Prova, Gestão de serviços

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4/23/22, 3:00 PM Ilumno
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Place: Sala 1 - BT - Prova On-line / Andar / Polo Barra da Tijuca / POLO UVA BARRA MARAPENDI - RJ 
Academic: EAD-IL60067-20214B
Candidate: RODRIGO LEANDRO ALVES DA PAZ
Assessment: A3
Registration: 20211301754 
Date: Dec. 11, 2021 - 8 a.m. Finished
Correto Incorreto Anulada  Discursive  Objective Total: 9.00/10.00
1  Código: 7702 - Enunciado: Para a utilização da precificação baseada em custos, a organização
precisa ter uma gestão contábil eficiente. Além disso, podemos dizer que: Necessitam de
estimativa de vendas que por sua vez depende do preço praticado. Essa estratégia consiste em
adotar o preço mais praticado no mercado, ou seja, imitar o preço dos concorrentes. Empresas
que prestam serviços relativamente indiferenciados precisam monitorar o quanto os
concorrentes estão cobrando e devem determinar seus preços de acordo com seus custos.
 Liderança em preço é uma alternativa para a precificação baseada em custos. Marque a
alternativa correta:
 a) Apenas a proposição I é verdadeira
 b) Apenas as proposições III e IV são falsas
 c) Apenas as proposições I e II são verdadeiras
 d) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
 e) Todas as proposições são falsas
Alternativa marcada:
d) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
Justification: --
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2  Código: 18647 - Enunciado: Um dos gaps em serviços acontece em função do fato de que os
gerentes de serviços nem sempre conseguem identificar apropriadamente quais são as
expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Quando não ocorre esse
entendimento ou essa percepção, todo o planejamento será feito de forma errada. Podemos
inferir que esse contexto se refere ao:
 a) Gap 2: falha na comparação percepção gerencial – especificação da qualidade.
 b) Gap 5: falha na comparação especificação da expectativa do cliente – percepção do
cliente.
 c) Gap 4: falha na comparação especificação da prestação do serviço – comunicação externa
com o cliente.
 d) Gap 3: falha na comparação especificação da qualidade do serviço – prestação do serviço.
 e) Gap 1: falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial.
Alternativa marcada:
e) Gap 1: falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial.
Justification: Resposta correta: Gap 1: Falha na comparação expectativa do consumidor –
percepção gerencial. Nem sempre os gerentes de serviços conseguem compreender as
expectativas de seus clientes em relação à qualidade do serviço, gerando um planejamento
incorreto e, consequentemente, a insatisfação do cliente. Distratores: Gap 2: falha na
comparação percepção gerencial – especificação da qualidade. Errada. Ocorre quando a gerência
percebeu com clareza as expectativas dos clientes, porém não traduziu essas expectativas em
seus processos. Gap 3: falha na comparação especificação da qualidade do serviço – prestação
do serviço. Errada. Ocorre quando, apesar de a especificação do serviço estar correta, ocorre uma
falha na entrega do serviço devido a problemas técnicos e humanos. Gap 4: falha na comparação
especificação da prestação do serviço – comunicação externa com o cliente. Errada. Essa falha é
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comum quando a área de marketing da empresa não atua de forma integrada com a área
operacional, ou seja, a empresa promete o que não consegue cumprir. Gap 5: falha na
comparação especificação da expectativa do cliente – percepção do cliente. Errada. Essa falha
decorre das falhas de 1 a 4, porém muitas vezes elas podem acontecer simultaneamente e uma
anular a outra sem que tenha havido essa intenção, resultando assim num gap 5.
3  Código: 15282 - Enunciado: Pedro Lucas contratou um consultor para implantar um sistema que
avaliasse a qualidade dos serviços prestados. O consultor iniciou sua fala revelando que
a expectativa qualitativa dos clientes se refere, de fato, ao que o cliente espera pelo serviço
contratado e, para atender e satisfazer os anseios, é preciso planejamento, controle e
ferramentas eficazes para avaliar a qualidade de um serviço. No final informou que indicaria o
instrumento conhecido como Serv Qual. Analise as proposições abaixo e, em seguida, julgue-
as como verdadeiras (V) ou falsas (F). ( ) O instrumento Serv Qual é uma ferramenta de controle
financeiro para o gestor e colabora com a criação de novos produtos. ( ) O Serv Qual tem como
base dimensões críticas de qualidade, como: credibilidade; tangibilidade; segurança;
prestabilidade; e empatia. ( ) A maioria dos prestadores de serviços não confiam no sistema pela
subjetividade e onerosidade. ( ) O Serv Qual é uma ferramenta que tem implicações nos
processos produtivos. ( ) O instrumento Serv Qual colabora com o alcance da qualidade dos
serviços prestados, facilitando a correção futura.
 a) V, V, V, F, F.
 b) F, V, F, F, V.
 c) V, F, V, V, V.
 d) V, F, V, F, V.
 e) F, F, F, V, V.
Alternativa marcada:
b) F, V, F, F, V.
Justification: Resposta correta: F, V, F, F, V. O instrumento Serv Qual serve para avaliar a
percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço chamado de SERVQUAL, que é
baseado em cinco critérios básicos, que já são utilizados em análises para comércio de tangíveis.
São eles: confiabilidade, responsividade, confiança, empatia e intangibilidade. Com isso, facilita
ajustes em prol da qualidade ofertada de serviços. Distratores: V, F, V, V, V. Errada. O Serv Qual não
é um instrumento financeiro, não é oneroso, pela sua facilidade de interpretação, e não há
implicação no processo produtivo. F, F, F, V, V. Errada. A primeira afirmativa é verdadeira e a
última também, as demais são falsas. O Serv Qual não é oneroso, pela sua facilidade de
interpretação, e não há implicação no processo produtivo. V, F, V, F, V. Errada. O Serv Qual não é
oneroso, pela sua facilidade de interpretação, não há implicação no processo produtivo e não é
utilizado para fins de controle financeiro. V, V, V, F, F. Errada. O Serv Qual não é oneroso, pela sua
facilidade de interpretação, não tem implicações no processo produtivo e não é utilizado para
fins de controle financeiro; é um instrumento que avalia a qualidade e permite que o prestador
de serviços busque a melhoria do processo.
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4  Código: 14665 - Enunciado: O marketing de relacionamento em serviços é de suma importância
para a manutenção da imagem da empresa, ou seja, impacta diretamente no retorno financeiro
por meio da fidelização dos clientes. Levando isso em consideração, é preciso estabelecer
métricas para mensurar a eficácia da prestação de serviço, ou seja, conhecer a avaliação do
cliente e planejar novas ações afim de satisfazê-los. A partir dessas informações, analise as
afirmativas e selecione a que contém a(s) métrica(s) geralmente utilizada(s) para mensurar a
eficácia da prestação de serviços.
 a) Ocorrências geradas por desistência de serviços e clima de participação em eventos
realizados pelo marketing.
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 b) Números de atendimentos gerados e retorno sobre o investimento nas ações de
relacionamento.
 c) Falhas em relação às necessidades da prestação de serviço.
 d) Face to face, boletim de ocorrências e desaparecimento do cliente.
 e) Vendas diárias, emissão de nota fiscal e ouvidoria.
Alternativa marcada:
b) Números de atendimentos gerados e retorno sobre o investimento nas ações de
relacionamento.
Justification: Resposta correta: Números de atendimentos gerados e retorno sobre o
investimento nas ações de relacionamento. Para obtermos dados quantitativos, é fundamental o
controle de entradas/saídas e, neste caso, calculamoso que foi investido e o que obteve de
retorno, assim, sabemos se a ação foi eficaz. Distratores: Falhas em relação às necessidades da
prestação de serviço. Errada, uma vez que estas falhas se devem sob a óptica do cliente.
Ocorrências geradas por desistência de serviços e clima de participação em eventos realizados
pelo marketing. Errada, a desistência do serviço pode ocorrer por inúmeros motivos e o clima de
participação é uma variável subjetiva. Vendas diárias, emissão de nota fiscal e ouvidoria. Errada,
se houve compra, não há informação da não insatisfação. Face to face, boletim de ocorrências e
desaparecimento do cliente. Errada, pois não existe boletim de ocorrências em todas as
organizações e o desaparecimento do cliente é altamente subjetivo.
5  Código: 18041 - Enunciado: A Pousada Canto da Sereia (fictícia) oferece café da manhã com
grande variedade de frutas, pães, sucos e frios, acesso à internet grátis, estacionamento fechado,
animação para crianças, serviço de quarto, serviços de spa etc. A partir dos serviços oferecidos
pela referida pousada, pode-se inferir trata-se da seguinte tipologia de serviço:
 a) Serviços profissionais de massa.
 b) Serviços profissionais.
 c) Serviços de massa.
 d) Loja de serviços.
 e) Serviços de massa customizados.
Alternativa marcada:
d) Loja de serviços.
Justification: Resposta correta: Loja de serviços. As lojas de serviços (LS) oferecem uma
customização intermediária, o contato é feito tanto com equipe de front quanto de back o�ice,
como também há um equilíbrio entre o uso de equipamentos e a interferência das pessoas.
Exemplo: hotéis, pousadas e restaurantes. Distratores: Serviços profissionais de massa. Exigem
profissionais especializados; têm como objetivo ganhos em escala, com baixo nível de
customização do atendimento. Exemplo: hospitais especializados e laboratórios de análise
clínica. Serviços profissionais . Os serviços profissionais (SP) são prestados por profissionais
especializados, atendem a um limitado número de clientes por dia, de forma pessoal e
personalizada. Exemplo: consultorias, atendimento médico, assessoria jurídica, psicólogos,
massagistas, esteticistas etc. Serviços de massa. Os serviços de massa (SM) são caracterizados
por um número elevado de atendimentos por dia, de forma rápida e com baixo nível de
customização. Exemplo: fornecimento de energia elétrica, água e gás, bancos, shows etc.
Serviços de massa customizados. Os serviços de massa customizados (SMC) procuram oferecer
ao cliente uma experiência de compra com algum nível de customização por meio da tecnologia.
Exemplo: lojas virtuais. 
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Código: 14626 - Enunciado: A questão ética dever ser pauta central nas organizações, mas, no
setor de serviço, é preciso fortalecer a necessidade de posturas de conduta em prol da fidelização
do cliente e da imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos éticos característicos
à área de serviços. A partir do exposto, correlacione os pontos com seu significado. 1 - Conflito de
interesse ( ) Atuar com veracidade, integridade e compromisso. 2 - Honestidade ( ) Ocorre no
momento em que o profissional passa por um dilema entre os interesses pessoais, dos seus
clientes e da organização. 3 - Desenvolvimento moral ( ) Julgamento necessário para mensurar
as conquistas de metas, mas que, na área de serviço, está mais relacionada ao comportamento
da equipe diante dos seus clientes. 4 - Sistema de Recompensa ( ) Passa por seis estágios e estes
são responsáveis pelas condutas e pelos princípios adequados a uma sociedade. A sequência
correta de cima para baixo é:
 a) 2, 3, 1, 4.
 b) 1, 2, 3, 4.
 c) 3, 2, 4, 1.
 d) 4, 3, 2, 1.
 e) 2, 1, 4, 3.
Alternativa marcada:
e) 2, 1, 4, 3.
Justification: Resposta correta: 2, 1, 4, 3. Esta opção apresenta a relação correta entre os pontos
éticos e seus significados. Distratores: As demais opções não apresentam a relação correta entre
os pontos éticos e seus significados.
7  Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo
intangível pode ser distribuído?
Resposta:
Sobre serviços temos algumas definições de autores diferentes, mas estarei trazendo dois
exemplos: Corrêa e Caon, 2006: " Serviços são declarações de intenções." ; Fitzsimmons, 2005: "
São todas as atividades econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado, mas que
fornece um valor agregado em forma de conveniência, diversão, oportunidade, confort e saúde."
E sobre a intagibilidade muitas vezes temos dificuldades de entender por não saber seu conceito,
que é: algo que não pode ser tocado. Agora que entendemos, podemos colocar diversos
exemplos do nosso dia a dia em que é distribuído e não percebemos, como: Consultorias
médicas, nutricionais, peça de teatro, linha telefônica e etc. Com essa definição fica claro como é
cotidiano entre nós e qual fácil é sua distribuição.
Justification: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de
informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o
momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos
secundários de uma prestação de serviço.
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8  Código: 824 - Enunciado: Lovelok, 2010 diz que a abertura de mercado gera maior concorrência,
que por sua vez estimula a inovação e o aprimoramento tecnológico. Adequar-se ao sistema é
fundamental para a gestão eficiente das organizações. Como os serviços podem contribuir com
as indústrias para melhorar essa competição?
Resposta:
Essa contribuição podemos analisar no módulo em que estudamos o início e toda tragetória até
chegar nos tempos atuais da evoluação industrial, sendo denominadas como: Período pré-
industrial; baixa idade média, século X ao XV; período industrial, a partir do século XVIII; meados
século XX ; atualmente. Em todos esses perídos tiveram concorrências para chegarmos no que
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vivemos hoje em questão de mercado. Temos pautas estabelecidades em que o serviço ajuda
nessa melhora. 
Projeto do serviço , processo e tecnologia, capacidade e demanda, organização e etc. E cabe
cada indústria procurar evoluir pontos consideradoes importantes para continuar viva na
concorrência com os demais. Com isso o trabalho fica mais profissionalizado, tecnológico, mais
eficiente entre outros pontos. 
Justification: Expectativa de resposta: Os serviços podem agregar valor aos produtos através de
oferta de itens que tragam diferencial competitivo em relação aos concorrentes, como por
exemplo, execução de projetos, assistência técnica, garantia, entrega domiciliar etc.