DESIGN THINKING NA CRIAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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DESIGN THINKING NA CRIAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
AULA 01 - RIQUE NITZCHE
Engenheiro, autor e especialista em design estratégico, design thinking e inovação.
Curso de Design Thinking para Disrupção e Experiência do Cliente
1. Introdução
2. Investigação
3. Organização e Decisão
4. Criação
5. Prototipagem
6. Implantação e Entrega
7. Caso real de disrupção
INTRODUÇÃO
Disrupção
Interrupção do curso normal de um processo. Inovação que provoca ruptura com os
padrões já estabelecidos no mercado
Paradigma
representação de um padrão a ser seguido. Modelo reconhecido por um tempo que fornece
soluções para os problemas
Inovação
Exploração de novas ideias com sucesso. Normalmente são incrementais, pouco
disruptivas
Experiência
Vivência humana em um evento ou vários. Resultado do contato direto do indivíduo com
uma realidade que incentiva reações cognitivas
UX
User Experience (experiência do usuário) - conceito criado na década de 70. Design de
ações para entregar algo que seja usufruído da forma mais agradável possível.
“Design importa e, não necessariamente, da forma que a população percebe.
Muito do que você faz, as pessoas incorporam na sua vida.”
Design Thinking
não é uma inovação, é um neologismo (atribuição de novos significados a uma palavra que
já existe)
Mindset
é um modelo mental, é a maneira como uma pessoa pensa e interage com o mundo. É ver
o copo meio cheio ou meio vazio, é a sua perspectiva. Para trabalhar com DT precisamos
aceitar 6 mindsets: 1) Empatia; 2) Colaboração; 3) Transdisciplinaridade; 4) Lógica; 5)
Criatividade e 6) Prototipagem. Esses mindsets são atitudes que a pessoa precisa ter.
INVESTIGAÇÃO
primeira parte do design thinking
quando recebemos o briefing do cliente, devemos saber que “nós não sabemos” o contexto
completo na qual esse problema está inserido
Oficina de kick-off
oficina colaborativa para alinhamento geral das expectativas
o cliente vai levar o briefing e a equipe vai mergulhar em tudo que possa ser investigado
pesquisa Vs investigação
pesquisa tem um protocolo pré estabelecido, científico, neutra, resolver problemas
conhecidos, foco no presente e passado
investigação é mais flexível e aceita intuição, empática, resolver problemas ainda
desconhecidos (por isso inova) e o foco pode ser no futuro tbm.
- Empatia: ajuda a descobrir necessidades latentes
Investigação com stakeholder interno
os primeiros interessados: equipe interna
canvas são mapas de orientação para a jornada
qual stakeholder entrevista (qnt mais perto do centro melhor - mapa abaixo)
nem sempre ficar limitado ao canvas e possivelmente sair com o cliente para observá-lo em
colaboração
fazer entrevista com contextos diferentes
Investigação com stakeholder externo
cadeia de stakeholders que informam as necessidades (as vezes invisíveis) deles
todos os interessados da cadeia têm algo a dizer
entrevistar em contextos alternativos
entender a jornada da operação em contexto real: em uso
entender se o seu insight de inovação seria viável
entender o cliente
entrevista gravada (registre o que puder)
observe a operação acontecendo
observe gatilhos emocionais
se durante a observação tiver dúvidas, pergunte
ORGANIZAÇÃO E DECISÃO
depois de divergir bastante com a investigação
vai convergir ao organizar os dados
canvas para as equipes preencherem com as infos
com a descrição personalizada, pode-se gerar imagens
a equipe pode montar a persona
mapa de afinidas: organizar a informação em grupos afins
chame um especialista, caso alguém tenha duvidas
Colaboração e Transdisciplinaridade são os 2 mindsets importantes nessa etapa
Equipe é o oposto do gênio solitário, é um grupo de pessoas que juntas alcançam algo em
comum.
Definição
convergir para tomar a decisão
para a tomada de decisão, existe um canva para fazer o briefing da solução pra criação
Lógica é o mindset usado nessa etapa. Lógica é conseguir raciocinar e tomar uma decisão
CRIAÇÃO
a criação está dentro do segundo diamante que faz parte da solução (o primeiro diamante
faz parte do problema)
também é chamada de ideação
segue o mindset da criatividade
em 1926 um filósofo, lógico e matemático transformou o verbo “criar” em um substantivo:
criatividade
criatividade é como uma linguagem estrangeira, a gente pode aprender
Brainstorming
1. estimule que as pessoas se sintam à vontade, mais livres e menos críticas
2. faça um exercício de aquecimento do grupo
3. defina o tema de forma clara e simples até ninguém ter dúvidas
4. define as regras e o tempo a ser empregado (ex: 30 ideias em 10 minutos) - sessão
de no máximo 40 minutos.
5. escolha um facilitador e um controlador (cuidando do tempo, interação e foco no
assunto)
6. não faça julgamentos
7. todos participam e colaboram escrevendo ou desenhando
8. todos devem ser respeitosos (uma conversa por vez)
9. incentive as ideias criativas, mesmo as “loucas ou ridículas”
10. incentive a equipe a ter muuuuuuuuuitas ideias
11. preste atenção às ideias dos outros e crie novas dimensões sobre elas
12. ao final tudo fica uma confusão: agrupe as ideias semelhantes
A entrega do Brainstorming é um conceito criativo bem definido que será prototipado.
Ou ainda, alguns conceitos que serão prototipados para serem escolhidos.
PROTOTIPAGEM
ambiente da solução
faz uns 3, 4 para prototipar e depois escolhe 2 para melhorar a prototipagem
precisamos dos outros mindsets estejam trabalhando em conjunto
aprender por tentativa e erro (Quanto mais cedo erramos, mais cedo chegamos ao acerto
aceitável. Ou seja, erre rápido para acertar rápido.)
Protótipo
tem que ser algo comum a ser feito o tempo todo e esse protótipo precisa ser melhorado,
até a apresentação final.
Em 1940 o Walt Disney Studio criou um poderoso processo de prototipagem chamado
storyboard.
Em 1982 criaram o primeiro protótipo de como deveria ser o computador da Apple
Protótipos podem ser feitos de qlqr material (isopor, madeira, lego, materiais em 3D, etc)
Protótipos do Walt Disney Concert Hall
IMPLANTAÇÃO E ENTREGA
Também verbalizada como: sistematizar, desenvolver, fnalizar, montar, instalar, manualizar,
validar a solução, integrar comentários, etc.
está no final da prototipagem. você pode ir prototipando e implementando ao mesmo tempo
UX tem é um caso de prototipagem e implementação
CASO DE INOVAÇÃO DISRUPTIVA
Cenario e problema
- Em 1997, a empresa Brahma, estava preocupada com o desempenho da sua
principal marca, a Brahma Chopp
- A marca Brahma, também nome da empresa, iria passar por uma reestruturação de
marketing que poderia demorar.
- O briefng, na verdade, solicitava uma ação tática temporária nos PDVs “frios” (onde
vende coisas geladas, ex: restaurantes, etx - pdvs quentes são supermercados, por
ex), que atraísse os consumidores e desviasse a atenção do fato de que a Brahma
iria passar um bom tempo sem um posicionamento de marketing.
Investigação
- Investigação da jornada do usuário >>> Solicitar um interface exclusivo para o
projeto; > Ler e analisar todas as pesquisas existentes; > Conhecer toda a operação:
fabricação, marketing, distribuição, vendas e, principalmente, consumo; > Visualizar
a operação em mapas de afinidades; > Registrar as operações em fotos e filmes; >
Gerar oficinas com equipes internas e externas; > Entender o cenário do varejo mais
completo possível; > Perceber quais os processos existentes mais valiosos; >
Compreender o que a categoria oferece ao shopper; > Atender a necessidade do
consumidor de cerveja
- Visita à 12 cidades em 8 estados; > Pontos de venda: bares, biroscas, botecos,
tendas, botequins, tira-gostos, pés-sujos, lanchonetes, clubes, restaurantes,
eventos, praia, estádios; > Stakeholders: equipe de venda, garçons, balconistas,
gerentes, proprietários, revendedores, shoppers, bebedores de cerveja em geral.
- Organização >>> organizar e interpretar relatórios, entrevistas, fotos, insights. Gerou
34 possíveis interferências no cotidiano do PDV que podem aumentar as vendas.
- Organização com interpretação
- comportamento do consumidor: gostam de cerveja estupidamente gelada,
mesmo que nãoseja a sua preferida. vão preferir cervejas mais geladas ao
invés da sua preferida
- os freezers usados pelos bares não deixavam as cervejas estupidamente
geladas
- A ideia era criar um freezer vertical para cervejas, fazendo com que todos os bares e
restaurantes tivessem sempre brahma gelado. A materialização da solução foi
enviada como uma proposta para o cliente e novas dúvidas e insights surgiram a
partir disso
- Depois criaram uma campanha publicitária em cima da solução que tinha como
posicionamento definitivo: “Refresca até Pensamento”.
Resultados:
● Uma revolução no mercado da categoria; 2) Em média, as vendas dobraram; 3) Foi
criado um posicionamento provisório para a marca Brahma o que deu um tempo
para ser criar um outro; 4) Após um ano, a marca Brahma conquistou a liderança do
mercado na Grande São Paulo; 5) O lançamento do freezer mereceu campanha
televisiva; 6) Depois, todas as marcas copiaram a Brahma; 7) O projeto foi lançado
na Venezuela e na Argentina com os mesmos resultados
AULA 02 - LUIS HUMBERTO DE MELLO
Professor Pucrs
Ideia não é nada se não for colocada em prática
Como aumentar o engajamento das pessoas? Através de grandes desafios para evoluir e
competir