TAREFA GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS (1)

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DISCIPLINA: GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS 
ALUNO: 1º SGT REGINALDO RIBEIRO DA SILVA 
GRUPO: E 
TUTOR: 1º TEN IRAN DOS SANTOS ARAUJO 
 
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Ao longo dos anos, as instituições públicas, assim como as militares, tem se esforçado para 
alcançar objetivos de excelência no seio das suas organizações, com destaque para a gestão de 
qualidade e serviços, como meio de reduzir custos, perdas e melhorar o tratamento que é dado pelo 
produto recebido pelo fornecedor. Essa busca tem sido feito através das ferramentas da qualidade. 
As ferramentas da qualidade tem o objetivo de equipar os participantes dos processos de 
uma organização com instrumentos simples, de fácil entendimento e aplicação, visando apoiá-los na 
resolução e no controle dos problemas de qualidade o mais próximo possível de suas ocorrências. 
Ao se falar em ferramenta da qualidade deve-se falar de KAORU ISHIKAWA, japonês nascido em 
1915, considerado um dos "Gurus" da qualidade, ISHIKAWA criou-se conceitos e ferramentas que 
modificaram o pensamento das pessoas, principalmente dos que ocupavam posições de comando 
nas empresas, sobre a gestão pela qualidade. 
Nesta tarefa foram escolhidos dois processos que ocorrem na 4ª Seção do Batalhão da 
Guarda Presidencial. O primeiro processo diz respeito ao Relacionamento e Distribuição Anual de 
Uniformes as Subunidades e o segundo processo e sobre o Desrelacionamento de Uniformes pelas 
Subunidades. 
 
2. DESENVOLVIMENTO 
 
2.1 LEVANTAMENTOS DOS PROCESSOS 
O primeiro processo escolhido efetua-se se iniciando pela distribuição das peças de 
uniformes previsto pelo Orgão Provedor (11º D Sup), que conta com a apanha dos mesmos pelo 
BGP, ao chegar no BGP, os uniformes são conferidos por uma Comissão escalada com essa 
finalidade em Boletim Interno da OM, após a conferencia as peças são relacionadas no SISCOFIS, 
onde o Auxiliar da 4ª Seção confecciona uma planilha de distribuição a cada subunidade de acordo 
com o efetivo previsto. O encarregado de Material das Subunidades ao receber a planilha do S4 , 
realiza o pedido pelo SISCOFIS, onde o Auxiliar do Fiscal Administrativo ira liberar o pedido do 
 
 
material e o Almoxarifado ira separar de acordo com o pedido de cada Subunidade onde é 
finalizado com a apanha destes materiais pelos Encarregados de Material das Subunidades e 
distribuídos aos cabos e soldados. 
O segundo processo, trata do desrelacionamento de uniformes que se inicia com o pedido 
formulado pelos Encarregados de Material das Subunidades ao chefe da 4ª Seção, onde o auxiliar da 
4ª seção ira conferir e confeccionar uma nota para boletim administrativo que remetera ao auxiliar 
da Fiscalização Administrativa para que sejam desrelacionando os materiais no SISCOFIS. Apos o 
desrelacionamento o Encarregado de Material recolhe as peças inservíveis ao almoxarifado onde é 
dado destino final aos mesmos. 
 
2.2 MAPEAMENTOS DOS PROCESSOS 
Os processos começam com o Procedimento Operacional Padrão (POP), “uma 
metodologia que consiste em descrever, com maior detalhamento possível, a sequência dos 
procedimentos necessários para a execução de determinada tarefa, serviço ou produto”. (SANTOS, 
2019, p. 11). O POP visa mapear o fluxo do processo indicando a sequência de atividades 
desenvolvidas dentro de um processo, para que se possa conhecê-lo totalmente. (EXÉRCITO 
BRASILEITO, 2014). 
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO 
Processo Relacionamento e distribuição de Uniformes 
Seção 4ª Seção, 
Responsável Auxiliar da Classe II 
Executantes do 
processo 
Operador do SISCOFIS, Auxiliar da 4ª Seção Encarregado de Material e Almoxarife 
Objetivo do processo 
Mapeamento do processo de o relacionamento e distribuição de Uniformes 
Tarefas a serem executadas 
Passo Descrição Quem realiza 
1º Ordem de Fornecimento dos Uniformes 11ª RM 
2º Apanha dos uniformes no Orgão Provedor (11º D Sup) Almoxarifado 
3º Conferência dos Uniformes Comissão designada em BI 
4º Relacionamento dos uniformes no SISCOFIS Fisc Adm 
5º Confecção da planilha de distribuição Aux 4ª Seção 
6º Pedido de uniformes é realizado pelo SISCOFIS. Enc Mat 
7º Libera o Pedido no SISCOFIS Fisc Adm 
8º Separa os itens de uniformes de acordo com o pedido Almoxarifado 
 
 
9º 
Apanha os uniformes no almoxarifado e distribui aos 
cabos e soldados. 
 
Fisc Adm 
 
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO 
Processo desrelacionamento de Uniformes 
Seção 4ª Seção 
Responsável Auxiliar da Classe II 
Executantes do 
processo 
Operador do SISCOFIS, 
Objetivo do processo 
Mapeamento do processo de a desrelacionamento de Uniformes 
Tarefas a serem executadas 
Pass
o 
Descrição Quem realiza 
1º A Subunidade envia a DIEx de desrelacionamento à 4ª Seção Enc Mat 
2º Na 4ª Seção o DIEx é conferido junto ao fichário/SISCOFIS. Aux 4ª Seção 
3º Despachar a parte com o Chefe da 4ª Seção Aux 4ª Seção 
4º Confecciona nota para BA o desrelacionamento do Uniforme. Aux 4ª Seção 
5º 
Publicar o desrelacionamento do Uniforme em Aditamento 
Administrativo e atualizar a fichas/SISCOFIS. 
Fisc Adm 
6º Recolhe as peças de uniforme ao Almoxarifado Enc Mat 
7º Destruição do material inservível Almoxarifado 
 
O próximo passo foi à elaboração de um fluxograma, cuja representação gráfica da 
sequência de atividades do processo permite uma fácil visualização de cada etapa. 
 O fluxograma “pode ser utilizado para capturar rapidamente um fluxo de processo, onde 
os detalhes não exigem documentação e para começar um projeto de modelagem onde não haja 
financiamento disponível para ferramentas com recursos mais completos”. (ABPMP, 2013, apud 
SANTOS, 2019, p. 13). 
 
 
Mapeamento Processo – Recebimento de Uniformes 
11ªRM 
 
FISC ADM 
 não 
 deferido sim 
 sim 
 não 
 
Almoxarifado 
 
 
 Separa e 
 distribui 
 
 
 
Aux 4ª Seção 
 
 
 
 
Subunidades 
(Enc Mat) 
 
 
 
 
 
 
 
Início 
Ordem 
Fornecimento 
de Uniforme 
Pedido 
 
 
De 
acordo? 
 
Conferenci
a da GF 
Relaciona no 
SISCOFIS 
 
 Nomeia 
Comissão 
 
 
Apanha o 
Uniforme no 11º 
D Sup 
 Recebe a OF e 
Agenda ao 11º 
D Sup 
 
 
 
Confecciona 
planilha de 
distribuição de 
acordo com a 
demanda 
 
 
Recebe a 
planilha de 
distribuição 
 
Faz pedido de 
Uniformes no 
SISCOFIS 
 
Recebe e Paga aos 
Pelotões/ Seções 
 
 Fim 
 
 
Mapeamento Processo – Desrelacionamento de uniformes 
S
E
Ç
Õ
E
S
/S
U
 
 
 
 
 
 
 
S
/4
 
 
 
 
 
 
 
F
IS
C
 A
D
M
 
 
 
 
 
 
 
A
L
M
O
X
 
 
Início 
Encaminhar Pedido de 
desrelacionamento de 
uniformes 
Analisar o 
matérial a ser 
desrelacionado 
 
Confeccionar nota ao 
BA 
desrelacionamento 
Fim 
 
Publicar em BA 
e desrelacionar no SISCOFIS 
Toma conhecimento e 
Recolher material ao 
Almoxarifado 
Destino para 
destruição 
Material 
vencido? 
 
Sim 
Não 
 
Aguardar vencimento 
 
 
2.3 IDENTIFICAÇÕES DOS PROBLEMAS 
Uma das ferramentas da qualidade utilizadas para identificar as causas prioritárias dos 
problemas foi à tempestade de ideias (Brainstorming), sendo que, na execução desta técnica, buscou 
se reunir os responsáveis pelos processos e solicitou que estes apontassem os principais problemas 
que estavam ocorrendo no andamento dos processos. Com base nestes dados, foi determinado que 
se elaborasse um diagrama de causa e efeito para relacionar as principais causas dos problemas 
encontrados nos processos analisados. 
 
 
 
 
 Falta padronização Falta de treinamento Equipamentos inadequados Descontrole dos créditos 
 Qualidade ruim desconhece a legislaçãoFalta de Gestão Meio ambiente sujo Falta de Metodologia 
 Instalações inadequadas Ineficiente 
 
 
Figura1: Diagrama Causa e Efeito do processo de Relacionamento e distribuição de Uniformes 
 
 
 
 Fora do padrão Falta de qualificação ineficientes 
 Baixa qualidade Desconhece a legislação 
 
 
 Falta de Gestão Meio ambiente sujo Falta de Metodologia 
 Instalações inadequadas 
 
 
Figura 2: Diagrama Causa e Efeito do processo de Desrelacionamento de uniformes 
 
 
Material Mão de Obra Máquinas Finanças 
 Método Meio Ambiente Gestão 
Problema ( atraso na 
entrega das peças de 
Uniformes 
Material Mão de Obra Máquinas 
 Método Meio Ambiente Gestão 
Problema ( Erros no 
pedido de 
desrelacinomanto de 
uniformes) 
 
 
2.4 SUGESTÕES DE MELHORIAS DOS PROCESSOS 
Após a realização destes processos pode-se propor as seguintes sugestões de melhorias: 
a) Oferta de cursos de informática para os militares que operam microcomputadores e 
utilizam o sistema SISCOFIS; 
b) Ofertar seminários de administração de patrimônio afins de nivelamento de conhecimento 
sobre a rotina das diversas Seções envolvidas nos processos e também aos interessados; 
c) Encaminhar ao Escalão Superior (11ª RM) os relatórios dos principais problemas 
encontrados ao recebimento das peças de uniformes, com finalidade de que a mesma entre em contato 
com os fornecedores afins de melhorias nas qualidades e tamanho das peças de uniformes; 
d) Incentivar as tarefas em equipe na organização como forma de proporcionar o 
conhecimento dos processos em todo o efetivo da seção, de forma que a substituição de um integrante 
não ocasione perdas. 
 
3. CONCLUSÃO 
No presente trabalho, foi apresentado o mapeamento do processo de recebimento de 
uniformes e desrelacionamento de uniformes no BGP, o que inclui a etapa de 
inclusão/desrelacionamento no SISCOFIS da Organização Militar (OM), contendo o Fluxograma e 
Diagrama de Causa e Efeito. O modelo que foi implantado na 4ª Seção do BGP foi adaptado para se 
adequar com as características próprias da OM, considerando sua atividade fim, o grau de 
desenvolvimento do processo, e sua situação atual em relação à qualidade de seus serviços. Assim, 
conclui que a implantação da análise e melhoria de processos em uma Instituição Militar ocasiona 
êxito, desde que exista a preocupação da Alta Direção em alcançar bons resultados, já que em uma 
organização onde a hierarquia e disciplina são consideradas as diretrizes do comando são 
fundamentais que ocorra a determinação para que a Unidade adote as medidas necessárias para se 
alcançar os objetivos e metas determinados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
1. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2010. 
2. OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da Qualidade-Tópicos Avançados. Cengage Learning Editores, 
2003. 
3. BRASIL. Exército Brasileiro. Sistema de Excelência na Organização Militar. Brasília: EGCF, 
1ª Ed, 2008. 
4. BRASIL, Exército. Normas Administrativas Relativas ao Suprimento (NARSUP). Brasília-
DF, ed, v. 1, 2002. 
5. NÓBREGA, Kleber Cavalcanti; COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira. Gestão da qualidade 
em serviços. 1997.