ENTREGA E SUPORTE EM TI

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01/06/2022 16:24 Estácio: Alunos
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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
Aluno(a): ANTONIO BENTO DA COSTA NETO 201907147561
Acertos: 10,0 de 10,0 01/06/2022
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais
mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser
registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de
serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento
é:
 o termo de abertura de serviço.
a programação de mudança.
o dimensionamento de aplicativo.
o termo de aceite do serviço.
o dimensionamento da mudança.
Respondido em 01/06/2022 16:18:19
 
 
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de Abertura de
Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo serviço. Portanto, a
resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias.
Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
Prática de ensino e desenvolvimento individual.
Governança corporativa e contábil de entes da organização.
Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
Estratégia de negócio pessoal.
Respondido em 01/06/2022 16:19:25
 
 
Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o objetivo da
área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às
 Questão1
a
 Questão2
a
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estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um
mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
II, apenas.
I, II e III.
I, apenas.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
Respondido em 01/06/2022 16:20:18
 
 
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é
considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele passou a
responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que possibilita a abertura, o
acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de um sistema
de CRM, é correto afirmar que
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
não se preocupa com a automação de marketing.
abrange o cronograma de produção da empresa.
inclui o plano básico de testes de software.
Respondido em 01/06/2022 16:20:49
 
 
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e
tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos clientes'' é a única que se refere
a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as determinações da ITIL
v3, tem entre as suas atividades:
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
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acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
Respondido em 01/06/2022 16:21:00
 
 
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais alternativas não
são aplicáveis às funções do Service Desk.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento da demanda
da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, assegurando a
rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional.
Respondido em 01/06/2022 16:22:24
 
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, nem mesmo
os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da documentação de requisitos.  O
gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com competência técnica que,
em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado:
 Terceiro imparcial
Árbitro
Intermediador autorizado
Negociador de conflitos
Comunicador
Respondido em 01/06/2022 16:23:12
 
 
Explicação:
Resposta: Terceiro imparcial
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos dois, para auxiliar
na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma contestação. O intermediador
autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor soluções para o conflito. O mediador de conflitos é
também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando
as definições expostas, apenas o terceiro imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do ciclo de
desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos
inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o comportamento do
sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e
identificar fatores inesperados de satisfação dos stakeholders é:
 Questão6
a
 Questão7
a
 Questão8
a
01/06/2022 16:24 Estácio: Alunos
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Observação de campo
Entrevista
Questionário
 Brainstorming
Arqueologia de sistema
Respondido em 01/06/2022 16:23:22
 
 
Explicação:
Resposta: Brainstorming
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de soluções, com base
do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista e questionário são mais
direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia do sistema não trará respostas para
uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem contribuir para o sucesso de um projeto.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de
atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3
recomenda que:
O status do incidente seja alterado para "aberto".
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o
status do incidente seja alterado para "sem solução".
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer
uma escalação.
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais
experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível
de Serviço.
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível
gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
Respondido em 01/06/2022 16:23:33
 
 
Explicação:
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a experiência de acordo
com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar,
ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais
não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no ITIL.
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help desk, pode-se
afirmar que:
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim de se evitar
entendimentos incorretos;
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para recebe-las;
Respondido em 01/06/2022 16:23:40
 
 
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de chamado por
meio desse sistema.  Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e não será possível formar
uma base de conhecimento dos incidentes.  Portanto, a alternativa C é a correta.  As demais respostas não se aplicam ao
sistema de Help Desk.
 Questão9
a
 Questão10
a
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