Aula 4 - ISO 9000 e normalização

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Aula 4 
Gestão da Qualidade – CIG011 
Aula 4 
Gestão da Qualidade – CIG011 
Prof. Julio Loureiro 
A normalização técnica e a qualidade 
Para o SEBRAE (2017): 
• A normalização é o processo de desenvolvimento, difusão e aplicação de 
normas técnicas, para a solução ou prevenção de problemas, com a 
participação de todos os interessados, para a promoção da economia global. 
• Ela é uma ferramenta que possibilita o desenvolvimento tecnológico e torna 
viável a consolidação da tecnologia nacional e a disseminação da inovação. 
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-que-e-normalizacao,82bc438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD 
• E de onde vem as normas? 
• Elas são estabelecidas por consenso e aprovadas por um organismo 
reconhecido que visa à otimização de benefícios para as empresas e para a 
comunidade. 
• Trata-se de um instrumento que torna possível a globalização dos 
mercados e o estabelecimento de novas bases para a competitividade das 
empresas. 
A normalização técnica e a qualidade 
• No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o 
foro nacional de normalização por reconhecimento da sociedade 
brasileira e confirmado pelo Governo Federal por meio de 
instrumentos legais. 
A normalização técnica e a qualidade 
Níveis de normalização 
• Internacional (vários países): Organismo Internacional de Normalização (ISO, na sigla em 
inglês), Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC, na sigla em inglês). 
• Regional (países de uma determinada região geográfica, econômica ou política): 
Associação Mercosul de Normalização (AMN), Comissão Pan-americana de Normas 
Técnicas (Copant). 
• Nacional (um país específico): no Brasil, ABNT; na França, Afnor; na Argentina, Iram; na 
Alemanha, DIN. 
• Empresarial (cada empresa cria suas próprias normas técnicas). 
Benefícios da normalização 
• A utilização da normalização para produtos e serviços trazem uma série de benefícios 
para as empresas e para os consumidores. São eles: 
• Economia: proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos, 
resultando em economia de recursos empregados. 
• Comunicação: promover meios mais eficientes para a troca de informações entre os 
fabricantes e os clientes, aumentando, assim, a confiabilidade das relações comerciais e 
de serviços. 
• Segurança: proteger a vida humana e a saúde. 
Benefícios da normalização 
• Simplificação: reduzir a crescente variedade de procedimentos e tipos 
de produtos. 
• Proteção ao consumidor: ampliar a qualidade de produtos e serviços e 
defender os interesses dos consumidores e cidadãos. 
Benefícios da normalização 
• Desenvolvimento sustentável: desenvolver métodos para avaliação de 
impactos ambientais, sociais e econômicos e ferramentas para reduzir os 
efeitos que causam esses impactos. 
• Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de 
regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, 
facilitando o intercâmbio comercial. 
Famílias de normas ISO 9000 
As normas da família ISO 9000, como as suas irmãs foram criadas 
pelo International Organization for Standardization, órgão de 
certificação interna-cional. Que fica em Genebra na Suíça. O Brasil é 
representado pela ABNT. 
Famílias de normas ISO 9000 
Por aqui temos as versões tupiniquins como sendo ABNT NBR ISO. 
Dentro da ABNT que cuida das normas de qualidade é o Comitê 
Brasileiro da Qualidade, conhe-cido como ABNT/CB-25. 
Famílias de normas ISO 9000 
As primeiras normas voltadas para a gestão lançadas pela ISO foram 
as da família 9000, desde o seu lançamento sofreram algumas 
atualizações. 
As que estão em vigor da série 9000 são a 9000, 9001 e 9004. 
Famílias de normas ISO 9000 
9000 – descreve os fundamentos dos sistemas de gestão e 
terminologia a ser usada neles, sua última atualização foi em 2015. 
Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos 
• A família NBR ISO 9000 distingue requisitos para sistemas de gestão 
da qualidade e requisitos para produtos e serviços. 
• Requisitos para sistemas de gestão da qualidade são especificados na 
NBR ISO 9001, são genéricos e aplicáveis às organizações de qualquer 
setor da indústria ou econômico, independen-temente da categoria 
do produto ofertado. A NBR ISO 9001 não estabelece requisitos para 
produtos. 
Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos 
• Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou 
pela organização, antecipando-se aos requisitos do cliente, ou por 
requisitos regulamentadores. 
• Os requisitos para produtos e, em alguns casos, para os processos 
associados, podem estar contidos em, por exemplo, especificações 
técnicas, normas de produto, normas de processo, acordos 
contratuais e requisitos regulamentadores. 
Famílias de normas ISO 9000 
9001 – estabelece os requisitos do sistema de gestão da qualidade, 
sua última atualização foi feita em 2015, esta é a mais importante 
da família e é a que é usada para a certificação. 
E por onde eu começo? 
• A norma ISO 9001 estipula que a empresa deve atender, apenas, às 
normas, leis e regulamentos do seu setor de atuação. Ou seja, o 
básico exigido pela legislação brasileira. Contudo, estas normas não 
são de forma alguma impeditivas para o início da implementação. 
E por onde eu começo? 
• Uma padaria precisa atender às normas da vigilância sanitária e 
outras exigidas por lei, assim como empresas vistoriadoras de 
veículos com GNV devem atender a normas e portarias do Denatran. 
• Ou ainda quando uma atividade demandar por EPIs (equipamentos 
de proteção individual), os mesmos devem ser usados... 
E por onde eu começo? 
• Programas de PPRA (Programa de Prevenção a Riscos 
Ambientais) foi atualizado e alterado pelo Programa de 
Gerenciamento de Riscos (PGR), mais amplo e abrangente; e 
PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde 
Ocupacional) são obrigatórios. 
• Porém, estes programas são obrigatórios por lei a qualquer 
empresa que admite trabalhadores regidos pela CLT e são de 
grande importância para a norma ISO 9001. 
Modelo de Gestão da Qualidade baseado no 
uso da ISO 9001:2015 
 
http://www.sobreadministracao.com/o-que-como-funciona-iso-9001/ 
Norma ISO 9001 
Produtos e serviços - a ISO 9001 utiliza o termo “produto” para se referir a 
um serviço ou produto. Muitos empresários que trabalham com prestação 
de serviços ficavam com dúvidas se a ISO 9001 é aplicável a suas empresas, 
pois a norma não mencionava serviços, somente produtos. Na última 
atualização essa dúvida foi esclarecida, pois a norma começou a mencionar 
“produtos e serviços” para todos os tipos de saídas, seja um produto 
tangível, serviços, software e materiais processados. 
• A ISO 9001 2015 especifica requisitos para a organização determinar 
as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de 
gestão da qualidade e os requisitos dessas partes interessadas. 
Norma ISO 9001 - necessidades e expectativas das partes 
interessadas 
• O conceito de partes interessadas se estende além de um foco 
exclusivamente no cliente. As partes interessadas pertinentes são 
aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade 
organizacional se as suas necessidades e expectativas não forem 
atendidas. 
Norma ISO 9001 - necessidades e expectativas das partes 
interessadas 
• Não há requisito nesta Norma para a organização considerar partes 
interessadas onde ela decidiu que aquelas partes não são pertinentes 
para seu sistema de gestão da qualidade. 
• Cabe à organização decidir se um requisito particular de uma parte 
interessada é pertinente para seu sistema de gestão da qualidade. 
Norma ISO 9001 - necessidades e expectativas das partes 
interessadas 
• A organização precisa entender seu contexto e determinar os seus 
riscos, como condição necessária para o planejamento. 
• Isto representa a aplicação da mentalidade de risco ao 
planejamentoe implementação dos processos do sistema de 
gestão da qualidade, possibilitando a indicação da profundidade 
da e da extensão de informação documentada. 
Norma ISO 9001 - riscos 
• Um dos propósitos chave de um sistema de gestão da qualidade é 
atuar como uma ferramenta preventiva. 
• O conceito de ação preventiva é expresso por meio do uso de 
mentalidade de risco na formulação de requisitos de sistema de 
gestão da qualidade. 
Norma ISO 9001 - riscos 
• Apesar da norma especificar que a organização deve planejar ações 
para abordar riscos, não há uma indicação de métodos formais para 
gestão de riscos ou um processo de gestão de risco documentado. 
• Isso irá variar em função da natureza da organização, do contexto e 
disponibilidade de recursos. 
Norma ISO 9001 - riscos 
• Cada organização deve analisar criticamente a aplicabilidade de 
requisitos devido ao seu porte ou complexidade, ao modelo de gestão 
que ela adota, à variedade das atividades da organização e à natureza 
dos riscos e oportunidades que ela encontra. 
Norma ISO 9001 - Aplicabilidade 
• A norma cita a necessidade de manutenção de evidências de procedimentos e 
resultados obtidos, seja sob a forma de informação documentada, que aparece sob a 
denominação de documento, procedimentos documentados, manual da qualidade, 
plano da qualidade; a nova versão de 2015 indica requisitos para: manter informação 
documentada. 
• Ou dos “registros” que denotam os documentos necessários para prover evidência 
de conformidade com requisitos expressos. 
Norma ISO 9001 - Informação Documentada 
• A versão 2015 da ISO 9001 aborda a necessidade de determinar e 
gerenciar o conhecimento mantido pela organização, para assegurar 
que ela pode alcançar conformidade de produtos e serviços 
Norma ISO 9001 - Conhecimento Organizacional 
• Requisitos relativos a conhecimento organizacional foram 
introduzidos com o propósito de salvaguardar a organização de 
perdas de conhe-cimento e encorajar a organização a adquirir 
conhecimento. 
Norma ISO 9001 - Conhecimento Organizacional 
• Todas as formas de produtos e serviços providos externamente, como 
a compra de um fornecedor, um arranjo com uma companhia 
associada, processos de tercei-rização para um provedor externo são 
abordadas na nova versão. 
Norma ISO 9001 - Controle de Processos, produtos e serviços providos externamente 
• A terceirização sempre tem a característica essencial de um serviço, 
uma vez que ela terá pelo menos uma atividade desempe-nhada 
necessariamente na interface entre o provedor e a organização. 
Norma ISO 9001 - Controle de Processos, produtos e serviços providos externamente 
• Os controles requeridos para pro-visão externa podem variar larga-
mente dependendo da natureza dos produtos e serviços. 
Norma ISO 9001 - Controle de Processos, produtos e serviços providos externamente 
• A organização pode aplicar menta-lidade de risco para determinar o 
ti-po e extensão de controles apro-priados para provedores externos 
e produtos e serviços providos exter-namente particulares. 
Norma ISO 9001 - Controle de Processos, produtos e serviços providos externamente 
http://certificacaoiso.com.br/pre-requisitos-da-iso-9001/ 
A
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ca
 
• Em grupos vamos responder aos seguintes questionamentos: 
- A SJ Mudanças quer implementar um sistema de qualidade e os convidou para esta 
tarefa, citem pelo menos três requisitos de qualidade que devem ser levados em 
conta: 
- Quais riscos associados ao principal processo da empresa devem ser 
considerados na prestação do serviço? 
 
- Montem um exemplo de 
 check-list que evidencie a 
 realização de um serviço 
 em uma empresa ou resi- 
 dência: 
O que vimos na sessão de hoje? 
• Boa semana e bons estudos!