Administração do relacionamento com o cliente

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Prof. Me. Guilherme Juliani
UNIDADE I
Evolução do Pensamento
Administrativo
 Antigamente, o poder econômico e político estava concentrado nas mãos do clero, isso 
porque a Igreja era a maior detentora de terras do período. E quem tinha terras tinha poder. 
 Com o tempo e o crescimento acelerado da população, a produção manufatureira de 
alimentos passou a não ser mais suficiente para subsistência dos camponeses e tampouco 
da população que vivia na cidade; o clero, por sua vez, aumentava mais e mais as taxas 
sobre o uso das terras.
Surgimento do sistema capitalista 
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/ga%C3%BAcho-campon%C3%AAs-rural-1348791/
 A Primeira Revolução Industrial surgiu na Inglaterra no final do século XVIII e início do século 
XIX, foi marcada principalmente pelo advento da máquina a vapor na indústria têxtil e 
locomotiva. Nesse período, a produção deixou de ser artesanal e passou a ser manufaturada 
e em larga escala.
Revoluções Industriais 
Fonte: https://www.educamaisbrasil.com.br/enem/historia/primeira-revolucao-industrial
 A Segunda Revolução trouxe a eletricidade e os derivados de petróleo, que são as principais 
fontes de energia, e o aço, que é a principal matéria-prima desse período; surgimento e 
avanço dos meios de transporte (ampliação das ferrovias, seguida das invenções do 
automóvel e do avião). As tecnologias introduzidas nesse período possibilitaram a produção 
em massa e a automatização do trabalho.
Fonte: https://conhecimentocientifico.r7.com/segunda-revolucao-industrial/
Revoluções Industriais 
 Chamada também de Revolução Informacional, a terceira fase da evolução de gestão 
aborda a transformação na dinâmica de comunicação como elemento de mudança no 
ambiente dos negócios e para a sociedade. Essa nova dinâmica comunicacional com suas 
diversas interfaces – telefone, rádio, televisão, livro, internet, fax etc. – interfere intensamente 
na educação, na saúde, no lazer, na família, na produção de bens e serviços, e na esfera da 
política, entre outros setores, ocasionando mudanças sociais e econômicas avassaladoras.
Revoluções Industriais 
Fonte: 
https://conhecim
entocientifico.r7.c
om/como-a-
terceira-
revolucao-
industrial-mudou-
o-mundo-e-as-
relacoes-
humanas/
 Com as Revoluções Industriais, o capitalismo se consolidou como modelo econômico
no mundo. 
E a moderna administração surgiu em resposta às duas mudanças provocadas pela
Revolução Industrial:
a) Crescimento acelerado e desorganizado das empresas que passaram a exigir uma 
administração científica capaz de substituir o empirismo e a improvisação;
b) Necessidade de maior eficiência e produtividade das empresas, para fazer face à intensa 
concorrência e competição no mercado.
Administração moderna 
Para que o conhecimento tecnológico tivesse o êxito de hoje foi preciso que ocorressem,
no tempo, alterações radicais que abriram caminho para a introdução de novas relações de 
mercado e novas formas de transportes. Assinale a alternativa que melhor identifica o 
momento inicial da Revolução Industrial.
a) A utilização da máquina a vapor, que propiciou o desenvolvimento das ferrovias, integrando 
áreas de produção aos mercados, aumentando o consumo e gerando lucros.
b) A revolução política de 1688, que garantiu a vitória dos interesses dos proprietários 
agrícolas em aliança com os trabalhadores urbanos que controlavam as manufaturas.
c) Os cercamentos, que modificaram as relações sociais no campo, gerando novas formas de 
organização da produção rural e mantendo os vínculos tradicionais de servidão.
d) O desenvolvimento da energia eólica, produzindo um 
crescimento industrial que manteve as cidades afastadas do 
fantasma das doenças provocadas pelo uso do carvão.
e) A máquina a vapor, que promoveu o desenvolvimento de 
novas formas de organização da produção agrícola e levou 
ao crescimento dos transportes marítimos na Europa 
Ocidental, através de investimentos estatais.
Interatividade 
Para que o conhecimento tecnológico tivesse o êxito de hoje foi preciso que ocorressem,
no tempo, alterações radicais que abriram caminho para a introdução de novas relações de 
mercado e novas formas de transportes. Assinale a alternativa que melhor identifica o 
momento inicial da Revolução Industrial.
a) A utilização da máquina a vapor, que propiciou o desenvolvimento das ferrovias, integrando 
áreas de produção aos mercados, aumentando o consumo e gerando lucros.
b) A revolução política de 1688, que garantiu a vitória dos interesses dos proprietários 
agrícolas em aliança com os trabalhadores urbanos que controlavam as manufaturas.
c) Os cercamentos, que modificaram as relações sociais no campo, gerando novas formas de 
organização da produção rural e mantendo os vínculos tradicionais de servidão.
d) O desenvolvimento da energia eólica, produzindo um 
crescimento industrial que manteve as cidades afastadas do 
fantasma das doenças provocadas pelo uso do carvão.
e) A máquina a vapor, que promoveu o desenvolvimento de 
novas formas de organização da produção agrícola e levou 
ao crescimento dos transportes marítimos na Europa 
Ocidental, através de investimentos estatais.
Resposta 
 Tempo: cada funcionário se torna mais eficiente ao trabalhar de forma otimizada e integrada 
no processo. 
 Custo: a modernização e a digitalização dos processos geram redução de desperdícios e, 
consequentemente, redução de custos. 
 Flexibilidade: a revolução 4.0 se caracteriza pela flexibilidade, mudanças
e novas oportunidades. 
 Integração: a manufatura digital envolve o desenvolvimento simultâneo do produto e do 
processo de produção. As empresas reduzem 80% do tempo de produção ao usarem 
validação digital.
 Fábrica digital: permite a otimização de todas as fases do 
ciclo de vida do produto. As simulações virtuais de design e 
funcionalidade, desenvolvidas em paralelo ao planejamento, 
levam a um lançamento de mercado muito mais rápido,
à redução significativa de custos e à maior qualidade.
Os benefícios da indústria 4.0
As 4 Revoluções
Fonte: Regina e Carvalho, 2021. 
1ª
• Produção manual passa a ser mecanizada
• Trabalho assalariado
• Uso do carvão e do vapor 
2ª
• Industrialização se expande pelo mundo
• Produção em massa
• Uso de energia elétrica e derivados de petróleo 
3ª
• Revolução da informação
• Avanço tecnológico e científico
• Chegada das telecomunicações 
4ª
• Surgimento de novos sistemas com base na revolução digital
• Uso da tecnologia nas indústrias
• Modificação dos processos produtivos
 Surge na Segunda Revolução.
 Implantou uma linha de montagem móvel e em massa, conforme visto nos estudos da 
Segunda Revolução Industrial. 
 A produção em massa é baseada na venda de produtos padronizados de baixo custo em 
grandes mercados homogêneos.
Modelo fordista de produção
Fonte: 
https://bit.ly/3vVZUw. 
 Princípio da intensificação: consiste em diminuir o tempo de produção com o emprego 
imediato dos equipamentos e da matéria-prima e a rápida colocação do produto no mercado.
 Princípio da economicidade: significa reduzir ao mínimo o volume do estoque da matéria-
prima em transformação. 
 Princípio da produtividade: consiste em aumentar a capacidade de produção do homem no 
mesmo período através da especialização da linha de montagem.
 Note que a diminuição dos preços no modelo fordista veio 
acompanhada pela queda na qualidade dos produtos 
fabricados. Provocou um crescimento econômico sem 
precedentes e permitiu a criação das sociedades de bem-estar 
social nesses países.
O modelo fordista está equilibrado em três pilares:
 O toyotismo é um modo de produção em cadeia que substituiu o fordismo nos primeiros anos 
da década de 1970, sendo desenvolvido por Eiji Toyoda. 
 Enquanto o fordismo visava produzir e armazenar mercadorias em massa, a Toyota tentava 
começar a produzir quando a mercadoria já estava vendida (Just in Time).
 Focona qualidade.
Modelo toyotista 
Reduzir o 
desperdício
Diminuir custos
Busca pela 
eficiência
Flexibilização 
da produção 
Vantagens
Fonte: Regina e Carvalho, 2021. 
O aeroporto de Guarulhos, após a sua concessão para iniciativa privada em 2012, adotou 
como modelo de gestão a Teoria Toyotista, modelo japonês desenvolvido em 1960. 
Considerando esse modelo de gestão, é possível afirmar que a única alternativa que mostra 
uma prática adotada pelo aeroporto é:
a) Implantação do sistema de qualidade total em todas as etapas da prestação do serviço.
b) Controle excessivo dos funcionários através da visão de manipulação de equipes.
c) Exagerado apego às normas e regulamentos, sobrepondo a regras aos objetivos
da gestão.
d) Compreensão da natureza das relações humanas, 
permitindo ao gestor melhores resultados. 
e) O estudo do comportamento do indivíduo e sua influência 
dentro da organização.
Interatividade 
O aeroporto de Guarulhos, após a sua concessão para iniciativa privada em 2012, adotou 
como modelo de gestão a Teoria Toyotista, modelo japonês desenvolvido em 1960. 
Considerando esse modelo de gestão, é possível afirmar que a única alternativa que mostra 
uma prática adotada pelo aeroporto é:
a) Implantação do sistema de qualidade total em todas as etapas da prestação do serviço.
b) Controle excessivo dos funcionários através da visão de manipulação de equipes.
c) Exagerado apego às normas e regulamentos, sobrepondo a regras aos objetivos
da gestão.
d) Compreensão da natureza das relações humanas, 
permitindo ao gestor melhores resultados. 
e) O estudo do comportamento do indivíduo e sua influência 
dentro da organização.
Resposta 
 Administrar é resolver problemas;
 Os conflitos são inerentes em qualquer tipo de relacionamento existente entre as pessoas;
 Administrar é fazer as coisas por meio das pessoas;
 Administrar é ser eficaz com a maior eficiência possível.
O que é administrar
Fonte: Regina e Carvalho, 2021. 
Eficiente (a maioria 
dos recursos 
contribui para
a produção)
Sem alcançar metas 
e sem desperdiçar 
recursos
Alcançando metas
e sem desperdiçar 
recursos
Ineficiente (poucos 
recursos contribuem 
para a produção)
Sem alcançar metas 
e desperdiçando
recursos
Alcançando metas
e desperdiçando 
recursos
Ineficaz (pouco 
avanço em direção 
às metas
da empresa)
Eficaz (avanço 
substancial em 
direção às metas
da empresa)
U
s
o
 d
o
s
 r
e
c
u
rs
o
s
 Administrar é realizar o processo administrativo;
 O processo administrativo é composto pelas seguintes funções: planejar, organizar,
dirigir e controlar.
O que é administrar
O processo da administração
A administração envolve quatro atividades básicas: planejamento e tomada de decisão, 
organização, liderança e controle. Embora exista uma lógica básica para descrever tais
atividades nesta sequência (conforme indicado pelas setas contínuas), a maior parte 
dos administradores se envolve em mais de uma atividade por vez, movendo-se para
frente e para trás de maneiras imprevisíveis (como indicado pelas setastracejadas).
Planejamentoe
tomada de decisão
Estabelecimento dos objetivos
da empresa eda melhor 
maneira deatingi-los
Organização
Determinação da
melhor maneira de
agrupar atividades e
recursos
Controle
Monitoração e correção de
atividadesem andamento para
facilitar a consecução dos
objetivos
Liderança
Motivar membros da
organização para trabalhar de
acordo comos melhores
interesses da empresa
Fonte: Regina e Carvalho, 2021. 
 É um processo ou uma série de atividades contínuas e relacionadas.
 Implica alcançar os objetivos da empresa e se concentra nisso.
 Alcança esses objetivos fazendo uso do trabalho com e por meio de pessoas e outros 
recursos da empresa.
Em suma...
 Filósofos: a tendência à análise e divisão do trabalho;
 Igreja Católica: a estrutura da organização religiosa, na qual uma só pessoa – o papa –
pode operar e comandar uma organização de porte mundial;
 Organização militar: baseia-se no princípio de direção que preceitua que todo soldado deve 
saber perfeitamente o que se espera dele e o que ele deve fazer, assim como os princípios 
da disciplina e do planejamento;
 Revolução Industrial: a organização e a empresa moderna 
nasceram com a Revolução Industrial;
 Economistas liberais: racionalização do trabalho.
Influências... 
_____________ é a relação equilibrada e otimizada entre os resultados alcançados e os 
objetivos propostos ao longo do tempo pelas organizações. Assinale a alternativa que 
preenche corretamente a lacuna.
a) Eficiência.
b) Produtividade.
c) Efetividade.
d) Interação.
e) Controle.
Interatividade 
_____________ é a relação equilibrada e otimizada entre os resultados alcançados e os 
objetivos propostos ao longo do tempo pelas organizações. Assinale a alternativa que 
preenche corretamente a lacuna.
a) Eficiência.
b) Produtividade.
c) Efetividade.
d) Interação.
e) Controle.
Resposta 
 A Teoria Geral da Administração (TGA) foi construída, ao longo do tempo, por várias 
correntes teóricas. Cada uma dessas teorias propôs a sua visão baseada em estudos com 
foco em algum assunto ou tema.
As variáveis básicas da administração
Competitividade
Tecnologia Pessoas
Organização
Estrutura Ambiente
Tarefas
Fonte: Regina e Carvalho, 2021. 
 A organização, como função administrativa, deriva do verbo “organizar”, e é a 
responsabilidade gerencial, que pertence ao processo administrativo definido por Henri 
Fayol, e que tem como objetivo preparar a empresa para realizar a tarefa para a qual foi 
criada.
 A organização, como substantivo, é o produto desse esforço de preparação gerencial, que 
resulta numa empresa. Assim, por extensão, a empresa também é chamada de organização.
 Uma organização é uma combinação intencional de pessoas e de tecnologia para atingir um 
determinado objetivo.
A organização 
 Formular novas questões, novas possibilidades, examinar velhos problemas a partir de um 
novo ângulo exigem imaginação criadora e assinalam real avanço na ciência.
 Paradigma é um modelo, um padrão aceito que explica e justifica tudo o que alguém faz ou 
quer fazer. Um exemplo que serve como modelo; padrão.
 Um paradigma pode ser definido como uma constelação de crenças, valores e técnicas 
compartilhadas por membros de uma determinada comunidade científica.
 Novas teorias não podem surgir sem mudanças destrutivas 
nas velhas crenças sobre a natureza.
Paradigma
 A TGA é composta por diferentes propostas, sendo cada uma delas baseada em um 
paradigma próprio, ora divergente, ora convergente, ora dissociado, ora integrado com 
relação aos paradigmas das demais propostas.
 Escolas da Administração...
 Abordagens prescritivas e normativas e as abordagens explicativas e descritivas.
Os vários paradigmas da TGA
 As teorias prescritivas e normativas apresentam duas características: suas propostas podem 
ser entendidas, nessa classificação, como leis a serem seguidas sem discussão, ou seja, 
determinam “como a administração deve ser”.
 As escolas normativas e prescritivas, ao escolheram variáveis básicas (tarefas, estrutura e 
pessoas), voltaram-se totalmente “para dentro” das organizações.
Abordagens prescritivas e normativas
Fonte: Regina e Carvalho, 2021. 
Teoria 
clássica
Teoria das 
relações 
humanas
Teoria 
neoclássica
Teoria da 
burocracia
 As escolas explicativas e descritivas não são preocupadas em fazer você aceitar as suas 
definições, deixando margem para novas interpretações, ou seja, tentam mostrar a 
administração “como ela é”.
 As explicativas e descritivas escolheram as suas variáveis (estrutura, pessoas e tecnologia), 
só que todas elas consideraram também o ambiente, ou seja, além de enxergarem a 
organização “por dentro”, preocuparam-se em relacioná-la com o que ocorria fora dela.
Abordagens explicativas e descritivas
Fonte: Regina e Carvalho, 2021. 
Teoria 
estruturalista
Teoriacomportamental
Teoria dos 
sistemas
Teoria da 
contingência
Todas as alternativas a seguir apresentam escolas da Administração classificadas como 
explicativas e descritivas, exceto:
a) Estruturalista.
b) Comportamental.
c) Neoclássica.
d) Sistemas.
e) Contingência.
Interatividade 
Todas as alternativas a seguir apresentam escolas da Administração classificadas como 
explicativas e descritivas, exceto:
a) Estruturalista.
b) Comportamental.
c) Neoclássica.
d) Sistemas.
e) Contingência.
Resposta
 CAMARGOS, M. A.; DIAS, A. P. Estratégia, administração estratégica e estratégia 
corporativa: uma síntese teórica. Cadernos de pesquisas em administração. São Paulo, v. 
10, n. 1, p. 27-39, 2003.
 CHIAVENATO, I. Iniciação à administração geral. 3. ed. Barueri: Manole, 2010.
 CHIAVANETO, I. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
Referências 
ATÉ A PRÓXIMA!