ENTREGA E SUPORTE EM TI

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29/03/2022 17:36 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que
permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle
conhecidos como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores
índice de custos contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos
de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Lupa   Calc.
   
 
EEX0055_201907147561_TEMAS 
 
Aluno: ANTONIO BENTO DA COSTA NETO Matr.: 201907147561
Disc.: ENT E SUP EM TI  2022.1 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não
valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma.
Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
 
1.
Efetividade e Economicidade.
Eficiência e Economicidade.
Eficiência e Eficácia.
Efetividade e Eficiência.
Efetividade e Eficácia.
Data Resp.: 29/03/2022 17:32:31
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação
de ambos vai otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação
do cumprimento das metas estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e
rotinas.
 
 
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29/03/2022 17:36 Estácio: Alunos
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(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento
com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das
partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e
esclarecer o nível de investimento requerido.
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI
está:
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos
de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de
gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
 
 
2.
definição de uma estrutura de processos de TI.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os
requisitos de negócio.
Data Resp.: 29/03/2022 17:33:27
 
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está
priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução
de TI.
 
 
 
 
3.
Governança corporativa e contábil de entes da organização.
Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
Prática de ensino e desenvolvimento individual.
Estratégia de negócio pessoal.
Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
Data Resp.: 29/03/2022 17:34:28
 
Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se
no passado o objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está
em alinhar a área de Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a
eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão
competitivo, exigente e agressivo.
 
 
 
 
4.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
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(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para
responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-
se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o
incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há.
José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário
do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a
intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com
características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele
acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de
especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está
fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e
pela implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a
fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e
concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e
testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em
contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em
seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede
interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios,
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente
operacional.
Data Resp.: 29/03/2022 17:35:57
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no
ambiente operacional, nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças
evolutivas ou compreensão da documentação de requisitos.  O gerenciamento da demanda é
muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços.
 
 
 
 
5.
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é
executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e
Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a
acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado
como problema.
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o
serviço de atendimento por meiode um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de
serviço e os usuários.
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(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as
determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as
tensões e os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção
de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que
todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo
Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados
de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser
substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o
processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration
Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
Data Resp.: 29/03/2022 17:36:02
 
Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo
usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre
componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com
outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo
de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema, ele
logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo
nível e ser resolvido o mais breve possível.
 
 
 
 
6.
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
Data Resp.: 29/03/2022 17:36:09
 
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível.
As demais alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
 
 
 
 
7.
II, apenas
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(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das
atividades desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa
que segue a proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
II e III, apenas
I e III, apenas
I, II e III
I, apenas
Data Resp.: 29/03/2022 17:36:15
 
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes.
Por esse motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de
interesses. Isso não se aplica à manipulação de opinião pública.
 
 
 
 
8.
Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
Suas decisões não afetam a organização.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
Data Resp.: 29/03/2022 17:36:20
 
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma
organização e por esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
 
 
 
 
9.
Analista de operações de TI;
Gerente da Central de Serviços.
Analista de suporte;
Operador;
Gerente técnico;
Data Resp.: 29/03/2022 17:36:23
 
Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras
acordadas pela empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa
haver melhoria contínua da prestação de serviço ao usuário e/ou cliente.  Para que essa tarefa
possa ser desempenhada de forma adequada e eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou
seja, da Central de Serviços.
 
29/03/2022 17:36 Estácio: Alunos
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Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais
como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a
necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
 
 
 
10.
Segundo nível especializado;
Primeiro nível solucionador;
Terceiro nível direcionador.
Primeiro nível direcionador;
Segundo nível solucionador;
Data Resp.: 29/03/2022 17:36:29
 
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários
e são divididos em Nível 1, Nível 2 e Nível 3.  O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta
solucionar o problema.  Caso tenha solucionado o problema, não será necessário passar aos
demais níveis.  Caso não tenha solucionado o problema, o atendente deverá direcionar ao
segundo nível.  Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3. Importante ressaltar a
importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele foi
solucionado.
 
 
 
 
 
 
 
    Não Respondida      Não Gravada     Gravada
 
 
Exercício inciado em 29/03/2022 17:30:03.