AV2 gestão de serviços e competitividade

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Questão 1
As estratégias para o gerenciamento da capacidade, de acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons 
(2010), são: compartilhamento da capacidade; aumento da participação dos clientes; funcionários 
multifuncionais; programação de turnos de trabalho; uso de funcionários de tempo integral; e 
criação de capacidade ajustável.
Em que estratégia, o cliente atua como coprodutor e espera um serviço rápido, portfólio de serviços 
restrito e com valores menores. Os funcionários interagem apenas quando são solicitados?
A)Criação de capacidade ajustável
B)Aumento da participação do cliente
C)Capacidade compartilhada
D)Treinamento de empregados multifuncionais
E)Utilização de empregados de jornada parcial
Questão 2
Os motivos geradores da insatisfação relacionam-se com algumas particularidades inerentes aos 
serviços. O entendimento dessas particularidades é de fundamental importância para que se possam 
determinar estratégias de serviços adequadas e eficazes para os serviços.
Assinale abaixo o conceito que se refere à particularidade intangibilidade.
A)Os serviços não podem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos.
B)Qualidade depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados.
C)O serviço é resultado de uma ação, de um esforço; os serviços são comprados, mas não geram 
propriedade.
D)Produção e o consumo dos serviços são simultâneos, logo, primeiro são demandados, depois 
produzidos e consumidos.
E)As ações são desempenhadas por seres humanos, e essa é a razão pela qual um serviço prestado 
pela mesma pessoa, em dois momentos diferentes, dificilmente será igual.
Questão 3
Quanto maior a padronização dos serviços, menor será a complexidade de sua execução. De acordo 
com Hoffman (2010), as ferramentas de marketing podem auxiliar com grande eficácia a redução 
do estresse dos prestadores de serviços.
Analise as questões abaixo:
I- Reduzir os conflitos entre pessoa e função: buscar, por meio de pesquisas internas, coletar as 
percepções dos funcionários a respeito dos processos executados, artefatos que compõem a 
experiência de serviços.
II- Reduzir os conflitos entre organização e cliente: gerar expectativas nos clientes coerentes com a 
capacidade do serviço ofertado.
III- Busca agradar todos os públicos não levando em conta a segmentação de mercado. 
Assinale a opção correta.
A)As asserções I, II e III estão incorretas.
B)Apenas a asserção II, está correta, I e III estão incorretas.
C)As asserções I, II e III estão corretas. 
D)Apenas a asserção I está correta, II e III estão incorretas.
E)Apenas a asserção I e II estão corretas e III está incorreta.
Questão 4
Questão adaptada do caderno de Administração ENADE - edição 2012
O proprietário de um pequeno restaurante decidiu avaliar a qualidade do seu serviço. Para tanto, 
durante uma semana, convidou seus clientes para avaliarem o serviço da casa com uma de três notas
possíveis: 1 (um), 5 (cinco) ou 10 (dez). Após a consolidação dos dados coletados, observou que: 20
clientes atribuíram à casa nota um; 200 clientes, nota cinco; 180 clientes, nota dez. Na análise dos 
resultados, o proprietário decidiu extrair a média ponderada das respostas. O proprietário oferecerá 
um bônus aos empregados se ao menos a média ponderada estiver acima de 8,0 pts., e fará uma 
ação promocional para seus clientes caso a média seja inferior a 6,0 pts.
Com base nessas informações, o proprietário deve:
A)Manter o funcionamento do restaurante nos padrões atuais, pois a média atingida ficou dentro do 
esperado.
B)Providenciar o bônus para os empregados, pois o valor médio ficou acima do ponto de referência 
considerado para essa decisão.
C)Manter o funcionamento do restaurante nos padrões atuais, embora, com adoção de medidas de 
melhoria para atingir o valor de referência desejado.
D)Providenciar a ação promocional, pois a média ficou abaixo do valor de referência considerado 
para essa decisão.
E)Providenciar o bônus para os empregados e comemorar, pois a média ficou muito acima do 
esperado para essa decisão.
Questão 5
No gerenciamento dos serviços, as filas e os fluxos são dois aspectos importantes para atrair clientes
e manter os existentes, já que estão envolvidos diretamente com a satisfação do cliente em relação 
ao atendimento.
A partir desse contexto, assinale a alternativa que indica as estratégias genéricas de gerenciamento 
de operações de serviço.
A)Desejo do consumidor e tamanho da empresa
B)Projeto futuros e planejamento estratégico
C)Gestão financeira e gestão de produção
D)Nivel de capacidade e adequaçao à demanda
E)Recrutamento e treinamento
Questão 6
A descrição de cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro em serviços, em que as 
interações pessoais comuns foram substituídas pela tecnologia, é feita por Fitzsimmons (2010). Por 
exemplo, a internet permite que os clientes façam sozinhos a seleção, escolha, reserva e compra de 
seus voos.
A forma como o autor demonstra a classificação para essas interações tecnológicas é apresentada 
em sequência e através de MODOS. Assim sendo, quando um desses modos retrata a seguinte 
situação: “o fornecedor do serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que permite o 
autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para seus clientes, esse modo está tornando-se 
mais comum à medida que as empresas tentam reduzir o custo de fornecimento dos serviços”.
Este trecho em itálico descreve qual modo de classificação?
A)O modo A, chamado encontro em serviços sem tecnologia
B)O modo D, chamado encontro em serviços mediado pela tecnologia
C)O modo C, chamado encontro em serviços facilitado pela tecnologia
D)O modo E, chamado encontro em serviços gerado pela tecnologia
E)O modo B, chamado encontro em serviços apoiado pela tecnologia
Questão 7
A cultura organizacional é algo que faz parte da empresa e é adotada por todos os funcionários, 
sendo, portanto, construída com o tempo. Para desenvolver uma cultura de serviço, os autores 
Robbins; Judge e Sobral (2010) apresentam três elementos que, de forma lógica e sequenciada 
exercem forte influência na manutenção da cultura de uma organização. Um desses elementos 
descreve que: “a empresa identifica indivíduos que tenham conhecimento, habilidades e 
capacidades para desempenhar funções dentro da organização e julga o perfil mais adequado, cujos 
valores condizem com parte dos valores da empresa”.
De acordo com os elementos de influência na cultura organizacional, o trecho entre aspas refere-se 
à (ao):
A)Seleção
B)Treinamento e capacitação
C)Manutenção
D)Autonomia
E)Socialização
Questão 8
SERVQUAL nos remete à combinação dos elementos Service (serviço) + Quality (qualidade) e 
trata de uma verificação, posterior a um contato com serviço, de componentes úteis à percepção de 
qualidade por parte dos clientes.
De acordo com Bateson e Hoffman (2016), as dimensões do SERVQUAL são representadas em 
cinco esferas.
Assinale abaixo o conceito referente à dimensão empatia.
A)Devido à intangibilidade natural de um serviço, clientes concentram grande parte da sua 
percepção de qualidade sobre elementos tangíveis de um cenário de serviços, tais como cadeiras, 
quadros, uniformes, crachás, mesas, etc.
B)Trata-se da capacidade da empresa, e, porque não dizer, dos funcionários, sobretudo os da linha 
de frente, de posicionarem-se em favor dos clientes, atendendo a necessidades e demandas 
específicas. Frieza, distância e falta de articulação para explicar situações tendem a ser consideradas
falta de qualidade.
C)Clientes tendem a reclamar da qualidade de serviços quando empresas colocam em risco sua 
integridade física, seus bens e valores, bem como seus animais de estimação ou plantas.
D)Com um alto envolvimento dos clientes em vários casos de serviços, a confiabilidade antes, 
durante e depois da prestação, é fator-chave de evidência de qualidade. Potencialmente, é a 
dimensão mais importante para os clientes de serviços.
E)Acesso aos serviços, disponibilidade imediata, semfilas e funcionários atenciosos e disponíveis 
são elementos importantes para uma qualidade em serviços.
Questão 9
Uma vez definido o conceito de serviço, o gestor deverá levar em consideração um fator 
importantíssimo e que pode ser decisivo no sucesso ou no fracasso do serviço prestado. Esse fator é 
o desempenho dos clientes como prestadores de serviço. De acordo com o projeto de serviço, os 
clientes podem participar do processo em maior ou menor grau de interatividade.
Analise os exemplos a seguir:
Encomenda do vestido de festa para uma costureira
Levar o carro novo à Concessionária para 1ª revisão gratuita
Projeto de reforma da cobertura do apartamento
Conserto da máquina de lavar roupas
Escolha a alternativa que exemplifica os serviços desempenhados com MAIOR grau de 
interatividade.
A)I e III
B)II e IV
C)III e IV
D)II, III e IV
E)I, II e III
Questão 10
A formação de filas em determinados estabelecimentos é muito comum e frequente. No dia a dia, 
isso é comum e, infelizmente pode gerar resultados negativos para a empresa. 
A partir desse contexto, elabore um texto dissertativo a respeito das "estratégias para gerenciamento
da demanda" abordando os seguintes tópicos:
a) estratégias para acomodação da demanda
b) estratégias para redução da demanda
As empresas para se adaptarem e oferecer um atendimento de excelência, precisam de ultilizar as 
chamadas estratégias de gerenciamento de demanda. Estas estratégias são a viabilidade induzida 
pelo cliente, segmentação da demanda, oferta de incentivos de preços, promoção nos periodos de 
baixa demanda, desenvolvimento de serviços complementares informatizados como sitemas de 
reservas e overbooking.
As estrategias de acomodação favorecem mais a experiencia aos clientes, disponibilizar mais 
funcionários para trabalhar no atendimento, entender as expectativas e adaptar a elas, garantindo 
uma maior satisfação. 
As estrategias de redução de demanda favorecem a simplicidade na operação, a formação e 
treinamento de funcionários, gerando também metodos de bonificação e icentivo baseada no 
desempenho e resultados, desenvolvimento de um sistema de compras e reservas online para 
adiantar e organizar o atendimento e overbooking para administrar em momemento de grandes 
volumes de clientes e falta de funcionários.