ENTREGA E SUPORTE EM TI

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ConhecimentoConhecimento
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(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais
mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem
ENTREGA E SUPORTE EM TI Lupa Calc.
 
 EEX0055_202002290081_TEMAS 
Aluno: ANDRE LUIS MARTINS COELHO Matr.: 202002290081
Disc.: ENT E SUP EM TI 2022.1 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para
sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
I, apenas.
I, II e III.
II, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
Data Resp.: 04/04/2022 18:52:35
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help
Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma
estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software
específico, que possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos
equipamentos.
 
2.
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de
desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da
ITIL, esse documento é:
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam avaliar
sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos como indicadores-
chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de
consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes
perspectivas:
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho de
processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor.
Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização. Dadas as
afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um indicador de
capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas totais,
melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o número de
produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
o termo de aceite do serviço.
o termo de abertura de serviço.
o dimensionamento da mudança.
o dimensionamento de aplicativo.
a programação de mudança.
Data Resp.: 04/04/2022 18:54:48
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o
responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do
serviço.
 
3.
Efetividade e Economicidade.
Eficiência e Eficácia.
Eficiência e Economicidade.
Efetividade e Eficácia.
Efetividade e Eficiência.
Data Resp.: 04/04/2022 18:58:04
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai
otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
 
4.
II e III.
II, III e IV.
I e IV.
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o
entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa
forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a
ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento) na área de
TI:
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com competência técnica
que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado:
I e III.
I, II e IV.
Data Resp.: 04/04/2022 18:59:14
Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir
do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do
lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-
prima utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
 
5.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de finanças.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Gerenciamento de capacidade.
Data Resp.: 04/04/2022 19:08:15
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de
finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
 
6.
Aumento do tempo de disponibilidade.
Agilidade nos processos.
Melhoria da satisfação do cliente.
Redução de custos.
Aumento da receita.
Data Resp.: 04/04/2022 19:03:44
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos
e a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a
organização.
 
7.
Negociador de conflitos
Árbitro
Comunicador
Intermediador autorizado
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do ciclo de
desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos
inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o
comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais indicada para esboçar uma visão
inicial do sistema e identificar fatores inesperados de satisfação dos stakeholders é:
Considere que um Técnicode TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo
de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3
recomenda que:
Terceiro imparcial
Data Resp.: 04/04/2022 18:47:04
Explicação:
Resposta: Terceiro imparcial
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos
dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma
contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor
soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do
comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro
imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
 
8.
Entrevista
Questionário
Arqueologia de sistema
Brainstorming
Observação de campo
Data Resp.: 04/04/2022 18:49:16
Explicação:
Resposta: Brainstorming
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de
soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista
e questionário são mais direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a
arqueologia do sistema não trará respostas para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que
mais podem contribuir para o sucesso de um projeto.
 
9.
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer
uma escalação.
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível
gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais
experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível
de Serviço.
O status do incidente seja alterado para "aberto".
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o
status do incidente seja alterado para "sem solução".
Data Resp.: 04/04/2022 19:06:15
Explicação:
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a
experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples.
Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa
para o nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes
descrito no ITIL.
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help desk, pode-
se afirmar que:
 
10.
Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para recebe-las;
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim de se evitar
entendimentos incorretos;
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
Data Resp.: 04/04/2022 19:07:28
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de
chamado por meio desse sistema. Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e
não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes. Portanto, a alternativa C é a correta. As
demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
 Não Respondida Não Gravada Gravada
Exercício inciado em 04/04/2022 18:34:59. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp#