APA - DESIGN THINKING - SIMONE DOS SANTOS CAMARGO

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Design Thinking – APA 
 
Breve descrição da empresa: 
Trata-se de um escritório de advocacia, com especialidade no ramo de Direito 
Previdenciário, com atuação tanto no âmbito administrativo (INSS) quanto no 
jurídico. O escritório está localizado no município de Boituva, onde funciona já há 
quatro anos. O planejamento de implementação do Design Thinking será para o 
Departamento de Cobranças. 
Propósito: 
Embora o escritório possua um time altamente qualificado e especializado no seu 
nicho de atuação, com constantes desenvolvimentos de novas teses em prol da 
garantia dos direitos dos segurados, desponta-se a necessidade de desenvolvimento 
de um projeto que permita a formação e qualificação de uma equipe destinada ao 
fechamento e assinatura de contratos de prestação de serviços aos clientes, bem 
como o acompanhamento dos pagamentos destinados ao escritório . O desafio foi 
identificado através da constatação de uma deficiência nessa área da empesa, de 
forma que não se vislumbra um controle adequado dos recebíveis, tampouco das 
eventuais perdas. 
Produto: 
A proposta é o desenvolvimento de um programa personalizado para a geração de 
contratos, emissão de boletos e controle de contas a receber, com envio de 
lembretes dos vencimentos dos pagamentos aos clientes, identificando e tratando 
os casos de inadimplência, além de se criar uma forma de compensar a clientela fiel 
e adimplente, através de um programa de fidelidade e indicação, que conceda 
descontos progressivos aos clientes, que passam a se tornar parceiros do escritório. 
Pessoas: 
O projeto será liderado por um novo colaborador, com formação e experiência em 
compliance, o qual será auxiliado por dois assistentes administrativos, sendo um 
responsável pelo controle dos prazos e recebimentos, e outro pelo relacionamento 
direto com os clientes, sendo a função de intermediação exercida por este. O sócio 
majoritário será quem irá supervisionar a implantação do projeto. 
Processo: 
O processo será iniciado pelo processo de Imersão, envolvendo toda a equipe, com 
o objetivo de se mapear toda a implantação inovatória, identificando e classificando 
todos os possíveis problemas que deverão ser solucionados pelo novo 
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departamento. A principal ferramenta a ser utilizada nesta etapa será a observação e 
análise documental referente a cada atendimento e contrato fechado pelo escritório. 
Na etapa de síntese e análise de dados serão levantadas as características 
demográficas da clientela do escritório, verificando-se sua relação com os casos de 
inadimplência que ocorrem no estabelecimento. Através da identificação dos reais 
desafios e necessidades se poderá traçar os verdadeiros objetivos a serem 
alcançados. A etapa de ideação será feita através da técnica de Brainstorming, 
adotando-se o critério qualitativo e prático como ferramenta de seleção das 
melhores ideais. 
O Canva será a principal ferramenta utilizada na etapa de prototipação, com o 
desenvolvimento de documentos e peças padronizadas e personalizadas para cada 
segmento que se ramifica do setor de cobranças, acompanhamento de recebimentos 
e pós-venda, visando a excelência no atendimento. Por fim, serão feitos os primeiros 
testes com o fechamento de contratos com novos clientes, dando-se prioridade aos 
casos menos complexos, certificando-se, ao final, acerca da aplicabilidade do 
processo desenvolvido. 
Perigos: 
Um dos principais riscos na elaboração e aplicação do projeto será a correta 
abordagem de cada cliente, pois, se a linguagem e postura, além da clareza, não 
forem marcantes na fala e conduta do atendente, aquele poderá desistir de fechar 
contrato ao julgar muito complexo ou até mesmo rigoroso o processo de 
contratação, acompanhamento e recebimento que o escritório passará a adotar. 
Além disso, a pontualidade e assertividade em cada etapa também é de suma 
importância para o sucesso do projeto. 
Preparação: 
Para o início dos trabalhos, toda a equipe será capacitada através de um curso 
voltado para a área de compliance e atendimento ao cliente, que será contratado 
previamente. Após mapeadas, serão desenvolvidos manuais de operação para cada 
etapa, desde a implantação, execução e finalização. 
Preocupações práticas: 
Após o desenvolvimento do protótipo, serão selecionados alguns clientes, conforme 
critério que ainda serão definidos, para a testagem das ferramentas que serão 
desenvolvidas. A eficiência das ações que serão adotadas será mensurada e testada 
através de pesquisas de satisfação, com perguntas claras e objetivas, as quais 
proporcionarão visibilidade sobre a condução e aplicação do processo implantado. 
 
Simone dos Santos Camargo 12/03/2024