Estágio I - Eng Produção

Prévia do material em texto

UNINASSAU - PARANGABA (IES) 
 CURSO DE GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 MARIA JULIANA DE LIMA 
 ATUAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NO MARKETING 
 DIGITAL 
 RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO I 
 FORTALEZA 
 2021 
 MARIA JULIANA DE LIMA 
 ATUAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE NO MARKETING 
 DIGITAL 
 UNIVERSIDADE MAURÍCIO DE NASSAU (IES) 
 Relatório apresentado ao Curso de Graduação 
 de Engenharia de Produção da UNINASSAU 
 (IES) do estado de Fortaleza - CE , como 
 requisito para obtenção de nota da disciplina 
 Estágio Supervisionado I, sob orientação do 
 Professor Thiago Albuquerque e Iury Sousa e 
 Silva . 
 FORTALEZA 
 2021 
 Dedico este relatório a DEUS e meus pais que, desde a 
 minha infância, têm dado grande incentivo ao meu 
 desenvolvimento intelectual. Sem vocês eu não teria 
 compreendido a importância do SABER. 
 AGRADECIMENTOS 
 A DEUS todo poderoso e meu Pai João Francisco de Lima Filho e ao Professores 
 Thiago Albuquerque , Alane Rocha e Iury Sousa e Silva que contribuíram com a 
 pesquisa bibliográfica do presente relatório. Sem a sua ajuda este trabalho teria sido 
 muito mais árduo. 
 “Só sei que nada sei.” 
 Sócrates 
 RESUMO 
 No Brasil com a vinda do COVID 19 no ano de 2020 a era digital se intensificou e as 
 empresas foram obrigadas a reformular sua estrutura física e organizacional para 
 sobreviver a crise e aos impactos do COVID na sociedade entre muitos outros 
 fatores, a existência da tecnologia sempre possibilitou várias quebras de barreiras e 
 com o seu avanço as novas vertente e o marketing digital como aliado e ferramenta 
 de qualidade como ponto de partida . O objetivo da presente pesquisa foi apresentar 
 o meu desenvolvimento como aluna em meu período de estágio na empresa LD7 
 MRKT estratégico e processo de atuação das ferramentas da qualidade no 
 marketing digital . Para isso, foram avaliados os benefícios no desenvolvimento 
 deste relatório observou-se que o marketing digital é uma estratégia competitiva 
 para as pequenas empresas que buscam investir em comunicação e visibilidade , 
 mas que não possuem orçamento disponível para a implementação de um plano de 
 marketing. Os dados foram obtidos através de reuniões e prospecção de clientes 
 online. A utilização das ferramentas da qualidade são técnicas que se podem utilizar 
 com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas 
 que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos 
 processos de trabalho dentro do marketing digital . Portanto, a análise criteriosa para 
 cada situação utilizou-se do fluxograma que tem como finalidade identificar o 
 caminho real e ideal para um produto ou serviço com o objetivo de identificar os 
 desvios , devidamente aplicadas as ferramentas aliadas ao marketing digital levam 
 a organização a elevar os níveis de qualidade por meio da solução eficaz de 
 problemas ,executar projetos melhores,identificar problemas existentes nos 
 processos, fornecedores e produtos; Identificar causas raízes dos problemas e 
 solucioná-los de forma eficaz para obter bons resultados . 
 Palavras-chave: Marketing, covid 19, estratégia ,pequenos empreendedores, 
 qualidade. 
 ABSTRACT 
 In Brazil, with the arrival of COVID 19 in 2020, the digital age intensified and 
 companies were forced to reformulate their physical and organizational structure to 
 survive the crisis and the impacts of COVID on society, among many other factors, 
 the existence of technology has always it enabled several barriers to be broken and 
 with its advancement as a new aspect and digital marketing as an ally and a quality 
 tool as a starting point. The objective of this research was to present my 
 development as a student in my internship period at the company LD7 MRKT 
 strategic and performance process of quality tools in digital marketing. For this, the 
 benefits in the development of this report were given, observing that digital marketing 
 is a competitive strategy for small companies that seek to invest in communication 
 and visibility, but that do not have the budget available to implement a marketing 
 plan. Data were obtained through online meetings and prospecting for customers. 
 The use of quality tools are techniques that can be used with a standard to define, 
 measure, analyze and propose solutions so that they can eventually be found and 
 interfere in the good performance of work processes within digital marketing. 
 Therefore, a careful analysis for each situation uses the flowchart that identifies the 
 real and ideal path for a product or service in order to identify deviations, properly 
 applied as tools allied to digital marketing, lead the organization to raise levels quality 
 through effective problem solving, executing better projects, identifying existing 
 problems in processes, suppliers and products; Identify root roots of problems and 
 solve them effectively to get good results 
 Keywords: Marketing, covid 19, strategy, small entrepreneurs, quality. 
 LISTA DE FIGURAS 
 Figura 1 - Imagem Loja física cliente 23 
 Figura 2 - Modelo da Ferramenta Canva 24 
 Figura 3 - Resultado da ferramenta Canva 25 
 Figura 4- Gráfico de mensuração usuários de conhecimento sobre a 
 empresa 28 
 Figura 5 - Gráfico resultado do aumento das vendas 29 
 LISTA DE SIGLAS/ABREVIATURAS 
 PDCA – Planejamento,desenvolver e agir 
 MKD - Marketing Digital 
 SUMÁRIO 
 1.INTRODUÇÃO 10 
 2. OBJETIVOS 12 
 2.1. Objetivo Geral 12 
 2.2. Objetivos Específicos 12 
 3. REFERENCIAL TEÓRICO 13 
 3.1. Marketing 
 4- METODOLOGIA 22 
 4.1. Área de Estudo 22 
 4.2. Coleta de Informações 24 
 4.3. Análise de Informações 
 5. RESULTADOS E DISCUSSÃO 28 
 6. CONCLUSÃO 30 
 7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 31 
 12 
 1. INTRODUÇÃO 
 O presente estudo buscou analisar a importância entre o composto de engenharia 
 de produção e marketing, analisando os fatores comportamentais relacionados à 
 decisão do consumidor e buscando unir suas forças para a conquista da fidelização 
 do cliente através da sua satisfação e do atendimento às suas necessidades. 
 O mundo já estava em constantes mudanças e transformações, antes da chegada 
 do COVID 19 em 2020 a internet já era o principal meio de comunicação com mais 
 usuários , ao ponto de estarmos conectados a centenas de milhares de pessoas em 
 uma só rede,com chegada do vírus tomou ainda maiores proporções para pessoas 
 e empresas de forma geral que tiveram que se reinventar para sobreviver ao vírus e 
 a situação financeira instável do país entre tantos fatores . 
 As empresas e instituições em março de 2020 foram impactadas diretamente com a 
 chegada do COVID 19 e suas restrições que impactaram diretamente no 
 fechamento de muitas delas , não só por não terem um planejamento estratégico 
 mais também por vários fatores externos e internos organizacionais , antes os 
 empresários poderiam escolher até não estar na internet hoje não mais pois a 
 primeira coisa que o usuário pesquisa é o endereço seguido de informações, 
 reclamações, solicitações e até mesmo se existe exposição exagerada da marca 
 etc. 
 Sabemos que o Marketing tradicionaltem como um dos seus principais objetivos 
 ajudar as empresas na comunicação diária com o consumidor, seja através de um 
 novo produto ou serviço ,então estamos falando do tradicional 4Ps 
 (produto,praça,preço, promoção). 
 O Marketing digital otimiza fluxos de informações através dos 8Ps é eficiente como 
 estratégia de comunicação e divulgação para as empresas, uma vez que o ambiente 
 13 
 virtual está presente na vida das pessoas e das empresas desde 2020 ex: home 
 office. Marketing digital vai muito além do envio de e-mail marketing ,funil de vendas, 
 anúncios permitindo que a empresa consiga chegar ao usuário realmente 
 interessado no produto ou serviço e se posicione no mercado onde está inserida. 
 O principal problema do fechamento das empresas em 2020 é que a minoria 
 realizavam algum tipo de plano de marketing estratégico e optaram por deixar todos 
 os ovos na tradicional cesta evitando a diversificação de comunicação empresarial, 
 isso por conta do custo e ou não possuírem profissionais realmente capacitados ou 
 não conhecerem agências que realmente prestem o serviço ou no caso de 
 empresas menores por não conhecimento das vantagens competitivas que a 
 ferramenta apresenta , estamos falando de Face Ads e Google Ads como forma de 
 comunicação assertiva ao usuário. 
 Antes as pequenas empresas, que não investem em marketing era muito comum e 
 pouco viável , tradicionais 4 Ps ex: panfleto , hoje ainda na pandemia de 2021 os 
 poucos pequenos empresários que buscam algum tipo de divulgação de marketing 
 ainda passam por várias dificuldades , ex: como reposicionamento de marca e no 
 mercado entre muitos outros. 
 14 
 2. OBJETIVOS 
 2.1. Objetivo Geral 
 Propor a aplicação das ferramentas de gestão da engenharia dentro do marketing 
 digital como estratégia de análise e satisfação e fidelização do cliente . 
 2.2. Objetivos Específicos 
 - Aplicar as ferramentas de gestão de engenharia de produção junto ao marketing 
 qualidade como análises de FEEDBACKS dos clientes em plataformas específicas l 
 como estratégia competitiva; 
 - Comparar quais ferramentas de satisfação e fidelização do cliente dentro do 
 marketing digital pode ser utilizadas por pequenas empresas para descobrir o 
 problema e tratar; 
 - Descrever as análises feitas com o FEEDBACKS dos clientes no marketing digital. 
 15 
 3. REFERENCIAL TEÓRICO 
 O marketing digital para empresas precisa de ferramentas de gestão das mais 
 diversas para apresentar efetividade na vantagem competitiva de pequenas ou 
 grandes empresas, pois permite que as mesmas conheçam os problemas a serem 
 tratados por ex: Layout mal elaborado do instagram ,físico entre muitos outros ou 
 reposicionamento de mercado . O marketing digital é um forma de marketing que 
 proporciona à organização comunicação e divulgação no público alvo , a evidência 
 em 2020 durante a pandemia do COVID 19 tivemos muitas empresas fechadas , o 
 que acontece agora, é acompanhado em tempo real por isso a importância da 
 melhoria contínua e planejamento estratégico , para que o consumidor esteja e 
 tenha acesso à internet. 
 3.1 MARKETING 
 Kotler (2000), define que marketing é um processo social, através do qual a 
 sociedade adquire o que almejam com o desenvolvimento e comercialização de 
 bens e serviços. 
 A história do Marketing se confunde com o início das relações comerciais, na era da 
 Revolução Industrial, entretanto estudos sobre o assunto, remetem à década de 40 
 em que grandes estudiosos começaram a desvendar o que se tornou hoje uma das 
 principais ferramentas de gestão estratégica empresarial e de qualidade. 
 O Marketing é definido também como uma forma de atender os desejos e 
 necessidades dos indivíduos, buscando assim a satisfação e fidelização dos 
 mesmos, afirma Kotler (2003, p. 12) que: 
 “A função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e 
 mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo 
 serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e 
 programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a 
 16 
 todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente.” 
 Desejos e necessidades dos clientes no mundo empresarial, são os motivadores 
 para a criação, desenvolvimento e comercialização de produtos e serviços, 
 objetivando a lucratividade e competitividade das organizações. Sendo assim Dias 
 (2004, p.02) argumenta que: 
 “[...]ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o 
 cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão 
 estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e 
 distribuição.” 
 O marketing, permite que as empresas tenham conhecimento sobre seus clientes 
 específicos e busquem a valorização de seus produtos e serviços, gerando desta 
 forma lucro para a empresa. 
 Existem alguns tipos de marketing, entre eles o marketing de relacionamento nosso 
 atual CRM, segundo Cobra (2009) o principal foco do marketing de relacionamento é 
 criar, conquistar e manter os clientes, mantendo relações satisfatórias para ambas 
 as partes garantindo assim a longevidade das organizações medido através de 
 software na atualidade , onde a mensuração dos KPI’s é mais precisa . 
 O mercado hoje é outro, e o perfil de consumo também, os consumidores estão mais 
 exigentes, querem qualidade não só nos produtos, mas também no atendimento, 
 existe uma demanda crescente que busca atender as necessidades tangíveis 
 (produtos) e intangíveis (atendimento) dos consumidores. 
 Bretzke (2000), indica que marketing de relacionamento é quando a administração 
 empresarial está voltada para a aceitação e orientação para o cliente e para a 
 lucratividade da empresa, reconhecendo quando existe a necessidade de se buscar 
 uma nova comunicação com o objetivo de estabelecer um relacionamento profundo 
 e duradouro com os stakeholders da cadeia produtiva, almejando obter vantagem 
 competitiva sustentável. 
 17 
 Sempre existirá a necessidade de criar novos produtos e serviços para o mercado, 
 buscando atender o consumidor, é necessário um plano estratégico que direcione, 
 nesta fase as empresas utilizam se de ferramentas de marketing, conhecidas como 
 Mix Marketing ou 4p’s nosso marketing tradicional. 
 Valério Netto (2006) entende que os 4 p’s do marketing tem sua importância 
 significativa nas empresas, estes são controláveis e mesmo que o mercado 
 apresente mudanças a responsabilidade pelo mix marketing é sempre da empresa. 
 1º P (produto): refere-se aos bens e serviços, tangíveis ou intangíveis, produzidos 
 pela empresa; 
 2º P (preço) – é a quantia monetária que o cliente está disponível a pagar pelo bem 
 ou serviço, preço nada tem a ver com valor; 
 3º P (praça) – diz respeito à distribuição do bem ou serviço, propriamente dito, de 
 que forma o bem ou serviço, vai estar disponível para o cliente e em quais pontos de 
 venda; 
 4º P (promoção) – refere-se a forma como o cliente vai estar ciente do produto,seja 
 através de canais de comunicação, redes sociais, ponto de venda, etc. 
 Estas ferramentas também auxiliam as organizações para que conquistem e 
 fidelizam clientes. Dessa forma, é fundamental que os quatro P’s abaixo descritos 
 sejam adotados como estratégias de negócios. 
 O marketing estratégico tem como objetivo contribuir para que a empresa seja mais 
 eficiente e eficaz no lançamento e nna divulgação de produtos ou serviços 
 independente do seu tamanho ou ramo de atividade , desta forma otimizando 
 processos e diminuindo custos. 
 Segundo Kotler (2002, p. 86), “A arte do marketing é, em grande parte, a arte de 
 construir marcas. Algo que não tenha marca será provavelmente considerado uma 
 commodity um produto ou serviço genérico”. 
 18 
 Todas as empresas precisam de estratégias de marketing ,é de suma importância 
 que conheça a fundo o ambiente de negócios em que está inserida, quais os canais 
 de divulgação e distribuição vai utilizar, pois com o Google Ads e Face Ads entre 
 outras plataformas de busca está cada vez mais democratizado o avanço da 
 internet deixando claro que existem novas possibilidade de negócios. 
 Esse novo cenário principalmente com a vinda do COVID 19 exige que as ações de 
 marketing sejam direcionadas por meio de canais de comunicação. Um dos mais 
 utilizados é Google Ads e Face Ads, que traz novas possibilidades de 
 relacionamento com o cliente certo . 
 3.2 MARKETING DIGITAL: FERRAMENTA PARA DIVULGAÇÃO 
 O Marketing Digital é uma vertente do Marketing tradicional, tem como principal 
 objetivo a divulgação e comercialização de produtos através de plataformas de 
 anúncios , utilizando das mais variadas formas de comunicação existentes na rede: 
 sites de E-commerce, web sites, mídias sociais, e-mails entre outros. 
 Para Limeira (2003, p.10): “[...]o marketing interativo evoluiu para o chamado 
 marketing eletrônico ou e-marketing, conceito que expressa o conjunto de ações de 
 marketing intermediadas por canais eletrônicos como a internet, em que o cliente 
 controla a quantidade e o tipo de informação recebida”. 
 Segundo o Comitê de Gestão da Internet no Brasil, a população com acesso a rede 
 mundial de computadores, passou de 48 milhões de usuários em 2008 para 94,2 
 milhões em 2014. 
 Ficou evidente durante a explosão do COVID 19 durante 2020 a penetração do 
 acesso a internet nos domicílios brasileiros, observa-se que a quantidade de 
 usuários e a frequência de uso da Internet. 
 Em 2014, o Brasil atingiu o percentual de 55 milhões de brasileiros, com 10 anos ou 
 mais que utilizam a Internet. Para Albertin (2004) a internet só ficou realmente 
 popular entre os seus dezenas de usuários, pois os custos de comunicação são 
 19 
 quase independentes do tempo de uso e da distância, ou seja o internauta pode ficar 
 conectado pelo tempo que quiser sem pagar mais por isso. 
 O Marketing digital é hoje, entre as diversas formas de Marketing, como uma das 
 mais eficientes ferramentas de gestão estratégica para as empresas, pois permite 
 que a organização fique visível em toda a rede, por custos adicionais viáveis para a 
 mesma. 
 Segundo Torres (2009, p. 61): A internet se tornou um ambiente que afeta o 
 marketing de sua empresa de diversas formas, seja na comunicação corporativa, 
 seja na publicidade, e continuará afetando o marketing mesmo que você não invista 
 um centavo nela. Ainda segundo o autor, diferentemente das demais mídias de 
 comunicação, onde quem tem o controle são os empresários, na Internet o controle 
 é do consumidor, mesmo que sua empresa não esteja na internet, os seus usuários 
 e consumidores estarão lá comentando sobre seus produtos e serviços, buscando a 
 interatividade com a sua marca. 
 A inovação tecnológica também ajudou para o aumento de pessoas on line, 
 Goossen (2009) indica que a WEB 2.0, é a era da socialização on line, as pessoas 
 se organizam em redes, chamadas no mundo virtual de redes sociais. Devido ao 
 grande número de usuários as redes sociais passaram a ser um importante canal de 
 divulgação institucional e promocional para as empresas, sem falar na possibilidade 
 de geração de novos negócios e consecutivamente no aumento das vendas. Para 
 Torres (2009), as redes sociais na internet são conjuntos de indivíduos, e para estar 
 neste meio é importante o relacionamento com todas as pessoas que o formam. As 
 principais redes sociais em uso no Brasil são o Twitter, o Facebook e o Youtube. 
 Ainda para Adolpho (2011, p. 45): Podemos entrar em contato facilmente com 
 nossos consumidores e falar-lhes sem o ruído gerado por intermediários. Hoje temos 
 a comunicação em nossas mãos, podemos eliminar ruídos, mal entendidos ou 
 boatos simplesmente escrevendo um blog, gravando um vídeo no YouTube ou 
 twittando. É a era do relacionamento direto com o mercado. 
 O Twitter a rede social com maior faixa de idade, 39 anos, permite que o usuário 
 20 
 realize atualizações pessoais, informando aos seus seguidores onde está ou o que 
 está fazendo. Segundo Telles (2010), o Twitter é uma grande fonte de informação, 
 onde jornalistas brasileiros começaram a adotá-lo como ferramenta de trabalho. O 
 autor ainda coloca que o Facebook a maior rede social do mundo com 1,23 milhões 
 de contas, criado em 2004 por um estudante de Harvard é a febre das mídias sociais 
 não só no Brasil como no mundo. No Facebook existe uma maior interação com os 
 links de atualização onde é possível curtir, comentar, remover e até mesmo 
 compartilhar informações com seus amigos. 
 No Youtube,plataforma de compartilhamento de vídeos mais acessada do mundo, 
 permite que o consumidor assista vídeos da empresa, e de usuários que tenham 
 cadastro na plataforma ou propagandas curtas em outros vídeos, divulgando desta 
 forma a marca quantas vezes o usuário procurar pelo nome da empresa ou palavras 
 chaves. As mídias sociais permitem que empresas menores contem com um canal 
 de divulgação eficiente, que permite um grande número de penetração com baixo 
 custo, sendo uma ferramenta de marketing eficiente utilizando a internet como 
 principal meio de divulgação e comercialização de produtos para uma gama maior 
 de consumidores. 
 3.3 MARKETING DIGITAL PARA PEQUENAS EMPRESAS, POSSIBILIDADE DE 
 NOVOS NEGÓCIOS 
 O Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo, segundo o SEBRAE, 45 
 milhões brasileiros possuem um negócio próprio, ou estão em fase de criação de 
 um, dados de 2014. 
 Outro fator que não é tão otimista é a taxa de mortalidade das empresas brasileiras, 
 52% das empresas brasileiras não sobreviveu ao 3º ano de existência, segundo 
 pesquisa do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e estatística), divulgada pelo 
 SEBRAE em 2014. As razões para a alta taxa de mortalidade são inúmeros, vão 
 desde falta de planejamento até insuficiência de políticas de apoio. 
 Na maior parte das vezes a abertura da empresa é a única opção financeira para o 
 empresário. A falta de divulgação da marca também é determinante para a falência21 
 do negócio, não se pode esperar que o “boca a boca” seja a única forma de atrair 
 clientes, com o isolamento isso ficou mais do que claro e manter as contas em dia. 
 A importância de conhecimentos de Marketing e Gestão empresarial para garantir 
 um crescimento e longevidade da empresa. Segundo Bernardez (2005), pequenos 
 empresários tem a mania de colocar a culpa da queda das vendas ou a falta delas, 
 na economia, é comum ouvir de empresários que estão falindo que o mercado está 
 ruim, outros ainda se queixam que a economia não está ajudando o seu negócio. 
 Bernadez (2005, p.48) explica que: A maioria das empresas não adotam a 
 orientação de marketing até serem levadas pelas circunstâncias. Vários 
 acontecimentos as obrigam a levar a orientação de marketing a sério. 
 Declínio nas vendas, crescimento lento, mudanças nos padrões de concorrência 
 crescentes. Muitas são as estratégias de Marketing que podem ajudar uma empresa 
 a evitar a falência nos primeiros anos de existência. Dentre as mais atuais é a 
 divulgação na Internet. 
 Segundo comenta Bernardez (2005, p. 85): “o custo para você ter a sua empresa na 
 internet é muito baixo, comparando com a importância que representa [...]”. No atual 
 formato de mercado em que os clientes tem acesso a todo tipo de bens e serviço, 
 em que a informação é disseminada, a internet surge como aliada das empresas, 
 não só por que proporciona conhecer o cliente mas também como ferramenta de 
 benchmarking. 
 A internet possibilita a interatividade da empresa com o consumidor, segundo 
 Limeira (2003) a interatividade permitida pela Web, aumenta o relacionamento com o 
 consumidor fazendo com que o mesmo participe das etapas de Marketing da 
 empresa, desde a criação do produto, até o pós venda. Segundo Kotler (2002, p. 
 254): Os consumidores de hoje se deparam com mais maneiras de obter um bem ou 
 um serviço que em qualquer outro momento na história. A concorrência entre canais 
 de vendas está cada vez mais acirrada. 
 Hoje principalmente a partir de 2020 com a chegada do COVID 19 e o fechamento 
 de milhares de empresas as plataformas digitais serão por muito tempo o carro 
 22 
 chefe de muitos negócios, levando muitas empresas ao sucesso, devido a sua 
 características de atingir muitas pessoas ao mesmo tempo e ou pessoas certas para 
 o tipo de negócio. O e-commerce cresceu durante o locdow e pandemia a partir de 
 2020 permite ao consumidor uma maior comodidade, pois pode realizar suas 
 compras sem sair de casa, gastar com deslocamento, quanto à interação também é 
 possível entrar em contato com a empresa através das mídias sociais ou sites com 
 atendentes virtuais. 
 O e-commerce, ou comércio eletrônico, é também outra importante ferramenta de 
 interatividade com os consumidores, onde é permitido fazer compras e vendas on 
 line. Está modalidade de comércio trouxe vários impactos no que diz respeito à 
 organização da empresa, para manter-se aberta em 2020 uma vez que não é mais 
 necessário se ter vários vendedores em um setor de vendas, ou muitos caminhões 
 na área de logística. Franco (2001) afirma que comprar produtos e serviços pela 
 rede mundial de computadores, é uma das principais causas do novo formato de 
 negócios e do novo comportamento de consumo das pessoas. A empresa pode 
 estar conectada a rede de várias formas, seja através das mídias sociais, site de 
 vídeo ou até mesmo com lojas virtuais, onde comercializa seus produtos e serviços 
 pela internet. 
 Esse novo modelo de comércio, e-commerce, é o principal motivador dos formatos 
 de compra, onde a internet passa a ser o canal de distribuição de produtos e 
 serviços, gerando novos empregos e mantendo a rentabilidade dos negócios. 
 Nas palavras de Kotler (2002, p. 259), alguns cuidados precisam ser vistos, é 
 necessário que o empresário: Desenvolva e gerencie ativamente um bando de 
 dados de clientes. Nesta era de clientes escassos, as empresas necessitam reunir 
 nomes de clientes e consumidores potencialmente valiosos e a maior quantidade de 
 informações úteis possível sobre eles. Um rico banco de dados de clientes pode 
 oferecer à empresa uma forte vantagem competitiva. 
 O e-commerce se bem utilizado pode ser muito rentável para as empresas, pois 
 como já mencionado anteriormente é uma forma de exposição da empresa com 
 23 
 custo relativamente barato e retorno facilitado. Para Felipini (2012) o e-commerce é 
 um dos segmentos com maior taxa de crescimento médio, só em 2012 a perspectiva 
 de faturamento do setor brasileiro era de 22,5 bilhões de reais, uma váriação de 
 20% se comparada com o faturamento de 2011. Nenhum outro mercado tem taxas 
 de crescimento tão altas em tão pouco tempo. 
 3.4 ESTRATÉGIA COMPETITIVA COM FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 As primeiras notícias que se tem sobre o uso da palavra estratégia são da Grécia 
 antiga, onde o comandante de guerra precisava liderar o exército e desenvolver 
 estratégias para que pudesse ganhar a guerra. 
 Segundo Mintzberg, Lampel , Quinn et al., (2006) a estratégia militar é utilizada pela 
 humanidade desde a pré–história, conforme as sociedades aumentavam, cresciam 
 também os conflitos e era necessário que os líderes e comandantes 
 desenvolvessem princípios básicos de estratégia para manter a ordem ou o 
 território. Muitos desses princípios básicos ainda são utilizados até hoje, por 
 organizações, empresas e entidades que buscam a sobrevivência em um mundo tão 
 competitivo e tecnológico. 
 Angeloni e Musse (2008) comentam que toda vez que uma empresa adota uma 
 estratégia com o intuito de antecipar-se às mudanças, ou responder a elas, 
 assumem um caráter de sobrevivência, pois são responsáveis por comandar os 
 negócios e a administração no ambiente em que está inserida. 
 Para Almeida (2007) estratégia nada mais é do que o caminho que a empresa 
 deverá trilhar para chegar ao objetivo, as organizações podem desenvolver várias 
 estratégias que se relacionem, com o foco principal de alcançar as metas 
 pré-estabelecidas. 
 Toda estratégia para ser bem sucedida deve passar por três etapas principais: 
 24 
 análise estratégica, formulação da estratégia e implementação da estratégia. 
 Angeloni e Musse (2008) afirmam que a análise estratégica é a definição da área de 
 atuação e determinação de um foco para a empresa. Serra et al., (2002 apud 
 Angeloni; Mussi 2008) explana que formulação da estratégia tem como objetivo 
 corroborar e complementar a análise estratégica por meio do planejamento 
 estratégico. 
 Ainda para Angeloni e Musse (2008) na implantação da estratégia as orientações 
 estratégicas devem ser transformadas em ações claras para que a organização 
 possa atingir os objetivos estabelecidos na formulação. Toda vez que uma empresas 
 se utiliza do planejamento estratégico consegue demonstrar vantagem competitiva 
 sobre as demais organizações que participam do mesmo segmento de mercado. 
 Hill e Jones (2013) consideram vantagem competitiva quando uma empresa 
 consegue obterlucratividade maior que a lucratividade que todos os seus 
 concorrentes. Muitos são os elementos que constituem a vantagem competitiva de 
 uma organização, entre eles o marketing quando usado estrategicamente apresenta 
 resultados positivos. 
 Hill e Jones (2013) explicam que: “A estratégia de marketing é o conjunto de opções 
 que uma empresa assume com relação ao preço, à promoção, à publicidade, ao 
 projeto de produtos e à distribuição.” O marketing digital, também é hoje uma 
 importante ferramenta estratégica para a organização, segundo Valerio Netto (2006) 
 o marketing digital tem como principal mote fortalecer a imagem da empresa junto 
 ao seu público alvo, seja através do site da mesma, e-mail, banner em outros sites / 
 portais e do e-commerce, tudo isso utilizando se da modernidade e rapidez da rede 
 mundial de computadores. 
 Para Angeloni e Musse (2008, p. 51): “... o planejamento estratégico ressurgiu com 
 todas a força devido a duas razões fundamentais: as organizações retomaram o 
 crescimento, e a Internet e as possibilidades de ecommerce fizeram que as 
 organizações refletissem sobre como se posicionarem nesse novo ambiente”. A 
 internet proporciona às empresas uma comunicação rápida e de grande penetração 
 25 
 pois é acompanhada em tempo real pelo consumidor, basta estar conectada à rede, 
 sem falar na possibilidade de baixo custo, uma vez que existem vários canais que 
 podem ser utilizados, como as redes sociais, são de graça. Essa comunicação via 
 mídias sociais é uma excelente estratégia de comunicação e exposição da marca 
 para pequenas empresas, custo baixo e grande visibilidade. 
 4. METODOLOGIA 
 No presente relatório utilizou-se de pesquisa bibliográfica , pesquisa exploratória e 
 conhecimento tácito e técnico. Para Gil (2002), pesquisa bibliográfica desenvolve – 
 se através de um material já elaborado que pode ser livros ou artigos científicos, 
 existem trabalhos realizados somente utilizando esse tipo de metodologia. 
 A pesquisa exploratória permite ao pesquisador um maior conhecimento do 
 problema a ser estudado, o tipo de pesquisa indicado possibilita também aprimorar 
 as idéias ou a descoberta de intuições. Gil (2002), argumenta que quando se planeja 
 uma pesquisa exploratória tem –se bastante flexibilidade na busca por conteúdo, 
 pois na maioria dos casos é possível realizar uma pesquisa bibliográfica ou um 
 estudo de caso. 
 Ainda como metodologia de pesquisa utilizou-se de ferramentas da qualidade para 
 identificar problemas e tratá-los através de questionário com perguntas abertas e 
 fechadas, com o intuito de tabulação de dados. 
 4.1. Área de estudo 
 A pesquisa é realizada em uma loja física empresa de pequeno porte que ja sofria 
 26 
 antes da pandemia dentro do Centro Fashion , vi muitas com o mesmo problema 
 raiz de roupas slim e plus , com sede em Fortaleza - CE. A empresa possui loja 
 física em no bairro Jacarecanga bem movimentado da cidade, a loja virtual somente 
 com instagram sem anúncios ou estrutura virtual adequada, atende região nordeste 
 por meio de ônibus de excursão que ficam no polo de moda , com entregas 
 realizadas por empresas de ônibus de excursão que levam encomendas a cidades 
 de interior do nordeste. Foi prestado uma consultoria e analisado um período de 3 
 meses, entre Agosto a Outubro de 2021, com o objetivo de acompanhar as vendas 
 e verificar qual dos canais de distribuição se mostraram mais efetivos, se a loja física 
 ou a loja virtual. 
 A empresa não investe em marketing no formato físico apenas divulgação através 
 do próprio Centro Fashion através de agendamento e divulgação na região, e como 
 os clientes certos podem entrar em contato para perguntar sobre produtos, valores, 
 taxas de entrega entre outras informações? de forma rápida e funcional . 
 Figura 1. Localização de Fortaleza - CE no Centro Fashion. 
 27 
 Fonte: Instagram @fran.novidades (2020). 
 4.2. Coleta de Informações 
 Para a coleta de informações é feita uma análise SWOT antes da empresa antes da 
 conversa com a cliente , foi utilizado modelo CANVAS adaptado a ferramenta da 
 qualidade como questionário com 06 questões abertas com intuito de obter 
 informações sobre as clientes da loja e seu posicionamento no mercado e como 
 28 
 atingir o faturamento ideal , as perguntas foram realizadas tanto no formato físico, 
 em uma conversa pessoal . Com as perguntas tentei identificar se a proprietária 
 realmente conhecia o potencial da sua marca e loja, e como os clientes vem 
 realizando compras pela internet, e seus clientes em qual região moram e se as 
 postagens da mídia social são interessantes e agradam. O questionário ficou 
 disponível para ser respondido em uma conversa de 1h . 
 Figura 2 - Modelo da Ferramenta Canva 
 29 
 Figura 3 - Ferramenta utilizada para identificar problemas MKD adaptada da 
 qualidade. 
 4.3. Análise das Informações 
 As informações sobre as perguntas respondidas pelos participantes do questionário 
 serão apresentadas conforme abaixo para o PDCA Organização,Inspiração, 
 Inovação, Planejamento, Definição de estratégias, Conhecimento da empresa, 
 dentre outros. 
 BRIEFING INICIAL 
 RESUMO DO PROJETO 
 DATA DO RELATÓRIO NOME DO PROJETO RESPONSÁVEL 
 01-08-21 a 31-10-21 Fran Novidades Maria Juliana 
 RESUMO DO OBJETIVO DA CAMPANHA 
 30 
 (Objetivo da campanha de marketing) - Reposicionamento de mercado e mais vendas 
 (mix) 
 QUESTIONÁRIO DE RECONHECIMENTO 
 Quais os serviços/produtos que a sua 
 empresa oferece? 
 Venda de roupas slim e plus 
 Quais os serviços/produtos que você quer 
 anunciar no Facebook Ads? 
 Roupas slim e plus 
 Quanto você está disposto a investir por 
 serviço no Facebook Ads? 
 300,00 
 Quais os principais problemas que o seu 
 público enfrenta? Como eles tentam 
 resolver esse problema? 
 Dificuldade para encontrar minha loja física 
 , ou comprar de mim online “não sei mexer 
 nessas coisas” 
 Qual a área geográfica de atuação da sua 
 empresa? 
 Região nordeste por meio de ônibus de 
 excursão e correios . 
 Quais os dias você deseja que o seu 
 anúncio seja exibido? 
 Todos os dias 
 Existe um período específico para os 
 anúncios serem exibidos? 
 sim gostaria de vender mais em bazar e 
 datas comemorativas 
 Quais os diferenciais do seu negócio? Cite 
 pelo menos quatro 
 Sou simpatica 
 Qual a forma de pagamento oferecida? todas , mais online não sei mexer com 
 pagamentos . 
 Qual o telefone para atendimento? 85-9925579881 
 Se fosse anunciar o seu serviço para um 
 novo cliente, como o faria? Dê 2 exemplos 
 Agendaria pelo centro fashion a divulgação 
 ou influencers . 
 Existe alguma promoção que o diferencie 
 da concorrência? 
 Não 
 Qual sua estrutura atual? (site, instagram, 
 página) 
 apenas instagram não possuo pagina do 
 facebook 
 Ideais de quem seria seu público alvo 
 (sexo, idade, interesses, localização 
 geográfica…) 
 Mulheres de 20 a 40 anos slim e plus 
 atacado e varejo . 
 Orçamento diário (recomenda-se mínimo ok 
 31 
 de R$10,00/dia por serviço/produto) 
 Extensão de frase de destaque / Idéias 
 para anúncios 
 não sei o que é isso 
 INFORMAÇÕES ADICIONAIS 
 (Adicionar aqui) - resposta da direita da cliente que contratou o serviço 
 5. RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 Durante o período comentadoa proposta da consultoria foi abraçado com êxito 
 utilizado pareto para identificar problemas e tratá-los estrategicamente através do 
 PDCA a loja virtual se mostrou mais efetiva com relação à comunicação mais 
 efetiva aderindo ao um plano de anúncios com a empresa LD7 Marketing 
 Estratégico , uma vez que a divulgação pelo Facebook abrange um número muito 
 32 
 grande de pessoas, que já conhecem a marca ou que se interessaram por algum 
 produto divulgado na mídia social. O marketing digital também se mostrou eficiente 
 quando utilizado como ferramenta de gestão da qualidade, uma vez que o 
 investimento é relativamente pequeno para divulgação. O gráfico abaixo demonstra 
 o percentual de conhecimento da marca no meio digital. 
 Figura 4 
 Com relação a vendas, a loja virtual também se mostrou mais eficiente no mesmo 
 período acompanhado, a empresa realizou mais vendas pela internet de forma 
 estratégica pelo whatsapp business linkando a página do facebook do que na loja 
 física,isso acontece pelo cenário atual e restrições devido ao COVID 19 o 
 e-commerce aumentou tendencialmente com a chegada da pandemia , o 
 reposicionamento estratégico através do marketing digital anúncios e tratamento de 
 problemas da marca fez com que o faturamento aumentasse, abaixo gráfico do 
 faturamento dos dois últimos meses com acompanhamento da consultoria em 2021 . 
 33 
 Figura 5 
 6. CONCLUSÃO 
 O marketing digital não é mais uma escolha e sim uma obrigação para pequenas 
 empresas pode como forma de sobrevivência, uma vez que o meio eletrônico 
 apresenta grande penetração com baixo custo dependendo do produto ou serviço 
 oferecido, mas obedecendo o planejamento e fluxo é necessário verba de marketing 
 ou orçamento prévio para garantir que a empresa venda todos os meses para 
 público certo , obviamente isso vai além de custos fixos e sim um mix de 
 estratégicas como tendências, datas comemorativas etc . 
 34 
 7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 ADOLPHO, Conrado. Os 8ps do marketing digital: o guia estratégico de marketing 
 digital. São Paulo :Novatec, 2011 
 ALCÂNTARA , Afonso . Marketing Digital para iniciantes sacadas incríveis : 
 Conheça os primeiros passos para você planejar sua estratégia de Marketing Digital 
 com facilidade. E- book 2019 
 ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico : modelo, aspectos e contribuição de 
 sua aplicação. São Paulo : Atlas, 2004. 
 ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de. Manual de Planejamento Estratégico . São 
 Paulo: Atlas, 2007. 
 ANGELONI, Maria Terezinha; MUSSI, Clarissa Carneiro (organizadoras). 
 Estratégia: formulação, implementação e avaliação o desafio das organizações 
 contemporâneas. São Paulo: Saraiva, 2008. 
 BERNARDEZ, Gustavo. Marketing para pequenas empresas : dicas para a 
 sobrevivência e crescimento do seu negocio. Blumenau, Nova Letra, 2005. 
 BRETZKE, M. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM. 
 São Paulo: Atlas, 2000. 
 COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasi l. 3 ed. Rio de Janeiro: 
 Elsevier, 2009. 
 DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing . 1 ed. São Paulo: Saraiva,2004. 
 FRANCO JUNIOR, Carlos F. E-business : tecnologia da informação e negócios na 
 internet. São Paulo : Atlas, 2001. 
 35 
 KOTLER, Philip; BAZÁN TECNOLOGIA E LINGUÍSTICA. Administração de 
 marketing . 10. ed. São Paulo: Prentice-Hall, 2000. 
 GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa . 4 ed. São Paulo: Atlas, 
 2002. GOOSSEN, Richard J. E-empreendedor: vencendo no mercado virtual 
 corporativo . 1 ed. Rio de Janeiro: Elsevier. 2009. 
 KOTLER, Philip. Marketing de A a Z . Editora Campus, 2003. 
 KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar 
 mercados . São Paulo : Futura, 2002. 
 MINTZBERG, Henry; LAMPEL, Joseph; QUINN, James Brian; GHOSHAL, 
 Sumantra. O Processo da estratégia : conceitos, contextos e casos selecionados. 4 
 ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. 
 LIMEIRA, Tania M. Vidigal. E-marketing. O marketing na internet com casos 
 brasileiros . São Paulo: Saraiva, 2003. 
 TELLES, André. A Revolução das mídias sociais, cases, dicas e ferramentas . 1 
 ed. São Paulo: M.Books do Brasil Editora Ltda, 2010. 
 TORRES, Claudio. A bíblia do marketing digital : tudo o que você queria saber 
 sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: 
 Novatec, 2009. 
 VALÉRIO NETTO, Antônio. Gestão das pequenas e médias empresas de base 
 tecnológica . 1 ed. Barueri: Minha editora, 2006. 
 http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/numero-de-brasileiros-com-acesso-a-int 
 ernetcresce-7 acesso em 27/09/2021. 
 36 
 http://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Estudos%20e%20Pesquisas/ge 
 m%202014 _relat%C3%B3rio%20executivo.pdf acesso em 27/09/2021 
 http://www.ibracon.com.br/ibracon/Portugues/detNoticia.php?cod=2336 acesso em 
 27/09/2020. 
 http://www.e-commerce.org.br/artigos/ecommerce-11anos.php acesso em 
 27/09/2021. 
 http://www.cgi.br/media/docs/publicacoes/2/TIC_Domicilios_2014_livro_eletronico.pf 
 acesso em 27/09/2021. 
 37 
 MODELO DE ANEXO 
 ANEXO 1 - QUESTIONÁRIO 
 Fluxograma de 10 dias 
 1. 1 DIA 
 1.1. Analisar as Redes Sociais do Cliente 
 1.2. Criar ou editar as Redes Sociais 
 2. 2 DIA 
 2.1. Estudo da Persona e do Público 
 2.2. Listas as dores, desejos e objeções da persona do cliente 
 3. 3 DIA 
 3.1. Pesquisa 
 3.1.1. de mercado 
 3.1.2. concorrentes 
 3.1.3. referencias 
 4. 4 DIA 
 4.1. Planejamento de Marketing Digital do 
 cliente 5. 5 DIA 
 5.1. Criar pasta no Drive para compartilhar com o cliente 
 5.2. Enviar planejamento de Marketing para o cliente 
 38 
 5.3. Solicitar os primeiros materiais a serem trabalhados na 
 primeira semana 
 5.3.1. Colocar no drive 
 5.4. Solicitar o logotipo 
 6. 6 DIA 
 6.1. Anexar no drive 
 6.1.1. logotipo do cliente 
 6.1.2. contrato 
 6.1.3. briefing 
 6.1.4. proposta 
 6.1.5. pdf com a persona e suas dores, desejos e objeçoes 
 7. Enviar o primeiro cronograma de conteúdo para 
 aprovação 
 7.1. Conteúdo 
 7.2. Legenda 
 7.3. Data da postagem 
 8. 7 DIA 
 8.1. Solicitar login e senha do instagram do cliente 
 8.2. Pedir para te colocar como adm da pagina e conta de 
 anuncios 
 9. 8 DIA 
 9.1. Criar grupo no Whatsapp com o cliente 
 10. 9 DIA 
 39 
 10.1. Esperar o cliente aprovar 
 10.2. Cadastrar o cliente no Mlabs, Estudio de criação ou Etus. 
 11. 10 DIA 
 11.1. Agendar os primeiros conteúdos.