qualidade_no_atendimento_ao_publico

Prévia do material em texto

Brasília-DF. 
QualiDaDe no atenDimento ao PúBlico
Elaboração
Carolina Campos Afonso
Produção
Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração
Sumário
APRESENTAÇÃO ................................................................................................................................. 5
ORGANIZAÇÃO DO CADERNO DE ESTUDOS E PESQUISA .................................................................... 6
INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 8
UNIDADE I
RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO ............................................................................................ 11
CAPÍTULO 1
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL .......................................................................................... 11
UNIDADE II
ATENDIMENTO ..................................................................................................................................... 27
CAPÍTULO 1
COMO ATENDER AO PÚBLICO COM QUALIDADE E PROFISSIONALISMO .................................. 27
CAPÍTULO 2
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ....................................................................................... 32
CAPÍTULO 3
ATENDIMENTO AO CIDADÃO COM DEFICIÊNCIA .................................................................... 38
CAPÍTULO 4
TIPOS DE COMPORTAMENTO: ASSERTIVO, AGRESSIVO E PASSIVO ............................................ 44
CAPÍTULO 5
RESISTÊNCIA À FRUSTRAÇÃO .................................................................................................. 47
UNIDADE III
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO .................................... 51
CAPÍTULO 1
PRINCÍPIOS CONSTITUCIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA.................................................. 51
CAPÍTULO 2
A FERRAMENTA ELETRÔNICA FACILITADORA DE SERVIÇOS (EGOV) .......................................... 56
CAPÍTULO 3
SERVIDOR PÚBLICO ................................................................................................................ 62
CAPÍTULO 4
O GESTOR PÚBLICO ............................................................................................................... 66
CAPÍTULO 5
CAPÍTULO 6
O CIDADÃO-CLIENTE E O GERENCIAMENTO DE RECLAMAÇÕES E INTERAÇÕES COM O 
PÚBLICO: O TRABALHO DAS OUVIDORIAS ............................................................................... 80
UNIDADE IV
A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................ 84
CAPÍTULO 1
A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO E O PAPEL DO SERVIDOR ............................ 84
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 90
5
Apresentação
Caro aluno
A proposta editorial deste Caderno de Estudos e Pesquisa reúne elementos que se 
entendem necessários para o desenvolvimento do estudo com segurança e qualidade. 
Caracteriza-se pela atualidade, dinâmica e pertinência de seu conteúdo, bem como pela 
interatividade e modernidade de sua estrutura formal, adequadas à metodologia da 
Educação a Distância – EaD.
Pretende-se, com este material, levá-lo à reflexão e à compreensão da pluralidade 
dos conhecimentos a serem oferecidos, possibilitando-lhe ampliar conceitos 
específicos da área e atuar de forma competente e conscienciosa, como convém 
ao profissional que busca a formação continuada para vencer os desafios que a 
evolução científico-tecnológica impõe ao mundo contemporâneo.
Elaborou-se a presente publicação com a intenção de torná-la subsídio valioso, de modo 
a facilitar sua caminhada na trajetória a ser percorrida tanto na vida pessoal quanto na 
profissional. Utilize-a como instrumento para seu sucesso na carreira.
Conselho Editorial
6
Organização do Caderno 
de Estudos e Pesquisa
Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em unidades, subdivididas em 
capítulos, de forma didática, objetiva e coerente. Eles serão abordados por meio de textos 
básicos, com questões para reflexão, entre outros recursos editoriais que visam a tornar 
sua leitura mais agradável. Ao final, serão indicadas, também, fontes de consulta, para 
aprofundar os estudos com leituras e pesquisas complementares.
A seguir, uma breve descrição dos ícones utilizados na organização dos Cadernos de 
Estudos e Pesquisa.
Provocação
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes 
mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor 
conteudista.
Para refletir
Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa e reflita 
sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio. É importante 
que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus sentimentos. As 
reflexões são o ponto de partida para a construção de suas conclusões.
Sugestão de estudo complementar
Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo, 
discussões em fóruns ou encontros presenciais quando for o caso.
Praticando
Sugestão de atividades, no decorrer das leituras, com o objetivo didático de fortalecer 
o processo de aprendizagem do aluno.
7
Atenção
Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a 
síntese/conclusão do assunto abordado.
Saiba mais
Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões 
sobre o assunto abordado.
Sintetizando
Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o 
entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.
Para (não) finalizar
Texto integrador, ao final do módulo, que motiva o aluno a continuar a aprendizagem 
ou estimula ponderações complementares sobre o módulo estudado.
8
Introdução
Nas últimas décadas, o Brasil vem avançando na discussão sobre o aprimoramento 
de formas de atendimento ao cidadão. Em consulta ao site do Gespública, do 
Ministério do Planejamento, há disponível inúmeros documentos que comprovam essa 
preocupação. Segundo Ferrer (2012), já em 1982, um documento do então ministério 
da desburocratização, já começava a se desenhar a ideia de construção de “shoppings” 
de serviços públicos, ou seja, um local único para prestação de serviços diversos. 
Foi na metade da década de 1990 que surgiram as primeiras experiências que contaram 
com patrocínio político e orçamento suficiente para criar as primeiras centrais de 
atendimento ao cidadão. 
Nos últimos anos, apareceram novas discussões, tais como o governo eletrônico, que 
surgiram dentro do contexto da emergência de uma nova economia: a digital. 
O novo paradigma sobre o qual se avança na prestação de serviços públicos tem como 
pilares fundamentais: satisfação de necessidades e novas demandas para os cidadãos, a 
redução de custos e a busca em situar o cidadão no centro das ações que são desenvolvidas 
no governo. (FERRER, 2012)
Partindo desses pilares, este Caderno de Estudos e Pesquisa iniciou a discussão com 
a temática “Relações Humanas e Comunicação” – Unidade I. Foram apresentados 
conceitos sobre relacionamento interpessoal, barreiras para um bom relacionamento 
interpessoal e o relacionamento interpessoal e o trabalho. Destaca-se que o processo de 
interação humana encontra-se presente nas organizações, e a forma como se dão essas 
interações influencia os resultados de toda a empresa.
Após isso, focou-se a discussão na temática “Comunicação”. Seu conceito e componentes 
assim como a importância do cuidado com a comunicação verbal, principalmente no 
atendimento ao público. Além disso, discutiu-se a importância da escuta no processo 
de comunicação e o papel da inteligência emocional na qualidade do atendimento.
A Unidade II, denominada Atendimento, foi iniciada com o tópico de como atender 
ao público com qualidade e profissionalismo. Após isso se focou no atendimentoao 
cidadão, destacando-se a postura adequada, a apresentação pessoal, o tom de voz, entre 
outros. Nessa Unidade também foi falado da diversidade e do atendimento ao cidadão 
com deficiência. Algumas orientações gerais foram dadas para o atendimento de 
pessoas com deficiência visual, física, com surdez e com deficiência mental. Fechando o 
9
tema, foram apresentados os tipos de comportamentos – assertivo, agressivo e passivo, 
também as formas de lidar com a frustração e sua resistência.
Já a Unidade III é denominada “A Administração Pública como prestadora de serviços 
ao cidadão”. Essa Unidade inicia com os princípios constitucionais da administração 
pública e da implantação da Cultura de Satisfação do Público. Traz informações sobre o 
eGOV – ferramenta eletrônica facilitadora de serviços e finaliza trazendo informações 
sobre o servidor público, seus novos desafios, o papel do gestor público e do servidor 
público como um profissional comprometido com servir ao público. 
Objetivos
 » Apresentar conceitos sobre relacionamento interpessoal, barreiras para 
um bom relacionamento interpessoal e o relacionamento interpessoal e 
o trabalho.
 » Expor sobre o atendimento ao público com qualidade e profissionalismo.
 » Tratar sobre o papel do servidor com a imagem do órgão e a Ética no 
Atendimento.
11
UNIDADE IRELAÇÕES HUMANAS 
E COMUNICAÇÃO
CAPÍTULO 1
Relacionamento interpessoal
Conceitos
O termo relações humanas tem sido empregado com frequência, para referir-se a 
relações interpessoais, ou seja, relacionamento entre as pessoas. Como pessoa alguém 
pode relacionar-se consigo mesmo, entendida como comunicações interiores, ou 
relações intrapessoais. Conforme Minicucci (1985, p. 21), “as relações humanas têm 
sido estudadas como ciência - a do comportamento humano, no seu relacionamento 
intra e interpessoal. Valendo-se também de outras ciências que estudam o homem 
no seu relacionamento, como a psicologia, a sociologia, a moral, enfim, as chamadas 
ciências sociais.”
Acrescenta Magalhães (apud CARDOSO, 2013), que as relações interpessoais são as 
trocas, as comunicações, os contatos entre as pessoas. “Uns interagindo com os outros 
nas mais diferentes situações que fazem parte da existência humana. Enfim, eu diria, 
sem considerar maiores implicações, que é um fenômeno corriqueiro, prosaico e 
simplório de gente lidando com gente.” De acordo com Weil (1995, p. 5), “as relações 
humanas se encontram nas relações do indivíduo com o grupo, dos indivíduos entre si, 
do grupo com outros grupos, do líder com o grupo, do indivíduo com o líder”.
Dessa forma, onde há duas pessoas existe uma relação interpessoal. Essas relações 
bem dirigidas visam estabelecer o máximo de aproximação interindividual em função 
das necessidades comuns. Quanto mais positiva for a relação tanto maiores são as 
possibilidades de coesão e de progresso. 
Relações interpessoais ocorrem dentro de uma cultura e de uma sociedade. Conforme 
Garcia, Pereira e Oliveira (2013), as relações são afetadas pela posição na sociedade que 
cada pessoa ocupa e pelos diferentes tipos de papéis sociais e como estes são afetados pela 
12
UNIDADE I │ RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
cultura. Ocupar diferentes posições na família, no trabalho, em organizações religiosas, 
em diferentes círculos sociais, permite diferentes interações e relacionamentos. Ainda 
segundo os autores, estas interações e relacionamento se estendem e se tornam 
mais complexos com os avanços tecnológicos e também pela ampla disseminação 
de interações e relacionamentos nos produtos culturais, como na literatura, cinema, 
teatro, entre outros.
Barreiras a um bom relacionamento interpessoal
Diversos fatores podem influenciar positivamente ou negativamente nos processos 
de relações interpessoais. A seguir, estão alguns comportamentos mais comuns que 
influenciam positivamente ou negativamente, identificados pela área da psicologia 
comportamental.
Quadro 1.
 
Comportamentos Favoráveis
• Ser simpático
• Saber trabalhar em grupo
• Ser proativo
• Saber ouvir
• Autoestima elevada
• Autoconfiança em seus atosComportamentos Prejudicais
• Soberba
• Passividade
• Falta de autonomia
• Timidez excessiva
• Agressividade com os demais
• Autoritarismo
Reconhecendo quais comportamentos possui, a pessoa pode trabalhar seus aspectos 
negativos e reforçar os aspectos positivos.
Relacionar-se bem com a sociedade é um comportamento que a pessoa escolhe, ou não, 
em ter. Porém, caso opte por não ter um bom relacionamento, esta poderá ter uma série 
de conflitos que passam a fazer parte de sua vida. 
Relacionamento interpessoal e o trabalho
A interação humana encontra-se nas organizações, e a forma como se dão influencia os 
resultados de toda a empresa. Conviver com o outro não é fácil, e conviver com o outro 
no trabalho sem entender o comportamento de cada um é bem difícil. (GOMES, 2012). 
13
RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO │ UNIDADE I
Cada um de nós possui algumas ideias sobre o comportamento e as reações de outras 
pessoas, e até já desenvolveu certa habilidade para lidar com as maneiras diferentes 
que cada um possui. Porém, não podemos apenas nos basear no que simplesmente 
“achamos” das pessoas. 
Segundo Moscovici (1994), a interação humana ocorre em dois níveis nas organizações. 
O nível da tarefa é o que pode ser observado, que é a execução das atividades, seja elas 
individuais ou em grupos. Já o socioemocional refere-se às sensações, aos sentimentos 
que são gerados pela convivência, e uma influencia a outra. Caso os sentimentos 
sejam positivos, o nível da tarefa é facilitado. Caso não sejam, o clima emocional não é 
satisfatório, a tarefa passa a sofrer os efeitos.
A interação socioemocional pode favorecer o resultado do trabalho e as relações entre 
as pessoas. Caso os processos sejam construtivos, a colaboração e o afeto predominam, 
o que possibilita a coesão do grupo. Caso contrário, o grupo passa a ter conflitos. 
O que se observa é que para trabalhar bem, as pessoas precisam possuir não apenas 
competências técnicas, mas também competências emocionais. (GOMES, 2012)
É importante destacar que a forma como cada um se vê, suas próprias motivações, 
ideologias, crenças, influenciam as interações entre as pessoas. Quando mais em 
harmonia a pessoa esteja consigo mesma, sua autoestima e valorização, seu bem-estar 
mental e físico, possibilitam um melhor equilíbrio na relação com o outro. Portanto, é 
fundamental que a pessoa esteja bem consigo. 
Em uma empresa, o líder é muito importante nesse processo. Sendo habilidoso, ele 
poderá lidar com as emoções da equipe e assim, fará a diferença de forma positiva no 
seu grupo de trabalho. 
Bom Sucesso (2002, pp. 29-30) destaca algumas dificuldades mais observadas na 
dimensão interpessoal:
a. Falta de objetivos pessoais: trata-se de pessoas que possuem dificuldades 
em traçar rumos para o seu futuro. Desanimam diante de obstáculos, e 
não se mostram criativas para buscar soluções, sentem-se frustradas e, 
por isso, mudam continuamente seu rumo. Nos processos de mudanças, 
são levadas pelos outros, aguardando sempre as instruções. Muitas vezes, 
trabalham em profissão que não gostam, mas não apresentam atitudes 
para novos redirecionamentos. Um exemplo prático:
uma professora de escola de primeiro grau participou de um programa 
de integração de equipes e se mostrou indignada com os baixos salários 
14
UNIDADE I │ RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
da sua categoria. Tendo participado de outro projeto, 10 anos depois, 
voltou a queixar-se da mesma situação. Estimulada a refletir sobre isso, 
percebeu as consequências paralisadoras da sua postura acomodada 
e da falta de estabelecimento de objetivos pessoais. Compreendeu o 
tempo perdido, esperando que sua profissão fosse valorizada. Constatou 
que poderia ter feito “dois cursos superiores” nesse período, passando 
a atuar como professora (que é sua vocação ), mas vinculada a uma 
universidade ou a outra instituição. 
b. Dificuldade em priorizar:muitas pessoas se queixam da “falta de tempo”, 
para realizar suas tarefas. O que muitas vezes se percebe é a grande 
dificuldade em estabelecer prioridades. Muitas vezes, acumulam-se 
tarefas, sem avaliar as reais possibilidades de executá-las, ou a dificuldade 
para dizer “não”, propõem-se a fazer coisas que não é possível cumprir. 
Para realização das tarefas, saber administrar o tempo é fundamental. 
Para ilustrar esse fato, segue um exemplo: 
convivemos com uma executiva que representa um modelo desse perfil. 
Sua vida pessoal demandava um esforço excessivo: tinha quatro filhos e 
os levava pessoalmente à escola. Tinha frequentemente dificuldades em 
manter uma empregada doméstica, devido ao trabalho adicional. Além 
do emprego que lhe absorvia oito horas diárias, praticava tênis, fazia 
yoga, curso de atualização em língua inglesa. Estava constantemente 
atrasada para todos os compromissos. Sempre que lhe sugeriam 
repensar suas prioridades e abrir mão de algumas atividades, afirmava 
que tudo isso era essencial e não havia como desistir de qualquer uma 
delas. Sua qualidade de vida era baixa, especialmente pela permanente 
tensão resultante dos atrasos. Estimulada a refazer seu plano de 
vida e traçar prioridades, descobriu que sua busca de prazer em 
atividades alternativas tornou-se uma obsessão e, um lugar de lazer, 
acabava gerando tensão e estresse. Decidiu tornar essas atividades 
eventuais, sem o compromisso de ‘cursos com dia e hora marcados’, 
concentrando-se na sua atividade profissional e estabelecendo novos 
papéis e responsabilidades para os filhos, que vinham se tornando 
acomodados e sem iniciativa. 
Vemos aqui claramente, nesse exemplo, o quanto pessoas têm dificuldades para priorizar 
o que realmente é importante, acabam com muitas atividades, de que normalmente 
não conseguem dar conta. 
15
RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO │ UNIDADE I
c. dificuldade em ouvir: a maioria dos conflitos acontece em virtude da 
dificuldade que temos em ouvir e compreender o outro. Temos o hábito 
de julgar o outro a partir dos nossos valores, esquecendo-se de respeitar 
as diferenças individuais. A dificuldade em ouvir o outro aumenta, 
principalmente se temos pontos de vista diferentes. Muitos gerentes 
avaliam sua equipe a partir dos seus próprios paradigmas, da sua 
maneira de ver o que é certo e errado, não acenando com a possibilidade 
de considerar o pensamento do outro, sem querer ouvir o que as pessoas 
pensam. É fundamental que um gestor queira saber o ponto de vista de 
sua equipe, perguntar antes de julgar, permitir que sejam dadas sugestões, 
criar espaços para que diferentes percepções possam vir à tona, solicitar 
sempre que possível a participação de todos. A maioria dos exemplos 
de grandes corporações aponta para resolução de inúmeros problemas, 
o saber ouvir, dar espaço para que as pessoas que contribuem com seu 
trabalho possam trazer soluções para o dia a dia.
Comunicação: conceitos e componentes
A comunicação, sem dúvida, é o centro de todo relacionamento, seja ele pessoal, 
profissional etc. Ela é a chave para o desenvolvimento de uma relação saudável 
com o outro, uma vez que pode ser considerada a arte do entender e do fazer-se 
entender.
A comunicação possui inúmeros conceitos. Conforme Rêgo (1997), esses conceitos 
podem ser: etimológico, biológico, pedagógico, histórico, sociológico e antropológico.
 » No conceito etimológico: “comunicar significa participação, troca de 
informações. Preza o fato das pessoas poderem entender umas às outras, 
expressando pensamentos e até mesmo unindo o que está isolado.”
 » Para o conceito biológico: “é relacionada com a atividade sensorial e 
nervosa do ser humano. É através da linguagem que é exprimido o que 
se passa em seu sistema nervoso. Algumas espécies têm a necessidade 
de intercambiar informações apenas para multiplicar-se, enquanto a 
espécie humana procura comunicar-se intensamente com outros porque 
necessita participar ativamente da sua própria evolução biológica.”
 » No conceito pedagógico: “é uma atividade educativa que envolve troca de 
experiências entre pessoas de gerações diferentes, evitando-se assim que 
grupos sociais retornem ao primitivismo. Entre os que se comunicam, há 
16
UNIDADE I │ RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
uma transmissão de ensinamentos, onde modifica-se a disposição mental 
das partes envolvidas.”
 » Baseada na cooperação, o conceito histórico: “traz que a comunicação 
funciona como instrumento de equilíbrio entre a humanidade, 
neutralizando forças contraditórias. Desse ponto de vista, o conceito 
propicia o resgate diacrônico imprescindível ao avanço do homem em 
direção ao futuro. Não fossem os meios de comunicação, ampliando 
as possibilidades de coexistência mais pacífica entre os homens, estes 
já estariam extintos em meio às disputas por poder. E não menos 
importante que os conceitos anteriores, a comunicação atua na forma de 
sobrevivência social e no fundamento da existência humana.”
 » Já no conceito sociológico: “o papel da comunicação é de transmissão de 
significados entre pessoas para a sua integração na organização social. 
Os homens têm necessidade de estar em constante relação com o mundo, 
e para isso usam a comunicação como mediadora na interação social, 
pois é compreensível enquanto código para todos que dela participam.”
 » Por fim, o conceito antropológico: “tem como tendência predominante 
o de analisar a comunicação como veículo de transmissão de cultura 
ou como formador da bagagem cultural de cada indivíduo. Esse é um 
assunto de grande importância, haja vista o surgimento da cultura de 
massa no século XX, transformando as formas de convivência do homem 
moderno.”
São componentes do processo de comunicação:
 » emissor – alguém que emite a mensagem;
 » receptor – o que recebe a mensagem;
 » mensagem – é o objeto da comunicação, é o que se quer comunicar;
 » canal – o meio, seja físico ou virtual, pelo qual se transmite a mensagem;
 » ruídos – tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação.
A de comunicação é o centro das atividades humanas. No entanto, além de usar palavras 
corretas e adequadas, o emissor precisa transmitir à outra pessoa, informações, ideias, 
sentimentos, ou seja, a mensagem. Ao mesmo tempo, para que a comunicação ocorra, 
17
RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO │ UNIDADE I
não basta transmitir ou receber as mensagens. É necessário que ocorra troca de 
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também as informações 
não verbais. 
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Já a comunicação 
não verbal realiza-se por meio de gestos e expressões corporais e faciais que podem 
reforçar ou contradizer o que está sendo dito. 
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para 
cada pessoa. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de 
comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às 
necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.
A importância do cuidado na comunicação verbal
As pessoas se comunicam de diversas formas, mas a comunicação verbal oral é a mais 
utilizada e trata da emissão de palavras e sons que usamos para nos comunicar. Ela é 
responsável pela formação de extensas redes de troca social que mantém e alteram a 
cultura. 
Uma comunicação clara, na qual a outra pessoa entenda o que está sendo dito, acarreta 
em uma reposta adequada. Quando as pessoas não se expressam com clareza a tendência 
é que hajam distorções e incompreensões que prejudicam a perfeita comunicação.
Dessa forma, o treinamento em comunicação é fundamental para uma melhorar as 
relações humanas. Segundo Beck (1995), em uma conversa com clareza, o diálogo flui 
positivamente, um sabe o que o outro está dizendo e sente o prazer por conseguir falar 
e ser entendido.
Segundo Demarais e White (2005), uma boa relação requer que cada um fale 
aproximadamente metade do tempo. Por issoé fundamental que uma pessoa dê a 
portunidade para a outra falar e aceitar contribuições, assim como ouvir com atenção 
e também contribuir.
Para Dattilio e Padesky (1995), a boa comunicação não significa necessariamente 
concordância. Envolve aprender a falar e a ouvir de modo que obtenham um mútuo 
entendimento e solução para os problemas, quando existem divergências.
18
UNIDADE I │ RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
Para melhorar o diálogo é necessário:
1. Sintonizar um ao outro; estabelecimento de contato.
2. Dar sinais de que está ouvindo (como “aham”, “estou entendendo” como 
também da comunicação não verbal – assentimento com a cabeça, 
contato visual direto, expressões faciais e gestos sutis).
3. Não interromper.
4. Perguntar com habilidade.
Demarais e White (2005) trazem algumas contribuições sobre a maneira que uma 
pessoa vê a outra durante uma conversação, portanto é necessário estar atento a esses 
comportamentos. 
Quadro 2. Comportamentos negativos em uma conversa.
Comportamentos Negativos Pode transmitir para o outro
Ouve sem prestar atenção Desinteressado, antipático, preocupado.
Fala de si mesmo sem fazer perguntas sobre a outra 
pessoa
Autocentrado, rude, chato.
Não demonstra atenção ou interesse Desinteressado, distante, frio.
Escuta, mas não acrescenta temas à conversa Chato, autocentrado
Mantém seu foco num único assunto Tedioso, autocentrado, sem curiosidade
Profere uma palestra a respeito de um assunto que 
domina
Pretensioso, chato, maçante
Fala sobre banalidades com excesso de detalhes Chato, tedioso
Queixa-se de seus problemas Chato, autocentrado, problemático.
Interrompe os outros ou não consegue ceder a palavra Desinteressado, autocentrado, controlador
Demonstra superioridade em relação aos outros Intimidante, inseguro
Apresenta-se como muito inferior aos outros Desajeitado, sem confiança em si mesmo
Só fala de coisas positivas Pouco inteligente, pouco sincero, alienado
Adaptado de Demarais e White (2005).
A escuta no processo de comunicação
Saber ouvir é algo difícil. Não apenas escutar, mas realmente ouvir o que o outro tem 
a dizer é considerado uma das maiores habilidades humanas. Muitas razões estão 
abarcadas no ato de ouvir, são elas: 
19
RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO │ UNIDADE I
 » desejo de obter informação; 
 » curiosidade em receber uma resposta; 
 » interesse em saber da história de outra pessoa; 
 » necessidade de estabelecer novos relacionamentos; 
 » respeito e valorização. (MACKAY, 2002, p. 10) 
Para se comunicar bem é preciso saber ouvir o outro. Uma técnica muito utilizada 
para se ouvir bem e aprimorar a comunicação é a técnica da escuta ativa. Nessa técnica 
observam-se as reações emocionais presentes, pontuando-se o que está sendo expresso 
e resumindo para a outra pessoa aquilo que ela está comunicando e expressando.
Desta forma, a pessoa se sente acolhida, respeitada em seus anseios e dificuldades. 
A escuta ativa se dá quando indicamos por meio de comportamentos que estamos 
prestando atenção à outra pessoa. 
Algumas dicas para escutar ativamente:
1. Não terminar as frases pelo interlocutor,
2. Acenar afirmativamente com a cabeça,
3. Refletir as emoções do seu interlocutor,
4. Ouvir com o corpo todo: sorrir, olhar para a pessoa, entre outro.
A comunicação verbal é essencial para todas as pessoas. Ela estabelece as relações 
sociais e promove vínculos. As pessoas que não sabem se comunicar adequadamente 
apresentarão muitas dificuldades ao longo da vida.
Dicas para um bom ouvinte
Morris (2005) relata em seu livro A arte de conversar algumas dicas para se tornar 
um bom ouvinte. São elas:
 » Tirar da cabeça todas as distrações a fim de se concentrar na pessoa 
que fala.
 » Controlar os pensamentos – tirar suas próprias ideias e apenas 
concentrar-se nas palavras de quem fala.
20
UNIDADE I │ RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
 » Olhar bem nos olhos de quem fala. Focalizar os ouvidos e os olhos no 
outro, melhora a conversa.
 » Controlar as emoções. Ouvir objetivamente. A pessoa só pode reagir 
de maneira inteligente depois que ela sabe exatamente o que o outro 
quer dizer. É importante que a pessoa espere e escute o que a outra 
tem a dizer ao invés de reagir automaticamente pela emoção.
 » Ser um ouvinte ativo – mostrar interesse no outro que fala através 
de expressões faciais e expressões vocais que mostram que estão 
prestando atenção, como “mm-hum”, “sei”, “ah tá”, “entendi”.
Texto Complementar - Ouvir: Atitude Ética 
(Matos, 2008, pg. 105)
De modo geral, não somos bons ouvintes. Desde a mais tenra idade, fomos 
educados para falar e continuamos sendo treinados para a oratória. E, porque 
ouvimos pouco, os problemas de comunicação são apontados como um dos 
mais graves nas organizações. Como artifício para a falta de diálogo interpessoal 
– a comunicação autêntica faz-se de pessoa a pessoa – usa-se e abusa-se de 
meios tecnológicos – em si, benéficos à agilidade nas informações. Antes, os 
intermináveis telefonemas, hoje os e-mails compulsivos – uma verdadeira legião 
de “e-mailpatas”. Em relação à comunicação eletrônica, existe um paradoxo: 
emite-se a mensagem – muitas vezes para passar o “macaquinho” adiante – sem 
a preocupação com a resposta. O ato encerra-se na emissão do e-mail. A falta 
de feedback é uma tragédia nas comunicações. Mas há um outro fenômeno 
grave: e-mails que não são abertos ou o são tardiamente, quando a informação 
já é obsoleta. Um executivo confessou, em reunião, que estava com 120 e-mails 
fechados (!?), por falta de tempo. Não ter tempo disponível, sentir-se sempre 
sobrecarregado, além de revelar deficiências de planejamento pessoal e 
organizacional, é fatal para as comunicações e para o relacionamento. É preciso 
“reaprender” – ou aprender – a ouvir. Há pessoas extremamente preocupadas 
em oferecer respostas, sem ouvirem as perguntas. Quando não há diálogo, 
não há comprometimento. Estão aí as guerras para confirmar, tanto no âmbito 
doméstico, como empresarial e entre nações. Todavia, ouvir não é calar-se – a 
mudez pode até ser ofensiva. Ouvir é mostrar interesse, acompanhar o raciocínio 
do outro e manifestar-se no momento oportuno. Simples, não é? Mas como isso 
se mostra difícil no relacionamento diário! Iniciemos, portanto, imediatamente, 
nossa reaprendizagem como ouvintes atentos, interativos e inteligentes. Na arte 
21
RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO │ UNIDADE I
de ouvir e falar, com propriedade e oportunidade, está o segredo da convivência 
harmoniosa e produtiva. Ouvir é uma atitude ética, ao significar respeito pela 
opinião do outro.
Comunicação e atendimento ao público
“Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são 
tratados por todos aqueles com quem tem contato.”
Carl Sewell.
Na atualidade, com o avanço tecnológico, a abertura dos mercados decorrente da 
globalização, aumenta-se a competição entre as organizações. Com isso, todas buscam 
melhorias na qualidade de seus serviços e produtos.
Esse interesse não se restringe às empresas privadas mas também, ao setor público. 
Entre os desafios do setor público, destaca-se: aumentar a satisfação dos cidadãos, 
melhorar a qualidade de seus serviços e obter um atendimento de excelência ao cidadão.
Anteriormente já foi definido Comunicação. Faz-se necessário definir Atendimento:
 » ato ou efeito de atender;
 » prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas;
 » acolher;
 » receber com atenção e cortesia;
 » dar ou prestar atenção a algo.
O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você 
atende, você está relacionando-se com outra pessoa.
O atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades. Mas atualmente 
o objetivo é ainda maior: é o de encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da 
organização, agregando aprimoramento e desenvolvimento.
No atendimento ao público a todo instante, o atendente se comunica através de palavras, 
gestos ou sinais que representam a mensagem.22
UNIDADE I │ RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
Os gestos podem emitir expressões completamente diferentes ou exatamente contrárias 
ao que se quer expressar, como o exemplo na Figura 1:
Neste exemplo há uma mensagem consciente (a fala) e inconsciente (os gestos/ 
expressões).
As distorções podem impedir que a mensagem chegue ao receptor exatamente como foi 
transmitida. Isto significa que o emissor e o receptor entendem de formas diferentes. 
Estas distorções podem ser causadas por: 
1. falta de interesse; 
2. falta de atenção; 
3. barulhos e distorções; 
4. pressão do tempo; 
5. palavras que significam coisas diferentes; 
6. dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor;
7. pouco conhecimento do emissor ou receptor sobre o tema.
Alguns aspectos são necessários para o bom atendimento ao público:
 » Preparo: conhecimento do seu serviço e do funcionamento da organização 
e preparo para as relações sociais envolvidas no atendimento.
 » Dedicação: atualização constante das informações que a função exige. 
 » Presença de espírito: necessidade de criatividade e assertividade em sua 
conduta, principalmente nas situações de conflito.
 » Intuição: para tanto faz-se necessária a observação atenta das necessidades 
do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser 
percebidas. 
23
RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO │ UNIDADE I
No atendimento ao público é preciso cuidado para evitar ruídos. Muitas vezes uma 
pessoa fala algo e a outra pessoa não compreende o que foi dito, seja por não entender 
ou pela subjetividade presente na mensagem. Além dessas dificuldades, existem outras 
que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, 
psicológicas e de linguagem. 
As barreiras tecnológicas são as mais simples de se compreender. Decorrem de alguma 
interferência ou até mesmo um defeito no canal de comunicação, como o telefone com 
baixo volume ou com ruídos.
Já as barreiras de linguagem podem ocorrer por vários motivos. Pessoas que falam 
línguas diferentes, o uso de gírias, a dificuldade de escrever corretamente, gagueira etc.
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais, tais como: 
 » seletividade;
 » egocentrismo;
 » timidez;
 » preconceito; 
 » descaso.
Dicas para o atendimento diante de reclamações: 
1. aceite a objeção, escute a pessoa com interesse; 
2. deixe a pessoa falar, não interrompa;
3. entenda a reclamação; 
4. evite discutir (nada de imposições); 
5. procure dominar suas emoções; 
6. seja assertivo; 
7. assuma e busque a solução do problema ou repasse a quem possa 
resolver a questão dando acompanhamento.
24
UNIDADE I │ RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
A inteligência emocional e a qualidade no 
atendimento 
“Quem não compreende um olhar, tampouco entenderá uma longa explicação.” 
Na década de 1980, pesquisadores americanos começaram a pesquisar sobre a 
importância da inteligência emocional (IE) na vida das pessoas. Porém foi Daniel 
Goleman, psicólogo e professor da universidade de Harvard, EUA, quem popularizou o 
tema quando escreveu o bestseller Inteligência Emocional, em 1995. 
Em meados dos anos 1990, Daniel Goleman, afirmou que a IE ou quociente emocional 
(QE) tem tanta ou maior importância que o quociente de inteligência (QI). Goleman 
(1996) redefiniu o conceito de inteligência, acabando com a ditadura da razão e 
observando questões de ordem emocional, como forma de garantia de sucesso em 
qualquer momento da vida. 
Segundo o autor, a inteligência emocional envolve desenvolver as seguintes áreas de 
habilidades:
 » Autoconhecimento – a busca constante para saber de si. É necessário 
definir o que e a intensidade do que se sente, só assim a pessoa é capaz de 
identificar o nível de influencia em suas relações e em si mesmo 
 » Gerenciamento de emoções – para gerenciar é preciso conhecer. Conhecer 
os próprios sentimentos, controlando impulsos de forma a canalizar as 
emoções para as situações apropriadas. É preciso saber quando e como 
expressar as emoções, porque elas influenciam as outras pessoas. 
É preciso aprender a reconhecer e estimular os sentimentos positivos e 
expressar os sentimentos negativos de forma inofensiva e no momento 
oportuno. 
 » Automotivação – conhecer seus motivos para a ação e comprometer-
se com eles, motivando a si mesmo e persistindo face as frustrações , 
praticando a gratificação prorrogada. 
 » Empatia – colocar-se no lugar do outro, reconhecendo sentimentos e 
necessidades deste. 
 » Relacionamento interpessoal – habilidade em relacionar-se de forma 
eficaz, propiciando um contexto motivador para as pessoas, ajudando-as 
25
RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO │ UNIDADE I
a liberarem seus próprios talentos e conseguindo seu engajamento aos 
objetivos de interesses comuns. Saber trabalhar em grupo. É preciso saber 
quando e como expressar as emoções, porque elas influenciam as outras 
pessoas. É preciso aprender a reconhecer e estimular os sentimentos 
positivos e expressar os sentimentos negativos de forma inofensiva e no 
momento oportuno.
É preciso desenvolver o conhecimento de si mesmo e de suas qualidades e necessidades 
de desenvolvimento, olhar para si mesmo de forma realista, sem ser crítico em excesso 
nem condescendente em demasia. Dessa forma, é possível reforçar a autoestima e 
autoconfiança, pois a pessoa terá mais capacidade de controle e domínio sobre as suas 
decisões, ações e sentimentos.
É preciso estar atento para esses aspectos, pois na medida em que não se domina suas 
emoções, o indivíduo pode deixar que elas interfiram de forma negativa nas relações e 
no trabalho que desenvolve. 
Utilizando as informações que as emoções fornecem, a pessoa pode alterar seu 
comportamento e seu raciocínio, de modo a reverter situações. 
Importante destacar que a inteligência emocional pode ser desenvolvida e ampliada. 
Para o servidor público que trabalha no atendimento ao cidadão, desenvolver a sua 
educação emocional por meio dessas competências será o diferencial na sua atuação, 
pois estará em constante contato com diferentes pessoas, expectativas e resultados.
Dessa forma, toda pessoa que lida com público, precisa aprender a controlar suas 
emoções, a fim de imprimir tranquilidade e eficiência ao serviço. 
Algumas dicas são fundamentais: 
 » identifique o que afeta o seu controle emocional;
 » tome cuidado para não se sentir emocionalmente abalado com o 
desequilíbrio de outra pessoa; 
 » seja sempre objetivo e aja profissionalmente, com imparcialidade;
 » não force situações. 
Muito se tem dito sobre a importância de se desenvolver a inteligência emocional. 
A ideia não é a de suprimir sentimentos, mas sim de saber administrá-los de uma 
melhor forma, a fim de se manter com uma postura profissional, sem interferências das 
crenças e interesses pessoais. 
26
UNIDADE I │ RELAÇÕES HUMANAS E COMUNICAÇÃO
Para desenvolver a inteligência emocional: 
 » controlar a impulsividade (aprender a respirar);
 » pensar antes de falar e agir; 
 » manter-se concentrado;
 » evitar excessos, rebeldia, indisciplina, manipulação;
 » aprender a usar os pontos fracos em benefício próprio;
 » procurar ter noites de sono adequadas para refazer o corpo e a mente;
 » encontrar estratégias para manter o controle em situações de conflito.
27
UNIDADE IIATENDIMENTO
CAPÍTULO 1
Como atender ao público com 
qualidade e profissionalismo
Uma interessante ideia sobre qualidade é originária do Japão e parte do entendimento 
de que qualidade é “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em outras palavras, 
qualidade significa ter atenção e cuidado na realização de qualquer atividade desde o 
início, identificando-se, para tanto, sua validade, a quem se destina e quais os níveis de 
controle indispensáveis para obtenção do máximo de resultados.
Dentre as várias responsabilidades, atribuições e tarefas do serviço público, uma 
das mais importantes é dar atendimento direto e pessoal ao cidadão, pois é nesse 
contato que se materializa a democraciae realizam-se os direitos humanos. A busca 
pela qualidade no atendimento público é um trabalho permanente. Nesse processo 
de constante aperfeiçoamento, é possível contar com alguns princípios orientadores. 
Princípios são pontos de partida, compreensões fundamentais que inspiram ideias e 
práticas. Conheça-os na Figura 2:
Figura 2. Princípios orientadores do atendimento.
28
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco nos direitos humanos. Tal 
princípio qualifica, de imediato, qualquer pessoa como cidadão. 
O segundo estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do 
cidadão. O serviço deve ser como o usuário espera e necessita que ele seja.
Por fim, o terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços 
ao longo do tempo. 
A realização dos mencionados princípios nas práticas de trabalho abre espaço para a 
adoção de ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: 
 » identificar as necessidades dos cidadãos;
 » cuidar da comunicação (verbal e escrita);
 » evitar informações conflitantes;
 » atenuar a burocracia;
 » cumprir prazos e horários;
 » desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
 » divulgar os diferenciais da organização;
 » imprimir qualidade à relação atendente/cidadão;
 » fazer uso da empatia;
 » analisar as reclamações;
 » considerar as boas sugestões. 
Atendimento ou tratamento: qual a diferença? 
Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas apresentadas pelo cidadão. Já 
tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. Veja um exemplo: 
“um cidadão vai até um serviço público em busca de um documento, 
uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade 
pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não 
encontra o produto ou serviço que buscava. O cidadão foi bem 
tratado, mas não foi atendido.” (Controladoria-Geral da União; 
Ouvidoria-Geral da União, 2013)
29
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
“O bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um 
bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as 
demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
Tempestividade significa atender no prazo. A suficiência quer dizer que o 
atendimento, para ser bom, deve ser completo. Não pode ficar faltando 
informação ou alguma etapa do serviço. Suficiência não significa ir além, mas 
sim fazer tudo o que é necessário para atender a demanda do cidadão.”
(Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2013)
No trabalho de atendimento ao cidadão, é importante identificar qual atividade se 
refere a atendimento e qual se refere a tratamento. Alguns usuários valorizam mais um 
bom tratamento do que um bom atendimento. Outros, ao contrário, quando procuram 
um órgão público, priorizam ser plenamente atendidos em sua demanda. Há ainda 
usuários que dizem que foram “mal atendidos” quando, na realidade, suas solicitações 
não puderam ser atendidas por questões legais ou por outra impossibilidade. O fato 
é que o indeferimento de um pedido será sempre mal recebido. O que pode fazer o 
atendente nesses casos? O desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo 
da forma como lhe é apresentada a negativa. Embora ele não tenha sido atendido, foi 
muito bem tratado. 
O que caracteriza um atendimento de qualidade?
Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o cidadão em suas 
necessidades. Mais do que isso, é preciso estabelecer ações que possibilitem uma relação 
empática. A primeira delas está relacionada à identificação e ao estímulo de que os 
atendentes sirvam ao público com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento 
de parâmetros que auxiliem a avaliar (1) a qualidade do serviço, (2) a qualidade do 
atendimento e (3) a qualidade do tratamento dispensado ao cidadão.
1. A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes mesmo de ele ser 
entregue ao cidadão. Itens como apresentação, clareza, aplicabilidade 
devem ser observados com rigor. 
2. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por elementos 
percebidos pelo próprio cidadão. São eles:
 › competência: pessoas capacitadas e recursos tecnológicos adequados;
30
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
 › confiabilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos;
 › credibilidade: honestidade no serviço proposto; 
 › segurança: sigilo das informações pessoais; 
 › facilidade de acesso: aos serviços e ao atendimento;
 › comunicação: clareza na forma de utilização dos serviços. 
3. A qualidade do tratamento refere-se à atuação do atendente quando 
interage com o cidadão. Está relacionada a características como: presteza, 
cortesia e flexibilidade.
Atendimento ao cidadão 
A maioria das pessoas já passou por alguma experiência de ficar muito tempo em uma 
fila (presencial ou virtual - via telefone ou internet), pensando em tudo que poderiam 
estar fazendo de bom ao invés de ter que enfrentar aquela burocracia - seja ela de algum 
serviço público ou mesmo de algum serviço privado. Ou mesmo, já foram atendidos 
por algum funcionário mal humorado em local que não era possível prestar um bom 
atendimento, pois as condições de infraestrutura (mobiliário, equipamentos, estrutura 
da organização, comunicação visual etc.) não permitiam. Isso sem contar as inúmeras 
vezes que informações erradas são repassadas e as pessoas perdem seu tempo. Porém, 
a maior parte das pessoas também obtiveram experiências positivas com atendimentos 
de eficiência, agilidade, boa vontade, e com isso, tem o tempo otimizado, problemas 
resolvidos e a vida facilitada a partir disto. 
Situações de bom atendimento são facilitadores do dia a dia, já tão turbulento para a 
maioria dos cidadãos. Passar por um atendimento de excelência pode se definir como 
uma experiência de vida, por meio a disponibilidade de um servidor pode trazer ao 
cidadão o modelo de respeito e valorização do ser humano que há algum tempo começa 
a escassear nas relações pessoais de nossa sociedade contemporânea.
Serviço e postura de atendimento 
Observando estas duas condições principais podemos separar a estrutura de uma 
organização que presta serviços às pessoas em dois itens: os serviços e a postura de 
atendimento. 
O serviço assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está diretamente 
relacionado à instituição. Nesta visão mais global, estão incluídas a cultura da 
31
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
instituição, as políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui também 
estão o ambiente físico, recursos materiais, equipamentos, etc. Este item, portanto, 
depende mais diretamente da instituição e está mais relacionado com as condições 
sistêmicas.
Já a postura de atendimento, que é o tratamento dispensado às pessoas, está mais 
relacionado com o servidor em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com o 
cidadão. Portanto, está ligado às condições individuais.
32
CAPÍTULO 2
O profissional de atendimento 
Os quatro passos do verdadeiro profissional de atendimento são: 
1. Entender o seu verdadeiro papel, que é o de compreender e atender 
as necessidades do cidadão, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-
lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este 
profissional é voltado completamente para a interação com a pessoa e 
considera importante demonstrar interesse em relação às necessidades 
dos cidadãos e atendê-las. 
2. Entender o lado humano, conhecendo as necessidades dos cidadãos, 
aguçando a capacidade de percebê-los. Para entender o lado humano, 
é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as 
pessoas e goste de lidar com gente. 
3. Entender a necessidade de manter um estado de espírito 
positivo, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para 
ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é 
fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho 
e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegadado cliente. 
O primeiro passo de cada dia é iniciar o trabalho com a consciência 
de que o seu principal papel é o de ajudar os cidadãos a solucionarem 
suas necessidades. Para trabalhar com atendimento ao público, alguns 
requisitos são essenciais ao atendente. São eles: gostar de servir, gostar 
de lidar com gente, ter boa capacidade de comunicação, ter humildade, 
cultivar um estado de espírito positivo, estar atento e querer satisfazer as 
necessidades do outro e cuidar da aparência. 
4. Postura. A postura pode ser entendida como a junção de todos os 
aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade 
e nossa condição emocional. Pode-se destacar três pontos necessários da 
postura. São eles: 
 › Postura de abertura: que se caracteriza por um posicionamento 
de abertura, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir 
prontamente com o cidadão. 
 › Sintonia entre fala e expressão corporal: que se caracteriza pela 
33
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos 
no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos 
e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos 
sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais 
livres do stress, das doenças, dos medos. 
 › Expressões faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: 
o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e 
a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social 
que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o 
observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, 
qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação 
complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. 
O olhar (Costa, 2015)
“Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais 
profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Ao analisar a expressão 
do olhar, não vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um 
todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite 
a pessoa atendida a sensação de acolhimento, de interesse no atendimento das 
suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz 
fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor 
pelo atendimento. Mas, você deve estar se perguntando: o que causa este brilho 
nos nossos olhos ? A resposta é simples: gostar do que faz, gostar de prestar 
serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo. Para atender ao público, é preciso 
que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação 
agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender 
as necessidades do outro, de ajudar e resolver problemas. O olhar desbloqueia 
o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dá credibilidade e não há 
como dissimular com o olhar.”
O sorriso (Costa, 2015)
“O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal. O sorriso tem 
a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam 
que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não 
sorridentes. O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação 
34
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
não verbal . Como tal, expressa as emoções e geralmente informa mais do que a 
linguagem falada e a escrita.”
Apresentação pessoal 
A primeira impressão que passamos é a visual, pela aparência exterior. Toda pessoa que 
trabalha em contato com o público, deve zelar pela sua aparência, bem cuidada, discreta, 
a fim de passar uma boa impressão. Que imagem você acha que transmitimos a uma 
pessoa quando a atendemos com as unhas descuidadas, os cabelos despenteados, as 
roupas desalinhadas? O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, 
além de representar a instituição neste momento. Para transmitir confiabilidade, 
segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação 
pessoal. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles: 
 » cuidar sempre da higiene pessoal: unhas, cabelos, cuidados, hálito, entre 
outros;
 » roupas limpas e conservadas; 
 » sapatos limpos; 
 » usar o crachá com o nome, em local visível pelo cidadão. 
Tom de voz
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O 
tom de voz e a maneira como dizemos as palavras são mais importantes do que as 
próprias palavras. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de 
voz que usamos, vamos perceber reações diferentes da pessoa que estamos atendendo. 
Caso seja cometida uma gafe, mas posteriormente com simpatia, nos desculpamos 
com naturalidade pela falha e assumimos uma postura de humildade, falando com 
calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação da pessoa será de 
compreensão. Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, estudada, 
artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter a pessoa reagindo com raiva, 
impaciente.
35
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
Agilidade 
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. 
A agilidade no atendimento transmite ao cidadão a ideia de respeito. Quando há 
agilidade, podemos destacar: 
 » o atendimento personalizado; 
 » a atenção ao assunto; 
 » o saber escutar o cidadão; 
 » cuidar das solicitações e acompanhar o cidadão durante todo o seu 
percurso na instituição.
Os aspectos essenciais no atendimento – 
(COSTA, 2015)
A compreensão das necessidades do cidadão atendido 
Compreender o cidadão significa entender suas necessidades, seu estilo de 
funcionamento, suas características buscando adequar a forma de atendê-lo ao 
seu perfil individual. 
A comunicação no atendimento. 
A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o 
indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo 
suas impressões sobre o que foi comunicado. É importante sabermos que as 
formas influenciam no entendimento da mensagem. Não basta simplesmente a 
comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem 
seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Dessa 
forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso 
completa integração entre as várias formas de comunicação, seja ela, verbal ou 
não verbal. Até a maneira como uma pessoa se apresenta, como a utilização de 
uniformes, crachás, asseio, cabelos penteados e barba aparada para os homens 
e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação. 
A percepção e a empatia 
Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cidadão 
são a percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que 
36
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
a percepção é a maneira como enxergamos uma pessoa. A maneira adequada 
de tratar o outro é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. 
A empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o 
mundo sob seu ponto de vista e a capacidade de escutar. Escutar significa prestar 
atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir.
Diversidade
“Em diversas épocas da nossa vida somos tão diversos de nós mesmos como dos 
outros homens.”
Marques de Maricá
O conceito de diversidade, de uma forma geral, diz respeito à variedade e convivência 
de ideias, características ou elementos diferentes entre si, em determinado assunto, 
situação ou ambiente. O conceito de diversidade, em se tratando de pessoas, se torna 
complexo e pode ser aplicado em diferentes campos das relações humanas.
Hoje em dia temos como conceito de diversidade não apenas a diferença entre as 
raças ou gêneros, e sim uma diferença entre estilo de vida, preferência sexual, origem 
geográfica, tempo de serviço na organização, status, idade e formação educacional. 
Ou seja, a diversidade é um mix de pessoascom diferentes identidades convivendo 
em uma mesma sociedade. Estas diferentes identidades se unem e formam diferentes 
grupos que unidos formam a sociedade atual. 
Na sociedade atual muitas vezes alguns grupos sofrem com o preconceito, que pode 
vir por diferentes motivos, alguns por seus membros terem obtido historicamente 
vantagens em termos de recursos econômicos e de poder em relação aos outros e outros 
por terem costumes diferentes da maioria da população. A diversidade diz respeito, 
portanto e principalmente, às diferenças. Partindo do princípio da visão humana, somos 
indivíduos únicos, com personalidades únicas, uma identidade única. Avançando em 
uma visão mais detalhada, podemos citar estas diferenças como sendo as diversas 
origens da população, sexo, faixa etária, credo religioso, cultura, orientação sexual, 
portar ou não uma deficiência. 
Pela inevitabilidade da convivência com pessoas diversas, as organizações e movimentos 
sociais buscam desenvolver ações para promover a igualdade de oportunidades, 
independentemente de todas estas diferenças. 
37
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
Segundo Bulgarelli “é necessário considerar as diferenças para que haja tratamento 
igual, para que haja respeito à condição humana, àquilo que nos caracteriza em nossa 
identidade”. (2008, p. 63)
Conseguir falar e entender sobre a inclusão e a diversidade é relativamente fácil, o 
difícil é colocar em prática no cotidiano de nossa atividade profissional. No Brasil a 
partir de 1991, algumas leis foram introduzidas no país para estimular a inclusão de 
algumas minorias, como a inclusão de deficientes físicos com a Lei no 7.853. Essas 
iniciativas foram criadas para aumentar as oportunidades oferecidas a alguns grupos 
em condições especiais. Portanto, a diversidade é um debate recente no Brasil e que tem 
levado as pessoas e organizações a se preocuparem, não só para cumprir a legislação, 
mas também para oferecer condições de igualdade de oportunidade e atendimento as 
pessoas.
Não foi apenas a legislação que levou o pensar ações sobre a diversidade. Houve 
várias mudanças de caráter social e econômico, entre elas a mudança demográfica. 
Os países em geral estão passando por forte influência de imigração ou emigração da 
população, além disso, o aumento do número de mulheres no mercado de trabalho, 
as pessoas portadoras de deficiência, pessoas com diferentes orientações sexuais e o 
aumento da expectativa de vida são mudanças o que influencia nos produtos e serviços 
que serão desenvolvidos e ofertados, já que o público muda constantemente. Essas 
mudanças deixam para trás os padrões tradicionais de serviços e, consequentemente, 
de atendimento e faz com que as organizações e os profissionais tenham que se adaptar. 
O objetivo é promover à igualdade no acesso aos serviços e de oportunidades no 
trabalho, combatendo à discriminação, fundamentada na raça, cor, sexo, religião, 
opinião, ascendência nacional ou origem social, e outras discriminações, como idade, 
orientação sexual, estado de saúde, deficiências, enfim, clientes especiais. 
Quando o assunto é atendimento a clientes com deficiência a empatia ganha uma 
dimensão ainda mais delicada. O cuidado deve ser ampliado, da hora que a pessoa 
entra no setor até sua saída, proporcionando um acolhimento tal que a faça sentir-se 
respeitada. Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos faz sentir-se bem em qualquer 
ambiente.
38
CAPÍTULO 3
Atendimento ao cidadão com 
deficiência
Para o conteúdo desse tópico assim como as orientações gerais de atendimento por tipo 
de deficiência, utilizou-se na íntegra, com pequenas adaptações, a excelente cartilha da 
FEBRABAN de Atendimento ao Público. 
Como devemos nos referir à deficiência? Pela denominação correta! Hoje em dia o 
termo utilizado é “pessoas com deficiência”. Esta denominação deve ser utilizada não 
pela preocupação em ser politicamente correta, mas porque, desta forma, a questão 
substantiva (“pessoas”) possui mais importância do que o aspecto adjetivo (“com 
deficiência”). A deficiência é apenas uma dentre várias características pertencentes 
a estas pessoas. Contudo, ao se relacionar com uma pessoa com deficiência o ideal é 
simplesmente chamá-la por seu nome. Assim, não há como errar.
Como devemos nos portar diante de uma pessoa com deficiência? Naturalmente! Ao 
encontrar uma pessoa com deficiência, procure agir com naturalidade. Não a trate 
como se ela estivesse doente. As pessoas com deficiência têm o direito, podem e querem 
tomar suas próprias decisões e assumir a responsabilidade por suas escolhas. Não 
devemos nos ofender se a ajuda oferecida for recusada, pois nem sempre as pessoas 
com deficiência precisam de auxílio.
Por que devemos atender preferencialmente? Por respeito! Você sabe por que existe 
o atendimento preferencial? O atendimento preferencial foi regulamentado em lei, 
porque existem implicações na espera para as pessoas com deficiência.
O alcance visual de uma pessoa em cadeira de rodas é diferente do alcance das 
pessoas que estão em pé na fila. Após algum tempo, essa situação causa uma 
sensação bastante incômoda. Para pessoas que utilizam muletas, bengalas ou 
andadores, pessoas idosas (com 60 anos ou mais), gestantes ou pessoas com 
crianças de colo, ficar muito tempo em pé representa um grande esforço. Por 
isso, elas devem ser atendidas o mais rápido possível!
O atendimento deve ser especial? Deve ser atencioso! O tratamento deve ser o mesmo 
dado a uma pessoa sem deficiência. A diferença no atendimento a uma pessoa com 
deficiência é que ele deve ser personalizado, já que o atendente precisa levar em conta 
a deficiência, para melhor atendê-la. Mas é necessário tomar cuidado para que essa 
personalização não discrimine ou subestime a capacidade do indivíduo com deficiência.
39
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da pessoa? Não devemos nunca 
fingir que a deficiência não existe! Devemos considerá-la, porém sem superestimar 
os limites, ou subestimar a capacidade de superação. As limitações existem, mas as 
potencialidades também. O melhor é enxergar as pessoas além de suas deficiências, de 
acordo com seus potenciais. 
Existem vantagens em conviver com a diversidade? O diferente traz aprendizado! 
Conviver com pessoas diferentes, com outras histórias de vida, experiências, visões do 
mundo, nos torna pessoas melhores, pois assim é possível criar novos valores e isto nos 
possibilita viver com muito mais intensidade. 
Todas as pessoas com deficiência possuem características semelhantes? A diversidade 
também está na deficiência, pessoas com deficiência possuem algumas características 
semelhantes, mas não são iguais. Não podemos nunca generalizar ou rotular, pois a 
deficiência está presente em todos os grupos sociais, raciais, religiosos, entre outros – 
ou seja, pessoas dos mais variados perfis, personalidades e culturas podem apresentar 
deficiência. 
Como devemos nos relacionar com as pessoas com deficiência? Igualdade não combina 
com piedade! O convívio com pessoas com deficiência não deve ser permeado de 
assistencialismo, pena ou compaixão. Devemos nos relacionar com naturalidade e bom 
senso, entendendo suas limitações, mas as encarando como pessoas como as demais. 
O que elas querem e precisam é de tratamento igual e igualdade de oportunidades.
“Necessitamos ser tratados igual a todos e não de forma diferente só por 
estarmos sentados em uma cadeira de rodas.”
Orientações gerais para as pessoas com 
deficiência visual
Como devo atender a pessoa com deficiência? Compreensão é a chave de tudo! Auxiliar 
estas pessoas traz responsabilidades e deveres que devem ser cautelosamente executados. 
Para isso, é necessária uma boa compreensão das necessidades da pessoa. Procure se 
voltar, principalmente, à interatividade e à comunicação. Uma boa comunicação leva a 
um bom atendimento. 
Todas as deficiências são iguais? Não! Lembre-se de que cada tipo de deficiência traz em si 
diferentesnecessidades. Uma pessoa que não enxerga possui dificuldades e necessidades 
distintas de outra que utiliza muletas. Basicamente, as pessoas com deficiência visual 
atravessam dificuldades relacionadas à orientação. Quem tem mobilidade reduzida, 
40
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
como um usuário de cadeira de rodas, enfrenta dificuldade de locomoção. Já as pessoas 
com deficiência auditiva encontram obstáculos na comunicação. 
Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência 
visual? 
CONVERSE NORMALMENTE! Evite se comunicar por meio de gestos ou expressões 
faciais, já que para as pessoas com deficiência visual essas manifestações não 
fazem sentido. Em uma conversa, procure fornecer o máximo possível de 
orientações verbais. Desta forma, sua comunicação será compreendida e a 
conversa fluirá normalmente. Lembre-se de se apresentar como servidor público 
e fale o seu nome, para que a pessoa possa reconhecê-lo.
Evite falar alto com pessoas com deficiência visual; na maioria das vezes elas possuem 
audição mais desenvolvida. E não deixe de apertar a mão de uma pessoa com deficiência 
visual ao encontrá-la ou ao se despedir.
“Quando vou a um restaurante, as pessoas viram para meu lado e dizem, umas 
para as outras: pergunta para ela o que quer. Isso é falta de comunicação com a 
deficiência. Eu sou cega, mas não sou surda.”
Como atender a pessoa com deficiência visual? Passe confiança! Por meio de servidores 
treinados e disponíveis. É crescente a expectativa com relação à qualidade de 
atendimento. Paciência e disponibilidade – atendimento sem pressa ou interrupção – 
são indispensáveis. Desenvolver uma relação de confiança entre o cidadão e o servidor 
é imprescindível, principalmente para o deficiente visual.
Como me portar diante de um cão guia? Não brinque! Nunca distraia o cão, pois ele 
não pode ser desviado de seu dever: guiar seu dono. É importante ressaltar que é 
obrigatório, por lei federal, o livre trânsito de cães guias em estabelecimentos como 
repartições públicas.
Orientações gerais para as pessoas com 
deficiência física
Como auxiliar uma pessoa com deficiência física? Pergunte sempre! Pergunte à pessoa 
se ela necessita de auxílio e qual seria. Nunca se apoie na cadeira de rodas, bengalas 
ou muletas, pois elas representam uma extensão do corpo da pessoa. Escorar-se em 
muletas pode fazer com que a pessoa se desequilibre. Ao guiar uma pessoa em cadeira 
de rodas, escolha um caminho com menos obstáculos. Para auxiliá-la a descer uma 
41
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
rampa, vire a cadeira de rodas e desça de marcha à ré; caso contrário, a pessoa pode 
perder o equilíbrio e cair de frente.
Qual é a forma mais adequada de se comunicar com a pessoa com deficiência física? 
Não tenha medo! Converse sem qualquer receio ou bloqueios. Mas vale ressaltar 
que caso a conversa se prolongue, procure se sentar para ficar na mesma altura 
da pessoa que estiver na cadeira de rodas, já que é incômodo ficar muito tempo 
olhando para cima. 
Como devo atender a pessoa com deficiência física ou motora? Facilite a locomoção! As 
maiores dificuldades para a pessoa com deficiência física ou motora são a locomoção.
Orientações gerais para as pessoas com surdez
Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência 
auditiva? Fale devagar! Não é preciso gritar. Para o surdo, a visão é o sentido primordial 
da comunicação e, portanto, é bastante desenvolvido. Enquanto estiver conversando, 
mantenha sempre contato visual. Se você desviar o olhar, a pessoa surda pode achar 
que a conversa terminou. O ideal é dispormos de um profissional que conheça a leitura 
de sinais. Caso não seja possível, o surdo se comunicará por meio de mímica e gestos, 
exigindo assim um alto nível de atenção. 
Ao se comunicar com uma pessoa com deficiência auditiva, o ouvinte deve 
posicionar-se de forma que sua boca e expressões faciais sejam visíveis. 
Alguns aspectos dificultam a leitura labial, como pouca movimentação dos lábios, 
uso de bigode, vidro entre os interlocutores, movimentos para atender o telefone ou 
olhar para a tela do computador. Quando não entender o que a pessoa com deficiência 
auditiva quer lhe dizer, peça para que repita ou que escreva.
“É horrível quando as pessoas movimentam o rosto. Não dá para entender nada. 
São extremamente necessários o contato visual e olho no olho. Falar com calma 
também é essencial.”
Como devo atender a pessoa com deficiência auditiva? Tenha paciência! O maior desafio 
da pessoa com deficiência auditiva é a comunicação. Compreender e se fazer entender 
são as causas mais comuns de falhas na comunicação com esses clientes. Respeite o 
ritmo e tenha disponibilidade para o atendimento. 
42
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
Para a pessoa com deficiência auditiva, o contato humano é muito importante. Para 
atender adequadamente esses indivíduos, é importante ter servidores que conheçam 
minimamente a linguagem dos sinais.
A surdez é uma forma de deficiência mental? Não! É comum haver associação entre 
a deficiência auditiva e a deficiência mental, por causa da grande movimentação 
corporal que os surdos desenvolvem para se comunicar. Muitas vezes essas 
pessoas balançam as mãos, usam gestos fortes e mexem o corpo. Mas essas ações 
são necessárias para se comunicar, e não comprometem, em hipótese alguma, sua 
capacidade intelectual. 
Como funciona a linguagem de sinais? Aprender é um grande passo! A linguagem de 
sinais tem estrutura e gramática próprias, o que a diferencia da língua portuguesa falada 
e escrita e dificulta o desempenho dos surdos em atividades em que se exige a utilização 
da palavra escrita como base da comunicação. 
“O português é diferente da linguagem de sinais. Português tem verbos. Na 
verdade a linguagem de sinais é uma língua, porque tem estrutura própria... 
As pessoas sem deficiência auditiva falam ‘eu comprei’, nós falamos ‘comprar 
ontem’. Tem uma grande diferença.”
Orientações gerais para as pessoas com 
deficiência mental
Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência mental? 
Não a subestime! Cumprimente-a normalmente. Em geral as pessoas com deficiência 
mental são comunicativas e carinhosas; portanto, mostre que você ficou satisfeito em 
encontrá-la. Dê atenção e converse com a pessoa na medida do possível. Não importa 
se a pessoa com deficiência mental é uma criança, um adulto ou um idoso: não a trate 
como se ela fosse totalmente incapaz. 
Como devo atender a pessoa com deficiência mental? Não a trate como totalmente 
incapaz! A pessoa com deficiência mental realiza suas tarefas lentamente, mas isso não 
significa que é incapaz, nem que seja dependente de outras pessoas. Ajude somente 
quando houver necessidade ou lhe for solicitado. Dê a ela instruções sobre a forma 
adequada de agir, sempre uma de cada vez, com calma e tranquilidade.
Todas as pessoas têm características singulares que as tornam diferentes 
umas das outras. As pessoas com deficiência também são diferentes, 
mas não mais do que qualquer cidadão. A única diferença é a de ser mais 
43
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
aparente. Todos os indivíduos têm direitos e deveres perante a sociedade, 
independentemente de sua origem, cor, crença, religião, idioma, sexo, 
deficiência e condição social.
44
CAPÍTULO 4
Tipos de comportamento: assertivo, 
agressivo e passivo
Não deixe de assistir ao vídeo: Agressivo, passivo ou assertivo?
<https://www.youtube.com/watch?v=rd1mCZVNnxE>.
Vamos começar entendo o que são comportamentos não assertivos.
O chefe que vai engolindo tudo o que não gosta até que consegue abrir a boca e acaba 
gritando com seus funcionários. O assistente que não consegue dizer a palavra mágica 
“não”, e faz até o serviço que não é dele. A pessoa que sente o estômago embrulhar 
quando precisa pedir algum favor a alguém. (ABREU, 2015)
Você já viu uma pessoa que entra numa situação difícil, mas não conseguiu tomar uma 
posição clara e, depois, se sentiu decepcionadoconsigo mesmo? Ok, ele não foi assertivo.
Eis outro exemplo do que não é assertividade. Imagine a seguinte cena: você chegou 
cansado em casa, toca o telefone. É um amigo te convidando para ir num bar. Sua vontade 
é dizer não, trabalhou o dia todo mas não quer magoar o amigo, então concorda, e sai 
sem vontade. Acaba de dizer “sim” ao amigo mas disse “não” para si mesmo. Acabou de 
perder a chance de ser assertivo.
Muitas pessoas se autodeclaram assertivas, mas na realidade demonstram 
comportamentos agressivos. Os que confundem assertividade com agressividade são 
aquelas pessoas que dizem assim: “Eu sou muito franco, sou sincero, digo mesmo tudo 
o que penso na cara!”. Essas pessoas não estão percebendo o quanto são agressivas.
Outras pessoas nem assumem suas posições, não são autênticas, acham que estão 
mantendo um bom clima, mas na realidade estão sendo engolidas pelo medo de se 
afirmar. De tanto medo de serem agressivas, acaba faltando assertividade. Ou seja, são 
passivas. (ABREU, 2015)
O que é assertividade?
Segundo a Wikipédia, é a qualidade de algo ou alguém de fazer uma afirmação 
enfática sobre algo, e por ser uma afirmação, não significa que esteja correta ou 
errada, apenas que é defendida fortemente por uma pessoa.
45
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
Passivo
Passivo é aquele que engole desaforo. Ele não quer desagradar o outro então foge de 
conflitos. Se alguém entrar à frente dele na fila, fica torcendo para que a pessoa saia por 
si só, sem precisar pedir. Deixa que se aproveitem dele. Tem um colega no trabalho que 
tem o mesmo nível hierárquico, mas o tal colega teima em dar ordens e o cara que é 
passivo obedece. Ele costuma usar as frases: “Não quero incomodar. Não vou tomar seu 
tempo“. Tem a postura encolhida. Culpa a si próprio por tudo, precisa de aprovação, 
cede facilmente. Até é simpático, mas é uma simpatia que causa muita angústia interna. 
(ABREU, 2015)
Agressivo
O agressivo não pensa duas vezes para levantar o dedo na cara do outro, pois tem 
necessidade de dominar. Ele menospreza e deprecia o outro. Furou a fila na frente 
dele, ele dá um grito. Se o colega pede para ele fazer alguma coisa, ele responde 
malcriadamente. É autoritário, intolerante, dono da verdade. (ABREU, 2015)
Assertivo
Por fim, o comportamento mais adequado é o assertivo. É aquele que quando lhe furam 
a fila consegue se posicionar e falar com a pessoa com toda tranquilidade e elegância. 
Sabe negociar. É transparente para falar e sabe ouvir. Sabe ouvir criticas sem partir 
para o ataque pessoal. Tem a postura segura e comedida. Trata as pessoas com respeito. 
Aceita acordos. Vai direto ao ponto sem ser áspero. (ABREU, 2015)
Geralmente, as pessoas têm só um tipo de comportamento. Muitas vezes você foi 
agressivo com o colega de trabalho, mas acabou sendo passivo em casa.
Comunicação assertiva
O termo “assertivo” deriva do verbo latino assertus, que significa “declarar”. 
A comunicação assertiva procura diferenciar os estilos de comunicação, visando 
aplicá-los de modo a melhorar e otimizar o diálogo. Em suas versões mais adequadas, 
permite à pessoa desenvolver suas habilidades; em outras, nem sempre é utilizada 
da maneira mais indicada.
Em relação ao atendimento, a assertividade não garante a não ocorrência de conflitos 
entre duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam 
de forma assertiva, é mais provável que reconheçam que existe um desacordo e tentem 
46
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
chegar a um compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posição respeitando 
a do outro. Em todo o caso, você só é responsável pelo teu próprio comportamento – 
se a outra parte do conflito decidir comportar-se de forma não assertiva, o problema é 
dela.
47
CAPÍTULO 5
Resistência à frustração
O que é frustração?
Ao consultar o dicionário, tem-se que é um “estado de um indivíduo quando impedido 
por outrem ou por si mesmo de atingir a satisfação de uma exigência pulsional”. 
Já conforme a Wikipédia é uma emoção que ocorre nas situações onde algo obstrui 
o alcance de um almejo pessoal. Quanto mais importante for o objetivo, maior será a 
frustração. É comparável à raiva.
Os estudos sobre frustração até a década de 1960 eram orientados quase que 
exclusivamente para a verificação da relação entre a frustração e a agressão. Pesquisas 
recentes têm ressaltado a frustração como uma característica individual geral que não 
se relaciona somente com a agressividade, mas também com questões pertinentes a 
área da saúde e do trabalho (BEGHI e colaboradores, 2002). 
Dado que a frustração é vista como fonte de dificuldades e problemas para o indivíduo, 
espera-se, igualmente, que esta seja a causa do desenvolvimento de mecanismos de 
defesa ou de superação da própria frustração. Nesta linha de raciocínio, pesquisadores, 
tais como Rosenzweig (1976), definem tais mecanismos como resistência à frustração.
Na área do trabalho, assim como na área da saúde, a maneira de lidar ou enfrentar 
a frustração, o tem se evidenciado como um dos fatores envolvidos no desempenho 
e no bem-estar dos trabalhadores. O estudo da frustração e de outras características 
individuais tem sido o tema dominante na investigação, o do processo de adaptação 
e desempenho dos profissionais nas organizações. Segundo Blume e Naylor (citado 
por Krejëì e colaboradores, 1996), quando um trabalhador é impedido de realizar uma 
atividade, sente-se frustrado e pode vir a reagir de uma forma positiva ou não. Krejëì e 
colaboradores (1996) afirmam que uma das formas negativas da frustração é a agressão. 
Quando frustradas, as pessoas podem direcionar essa agressão a outras pessoas, ao 
próprio problema ou a si mesmo.
Uma história frustrante – (ABREU, 2015)
“Um exemplo de situação que pode ser frustrante: Mulher casada há 15 anos, 
marido machista não permite que trabalhe ou estude. Segundo o marido ela 
tem que cuidar da casa, pois jamais seria capaz de enfrentar o dia a dia de 
48
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
uma empresa. Cada vez que esta esposa pensa em sair de casa para trabalhar 
o marido diz que a família precisa dela. Ela até tentou voltar para faculdade, 
tentou fazer um curso de inglês, começou um curso de informática, mas não 
concluiu nenhum porque o marido ameaçava de separação. Esta mulher se 
sente frustrada, cansada, sem libido, irritada. Não tem vontade de sair nem de 
conversar. Queixa-se de angústia e falta de vontade de cuidar da casa. Foi ao 
médico e recebeu o diagnóstico de gastrite e labirintite.
Frustração pode gerar raiva, agressividade, revolta, decepção, depressão, falta 
de motivação e autoestima rebaixada. Frustração pode provocar stress.”
Frustração pelo impedimento do alcance de uma 
meta
Pode ser causada por vários tipos de obstáculos:
 » Obstáculos físicos, condições ambientais desfavoráveis. 
 » Obstáculos sociais, normas, regras e leis. 
 » Obstáculo emocional. 
 » Obstáculos devido a doenças físicas.
A forma de reagir à frustração pode trazer danos ou benefícios. As respostas comuns 
são: fuga, compensação e agressão. Podemos usar a situação para aprender com ela, e 
assim crescer. As consequências da frustração geram alguns comportamentos: fuga, 
evitação, compensação e desamparo.
Consequências da frustração
O principal motivo por estarmos falando de frustração, é que ela pode trazer 
consequências negativas. É possível que a frustração leve a agressão. A pessoa agredirá 
outras pessoas ou a si mesma. Por isso, saber lidar com a frustração é fundamental para 
o atendimento ao público.
No noticiário vemos pessoas que frustradas com o fim de um relacionamento acabam 
agredindo e até matando o parceiro. A agressão costuma ocorrer se a pessoa não 
perceber a justificativa, pois quando a frustração é justificável o que ela pode sentir é 
apenas irritação, e não agressão. (ABREU, 2015)
49
ATENDIMENTO │ UNIDADE II
Há vários níveis de frustração: (ABREU, 2015)
 » “Com aquilo que você pode mudar, como um trabalho, um curso ou um 
namorado(a).Caso você tenha um nível de frustração saudável, você 
já sabe que vai encontrar e esbarrar em situações que não gosta, mas 
nem por isso vai desistir. Muitas vezes, o trabalho não é exatamente o 
que se esperava, mas é preciso continuar nele até que apareça outro.
 » Com aquilo que você não pode mudar, mas precisa conviver.
Esse é o nível mais profundo: o da impossibilidade. Por ex.: o pai ou mãe que se 
teve, abuso na infância, etc… Situações impossíveis de serem mudadas, porque 
fazem parte do passado da pessoa. Nesse caso, há perguntas que nunca ajudam. 
Por que eu tive um pai assim? Ou, se eu não tivesse tido uma família assim? Ou, 
como isso foi acontecer? Portanto: Por quê? Se? Como? São perguntas que não 
modificam seu passado e paralisam o indivíduo naquele passado. No entanto, 
perguntar: “O que eu faço com tudo isso agora?” Trocando o “Por que?” o “Como?” 
por “a partir de agora”. Isso possibilita uma mudança para o presente fazendo o 
resgate da pessoa de seu passado. Permanecer em algum ponto do passado, é 
adoecedor e angustiante.
Outro ponto esclarecedor: é saber que o IDEAL nem sempre é o REAL. Talvez o 
real tivesse ter tido uma família equilibrada, saudável etc, mas o real é que, quem 
sabe, essa família foi muito desestruturada. Outra coisa que ajuda é perceber 
que dentro de determinada situação a pessoa deve conviver com aquilo da 
melhor maneira possível e começar a identificar onde estão as situações que 
a ajudarão a fazê-lo. Portanto, “conviver com isso da melhor maneira possível” 
é outro gancho que ajuda a caminhar para frente e não ficar preso ao passado, 
paralisado.
Outra providência: trocar o “Por que?” pelo “para que?”. Situações mudam quando 
você troca a frase, como por ex.: Por que eu tive um pai alcoólatra que era tão 
agressivo com minha família? Para que eu tive um pai.
Suas respostas serão inúmeras e sempre voltadas para um caminhar à frente. 
Talvez, para você perceber que o excesso de bebida poderá destruir uma família 
inteira ou que você precisará observar seu comportamento frente à bebida etc.
 » O nível limiar e tênue tão difícil de lidar como o acima, pois se trata da 
frustração vs. acomodação. A pessoa pode permanecer num trabalho 
50
UNIDADE II │ ATENDIMENTO
com todas as dificuldades, reconhecendo que decididamente não 
gosta e não aventura-se em mudar, pois “afinal, todos os trabalhos 
são assim mesmo”. Existe uma linha muito tênue entre acomodação 
e a alta resistência à frustração. Uma resistência à frustração pode ser 
muito boa, mas uma acomodação de nível muito alta, pode não ser 
muito saudável. Exemplo desse tipo são pessoas que abrem mão do 
que queriam, de fato, para ficarem com algo que “não era exatamente 
o que queriam, mas que serve de qualquer maneira”. Talvez, a roupa 
que gostou não é a do seu tamanho, mas como não tinha, você leva 
um número acima. Pensar no seu “alvo” poderá ajudar nessa situação. 
Caso seu alvo esteja muito distante daquilo que você está vivendo e 
você insiste em permanecer nesta condição atual, talvez você esteja 
na “acomodação”. Na acomodação o indivíduo pode movimentar-se, 
ainda que seja pouco, mas não se movimenta. A pergunta é: Se você 
fizer alguma coisa, você se aproxima do seu alvo?
A resistência à frustração ajuda em situações onde a pessoa “por enquanto” não 
pode sair dela, enquanto caminha para o alvo. Onde você se encaixa?”
51
UNIDADE III
A ADMINISTRAÇÃO 
PÚBLICA COMO 
PRESTADORA DE 
SERVIÇOS AO CIDADÃO
CAPÍTULO 1
Princípios constitucionais da 
Administração Pública
“(...) o setor público não está numa situação em que as velhas verdades possam 
ser reafirmadas. É uma situação que requer o desenvolvimento de novos 
princípios. A administração pública deve enfrentar o desafio da inovação mais 
do que confiar na imitação. A melhora da gerência pública não é só uma questão 
de pôr-se em dia com o que está ocorrendo na iniciativa privada: 
significa também abrir novos caminhos”. 
(LESMETCALFE E SUE RICHARDS)
Toda Administração Pública precisa se ater a determinados princípios que regulam 
o funcionamento das esferas de governo. No Brasil, a Constituição Federal traz 
cinco desses princípios aos quais devemos todos ter toda a atenção, por serem eles 
fundamentais para o bom regramento das condutas. Em seu artigo 37, consta que a 
Administração Pública, seja ela direta ou indireta, e de qualquer das esferas de poder 
(União, Estados, Distrito Federal e Municípios), deverá obedecer aos princípios de:
 » Legalidade: está no alicerce do estado de direito, no princípio da 
autonomia da vontade. Baseia-se no pressuposto de que tudo o que não 
é proibido, é permitido por lei. Mas o administrador público deve fazer 
as coisas sob a regência da lei imposta. Portanto, só pode fazer o que a lei 
lhe autoriza. 
 » Impessoalidade: a imagem de administrador público não deve ser 
identificada quando a Administração Pública estiver atuando. Outro 
fator é que o administrador não pode fazer sua própria promoção, tendo 
52
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
em vista seu cargo, pois esse atua em nome do interesse público. E mais, 
ao representante público é proibido o privilégio de pessoas específicas. 
E deve tratar todos igualmente.
 » Moralidade: esse princípio tem a junção de legalidade com finalidade, 
resultando em moralidade. [...] O fim sempre será o bem comum. 
A legalidade e finalidade devem andar juntas na conduta de qualquer 
servidor público, para o alcance da moralidade. 
 » Publicidade: na publicidade, o gerenciamento deve ser feito de 
forma legal, não oculta. A publicação dos assuntos é importante 
para a fiscalização, o que contribui para ambos os lados, tanto para o 
administrador quanto para o público. Porém, a publicidade não pode ser 
usada de forma errada, para a propaganda pessoal, e, sim, para haver um 
verdadeiro controle social. 
 » Eficiência: o administrador tem o dever de fazer uma boa gestão 
[...]. O representante deve trazer as melhores saídas, sob a legalidade 
da lei, bem como mais efetiva. Com esse princípio, o administrador 
obtém a resposta do interesse público e o Estado possui maior eficácia na 
elaboração de suas ações.
Em todas as suas atividades, o servidor público e o funcionário que presta serviços nas 
repartições públicas devem ter em mente que precisam dar cumprimento dos princípios 
constitucionais. Após, devem eles se inteirar das especificidades de suas tarefas, bem 
como buscar oferecer ao cidadão e contribuinte um atendimento de qualidade.
A implantação da cultura de satisfação do 
público na administração pública
“O governo não pode ser uma empresa, mas pode se tornar mais empresarial”.
Gerald Caiden
A implantação do conceito de administração voltada para o usuário/ cidadão dos 
serviços públicos destaca-se entre as iniciativas do atual processo de reforma do aparelho 
do Estado no Brasil em direção à gestão empreendedora e voltada para resultados, 
que garanta uma prestação de serviços eficiente e com qualidade. Nesse contexto, a 
melhoria da qualidade dos serviços prestados ao usuário/cidadão assume um papel 
muito importante: trata-se de colocar em prática novas ideias gerenciais, oferecendo à 
53
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
sociedade um serviço público mais adequado às expectativas dos cidadãos, focando as 
ações naqueles que usufruem dos serviços públicos. 
A evolução da administração pública atual sinaliza que o momento é crucial para 
investir cada vez mais na excelência em gestão. Um dos grandes desafios é a proposição 
de iniciativas inovadoras que orientem a ação do Estado para resultados, tendo como 
foco as ações finalísticas direcionadas ao cidadão. Várias iniciativas que facilitam a 
vida em sociedade já foram colocadas em prática, ainda que de forma isolada, e outras 
estão em fase adiantada de formulação. Simplificar a vida do cidadão tem sido um tema 
de discussão forte nabusca da melhoria da máquina pública, porém, ainda requer a 
superação de alguns desafios. 
São eles:
 » elevar o padrão dos serviços prestados aos cidadãos - aumentar a 
capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços 
desejados pelos cidadãos.
 » estimular a participação dos cidadãos no processo de melhoria do 
atendimento prestado pelas organizações por meio da indução ao controle 
social - tornar os cidadãos mais exigentes em relação aos serviços públicos 
a que têm direito. (BRASIL, 2009)
É imperativo mobilizar e sensibilizar as organizações públicas para a melhoria da 
qualidade do atendimento prestado. 
Verifica-se ainda, que a participação efetiva dos cidadãos na melhoria dos serviços 
oferecidos pelo setor público encontra-se diluída, tendo em vista alguns fatores, tais 
como: 
 » a ausência de eficientes e eficazes instrumentos institucionais de controle 
direto por parte dos cidadãos sobre os administradores públicos. 
 » a falta de informações adequadas que facilitem o acesso do cidadão aos 
serviços públicos. 
 » o não reconhecimento do cidadão como o principal beneficiário das 
melhorias dos serviços públicos oferecidos. (BRASIL, 2009)
No âmbito do Governo Federal, a Secretaria de Gestão – SEGES, do Ministério do 
Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, tem, além de outras, a competência de 
imprimir à gestão pública um cunho empreendedor, orientado para resultados e que 
atenda às demandas da sociedade quanto aos serviços prestados pelas organizações 
54
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
públicas. Nesse contexto a SEGES orienta e desenvolve junto às organizações públicas 
ações direcionadas para atender as expectativas dos cidadãos, e segundo as diretrizes 
estratégicas do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública. 
O GesPública foi criado em 23 de fevereiro de 2005, por meio da publicação do Decreto 
no 5.378, resultado da fusão do programa da qualidade no serviço público e do programa 
nacional de desburocratização. Sua finalidade é contribuir para a melhoria da qualidade 
dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do 
país mediante a melhoria contínua da gestão.
O programa dispõe de consolidado conhecimento sobre gestão pública, construído a 
partir de modelos nacionais e internacionais de avaliação da gestão e dos fundamentos 
constituintes da natureza pública de órgãos e entidades ao mesmo tempo em que orienta os 
cidadãos e os agentes públicos para o exercício prático de uma administração participativa, 
transparente, orientada para resultados e voltada para responder às demandas sociais. 
As organizações públicas que aderem ao GesPública têm como referência o Modelo 
de Excelência em Gestão Pública - MEGP que foi concebido a partir da premissa de 
que a Administração Pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as 
particularidades inerentes à sua natureza pública. O MEGP é a representação gráfica 
de um sistema gerencial constituído de oito critérios – Figura 2 – e sustentado pelos 
princípios constitucionais e pelos fundamentos da excelência gerencial que orientam 
a adoção de práticas em gestão com a finalidade de levar as organizações públicas 
brasileiras a padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão. 
Figura 2. Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGP.
Fonte: <http://www.gespublica.gov.br/sites/default/files/documentos/caderno_01_documento_de_referencia_vs_2007.pdf>.
55
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
As ações do programa se desenvolvem, principalmente, no espaço em que a organização 
pública se relaciona diretamente com o cidadão, seja na condição de prestadora de 
serviços, seja na condição de executora da ação do Estado e estão desdobradas em três 
processos – avaliação da gestão; simplificação de processos e gestão do atendimento. 
Em relação ao atendimento, vale destacar que em junho de 2000, o Governo Federal 
preocupado com a qualidade dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos, publicou 
o Decreto no 3.507, datado de 13 de junho de 2000, que tratava do estabelecimento 
de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas 
entidades da administração pública federal direta, indireta e fundacional que atendem 
diretamente aos cidadãos. Assim, as organizações públicas passaram a estabelecer os 
padrões de qualidade adequados à sua especificidade, assegurando a sua divulgação 
e avaliação periódica de acordo com as diretrizes normativas constantes do decreto. 
A partir desse decreto foi institucionalizado o projeto padrões de qualidade do 
atendimento ao cidadão para garantir a participação das organizações que atendem 
diretamente ao cidadão. Deu-se início a um processo permanente de melhoria da 
qualidade no atendimento prestado ao cidadão, pois, ao estabelecer e divulgar padrões 
de qualidade, as organizações se comprometeram com a excelência do atendimento, 
tornando-o cada vez mais acessível à população.
No Concurso de Inovações na Gestão Pública Federal — Prêmio Hélio Beltrão, 
realizado desde 1996 pela ENAP, o foco no usuário tem sido utilizado como 
critério para a escolha das experiências vencedoras. A utilização desse critério 
resultou na apresentação, para as diversas edições do concurso, de diferentes 
experiências que apontem concretamente áreas, tipos de serviço, tecnologias 
utilizadas, padrões de atendimento e evolução dos produtos e serviços públicos 
oferecidos ao usuário-cidadão.
56
CAPÍTULO 2
A ferramenta eletrônica facilitadora de 
serviços (eGOV)
As ações do programa de Governo Eletrônico (eGOV) priorizam o uso das tecnologias 
da informação e comunicação (TIC’s) para democratizar o acesso à informação, visando 
ampliar o debate e a participação popular na construção das políticas públicas, como 
também aprimorar a qualidade dos serviços e informações públicas prestadas.
A política de Governo Eletrônico do Estado brasileiro segue um conjunto de diretrizes 
baseado em três ideias fundamentais: participação cidadã; melhoria do gerenciamento 
interno do Estado; e integração com parceiros e fornecedores.
Transformar a relação do governo com a sociedade e promover interatividade com 
cidadãos, empresas e órgãos governamentais melhora o processo de democratização 
do país, dinamiza os serviços públicos e proporciona uma administração pública mais 
eficiente, já que, agora, a sociedade possui instrumentos para se manifestar junto às 
ações governamentais.
O conceito de governo eletrônico surge a partir de aspectos oriundos da evolução 
da TIC, especialmente a internet, constituindo novas formas de relacionamento da 
Administração Pública com a sociedade e vice-versa, evidenciando a prestação de 
serviços sem a necessidade da presença física.
Difundido no final dos anos 1990 como uma maneira de identificar as atividades 
suportadas ou realizadas pelo uso das TIC`s na Administração Pública, inicialmente 
pressupunha a aplicação de métodos, técnicas e ferramentas utilizadas no setor privado.
O programa de governo eletrônico do Estado brasileiro surgiu no ano 2000, quando foi 
criado um grupo de trabalho interministerial com a finalidade de examinar e propor 
políticas, diretrizes e normas relacionadas às novas formas eletrônicas de interação, 
por meio do Decreto Presidencial de 3 de abril de 2000.
Nos diagnósticos realizados identificou-se a existência de várias ações isoladas na área 
de serviços ao cidadão, oferecidos por meio da internet como a entrega de declarações 
do imposto de renda, divulgação de editais de compras governamentais, emissão 
de certidões de pagamentos e impostos, acompanhamentos de processos judiciais e 
prestação de informações sobre aposentadorias e benefícios da previdência social, entre 
outros. À mesma época, surgiu também a rede governo <http://www.redegoverno.gov.
57
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
br>,projeto que teve como objetivo se transformar em um portal único de serviços e 
informações à sociedade.
Apesar das boas iniciativas identificadas, os diagnósticos realizados também deram conta 
da existência de uma infraestrutura deficitária, formada por uma malha de múltiplas 
e diversas redes administradas de forma isolada. Assim, os serviços não obedeciam a 
padrões de desempenho e interatividade, as interfaces com o usuário nem sempre eram 
amigáveis e se constatava um descompasso entre os diversos órgãos governamentais 
no ritmo de assimilação das TIC`s. Os sistemas corporativos da Administração Pública 
Federal (APF) eram pouco integrados entre si e estavam estruturados com foco na 
gestão de funções e não de processos.
Além disso, os trabalhos de diagnóstico também focaram o tema da exclusão digital 
que continuam a representar um forte fator limitador para a expansão da internet, 
principalmente pela dificuldade de acesso às linhas telefônicas e às empresas provedoras 
de acesso aos usuários. Se ressalte que nos últimos anos avanços significativos ocorreram 
no acesso à rede como comprovado em pesquisas recentes do Comitê Gestor de 
Internet do Brasil (CGI) e de outras instituições de pesquisa. Outra importante barreira 
considerada dizia respeito ao custo dos equipamentos de informática, proibitivo para 
uma parcela considerável da população brasileira.
As ações do Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI) foram 
formalizadas pela Portaria da Casa Civil n 23 de 12 de maio de 2000, e incorporadas às 
metas do programa Sociedade da Informação, coordenado pelo Ministério da Ciência 
e Tecnologia.
O trabalho do GTTI concentrou esforços em três linhas do programa:
 » universalização de serviços;
 » governo ao alcance de todos;
 » infraestrutura avançada.
Em julho do mesmo ano, o GTTI propôs uma nova política de interação eletrônica do 
governo com a sociedade, apresentando um relatório de diagnóstico da situação da 
infraestrutura e serviços do governo federal, as aplicações existentes e desejadas e a 
situação da legislação sobre o assunto.
No Brasil, a política de governo eletrônico segue um conjunto de diretrizes que atuam 
em três frentes fundamentais: 
 » junto ao cidadão; 
58
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
 » na melhoria da gestão interna; e
 » na integração com parceiros e fornecedores.
As diretrizes gerais de implantação e operação do Governo Eletrônico funcionam 
no âmbito dos Comitês Técnicos de Governo Eletrônico e servem de referência para 
estruturar as estratégias de intervenção, sendo adotadas como orientadoras para todas 
as ações de: Governo Eletrônico, Gestão do Conhecimento e Gestão da TI0.
A prioridade do governo eletrônico é a promoção 
da cidadania
A política de governo eletrônico do governo brasileiro abandona a visão que vinha sendo 
adotada, que apresentava o cidadão-usuário, antes de qualquer coisa, como “cliente” 
dos serviços públicos, em uma perspectiva de provisão de inspiração neoliberal. 
O deslocamento não é somente semântico. Significa que o governo eletrônico tem 
como referência os direitos coletivos e uma visão de cidadania que não se restringe à 
somatória dos direitos dos indivíduos. Assim, forçosamente incorpora a promoção da 
participação e do controle social e a indissociabilidade entre a prestação de serviços e 
sua afirmação como direito dos indivíduos e da sociedade.
Essa visão, evidentemente, não abandona a preocupação em atender as necessidades e 
demandas dos cidadãos individualmente, mas a vincula aos princípios da universalidade, 
da igualdade perante a lei e da equidade na oferta de serviços e informações.
A inclusão digital é indissociável do governo 
eletrônico
A inclusão digital deve ser tratada como um elemento constituinte da política de 
governo eletrônico, para que esta possa configurar-se como política universal. Esta 
visão funda-se no entendimento da inclusão digital como direito de cidadania e, 
portanto, objeto de políticas públicas para sua promoção.
Entretanto, a articulação à política de governo eletrônico não pode levar a uma visão 
instrumental da inclusão digital. Esta deve ser vista como estratégia para construção e 
afirmação de novos direitos e consolidação de outros pela facilitação de acesso a eles. 
Não se trata, portanto, de contar com iniciativas de inclusão digital somente como 
recurso para ampliar a base de usuários (e, portanto, justificar os investimentos em 
governo eletrônico), nem reduzida a elemento de aumento da empregabilidade de 
indivíduos ou de formação de consumidores para novos tipos ou canais de distribuição 
de bens e serviços.
59
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
Além disso, enquanto a inclusão digital concentra-se apenas em indivíduos, ela cria 
benefícios individuais, mas não transforma as práticas políticas. Não é possível falar 
de práticas políticas sem que se fale também da utilização da tecnologia da informação 
pelas organizações da sociedade civil em suas interações com os governos, o que 
evidencia o papel relevante da transformação dessas mesmas organizações pelo uso de 
recursos tecnológicos.
O Software Livre é um recurso estratégico para a 
implementação do Governo Eletrônico
O software livre deve ser entendido como opção tecnológica do governo federal. 
Quando possível, deve ser promovida sua utilização. Para tanto, deve-se priorizar 
soluções, programas e serviços baseados em software livre que promovam a otimização 
de recursos e investimentos em tecnologia da informação. Entretanto, a opção 
pelo software livre não pode ser entendida somente como motivada por aspectos 
econômicos, mas pelas possibilidades que abre no campo da produção e circulação 
de conhecimento, no acesso a novas tecnologias e no estímulo ao desenvolvimento de 
software em ambientes colaborativos e ao desenvolvimento de software nacional.
A escolha do software livre como opção prioritária quando cabível, encontra suporte 
também na preocupação em garantir ao cidadão o direito de acesso aos serviços públicos 
sem obrigá-lo a usar plataformas específicas.
A gestão do conhecimento é um instrumento 
estratégico de articulação e gestão das políticas 
públicas do Governo Eletrônico
A Gestão do Conhecimento é compreendida, no âmbito das políticas de governo 
eletrônico, como um conjunto de processos sistematizados, articulados e intencionais, 
capazes de assegurar a habilidade de criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar 
conhecimentos estratégicos que podem servir para a tomada de decisões, para a gestão 
de políticas públicas e para inclusão do cidadão como produtor de conhecimento 
coletivo.
60
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
O Governo Eletrônico deve racionalizar o uso de 
recursos
O governo eletrônico não deve significar aumento dos dispêndios do governo federal 
na prestação de serviços e em tecnologia da informação. Ainda que seus benefícios não 
possam ficar restritos a este aspecto, é inegável que deve produzir redução de custos 
unitários e racionalização do uso de recursos.
Grande parte das iniciativas de governo eletrônico pode ser realizada através do 
compartilhamento de recursos entre órgãos públicos. Este compartilhamento pode 
se dar tanto no desenvolvimento quanto na operação de soluções, inclusive através 
do compartilhamento de equipamentos e recursos humanos. Deve merecer destaque 
especial o desenvolvimento compartilhado em ambiente colaborativo, envolvendo 
múltiplas organizações.
O Governo Eletrônico deve contar com um 
arcabouço integrado de políticas, sistemas, 
padrões e normas
O sucesso da política de governo eletrônico depende da definição e publicação de 
políticas, padrões, normas e métodos para sustentar as ações de implantação e operação 
do Governo Eletrônico que cubram uma série de fatores críticos para o sucesso das 
iniciativas.
Integração das ações de Governo Eletrônicocom 
outros níveis de governo e outros poderes
A implantação do governo eletrônico não pode ser vista como um conjunto de 
iniciativas de diferentes atores governamentais que podem manter-se isoladas entre si. 
Pela própria natureza do governo eletrônico, este não pode prescindir da integração de 
ações e de informações.
A natureza Federativa do Estado Brasileiro e a divisão dos Poderes não podem 
significar obstáculo para a integração das ações de governo eletrônico. Cabe 
ao Governo Federal um papel de destaque nesse processo, garantindo um 
conjunto de políticas, padrões e iniciativas que garantam a integração das ações 
dos vários níveis de governo e dos três Poderes.
O programa de Governo Eletrônico Brasileiro desde sua criação buscou transformar as 
relações do governo com os cidadãos, empresas e também entre os órgãos do próprio 
61
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
governo, de forma a aprimorar a qualidade dos serviços prestados; promover a interação 
com empresas e indústrias; e fortalecer a participação cidadã por meio do acesso à 
informação e a uma administração mais eficiente.
Todas as informações sobre o eGOV dessa apostila foram retiradas da
Página da internet do Governo Eletrônico.
Para acessar mais informações, vá em: <http://www.governoeletronico.gov.br/>
62
CAPÍTULO 3
Servidor Público
Para Di Pietro (2003, p.433) servidor público “é o termo utilizado, lato sensu, 
para designar as pessoas físicas que prestam serviços ao Estado e às entidades da 
administração indireta, com vínculo empregatício e mediante remuneração paga pelos 
cofres públicos”. 
Dentro deste conceito, compreendem-se: 1– os servidores estatutários, ocupantes de 
cargos públicos providos por concurso público, nos moldes do art. 37, II, da Constituição 
Federal, e que são regidos por um estatuto, definidor de direitos e obrigações; 2– os 
empregados públicos, ocupantes de emprego público também provido por concurso 
público (art. 37, II, da CF), contratados sob o regime da CLT. São também chamados 
de funcionários públicos; 3 – e os servidores temporários, que exercem função pública 
(despida de vinculação a cargo ou emprego público), contratados por tempo determinado 
para atender à necessidade temporária de excepcional interesse público (art. 37, IX, da 
CF), prescindindo de concurso público.
Os servidores estatutários submetem-se a um estatuto, para cada uma das unidades da 
federação. Os novos servidores, portanto, ao serem investidos no cargo, já ingressam 
em uma situação jurídica previamente delineada, não podendo modificá-la, mesmo com 
a anuência da administração, uma vez que o estatuto é lei e, portanto, norma pública, 
cogente (é a regra que é absoluta), inderrogável (que não se pode anular ou alterar) pelas 
partes. Os empregados ou funcionários públicos também preenchem seus cargos por 
meio de concurso público e submetem-se a todos os demais preceitos constitucionais 
referentes à investidura (tomar posse de um cargo), acumulação de cargos, vencimentos 
e determinadas garantias e obrigações previstas no capítulo VII da CF. Entretanto, são 
contratados pelo regime da legislação trabalhista (em especial pela CLT), com algumas 
alterações lógicas decorrentes do direito administrativo. Sendo assim, os estados e 
os municípios não podem alterar suas garantias trabalhistas, pois somente a união 
detém a competência para legislar sobre direito do trabalho, conforme reza o artigo 
22, I, da CF. Pode-se dizer, então, que o servidor público celetista subordina-se a 
dois sistemas, integrados e dependentes: 1o - ao sistema da Administração Pública; 2o 
- ao sistema funcional trabalhista. O primeiro impõe suas regras da impessoalidade 
do administrador, da publicidade, da legalidade, da moralidade administrativa, e 
a motivação do ato administrativo; o segundo traça simplesmente os contornos dos 
direitos e deveres mútuos na execução do contrato e dos efeitos da extinção do mesmo.
63
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
Já os servidores da terceira categoria (temporários) são contratados para exercer 
funções temporárias, pelo regime jurídico especial a ser disciplinado em lei de cada 
unidade da federação. Ressalte-se que é admitida apenas a contratação temporária, 
sendo intolerável a posterior admissão deste servidor para cargo efetivo - sem a 
realização de concurso público.
Devido à prestação de serviços voltado ao interesse da sociedade e terem seus salários 
pego pelos contribuintes, os servidores públicos precisam satisfazer aos princípios 
constitucionais aplicados à Administração Pública, sendo que suas atividades não têm 
o interesse e a satisfação da Administração Pública e sim ao interesse da sociedade. No 
entendimento de Celso Antônio Bandeira de Mello (2001, p. 106):
Então, para que tais atribuições se concretizem e ingressem no mundo 
natural é necessário o concurso de seres físicos, prepostos à condição 
de agentes. O querer e o agir destes sujeitos é que são, pelo direito, 
diretamente imputados ao estado (manifestando-se por seus órgãos), 
de tal sorte que, enquanto atuam nesta qualidade de agentes, seu querer 
e seu agir são recebidos como o querer e o agir dos órgãos componentes 
do estado; logo, do próprio estado. Em suma, à vontade e a ação do 
Estado (manifestada por seus órgãos, repita-se) são constituídas 
na e pela vontade e ação dos agentes; ou seja: Estado e órgãos que o 
compõem se exprimem através dos agentes, na medida em que ditas 
pessoas físicas atuam nesta posição de veículos de expressão do Estado.
Assim, os servidores públicos são pessoas físicas incumbidas, definitiva ou 
transitoriamente, do exercício de alguma função estatal. Segundo Bonezi e Pedraça, 
(2008, p.31) através da estabilidade funcional, o servidor tem seu emprego garantido, 
podendo ser demitido somente por falta grave, apurada através do processo 
administrativo disciplinar. O mais importante, porém, é que o servidor público após 
sua posse como tal, conheça o estatuto com as determinações sobre seus direitos e 
deveres; suas obrigações e proibições, pois estas são sérias e devem ser seguidas e 
conhecidas por todos os que trabalham na Administração Pública, a fim de que não 
cometam arbitrariedades e nem acredite ser elas de procedimento normal, lembrando 
sempre, que o cargo público jamais deve ser utilizado para fins meramente políticos. 
A Administração Pública não funciona sem o servidor, desde aquele que ocupa 
funções braçais, até os de cargos mais elevados, portanto, é preciso imperar no seu 
meio a integração, e principalmente o respeito do servidor público à população e ao 
seu próprio meio. 
64
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
O novo servidor público
Com a reforma gerencial foram implantadas novas políticas de recursos humanos 
que instituem habilidades e competências necessárias para que o serviço público seja 
mais eficiente, viabilizado por meio de programas. Entre os programas da reforma 
administrativa destacam-se: Programa de Qualidade e Participação, Programa de 
Reestruturação e Qualidade dos Ministérios e a implantação de uma nova Política de 
Recursos Humanos. 
Nesses programas são valorizados os princípios dos programas de qualidade 
implementados no setor privado, que são: satisfação dos cidadãos, constância de 
propósitos, melhoria contínua, gestão participativa, envolvimento e valorização dos 
servidores públicos. 
O programa tem os seguintes objetivos: 
 » integrar os cidadãos à ação pública;
 » definir indicadores de desempenho para avaliar resultados e níveis de 
satisfação de clientes; e
 » estimular a criatividade, o trabalho em equipe, a cooperação e a 
participação entre os servidores públicos. 
A participação é entendida como o envolvimento dos servidores na busca do 
aperfeiçoamento contínuo e o compromisso com a satisfação dos clientes internos e 
externos da organização(Pereira 1998 apud Paula, 2005). É preciso observar que a 
satisfação do usuário está relacionada com a qualidade e agilidade no serviço prestado 
e na resolução de seus processos, enquanto que para o servidor público a sua satisfação 
está diretamente vinculada com a qualidade do serviço prestado e a satisfação do 
usuário. 
A equação de Giannini (2003, apud Bonezi, Pedraça, 2008, p. 34) explicita isso: 
 » cidadão satisfeito = reconhecimento público = motivação do servidor 
público = redução do atrito externo = redução das pressões e atritos 
internos = aumento da produtividade = servidor público satisfeito = 
cidadão satisfeito. 
65
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
O autor também afirma que resolver a equação acima perpassa pelo investimento 
em gestão estratégica, em recursos humanos e recursos materiais. O investimento 
em gestão estratégica sugere a resolução de processos, autonomia operacional, 
objetivando a eficácia do serviço. O investimento em recursos humanos implica a 
qualificação, treinamento e capacitação dos funcionários, enquanto o investimento em 
recursos materiais se relaciona com a aquisição e manutenção de veículos, materiais 
e equipamentos utilizados e na modernização e atualização tecnológica de sistemas e 
métodos (GIANNINI, 2003, apud BONEZI, PEDRAÇA, 2008). 
66
CAPÍTULO 4
O Gestor Público
Para Ckagnazaroff (2002), o gestor público é responsável por diversas atividades, 
dentre elas, o planejamento, a organização, a liderança e o controle de uma organização 
pública. 
Reconhecendo-se que o gestor trabalha em organizações formais e hierarquizadas ele 
pode ser classificado pelo nível que ocupa na organização. A definição de empregado 
público é orientada pelas noções de responsabilidade e dever. O exercício da autoridade 
se dá de acordo com um conjunto de regras fixas. O foco é direcionado na ação 
administrativa, no processo decisório e na implantação de acordos com procedimentos 
já estabelecidos. No que se refere à inovação, os gestores são considerados lentos, 
devido à predominância dada aos métodos e modos burocráticos de funcionamento. 
(Lane, 1993, pp, 144- 146, apud Ckagnazaroff, 2002). 
De acordo com Souza (2002), a nova Administração Pública prega a transparência 
das ações e decisões de seus gestores, conferindo-lhe maior autonomia, vinculada a 
responsabilidade social, o que leva a novas formas de controle, de resultado e de 
efetividade, que podem ser medidos por indicadores, controle de qualidade de serviços 
e controle social, que trata da relação dos cidadãos com os atores das instituições. 
Estes pontos levam à reflexão sobre a competência do gestor contemporâneo, no 
caso brasileiro, o gestor responsável pela implantação de um novo modelo de gestão, 
conceituado a partir do ponto de vista da nova Administração Pública. Esta competência 
pode ser definida com os conhecimentos e experiências aplicáveis em uma organização 
e confirmados pelo nível de formação e pelo domínio das funções sucessivamente 
exercidas (SOUZA, 2002). 
As características do gestor para a nova Administração Pública poderão ser delineadas 
considerando, entre outras, as seguintes dimensões (SOUZA, 2002): 
 » Iniciativa – a capacidade de imaginação e de invenção ação para 
modificar o existente, introduzir o novo, criar; é por colocar uma ideia 
em prática.
 » Responsabilidade – aceitar e assumir a responsabilidade e, portanto 
ser avaliado e julgado com base em seu desempenho, nos resultados 
de suas ações e nos impactos por elas causados; a responsabilidade é o 
67
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
contraponto da autonomia e da centralização da tomada de decisão; é 
responder pelos seus atos.
 » Capacidade de aprender a situação, posicionar-se em relação a ela 
e determinar ações para enfrentá-la, visto que não pode preestabelecer 
esse comportamento, pois o gestor é intrinsecamente, parte da situação; 
qualidade que uma pessoa tem de satisfazer a certo fim. 
 » Inteligência prática, ou seja, voltada para a ação, que possibilita a 
intervenção pertinente em situações reais de trabalho, apoiando-se em 
conhecimentos adquiridos, transformando-os na tentativa de suplantar a 
diversidade e a complexidade situacional; é um conhecimento profundo 
de suas tarefas. 
 » Conhecimentos – desenvolvimento de conhecimentos e aquisição 
de novos, buscando uma formação permanente, aberta a novas 
aprendizagens, fazendo com que a competência não se transforme em 
simples rotina; esses conhecimentos devem privilegiar o domínio dos 
procedimentos administrativos, tornando-se o gestor um especialista 
generalista, ou seja, alguém que compreende o particular por meio do 
conhecimento geral; é uma familiaridade e renovação de seus atos, estar 
sempre informado dos acontecimentos. 
 » Atitudes e comportamentos – atitudes que possibilitem o uso do 
poder e da autoridade para obter comportamentos administrativos 
desejáveis; nessa dimensão pode-se, além de muitos outros fatores, 
considerar o empreendedorismo que, visto como a capacidade de 
inovação, leva ao desenvolvimento de atributos pessoais, tais como a 
criatividade, a perseverança, a capacidade de assumir riscos, a motivação 
para a realização, a responsabilidade pelos resultados, habilidades no 
relacionamento pessoal, liderança e visão de futuro; um procedimento 
de determinada situação. 
 » Liderança e habilidade interpessoais, permitindo mobilizar os 
esforços dos atores institucionais em torno de situações do cotidiano 
organizacional, assumindo o domínio da corresponsabilidade; posição 
para dirigir um grupo e assumir qualquer eventualidade que venha 
acontecer. 
68
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
 » Bom senso – para o qual é necessário ter visão do senso comum e 
experiência em sua área de trabalho; saber lidar com o acaso e ter 
capacidade de raciocínio.
 » Capacidade técnica, envolvendo as áreas do conhecimento 
como estratégia, racionalidade administrativa, “conhecimentos de 
planejamento, formulação, análise e avaliação de políticas públicas, 
bem como técnica de programação, de sistemas de informação, de 
organização e de apoio gerencial”. Ter conhecimento de todas as áreas da 
administração, um funcionário aperfeiçoado e especializado para atender 
os novos padrões da sociedade.
Tais dimensões são necessárias na formação dos servidores de acordo com a realidade 
e as metas estabelecidas a serem alcançadas pela Administração Pública. Nenhum 
processo de reforma prospera sem o desenvolvimento de pessoas. A administração da 
coisa pública deve ser orientada por estratégias de gestão eficazes e transparentes, mas 
deve, também, nortear-se por finalidades coletivas, pelo interesse da sociedade como 
um todo. 
A Administração Pública tem perdido seu vigor formal derivado da fortaleza inerente 
ao conceito de Estado clássico e se transformado em um instrumento de captação de 
recursos para transformá-los em serviços diretos e indiretos aos cidadãos. A sociedade 
criou coragem e perdeu o medo da imensa máquina burocrática que seguia desígnios 
dificilmente compreensíveis e dispunha a seu bel-prazer de importantes facetas da vida 
pública e privada de seus administrados. Os cidadãos, na sua concepção atual, se tornaram 
conscientes dos seus direitos políticos e econômicos, e dos deveres da administração e 
lhe exigem resultados. Neste sentido, a nova gestão pública está orientada no sentido 
de incrementar a eficácia e eficiência da Administração Pública. Esta busca é lógica e 
transcendente devido ao fato de que a ausência de eficácia e eficiência no setor público 
põe em risco a sua estabilidade. Tal situação pode chegar a colocar em questão o próprio 
sistema político, uma vez que, na medida em que os governos não proporcionam com 
eficácia, as políticas e os serviços públicos demandados socialmente, diminutos apoio 
ao sistema político, (BAZAGAet al., 1998, apud MATAS, 2000).
O mundo convive em um período histórico inédito para a humanidade, abrangendo a 
globalização, a intensa competitividade, as aceleradas modificações tecnológicas e os 
demais fatores que determinam dos administradores uma competência de percepção, 
adequação e, até mesmo, antecipação a essas transformações.
69
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
Ao passar o tempo, a coletividade fica mais exigente. É só notar o grande número de 
pessoas que procuram os órgãos de defesa, o ministério público; e as associações de 
moradores. Após a reforma administrativa dos anos 1990, houve um aumento das 
expectativas em relação às habilidades, competências do servidor público na oferta de 
serviços de qualidade para a população, buscando tecnologias de gestão adequadas. 
Deveres do Servidor Lei no 8.112/1990, art. 116:
I - exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo; 
II - ser leal às instituições a que servir; 
III - observar as normas legais e regulamentares; 
IV - cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais; 
V - atender com presteza: 
a) ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as 
protegidas por sigilo; 
b) à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento 
de situações de interesse pessoal; 
c) às requisições para a defesa da Fazenda Pública. 
VI - levar as irregularidades de que tiver ciência em razão do cargo ao conhecimento 
da autoridade superior ou, quando houver suspeita de envolvimento desta, ao 
conhecimento de outra autoridade competente para apuração; 
VII - zelar pela economia do material e a conservação do patrimônio público; 
VIII - guardar sigilo sobre assunto da repartição;
 IX - manter conduta compatível com a moralidade administrativa;
 X - ser assíduo e pontual ao serviço; 
XI - tratar com urbanidade as pessoas; 
XII - representar contra ilegalidade, omissão ou abuso de poder.
70
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
O servidor público como um profissional 
comprometido com servir ao público
“Somos cidadãos trabalhando para outros cidadãos”
As últimas décadas testemunharam a crescente demanda da sociedade por eficiência, 
eficácia e efetividade por parte dos governos, no Brasil e no mundo. Por um lado, a 
sociedade civil se organiza e pressiona os governos por melhor qualidade de atendimento 
de suas demandas; por outro, em um contexto de escassez, os governos necessitam 
modernizar e aprimorar a gestão de modo a dar conta de suas responsabilidades. Nesse 
sentido, as organizações públicas se veem pressionadas a reverem suas estruturas e 
dinâmicas de funcionamento, a fim de aperfeiçoarem seus processos, assegurando 
melhor desempenho e resultados mais efetivos (PABLO et al., 2007, apud OLIVEIRA, 
SANT’ANNA, VAZ, 2010 p. 1455). 
Aos poucos foram introduzidos modos baseados em práticas gerenciais e buscou-se 
maior transparência para as práticas administrativas, o que favoreceu o controle social, 
contribuindo para a consolidação de uma sociedade democrática. Neste contexto, 
muda também a demanda da Administração Pública para seus servidores. Ou seja, 
a Administração Pública contemporânea requer domínio de novas competências, 
compromisso com resultados e eficiência em seu processo e relação de trabalho. 
De acordo com Pacheco (2002, p.1), a mudança de cultura no setor público – da 
cultura burocrática para outra mais transparente, responsabilizante e com controle 
de resultados - precisa ter um avanço maior. Seguindo nesta discussão em direção 
a uma administração societária, segundo Paula (2007), é preciso integrar aspectos 
políticos e técnicos na nova gestão. E os servidores necessitam estar inseridos nesta 
transformação.
71
CAPÍTULO 5
Gerenciamento de conflitos
“O conflito pode ser definido como um processo ou estado em que duas ou 
mais pessoas divergem em razão de metas, interesses ou objetivos individuais 
percebidos como mutuamente incompatíveis.”.
Douglas H.Yarn
Lembre-se de seu último conflito. Como foi sua reação? E qual foi sua postura 
adotada no momento do conflito?
Após refletir sobre seu último conflito, verifique se você teve alguma (s) das reações e 
posturas relatadas na tabela a seguir. 
Tabela 3. Reações e Posturas comuns durante o conflito.
Fonte: Próprio Autor.
Conforme Berg (2012), a palavra conflito vem do latim conflictus, que significa choque 
entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos que lutam entre si, ou seja, é 
um embate entre duas forças contrárias.
Aplicando à realidade, conflito é um estado antagônico de ideias, pessoas ou interesses 
e não passa, basicamente, da existência de opiniões e de situações divergentes ou 
incompatíveis. (BERG, 2012).
72
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
Berg (2012, p.18), afirma ainda que: “O conflito nos tempos atuais é inevitável e sempre 
evidente. Entretanto, compreendê-lo, e saber lidar com ele, é fundamental para o 
sucesso pessoal e profissional”.
Burbridge e Burbridge (2012) defendem que conflitos são naturais e em muitos casos 
necessários. Eles são o motor que impulsiona as mudanças. No entanto, muitos conflitos 
são desnecessários e destroem valores, causando prejuízo para as empresas e pessoas 
que nela trabalham. O principal desafio dos gestores é identificar os conflitos produtivos 
e contra produtivos e gerenciá-los.
Follett1 afirma que as divergências são extremamente importantes porque revelam uma 
diferença de opinião que cedo ou tarde se manifestará, de forma danosa ou não. 
A autora afirma ainda que existem três soluções possíveis para o conflito: 
1. A primeira seria a dominação em que um dos lados, o mais forte, 
provavelmente, predominará e terá suas exigências atendidas, enquanto 
o outro lado não terá nenhuma de suas exigências atendidas, e assim, o 
conflito será na verdade sufocado. 
2. A segunda alternativa diz que os dois lados cederão cada qual um pouco, 
e um meio-termo será adotado como solução. A esse método denominou 
conciliação, uma alternativa apontada por ela como nociva a ambos os 
lados já que nenhum tem suas reivindicações plenamente atendidas. 
3. A solução ideal proposta por ela é a integração, na qual a resposta ao dilema 
não está concretizada e deve, portanto, ser pensada, inovada, criada. 
A integração parte do pressuposto que o conflito existe porque demandas 
não são atendidas, e essas demandas não devem ser suprimidas, e sim 
supridas.
Mas conflito é algo sempre negativo?
Tabela 4. Resultados positivos do conflito.
Fonte: Próprio Autor.
1 Mary Parker Follet (1868 - 1933) Autora norte-americana, Formada em Filosofia, Direito, Economia e Administração Pública.
73
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
A possibilidade de se perceber o conflito de forma positiva consiste em uma das principais 
alterações da chamada moderna teoria do conflito. Isso porque a partir do momento em 
que se percebe o conflito como um fenômeno natural na relação de quaisquer seres 
vivos é que é possível se perceber o conflito de forma positiva. 
Além disso, o simples fato de se perceber o conflito de forma negativa desencadeia 
uma reação denominada “retorno de luta ou fuga” ou “resposta de estresse agudo”. 
Tal teoria afirma que animais reagem a ameaças com uma descarga de adrenalina no 
sistema nervoso simpático, impulsionando-os a lutar ou fugir. Ao se perceber o conflito 
como algo positivo, ou ao menos potencialmente positivo, tem-se que o mecanismo de 
luta ou fuga tende a não ser desencadeado ante a ausência de percepção de ameaça, o 
que, por sua vez, facilita que as reações fisiológicas sejam outras:
Tabela 5. Reações fisiológicas negativas e positivos do conflito.
Fonte: Próprio Autor.
O conflito pode servir para eliminar as causas de dissociação e restabelecer a unidade - 
mecanismo estabilizante.Pode indicar a rejeição de uma acomodação entre as partes e a necessidade de 
estabelecimento de um novo equilíbrio, no qual o relacionamento pode prosseguir 
sobre novas bases.
Chiavenato (2004) defende que, existem nas organizações certas condições inerentes 
que tendem a criar percepções entre pessoas e grupos, predispondo ambientes de 
conflito. Esse cenário constitui as condições antecedentes dos conflitos, que conforme 
o autor, dividem-se em quatro tipos:
 » ambiguidade de papel: quando as expectativas são pouco claras e confusas, 
além de outras incertezas, aumentando a probabilidade de fazer com que 
as pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos incompatíveis; 
 » objetivos concorrentes: com o crescimento da organização os grupos 
e setores se especializam cada vez mais na busca por seus objetivos. 
74
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
Desta forma cada grupo realiza tarefas diferentes, focando objetivos 
diferentes, relaciona-se com partes distintas do ambiente, ou seja, surge 
a diferenciação, objetivos e interesses desiguais dos demais grupos da 
organização; 
 » recursos compartilhados: os recursos organizacionais são limitados 
e escassos, e a quantidade disponível precisa ser distribuída e alocada 
entre os grupos da empresa, de forma que, se um grupo aumentar sua 
quantidade de recursos, outro grupo perderá ou terá de abrir mão de 
uma parcela dos seus. Isso provoca a percepção de objetivos e interesses 
diferentes e incongruentes; 
 » interdependência de atividades: as pessoas e grupos de uma organização 
precisam uns dos outros para desenvolver suas atividades e alcançar os 
objetivos. Isso ocorre quando um grupo não pode realizar a sua tarefa e 
alcançar seu objetivo a não ser que outro grupo realize a sua ou alcance 
o seu. Quando os grupos são altamente interdependentes existem 
oportunidades de que um grupo auxilie ou prejudique o trabalho dos 
demais, o que é um potencial conflito.
De acordo com Burbridge e Burbridge (2012), a natureza de um conflito pode ser vista 
em três categorias:
 » origem do comportamento humano é a parte mais complexa e integral de 
todo o tipo de conflito, pois cada um te seu universo particular composto 
de uma matriz de sentimentos, reações e pensamentos;
 » origem estrutural se refere a normas, politicas e procedimentos, e 
particularmente fluxos de informações da própria empresa, podem ser 
em parte responsáveis por boa parte dos conflitos desnecessários; 
 » origem externa onde muitos conflitos que vem do mundo externo são 
necessários e fazem parte do negócio, como tensões de mercado, e 
aspectos de entidades públicas e governo.
Uma vez que conhecidos e identificados os conflitos precisam ser administrados ou 
geridos, para que se resolvam da forma mais eficiente e eficaz.
Quando se estiver administrando um conflito, de acordo com Neto (2005), é de suma 
importância que antes de tomar qualquer decisão investiguem-se os fatos ocorridos, 
assim como as pessoas envolvidas, suas condutas, desempenho, entre outros. Tudo 
para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para 
todos.
75
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
A respeito da administração de conflitos, Chiavenato (2004, p. 418) afirma que: “uma 
qualidade importante no administrador é sua qualidade de administrar conflitos”.
Para isso, o gestor tem à sua disposição três abordagens para administrar conflitos, 
sendo elas, conforme Chiavenato (2004):
a. Abordagem estrutural: o conflito se forma das percepções criadas 
pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e de 
interdependência. Se o gestor agir sobre algum desses elementos 
geradores, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente.
b. Abordagem de processo: essa abordagem procura reduzir conflitos através 
da modificação de processos, podendo ser realizada por uma parte do 
conflito, por pessoas de fora ou uma terceira parte, e pode ser conduzida 
de três formas: a desativação do conflito, onde uma das partes opta pela 
cooperação promovendo o acordo; reunião de confrontação entre as 
partes, em que são abertos os motivos do conflito de maneira mais direta 
entre os envolvidos; ou colaboração, que ocorre após passadas as etapas 
anteriores, com as duas partes buscando uma resolução vantajosa para 
todos.
c. Abordagem mista: envolve tanto os aspectos estruturais como os de 
processo, e pode ser feita através da adoção de regras para resolução de 
conflitos, ou criação de papéis integradores. A adoção de regras se utiliza 
de meios estruturais para influenciar no processo de conflito, criando 
regras e regulamentos que delimitem a ação das pessoas. Já a criação 
de papéis integradores consiste em criar terceiras partes dentro da 
organização, de forma que elas estejam sempre disponíveis para auxiliar 
na busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir.
Para Berg (2012) existem várias maneiras de abordar e administrar conflitos, porém 
uma das mais eficazes é denominada de “Estilos de administração de Conflitos”, 
método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, que propõem cinco formas de 
administrar conflitos, conforme a seguir:
a. Competição: é uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece 
o uso do poder. Ao competir o indivíduo procura atingir seus próprios 
interesses em detrimento dos da outra pessoa, é um estilo agressivo onde 
o individuo faz uso do poder para vencer.
b. Acomodação: é uma atitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante, 
o posto da competição, onde ao acomodar-se a pessoa renuncia aos 
76
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
seus próprios interesses para satisfazer os interesses de outra parte. 
É identificada como um comportamento generoso, altruísta, e dócil.
c. Afastamento: é uma atitude inassertiva e não cooperativa, pois ao 
afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses e nem 
tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem 
do conflito, adiando-o ou recuando perante situações de ameaça.
d. Acordo: é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação, 
onde o individuo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam 
parcialmente os dois lados. O acordo significa trocar concessões, ou então 
procurar por uma rápida solução de meio termo.
e. Colaboração: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa, onde ao 
colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em 
vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das 
duas partes.
Berg (2012) afirma ainda que não existe estilo certo ou errado para gerir conflitos, e 
que cada um pode ser apropriado e efetivo dependendo da situação, do assunto a ser 
resolvido e dos personagens envolvidos. O importante é conhecer e servir-se das várias 
opções a nossa disposição para manejar conflitos e aprender a utilizar suas técnicas.
Nem todo conflito é igual e nem todo conflito deve ser abordado da mesma forma, por 
esta razão o gestor precisa saber como e quando usar cada ferramenta a sua disposição, 
como: negociação, poder, litígio, arbitragem, ouvidoria, conciliação, e diversas ouras 
ferramentas disponíveis. 
Portanto, o desafio está em saber o que aplicar em cada ocasião, procurando escolher e 
aplicar as técnicas de forma inteligente.
Embora os estudos sobre conflitos convirjam para ideia de que estes são diferentes e 
devem ser analisados caso a caso, é importante que seja do conhecimento do gestor 
as diferentes formas de abordagem dos desentendimentos, para que ao identificar 
sua tipicidade, possa aplicar a ferramenta mais adequada para conclusão da situação 
conflitante.
Efeitos dos conflitos
Os conflitos podem ter resultados positivos ou negativos, esse resultado depende de 
diversos fatores, desde o motivo do conflito até mesmo a forma como foi tratado.
77
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORADE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
Chiavenato (2004) destaca alguns efeitos positivos e negativos dos conflitos, conforme 
a seguir:
 » Efeitos positivos: o conflito desperta sentimentos e energia no grupo, 
fazendo com que muitas vezes busquem meios mais eficazes de realizar 
tarefas e soluções criativas e inovadoras. Também é estimulada a coesão 
intragrupal, e por vezes é chamada atenção para problemas existentes, 
que sendo tratados de forma eficaz evitam problemas maiores no futuro.
 » Efeitos negativos: o conflito pode provocar consequências indesejáveis 
para o bom funcionamento da organização, como sentimentos de 
frustação, hostilidade e tensão nas pessoas, que prejudica tanto o 
desempenho das tarefas como o bem-estar das pessoas. Geralmente 
é desperdiçada muita energia na resolução de conflitos, o que poderia 
ser direcionado para o trabalho, e podem surgir comportamentos que 
prejudiquem a cooperação e relacionamentos entre as pessoas do grupo.
De acordo com Burbridge e Burbridge (2012), os conflitos auxiliam no processo 
de mudanças necessárias e crescimento das organizações, mas em contrapartida, 
geram custos que passam despercebidos, mas que influenciam no funcionamento da 
empresa, como a alta taxa de rotatividade, absenteísmo, motivação reduzida, baixa 
produtividade etc.
“O que vai determinar se o conflito é construtivo ou negativo será a motivação das 
pessoas envolvidas, sendo que, em qualquer organização, é de responsabilidade do 
gestor ou gerente facilitar a gestão desse conflito.” (MCINTYRE, 2007, p. 303).
Evidencia-se que os conflitos interferem sim no funcionamento das organizações, resta 
então identificar se essa interferência é favorável ou não às atividades, estimulando 
as situações onde as discordâncias geram novas ideias e soluções diferenciadas, e 
mitigando aquelas onde as consequências serão restritas aos custos e perdas, tanto na 
produtividade quanto na qualidade de relacionamento entre as pessoas.
Como evitar que o conflito seja destrutivo?
Estimular as partes a compreenderem as condições que determinam se seus conflitos 
irão ser resolvidos com consequências construtivas ou destrutivas. 
O interesse se dá sobre os conflitos em que haja uma mistura de interesses cooperativos 
e competitivos, em que uma variedade de resultados é possível:
78
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
 » perda mútua;
 » ganho para um e perda para o outro; e
 » ganho mútuo.
Alguns aspectos dos processos destrutivos e construtivos: 
1. Comunicação 
a. construtivo - comunicação aberta e honesta de informações relevantes 
entre os participantes. 
b. destrutivo - escassez e desencaminhamento da comunicação.
2. Percepção
a. construtivo - tendência a aumentar a sensibilidade a similaridades e 
interesses comuns enquanto minimiza a saliência das diferenças. 
b. destrutivo - tendência a aumentar a sensibilidade a diferenças e ameaças 
enquanto minimiza a percepção das similaridades. Efeito “você é mau; 
eu sou bom”.
3. Atitudes para com o outro 
a. construtivo - atitude amigável e confiante com aumento da inclinação a 
responder beneficamente às necessidades e aos pedidos do outro. 
b. destrutivo - atitude suspeitosa e hostil com aumento da prontidão para 
tirar partido das necessidades do outro e responder negativamente aos 
seus pedidos.
4. Orientação de tarefas
a. construtivo - problema mutuamente reconhecido, esforço conjunto para 
a resolução; legitimidade dos interesses do outro e necessidade de se 
procurar uma solução que satisfaça a todos. 
b. destrutivo - solução de um conflito como a imposição de um lado sobre o 
outro; minimização da legitimidade dos interesses do outro; emprego de 
processos coercitivos para influenciar o outro.
79
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
Mediação e conciliação
Ao entrar no site da internet do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), é possível localizar 
muitas informações sobre Mediação e Conciliação. De acordo com o CNJ:
 » A mediação é uma forma de solução de conflitos na qual uma terceira 
pessoa, neutra e imparcial, facilita o diálogo entre as partes, para que 
elas construam, com autonomia e solidariedade, a melhor solução para 
o problema. Em regra, é utilizada em conflitos multidimensionais, ou 
complexos. A mediação é um procedimento estruturado, não tem um 
prazo definido, e pode terminar ou não em acordo, pois as partes têm 
autonomia para buscar soluções que compatibilizem seus interesses e 
necessidades. 
 » A conciliação é um método utilizado em conflitos mais simples, ou restritos, 
no qual o terceiro facilitador pode adotar uma posição mais ativa, porém 
neutra com relação ao conflito e imparcial. É um processo consensual 
breve, que busca uma efetiva harmonização social e a restauração, dentro 
dos limites possíveis, da relação social das partes.
As duas técnicas são norteadas por princípios como informalidade, simplicidade, 
economia processual, celeridade, oralidade e flexibilidade processual.
Para conhecer mais sobre essas duas técnicas de gerenciamento de conflitos, 
acesse:
<http://www.cnj.jus.br/programas-e-acoes/conciliacao-e-mediacao-portal-da-
conciliacao/movimento-conciliacao-mediacao>.
Figura 3 e 4. Capa do Guia de Conciliação e Mediação CNJ e capa do Manual de Mediação Judicial do CNJ.
Fontes: <http://www.cnj.jus.br/files/conteudo/arquivo/2016/07/f247f5ce60df2774c59d6e2dddbfec54.pdf>.,
<http://mediacao.fgv.br/wp-content/uploads/2015/11/Guia-de-Conciliacao-e-Mediacao.pdf>.
80
CAPÍTULO 6
O cidadão-cliente e o gerenciamento 
de reclamações e interações com o 
público: o trabalho das ouvidorias
“A cidadania não é atitude passiva, mas ação permanente, 
em favor da comunidade”. 
Tancredo Neves
No Brasil, o tema da criação e implantação das ouvidorias públicas começou a ser 
discutido de forma mais vigorosa por volta dos anos 1960 e 1970. Mas, nesse período, o 
cenário político não dava margem a inovações dessa natureza, orientadas à participação 
e ao controle social (CARDOSO, 2013). Durante a década de 1980, com o início da 
democratização, surgiram movimentos sociais reivindicando participação social no 
poder público, a exemplo das organizações de bairro e do movimento sindical. Após 
um longo processo de reivindicações e lutas sociais foi promulgada a Constituição 
Federal (CF) de 1988, que instituiu um Estado democrático de direito, fundamentado 
na realização da cidadania e na dignidade da pessoa humana, e comprometido com 
a construção de uma sociedade livre, justa e solidária. Sob esse novo modelo, o texto 
constitucional ampliou sensivelmente as formas de controle e participação social, 
concebendo-as como essenciais para garantir a visibilidade e a expressão das demandas 
sociais, a promoção e garantia dos direitos de cidadania, e também a democratização 
dos processos deliberativos e de gestão. 
A CF de 1988 estabeleceu os princípios da impessoalidade e publicidade dos atos da 
Administração Pública, prevendo a criação de lei específica para tratar das reclamações 
relativas à prestação de serviços públicos. Consta no art. 37 da carta magna:
§ 3o a lei disciplinará as formas de participação do usuário na 
administração pública direta e indireta, regulando especialmente: 
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, 
asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a 
avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; 
81
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
Além disso, a Constituição consagrou no inciso XXXIII do art. 5o que:
[...] todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de 
seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão 
prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas 
aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do 
estado. 
A partir da década de 1990, as ouvidoriaspúblicas se multiplicaram no Brasil, buscando 
assegurar a participação e o controle da sociedade sobre as instituições públicas, por 
meio das manifestações dos cidadãos.
A ouvidoria pública atua, fundamentalmente, no processo de interlocução entre 
o cidadão e a administração pública, de modo que as manifestações decorrentes 
do exercício da cidadania provoquem a melhoria dos serviços públicos prestado. 
Para tanto, disponibiliza um atendimento que se constitui não apenas em um 
canal de participação, mas, sobretudo, numa forma de participação social.
Mas o que é atender? É acolher e prestar atenção, é tomar em consideração, 
servir, escutar e responder, enfim, é reconhecer o outro como pessoa, como 
sujeito pleno de direitos. 
Qualificar o atendimento ao cidadão prestado pelos órgãos e entidades do 
serviço público federal é um horizonte a ser buscado de forma permanente. 
Trata-se de um compromisso público assumido entre a organização e o cidadão, 
tendo por objetivo o fortalecimento do estado democrático de direito.
As ouvidorias têm como condição de existência o próprio contexto democrático e 
fundamentam-se na construção de espaços plurais abertos à afirmação e à negociação 
das demandas dos cidadãos, os quais são reconhecidos como interlocutores legítimos e 
necessários no cenário público nacional. 
As estruturas surgem como um mecanismo de diálogo permanente, de participação 
e controle social e, portanto, de exercício democrático. Ao mediar o acesso a bens e 
serviços públicos, constituem-se como um importante instrumento de gestão para 
a Administração Pública, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeiçoar suas 
perspectivas e ações, bem como subsidiar a criação de políticas públicas.
As Ouvidorias buscam produzir soluções para os cidadãos e para o Estado 
ancoradas no valor fundamental da Democracia.
82
UNIDADE III │ A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
As Ouvidorias Públicas têm a potencialidade de promover a efetividade das políticas e 
dos serviços públicos e, em consequência, os direitos fundamentais consagrados pela 
Constituição Federal de 1988, sejam eles individuais, sociais, econômicos, culturais 
ou coletivos. Além disso, esses institutos desempenham um importante processo 
educativo, uma vez que atuam numa perspectiva informativa, esclarecendo os cidadãos 
sobre seus direitos e responsabilidades, potencializando, assim, a capacidade crítica e a 
autonomia dos demandantes. 
Expressar desejos e necessidades, construir argumentos, formular propostas, 
ouvir outros pontos de vista, reagir, debater e chegar ao consenso são atitudes que 
transformam aqueles que integram processos participativos. Nesse sentido, quanto 
mais o cidadão participa, mais ele se torna capacitado para fazê-lo (MINISTÉRIO DO 
PLANEJAMENTO; UNIÃO EUROPEIA, 2012). 
O que as Ouvidorias Públicas devem fazer para cumprir, efetivamente, sua missão? 
Na prática, para realizar o seu papel, as Ouvidorias devem desempenhar as seguintes 
FUNÇÕES (ROMÃO, s/d): 
 » ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos 
(solicitação de informação, reclamação, denúncia, elogio e sugestão) 
como demandas legítimas; 
 » reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos; 
 » qualificar suas expectativas de forma adequada, caracterizando situações 
e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodificá-las 
como oportunidades de melhoria; 
 » responder aos cidadãos; e
 » demonstrar os resultados produzidos, avaliando a efetividade das 
respostas oferecidas e elaborando relatórios gerenciais capazes de 
subsidiar a gestão pública.
Na tensão que caracteriza a relação entre o Estado e a sociedade, o serviço da ouvidoria 
busca um ponto de equilíbrio. Age de forma imparcial, para favorecer o exercício do 
diálogo, e deve estar atento para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas 
no debate como cidadãs (Agencia Nacional de Vigilância Sanitária; Ministério da 
Saúde, 2007).
83
A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COMO PRESTADORA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO │ UNIDADE III
Retorno às reclamações (feedbacks)
É voz comum e crença popular a convicção expressa no dito popular “falar é fácil, difícil 
é ouvir”. A experiência com o trabalho das ouvidorias nos mostra que tal provérbio 
precisa ser desenvolvido em uma etapa subsequente: “mais difícil ainda é responder, 
levando-se em conta o que foi ouvido”. 
Não basta que uma ouvidoria saiba ouvir, se não souber responder, levando em conta 
o que ouviu. Este último aspecto pode soar óbvio, mas não o é. Em grande parte das 
vezes, principalmente quando nos dispomos a atender aos interesses daqueles que nos 
patrocinam ou que nos pagam salários, tendemos a resistir a críticas e a fornecer repostas 
pré-formuladas e pré-formatas para questões “similares”. No contexto de uma ouvidoria, 
a distinção precisa prevalecer sobre a tendência à pasteurização das diferenças. Cada 
cliente, consumidor ou cidadão que a procura é único em suas preocupações, possui 
peculiaridades que deseja ver reconhecidas, consideradas e respeitadas. Por isso, a 
atitude de uma ouvidoria precisa primar sempre pela valorização dessas diferenças, 
ainda que a inteligência organizacional a leve a padronizar respostas como medida de 
economia de tempo e aumento da produtividade. 
Mesmo que as respostas sejam padronizadas, é necessário que a comunicação dessas 
respostas atente para as peculiaridades de quem a demandou. Sempre haverá uma 
forma de individualizar um procedimento padrão, de explicitar o reconhecimento e o 
respeito que o outro espera e merece. Não se trata apenas de desenvolver competência 
de customizar respostas mas, antes de tudo, desenvolver sensibilidade para perceber as 
tais diferenças. 
Harry Pross, comunicador alemão, autor de várias obras sobre a natureza “oculta” dos 
processos comunicativos em ambientes de poder, nos lembra que para sermos bons 
comunicadores, duas virtudes são essenciais: a “humildade”, para reconhecer que 
necessitamos uns dos outros e a “tolerância”, para compreendermos que os outros não 
são exatamente aquilo que gostaríamos que fossem. 
Comunicar é interagir com o outro; é trocar informações na busca do entendimento 
e da compreensão, condições essenciais para que possamos obter qualidade de vida 
em grupo, em proveito de toda a sociedade. A ouvidoria, aqui entendida como lugar 
privilegiado de comunicação organizacional, tem tudo para promover tais atitudes, 
ressignificando as relações públicas no trabalho e viabilizando a dignidade das relações 
humanas, de modo ampliado, integrado e abrangente.
84
UNIDADE IV
A IMPORTÂNCIA 
DA IMAGEM DA 
ORGANIZAÇÃO
CAPÍTULO 1
A importância da imagem da 
organização e o papel do servidor
A imagem de uma organização é uma das partes mais valiosas e que mais contribui para 
geração de valor, promovendo estabilidade e adquirindo significados perante os clientes. 
Traduzindo isto ao sistema público, podemos concluir que a imagem da Administração 
Pública é a principal fonte de valor na constatação do desenvolvimento de um País, 
pois é a partir desta que podemos verificar o grau de satisfação da população frente aos 
serviços ofertados.
Isso acontece da seguinte forma, os cidadãos analisam os serviços ofertados, e como 
estes foram executados, e descarregam suas atribuições, experiências e associações 
na Administração como um todo, disseminando para as pessoas ao seu redor, e 
colaborando para uma subtração de valor, nos casos de insatisfações, ou para adição de 
valor, nos casos de satisfação, no ativo da Organização. Assim, a forma como os serviços 
são executados serão os propulsores da satisfação e geração de valor da imagem no 
Serviço Público. 
Atualmente, podemos reparar por noticiários e reportagens uma baixa credibilidade do 
nosso sistema público na visão dos nossos cidadãos. A probidade administrativa nasce 
da ideia de honestidade na Administração Pública, a qual exige dos servidores públicosobservância de princípios éticos, de lealdade, de boa-fé, de regras que assegurem a boa 
administração e a disciplina interna na Administração Pública (Di Pietro, 2010, p. 816). 
Sendo assim, quando falamos em improbidade administrativa é para designar os atos 
ilícitos que afetam essa ideia de honestidade e perturbam a ordem legal da execução 
das atividades. 
Enquadrando os atos como crime de responsabilidade, uma vez que a legislação 
preocupada em combater a corrupção passou a repulsar o enriquecimento ilícito no 
85
A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO │ UNIDADE IV
exercício do cargo ou função, os prejuízos ao erário e os atos que atentam contra os 
princípios da Administração Pública (Di Pietro, 2010). Onde constatamos o avanço a 
partir da proposição da Lei de improbidade administrativa.
Todavia, são nos noticiários regionais que se atestam os descasos pela falta de 
providências na prestação do serviço público básico, como saúde e educação. E são estas 
prestações, o grande impacto na queda de credibilidade, confiança e valor da imagem 
no Serviço Público, produzindo grande insatisfação e descrença no desenvolvimento do 
País por parte dos cidadãos brasileiros, por algumas vezes chegando até ser constatadas 
por estrangeiros visitantes ou imigrantes que necessitam de nossos serviços públicos, 
nos deixando em “maus lençóis” pela repercussão internacional que os fatos podem 
gerar.
A imagem de um País no contexto internacional está muito ligada ao seu desenvolvimento, 
crescimento do PIB e avanço dos programas que promove melhorias à população, o 
qual este último está diretamente relacionado à prestação de serviços públicos. Sendo 
assim, é muito importante que a Administração atente para como ela é percebida pelos 
cidadãos, qual o conceito que estes têm da mesma, e assim trabalhar para fortalecer o 
nível de qualidade da imagem que o Serviço Público transmite ao Povo.
Uma vez tratando o Serviço Público como Marca, podemos analisá-lo considerando 
os seguintes aspectos: Posicionamento de Marca e Valor da Marca. De modo que os 
interesses da organização serão conduzidos a partir do posicionamento da marca, em 
que fixará nos clientes-alvo seu significado, valores e personificando na marca o que são 
ou gostariam de ser, possibilitando que estas ocupem um lugar privilegiado (valorizado) 
na mente dos usuários. (DIONÍSIO, 2010).
Transportando o valor da marca para o cenário público percebe-se que os investimentos 
em valor da marca é uma forma de buscar a valorização do patrimônio, alavancando a 
credibilidade e confiabilidade do Serviço, no momento «arranhadas». E possibilitando, 
também, melhores negociações frente aos fornecedores e parceiros do Governo, 
reduzindo a vulnerabilidade a crises e desempenhando melhor suas obrigações com o 
interesse público.
Assim, consequentemente, o envolvimento da população com o Serviço Público será 
valorizado devido à percepção de geração de benefícios mútuos. Fortalecendo a imagem 
dos serviços públicos no País e assegurando este fortalecimento à visão internacional 
dos outros governos, garantindo a estes seu desenvolvimento. De maneira a demonstrar 
inovação no sistema de Gestão, impulsionando uma transformação que proporcionará 
a otimização dos programas como um todo, uma vez que se trata do Sistema Público, e 
vantagens à Administração.
86
UNIDADE IV │ A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
Papel do servidor com a imagem do órgão público 
de que faz parte
Conforme Di Pietro (2010), Servidores públicos são pessoas físicas que prestam 
serviços ao Estado e às entidades da Administração Indireta, com vínculo empregatício 
e mediante remuneração paga pelos cofres públicos.
Portanto, são eles os responsáveis pelo desenvolvimento do serviço público, 
consequentemente do País. Para isso, são estabelecidas normas para admissão, a 
começar pelo Concurso Público, o primeiro passo para a contratação dos profissionais 
necessários à Administração, consagrando estes como servidores estatutários, 
empregados públicos e servidores temporários.
Os servidores públicos podem ser regidos pelo regime estatutário, que se refere a um 
regime jurídico de natureza específica da Administração Pública, e pelo regime celetista, 
o mesmo aplicado à Administração Privada, que se refere às normas aplicadas pela 
CLT, lei específica de competência do Direito do Trabalho.
Sob esses balizadores os servidores públicos obtêm direitos. Porém, com esses direitos 
acompanham os deveres, o fato mais importante a ser referenciado. Esses deveres, 
também denominados como responsabilidades dos servidores, constituirão os 
exercícios fundamentais para desenvolvimento das atividades de utilidade pública que 
atenderão às necessidades dos cidadãos, mais especificamente dos brasileiros.
As responsabilidades as quais o servidor público se sujeita, conforme Di Pietro (2010) são:
 » responsabilidade civil: decorre da ordem patrimonial e estima-se que 
aquele que causa dano a outrem é obrigado a repará-lo;
 » responsabilidade penal, o servidor responde penalmente quando pratica 
crime ou contravenção;
 » r e s p o n s a b i l i d a d e a d m i n i s t r a t i v a , o s e r v i d o r r e s p o n d e r á 
administrativamente quando praticar ilícitos administrativos definidos 
na legislação estatutária. Sendo as infrações apuradas pela própria 
Administração Pública.
Estas, por sua vez, decorrem do exercício do cargo ou função pública. Mas, são os deveres 
estabelecidos no art. 116 da Lei no 8.112/1990 que exercem efeito e força maior sob as 
responsabilidades dos servidores. Apesar de já listadas anteriormente, vale repetir:
I - Exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo;
87
A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO │ UNIDADE IV
II - Ser leal às instituições a que servir;
III- Observar as normas legais e regulamentares;
IV - Cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente 
ilegais;
V - Atender com presteza:
a) ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas 
as protegidas por sigilo;
b) à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou 
esclarecimento de situações de interesse pessoal;
c) às requisições para a defesa da Fazenda Pública.
VI- Levar ao conhecimento da autoridade superior as irregularidades 
de que tiver ciência em razão do cargo;
VII- Zelar pela economia do material e a conservação do patrimônio 
público;
VIII- Guardar sigilo sobre assunto da repartição;
IX- Manter conduta compatível com a moralidade administrativa;
X- Ser assíduo e pontual ao serviço;
XI- Tratar com urbanidade as pessoas;
XII - Representar contra ilegalidade, omissão ou abuso de poder. Esta 
representação será encaminhada pela via hierárquica e apreciada pela 
autoridade superior àquela conta a qual é formulada, assegurando-se 
ao representando ampla defesa.
A partir dos deveres citados anteriormente, podemos concluir a capacidade de probidade 
do indivíduo, como também é possível avaliar de que maneira eles afetam a execução 
dos serviços públicos. 
Os Servidores Públicos como representantes e realizadores dos serviços públicos no 
País são os principais responsáveis pelo desenvolvimento do País. Que está bastante 
atrelado à transformação social, a qual designará uma mudança relacionada ao poder 
de influência da população a partir de aportes como melhor acesso ao conhecimento e 
criação de subsídios, por parte do governo, que incentive o crescimento econômico dos 
menos favorecidos a fim de erradicar a pobreza.
88
UNIDADE IV │ A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
No entanto, constatamos na realidade que os fatos são bem diferentes, o que consta no 
papel é visto como uma utopia devido ao alto grau de descrédito do Povo em relação à 
Administração. Visto esta situação, podemos concluir que a imagem da Organização é 
algo de enorme relevância na observância de sua eficiência e qualidade e que o servidor 
tem papel principal nessa imagem. Sendo assim, consideremos o próximo estudo a 
cerca da importânciada imagem na Organização.
Ética no atendimento ao cidadão
A maior parte dos códigos que conhecemos é “de moral”. A moral é exatamente 
o conjunto de normas, regras, leis que orienta a vida dos indivíduos e grupos na 
sociedade, configurando a marca da sociedade, o jeito de viver e se relacionar, baseado 
em determinados valores. A moral tem um caráter particular, varia de uma sociedade 
para outra, de uma época para outra. 
Em filosofia, ética significa o que é bom para o indivíduo e para a sociedade, e seu 
estudo contribui para estabelecer a natureza de deveres no relacionamento indivíduo 
- sociedade. A ética é um olhar crítico, uma reflexão que pergunta pelo fundamento e 
pela coerência dos valores. A ética guarda um caráter universal – seus princípios têm 
como referência última a dignidade humana, o bem comum. Quando se filtra, elimina-se 
o que não é bom. Portanto, uma pessoa com ética tem valores morais bem filtrados. 
Moral e ética não devem ser confundidos: enquanto a moral é normativa, a ética 
é teórica e busca explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade, 
bem como fornecer subsídios para a solução de seus dilemas mais comuns. Porém, 
etimologicamente «ética» e «moral» são expressões sinônimas, sendo a primeira de 
origem grega, enquanto a segunda é sua tradução para o latim, com o mesmo significado: 
conduta ou costumes. 
Os princípios éticos possuem um caráter universal como, por exemplo: o respeito, 
a justiça, a solidariedade, o diálogo, a responsabilidade, a busca da excelência, o 
compromisso, a humildade e a coragem, a integridade, a clareza e a precisão ética e 
convivência humana.
Falar de ética é falar de convivência humana. São os problemas da convivência humana 
que geram o problema da ética. Há necessidade de ética porque os seres humanos não 
vivem isolados; e os seres humanos convivem não por escolha, mas por sua constituição 
vital. 
89
A IMPORTÂNCIA DA IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO │ UNIDADE IV
Ética no atendimento
A ética no relacionamento é algo pessoal, no qual a aproximação com o cidadão tem o 
objetivo de tentar entendê-lo e encantá-lo com um atendimento preciso, de qualidade, 
agradável, respeitável, ético. 
Ética no atendimento ao cidadão é definida como o que é correto ou bom na conduta 
do atendimento. A preocupação do que deve ser feito não se limitando ao que dizem 
as leis que regem o serviço realizado. Assim, o bom senso é o principal instrumento 
de avaliação para definição do que pode ou deve ser realizado. Aquele que oferece 
a prestação de um serviço deve ter consciência que servindo bem, cria-se, de forma 
natural, a necessidade do outro em retribuir. Desta feita, a conduta ética na relação de 
atendimento permite definir a qualidade e satisfação do cliente. 
90
Referências
ABREU, Marisa de. Assertividade. São Paulo, 2015. Disponível em: <http://www.
marisapsicologa.com.br/assertividade.html>.
___________________. Frustração. São Paulo, 2015. Disponível em: <http://
www.marisapsicologa.com.br/frustracao.html>.
ABREU, Niedja. A influência do comportamento dos servidores públicos na 
imagem do serviço público. Disponível em: <http://www.administradores.com.
br/producao-academica/a-influencia-do-comportamento-dos-servidores-publicos-
na-imagem-do-servico-publico/5121/>
AMBONI, N.F. Qualidade em serviços e suas dimensões. Florianópolis: CTSC, 
2002.
ARAÚJO Pereira, Rodrigo. Importância da qualidade no atendimento ao 
público. Exacta [online] 2012, 10 (Sinmes): [Date ofreference: 16 / agosto / 2015] 
Disponível em: <http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81024949005> ISSN 1678-
5428 
BADIN, L. A. O Conselho Nacional de Justiça: pedra angular da reforma 
constitucional do Poder Judiciário. Revista Brasileira de Estudos Constitucionais, 
v. 3, no 9, pp. 27-39, jan./mar., 2009. 
BALMER, J. M. T. Corporate marketing: apocalypse, advent and epiphany. 
Management Decision, v. 47, no 4, pp. 544-572, 2009.
BANDEIRA DE MELLO, Celso Antônio. Curso de Direito Administrativo. 
São Paulo: Malheiros, 2001.
BECK, A. Para Além do Amor. Como casais podem superar os desentendimentos, 
resolver conflitos e encontrar uma solução para os problemas de relacionamento através 
da Terapia Cognitiva. Rio de Janeiro: Record – Rosa dos Tempos, 1995.
BEGHI, E., SPAGNOLI, P., AIROLDI, L., FIORDELLI, E., APPOLLONIO, I., BOGLIUN, 
G., ZARDI, A., PALEARI, F., GAMBA, P., FRATTOLA, L. & DA PRADA, L. Emotional 
and affective disturbances in patients with epilepsy. Epilepsy & Behavior, 3(3), 
255-261, 2002.
91
REFERÊNCIAS
BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia 
a dia. 1. ed. Curitiba: Juruá, 2012.
BOM SUCESSO, Edina de Paula. Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no 
Trabalho. São Paulo: Qualitymark, 2002. 
BONEZZI, Carlos Alberto; PEDRAÇA, Luci Léia de Oliveira. A nova administração 
pública: reflexão sobre o papel do servidor público do estado do Paraná. 
Monografia (Pós-Graduação em Formulação e Gestão de Políticas Públicas), 
Universidade Estadual de Londrina, 2008.
BRASIL. Governo Eletrônico. Disponível em: <http://www.governoeletronico.gov.
br/o-gov.br/historico>
BRASIL. Lei no 8.112, de 11 de Dezembro de 1990. Disponível em <www.planalto.
gov.br>. 
BRASIL. Lei no 8.987, de 13 de Fevereiro de 1995. Disponível em <www.planalto.
gov.br>. 
BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Orientações para 
implantação do Modelo de Excelência em gestão Pública pela Qualidade. 
Brasília, 2001.
BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão. 
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública; 
Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF; Carta de Serviços ao Cidadão; Brasília; 
MPOG, Seges, 2009. Versão 1/2009.
BRONDANI, Jera Porto. Relacionamento Interpessoal e o Trabalho em Equipe. 
Porto Alegre, 2010. Trabalho de conclusão de curso em administração. Disponível 
em:<https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/29873/000779376.
pdf?sequence=1>.
BULGARELLI, Reinaldo. Diversos Somos Todos: Valorização, Promoção e Gestão 
da Diversidade nas Organizações. São Paulo: Editora de Cultura, 2008.
BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo 
corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012.
CARDOSO, Lourdirene de Assis Lobo. As Relações Interpessoais nas Organizações: um 
estudo de caso na Bet’s Car Manutenção de Veículos Ltda. Fortaleza, 2013.
92
REFERÊNCIAS
CARTILHA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO DA FEBRABAN. Disponível em: 
<http://www.febraban.org.br/arquivo/cartilha/cartilha_arquivos/cartilha_
atendimento.pdf>
CARR, David K. Excelência nos serviços públicos: gerência da qualidade total na década 
de 90. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. 
CARVALHO, Irene Mello. Introdução à Psicologia das Relações Humanas. 13a 
Edição. Rio de Janeiro: FGV, 1983.
CARVALHO, M. S. C.. Gestão de competências: uma nova abordagem em recursos 
humanos. Revista de Administração Pública. Rio de Janeiro, v. 32, no 5, pp. 163-171, 
set/out, 1995.
CASTELLI, Armando; SANTOS, Edilene Santana. Mensurando a criação de valor 
na gestão pública. Programa Avançado em Gestão Pública contemporânea. 
Governo do Estado de São Paulo, 2005. (Casa Civil – Subsecretaria de Gestão e Recursos 
Humanos)
CERQUEIRA, J. P. ISO 9000 no ambiente da qualidade total. Rio de Janeiro: 
Imagem, 1994.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos 
humanos na organização. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004, pp. 415-427.
CKAGNAZAROFF, I. B. Reforma gerencial e o papel do gestor público: ator de 
mudança ou de resistência?. VII Congresso Internacional Del CLAD sobre La Reforma 
Del y de La Administração Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 oct. 2002 
COELHO, E. M.. Gestão do conhecimento como sistema de gestão para setor 
público. Revista do Servidor Público. Rio de Janeiro, ano 55, no 1, 2004.
COSTA, Cibele Bastos da. Atendimento ao Cidadão. Curitiba, 2015. Disponível 
em: <http://www.imap.curitiba.pr.gov.br/wp-content/uploads/Acervo/materias%20
didaticos-cursos/Apostila%20Excel%C3%AAncia%20no%20Atendimento%20ao%20Cidad%C3%A3o.pdf>.
CURITIBA, Prefeitura Municipal. Instituto Municipal de Administração Pública. 
Excelência no Atendimento ao Cidadão. Disponível em: <http://www.imap.
curitiba.pr.gov.br/wp-content/uploads/2014/03/apostila_%20excelencia_%20no_
atendimento_%20ao_%20cidadao%20(1).pdf>
93
REFERÊNCIAS
DATTILIO, F. e PADESKY, C. Terapia Cognitiva com Casais. Porto Alegre: Artmed, 
1995. 
DAVIS, Keith; NEWSTROM, John W. Comportamento Humano no Trabalho. 
São Paulo: Thomson, 1992. v. 1. 
DEMARAIS, A. e WHITE, V. A primeira impressão é a que fica. Rio de Janeiro: 
Sextante, 2005.
DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. 23o ed. Atual até a EC 
no 62/2009. São Paulo: Atlas, 2010.
DIONISIO, Niedja Marlis Abreu. São Braz: um estudo do valor da marca. Curso 
de Administração de Empresas: IESP, 2010.
FAIAD, Cristiane; PASQUALI, Luiz. Construção de um teste objetivo de 
resistência à frustração. Psico-USF, v. 11, no 2, pp. 137-146, jul./dez. 2006. 
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pusf/v11n2/v11n2a02.pdf>
FEBRABAN. Cartilha de Atendimento ao público. Disponível em: <http://
www.febraban.org.br/arquivo/cartilha/cartilha_arquivos/cartilha_atendimento.pdf>
FERNANDES, Eda. Qualidade de Vida no Trabalho. Salvador: Casa da Qualidade, 
1996. FRANÇA, A. C. L.; RODRIGUES, A. L. Stress e Trabalho. São Paulo: Atlas. 
2002.
FERREIRA, M.C. Ergonomia de um serviço de atendimento. São Paulo: Cortez, 
1998.
FERRER, Florencia. Políticas e modelos de atendimento ao cidadão 
no Brasil. São Paulo, 2012. Disponível em: <http://www.gespublica.gov.br/
pasta.2013-04-09.9699092171/Florencia%20Ferrer%20ATENDIMENTO%20AO%20
CIDADaO%20final.pdf>
FRITZEN Silvino José. Relações Humanas Interpessoais: Convivências 
Grupais e Comunitárias. Petrópolis: Vozes, 1999. 
GARCIA, Agnaldo; PEREIRA, Fábio Nogueira e OLIVEIRA, Mariana Sarro Pereira 
(orgs.). Relações Interpessoais e Sociedade. Vitória: UFES, 2013. 172 p. : 20cm
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência Emocional. A teoria revolucionária que redefine o que 
é ser inteligente. Rio de Janeiro: Objetiva, 1996.
94
REFERÊNCIAS
GOMES, Belia Eleno Linero. A importância das relações interpessoais no 
trabalho. São Paulo: 2012. Disponível em: <http://www.avm.edu.br/docpdf/
monografias_publicadas /K214097.pdf>.
JUIZ DE FORA, Prefeitura de. O atendimento no serviço público. Disponível em: 
<http://www.pjf.mg.gov.br/secretarias/sarh/editais_selecao_interna/selecao2013_
diversos_cargos/material_de_estudo/apostila_o_atendimento_no_servico_publico.
pdf>
KOHN, Vanessa Viega. A empresa e o relacionamento interpessoal. RACI, 
Getúlio Vargas, v. 8, no 17, Jan./jun. 2014. ISSN 1809-6212. Disponível em: <http://
www.ideau.com.br/getulio/restrito/upload/revistasartigos/59_1.pdf>
KOTLER, P. A generic concept of marketing. Journal of Marketing, v. 36, pp. 46-
54, 1972.
______. Marketing no setor público. Porto Alegre: Bookman, 2008.
______; LEVY, S. J. Broadening the concept of Marketing. Journal of Marketing, 
v. 33, Jan. pp. 10-15, 1969.
KREJËÌ, P., KVAPIL, J. e SEMR·d, J. The relation between job satisfaction, 
job frustration and narcissism and attitudes towards professional ethical 
behavior among police officers. Em College of Police and Security Studies ñ 
Slovenia. Policing in Central and Eastern Europe: comparing firsthand knowledge with 
experience from the West [On-line], 1996. Disponível em: <www.unojust.org>.
MCDAVID, John W.; HARARI, Herbert. Psicologia e Comportamento Social. 
Rio de Janeiro: Interciência, 1980.
LOBOS, J. Qualidade através das pessoas. São Paulo: Câmara Brasileira do livro, 
1991.
MACKAY, Ian. Como Ouvir Pessoas. São Paulo: Abril, 2002.
MADUREIRA, C. A formação contínua no novo contexto da administração 
pública: possibilidades e limitações. Petrópolis: Vozes, 2005.
MATAS, Carlos. CLAD, no 21, 2000. Disponível em: <http://www.affemg.com.br/
doctos/gestao_publica.pdf.> 
MATOS, Francisco Gomes de. Ética na Gestão Empresarial. São Paulo: Saraiva, 2008.
95
REFERÊNCIAS
MATSSURA, Lilian. Para brasileiro, Justiça é lenta, cara e parcial. Disponível em: 
<http://www.conjur.com.br/2009-fev-22/brasileiro-poder-judiciario-lento-caro-
imparcial>
MCINTYRE, Scott Elmes. Como as pessoas gerem o conflito nas organizações: 
estratégias individuais negociais. Análise Psicológica, Lisboa, v. 25, no 2, pp. 295-
305, jun. 2007.
MEGGINSON, Leon C., MOSLEY, Donald C., PIETRI, Paul H. Jr., Administração – 
Conceitos e Aplicações, 4a ed., São Paulo, Harbra, 1998. 
MINICUCCI, Agostinho. RelaçõesHumanas: psicologia das relações interpessoais. 
Atlas, 1985.
MOLLER, C. O lado humano da qualidade. São Paulo: Pioneira. 1992.
MONTEIRO, J. A. Qualidade total no serviço público. Brasília: QA&T, 1991.
MORRIS, J. A arte de conversar. 8a Ed. Rio de Janeiro: Record, 2005.
MOSCOVICI, Fela. Equipes Dão Certo. Rio de Janeiro: José Olympio, 1994.
NETO, Alvaro Francisco Fernandes. Gestão de conflitos. São Paulo, v. 4, pp. 1-16, 
2o semestre de 2005.
OLIVEIRA, F.B., SANT’ANNA, A.S., VAZ, S.L. Liderança no contexto da nova 
administração pública: uma análise sob a perspectiva de gestores públicos 
de Minas Gerais e Rio de Janeiro. RAP – Rio de Janeiro 44 (6): 1453-75, Nov./
Dez. 2010 
PACHECO, R.S. Mudanças no perfil dos dirigentes públicos no Brasil e 
desenvolvimento de competência de direção. VII Congresso Internacional del 
CLAD sobre la Ref orma del y de la Administracion Pública, Lisboa, Portugal, 8-1 1 oct. 
2002 
PALADINI, E.P. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de 
bens e serviços. São Paulo: Atlas. 2000.
PEDROSO, D. M. W. Qualidade em serviços. São Paulo: Atlas, 1998. Florianópolis, 
1988.
PEREZA, José Roberto Rus; BARREIRO, Adriana Eugênia Alvim; PASSONE, Eric. 
(Org.). Construindo a Ouvidoria no Brasil: avanços e perspectivas. Campinas, 
SP: UNICAMP/Ouvidoria, 2011. 200 p. ISBN 978-85-85783-23-5
96
REFERÊNCIAS
POYARES, W. Imagem pública: glória para uns, ruína para outros. 2. ed. São Paulo: 
Ed. Globo, 1998.
RAMOS, Andreza Aparecida de Souza Paulo. Relacionamento Interpessoal nas 
Organizações. Instituto Catarinense de Pós-Graduação. Disponível em: <http://
www.posuniasselvi.com.br/artigos/rev04-02.pdf>.
RÊGO, Liliane Cristina Andrade do. Teorias da Comunicação. Brasília, 1997. 
Disponível em: <http://www.univ-ab.pt/~bidarra/hyperscapes/video-grafias-319.
htm>.
ROSENZWEIG, S. Aggressive behavior and the Rosenzweig Picture-
Frustration (P-F) Study. Journal of Clinical Psychology, 32(4), 885-891, 1976.
SADEK, M. T. Acesso à Justiça: visão da sociedade. Justitia, v. 1, pp. 271-280, 
2009.
BALMER, J. M. T. Corporate marketing: apocalypse, advent and epiphany. 
Management Decision, v. 47, no 4, pp. 544-572, 2009.
SAUERBRONN , João Felipe Rammelt e LODI, Marluce Dantas de Freitas. Construção 
da imagem institucional do Poder Judiciário – uma análise baseada nas 
campanhas publicitárias do Conselho Nacional de Justiça. Cadernos EBAPE, 
FGV, 2012. 
SOUZA, S. R.. Avaliação da qualidade de serviços prestados. São Paulo: Ática, 
2002.
TEIXEIRA, H. J; SANTANA, S. M. Remodelando a gestão pública. São Paulo: 
Blucher, 1994.
UNIÃO, Controladoria-Geral. Orientações para o atendimento ao cidadão 
nas ouvidorias públicas. Brasília, 2013. Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/
Publicacoes/ ouvidoria/arquivos/ogu-atendimento-cidadao.pdf>.
UNIÃO, Advocacia-Geral. Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas 
na PGU. Brasília, 2012. 
WEIL, Pierre. Relações humanas na família e no trabalho. Petrópolis: Vozes, 
l995.