QUESTIONÁRIO UNIDADE III ARC

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE J914_47407_20221 CONTEÚDO
Usuário BIANCA EUGENIA BEZERRA
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 23/02/22 18:41
Enviado 23/02/22 18:58
Status Completada
Resultado da
tentativa
4 em 4 pontos  
Tempo decorrido 17 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três
técnicas populares e de e�cácia comprovada: 
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos. 
II. Fornecer soluções com CRM social. 
III.  Estimular o comportamento desejado com gami�cação. 
Para os autores, os três métodos visam:
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Atrair as subculturas digitais.
Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores
com a marca.
Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
Aumentar as vendas o�-line.
Resposta: C 
Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão
passivo, no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e
atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo
criativo e de produção, interfere nas táticas de consumo e, mais do
UNIP BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNOCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,4 em 0,4 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_205693_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_205693_1&content_id=_2524309_1&mode=reset
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/coseac-2019-uff-publicitario
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_49_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
que reclamar da qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as
empresas que não correspondem aos princípios da cidadania,
diretos humanos, bem-estar social e ambiental. Dessa forma, se faz
necessário aumentar o engajamento dele com marca para garantir o
relacionamento.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O
marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de
comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O
uso dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos
instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam: 
I) O per�l do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais
— o que se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais
de ações de inovação como instrumento de marketing. 
II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham
de forma constante com estratégias promocionais. 
III) O per�l do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão
por meio da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas
mídias sociais, dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas
comunidades. 
IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se
instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao
consumidor e a suas redes sociais. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
IV somente.
I, II e III.
III e IV.
I e IV.
I, II e IV.
Resposta: B 
Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e
condução das empresas têm mudado profundamente”; o autor
aponta que temas antes distantes do cotidiano organizacional agora
�guram até mesmo como estratégicos; alguns desses temas são:
manifestações públicas, bem-estar coletivo, diversidade de opções,
tolerância e respeito, consumo consciente e responsável,
sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade social
empresarial, entre outros. Tais temas re�etem novos tempos sobre
como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de
consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são
0,4 em 0,4 pontos
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fadesp-2020-uepa-tecnico-de-nivel-superior-comunicacao-social
quali�cados com base em suas escolhas para consumo e não com
base em seu poder de compra. Os planos de marketing e as
pesquisas de marketing 
são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e
Marketing  – adaptada) Sobre o  marketing pós-moderno e em consonância com o
que defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da
realidade para uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de
produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O
consumidor expressa-se pela marca que compra.
As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O
consumidor expressa-se pela marca que compra.
As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem
fortemente ao entretenimento e ao lúdico.
As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e
permitindo sua participação de modo mais intenso.
Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos
que estão relacionados de forma direta com aquilo que é
comercializado.
As alternativas b, c e d estão corretas.
Resposta: A 
Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth,
Mittal e Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores
e se tornaram clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes
do impacto gerado pelo processo de consumo. As marcas
representam essa nova realidade e possuem características e valores
intangíveis.
Pergunta 4
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fundep-gestao-de-concursos-2019-prefeitura-de-lagoa-santa-mg-analista-de-midias-publicitarias-e-marketing
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o
comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de
qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os
programas de relacionamento, que são:
CRM – Customer Relationship Management.
CRM – Customer Relationship Management.
Big data.
Redes sociais.
Internet das coisas.
Data center.
Resposta: A 
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão,
mas não pode ser tratado na empresa apenas como um software,
sendo uma �loso�a para a empresa em todos os níveis, da diretoria
aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de
negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se
às necessidades dos clientes.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Complete a a�rmativa: 
De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão
presenciais, mas em contrapartida são em ____________.  E exigem velocidade,
continuidade e integração. Para reforçar a a�rmação, McKenna (1998) diz: não pode
haver desculpas para atrasosnas respostas e soluções de problemas. 
Qual alternativa completa essa linha de pensamento?
Tempo real.
Tempo real.
Tempo radical.
Tempo cronometrado.
Tempo irregular.
Tempo aleatório.
Resposta: A 
Comentário: Para as organizações, quanto mais e�cientes forem os
canais de acessos e as respostas aos clientes, maiores serão as
chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada
com a�nco, de forma que a organização seja reconhecida pela
0,4 em 0,4 pontos
maioria das pessoas que atende como comprometida com a
satisfação e o bem-estar de seus clientes
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a
área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente,
tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas
precisam estar preparadas para:
Todas as alternativas estão corretas.
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de
pagamento diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para
atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam
qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar
preparadas para treinamentos constantes, conhecer sobre produtos
e empresas e técnicas de negociação.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações
com maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito
bem (baseadas em sua missão e visão), são capazes de identi�car quais os reais
interesses dos públicos que atendem. A partir desse conceito da era do e-
relacionamento, podemos dizer que:
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do
cliente.
A organização não é foco do cliente.
A organização não tem foco no cliente.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
c. 
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
A organização não tem e não é foco do cliente.
A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do
cliente.
A organização não precisa do cliente.
Resposta: D 
Comentário: Na visão dos clientes não é su�ciente que a empresa
diga que assume uma postura politicamente correta, é necessário
manter intocável tal postura, bem como é necessário apresentar
uma conduta que a sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo
de uma perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter
consciência de que não basta seguir o caminho certo, é necessário
mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no momento
adequado.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber
retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados
da unidade produtora.  Uma estrutura e�ciente de atendimento ao cliente inclui
dois conjuntos de componentes:
Infraestrutura e pessoas.
Infraestrutura e pessoas.
Financeiro e contabilidade.
Diretoria e governança.
Segurança da informação.
Controladoria e �scal.
Resposta: A 
Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações,
aqueles canais sobre responsabilidade da organização que podem
auxiliar no relacionamento e sobretudo no faturamento. Dessa
forma, são essenciais infraestrutura e capital intelectual.
Pergunta 9
Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha
destes deve ser estratégica e estes precisam ser:
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Todas as alternativas.
Possíveis para a situação da unidade produtora.
Tecnicamente sustentáveis.
Con�áveis e contínuos.
Fáceis e amigáveis aos clientes.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na
instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário
ouvi-los, interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas
no sentido de cumprir suas expectativas, necessidades e desejos,
superando-os sempre que possível, e de maneira rentável.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo
�nal cognitivo e emocional de veri�cação da diferença entre o que se esperava e o
que ocorreu. A partir desta a�rmação, podemos dizer que:
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não
satisfação com o produto ou serviço adquirido.
A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento
de felicidade comparativo durante o ato da compra.
A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não
satisfação com o produto ou serviço adquirido.
Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente
se depara com determinada informação (propaganda) e se
caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia.
Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas
em necessidades claramente de�nidas.
Todas as alternativas.
Resposta: B 
Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio
de um sentimento de arrependimento comparativo, quando o
consumidor percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa, por
mais útil que ela seja, poderia adquirir uma outra que talvez fosse
0,4 em 0,4 pontos
Quarta-feira, 23 de Fevereiro de 2022 18h58min30s GMT-03:00
mais importante ou interessante, ou então teria, por exemplo,
dinheiro para aplicar em poupança ou num investimento imobiliário,
fazer uma viagem internacional etc.
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