GQ - Aula 3

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Gestão da 
Qualidade
Aula 3
Relembrando
Qualidade
Adequação ao uso 
(JURAN, 1991)
Conformidade às 
especificações 
(CROSBY, 1994)
composto de características 
de engenharia e de 
manufatura que determinam 
o grau com que o produto em 
uso satisfará as expectativas 
do usuário
(FEIGENBAUM, 1994)
a totalidade de 
características de uma 
entidade que lhe confere a 
capacidade de satisfazer as 
necessidades explícitas e 
implícitas
(ISSO 9000)
uma propriedade síntese de 
múltiplos atributos do 
produto que determinam o 
grau de satisfação do 
cliente
Aula de hoje:
enfoque transcendental; 
enfoque baseado no produto; 
enfoque baseado no usuário; 
enfoque baseado na fabricação; 
enfoque baseado no valor.
custos de qualidade
Enfoque 
Transcendental
a qualidade é definida como 
absoluta, ou seja, o melhor possível 
em termos da especificação do 
produto ou serviço.
a qualidade é sinônimo de 
excelência absoluta e 
universalmente reconhecível
“.....embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é”
Enfoque Baseado no Produto
• A qualidade é considerada uma variável precisa e mensurável.
• Exemplos:
• Leite – quantidade de nutrientes
• Computador – capacidade de processamento, de memória
• Durabilidade – carro com 5 anos de garantia4
Enfoque Baseado no 
Usuário
• Esse enfoque parte da premissa, oposta à 
anterior, de que a qualidade está nos 
“olhos” e preferências do consumidor. 
• A qualidade estaria associada a uma visão 
subjetiva, baseada em preferências 
pessoais. Supõe-se que os bens que 
melhor satisfazem as preferências do 
consumidor são por ele considerados 
como tendo alta qualidade.
Enfoque Baseado 
no Usuário
• Esse conceito enfrenta dois 
problemas: 
• como agregar preferências 
individuais variáveis ao produto, de 
forma que se possa definir 
qualidade para o mercado, e 
• como distinguir atributos do 
produto que sejam um sinal real da 
qualidade daqueles que 
simplesmente maximizam 
intuitivamente a satisfação máxima.
Enfoque Baseado 
na Fabricação
• Identifica qualidade como “conformidade com 
especificações”.
• Não apresentam erros significativos.
• Voltada para a redução de custos, pois as melhorias da 
qualidade (diminuição do número de desvios) levam a 
menores custos (impedir defeitos é comprovadamente 
mais barato que corrigir falhas)
Enfoque Baseado no Valor
Define qualidade em termos de custo e preço.
Um produto de qualidade é aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um 
preço aceitável, e internamente à empresa apresenta conformidade a um custo aceitável.
Um produto extremamente caro, em relação ao poder de compra do mercado, não importando 
quão bom ele é, não poderia ser considerado um produto de qualidade.
Custo de produção extremamente elevado, também não poderia ser considerado como tendo 
qualidade adequada
Etapas do ciclo de produção e a 
qualidade
Qualidade de projeto 
de produto
Qualidade de projeto 
do processo
Qualidade de 
conformidade
Qualidade de serviços 
associados
Qualidade
Custos da Qualidade
• Quando se fala em custos da qualidade, na verdade, está se 
considerando o custo proveniente da falta de qualidade, ou seja, 
aqueles que não existiriam se os princípios da qualidade estivessem 
sendo devidamente desenvolvidos e utilizados pela organização
Custos de controle Custos de prevenção
Custos de avaliação
Custos das falhas dos controles Custos das falhas internas
Custos das falhas externas
Custos de prevenção
• Ocorrem quando se busca prevenir problemas futuros. Incluem o 
que se gasta durante a observação e identificação de problemas 
antes da execução ou produção de determinado bem ou serviço.
Custos de avaliação
• São especificamente voltados para o controle de qualidade. 
• Estes custos ocorrem quando os agentes envolvidos diretamente no 
processo de produção checam a possibilidade da existência de 
problemas e erros que podem ocorrer durante o processo de 
fabricação e/ou execução do produto ou serviço.
Custos de falhas internas
• Ocorrem na medida em que são detectados erros na operação 
interna, isto é, problemas com peças e materiais refugados ou 
retrabalhados. 
• Incluem também a perda de tempo durante o processo de produção, 
bem como o tempo despendido pelos agentes envolvidos na 
solução dos erros ocorridos.
Custos de falhas externas
• São aqueles que ocorrem quando o produto ou serviço defeituoso 
chega às mãos dos consumidores, ou seja, após a entrega do 
produto ao mercado. Nesse caso, os consumidores são afetados em 
relação à confiança que eles têm no produto ou serviço e, 
consequentemente, na empresa. 
• Pode ocorrer, ainda, quando a própria empresa disponibiliza no 
mercado um produto sem as características ideais ou prometidas 
quanto a peso, tamanho e outros aspectos, o que leva à
necessidade de substituição do produto oferecido