Dicas de Atendimento a Pessoas com Restrição de Mobilidade

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Dicas de 
Atendimento a 
Pessoas com 
Restrição de 
Mobilidade
SEST – Serviço Social do Transporte
SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
ead.sestsenat.org.br 
CDU 364-056.26
27 p. :il. – (EaD)
Curso on-line – Dicas de Atendimento a Pessoas com 
Restrição de Mobilidade – Brasília: SEST/SENAT, 
2016.
1. Acessibilidade. 2. Restrição de mobilidade . I. 
Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional de 
Aprendizagem do Transporte. III. Título.
3
Sumário
Apresentação 4
Unidade 1 | Convivendo com as Deficiências 5
1 Convivendo com as Deficiências 6
2 Pessoas com Deficiência Visual 7
2.1 No Ônibus 8
2.2 Aos Condutores e Cobradores 9
3 Usuário de Cadeira de Rodas ou Outras Deficiências Físicas 9
3.1 Atendimento ao Usuário 10
3.2 No Ônibus 13
3.3 Aos Condutores e Cobradores 13
4 Pessoas com Deficiência Auditiva 14
4.1 Aos Condutores e Cobradores 15
5 Pessoas com Paralisia Cerebral 15
5.1 Aos Condutores e Cobradores 16
6 Pessoas com Deficiência Mental 17
6.1 No Ônibus 17
Atividades 18
Referências 19
Unidade 2 | Outros Públicos com Restrição de Mobilidade 20
1 Pessoas com Restrição de Mobilidade 21
1.1 Idosos 21
1.1.1 Aos Condutores e Cobradores 21
1.2 Gestantes 22
2 Recomendações Gerais aos Condutores e Cobradores 22
Atividades 24
Referências 25
Gabarito 26
4
Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) ao curso Dicas de Atendimento a Pessoas com Restrição de 
Mobilidade! 
Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos, 
você verá ícones que têm a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo. 
Este curso possui carga horária total de 10 horas, conforme a tabela a seguir.
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas 
“Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60; 
c) responder à “Avaliação de Reação”; e
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas, entre em contato através do e-mail suporteead@sestsenat.org.br.
Bons estudos!
Curso Carga Horária
Unidade1 | Dicas de Atendimento a Pessoas com Restrição de 
Mobilidade
8h
Unidade 2 | Outros Públicos com Restrição de Mobilidade 2h
5
UNIDADE 1 | CONVIVENDO COM 
AS DEFICIÊNCIAS
6
1 Convivendo com as Deficiências
Muitas pessoas que possuem alguma deficiência conservaram ou adotaram uma 
grande autossuficiência e disso se orgulham. Quando auxiliados, sem que antes sejam 
consultados, sentem-se inferiorizados, subestimados e controlados.
Por isso, preste atenção a estas dicas!
 h
• Antes de ajudar, pergunte de tal maneira que a pessoa também 
possa recusar a ajuda, caso não a considere necessária. 
 
• Procure ser discreto na ajuda. 
 
• A aproximação deve ser feita com naturalidade.
7
2 Pessoas com Deficiência Visual
A deficiência visual é dividida em 
duas categorias: baixa visão ou visão 
subnormal, que é quando a pessoa tem 
acesso à leitura somente por meio de 
letras ou símbolos ampliados; ou cego, 
que é quando o acesso à leitura se faz 
pelo sistema braile.
Ao auxiliar uma pessoa com esta 
deficiência, lembre-se destas dicas!
 h
• Procure dar alguma pista sonora sobre sua aproximação. Por 
educação, apresente-se. 
 
• Utilize o tom normal de voz, pois ele não tem deficiência 
auditiva. 
 
• Não a submeta a adivinhações de quem é você, isto só traz 
constrangimentos desnecessários para os dois. 
 
• Use senhor/senhora para dar informações solicitadas. 
 
• Sempre que for sair de perto de uma pessoa cega, avise-a para 
que ela não converse sozinha. 
 
• Quando for auxiliar a sua locomoção, primeiro pergunte para 
onde ela quer ir, pois você pode mudar sua referência sem 
querer. 
 
• Para guiá-la, deixe que ela segure em seu braço, facilitando sua 
locomoção e acompanhando os movimentos do seu corpo.
8
• Se estiver caminhando com uma pessoa cega, vá dizendo os 
obstáculos que for encontrando pelo caminho. Não se esqueça 
também do que estiver em cima e que possa machucá-la. 
 
• Em lugares muito estreitos para duas pessoas passarem, lado a 
lado, ponha seu braço para trás de modo que ela possa lhe 
seguir.
2.1 No Ônibus
• Para subir os degraus, a pessoa com deficiência visual 
deve sempre estar um degrau atrás de seu guia.
• Oriente-a onde segurar (balaústre ou corrimão 
superior) e providencie a sua acomodação em local 
adequado.
• Quando ela for se sentar, somente a guie até a cadeira e coloque a mão dela no 
braço ou encosto da cadeira, pois ela se sentará sozinha.
• Não se sinta constrangido em usar 
palavras como “veja” e “olhe” pois é 
difícil evitá-las, já que não existem 
outras palavras para substituí-las.
• No momento de se levantar, o guia 
estabelece o contato ou a pessoa 
solicita uma pista verbal.
• Ao descer, verifique e informe os 
obstáculos: poças, bueiros abertos, 
buracos, meio-fio alto, etc.
9
2.2 Aos Condutores e Cobradores
 e
• Avise se precisar parar fora do ponto ou mudar de itinerário. 
 
• Nunca pare em frente a postes, árvores, banca de jornais ou 
camelôs. 
 
• A entrada e permanência de cães-guia nos transportes é 
garantida por Lei.
3 Usuário de Cadeira de Rodas ou Outras Deficiências 
Físicas
A pessoa com deficiência física necessita de um tempo 
maior para se locomover e realizar suas atividades. Utiliza-
se de material de apoio (bengala, muleta, cadeira de rodas, 
andador) e este passa a constituir parte do seu corpo.
É importante ressaltar que o respeito ao ritmo de 
cada pessoa deve ser considerado em virtude das suas 
diferenças individuais.
10
Siga estas dicas ao auxiliar uma pessoa com esta deficiência!
 h
• Utilize sem constrangimento palavras como “andar” e “correr”, 
pois ela as utiliza normalmente. 
 
• Não se deve agarrar ou segurar a cadeira de rodas (ou outros 
materiais de apoio), porque eles fazem parte do espaço corporal 
da pessoa com deficiência, e pode provocar o desequilíbrio da 
mesma. 
 
• Esteja atento às barreiras arquitetônicas. A pessoa poderá 
precisar de sua ajuda para transpô-las. 
 
• Ofereça ajuda sempre que necessário, mas não force. 
 
• Em diálogos prolongados, procure se sentar para ficar na altura 
da pessoa. Para uma pessoa sentada, é incômodo ficar olhando 
para cima. 
 
• Respeite as vagas de estacionamento reservadas para veículos 
que conduzem pessoas com deficiência física.
3.1 Atendimento ao Usuário
• Em áreas planas, os deficientes devem ser conduzidos de maneira cuidadosa 
no mesmo sentido do fluxo dos transeuntes e a uma distância de um metro da 
parede, a fim de evitar não colidir com objetos como lixeiras, painéis e aparadores, 
evitando manobras bruscas de desvio que geram insegurança e medo.
• Cadeirantes devem ser avisados dos obstáculos durante o percurso. Ao 
movimentar uma cadeira de rodas, fique atento às outras pessoas e aos objetos 
que elas portam (bengalas, sacolas, etc.), de maneira a evitar esbarrões e até 
atropelamentos.
11
• Usuários de andadores devem ser acompanhados por uma pessoa que esteja 
a um passo atrás dele, a fim de evitar uma queda eventual, pois essas pessoas 
têm tendência a cair para trás. Esses princípios valem também para usuários de 
muletas nos dois braços.
• Usuários que utilizam bengala ou muleta somente em um braço, devem ser 
conduzidos pelo lado oposto ao da utilização do objeto, meio passo à frente do 
acompanhante e, preferencialmente, do lado de menor movimento da via.
• Em rampas, as cadeiras de rodas devem vencer as subidas de frente e, algumas 
vezes, será necessário impulsionar a cadeira apenas sobre suas rodas traseiras 
(as maiores), diminuindo o esforço a ser feito. Já as descidasdevem ser vencidas 
com a cadeira de costas, sobre as quatro rodas.
 e
Jamais toque o ombro, empurre ou puxe pela mão um usuário 
de andador, muletas ou bengalas enquanto ele estiver andando, 
pois ele poderá perder o equilíbrio e cair.
• Já os usuários de andadores e de muletas em ambos os braços devem ser 
conduzidos nas subidas assistidos por uma pessoa que deve se colocar ao lado, 
mas um pouco atrás do mesmo. Nas descidas, o usuário deve ser amparado pela 
pessoa, que deve se colocar ao lado, mas um pouco atrás. 
• Para os usuários de bengalas ou muletas em um 
dos braços utilizamos os mesmos procedimentos, 
lembrando que a pessoa que está auxiliando deve 
se posicionar do lado oposto ao da bengala ou 
muleta.
• Para subir escadas fixas com um usuário em 
cadeira de rodas, deve haver sempre duas pessoas, 
posicionando a cadeira no sentido oposto ao do 
deslocamento.
 e
Segure sempre na estrutura da cadeira, pois acessórios como 
apoio de braços e de pernas podem se soltar, promovendo 
acidentes ou a danificação do equipamento!
12
• Para descer, devemos fazê-lo posicionando a cadeira de costas para a descida, 
inclinando-a um pouco.
• Usuários de andadores devem ser conduzidos 
escada acima e abaixo preferencialmente em 
cadeiras de rodas, seguindo as mesmas orientações 
dos cadeirantes, pois é mais seguro.
• Usuários de muletas em ambos os braços podem 
ou não utilizar a cadeira de rodas. Em caso da não 
utilização, devem ser assistidos por alguém que 
se posicionará atrás dele. Para descer as escadas, 
invertem-se as posições.
• Usuários de bengala ou muleta em um dos braços devem alcançar apoios e/ou 
corrimãos e ser conduzidos escada acima com a ajuda de uma pessoa, que deve 
se posicionar um pouco atrás do indivíduo.
• Para subir escadas rolantes com um cadeirante, 
devemos posicionar a cadeira no sentido do 
deslocamento da escada, apoiados nas rodas 
traseiras, com a cadeira ligeiramente inclinada 
para trás, de maneira que uma pessoa apoie a 
cadeira para que ela não tombe. Para descer, 
inverte-se a posição da cadeira, colocando-a no 
sentido contrário ao do deslocamento da escada.
• Para subir ou descer de escadas rolantes com usuários de andador, recomenda-
se que a operação seja realizada em uma cadeira de rodas.
• Usuários de muletas em ambos os braços podem se 
deslocar em escadas rolantes desde que haja uma pessoa 
atrás dele na subida, dando segurança na entrada e saída da 
escada. Na descida, inverte-se a posição da pessoa que está 
auxiliando. Dessa vez, o auxiliar deve se posicionar na frente 
do deficiente.
• Usuários de bengala ou muleta em um braço se locomovem tranquilamente 
fazendo uso de escadas rolantes. O lado sem equipamentos deve estar próximo 
ao corrimão, para que o usuário possa se apoiar.
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3.2 No Ônibus
• Não insista quando a pessoa se sentir apta para subir ou descer sem ajuda.
• Coloque a cadeira de rodas paralela ao 
ônibus, freando a mesma. Pergunte como 
levantar e transportar a pessoa, pois cada 
uma tem suas diferenças e maneiras.
• É necessário a ajuda de duas pessoas para 
retirar a pessoa da cadeira de rodas, uma 
segurando no tronco (axilas), de costas para 
o degrau e a outra nas pernas (por baixo 
dos joelhos). Para descer, utilize o mesmo 
posicionamento, sendo que quem segura 
nas pernas, desce primeiro.
• Para auxiliar os usuários de muletas, posicione-se atrás da pessoa para subir e à 
frente, para descer.
Deixe as muletas sempre ao alcance das mãos do deficiente.
3.3 Aos Condutores e Cobradores
 e
• Condutor, antes de colocar o ônibus em movimento, certifique-
se de que a pessoa com deficiência esteja sentada. 
 
• Cobrador, tenha paciência ao fazer a cobrança da passagem ou 
na utilização do cartão magnético, pois a pessoa que se utiliza 
de algum equipamento pode leva mais tempo para realizar esta 
etapa.
14
4 Pessoas com Deficiência Auditiva
As pessoas com deficiência auditiva apresentam 
dificuldade de comunicação porque não 
conseguem compreender os sons. Para se 
comunicar, dependem de gestos, movimentos 
corporais, expressões faciais e muita 
tranquilidade.
Siga estas dicas ao auxiliar uma pessoa com 
esta deficiência!
 h
• Toque no seu braço ou ombro. Fale de maneira clara e distinta, 
na velocidade normal, mantendo o seu tom de voz. 
 
• Ao falar posicione-se de frente da pessoa surda. Permita que 
sua boca fique bem visível, pois muitos fazem a leitura labial do 
que você está falando. 
 
• Não grite, pois ela não o ouvirá e sua expressão parecerá 
agressiva. 
 
• Fale normalmente, a não ser que ela peça para você falar mais 
devagar. 
 
• A pessoa surda não reconhece as mudanças de tom da sua voz, 
indicando sátira ou seriedade, por exemplo. É preciso que você 
mostre isso para ela por meio de sua expressão facial ou 
gestos. 
 
• Se ela estiver acompanhada de um intérprete, fale olhando 
para ela e não para o intérprete. 
 
• Se souber a linguagem dos sinais (Libras) e a linguagem dos 
gestos, utilize-as.
15
• Se não entender o que ela fala, não faça de conta que entendeu, 
peça que repita. 
 
• Se ainda assim não entender, use bilhetes (somente em último 
caso). 
 
• Se você ver duas pessoas surdas conversando por sinais, não 
passe no meio delas.
4.1 Aos Condutores e Cobradores
 e
• Não se surpreenda se uma pessoa surda o cumprimentar ou 
agradecer. Algumas pessoas surdas aprendem a falar.
5 Pessoas com Paralisia Cerebral
A pessoa com paralisia cerebral pode apresentar várias limitações, pois pode ter 
comprometimento da motricidade, da fala e do equilíbrio. Ela também pode ter grande 
dificuldade de locomoção e comunicação, e necessita de mais tempo para desenvolver 
suas ações, porque seu ritmo é muito lento. 
Siga estas dicas ao auxiliar uma pessoa com esta deficiência!
16
 h
• Respeite o seu ritmo, porque ela é mais vagarosa para andar, 
falar e pegar as coisas. 
 
• Ouça-a com atenção pois ela pode apresentar dificuldade na 
fala. 
 
• Lembre-se que, na maioria das vezes, ela não possui deficiência 
mental. 
 
• Não a trate como criança se ela fosse adolescente ou adulto. 
 
• Ela não é um doente. 
 
• A desordem muscular pode ser muito grande, com movimentos 
repetidos e rápidos.
5.1 Aos Condutores e Cobradores
 e
• Espere a pessoa se sentar antes de dar partida. As pessoas com 
paralisia cerebral têm dificuldades de manter o equilíbrio. 
 
• Não confunda pessoas com paralisia cerebral com um bêbado! 
Entenda as diferenças e não tire conclusões precipitadas.
17
6 Pessoas com Deficiência Mental
A pessoa com deficiência mental nem sempre apresenta limitações físicas, o que 
pode facilitar a sua locomoção. Quando estimulados e treinados, podem realizar suas 
atividades cotidianas normalmente. 
Seu raciocínio é um pouco mais lento e possui limitações cognitivas, o que pode 
dificultar a leitura e a assimilação dos símbolos, mas não a exclui do convívio social.
Lembre-se destas dicas ao auxiliar uma pessoa com esta deficiência!
 h
• Seja natural. Quando for criança, trate-o como criança. Quando 
for adolescente ou adulto, trate-o como tal. 
 
• Evite a superproteção. A pessoa com deficiência mental deve 
fazer sozinha tudo o que souber. 
 
• Utilize linguagem objetiva para facilitar a compreensão. 
 
• Respeite o ritmo da pessoa, para que ela possa se sentir apta a 
se locomover e não se sentir pressionada. 
 
• Caso ela demonstre ansiedade e perda do controle sobre suas 
emoções por não estar conseguindo realizar alguma tarefa, 
procure tranquilizá-la.
6.1 No Ônibus
• Pergunte à pessoa com deficiência mental onde ela quer descer, caso esteja 
desacompanhada.
18
 a
1) Julgue verdadeiro ou falso. A maioria das pessoas que 
possuem alguma deficiência necessitam de auxílio constante 
para todas as atividades. É importante auxiliá-los sempre, 
mesmo sem consulta prévia. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
 
2) Julgue verdadeiro ou falso.Ao lidar com pessoas com 
alguma deficiência, condutores e cobradores tem, além das 
dicas gerais, outros procedimentos importantes que devem 
ser incorporados à sua rotina como: sempre avisar sobre 
mudanças de itinerários, facilitar a entrada e permanência de 
cães-guias, certificar-se que a pessoa com deficiência está 
sentada antes de colocar o ônibus em movimento, ter maior 
paciência ao fazer a cobrança da passagem, perguntar à 
pessoa com deficiência mental onde quer descer caso esteja 
desacompanhada, entre outros. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
Atividades
19
Referências
BRASIL. Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Institui as diretrizes da Política Nacional 
de Mobilidade Urbana [...]. Brasília, 2012. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>. Acesso em: 29 set. 2016.
CHIAVENATO, I. Recursos humanos: o capital humano das organizações. São Paulo: 
Atlas, 2008.
DENATRAN – Departamento Nacional de Trânsito. Código Brasileiro de Trânsito. 
DENATRAN, 2008. Disponível em: <www.denatran.gov.br/download/Resolucoes/
RESOLUCAO_CONTRAN_160.pdf>. Acesso em: 20 mar. 2017.
DUARTE, F.; LIBARDE, R. Introdução à mobilidade urbana. Curitiba: Juruá, 2007.
SEMOB – Secretaria Nacional do Transporte e da Mobilidade Urbana, Programa 
Brasileiro de Acessibilidade Urbana – Brasil Acessível. Atendimento adequado às 
pessoas com deficiência e restrição de mobilidade. Brasília, 2005. 
SMTTAJU – Superintendência Municipal de Transportes e Trânsito. Portal SMTTAJU, 
2017. Disponível em: <http://www.smttaju.com.br/mobilidade-reduzida>. Acesso em: 
18 maio 2017.
20
UNIDADE 2 | OUTROS 
PÚBLICOS COM RESTRIÇÃO DE 
MOBILIDADE
21
Unidade 2 | Outros Públicos com Restrição de 
Mobilidade
1 Pessoas com Restrição de Mobilidade
1.1 Idosos
A pessoa idosa necessita de atenção redobrada, visto 
que seus movimentos são lentos, sendo indispensável 
que o seu ritmo seja respeitado. Se perceber que está 
existindo dificuldade na leitura do nome do ônibus, 
tenha o cuidado de lhe informar.
1.1.1 Aos Condutores e Cobradores
 e
• Oriente os passageiros quanto à necessidade de respeito aos 
assentos preferenciais dos idosos.
22
1.2 Gestantes
As gestantes também necessitam de atenção 
redobrada, visto que seus movimentos são lentos, sendo 
indispensável o respeito ao seu ritmo. 
Se perceber que a gestante está com dificuldades para 
subir a escada do ônibus, pergunte-a se necessita de 
ajuda.
2 Recomendações Gerais aos Condutores e Cobradores
Siga estas recomendações quando encontrar pessoas com deficiência e restrições de 
mobilidade!
 e
• Sempre pare o veículo junto à calçada para embarcar ou 
desembarcar passageiros. Dessa forma, você estará facilitando 
o acesso de todos os usuários, diminuindo o tempo de parada. 
 
• Dirija-se aos usuários de maneira respeitosa. 
 
• Reinicie o movimento do veículo com cuidado, para que os 
usuários se acomodem em seu interior. 
 
• Sempre forneça informações quando solicitado. 
 
• Nos ônibus, auxilie os usuários na utilização do cartão 
magnético. 
 
• Avise sobre os assentos preferenciais.
23
Concluindo 
 
A maneira equivocada com a qual nos referimos às pessoas com deficiência 
podem expor a falta de conhecimento ou preconceito que temos em 
relação a elas. 
 
Por isso, devem ser evitados todos os termos que causam constrangimentos 
ou que dificultem um relacionamento baseado no respeito mútuo entre as 
pessoas. 
24
 a
1) Julgue verdadeiro ou falso. Orientar os passageiros quanto 
à necessidade de respeito aos assentos preferenciais de 
idosos e gestantes também é uma das responsabilidades de 
condutores e cobradores. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
 
2) Julgue verdadeiro ou falso. É indispensável que o ritmo 
mais lento dos idosos seja respeitado com paciência e 
atenção. Inclusive, existindo dificuldade na leitura do nome 
do ônibus, é importante que haja o cuidado de lhes informar. 
 
Verdadeiro ( ) Falso ( ) 
Atividades
25
Referências
BRASIL. Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Institui as diretrizes da Política Nacional 
de Mobilidade Urbana [...]. Brasília, 2012. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>. Acesso em: 29 set. 2016.
CHIAVENATO, I. Recursos humanos: o capital humano das organizações. São Paulo: 
Atlas, 2008.
DENATRAN – Departamento Nacional de Trânsito. Código Brasileiro de Trânsito. 
DENATRAN, 2008. Disponível em: <www.denatran.gov.br/download/Resolucoes/
RESOLUCAO_CONTRAN_160.pdf>. Acesso em: 20 mar. 2017.
DUARTE, F.; LIBARDE, R. Introdução à mobilidade urbana. Curitiba: Juruá, 2007.
SEMOB – Secretaria Nacional do Transporte e da Mobilidade Urbana, Programa 
Brasileiro de Acessibilidade Urbana – Brasil Acessível. Atendimento adequado às 
pessoas com deficiência e restrição de mobilidade. Brasília, 2005. 
SMTTAJU – Superintendência Municipal de Transportes e Trânsito. Portal SMTTAJU, 
2017. Disponível em: <http://www.smttaju.com.br/mobilidade-reduzida>. Acesso em: 
18 maio 2017.
26
Gabarito
Questao 1 Questão 2
Unidade 1 V V
Unidade 2 V V