acp3 atividade 3 (1)

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Camila Marcondes de Oliveira
COMPONENTE: ACP3
PROFESSOR: Simone Telles
ATIVIDADE Nº: 03
POLO: Castro/Pr
LOCAL E DATA: Castro,20 de janeiro de 2022
Processos internos (principais e de apoio)
. Processo de atendimento ao cliente
Manual do atendimento ao cliente
Separar prontuário; direciona-lo para consulta com dentista; Ser atendido pelo médico dentista
Atender cliente
Encerrar atendimento com médico dentista; Receber pagamento do cliente Marcar retorno se necessário 
Atendente :
Médico dentista
 
 
. Processo de Recebimento de Materiais
Manual de recebimento de mercadorias 
 Registrar entrada de materiais;
Separar materiais
Conferir nota fiscal descarregar caminhão 
Direcionar materiais para estoque ou áreas solicitadas
 
 
 
 Auxiliar de almoxarifado;
Pallet truck;
Empilhadeira 
 
 
. Processo de Descarte de Materiais
Manual de procedimento para descarte de materiais
 Registrar entrada de materiais para descarte; Separar materiais para descarte; descartar conforme procedimento 
Receber materiais para descarte 
Descartar materiais;
 Dar baixa dos materiais no Sistema
Equipamento de Proteção Individual 
Colaborador 
 
 
 
 
 
 
 
. Processo de Recrutamento e seleção
Procedimentos e normas para recrutamento e seleção 
 Avaliar currículos; Marcar entrevistas com candidatos; Realizar entrevistas e seleção
Pedido de contratação 
Contratar novo colaborador
Analista de recrutamento e seleção
 
 
 
 
 
. Processo de arquivo de prontuário
 Procedimentos e normas para arquivamento de prontuário 
 Separar prontuários; Arquivar prontuários conforme procedimento
Receber prontuários para arquivar
Registrar arquivamento de prontuário no sistema
Colaborador 
 
 
 
 
 
 
Mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard) 
O BSC identifica os processos internos que devem ser aprimorados e analisados as possibilidades de aprendizado e crescimento, assim como os investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitação, que poderão mudar substancialmente todas as atividades.
A fim de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a excelência na prestação dos seus serviços, foi criado um mapa estratégico BSC: 
 .Perspectiva de aprendizado e crescimento: É de suma importância que os procedimentos estejam atualizados e que os colaboradores estejam treinados para executar suas funções com qualidade e eficiência. Por isso é necessário que os colaboradores recebam treinamento, não só quanto às suas funções, mas também em relação ao bom relacionamento e postura ética com os colegas de equipe . Além disso, integrar os processos de forma informatizada fará com que o extravio e mistura de materiais não seja recorrente, uma vez que toda a movimentação desses insumos será registrada e , quando necessário, rastreados facilmente.
. Perspectiva Interna (processo): Com o treinamento dos colaboradores e a integração dos processos internos os recursos serão otimizados, pois será evitado o retrabalho, perda de insumos e desperdício de mão de obra. Esse resultado será possível com a eliminação de erros por falta de padronização.
. Perspectiva de Mercado e Clientes: As pessoas são essenciais para o bom funcionamento de uma organização. Uma equipe engajada e eficaz impacta diretamente na satisfação dos clientes e na competitividade da organização no mercado.
. Perspectiva Financeira: Com a eliminação de erros oriundos da falta de padronização de processos e treinamento de pessoas , haverá a diminuição de custos, pois retrabalhos e perda de insumos serão evitados, o que terá um impacto positivo nos lucros da empresa.
 Indicadores de desempenho KPIs
. ABSENTEÍSMO
A taxa de absenteísmo mensal será calculada através da razão entre as horas de faltas e as horas que deveriam ser trabalhadas. De acordo com a ABCQ (Associação Brasileira de Controle de Qualidade),o índice ideal deve ser de, no máximo,1,5%. A clínica odontológica Dente Perfeito conta com 70 colaboradores com jornada de 8 horas semanais, dessa forma a quantidade de horas que deveriam ser trabalhadas no mês é de 11.200hs. 70x8x20=11.200 horas deveriam ser trabalhadas no mês.
. Índice de satisfação dos colaboradores ou Clima organizacional. Foi realizada uma pesquisa com os colaboradores realizando 3 perguntas, cuja resposta deveria ser dada numa escala de 0 a 10, onde 0 significa muito insatisfeito e 10 muito satisfeito. 
As perguntas foram:
. Quão satisfeito você está com seu local de trabalho atual?
. O quanto seu local de trabalho atual satisfaz suas expectativas?
. Quão próximo é seu local de trabalho atual do ideal?
{ [ ( Soma de todas as respostas ÷ 3 ) – 1 ] ÷ 9 } x 100
Meta >66 pontos.
	 Tabela clima organizacional
	Número de funcionários
	 nota
	 7
	 2
	 20
	 5
	 29
	 6
	 14
	 7
	 ∑
	 20
{ [ ( 2 0 ÷ 3 ) – 1 ] ÷ 9 } x 100= 62 pontos 
. NÃO CONFORMIDADES
A seguir foi realizado o levantamento das não conformidades relacionadas aos materiais entre os meses de janeiro a abril :
Não conformidades relacionadas aos materiais
 
 . SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
 Foi realizada uma pesquisa de satisfação dos clientes perguntando se recomendariam os serviços da empresa Dente Perfeito:
SATISFAÇÃO DE CLIENTES
. Net Promoter Score (NPS)
O indicador NPS é uma métrica de lealdade dos clientes e mesura se eles recomendam os serviços de uma empresa, foi realizada essa pesquisa e obtidos o seguinte resultado:
Net Promoter Score (NPS)
A partir do levantamento desses dados, foi possível quantificar os principais problemas, dentre eles o Extravio e mistura de materiais, que considero o de maior gravidade, pois ele reflete problemas em quase todos os processos da empresa, que tem relação com o não treinamento de pessoas , falta de espírito de equipe e metodologia dos processos .
Diagrama de Ishikawa
Através do diagrama de Ishikawa (causa e efeito) é possível uma fácil visualização do problema e seus impactos:
Plano de ação 5W2H
 Após o levantamento das causas e efeitos do problema estudado, é necessário o desenvolvimento de um plano de ação. Será utilizada a ferramenta 5W2H para esse fim com proposta de 5 ações de melhoria. 
	 5W2H
	O quê?
	Por quê ?
	Onde ?
	Quem ?
	Quando?
	Como?
	Quanto?
	Informatizar a movimentação de materiais
	Para evitar o extravio e mistura de materiais 
	Setores de recebimento e movimentação de materiais
	Consultoria de informática 
	6 meses 
	Implantando o sistema de registro de movimentação
	R$ 5.000,00
	Realizar reunião com os colaboradores sobre assiduidade no trabalho e trabalho em equipe 
	Para aumentar o engajamento da equipe e melhorar o clima organizacional 
	Sala de treinamento
	Sra. Francieli 
	2 semanas
	Fazendo reunião com os colaboradores 
	Sem custos 
	Elaborar manual de procedimentos quanto aos processos desde o recebimento até o descarte incluindo registro de não conformidades e suas tratativas 
	Para adequar os procedimentos operacionais às necessidades da empresa legislação vigente e padronização dos seusprocessos
	Escritório da equipe de gestão da qualidade 
	Sr. João 
	3 meses 
	Elaborando manual 
	Sem custos
	Realizar treinamento de colaboradores sobre novos procedimentos estabelecidos
	Para que todos os colaboradores executem suas funções de acordo com o procedimento interno 
	Sala de treinamento 
	Sr. João 
	3 meses 
	Realizando treinamento 
	Sem custos 
	Realizar levantamento do desempenho da empresa em todos os âmbitos através dos indicadores 
	Para identificar possíveis não conformidades e possibilidades de melhorias 
	Escritório da equipe de gestão da qualidade 
	Sra. camila
	mensalmente 
	Realizando mensalmente o estudo dos indicadores de desempenho 
	Sem custos
Análise e proposta de ação de melhoria
A fim de melhorar o clima organizacional dentro da empresa, proponho a elaboração de um código de ética da empresa com condutos a serem seguidas e palestras sobre trabalho em equipe para conscientização dos colaboradores. 
Além disso , a utilização de indicadores para avaliar o clima organizacional e aplicação de feedbacks individuais para ouvir o que os colabora dores têm a dizer. Após essas intervenções, analisar se o clima organizacional melhorou , caso contrário, identificar se algum colaborador está contribuindo no mau clima organizacional e se for o caso desligá-lo da empresa. Outro assim sugiro uma criação de meta para esse propósito, como por exemplo, a metodologia S MA R T que auxilia na criação das metas, através do atendimento de alguns passos: 
Indicador: Atingir índice de 70 pontos de satisfação geral dos colaboradores na pesquisa de clima organizacional .
 
• Specific /Específico: Elaborar código de ética; Realizar palestra sobre trabalho em equipe; Realizar feedback individual com os colaboradores. 
• Measurabl e /Mensurável : Essas intervenções devem ocorrer em 2 meses. 
• Achievabl e /Atingível : Contratar profissionais capacitados para suprir a nova demanda. 
• Realistic /Realista: O indicador está de acordo com as estratégias e objetivos de qualidade da empresa. 
• Timely/ Tempo determinado: prazo de 3 meses para o alcance da meta.
 Esse exemplo ilustra como a utilização da metodologia SMART facilita o gerenciamento de metas e proporciona a resolução de situação -problema.
Conclusão
Essa atividade foi muito importante para o meu aprendizado, pois além de utilizar ferramentas da qualidade para a realização desse relatório, também pude ver como o fator humano da qualidade é de suma importância para o funcionamento da empresa.