ESTUDOS DE CASOS - NOVEMBRO

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ESTUDO DE CASO - ANHEMBI - PÓS
AULA: POS0778 INTELIGÊNCIA COMPETITIVA E DE MERCADO
PG0972-212-5 - 202122.ead-19015.01
EMPRESA: Zfood
● não produz alimentos, só faz a intermediação entre restaurantes e cliente
● apps instalados no celular dos próprios
● setor de alimentação brasileiro é extremamente pulverizado
● estima-se que há no mínimo 2 dispositivos por habitantes no país
● 230 milhões são smartphones
● pessoas são dependentes do serviço de entregas delivery
● a zfood criou um serviço que reunisse praças de alimentação em um único lugar,
com apenas um toque
● grande volume de reclamações de seus clientes
● satisfação do cliente, para retê-los e fidelizá-los
● contrato de uma empresa de consultoria de em inteligência de mercado para
orientá-la na criação de um departamento que teria a única função de proporcionar a
satisfação dos consumidores
● uso de uma comunicação menos formal
Meu cargo: ANALISTA DE INTELIGÊNCIA DE MERCADO
- modernas tecnologias disponíveis no mercado
Pergunta:
● COMO UTILIZAR AS REDES SOCIAIS E UMA COMUNICAÇÃO MAIS EFICIENTE
PARA AUMENTAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES?
ROTEIRO DE ESTUDOS
● Inteligência competitiva como estratégia de mercado;
● Marketing 4.0 e suas aplicações nas organizações;
● Business Intelligence e Big data: a tecnologia a serviço das inteligências
competitivas;
● Comunicando-se com os clientes na era da informação;
● Mídias sociais: oportunidades para organizações na retenção e na
captação de clientes.
● traçar os perfis dos consumidores;
● descrever como estratégia de mercado pode ser desenvolvida visando
aos melhores resultados para as empresas;
● definir como o marketing pode auxiliar no processo de aumento da
satisfação do consumidor;
● abordar como a business intelligence pode colaborar com a comunicação
e o uso das mídias sociais.
FUNÇÃO
Como consultor(a) de inteligência de mercado, você deverá pesquisar mais as
inovações que startups estão propiciando em seus setores. Reflita como pensar
em novos processos e adotar novas tecnologias é importante no dia a dia das
empresas.
O encantamento do cliente é uma forma encontrada pelas empresas, para
buscarem aumentar sua base de clientes e fidelizarem os já existentes. Todas as
empresas que ocupam lugar de destaque em seus respectivos setores se
utilizam do aumento da satisfação dos clientes para se tornarem referência no
mercado.
EXERCÍCIO
Sabendo da necessidade de implantar novas tecnologias na operação, bem como se
comunicar melhor com seus clientes, a ZFood contratou uma empresa de consultoria em
inteligência de mercado, para orientá-la na criação desse novo departamento.
Portanto, cabe responder à seguinte questão: como utilizar as redes sociais e uma
comunicação mais eficiente, para aumentar a satisfação dos clientes?
Orientações para a realização da Atividade
1) A dissertativa deverá se concentrar no tema proposto e contemplar de forma efetiva o
solicitado no enunciado, em um texto de aproximadamente 20 a 30 linhas;
2) Cópias, transcrições integrais e/ou análises cujo fundamento resida na utilização de
ideias de terceiros e acervos pessoais sem a devida referência/citação, comprometem a
nota da atividade. Por essa razão, recomenda-se não utilizar cópia integral ou parcial de
trabalhos disponíveis na Internet, de obras de referência e acervos pessoais apresentados
em outros momentos. Atenção para estas observações!
3) A dissertativa deverá apresentar domínio conceitual com as devidas fundamentações,
sendo consideradas também a reflexão e argumentação sobre o tema proposto;
4) Estrutura do argumento: Apresentar introdução, desenvolvimento e conclusão sobre a
proposta da atividade;
5) Aderência ao conteúdo;
6) Criatividade e autonomia;
7) Clareza: as ideias devem ser apresentadas de forma clara, sem incoerências, e dialogar
com o foco geral da atividade;
8) Em conformidade as normas gramaticais da Língua Portuguesa e normas da ABNT;
9) Nas situações que exigem cálculos, as informações para chegar ao resultado devem ser
apresentadas;
10) O arquivo deve ser postado no link de entrega da atividade “Resolução do Caso (N1)” e
no formato Word ou PDF.
No mundo da Era Digital, cada palavra, gesto ou imagem, contam na hora da captação de
um cliente. Assim, devemos usar todo o nosso conhecimento para se antecipar às
exigências do mercado, praticando a inteligência competitiva em seu auge. Sendo assim,
oferecer a melhor experiência possível em todos os pontos, já é o que o mercado espera.
Precisamos identificar como fazer mais, como identificar os clientes de forma assertiva!
Hoje em dia, o principal acesso a informação é a internet, fazendo com que o consumidor,
antes de experimentar determinado produto, faça uma busca de experiências e
qualificações. Quem responde a essa marca? Quem usa? É seguro? O que esse produto
tem de diferente? A empresa trata bem o cliente? Usar esse serviço é o caminho mais curto
entre o desejo e a compra? São perguntas que eu mesma me faço, antes de usar um app,
entrar em um site ou até mesmo fazer uma compra. A experiência tornou-se a procura
número um.
Ao planejar a sua satisfação com o cliente, utilizando as redes sociais, a Zfood deve
atentar-se ao perfil de cada usuário. Sendo assim, criamos o departamento de
Comunicação Assertiva. Para isso, como Analista de Inteligência de Mercado, identifiquei
alguns perfis e como abordar uma comunicação efetiva a cada perfil.
Normalmente, lidaríamos com 4 tipos de perfis para identificar o cliente das empresas que
prestamos consultoria: O Expressivo, que gosta de receber atenção da marca/serviço,
discute pontos, gosta de ver bastante conteúdo, posta em várias redes sociais como amou
ou como odiou o produto; O Análitico, aquele que faz uma análise baseado em dados,
sobre todos os pontos positivos e negativos, além de ser muito mais focado na experiência
e longevidade do que busca; Objetivo, que tem certeza do que quer e assume todas as
consequências; E por fim, o Introspectivo, que assiste seus conteúdos, vê seus produtos,
entra no app/site, mas não interage, ele analisa a situação com baseado no que está vendo.
Mas para abordar de forma exata os cliente da Zfood, desenvolvi 3 perfis, para o novo
departamento de Comunicação Assertiva: O faminto, o indeciso e o apaixonado.
O faminto: É a nossa caixinha de surpresas, pois ele amará ou odiará o serviço. Tendo em
vista que ele está a procura do conteúdo da Zfood, por estar com fome, na hora de uma
refeição ou em um momento oportuno para utilizar o serviço, como: o dinheiro do VR que
acabou de cair, uma visita em sua casa, reunião de amigos e até mesmo decepção com
outro serviço concorrente. Com esse cliente, precisamos de uma comunicação objetiva,
enfática e verdadeira. Trazendo esse cliente para o nosso lado, resolvendo sua fome em
tempo hábil e com muita qualidade.
O indeciso: É o perfil de cliente que a Zfood deve ter mais atenção, pois ele está naquele
momento, analisando as opções no mercado e as opção que tem em seu serviço. Além dos
diferenciais, como cupons de desconto, parcerias, rostos de famosos ligados ao seu
serviço, indicações e cliques fáceis em seu app/site. Para lidar com esse cliente usando as
redes sociais, precisamos ter algo em troca, para que ele se aproxime do serviço e se torne
um “apaixonado”. Devemos usar a comunicação atrativa, para vender o nosso serviço a ele.
O apaixonado: É o cliente que já utiliza o serviço, ama, recomenda, curte, compartilha e
interage em todas as publicações nas redes sociais. Esse perfil, está sempre atento e
“faminto” por novidades. É completamente fidelizado ao serviço e preza pela comunicação
clara e íntima com a Zfood.
Sendo assim, o plano de marketing em nosso novo departamento, deve partir do
reconhecimento do perfil de cada um de seus clientes e enfatizar sua credibilidade nas
redes sociais. Conhecendo bem o seu público e definindo a comunicação, a satisfação do
cliente será caminho a ser seguido com maestria.
ESTUDO DE CASO - ANHEMBI - PÓS
AULA: POS0871 PESQUISA DE MERCADO PG1290-212-5-
202122.ead-19009.01
EMPRESA: Alpha
● mercado a mais de 20 anos
● produtos: cremes faciais, cabelo, corporais e recentemente lançando uma linha
vegana de produtos
● vende no próprio site e exporta para farmácias, conveniência e amazon
● o carro chefe são as linhas de cabelo
● principalmente a linha de óleo de argan e queratina para cabelos cacheados
● seguido do creme facial anti rugas
● empresas de cosméticos estão entre as mais lucrativas do mercado
● não sentem o desaquecimento da economia
● demanda por produtos de beleza natural, a base de plantas e orgânico
● criação de linha vegana recente
● parâmetros sobre os produtos, efeitos, custos, benefícios e se a compra vale a pena
● blogs de beleza - resenha
● alavancou as vendas com a amazon
● querem melhorar a experiência dos clientes na loja
● PESQUISA DE MERCADO
●
Como desenvolver uma abordagem baseada na pesquisa de mercado para avaliar o
comportamento dos clientes e dos produtos da alpha.
PESQUISA DE MERCADO
Público alvo / objetivo Consumidores de produtos de beleza e cosméticos.
Definição da coleta de
dados
Entender a satisfação dos consumidores, faixa etária,
preferências, produtos mais usados, influência, entre outros
fatores.
Método de pesquisa Questionário.
Definição da amostra Questionário rápido, enviado em um grupo já existente, que
mantém seu foco no tema abordado pela pesquisa: produtos
de beleza e cosméticos.
Elaboração dos
instrumentos de
pesquisa
Grupo do Whatsapp com 63 participantes.
10 perguntas rápidas. Nove de múltiplas escolhas e apenas
uma questão para descrever a opinião de cada participante,
referente ao hábito pessoal.
Aplicação da pesquisa Aplicação através de um link compartilhável.
Tabulação de dados A tabulação foi feita a partir da ferramenta Google Forms.
Elaboração do relatório
final
O relatório final fica disponível através da própria plataforma,
em formato de dados.
Tomada de decisão Descrição dos dados e relatividade com a marca.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Para tornar a segmentação de mercado possível, criei uma pesquisa, a fim de
identificar:
● A faixa etária do público de maior consumo e interesse por cosméticos;
● Os produtos mais usados;
● Como a informação sobre esses produtos chegam até a decisão da compra, pelo
cliente e a relação que essa ação tem com a internet;
● A relação entre cliente e produto antes da compra, através de influenciadores;
● A preferência sobre produtos veganos e que não agridam o meio ambiente;
● O local ideal de compra;
● O critério de escolha para a compra do produto;
● E por fim, a escala de recomendação.
A pesquisa foi enviada em um grupo no aplicativo de mensagens, o Whatsapp, que
contém 63 participantes com o interesse em produtos de beleza, cosméticos e cupons de
descontos.
Obtive 45 respostas, portanto, utilizando a regra de 3, consegui 71,42% de
aderência à pesquisa.
PESQUISA:
● 21 respostas se referiram ao Preço = 46,67;
● 05 respostas se referiram a Marca = 11,11%;
● 19 respostas citaram outras ações = 42,22%.
Google Forms:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScV1vDpqXfz_nDRJ-WD6w2ji5bGpRQAgldTIbyGsqvYEKlFrQ/viewform?usp=sf_link
RESULTADO
● De acordo com a pesquisa, a faixa mais aderente é a de 25-30 anos;
● Citado em 40 respostas, o Shampoo é 88,9% mais usado que os outros produtos;
● Com a porcentagem de 88,9%, os participantes escolheram a resposta “sim”,
quando perguntados sobre a acompanhar canais, sites, redes sociais e também,
sobre gostar de vídeos em que o tema central é a ação prolongada de um produto,
antes de compra;
● 82,2% dos participantes, lêem comentários nas redes sociais, antes de comprar um
produto, além de buscar recomendações ou serem impactadas por pessoas
famosas ou facilmente reconhecidas nas mídias digitais;
● 77,8% dos participantes têm um interesse maior pelo produto com fórmula vegana, o
equivalente a 35 respostas;
● Quando questionados sobre a preferência do local de compra, 60% dos
participantes optaram pela compra online e 40% pela compra na loja física;
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScV1vDpqXfz_nDRJ-WD6w2ji5bGpRQAgldTIbyGsqvYEKlFrQ/viewform?usp=sf_link
● A ação mais constante entre os participantes, antes de comprar um produto, é
analisar o preço;
● Finalizando a pesquisa, 51,1% das respostas enviadas, tiveram como opção, o valor
10, na escala de medição para identificar a quantidade de vezes que já recomendou
um produto a alguém.
MELHORAR A POSIÇÃO DA MARCA
Ao analisar a pesquisa e os produtos presentes na Alpha. Uma forma de melhorar o
posicionamento da marca no mercado é a divulgação através de influenciadores, além de
fóruns de discussão sobre os efeitos de cada produto.
De acordo com as respostas dadas pelos participantes, os produtos para cabelos,
sendo o Shampoo, o mais escolhido por eles. Assim, tendo em vista que o carro chefe da
Alpha, são os produtos para cabelos. É um ponto super positivo e que pode ser muito bem
trabalhado.
Para auxiliar no melhoramento da marca, Press Kits podem ser desenvolvidos e
enviados a influencers e personalidades, para uma divulgação orgânica. Ofertando produtos
e conteúdo relevante com objetivo de atrair mais consumidores, mostrando através dos
influenciadores como a marca preza em conduzi-los da melhor forma ao longo do processo
de compra e fidelização.
Além disso, podemos criar um segmento em mídias sociais focado em mostrar os
produtos em forma de vídeos, para complementar o blog de beleza criado pela Alpha.
Assim, a marca pode dar dicas de beleza, fazer entrevistas com famosos após a utilização
dos produtos, entre outros.
MELHORAR A SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE / OBTER PREÇOS ÓTIMOS
Para esse tópico, minha ideia é focar em preço acessível e qualidade, através de
kits 2 em 1, por exemplo, uma caixa em que o comprador possa levar o Shampoo e o
Condicionador da mesma linha, por um valor um pouco menor. Assim focaremos em
fidelização do cliente e maior eficácia na produção de novas linhas. Condicionando nosso
cliente a usar os dois produtos de nossa marca, ao invés de buscar um dos dois produtos
em outro concorrente.
Além disso, viabilizar canais de atendimento, com uma resposta mais rápida que as
convencionais, sendo a opção de chat bot e chat humano, uma excelente opção, além do
canal de Whatsapp, que é um dos mais procurados atualmente.
ENTRAR EM UM NOVO MERCADO / TESTAR A EFICÁCIA DA PUBLICIDADE
Ao consultar os participantes da pesquisa, identifiquei que uma grande porcentagem
das respostas coletadas são aderentes aos produtos veganos e de fórmula natural. A Alpha
recentemente começou a apostar nesse mercado. Sendo assim, o ideal é entrar mais fundo
nesse segmento, trazendo fórmulas diferentes para potencializar as vendas.
Pensando em um novo mercado e testar a eficácia da publicidade, a criação do
segmento de mídias, que escrevi nos temas acima, é uma ótima forma de rentabilização
extra para a Alpha, quando pensamos em parcerias e monetizações. Além de ainda estar
em alta entre os seguidores dos influencers que recebem o Press Kit.
LANÇAR UM NOVO PRODUTO
Pensando ainda, na pesquisa feita, podemos concluir que um produto para os
cabelos, com fórmula natural e ao alcance de vários tipos de faixas etárias, mas
especificamente, dos 25 aos 35 anos, seria o foco principal para um novo lançamento da
marca.