Gestão da Manutenção Automotiva: Avaliação de Setores

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GESTÃO DA MANUTENÇÃO 
AUTOMOTIVA 
AULA 6 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Flávio Rodrigues 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Nesta aula, faremos uma avaliação de cada setor de uma oficina ou 
concessionária de automóveis usando formulários específicos. O objetivo é 
desenvolver no aluno a visão empreendedora e de gestão. Será útil para quem 
deseja assumir uma função de gerente em uma grande empresa do ramo 
automotivo (manutenção e reparação). Cada setor da oficina tem uma 
determinada forma de trabalho, portanto, as áreas devem ser avaliadas de 
forma individual, assim como os funcionários. Posteriormente, faz-se uma 
análise do grupo, dos setores produtivos e da interação entre eles. 
TEMA 1 – RECEPÇÃO DO CLIENTE 
A recepção é um setor muito importante em uma oficina de manutenção 
e reparação automotiva. A forma como somos atendidos e o ambiente em que 
nos recebem definem a primeira impressão causada pela empresa. 
É na recepção que ocorre a primeira abordagem do cliente e onde se 
realiza, efetivamente, a venda de serviços e peças. 
A foto a seguir mostra a recepção de uma concessionária de automóveis 
de uma fabricante de origem japonesa. 
 
Créditos: eyesofarts/Shutterstock. 
 
Podemos observar o ambiente limpo e claro, com piso branco. Um local 
assim traz uma sensação agradável de organização, sendo propício para 
vendas de peças e de serviços. 
Se você for bem atendido em um ambiente assim, dificilmente vai ficar 
contrariado com um eventual orçamento de seu veículo. Um local assim não é 
 
 
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a realidade de muitas oficinas – muitas têm um ambiente pequeno e sem 
ostentação, e podem ser aconchegantes. Se o atendimento for bom, elas 
podem atrair clientes da mesma forma. 
1.1 Como analisar o formulário 
Para avaliar a recepção de uma empresa, confira o formulário 
apresentado na Figura 1. 
Figura 1 – Recepção do cliente 
 
Ao analisar o formulário da Figura 1, dá para entender muitos detalhes 
da recepção da oficina. Existe um consultor técnico/recepcionista que faz a 
abordagem do cliente ou é o próprio dono da oficina (dependendo do tamanho 
e estrutura da empresa)? Esse funcionário encapou o banco de seu veículo e 
colocou um plástico de proteção no volante e manopla do câmbio? Seu veículo 
foi verificado na entrada, para ver riscos e pequenos amassados? O formulário 
de ordem de serviço tem um padrão ou a conversa entre o atendente e você é 
o suficiente para encaminhar o veículo para a oficina? 
O tempo de realização do serviço é determinado quando o recepcionista 
entra na oficina e pergunta ao produtivo? Existe uma tabela pré-determinada 
para a maioria dos serviços? Os clientes que solicitaram apenas uma troca de 
óleo na hora têm uma sala para ficar esperando o serviço ou devem voltar meia 
hora depois, por falta de local adequado? 
 
 
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Todas essas questões abrem “oportunidades de melhoria” sem a 
necessidade de grandes investimentos. Hoje sabemos do que uma recepção 
de serviços precisa para atender bem um cliente: um ambiente adequado, um 
consultor e formulários. 
Se a empresa for pequena, o chefe de oficina ou até o proprietário 
(gerente) podem fazer a função de consultor técnico, desde que tenham os 
conhecimentos e características da função (ser uma pessoa extrovertida e 
simpática). 
 
Créditos: Svetlana Lazarenka/Shutterstock. 
1.2 Revisando 
O consultor técnico ou recepcionista é o porta-voz da oficina de 
manutenção automotiva. Ele deve atender os clientes, identificar as 
necessidades e escrevê-las na ordem de serviço. 
Conforme a empresa, pode colocar um “prisma” no teto do carro do 
cliente, identificando-o com um número. 
Em caso de haver serviços “extras” além da revisão, o consultor deve 
entrar em contato com o cliente, via telefone, informando o valor dos serviços e 
peças que serão trocadas e o novo prazo para a entrega do veículo. 
O consultor precisa ter boa comunicação, cuidado com o uniforme a 
aparência, ser organizado com suas tarefas e horários. 
TEMA 2 – DISTRIBUIÇÃO E CONTROLE DE SERVIÇOS 
Nas empresas de porte maior, o chefe de oficina controla a distribuição 
de serviços. Em outras, menores, um mecânico mais experiente da equipe, 
 
 
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geralmente respeitado por todos, assume essa função. Algumas empresas 
costumam chamar esse mecânico de líder produtivo, pois exerce uma liderança 
na equipe e trabalha nos veículos da mesma forma que os colegas de 
profissão. 
2.1 Lista de verificações na distribuição e controle de serviços 
Figura 2 – Distribuição e controle de serviços 
 
Na oficina que vamos avaliar, agora é a hora de examinar como ocorre o 
fluxo de serviços por meio da distribuição. 
A distribuição pode ser feita pelo chefe de oficina, pelo proprietário 
(gerente), ou pelo “líder produtivo”. 
Sobre a distribuição cabe uma observação importante: as tarefas devem 
ser distribuídas em função da disponibilidade do mecânico/produtivo no 
momento e da competência técnica para realizar o serviço. 
Uma situação inaceitável, mas já comprovada em algumas oficinas, é o 
fato de o chefe de oficina, talvez por inexperiência, distribuir os serviços em 
função das afinidades com os produtivos, quem é mais “amigo” recebe 
trabalhos maiores que rendem mais dinheiro. 
O chefe de oficina precisa trabalhar em conjunto com o 
recepcionista/consultor técnico de forma a atender os serviços conforme as 
solicitações dos clientes. Por exemplo: se o cliente quer deixar seu veículo na 
oficina para uma revisão simples e, por questões pessoais, só pode buscar o 
veículo no dia seguinte, pode-se priorizar antes uma troca de óleo de outro 
veículo ou um serviço de emergência. Independentemente disso, todos os 
 
 
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veículos devem ter os prazos de entrega e de realização de serviços cumpridos 
conforme combinado com os clientes. 
A foto a seguir mostra um chefe de oficina segurando a planilha usada 
na distribuição dos serviços. 
 
Crédito: Dmitry Kalinovsky/Shutterstock 
2.2 Produtividade 
Com relação ao controle da produtividade, algumas oficinas usam os 
valores de tempo de mão de obra tabelados (que abordamos quando 
estudamos a função do chefe de oficina) para acompanhar o mecânico nas 
tarefas e comparar com o tempo real trabalhado. 
Se, na troca de embreagem, por exemplo, um serviço de quatro horas é 
realizado pelo mecânico em três horas, ótimo para ele, pois terá mais tempo 
para realizar outras tarefas e, consequentemente, ter uma premiação financeira 
maior. 
Em empresas de maior porte, um mecânico que produz rápido e com 
qualidade, tem maiores chances de crescimento profissional. 
Por outro lado, se o mesmo serviço da troca da embreagem, que na 
tabela tem um tempo estimado de quatro horas para realização, for feito em 
sete horas, o mecânico não será produtivo. Ficará muito tempo na mesma 
tarefa e poderá ser reavaliado quanto à sua competência técnica. 
Sempre que um mecânico tiver sua produtividade avaliada, devemos 
levar em consideração se a tarefa dada estava de acordo com seu 
conhecimento e competência profissional, se ele tem todas as ferramentas de 
 
 
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que precisa para realizar as tarefas e se deixaram o mecânico realizar o 
trabalho sem interrupções frequentes para outros serviços. 
2.3 Trabalho organizado 
Uma oficina que deseja ter qualidade precisa ter muita organização na 
distribuição dos serviços, pois existem tarefas simples, como uma troca de 
óleo, que não exigem demais dos mecânicos. 
Revisões grandes e com muitas solicitações feitas pelo cliente, tais 
como regulagens e outros serviços de acabamento e carroceria, exigem que o 
mecânico fique concentrado para fazer – com qualidade – tudo o que foi 
solicitado na ordem de serviço. Se ficarmos interrompendo esse produtivo o 
tempo todo com outras tarefas, ele corre o risco de deixar seu trabalho 
incompleto e, por consequência, o cliente insatisfeito. 
 
Créditos: George Ruby/Shutterstock. 
TEMA3 – FERRAMENTAS E EQUIPAMENTOS 
Para desenvolvermos um serviço automotivo rápido e com qualidade, 
precisamos de ferramentas e equipamentos adequados. 
O tipo de serviços que podemos oferecer estão diretamente ligados às 
ferramentas e equipamentos que possuímos, além, é claro, da qualificação dos 
mecânicos. 
A aquisição de ferramentas e equipamentos deve ser pensada no 
momento de abertura da empresa, na determinação do tipo de mercado que 
desejamos atingir. 
 
 
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3.1 Responsabilidade 
Cada mecânico deve ter seu kit de ferramentas de uso geral, em um 
carrinho ou em uma caixa, e deve zelar por elas. 
Em algumas empresas, os mecânicos perdem ferramentas com 
frequência, geralmente dentro dos carros dos clientes, após a realização de um 
serviço. É preciso que o chefe de oficina se envolva diretamente com esse 
assunto, fazendo auditorias periódicas nos carrinhos de ferramentas dos 
mecânicos. 
Figura 3 – Ferramentas e equipamentos 
 
Na maioria das empresas, a conservação das ferramentas é 
responsabilidade dos produtivos/mecânicos, mas há alguns equipamentos – 
como o scanner, por exemplo – que ficam guardados no setor de peças ou 
junto ao chefe de oficina. Ferramentas especiais que devem ser guardadas em 
locais mais protegidos não devem ficar com os mecânicos ou em qualquer 
lugar da oficina. O chefe de oficina tem responsabilidade direta sobre 
ferramentas especiais. 
A foto a seguir mostra o uso desorganizado das ferramentas, assim a 
possibilidade de perda é muito grande e a reposição, por parte da oficina, 
sempre tem um custo. Importante salientar que o mecânico perde muito tempo 
procurando ferramentas para realizar um serviço. 
 
 
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Crédito: Weerastudio/Shutterstock 
3.2 Desgaste de ferramentas 
Ferramentas bem cuidadas, e utilizadas da forma correta, sofrem pouco 
desgaste e duram muitos anos. 
Um problema que precisamos evitar é o custo de reposição de 
ferramentas – quando é preciso comprar componentes que foram quebrados 
por mau uso ou que foram perdidos no dia a dia, gerando prejuízo para a 
oficina. 
Um mecânico que perde ferramentas com frequência, e que não tem 
cuidado com a limpeza e a manutenção delas, deve ser conscientizado sobre 
isso e, posteriormente, cobrado para que mude de atitude. Se o produtivo não 
tem cuidado com suas ferramentas, imagine com o veículo do cliente. 
Algumas empresas deixam os 15 minutos finais da jornada de trabalho 
diária para que o produtivo limpe seu posto de trabalho, sua bancada e 
ferramentas, deixando tudo organizado para recomeçar no dia seguinte. 
3.3 Utilização 
O produtivo deve sempre utilizar a ferramenta correta para cada 
aplicação, pois usando uma ferramenta errada, ele vai perder mais tempo e o 
serviço pode não ter qualidade. 
Exemplo: um mecânico foi trabalhar no painel de um automóvel com o 
objetivo de retirar o rádio (kit multimídia), que estava com defeito, e substituí-lo 
por um novo (veículo no período de garantia). Para retirar o rádio do painel do 
 
 
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veículo, usa-se um conjunto de espátulas de nylon. Infelizmente, por falta 
dessas peças, que têm um custo baixo de aquisição, o mesmo usou uma 
chave de fenda que, por ser metálica, riscou o painel do automóvel. 
 O cliente ao ver o painel riscado, ficou insatisfeito e a concessionária de 
automóveis teve de substituir a peça – e não foi na garantia –, com um prejuízo 
alto para a oficina. 
3.4 Quantidade 
Cada mecânico deve ter o seu kit de ferramentas consideradas de uso 
geral: jogo de chaves combinadas boca/estrela, jogo de chaves de fenda e 
Phillips, Allen e Torx, ferramenta para sacar filtro de óleo e alicates (universal, 
bico, pressão e outros). 
Outras ferramentas de uso mais especifico, de valor mais alto e usadas 
em menor frequência devem ficar guardadas no setor de ferramentaria (em 
concessionárias de automóveis, é o setor onde se guardam as ferramentas 
especiais) ou armário da oficina. 
 Algumas ferramentas de uso especial são o scanner automotivo, 
sacadores de rolamentos, ferramentas de fasagem para colocar o motor no 
ponto (comando de válvulas), encolhedor de molas e outras de uso mais 
restrito. Os mecânicos e eletricistas automotivos não precisam ter cada uma 
dessas ferramentas em seu kit pessoal. 
O mais importante é saber se, na empresa em que você vai trabalhar ou 
que está gerenciando, existem ferramentas corretas para uso dos mecânicos e 
eletricistas. 
Na falta de ferramentas suficientes, aconselha-se comprar, pois um 
mecânico perde muito tempo pedindo emprestado uma determinada 
ferramenta de uso geral a um colega – e isso atrasa o serviço. 
Após ler as solicitações da ordem de serviço, antes de começar um 
trabalho, o mecânico deve preparar as ferramentas e os equipamentos 
necessários. 
TEMA 4 – SETOR DE PEÇAS 
Geralmente, concessionárias de automóveis que representam alguma 
marca têm um setor de peças, pois precisam dar suporte à manutenção, 
 
 
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revisão e reparação dos veículos. Também há um trabalho rentável que é a 
venda de peças no balcão, para oficinas multimarcas ou para clientes 
particulares. 
Algumas oficinas multimarcas também mantém um estoque de peças, 
um pouco menor, com muitos itens de uso geral tais como lubrificantes, 
pastilhas de freio e filtros de várias marcas de veículos. 
A foto a seguir mostra um estoque de peças de uma grande 
concessionária de automóveis. 
 
Créditos: Johan Lebedevski/Shutterstock. 
4.1 Responsável 
Em concessionárias com estoque grande de peças, o setor tem um 
responsável (gerente de peças) que pode trabalhar sozinho ou com alguns 
subordinados, os estoquistas. É um setor bem movimentado, pois sempre 
estão chegando peças que precisam dar entrada física e eletrônica no estoque 
e também sempre estão saindo peças para a oficina (usadas nos automóveis) 
ou vendas no balcão, diretamente para os clientes. O controle do que entra e 
do que sai precisa ser muito rigoroso, pois é um setor que tem muito capital 
investido. 
 
 
 
 
 
 
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Figura 4 – Setor de peças 
 
4.2 Dimensionamento 
Nas concessionárias, o estoque de peças é montado a partir de uma 
lista de peças (sugestões de compra) fornecida pelo fabricante. O estoque 
especifico de uma determinada marca é montado em função do número de 
veículos vendidos e da presumida frota circulante. 
Para quem vai trabalhar com uma oficina multimarcas, também é 
possível ter um pequeno estoque, porém, deve-se avaliar algumas situações 
antes de adquirir peças com os fornecedores: 
 Qual é o serviço mais realizado pela oficina? No caso da troca de óleo, 
deve-se analisar quantos litros de óleo são vendidos por mês. Assim é 
possível negociar com os fornecedores uma compra para o mês inteiro, 
com um custo mais baixo. 
 Quais são as marcas de veículos mais atendidas pela oficina? Nesse 
caso, podemos definir um pequeno estoque de filtros de óleo, ar, 
combustível e pastilhas de freio. 
Oficinas que atendem veículos importados de várias marcas não devem 
tentar estocar peças, pois as mesmas podem ficar meses paradas no estoque. 
Compensa, nesse caso, encomendar a peça com o fornecedor no dia em que o 
veículo vier para a oficina. 
Oficinas multimarcas que desejam montar um estoque de peças devem 
ter o foco voltado a itens de manutenção somente. Não compensa ter peças de 
 
 
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transmissão (caixas de câmbio), peças do sistema de injeção eletrônica – como 
bicos injetores, sensores e atuadores –, pois essas peças podem ficar no 
estoque durante meses e depois se tornarem obsoletas. 
Empresas chamadas de auto center, que vendem mais especificamente 
geometria de suspensão, balanceamento de roda e serviços de suspensão, 
podem ter um estoque de pneus, amortecedores, buchas, lubrificantes para 
motor e filtros, por exemplo. 
Pneus são um item de grande giro, que vende bem. Principalmente se a 
oficina aplica uma boa política de descontos. 
4.3 Política de preçosNão cabe aqui determinarmos o preço ideal que deve ser praticado na 
venda de peças, sabemos que existem impostos a serem pagos na aquisição e 
venda dos produtos, então as empresas sempre vão colocar um percentual 
acima do preço de custo do produto, hoje o valor mínimo desse percentual é de 
30%. Mas a margem depende dos descontos que a oficina consegue ao 
comprar determinado produto de seu fornecedor, podendo repassar os 
descontos para o cliente. 
4.4 Armazenamento 
A questão do armazenamento de peças é muito importante: 
 Peças em estoque é um capital parado e que deve ser guardado até que 
se realize a venda das mesmas. Em concessionárias e oficinas de 
grande porte, é proibida a entrada de funcionários no estoque. Somente 
os “estoquistas”, funcionários do setor, têm acesso às peças, afinal o 
controle de itens estocados precisa ser rigoroso. 
 O local do armazenamento precisa estar devidamente protegido das 
intempéries – sol, chuva e umidade excessiva, por exemplo. Hoje 
devemos evitar ao máximo a umidade, uma vez que existem muitos 
itens eletroeletrônicos estocados (peças automotivas). 
 O estoque de peças precisa ser em um local seco, arejado e livre de sol 
excessivo e de chuva. 
 O setor de peças não é somente um depósito onde os itens são 
colocados de qualquer jeito. 
 
 
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É preciso que se tenha uma organização em relação à localização. As 
prateleiras e armários precisam ter números e letras, assim fica mais fácil 
localizar uma peça, porém tudo deve estar documentado no sistema 
(computador). 
TEMA 5 – ESPAÇO FÍSICO, LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO 
Nesse item, podemos observar os vários setores da empresa e 
determinarmos um a um como estão em relação à limpeza e organização. 
No quesito organização, cabe a observação das peças, ferramentas, 
recepção e a disposição dos automóveis que aguardam a vez, os que estão 
nos boxes de trabalho e os que já estão prontos. 
5.1 Limpeza 
Uma oficina automotiva é um ambiente propenso à sujeira, devido ao 
tipo de serviço que é realizado. Por esse motivo, precisamos estar atentos, 
cada um no seu setor, à organização e à limpeza do ambiente. Trata-se de um 
trabalho diário e que envolve disciplina. 
Figura 5 – Organização e limpeza 
 
 
 
 
 
 
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5.2 Avaliação 
Vamos fazer um rápido resumo do que podemos acumular e do que 
devemos evitar no ambiente de trabalho (fazendo o descarte correto): 
 Oficina: óleo lubrificante no chão (vazamento de veículos), terra e 
outras sujeiras que caem da parte de baixo do automóvel quando 
levantamos no elevador, pó escuro das pastilhas de freio e outros 
vazamentos de fluidos tais como freio e arrefecimento. 
 Recepção: papéis em cima das mesas, ordens de serviço já encerradas 
e não arquivadas, rascunhos de orçamentos e outros itens sem função 
para o desenvolvimento do trabalho diário. A mesa do consultor é como 
uma gaveta, de tempos em tempos precisa ser limpa e organizada. Não 
podemos esquecer dos copos de café usados que não devem se 
acumular sobre a mesa da recepção. 
 Setor de peças: caixas de papelão que se acumulam devido a muitas 
peças que chegam diariamente. Caixas de madeira que acomodam a 
parte de vidros automotivos (para-brisa). Toneis de lubrificantes vazios. 
 Ferramentas e equipamentos: sujeira acumulada nas ferramentas 
decorrente do uso e da mão suja do mecânico. Equipamento de 
geometria com terra devido à sujeira nos pneus dos automóveis. 
 Uniformes: trabalhar com mecânica automotiva sempre vai sujar o 
uniforme dos mecânicos (com óleo, graxa e fuligem do freio). 
 Banheiros: sujeira decorrente da falta de cuidados dos usuários. Papel 
higiênico e guardanapos no chão. Odores indesejáveis. 
5.3 Planejamento 
 
Créditos: Sirisak_baokaew/Shutterstock. 
 
 
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Em cada setor, as equipes de funcionários devem se organizar de forma 
a manter seu ambiente de trabalho sempre limpo e organizado. Deve ser um 
procedimento diário, em geral, nos 15 minutos iniciais ou finais da jornada de 
trabalho. 
5.4 Espaço físico 
Organizar as ferramentas e equipamentos em locais adequados como 
armários e setores é um dos primeiros passos para termos uma oficina 
organizada. 
Dependendo da localização da oficina, podemos ter problemas de 
espaço para estacionar veículos que ainda não entraram em serviço mas já 
estão na oficina e os veículos que já estão prontos, aguardando os clientes. 
Deve-se evitar deixar os veículos de clientes estacionados na rua ou em 
locais públicos, afinal o veículo, enquanto estiver em serviço, é de 
responsabilidade da oficina. 
Existem empresas de reparação e manutenção automotiva que deixam 
um espaço para os veículos que não estão em serviço, seja aguardando a 
entrada ou prontos. 
Figura 6 – Espaço físico 
 
Os veículos que entram na oficina, também devem ter uma área de 
manobra, pois precisam entrar e sair das rampas e dos boxes de serviço. A 
área de manobra dos automóveis facilita a agilidade do trabalho no dia a dia. 
 
 
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Oficinas pequenas e com pouca área de manobra são as que mais têm 
problemas com pequenos sinistros (batidas e riscos) durante o 
desenvolvimento do trabalho. 
Oficinas de grande porte e com área definida para os veículos que 
aguardam entrada em serviço em geral, trabalham com áreas abertas em que 
o veículo fica exposto ao clima. Se porventura chover depois de o veículo ter 
sido lavado, será preciso repetir o trabalho de limpeza antes de entregar ao 
cliente. Outro perigo é uma chuva de granizo. 
 
Créditos: M88/Shutterstock. 
 
A melhor opção são as concessionárias de automóveis que têm espaços 
protegidos para deixar os veículos prontos ou os que vão entrar em serviço. 
FINALIZANDO 
O objetivo de utilizarmos esses formulários é ajudar a quem pretende 
trabalhar na área de reparação e manutenção automotiva, fazendo uma 
avaliação do setor em que trabalha. Quem for assumir uma função de gerência, 
poderá utilizar os formulários como ferramentas de apoio. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
BURIAN JR., Y.; LYRA, A. C. C. Circuitos elétricos. São Paulo: Pearson, 
2006. 
CALDAS, R. A emoção vende! Os clientes compram emoções! 16. ed. Recife: 
Markação, 2009. 
DENTON, P. Veículos elétricos e híbridos. São Paulo: Blucher, 2018. 
MAXWELL, J. C. O líder 360°. Rio de Janeiro: Thomas Nelson Brasil, 2007. 
NILSON, J. W. Circuitos elétricos. São Paulo: Pearson, 2016. 
SEWELL, C.; BROWN, P. B. Clientes para sempre. São Paulo: Harbra, 1993. 
TZU, S. A arte da guerra. São Paulo: Pé da Letra, 2016.