Apol 02 tentativa 01 a 05 - Marketing de Relacionamento

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Marketing de Relacionamento
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
I - A satisfação é um dos principais objetivos de ações de marketing de relacionamento mas não deve ser o único índice de desempenho a ser medido.
 
Porque
II - O consumidor pode estar satisfeito com determinada marca mas, por exemplo, estar ainda mais satisfeito com o concorrente e, por isso, não ser fiel.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica a I.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica a I.
	
	E
	As duas assertivas são falsas.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento -ENADE
Os dois gráficos a seguir representam a relação entre o tamanho das organizações e o grau de intimidade que mantêm com seus clientes. O segundo gráfico demonstra o efeito produzido após a implantação de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes.
Os gráficos apresentados acima indicam que as ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes proporcionam:
 
I - O incremento no tamanho das empresas. 
II - melhoria no relacionamento com os consumidores.
III. O incremento no número de consumidores da organização. 
IV - A elevação do grau de intimidade com o cliente em grandes organizações.
 
É correto apenas o que se afirma em:
	
	A
	I.
	
	B
	II.
	
	C
	I e III.
	
	D
	II e IV.
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
Antes de a empresa pensar em seu plano de relacionamento, é necessário entender a diferença entre o marketing de relacionamento e o marketing transacional. Entender a diferença entre eles é vital para compreender a forma de se relacionar, aspecto essencial para criar um plano de relacionamento. Sobre o marketing de relacionamento, é correto afirmar:
	
	A
	Ele se preocupa em criar um relacionamento com os clientes de longo prazo, não estando interessado em preço, mas sim na comodidade do relacionamento e na confiança.
	
	B
	Não se preocupa em criar um relacionamento com os clientes de longo prazo, não estando interessado em preço, mas na comodidade do relacionamento e na confiança.
	
	C
	É aquele que só busca preço, ou seja, se preocupa em vender mais de um produto/serviço.
	
	D
	É aquela estratégia de relacionamento a curto prazo, tendo como objetivo apenas aumentar as vendas.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
Quando uma empresa liga aos finais de semana para um cliente tentando vender algum produto/serviço, cadastrá-lo ou oferecer uma promoção, pode-se afirmar que (apenas uma alternativa é correta):
	
	A
	É uma técnica válida de marketing de relacionamento pois a empresa só consegue encontrar a maioria dos clientes em casa, fora do horário de trabalho, nos finais de semana.
	
	B
	A empresa não deveria ligar aos sábados e domingos para seus clientes pois está infringindo a ética – as pessoas querem descansar em seus lares nos finais de semana (inclusive existe um código proibindo esse tipo de ação).
	
	C
	É um exemplo claro de falta de responsabilidade social por parte da empresa.
	
	D
	Se a empresa tem o contato do cliente é porque em algum momento ele forneceu e permitiu isso (geralmente ao clicar aquele “aceito” sem nunca ler do que se trata) e portanto, não pode reclamar.
	
	E
	É uma estratégia válida pois a empresa está envolvida em um processo de cocriação, uma das ferramentas mais utilizadas na criação de valor para os clientes.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
A empresa Alfa atua principalmente na venda de produtos de informática. Aproximadamente 80% de suas vendas são realizadas por meio de sua plataforma de comércio eletrônico, e os 20% restantes, por meio das tele-vendas. O que chama a atenção em seu modelo de negócio é a forma como a empresa gerencia o processo de venda. Um exemplo é o envio de mensagens eletrônicas que informam o estágio em que se encontra o pedido tanto dos clientes que utilizam a plataforma de comércio eletrônico quanto dos que fizeram a compra pelo sistema de televendas, deixando-os tranquilos e reforçando positivamente a decisão tomada. O mais importante, entretanto, é que os clientes da empresa Alfa se engajam no relacionamento com a empresa e se tornam influenciadores de outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de novos clientes. Para estimular esse engajamento, assim que o cliente recebe o produto, ele é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa, logo abaixo da apresentação do produto que ele comprou. O gerenciamento do processo de venda ilustrado pelo exemplo da empresa Alfa demonstra:
	
	A
	A importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.
	
	B
	Que o acompanhamento de uma operação de venda deve ser realizado por meio do sistema de televendas.
	
	C
	O impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada cliente.
	
	D
	A necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico com foco na negociação.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
O estudioso Lauterborn (1990) propôs a substituição dos 4P’s  (produto, preço, promoção e ponto) criadas por outro  estudioso McCarthy, pelos 4C’s  relacionados ao marketing de relacionamento e que: 
LAUTERBORN, B. New Marketing Litany: Four Ps Passé: C-Words Take Over. Advertising Age, 61(41), 26, 1990.
I.        São mais focados  em produtos do que nos consumidores.   
II.        Significam cliente, custo, conveniência e comunicação.  
III.        Acreditam  que mais importante que ter um produto/serviço para ofertar e ter um cliente para satisfazer. 
IV.        Significam companhia, custo, coordenadores, comunicação.
 
São corretas as afirmativas:
	
	A
	Afirmativas I e IV, apenas.
	
	B
	Afirmativas II e III, apenas.
	
	C
	Afirmativas II e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	Afirmativa I, II e III, apenas.
	
	
	
	
	
	
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
A foto abaixo foi retirada de uma agencia bancária na cidade de Sorisso – Mato Grosso. Um cliente, após o caixa automático não entregar seu comprovante de depósito, foi reclamar e acabou sendo ridicularizado pelos funcionários da banco. Irritado com a situação, quebrou a porta giratória.
Fonte: http://www.mtnoticias.net/sorriso-homem-quebra-portas-de-de-seguranca-da-caixa-economica/
No fato verídico narrado acima, percebemos que a reação violenta do cliente foi por conta de uma transgressão do banco. Sobre transgressões assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas abaixo:
(    ) É impossível evitar uma transgressão.
(    ) É possível reconquistar clientes que sofreram uma transgressão.
(    ) Admitir os erros é uma das formas de reconquistar esses clientes.
(    ) Transgressões não afetam somente a empresa e consumidor envolvidos mas sim os demais consumidores.
Agora, marque a sequencia correta:
	
	A
	F, F, F, F
	
	B
	V, V, V, V
	
	C
	F, V, V, F
	
	D
	F, V, V, V
	
	E
	V, F, V, V
	
	
	
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
I - O marketing de relacionamento no contexto B2C é muito importante.
 
porque
II - Quando uma empresa vende para outra empresa, vendedor e comprador trabalham mais diretamente e constroem relacionamentos mais duradouros.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	B
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica a I.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica a I.
	
	E
	As duas assertivas são falsas.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
“A Harley-Davidson comemora, em 2013, 30 anos do HOG®, o Harley Owners Group, grupo de proprietários de motocicletas Harley-Davidson. ‘Há dois anos, a Harley-Davidson assumiu o controle das operações comerciais no Brasil, com o intuito de garantir que o cliente nacionaldesfrutasse da experiência de qualidade que melhor representa uma marca premium como a H-D. O tributo que faremos na comemoração dos 110 anos, bem como a festa, é uma forma de agradecer ao público brasileiro por sua paixão e fidelidade, e reforçar o compromisso da Harley-Davidson com os clientes daqui’, analisa Longino Morawski, diretor-superintendente da Harley-Davidson do Brasil”.
 
Sobre os benefícios da marca, identifique qual é o benefício principal da marca Harley-Davidson para os seus clientes.
	
	A
	Benefícios funcionais.
	
	B
	Benefícios emocionais.
	
	C
	Benefícios de autoexpressão.
	
	D
	Benefícios de reconhecimento.
	
	
	
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
Veja a manchete abaixo sobre o resultado de uma pesquisa realizada pela DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa na qual a empresa CVC ficou com a primeira posição dentro do setor de serviço, turismo e entretenimento: 
Fonte: http://eldogomes.com.br/cvc-e-varejista-mais-valiosa-segundo-seus-stakeholders/
Esta manchete quer dizer que:
	
	A
	A CVC é uma empresa valiosa para seus clientes.
	
	B
	A CVC é uma empresa valiosa para a sociedade em geral.
	
	C
	A CVC é uma empresa valiosa para seus colaboradores.
	
	D
	A CVC é uma empresa valiosa para seus acionistas.
	
	E
	A CVC é uma empresa valiosa para seus clientes, colaboradores, acionistas e sociedade em geral.
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
A integração dos canais de venda on-line e off-line da empresa Alfa é um dos grandes diferenciais para o sucesso da rede no Brasil, considerada hoje a maior no setor de produtos esportivos da América Latina. Com um sistema de gerenciamento integrado e nova plataforma de e-commerce, os consumidores têm opções de pesquisar na loja física, comprar na virtual e, se preciso for, trocar o produto nas lojas instaladas nos shoppings. O formato diferenciado é uma das chaves de sucesso da empresa, segundo a Diretora de Marketing. “A empresa começou em 1981, com uma loja em Belo Horizonte, Minas Gerais, e hoje está em 23 estados do Brasil e no Distrito Federal, além de contar com loja virtual. Fazemos sempre treinamento em todas as lojas e hoje o consumidor pode transitar entre o on-line e o off-line da forma como quiser”, diz. O grupo também se equilibra unindo o branding ao retail, que é o trabalho de construção da marca e sua visibilidade no varejo, por intermédio de campanhas e ofertas nos meios de comunicação. Outra aposta da empresa é o patrocínio a eventos esportivos e a atletas. Em 2011, foram 100 ações focadas no esporte. Como estratégia de comunicação e marketing, todas as ações que levem o nome da empresa são contadas por centímetros. Além disso, os consumidores são peças importantes na hora de pensar em novos desafios. “É importante ouvir o cliente; com base em suas opiniões podemos atendê-lo cada vez melhor. Essa troca é muito importante e esse canal de mão dupla também é uma forma muito natural de levar a paixão do esporte a todo brasileiro”, pontua a Diretora de Marketing.
 Com base na situação descrita anteriormente, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I - Os consumidores brasileiros que optam pela compra on-line de produtos geralmente exigem que as empresas desenvolvam canais físicos para atendê-los.
 PORQUE
II - Se, de um lado, a estabilidade econômica e o aumento do poder aquisitivo das classes sociais, aliados a um maior acesso à informação – internet, participação em redes sociais – possibilitam que os consumidores identifiquem a forma mais adequada de atender suas necessidades, de outro, as empresas têm identificado que as mudanças nesses segmentos estão limitadas por aspectos como a falta de confiança nos fornecedores (prazos e entregas), a impossibilidade de troca simplificada de produtos e a segurança nos pagamentos on-line.
 Acerca dessas asserções, assinale a opção correta. 
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	C
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	D
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
Sobre formulação e implementação da estratégia de CRM, leias as frases abaixo e marque V para verdadeiro e F para falso:
(   ) A fase da implementação  é  mais importante do que a  de formulação do CRM.
(   ) Saber da saúde financeira do fornecedor de software de CRM é importante.
(   ) As etapas da implementação devem ser seguidas a risca pois adaptações podem ser perigosas.
(   ) O preço final  deve definir o fornecedor do software de CRM já que as tecnologias são todas parecidas.
Agora, marque a sequencia correta:
	
	A
	F, V, V, V
	
	B
	V, V, F, V
	
	C
	F, V, F, F
	
	D
	V, F, F, V
	
	E
	F, V, V, F
	
	
	
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
Leia abaixo o  trecho  de uma reportagem:
Fonte: https://www.google.com.br/search?q=cadeia+de+suprimentos+relacionamentos&safe=a ctive&biw=753&bih=601&tbm=nws&source=lnms&sa=X&ved=0ahUKEwiz5L7Oh93OAhUDTJAKHevXA-8Q_AUICygE&dpr=1#safe=active&tbm=nws&q=boticario++fornecedores+ouro
 
O trecho acima se refere a uma ação da empresa para valorizar:
	
	A
	O relacionamento com consumidores.
	
	B
	O CRM (customer relationship management).
	
	C
	O relacionamento com a cadeia de suprimentos.
	
	D
	O relacionamento com as comunidades.
	
	E
	O relacionamento com os canais de marketing.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
Gordon (1998) sugere que, para terem sucesso na implementação e no desenvolvimento do marketing de relacionamento, as empresas deveriam seguir um plano com oito fases. Sobre a Fase 2, chamada referencial, é correto afirmar:
	
	A
	Essa fase compreende a junção de todas as avaliações precedentes para responder a questões consideradas essenciais para a empresa decidir se prossegue ou não com a adoção do marketing de relacionamento. As questões devem ser as mais variadas possíveis, para a verificação da real situação da empresa em relação ao marketing de relacionamento.
	
	B
	Essa fase é dedicada aos acertos iniciais, que serão tomados antes de iniciar qualquer projeto. Nela, será dada a justificativa à administração para o gasto e para o esforço, além das informações sobre os componentes necessários para que o projeto saia a contento.
	
	C
	Nessa fase, são consideradas as questões competitivas e o estudo de ciladas e oportunidades que não foram consideradas pelo gestor e por seus concorrentes.
	
	D
	Nessa fase, o caso empresarial se refere ao pedido de autorização à administração para prosseguir na tarefa de implantação do marketing de relacionamento com investimentos, modificação de processos, comprometimento de recursos, mudança nas estratégias, mudança no foco empresarial e apoio da liderança para transformar a empresa.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
Quando pensamos em marketing de relacionamento, sabemos que é possível distinguir as diversas categorias de relacionamento com clientes que podem coexistir em relação com os segmentos de clientes. Nesse sentido, temos a categoria assistência pessoal dedicada.
 
Sobre ela, é correto afirmar:
	
	A
	Esse tipo de relação mistura uma forma mais sofisticada de self-service com processos automatizados – por exemplo, perfis pessoais on-line dão ao cliente acesso a serviços personalizados.
	
	B
	Esse tipo de relação envolve dedicar um representante específico para um cliente ou grupo de clientes de forma individual.
	
	C
	Muitas empresas mantêm comunidades on-line que permitem aos usuários trocar conhecimentos e resolver problemas uns dos outros.
	
	D
	Muitas empresas estão indo além da tradicional relação cliente-vendedor, de modo a cocriar valor com seus clientes.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
I - A tecnologia é importante para o relacionamento com os clientes
 
Porque
 
II - Graças aos avanços da internet é possível diferentes formas de alcance e comunicaçãocom os consumidores.  
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	A assertiva II é uma proposição verdadeira e a I é falsa.
	
	B
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas.
	
	D
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
Conforme Aaker, posicionamento de marca é a sua identidade, os diferenciais de valor que são comunicados ao cliente. Para o autor, um posicionamento de marca bem planejado e executado traz enorme vantagem competitiva para a empresa. Com base na observação apresentada, o posicionamento de marca:
	
	A
	Possibilita a expansão da marca, gerando percepção de valor e afastando os distribuidores.
	
	B
	Facilita a memorização da marca, gerando valor e dando vantagem sobre seus concorrentes.
	
	C
	Melhora as condições da marca, dando à empresa uma visão parcial do cliente que deseja explorar.
	
	D
	Estabelece a exclusividade sobre determinada marca, diminuindo, assim, o desempenho da ação promocional.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
Segundo  O'Cass e  Ngo (2012)  as empresas no contexto B2B devem tentar entregar dois tipos de valores para seus consumidores: 1) criando bons relacionamentos; e 2) colaborando com seus clientes. Portanto, para criar valor no segmento B2B as empresas devem:
I - Conhecer muito bem as operações do cliente para então conhecer as necessidades deles e saber como estas podem ser atendidas.
II - Este “valor” deve ser padronizado e aplicado para todos os clientes do mesmo segmento para aumentar a especialização e a escala melhorando assim o resultado da empresa.
III - Os serviços vinculados aos produtos (garantia, assistência técnica, treinamentos, etc...) devem ser valorizados também pois eles ajudam a criar este valor.
 
Sobre as alternativas pode-se afirmar que:
	
	A
	São corretas as afirmativas I e III, apenas.
	
	B
	São corretas as afirmativas I e II, apenas.
	
	C
	São corretas as afirmativas II e III, apenas.
	
	D
	É correta a afirmativa I, apenas.
	
	E
	É correta a afirmativa III, apenas.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
Baseado na leitura do material de Ampliação de Conhecimentos (Indicado no roteiro de estudo) assinale a alternativa que contém o correspondente ao conceito abaixo:
 
“______________: termo que designa o sentimento de superioridade que uma cultura tem em relação às outras.”
	
	A
	Racialização
	
	B
	Intolerância
	
	C
	Raça
	
	D
	Etnocentrismo
	
	
	
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
O CLV - Customer Lifetime Value que podemos traduzir para “valor do tempo de vida do cliente” é uma previsão de quanto cada cliente renderá para empresa enquanto for cliente descontando os custos deste relacionamento.  Digamos que  eu tenho um salão de manicure.  
Dados:
Preços: manicure = R$15,00 e pedicuro = R$ 20
Frequência: em média as clientes fazem a mão toda semana e o pé a cada 15 dias.
Tempo médio que elas ficam como clientes no salão: 5 anos 
Analisando os dados assinale qual o valor correto do CLV das clientes desse salão?
	
	A
	R$2.100,00
	
	B
	R$ 6.000,00
	
	C
	R$ 11.000,00
	
	D
	R$ 3.850,00
	
	E
	R$ 1.050,00
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
Maria Lúcia, dona de um salão de beleza, registrou uma queda no movimento de clientes em mais de 30% entre os meses de maio e junho de 2013. Para ajudar a resolver o problema, resolveu contratar uma empresa de consultoria. A empresa detectou que a falta de cortesia e simpatia dos funcionários eram alguns dos fatores que mais tinham influenciado a dispersão dos clientes do salão. Determinada a mudar a situação, a dona do salão solicitou à empresa que realizasse treinamento com os funcionários para que pudessem tratar melhor os clientes. Após a adoção de nova postura da equipe, aos poucos o salão foi recuperando sua clientela, a qual, além de voltar a frequentar o estabelecimento, passou também a indicá-lo a novos clientes. Ao longo do tempo, Maria Lúcia percebeu que seus funcionários (cabeleireiros, manicures e pedicures) começaram a criar laços de amizade com clientes, o que fazia com que voltassem a procurar o mesmo profissional toda vez que precisassem de serviço oferecido pelo salão. 
Considerando a situação hipotética apresentada e os benefícios que o relacionamento com clientes propicia às empresas, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I - A recuperação dos clientes do salão foi consequência de uma gestão de clientes baseada em benefícios de confiança.
 
PORQUE
II - Quando a clientela foi tratada com cortesia e simpatia, gerou-se no salão um senso de familiaridade e relação social entre as pessoas que o frequentam.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
Baseado na leitura do material de Ampliação de Conhecimentos (Indicado no roteiro de estudo) assinale a alternativa que contém o correspondente ao conceito abaixo:
 
“A _____________ implica na ideia de superioridade de um grupo em relação a outro, com base em preconceitos referentes a características físicas ou culturais.”
Nota: 0.0
	
	A
	Racialização
A racialização implica na ideia de superioridade de um grupo em relação a outro, com base em preconceitos referentes a características físicas ou culturais.
	
	B
	Intolerância
	
	C
	Raça