Questões Gestão de Serviços - oficial

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Questões Gestão de Serviços 
Código: 11535 - Enunciado: O setor de serviços é o de maior participação no produto e no emprego no Brasil. Esse 
setor envolve diferentes ramos na contabilidade nacional: transportes, comunicações, comércio, instituições 
financeiras, administrações públicas etc.Existem fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como 
as mudanças e evolução na sociedade, criando tendências e alterações nos hábitos dos consumidores e, 
consequentemente, na gestão das empresas. Um dos fatores de negócios de incentivo e controle do governo, em que 
um indivíduo trabalha de modo autônomo e regulamenta a sua atuação como empresário, assumindo direitos e 
obrigações, é titulado como: 
MEI (Microempresa Individual) 
Código: 11536 - Enunciado: Segundo Gianesi e Corrêa (1996), antes de analisar a tipologia de serviços, é necessário 
conhecer as principais dimensões. De acordo com os autores, a dimensão que avalia o quanto o cliente está ativo no 
processo de produção, atuando como fornecedor durante o seu próprio consumo/aquisição, em etapas do sistema de 
operações, é considerada: 
Grau de participação do cliente no processo. 
Código: 11537 - Enunciado: A norma ISO NBR 10002:2014 é relativa aos princípios orientadores de tratamento das 
reclamações para a satisfação do cliente. Em sua seção 2, apresenta as orientações de como atingir e atender ao 
objetivo da norma.Identifique qual o princípio orientador que implica disponibilizar os meios para reclamação, com 
facilidade de fluxo, pensando em todas as dificuldades que o reclamante pode ter, como as de limitações visuais, 
auditivas, entre outras. 
Acessibilidade. 
Código: 11539 - Enunciado: Existe uma norma que especifica os termos e definições que se aplicam a todas as normas 
de gestão da qualidade; é a principal e mais conhecida norma da gestão da qualidade em processos organizacionais 
de todos os tipos e tamanhos, sendo específica para fundamentos e vocabulário, funcionando como uma base para a 
compreensão e implementação do Sistema de Gestão. Essa norma é conhecida como: 
ISO 9001. 
Código: 12435 - Enunciado: O IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística é o principal órgão de pesquisas 
sobre os indicadores da economia no Brasil, que realiza e divulga informações sobre as tendências e flutuações por 
meio da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua, que, no segundo trimestre de 2016, apontou 
alta participação dos serviços nos níveis de emprego. No resultado apresentado, estavam o setor terciário com 67,7%, 
a indústria com 14,2%, o setor primário com 10,4% e a construção civil com 7,7% (IBGE, 2016). 
Tendências, hábitos, gestão. 
Código: 12438-Enunciado: Existem várias definições para um serviço e um bem físico, mas, de uma forma geral, 
podemos considerar que o produto está ligado à produção central (um serviço ou um bem fabricado) realizada por 
uma empresa, e os bens são objetos ou dispositivos físicos que propiciam benefícios aos clientes por meio da sua 
propriedade ou uso (LOVELOCK, 2011). É possível afirmar que existem características básicas ao comparar serviços 
com bens físicos, sendo a tangibilidade a mais perceptível; trata-se da propriedade clara e explícita de um bem físico 
que, ao contrário do serviço, tem como principal característica a intangibilidade. Considerando a tangibilidade dos 
produtos físicos:1-Ao contrário dos serviços, podem ser acondicionados e embalados.2-Apresentam especificações 
que os clientes utilizam como critérios para avaliar a qualidade.3 - Quando são adquiridos, o consumidor recebe 
garantia contra possíveis defeitos.4- Quando apresenta defeito durante o processo de produção, é separado antes de 
ser adquirido. Associe as duas colunas relacionando as diferenças entre produtos físicos e serviços. ( ) Podem ser dadas 
soluções paliativas ou compensações.( ) Produção e consumo ocorrem simultaneamente.( ) Impossível estocar em 
prateleiras.( ) Valor subjetivo para o cliente. A sequência correta é: 
(3),(4),(1), (2) 
 
Código: 12664 - Enunciado: Uma indústria de produtos físicos ou uma empresa prestadora de serviços pode criar uma 
proposta de valor com a participação dos serviços e/ou produtos na operação. A segmentação entre produtos e 
serviços serve para uma análise flexível e não como uma regra para o gestor de serviços. Nas operações, a alta 
concentração de características tangíveis ou intangíveis permite a declaração da atividade principal da empresa. Esta 
análise é importante para reconhecer as contribuições dos serviços e dos produtos como suporte ou facilitadores para 
a atividade-fim, além de definir as parcelas do pacote de valor. Da mesma forma que um hotel oferece um cardápio 
especial em seu restaurante para seus hóspedes, uma indústria de alimentos pode oferecer serviços de assistência 
técnica na comercialização dos seus produtos. A figura a seguir ilustra a segmentação de produtos e serviços no pacote 
de valor entregue ao cliente. Figura 1: Pacote de valor entregue ao cliente varia na proporção entre produtos físicos e 
serviços. Fonte: Caon e Corrêa (2002, p. 52). A concentração de características específicas de produto ou de serviço 
nos extremos permite classificar a empresa pela proporção dessas parcelas. Considerando as parcelas de produtos e 
serviços em sua proposta de valor, avalie as seguintes afirmativas: I - A proposta de valor com 100% de parcelas físicas 
é relacionada aos produtos tangíveis. II – A proposta de valor com 100% de parcelas intangíveis é relacionada aos 
serviços. III – Nas operações, a alta concentração permite identificar a atividade-fim da empresa. As afirmativas I, II e 
III, são respectivamente: 
Verdadeira, Verdadeira, Verdadeira. 
Código: 12665 - Enunciado: Os filhos sempre deixam para comprar na última hora o presente do Dia das Mães. A 
procura é grande por sapatos, roupas e perfumes para agradar àquela que lhe dá muito carinho durante todo o ano. 
Aumentam, também, as demandas por serviços pela compra de ingressos para teatro, show musical, cinema e os 
restaurantes lotam e formam filas para um almoço especial. Segundo o Serasa, no dia das mães de 2018, as vendas 
tiveram o melhor desempenho nos últimos 5 anos. Em todo o país, o volume vendido cresceu 5,7% na semana que 
antecedeu a data, sendo o 2º ano de crescimento, após 2 anos de queda nas vendas. Veja no gráfico a seguir:Gráfico 
1: Evolução das vendas nos dias das mães. Fonte: Fonte: https://g1.globo.com/economia/noticia/vendas-do-dia-das-
maes-tem-o-melhor-desempenho-em-5- anos-diz-serasa.ghtmlA pessoa que entra em contato com uma empresa 
para realizar uma compra nem sempre é a mesma pessoa que irá consumir. Podemos considerar pelo menos dois 
participantes em um processo de compra que são identificados pelo comportamento, da forma como se apresentam 
na experiência de consumo. A exemplo do filho que compra o ingresso do teatro para presentear a mãe, pelo menos 
a mãe irá participar do serviço e, portanto, ela será a usuária do serviço.Podemos concluir que, no processo de compra, 
existem pelo menos dois participantes: os usuários dos serviços e o __________________. 
Decisor. 
Código: 12667 - Enunciado: Um novo conceito de barbearia está encantando os clientes. Ao contrário da cadeira 
“bruta” e um espelho, atualmente, as barbearias contam, além do trabalho diferenciado do profissional, com inúmeros 
recursos e equipamentos modernos e um ambiente requintado. Os serviços são sofisticados, cada vez mais 
aperfeiçoados, abrindo inúmeras possibilidades de beleza e tratamento para o público masculino. Nessas barbearias 
modernas, podem encontrar serviços completos e, além do corte de cabelo e barba, contam com progressiva, 
massagem capilar, relaxamento, hidratação, coloração, alisamento, sobrancelha, manicure, massagens, massoterapia, 
limpeza de pele e depilação com cera; algumas barbearias já oferecem o espaço exclusivo para o dia do noivo, quandoo noivo e os padrinhos podem se divertir enquanto se preparam para o casamento. Além de todos esses serviços, 
algumas barbearias oferecem, ainda, outros atrativos para conquistar os clientes, que envolvem as dimensões da 
qualidade. Como o número de barbearias cresce cada vez mais, o cliente tem muitas opções para escolher aquela que 
mais satisfaz os seus critérios de avaliação. De uma forma geral, utilizam as características para avaliar os serviços. 
Associe as duas colunas, relacionando as dimensões da qualidade em serviços: Confiabilidade Responsabilidade 
Segurança Empatia Aspectos Tangíveis ( ) É muito comum o cliente considerar a forma como a empresa cuida do 
estabelecimento, do produto, da comunicação, e a aparência das pessoas que prestam serviços é fator de avaliação 
também. Além do ambiente climatizado, limpeza, equipamentos e utensílios funcionando devidamente, o novo 
conceito de barbearia, oferece vários serviços e produtos. Geralmente, contam com um bar, onde os clientes podem 
saborear um vinho, cerveja ou café; escolher entre as várias opções de entretenimento, mesa de sinuca, mesa de 
pôquer ou jogos no videogame. ( ) É a capacidade de prestar os serviços conforme proposta e oferecer tranquilidade 
ao cliente. Quando o cliente solicita um serviço para o horário de seu almoço e precisa retornar ao trabalho 
pontualmente, a barbearia agenda e precisa cumprir rigorosamente com o horário prometido. ( ) Relacionada ao 
conhecimento, o quanto o cliente pode acreditar na capacidade técnica do funcionário, no que ele fala e se apresenta, 
mesmo antes de realizar o serviço. As informações prestadas pelo barbeiro sobre visagismo (criar harmonia entre o 
rosto e o tipo de corte de cabelo) são fundamentais para a decisão do cliente sobre o melhor corte. ( ) Fornecer o 
serviço prontamente e auxiliar sempre que necessário. Muitas experiências sugerem que, além de atender à 
necessidade principal, a empresa precisa contar com os imprevistos. Um cliente pode apresentar uma reação alérgica 
com um produto e deve contar imediatamente com uma solução do prestador de serviços. ( ) Está relacionada ao 
interesse e atenção prestada pelo profissional. Espera-se que o profissional de serviços consiga colocar-se no lugar do 
cliente e entender que a decisão de escolha do corte do cabelo pode não ser tão simples como parece para alguns 
clientes e precisar de uma atenção especial e paciência até que o cliente faça a sua escolha. 
( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ) 
Código: 12668 - Enunciado: O Banco Central do Brasil, por meio da Carta-Circular nº 3.880/2018, estabeleceu critérios 
de avaliação da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários por bancos comerciais, bancos 
múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A norma 
do Banco Central e define os critérios a serem abordados no processo de avaliação dos serviços, definindo que a 
aferição da satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria. A avaliação deve ser 
disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em relação ao atendimento "em uma escala de 1 
a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto. Fonte: BANCO CENTRAL ON-LINE. 
Disponível em: .A proposta de faixas de desempenho para a avaliação da qualidade é comum na maioria das empresas. 
De acordo com Caon e Corrêa (2002), variam entre 1 a 6. A proposta indica que o consumidor pode avaliar o 
desempenho em um fluxo variável entre as faixas aceitáveis e não aceitáveis, que podem ser consideradas como: 
intolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, máximo possível e perfeição. Identifique o ponto correspondente ao 
padrão, que, na avaliação do cliente, é considerado como um serviço de desempenho condizente com o preço 
praticado. 
Justo. 
Código: 12671 - Enunciado: A empresa XPTY, que presta consultoria para outras empresas, fez seu planejamento 
considerando três pontos mais importantes para definir o seu portfólio de serviços.1º ponto - Empresas instaladas nos 
estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Espírito Santo.2º ponto - Empresas de pequeno, médio e grande portes.3º 
ponto - Empresas com até 500 funcionários, de 501 a 1.000 funcionários e empresas com mais de 1000 funcionários. 
Segmentação é a separação do mercado, formando grupos de consumidores, com características e comportamentos 
semelhantes. A segmentação _______________ oferece condições para definir produtos e serviços por faixa etária, 
sexo, renda e vários outros fatores combinados entre si e com outras segmentações. A segmentação pelos dados 
_______________ é relativa às questões que dizem respeito ao comportamento das pessoas, como agem, suas 
atitudes, estilo de vida, como se sentem e reagem diante da vida e seus valores. Quanto à empresa XPTY, para 
segmentar seus clientes, considerou em seu planejamento como o 1º ponto mais importante para definir o seu 
portfólio de serviços, os dados _________________. Em sequência, as palavras que complementam corretamente 
essas lacunas, são: 
Sociodemográficos, psicográficos, geográficos. 
Código: 12672 - Enunciado: A Holding Bodytech nasceu em 2005, quando a Accioly Fitness foi criada e comprou a 
unidade da rede Estação do Corpo no Shopping Cittá América, na Barra da Tijuca (RJ) em 2004. No ano seguinte, a 
empresa adquiriu a rede Bodytech, a maior do Rio de Janeiro na época – com quatro pontos na Zona Sul da cidade e 
já com 14 anos de experiência. Em julho de 2008 foram adquiridas todas as unidades da Rede Fórmula Academia, de 
São Paulo, uma das mais completas, bem equipadas e tradicionais do país, com experiência de 18 anos de mercado 
na época. A Bodytech Company opera com duas marcas de academias e tem hoje 103 unidades instaladas, sendo 57 
sob a marca Bodytech e 46 sob a marca Fórmula. Destas, 68 são academias próprias (53 Bodytechs, 15 Fórmulas), 32 
são franqueadas (1 Bodytech, 31 Fórmulas) e 3 são academias de clube administradas, somando 120 mil clientes 
(informação atualizada em 08/12/2017). A Bodytech Company está presente em 17 estados do Brasil, além do Distrito 
Federal, e emprega mais de 6.000 profissionais. Fonte: http://www.bodytech.com.br (adaptada)De acordo com o 
texto sobre a Bodytech Company, a rede está totalmente inserida no conceito de wellness, que busca promover a 
saúde física, mental e espiritual dos seus clientes e rapidamente se tornou referência no mercado brasileiro pelo seu 
altíssimo padrão de qualidade em infraestrutura e serviços.Sobre as afirmativas I, II e III a respeito do conceito do 
serviço que direciona as ações e os relacionamento no sistema de serviços, são respectivamente:I - O conceito do 
serviço visa aos detalhes da operação para entrega de valor e não deve ser confundido com a missão da organização 
que geralmente está centrada nos valores e nas políticas da organização.II - Devem constar no conceito do serviço, os 
seguintes elementos: Experiência do serviço, resultado da prestação do serviço e valor do serviço.III – Uma empresa 
define o seu conceito de serviço para que os funcionários entendam suas obrigações e direitos 
Verdadeira, Verdadeira, Falsa. 
Código: 12673 - Enunciado: Um dos negócios inovadores que está avançando é o Supermercado NOW. A startup surgiu 
em 2015, com a proposta de fazer as compras no lugar do usuário e entregar na residência de escolha após duas horas 
(ou algum horário posterior agendado). (Fonte: https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-
voce-ganha-aporte milionario/ (https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-
ganhaaporte-milionario/))Da mesma forma que o mercado muda, o conceito básico de cliente pode ser melhor 
explorado, visando ampliar oportunidades e promover melhor interação com o mercado, adequando o 
relacionamento pelo tipo de cliente.A Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), em seumanual de satisfação, avança a 
definição de cliente, podendo ser considerado um consumidor ou não, apresentando cinco tipos de clientes, 
diferenciados pelo comportamento de consumo e pela fidelização. Assinale a alternativa que corresponde ao tipo de 
cliente da proposta do Supermercado Now para o usuário. 
Shopper. 
Código: 12667 - Enunciado: Um novo conceito de barbearia está encantando os clientes. Ao contrário da cadeira 
“bruta” e um espelho, atualmente, as barbearias contam, além do trabalho diferenciado do profissional, com inúmeros 
recursos e equipamentos modernos e um ambiente requintado. Os serviços são sofisticados, cada vez mais 
aperfeiçoados, abrindo inúmeras possibilidades de beleza e tratamento para o público masculino. Nessas barbearias 
modernas, podem encontrar serviços completos e, além do corte de cabelo e barba, contam com progressiva, 
massagem capilar, relaxamento, hidratação, coloração, alisamento, sobrancelha, manicure, massagens, massoterapia, 
limpeza de pele e depilação com cera; algumas barbearias já oferecem o espaço exclusivo para o dia do noivo, quando 
o noivo e os padrinhos podem se divertir enquanto se preparam para o casamento. Além de todos esses serviços, 
algumas barbearias oferecem, ainda, outros atrativos para conquistar os clientes, que envolvem as dimensões da 
qualidade. Como o número de barbearias cresce cada vez mais, o cliente tem muitas opções para escolher aquela que 
mais satisfaz os seus critérios de avaliação. De uma forma geral, utilizam as características para avaliar os serviços. 
Associe as duas colunas, relacionando as dimensões da qualidade em serviços: Confiabilidade Responsabilidade 
Segurança Empatia Aspectos Tangíveis ( ) É muito comum o cliente considerar a forma como a empresa cuida do 
estabelecimento, do produto, da comunicação, e a aparência das pessoas que prestam serviços é fator de avaliação 
também. Além do ambiente climatizado, limpeza, equipamentos e utensílios funcionando devidamente, o novo 
conceito de barbearia, oferece vários serviços e produtos. Geralmente, contam com um bar, onde os clientes podem 
saborear um vinho, cerveja ou café; escolher entre as várias opções de entretenimento, mesa de sinuca, mesa de 
pôquer ou jogos no videogame. ( ) É a capacidade de prestar os serviços conforme proposta e oferecer tranquilidade 
ao cliente. Quando o cliente solicita um serviço para o horário de seu almoço e precisa retornar ao trabalho 
pontualmente, a barbearia agenda e precisa cumprir rigorosamente com o horário prometido. ( ) Relacionada ao 
conhecimento, o quanto o cliente pode acreditar na capacidade técnica do funcionário, no que ele fala e se apresenta, 
mesmo antes de realizar o serviço. As informações prestadas pelo barbeiro sobre visagismo (criar harmonia entre o 
rosto e o tipo de corte de cabelo) são fundamentais para a decisão do cliente sobre o melhor corte. ( ) Fornecer o 
serviço prontamente e auxiliar sempre que necessário. Muitas experiências sugerem que, além de atender à 
necessidade principal, a empresa precisa contar com os imprevistos. Um cliente pode apresentar uma reação alérgica 
com um produto e deve contar imediatamente com uma solução do prestador de serviços. ( ) Está relacionada ao 
interesse e atenção prestada pelo profissional. Espera-se que o profissional de serviços consiga colocar-se no lugar do 
cliente e entender que a decisão de escolha do corte do cabelo pode não ser tão simples como parece para alguns 
clientes e precisar de uma atenção especial e paciência até que o cliente faça a sua escolha. 
( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ) 
 
https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte
https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte
Código: 12679 - Enunciado: O que já é uma realidade em alguns países, os Supermercados com caixas de 
autoatendimento já podem ser encontrados no Brasil e, de acordo com a fabricante do equipamento, é possível 
reduzir as filas em até 30%. Em São Paulo, começam a chegar aos supermercados os caixas sem atendentes. Além de 
reduzir os custos, o sistema de autoatendimento diminui as filas e agiliza o processo de compras. A tecnologia já é 
realidade em lojas do Rio Grande do Sul. O funcionamento é simples: depois de escolher os produtos, o cliente passa 
no leitor de código de barras e coloca as compras em uma sacola, que fica em cima de uma balança. O computador 
compara o valor calculado pela máquina com o que foi pesado. Então, basta pagar e ir embora. Fonte: SBT On-line 
(2018). Sabemos que é comum que algumas entregas aconteçam com a atuação do cliente durante o processo e, com 
recursos tecnológicos, essa atuação está aumentando cada vez mais em serviços. Podemos afirmar que, nesses casos:I 
– Quando a empresa utiliza o cliente como recurso durante o processo, o considera como mão de obra e reduz a sua 
interação com atendentes. Porque:II – A utilização dos caixas de autoatendimento e a participação durante o serviço 
reduz a interação do cliente com os equipamentos 
A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa 
Código: 12689-Enunciado: A relação com a satisfação do serviço, com o atendimento e com a preparação é tratada 
por Lovelock (2011, p.62) utilizando o termo servuction", que é a combinação entre as palavras service e production, 
que significa produção do serviço e representa um sistema de serviços. Os compostos visíveis e invisíveis das 
experiências que representam um sistema de serviços são considerados como partes da produção do serviço e são 
representados em dois momentos distintos. Alguns restaurantes, inovam e deixam visíveis as suas cozinhas e no 
preparo dos pratos compartilham com o cliente o momento invisível do sistema de serviços. O serviço interno e/ou o 
serviço de apoio, corresponde a fase de produção do sistema de serviços, sendo o composto, sendo chamado de ;e a 
parte visível é a considerada como o momento crucial da experiência com o serviço, sendo chamada de atendimento 
ou produção do serviço. De acordo com a relação entre a satisfação do serviço, atendimento e preparação tratada no 
servuction, as palavras que completam, corretamente as duas lacunas são: 
invisível, núcleo técnico. 
Código: 12690 - Enunciado: As experiências no ambiente físico oferecem grandes oportunidades de gestão de 
expectativas; as evidências tangíveis auxiliam na percepção dos investimentos em qualidade. O ambiente de 
experiências engloba o local do serviço, como e quando ele é prestado. Nas experiências com o serviço, sabemos da 
importância dos profissionais de linha de frente, que realizam o atendimento. Mas não podemos ignorar a importância 
dos setores de apoio à operação de entrega e da contribuição para as experiências do cliente com o serviço, sendo 
fundamental para avaliação geral da experiência. Qualquer situação indesejável pode afetar todo o ciclo do serviço, 
seja por um comportamento inadequado do funcionário, do cliente, utilização indevida de um equipamento ou pela 
forma de utilizar um sistema. Alterando, assim, o grau de utilidade dos recursos e, dessa forma, afetando a imagem 
da empresa. Mas, a Norma NBR ISO 31000 oferece recursos para os sistemas de gestão e com a identificação, o efeito 
poderá se constituir em oportunidades de melhorias. Consiste na utilização de listas de verificação ou dispositivos 
manuais, com o objetivo de evitar que o funcionário cometa erros. Tratando-se de erros cometidos pelos prestadores 
de serviços, o mesmo método evita erros em aspectos físicos, nas tarefas evitando variações em atividades e o de 
tratamento. Podendo, também, utilizar o método para os erros dos clientes que podem ser classificados em três 
categorias: preparação, encontro e solução. O cliente assume a gestão do serviço e decide com quem vai comprar, 
como vai comprar e como quer se relacionar com os fornecedores, por qual meio e escolhe a comodidade buscando 
opções de produtose serviços que exigem o menor esforço possível, rompendo até as barreiras algumas vezes. Associe 
as duas colunas, relacionando as afirmativas com os seus conceitos. ( ) Poka-yoke ( ) Poder ( ) Encontro do serviço( ) 
Riscos. 
( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ) 
Código: 12692 - Enunciado: Para a empresa atingir o nível mínimo de desempenho para a sua competitividade, os 
parâmetros são determinados pela sequência de decisão de compra dos clientes, as dimensões irão qualificar o 
fornecedor, sendo necessário apresentar níveis sustentáveis nas dimensões de referência, as que são eleitas pelo 
mercado. Uma dimensão pode ser eleita dentre as que foram eleitas pelo mercado, mas também podem perder suas 
posições em determinadas empresas e serviços. Os clientes da empresa Alfa, além da qualidade no atendimento, 
consideram que o acesso ao serviço é bem mais fácil e rápido do que as outras seguradoras, por isso dão preferência 
na renovação dos seus seguros automaticamente. Escolhendo a empresa pela dimensão entre os critérios qualificados. 
Uma companhia aérea é considerada pelos competidores como a melhor do mercado, por oferecer a melhor frota de 
aeronave e treinamentos permanentes aos pilotes, obtendo índice elevadíssimo de confiança nos seus voos. A 
empresa Beta, que presta serviços de seguro de vida era líder no mercado, mas perdeu sua posição em 2018, após a 
notícia divulgada de que um cliente não obteve os seus direitos junto a seguradora ao sofrer um acidente, por um erro 
em sua apólice que havia renovação com a companhia. Considerando o nível de desempenho da competividade e os 
parâmetros utilizados pelos clientes e pelo mercado para qualificar uma empresa, selecione a opção que representa 
as qualificações nas situações apresentadas, respectivamente: 
Critérios ganhadores de pedido, Critérios qualificadores, Perdedores de serviços 
Código: 12693 - Enunciado: A Figura 1 apresenta o cruzamento entre as dimensões e o posicionamento dos critérios. 
Considerando duas escalas determinadas com 9 pontos, sendo uma para a classificação dos critérios competitivos, e 
a outra, para avaliar o desempenho dos objetivos estratégicos diante da concorrência. A comparação permite 
identificar as urgências e as demais ações para determinar os níveis que a empresa precisa melhorar, para o 
atingimento do objetivo da estratégia de marketing de serviços. Figura 1: Matriz importância x desempenho. Fonte: 
Adaptado de Corrêa; Caon (2002). Considerando o atingimento do objetivo da estratégia de marketing de serviços e 
as informações apresentadas, associe as duas colunas relacionando com as ações necessárias para determinar os 
níveis da empresa. São os critérios que se apresentam abaixo do limite inferior da região adequada, com desempenho 
abaixo do que se espera. São os critérios com desempenho superior à concorrência, nos critérios que os clientes não 
priorizam. A meta é redirecionar os recursos para “urgência” ou “aprimorar”, aplicando esforços do marketing para 
reduzir a importância apresentada pelos clientes para manter o equilíbrio com os concorrentes. São os critérios com 
desempenho crítico. A meta de curto prazo é movimentá-los para a área aprimorar urgentemente, e, em médio prazo, 
movimentá-los para o nível adequado. São os critérios que se apresentam em uma faixa confortável de prioridade de 
curto e médio prazos, porém, a empresa deve ficar atenta às ameaças da concorrência. ( ) Adequado ( ) Aprimorar ( ) 
Urgência ( ) Excesso 
( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ) 
Código: 12694 - Enunciado: Um sistema de serviços pode atender às diversas necessidades para: desenvolver um novo 
serviço para novos mercados; desenvolver um serviço para mercados já existentes; melhoria da qualidade de um 
serviço para incorporar tecnologia; e padronizar ou personalizar serviços. Para projetar um serviço, é necessário que 
todas as etapas sejam contempladas, considerando que o projeto de serviço é o recurso que busca a garantia da 
operação e os seus resultados. Decisões consistentes a respeito dos elementos do _________________ favorecem a 
aderência ao projeto, incluindo em sua composição os bens facilitadores, as instalações de apoio, serviços explícitos e 
implícitos. Os clientes querem serviços que exijam o menor esforço possível e o acesso é um atributo bem reconhecido, 
não perdendo de vista as questões relacionadas ao acesso dos fornecedores de mão de obra, de materiais, insumos e 
manutenção; portanto, a _________________ das instalações é uma decisão estratégica, que envolve flexibilidade, 
posicionamento competitivo e demanda. A escolha do _________________ deve atender ao tipo de processo e aos 
critérios estabelecidos. Favorece a padronização e o processo e pode ser facilitado pelo treinamento ao cliente, 
quando atua também como mão de obra. Prioriza o ambiente de entrega do serviço front office, podemos considerar 
as três principais organizações dos recursos na escolha: arranjo por produto, por processo e posicional.O 
planejamento, que envolve _________________ para a operação de serviços, deve considerar o perfil necessário para 
a função, direcionando os processos de captação, seleção, treinamento e avaliação de desempenho.Em sequência, as 
palavras que complementam corretamente essas lacunas são: 
Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas. 
Código: 12696 - Enunciado: Avalie as afirmativas abaixo, considerando a influência das políticas quanto ao instante de 
se incrementar a capacidade nos critérios competitivos: Quando a capacidade segue a demanda, os gastos serão 
adiados utilizando a mesma capacidade, nos momentos em que a demanda excede, os custos unitários serão menores, 
mas, em contrapartida os riscos aumentam, considerando que os níveis de qualidade podem ser afetados. Aplicar 
recursos antecipadamente seria uma decisão viável se a utilização da capacidade atingisse níveis satisfatórios, ou 
contará com ociosidade o que aumentaria os custos da operação. Porém, contribui para níveis de serviços melhores 
aos clientes. Quando a capacidade segue a demanda, os custos unitários serão menores; aplicar recursos 
antecipadamente se a utilização da capacidade não atingir o nível satisfatório, os custos serão maiores; e, adotando a 
política é mista, os riscos serão moderados, obtendo um custo unitário médio. Assinale V (verdadeiro) ou F (falso) para 
as afirmativas. 
V, V, V. 
Código: 12697 - Enunciado: O comportamento da demanda é analisado ao longo do tempo, podendo se apresentar 
de forma diferente, estabelecendo níveis estáveis durante a maior parte do tempo; surgindo somente em épocas 
específicas ou variando pela evolução normal do ambiente. Geralmente, uma demanda cresce ou diminui pela própria 
tendência do ambiente e, às vezes, são constantes, Depois de trabalhar ou estudar durante todo o ano, as férias são 
merecidas, mas não são somente as pessoas que são beneficiadas; várias demandas surgem no período de férias, a 
rede hoteleira é muito procurada durante as viagens e toda operação é voltada para o atendimento. Se não fizer uma 
reserva antecipada para o período, a pessoa pode não conseguir se hospedar no hotel preferido. Para os hotéis, seria 
bom que a demanda fosse constante ou tivesse uma tendência crescente, mas, às vezes, a demanda diminui e suas 
instalações ficam ociosas, precisando de gestão para evitar problemas maiores. Considerando as informações 
selecione a opção que corresponde ao comportamento da demanda em período de férias. 
Sazonal. 
Código: 12699 - Enunciado: As iniciativas em relação à qualidade se tornaram necessárias a todas as empresas, 
indústrias, comércio e serviços. Independentemente de o segmento investir em qualidade, passou a ser uma questão 
de sobrevivência da organização. No Brasil, a ISO é representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas 
e a ISO 9001, especifica os requisitos de produtos e serviços com foco na satisfação do cliente; a ISO 9004 prevê 
orientaçãopara que a organização possa avançar além dos requisitos. A partir de então, várias outras normas foram 
criadas, como a Norma ISO NBR 10002:2014, dos princípios orientadores de tratamento das reclamações para a 
satisfação do cliente.I - A ISO 9001:2015, em sua última atualização, enfatiza as diferenças entre produtos e serviços 
na aplicação de alguns requisitos com a inclusão específica de “serviços”. Porque II - A norma reconhece que pelo 
menos parte da saída é realizada na interface com o cliente e que a conformidade não pode ser comprovada antes da 
entrega do serviço, ao contrário do produto. 
As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
Código: 12700 - Enunciado: Em empresas de serviços, os principais recursos são as pessoas. Na tríade do encontro de 
serviços, são fundamentais a interação entre participantes do serviço e pessoal de linha de frente, envolvendo as 
características do perfil profissional, habilidade e comportamento. I - O pessoal de linha de frente, deve estar bem 
preparado e motivado para lidar com os clientes e são fundamentais para o sucesso de empresa de serviços. Porque 
A produção ocorre simultaneamente com a entrega e com a presença do cliente, sendo nos momentos da verdade a 
oportunidade de promover a satisfação do cliente. Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
Código: 12701 - Enunciado: Empresas que mantêm seus trabalhadores felizes não estão apenas ajudando seus 
funcionários, estão ajudando a si mesmas, uma vez que trabalhadores satisfeitos são mais produtivos. Fonte: 
Fobes.com. De acordo com Chiavenato (2010, p. 115), recrutamento é o processo de atrair um conjunto de candidatos 
qualificados, no mercado interno ou externo, para disputar um determinado cargo. I - Empresas buscam no mercado 
pessoas que possam atender suas necessidades através do setor de Recursos Humano recrutam e selecionam talentos, 
mas as pessoas bem qualificadas também se interessam por empresas que apresentam propostas gratificantes 
individuais e coletivas, para aplicar seu conhecimento e também se desenvolver cada vez mais. Porque II - Selecionar 
pessoas para funções diferentes requer processos distintos, como por exemplo as competências necessárias para 
quem vai trabalhar em uma atividade de suporte (back office), não são as mesmas do pessoal de linha de frente. É 
verdadeiro o que se afirma em: 
As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si. 
Código: 12702 - Enunciado: Em uma clínica de fisioterapia, trabalham no atendimento duas pessoas, a Joana é uma 
atendente muito educada, cuidadosa no trato com os pacientes com dificuldade de locomoção está sempre bem-
disposta e sorridente o que deixa todos os pacientes muito felizes com seu atendimento, sendo que nunca consegue 
aprender a agendar as consultas, apresenta dificuldades em realizar os cadastros dos clientes no sistema. Cristina é 
uma atendente que já trabalha na clínica há muitos anos, é uma pessoa muito comprometida, suas tarefas são 
realizadas com zelo, mas como está com problemas em família falta-lhe paciência para lidar com alguns clientes, 
principalmente os queixosos ou os que chegam atrasados para a consulta.Com base nas informações, e como gestora 
da clínica, avalie as questões a seguir: I - A situação da clínica é muito delicada, embora Joana apresente habilidades 
interpessoais, não são mais importantes do que o conhecimento técnico para realizar as tarefas no dia a dia, desta 
forma não tem solução para a Joana. E Cristina, precisaria de treinamento para melhorar suas relações com os 
pacientes. II – De acordo, com a situação da clínica o mais indicado é o desligamento das duas atendentes e contratar 
novas pessoas para melhorar o funcionamento. III - Joana apresenta habilidades pessoais, que são fundamentais para 
o pessoal de linha de frente, desta forma um treinamento poderá melhorar o seu desempenho técnico. Quanto a 
atendente Cristina, apesar da sua competência técnica precisa de acompanhamento e feedback, para melhorar seu 
comportamento e caso não progrida, avaliar se poderá ocupar uma função no back o ice, aproveitando o seu 
conhecimento e a preservando também de lidar com situações advindas das relações com os clientes. É correto o que 
se afirma em: 
III apenas. 
Código: 12713 - Enunciado: O ciclo do serviço envolve interação entre as pessoas e aspectos físicos. Quando bem 
trabalhado, com gestão das expectativas para tangibilizar (tornar visível, palpável) as ações e colaborar com a 
percepção da qualidade, torna as experiências satisfatórias e encanta o cliente. A identificação dos componentes 
envolvidos em cada momento do ciclo do serviço, torna-se fundamental para analisar os riscos, as oportunidades 
envolvidas e os serviços.A forma com que os serviços são entregues, considerando o papel do cliente no processo, o 
nível do serviço e seus elementos é classificada como: 
Processos de entrega 
Código: 12715 - Enunciado: Os custos percebidos pelo cliente têm base nos benefícios esperados (expectativas) e no 
quanto a experiência exigiu de esforço físico, emocional e/ou financeiro; ou seja, dinheiro, tempo, deslocamento, 
credibilidade, confiança e outros. Sendo assim, O valor pode ser percebido pelo preço e pelas características do 
serviço. Considerando valor aquilo que se obtém em troca do que se oferece, concluímos que valor líquido é: 
A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos. c) Todo o somatório é 
considerado valor. 
Código: 12716 - Enunciado: As Normas Internacionais ISO, atendendo aos objetivos de prover recursos para os 
sistemas de gestão, por meio da Norma NBR 31000, com sua atualização prevista ainda para 2018, apresenta as 
diretrizes para a gestão de riscos. A norma pode ser utilizada por qualquer tipo e tamanho de empresa, embora não 
tenha objetivo de certificação, contribui de forma significativa, podendo ser utilizada tanto para a organização como 
visão geral corporativa, quanto nas atividades e setores específicos. Com base nas informações acima, podemos 
classificar “Caracterização do Risco” como: 
referência aos eventos potenciais e às consequências, ou uma combinação destes. O risco é, muitas vezes, expresso 
em termos de uma combinação de consequências de um evento (incluindo mudanças nas circunstâncias) e a 
probabilidade de ocorrência associada. 
Código: 12717 - Enunciado: A Qualidade pode ser definida, então, como sendo uma vantagem competitiva da 
organização em relação a seus concorrentes. E esta vantagem competitiva ocorre quando uma empresa supera as 
demais em determinado aspecto do seu comportamento ou em alguma das características de seus serviços em um 
mercado. (Fonte: Prefeitura Municipal de Anápolis / GO - Analista de Recursos Humanos - 2008 - Adaptada) Em relação 
ao tema “Produtividade e Qualidade em Serviços”, assinale a ÚNICA opção CORRETA em que as alternativas 
mencionadas abaixo fazem referência ao tema: 
A qualidade de um serviço é aquela que atende o cliente quanto à confiança, com valor acessível, de forma segura, 
no tempo e quantidade certa, diante das suas necessidades. 
 
 
Código: 17592 - Enunciado: Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que: 
os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade. 
Código: 17776 - Enunciado: O sistema de serviço classifica-se em: _________________ quando há pequeno número 
de clientes atendido por dia e o atendimento é customizado; _______________ onde é atendido um grande v 
olume de clientes, embora tratando de serviços que requerem personalização, busca aumentar seus ganhos de escala 
a fim de atender a um número maior de clientes por dia em suas unidades de operação; __________ quando há grande 
número de clientes atendidos graças a tecnologia de informação que criam no cliente uma sensação de serviço 
personalizado; _______________com grande número de clientes atendido por dia de forma padronizada, visando 
ganhos de escala e _____________ que é a região intermediária que concentra a maioria das operações de serviço. 
Sendo assim, classifica-se o serviço de cinema de __________. Preencha as lacunas com as respectivas respostas 
abaixo. 
serviços profissionais; serviços profissionais de massa; serviços de massa customizado; serviços de massa; loja de 
serviços; serviço de massa. 
Código: 17778 - Enunciado: Das opções abaixo ( desafios da gestão de serviços) , qual delas reforça a IDEIA de que a 
empresa precisa se manter ética e integra junto ao cliente. 
Nunca prometer o que não pode cumprir. O ideal é fornecer além do prometido e, portanto, exceder a expectativa 
do serviço. 
 
Código: 17779 - Enunciado: Marque a alternativa ONDE constam apenas elementos básicos para construção da 
Qualidade em Serviços. 
Credibilidade, reparação e interatividade. 
Código: 17780 - Enunciado: Visando o melhor aproveitamento da capacidade existente as empresas de serviços usam 
estratégias para influenciar a demanda. Marque a alternativa que constitui um modo de influenciar a demanda. 
Formação de filas 
Considerando que pessoas são diferentes e as expectativas também, e que a percepção de valor pode variar, Valarie 
Zeithaml (apud Lovelock, 2011, p.211), propõe as seguintes expressões para valor: preço baixo, aquilo que eu quero 
em um produto, a qualidade que obtenho pelo preço que pago o que obtenho em troca do que dou. 
I - O valor pode ser percebido somente pelo preço, o que significa que se o produto é caro, o fornecedor garante o seu 
valor independente de suas características. 
Porque 
II - Considerando que valor é aquilo que se obtém em troca do que se oferece, concluímos que valor líquido é a soma 
de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos. 
A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda, verdadeira.