momento da negociação,
seguem a baixo:
 Acompanhar as mudanças – o mercado está em constante evolução
e junto com ele as necessidades e preferências dos clientes evoluem,
também, por isso o atendente deve estar antenado para conhecer as
necessidades naquele momento;
 Prometer menos e fazer mais – na negociação promessas vazias são
um problema, então só prometa se tiver certeza que é possível
realizar. É melhor surpreender do que decepcionar o cliente;
 Pensar como se você fosse o cliente – fará você se empenhar muito
mais para que as coisas saiam conforme o combinado e da melhor
forma possível;
 Saber recepcionar o cliente – a primeira impressão é a que fica, trate
o cliente bem, desde o primeiro contato, mesmo que seja apenas
para solucionar uma dúvida;
 Demonstrar o produto ou serviço – o cliente necessita ver as
vantagens;
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 Ajudar o cliente a vencer as dúvida – no primeiro
momento deve se concordar com a dúvida e após
mostrar um “solução”, assim o cliente cria confiança;
 Fechar a venda – a ideia é sempre finalizar o
atendimento com o cliente adquirindo o produto ou
serviço, mas os limites do cliente devem ser
respeitados;
 Agradecer a preferência – um ambiente agradável
favorece a negociação e a valorização do cliente o
fideliza;
 Fazer contato após a finalização da compra – verifique se o cliente
gostou da aquisição, se está tendo dificuldades e como foi sua
experiência na empresa;
 Ser criativo – cada cliente é diferente, então cada venda será uma
abordagem, tente sempre inovar;
 Avaliar todo o processo e treinar – ao final da negociação, o cliente
comprando ou não, é importante verificar todos os pontos, para ver
se está sendo realizado o processo de forma adequada.
Os elementos básicos da negociação auxiliam a ter
argumentos suficientes e permitem identificar quais
procedimentos o atendente deve seguir.
Elementos Básicos de uma 
Negociação 
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São as necessidades, desejos e motivações do cliente, como 
receber o produto em determinado prazo, por exemplo;
Interesses
É quando as duas partes da negociação consideram os termos 
justos.
Legitimidade 
Possibilidade de manter conexões com o cliente.
Relacionamento 
Possuir uma segunda opção para poder apresentar uma 
solução ao cliente.
Alternativas 
São as diferentes formas para fechar a negociação de fato, 
depois do cliente estar decidido a comprar, as opção de 
pagamento, por exemplo.
Opções 
Acordo, promessa ou oferta para a conclusão da proposta final. 
Comprometimento 
São os canais de atendimento, onde serão realizadas as 
negociações com o cliente. Assim como a forma de se 
expressar para convencer o cliente. 
Comunicação 
AGREGANDO VALOR À EMPRESA 
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Agregar valor a empresa vai muito além de apenas oferecer um
produto ou um serviço ao cliente. O valor agregado é tudo aquilo que
envolve a experiência do cliente dentro da empresa.
Empresas com os mesmos preços e tipos de produtos terão
procuras de formas diferentes, porque as pessoas tendem a querer mais
que o produto apenas, esse “mais” é o valor agregado.
Então, agregar valor é oferecer uma experiência melhor durante a
compra do produto ou serviço. Está relacionado com a qualidade na
forma de ofertar, desde o atendimento em si, até a aparência do
atendente e espaço físico adequado.
Abaixo segue um exemplo a venda é um sapato, mas você pode
oferecer muito mais e ao ser comparado com uma loja que apenas dá o
sapato para o cliente provar, o cliente certamente escolherá a que
oferece mais valor agregado.
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Na grande maioria das vezes agregar valor a empresa
acaba impactando no custo, mas você pode focar em
estratégias que não custem muito para a empresa.
Dicas de como agregar valor à empresa:
 Utilize embalagensatrativas e bonitas;
 Esteja sempre fazendo melhorias no ambiente e na
forma de atender;
 Realize demonstrações para o cliente;
 Preze pelo bom relacionamento com o cliente;
 Seja comprometido com o cliente;
 Mostre todas os benefícios do consumo do produto ou serviço,
gerando emoção no cliente;
 Ofereça comodidade na hora da retirada ou entrega do produto;
 Ofereça mimos.
COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES?
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No atendimento ao cliente, chega um momento em que é necessário
lidar com reclamações, é fundamental que o profissional esteja
preparado psicologicamente e tenha inteligência emocional, para
conseguir lidar com esse desconforto.
Passos para lidar com as reclamações:
1. Atenda com cordialidade e espontaneidade.
2. Ouça com atenção a queixa e identifique onde está a falha.
3. Peça desculpas, diga que sente muito pelo ocorrido e acompanhe o
problema. Mostre que a empresa se importa com o problema.
4. Não faça interpretações independente se você acha absurda ou
banal, não expresse isso ao cliente, para ele é importante.
5. Não fique na defensiva, se mostre aberto para solucionar o problema
e entender o cliente.
6. Evite discussões desnecessárias.
7. Marque um prazo para entrega da solução, e cumpra com ele.
A empresa também deve seguir algumas dicas, para que as
reclamações sejam tratadas adequadamente.
 Ter setor com visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar.
 Promover a acessibilidade: não dificultar os canais de reclamação,
são importantes para o crescimento da empresa.
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 Ter prontidão: o cliente deve ser informado sobre o
recebimento da reclamação, através de um mensagem
ou e-mail, garantido que será passada ao órgão
competente.
 Possui objetividade: toda reclamação deve ser tratada
com igualdade de empenho e imparcialidade.
 Isenção de ônus: não podem ser cobradas taxas, para
efetuar as reclamações.
 Promover a confidencialidade: as informações devem ser usadas
somente para a solução do problema, não devem ser divulgadas.
 O foco é o cliente: a empresa deve estar comprometida em
apresentar uma solução para o cliente.
 Promover melhoria contínua: o tratamento das reclamações deve ser
feito de forma a solucionar possíveis falhas no processo, sempre
aplicando soluções duradouras.
Solução de Problemas
É fundamentar ter criatividade, porque solucionar problemas é uma
das piores tarefas do profissional do atendimento. E o bom profissional,
tenta resolver independente se o erro foi seu ou de outro colega, porque
o objetivo é a experiência do cliente, neste ponto é importante evitar
encaminhamento desnecessário, se puder, resolva!
Para a resolução dos problemas é importante:
 Ter uma definição clara do problema;
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 Abordar o problema de forma que encoraje opiniões e
novas ideias, pelos profissionais;
 Rever os processos para verificar onde foi a falha
especificamente;
 Aprender com os erros;
 Desenvolver mudanças que promovam melhorias, não
apenas remova sintomas.
42ATENDIMENTO AO CLIENTE
O mínimo que o cliente espera é ser atendido de forma adequada, e
cada dia que passa os clientes tem ficado mais exigentes quanto a isso.
As empresas também tem focado em manter os clientes satisfeitos,
porque sabem que é a melhor forma de atraí-los e mantê-los.
A satisfação do clientes está relacionada com o atendimento, o que
ele recebeu e se este supriu a expectativa que ele tinha.
Hoje em dia o que mais agrada o cliente é a atenção dedicada para
ele, o que vai além do produto ou serviço em si. O cliente tem
necessidade de ser tratado com respeito, de ter interação com outras
pessoas e de se sentir importante.
Por isso a necessidade de ouvir o cliente, entender como ele se
sentiu na empresa, os elogios e sugestões que ele tem a fazer, assim
como as críticas e reclamações, tudo isso vai ajudar a empresa a se
desenvolver melhor.
Para medir a satisfação do cliente, pode se usar a pesquisa de
satisfação, essa ferramenta poderá ser aplicada por pequenas e grandes
empresa, através de um formulário super elaborado, ou apenas um
bilhete onde o cliente deixa escrita sua experiência.
Atendimento Satisfação Encantamento
Básico Desejado Surpreendente 
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Dicas para montar a pesquisa de satisfação:
 Inicie agradecendo a participação do cliente.
 As perguntas devem ser claras e objetivas, evitando
duplo sentido ou desvio de interpretação.
 Prefira perguntas fechadas onde o cliente só marca um
X, sempre é mais prático para o cliente responder
todas e também para a empresa tratar os dados.
 Quando utilizar notas, alternativas ou escalas, tome o
cuidado com detalhes e exageros. Utilize a medida de
1 a 10.
 Evite criar expectativas que a empresa não possa atender.
 Tenha um local adequado para as pesquisas feitas de papel, uma
urna bonita e bem organizada.
 Faça com capricho e muita atenção à escrita! Jamais deve conter
erros ortográficos.
44ATENDIMENTO AO CLIENTE
A cultura organizacional se refere aos valores, crenças, práticas,
normas e expectativas dentro da empresa. Ela está presente na forma
como o produto ou serviço é produzido ou entregue ao cliente, e também
está presente em tudo que envolve a empresa.
Cada empresa possui sua própria cultura e personalidade, isso
ultrapassa as normas escritas da empresa. Ela representa também as
normas informais que vão orientar o comportamento dos funcionários e
direcionar aos objetivos da empresa.
Uma boa gestão é capaz de definir as diretrizes que a empresa vai
ter com os clientes, funcionários, fornecedores, órgãos governamentais e
parceiros. A cultura organizacional traz para as pessoas envolvidas um
sentimento de pertencimento a empresa, e pode trazer o cliente para
perto.
Segue algumas dicas que podem auxiliar a fortalecer a cultura
organizacional da empresa:
 Boa comunicação interna: os funcionários necessitam conhecer bem
os objetivos da empresa e entender como a empresa deseja que os
clientes sejam abordados. Não existe bom relacionamento com
cliente, sem bom relacionamento entre empresa e funcionário! Falta
de comunicação prejudica as vendas finais, passando ao cliente a
ideia de desorganização.
CULTURA ORGANIZACIONAL
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 Rotina de pesquisa de clima: é importante verificar a
satisfação do cliente e do funcionário em relação a
empresa, isso reduzirá muito os erros e reclamações
dentro da empresa.
 Conhecer os funcionários: muitas empresas apenas
focam em conhecer os clientes, mas saber como é
perfil dos funcionários ajuda a fortalecer os valores da
empresa. Existem softwares de gestão de pessoas que
podem auxiliar.
 Investir em treinamentos e qualificação: funcionários bem treinados
que vestem a camisa da empresa, estarão caminhando de acordo
com os objetivos dela e consequentemente atenderão melhor os
clientes e finalizarão mais vendas.
46ATENDIMENTO AO CLIENTE
Hoje em dia os clientes estão mais exigentes e conhece muito bem
os seus direitos, por isso a empresa deve sempre seguir rigorosamente a
legislação. O cliente não se omite mais, ele busca reivindicar seus
direitos e deseja que as empresas sejam punidas quando ele é lesado.
Direitos os consumidores sempre tiveram, mas por vezes se sentiam
intimidados e desfavorecidos nas relações comerciais. O Código de
Defesa do Consumidor, é o que garante todos esses direitos e cada vez
mais os clientes tem estado a par das diretrizes que ele estabelece.
Ele deve ser seguido com atenção e zelo pela empresa, não com a
ideia de punição, mas sim como forma de fortalecimento do
relacionamento entre empresa e cliente.
ASPECTOS LEGAIS DO 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Códigode Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor é descrito na Lei 8078/1990 e
ele prevê a restrição de abusos empresariais, invertendo o cenário que
não é mais o cliente buscando a empresa e sim a empresa buscando o
cliente e focada em manter um bom relacionamento com ele.
O objetivo principal do Código é promover um equilíbrio no mundo
dos negócios, a fim de proporcionar harmonia, transparência e educação
entre os envolvidos. Para que haja uma negociação saudável é
extremamente importante que as diretrizes do Código sejam observadas.
A transparência é uma forma de exercer a ética, deixando tudo bem
esclarecido dentro da negociação garantindo os direitos e obrigações de
ambas as partes.
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Os direitos básicos do consumidor são:
1. Proteção da vida e da saúde – antes da finalizar a
compra o cliente deve ser informado sobre os
possíveis riscos à sua saúde ou segurança.
2. Educação para o consumo – o cliente tem direito de
receber informações sobre o uso adequado dos
produtos e serviços.
3. Liberdade de escolha – a escolha é sempre do cliente
e ele tem o direito de escolher com calma e optar pelo
produto ou serviço que achar melhor.
4. Informação – todo produto deve trazer informações claras sobre sua
quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre
o modo de usar. Mesmo antes da finalização da compra.
5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva – o cliente pode
exigir tudo que foi prometido ou anunciado em uma publicidade da
empresa. No caso do não cumprimento o cliente tem direito de
cancelar a compra. Publicidade enganosa é crime descrito no art. 67
do Código.
6. Proteção contratual – no caso de cláusulas não cumpridas ou que
prejudiquem o consumidor, podem ser anuladas.
7. Indenização – quando o cliente for prejudicado tem o direito de
solicitar indenização inclusive por danos morais.
8. Acesso à Justiça – clientes prejudicados podem recorrer à Justiça e
pedir ao juiz, que determine o cumprimento do combinado.
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9. Facilitação da defesa dos seus direitos – o Código de
Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos
dos cliente, permitindo até mesmo que seja invertido o
ônus de provar os fatos.
10. Qualidade dos serviços públicos – há normas
específicas para o fornecimento de serviços públicos
de qualidade, assim como um atendimento adequado.
49ATENDIMENTO AO CLIENTE
REFERÊNCIAS: 
60% desistem de comprar por causa de mau atendimento - Jornal 
de Itu. Jornal de Itu. Disponível em: 
<https://jornaldeitu.com.br/2019/07/16/60-desistem-de-comprar-
por-causa-de-mau-
atendimento/#:~:text=A%20baixa%20qualidade%20de%20atendim
ento%20traz%20preju%C3%ADzos%20para%20empresas%20de%2
0qualquer%20segmento.>. 
ABENDI. Manual de atendimento ao cliente Abendi. [s.d.] 
Disponível em: < 
http://www.abendici.org.br/download/manual_atendimento_clien
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BLOG CALLIX. Padronização do atendimento ao cliente: entenda 
como fazer. Blog | Callix. Disponível em: 
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<http://www.cursosonlinesp.com.br/product_downloads/e/curso_
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CURSOVITUAL.NET. Curso de atendimento ao cliente. [s.d.]
50ATENDIMENTO AO CLIENTE
REFERÊNCIAS: 
DOUGLAS DA SILVA. 5 dicas de como fazer um atendimento 
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Disponível em: <https://www.zendesk.com.br/blog/como-fazer-
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DOUGLAS DA SILVA. Atendimento online: o que é, quais são seus 
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DOUGLAS DA SILVA. Como funciona o CRM: conheça as 7 principais 
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EGESTOR. 6 dicas para conquistar seus clientes. Sistema Online de 
Gestão Empresarial | eGestor. Disponível em: 
<https://blog.egestor.com.br/6-dicas-para-conquistar-seus-
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<http://download.upf.br/manualAtendimentoUPF.pdf>.
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Marketing. Ideia de Marketing. Disponível em: 
<https://www.ideiademarketing.com.br/2014/04/07/falando-de-
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51ATENDIMENTO AO CLIENTE
REFERÊNCIAS: 
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MOTTA, FÁBIO DE ARAÚJO. Atendimento ao cliente -Telemarketing. 
Docplayer.com.br. Disponível em: 
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RAFAEL FIALHO TEIXEIRA. Saiba qual é o perfil desejável para um 
profissional de atendimento. Desk Manager | Tudo sobre Help Desk 
e Service Desk. Disponível em: 
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RIBEIRO, Marcus. 8 exemplos de CRM para adotar em sua empresa 
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52ATENDIMENTO AO CLIENTE
REFERÊNCIAS: 
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Disponível em: 
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WELINTON, José. Apostila Treinamento Postura Adequada do 
Profissional de Atendimento Excelência em Vendas Realizando 
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content/uploads/2020/02/Apostila-Postura-Adequada-Profissional-
Atendimento.pdf>. 
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