APS 8 Semestre ADM

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Estudo da organização FERRAZ SUPERMERCADO, mostrando a 
Administração do Relacionamento com o Cliente 
Beatriz Eduarda Amaral Martins; Marcela Oliveira Ruzzi 
Universidade Paulista ( UNIP) 
 
 
Curso de Administração 
Março 2022 
beatriz.martins2@aluno.unip.br; marcela.ruzzi@aluno.unip.br 
 
RESUMO 
 
Este artigo tem por objetivo estudar e avaliar conceitos que se aplicam diretamente à administração do 
relacionamento com o cliente no dia a dia de uma organização, se baseando na empresa Emmanuel 
Teodoro Ferraz de Faria ME (Ferraz Supermercado). O estudo apresentará como a empresa se 
relaciona com os diversos tipos de clientes, atributos valorizados pelos clientes, ferramentas de SAC e 
melhorias a serem tomadas. 
INTRODUÇÃO 
 
Administração do relacionamento com o cliente é uma das áreas da administração que visa o 
relacionamento com o cliente, dentre elas estão os tipos de clientes, marketing de relacionamento, 
marketing digital, produto ou serviço, dissonância cognitiva, os 4 Ps e os 4 Cs, risco ao ouvir o cliente, 
como resolver o problema e muitos outros conceitos. Com toda a expansão que é proporcionado por essa 
área, foi realizado na empresa Ferraz Supermercado uma análise para estudar o perfil da organização e 
verificar seu relacionamento direto com o cliente. Desde o atendimento inical até a entrega final, com 
o objetivo de garantir que seus clientes não sofram um desconforto em relação à pós-compra. 
1. ESTUDO DE CASO 
 
1.1 Perfil da Organização 
 
A empresa, localizada em Guaxupé MG, tem como missão conquistar e manter clientes 
satisfeitos, oferecendo produtos e serviços de qualidade, a preços justos. Tem como visão ser 
bem reconhecido no ramo de varejo.
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Fundada em Junho de 2020, começou o negócio com uma mercearia muito pequena 
localizada em um bairro de classe média na cidade. Comandada pelo próprietario Emanuel 
Ferraz, que antes era representante da Coca- Cola e com a sua experiência em vender e negociar 
preços, decidiu iniciar em um pequeno espaço sua jornada no seu próprio comércio. 
Ficando conhecido pelas ofertas e pelo aumento nas vendas, contribuida pela pandemia, 
o negócio precisava ser expandido, então, juntamnete com sua esposa, Raquel Farah, utilizaram 
de seus conhecimentos e não mediram esforços para aumentar a loja, para melhor atender os 
clientes. 
Em Dezembro de 2020 iniciou os trabalhos em um novo local, amplo e localizado em 
uma área de alta movimetação de pessoas, onde conseguem atender publico de bairro e a 
população que frequenta o centro da cidade, aumentando as vendas e gerando emprego para os 
cidadãos de Guaxupé. 
 
 
2. TIPOS DE CLIENTES 
 
2.1 Conceito 
 
Este estudo tem o objetivo de abordar as diferenças existentes entre variados modelos de 
clientes dentro da organização empresarial em estudo. Foi elaborado uma pesquisa voltada ao 
conhecimento específico cliente, muito utilizada nas transações comerciais. 
Segundo Bruno et al. (2015); nas palavras de Bretzke e Dias (2003), “cliente é pessoa 
ou uma unidade organizacional que desempenha o papel no processo de troca ou uma transação 
com uma empresa e/ou organização. Ainda em conformidade ao autor, “o termo cliente, refere-
se às pessoas que assumem diferentes papeis no processo de compras, como especificador, 
influenciador, comprador, pagante, usuário e o que consome o produto” (BRETZKE; apud; 
DIAS, 2003, p.38). 
Entretanto, nas palavras de Nickels e Wood (1999, p.06), encontra-se as determinadas 
conceituações, de que cliente, possa ser um indivíduo e/ou organização que adquire algo de 
valor ou mesmo de escambo, em uma determina transação comercial. 
3 
Seguindo a tabela abaixo, têm-se os tipos de clientes: 
 
Clientes Definição 
O Indeciso 
Aquele que está disposto a efetuar a compra, porém, ainda falta 
segurança de alguma forma para completá-la. 
O Decidido 
Está sempre um passo à frente e muitas vezes conhece o 
produto ou serviço tão bem quanto você. Na verdade, ele é do 
tipo que já pesquisou toda a concorrência e fez todas as 
comparações possíveis entre as ofertas disponíveis no mercado. 
O Apressado 
 É reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar 
constantemente conferindo as horas. Por necessitar de um 
atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser um pouco difícil de 
lidar. Com ele, é preciso ser objetivo e demonstrar que valoriza o 
tempo do qual ele dispõe. 
O Sem Pressa 
Geralmente é metódico e pensa 2 vezes antes de realizar qualquer 
compra. E, por causa disso, ele tende a ser bastante detalhista, 
questionando tudo sobre o produto. 
O Estrela 
Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos 
e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente 
possui. 
O Negociador 
É aquele cliente que busca insistentemente por vantagens e 
tenta barganhar tudo. 
 
 
2.1.2 Aplicação na Empresa 
 
Apesar de ser uma empresa que está há pouco tempo no mercado da cidade, é conhecida 
e trabalha com todas as classes sociais, procurando sempre atender as necessidades e desejos 
de seus clientes. A empresa consegue identificar todas as carecteristicas citadas acima dentre 
os clientes que frequentam o mercado, atráves de seus colaboradores e através dos meios de 
comunição sempre buscam por feedbacks para saber como estão sendo vistos perante sociedade 
e o que os mesmos esperam de melhorias. 
 
 
 
2.2 ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES 
 
2.2.1 Conceito 
 
Segundo Alpert (1971), é muito importante identificar as razões pelas quais os 
consumidores decidem suas compras. Com vistas a propor uma tipologia que auxilie o 
profissional de marketing a realizar essa tarefa, o autor classifica os atributos como: 
 
Atributos Salientes: são aqueles atributos que os consumidores conseguem perceber 
como presentes em determinado produto, marca, empresa ou instituição. Destacando três 
pilares: a imagem, o título e a descrição. Como a distância não permite que o usuário toque, 
cheire ou meça o item à venda, é essencial que essa descrição seja muito bem feita. E é nesse 
4 
ponto que os atributos ocupam um lugar de destaque. 
 
 Atributos Determinantes: são aqueles situados entre os atributos importantes que o 
consumidor examina como capazes de influenciar positivamente a compra. São atributos cuja 
existência e percepção apresentam para o consumidor como melhor possibilidade de resposta da 
satisfação de seus desejos em determinado produto ou marca. São aqueles que permitem 
descriminar as marcas. 
 
2.2.2 Aplicação na Empresa 
 
Na empresa em estudo, os atributos que os clientes altamente valorizam são bons preços 
em algumas marcas específicas chamadas de produtos âncora que são produtos em que o cliente 
buscam a marca e não o produto (Toddy, Nescau, Leite ninho, Caldo Knnor, Bombril, etc.), as 
ofertas diárias e comodidade na forma de pagamento (cartões, parcelamento, pix). 
 
O atendimento é um dos mais importantes atributos reconhecido, uma vez que tem um 
papel de grande importância na fidelização do cliente. O Ferraz Supermercados busca constante 
melhoria em seu atendimento. Através de treinamentos da equipe e acompanhamento de 
feedbacks dos clientes a empresa está sendo reconhecida por seu atendimento e pelo 
compromisso com o cliente. 
 
 
 
2.3 FERRAMENTAS PARA OUVIR O CLIENTE 
 
2.3.1 Conceito 
 
Com o avanço tecnológico e o fácil acesso a comunicação, as empresas têm se 
empenhado cada vez mais em relação ao SAC, fazendo com que os meios de comunicação seja 
a solução ideal para atendê-los em longas distâncias, facilitando assim o contato entre vendedor 
e cliente. Desta forma é possível sempre atender as necessidades e desejos de cada cliente. 
 
É muito importante ouvi-los e assim ter o conhecimento detalhado de todas as suas 
expectativas com a empresa através dessas ferramentas, que começaram a ganhar espaço no 
mercado a partir dos anos 80, onde as organizações despertaram interessesem satisfazer e 
fidelizar seus clientes. 
 
Segue abaixo algumas ferramentas para ouvir o cliente, conforme definições de 
Whiteley (1996): 
 
● Grupos de Foco: É um pequeno grupo de “clientes-focos” que se unem com os 
representantes da empresa para responder a perguntas abertas. 
 
 
● Entrevistas Individuais: O representante da empresa se relaciona com o cliente para 
saber os desejos, necessidades e atributos estabelecidos pelo mesmo, facilitando a 
percepção da empresa. 
5 
 
 
● Pesquisa de Opinião: A empresa recebe opiniões, críticas e elogios que agregam no 
crescimento e desenvolvimento dela, procurando sempre melhorar e satisfazer seus 
clientes. 
 
Com o surgimento e aumento da tecnologia, constantemente as formas para divulgação 
não estão mais focadas em panfletos e contato físico como no passado, e sim nas plataformas 
digitais, onde se pôde criar um vínculo mais rápido e acessível com os seus clientes. 
 
Com esse avanço tecnológico existem meios para ouvir e se relacionar com os clientes 
como o Facebook, WhatsApp, contato telefônico, entre outros. A partir do momento que se 
disponibiliza essas ferramentas para ouvir é preciso saber que deve-se estar conectado a todo 
tempo, pois o cliente busca o seu feedback o mais rápido possível. 
 
2.3.2 Aplicação na empresa 
 
O Ferraz Supermercado, tem como meio predominante o contato direto com o cliente e 
contato através de redes socicais como Facebook, WhatsApp. A empresa recebe elogios e 
críticas construtivas de acordo com cada processo efetuado e acompanha seus clientes após a 
efetuação da venda constatando assim a satisfação ou insatisfação com seus produtos e serviços. 
 
 
 
2.4 CANAIS DE ACESSO 
 
2.4.1 Conceito 
 
De acordo com as teorias de (VAVRA, 1993; KOTLER, 2000;) entende que canais de 
acesso é a forma como a empresa encontra para relacionar-se com seu cliente desde as mais 
comuns como o telefone, contato físico e e-mail até as mais sofisticadas e usadas pela era 
tecnológica como páginas no Facebook, Instagram e até mesmo o WhatsApp. 
 
Uma outra forma muito disponibilizada para os clientes se relacionarem com a empresa 
e assim expressar suas sugestões de melhorias, críticas e satisfação é a ligação pelo 0800. A 
empresa deve sempre ficar atenta com esses canais de acesso, pois o cliente atual está muito 
evoluído e por sua vez espera um feedback ágil e rápido logo após sua solicitação. 
 
Abaixo segue alguns canais de acesso: 
 
● Ligações Telefônicas; 
 
● Redes Sociais; 
 
● Endereço Virtual; 
 
● Atendimento Presencial; 
 
2.4.2 Aplicação na empresa 
 
6 
No “Ferraz Supermercados” os principais canais de acesso são o WhatsApp e contato 
telefônico, uma vez que através desses meios, o atendimento e feedback são mais rápidos que 
por outras formas de acesso. Outros veículos de comunicação como Facebook, Instagram 
também são utilizados, devido a empresa atender diversos perfis de clientes, mas não são os 
principais meios. 
 
 
2.5 PESSOAS 
 
2.5.1 Requisitos 
 
Conforme conceitos de (GIL, 2017) compreender e determinar o perfil de seus 
funcionários é algo importante para as organizações desde as suas estratégias, para delegar 
funções e tarefas de acordo com o comportamento de cada colaborador, requisito este que vem 
sendo valorizado cada vez mais no mercado, além das características técnicas. 
 
Desde criança nos preparamos para sermos profissionais capacitados, estudando e 
buscando novos conhecimentos e técnicas, mas além dessas características o que está sendo 
bastante valorizado pelos que contratam são os comportamentos. De acordo com o Coach 
Sênior, José Roberto Marques, empresas são resultado de pessoas, e para isso precisam de ter 
funcionários qualificados e com competências comportamentais que são a ética, sentimentos e 
essência das pessoas. 
 
As redes sociais estão cada vez mais presentes no setor de recursos humanos das 
empresas no recrutamento de novos colaboradores. Com a expansão das mídias sociais 
atualmente, principalmente as voltadas para o mercado de trabalho, como por exemplo o 
Linkedin, facilita a busca por características e competências especificas, possibilitando também 
feedbacks com mais rapidez. Mas é preciso saber utilizar essas ferramentas, pois pode ser 
desvantagem quando utilizada de maneira incorreta. 
 
A seguir estão listados alguns aspectos valorizados pelas empresas: 
 
● Capacidade de Comunicação: O colaborador precisa ser claro, saber ouvir e ser 
entendido, essa característica pode desencadear diversas outras no ambiente 
corporativo. 
 
● Foco: No ambiente de trabalho o colaborador precisa se manter focado para conseguir 
seus objetivos. 
 
● Criatividade: O colaborador precisa pensar diferente, ser ágil, inovar para levar sua 
empresa sempre a frente. 
 
● Espírito de Liderança: O colaborador precisa despertar esta característica independente 
do cargo ocupado, sendo motivadores e buscando o melhor ambiente de trabalho. 
 
● Conhecimento Intrapessoal: Capacidade de relacionar-se com suas emoções e 
sentimentos, sendo o autoconhecimento e a automotivação aplicada em sua vida. 
7 
● Conhecimento Interpessoal: Relacionamento com as pessoas no ambiente de trabalho, 
compreendendo o outro e mantendo a ética com os companheiros de trabalho. 
 
● Integridade: O colaborador precisa ser integro e ético, mantendo sempre uma boa 
conduta. 
 
2.5.2 Aplicação na empresa 
 
Atuando no comércio varejista de alimentos o “Ferraz Supermercado”, busca pessoas 
que tenham uma comunicação simples e objetiva, visto que o supermercado atende a todos os 
perfis de clientes e clientes de várias idades. Ou seja, a empresa valoriza a facilidade de 
comunicação, pois em todos os processos é preciso que haja um bom entendiento entre os 
colaboradores para que as funcões de cada processo sejam executadas da melhor maneira 
possível. 
 
O processo seletivo é feito através da própria empresa, onde a mesma identifica a 
necessidade de contrtação e faz a divulgação nos meios de comunicação e redes sociais. Os 
candidatos selecionados atavés dos currículos são chamados para uma entrevista presencial com 
o gerente e proprietário da empresa. Após essa entrevista é selecionado o candidato que melhor 
se destacou nos requisitos solicitados para o perído de três meses de experiencia onde o novo 
colaborador irá passar por um período de aprendizado e diversos treinamentos para desenvolver 
as funções atribuídas. 
 
Seguem alguns dos principais requisitos que são avaliados em um processo seletivo na 
empresa Ferraz Supermercado: 
 
● Capacidade de Comunicação: O colaborador precisa ser auto comunicativo, sendo 
claro e objetivo com seus companheiros de trabalho e especialmente com os clientes; 
 
● Foco: No ambiente de trabalho o colaborador necessita de muita atenção pois lida com 
ferramentas de alto de risco (Ex: açougueiro lida com facas e serras, padeiro lida com 
a temperatura do forno) e lidam com processo em geral (Ex: Operador de caixa lida 
com valores e trocos, administrativo lidam com fiscal, contabilidade e valores); 
 
● Conhecimento Interpessoal: O bom relacionamento e principalemnte o respeito 
entre os funcionários colabora para um ambiente saudável, refletindo em um bom 
atendimento a seus clientes; 
 
● Integridade: O colaborador precisa ter uma boa conduta e ética ao se comprometer 
totalmente com a empresa; 
 
2.6 DISSONÂNCIA 
 
2.6.1 Conceito 
 
Segundo (KOTLER, 2015) a dissonância cognitiva é um estímulo de cognições 
inconsistentes, onde boa parte dos clientes e consumidores se baseia relativamente no momento 
pós-compra, os primeiros estudos se originou na década de 1970 dizendo que, a compra de um 
produto sempre se baseia em relação a outra, fazendo com que desta forma a dissonância nem 
sempre estará no momento pós-compra, mas também no momento da escolha, onde o cliente 
8 
ou o consumidor pode estar indecisopor tal produto. 
9 
Para que a satisfação do cliente seja aprovada, a organização se responsabiliza por 
comunicar ao cliente informações que o ajudará no momento da escolha certa, fazendo com que 
se mantenha sua consonância. Esse relacionamento entre vendedor e cliente, não somente ajuda 
a reduzir a dissonância, como aumenta a chance de recompra em relação a marca ou produto. 
 
(KOTLER, 2015) também defendeu através de um estudo que, a dissonância cognitiva 
pós-compra tem um índice elevado quando o cliente já tem uma alta percepção decisiva em 
relação a determinada marca ou produto. Com isso alguns clientes, pode-se também ter a 
diminuição da satisfação e chance de recompra. 
 
2.6.2 Aplicação na empresa 
 
O Ferraz Supermercado não trabalha em cima na questão da dissonância cognitiva. 
Apesar de se preocupar com o atendimento e a relação no pós venda não foi feito um estudo 
dessa área para aplicação na empresa. 
 
A empresa busca atender bem e sempre satisfazer os desejos dos clientes fazendo com 
que aumente a chance de recompra, principalmente por fazer parte de um setor tão competitivo 
que é o varejo em alimentos. 
 
 
3. SUGESTÕES DE MELHORIAS 
 
Com base ao perfil da organização e aos requisitos acima aplicados, foram 
desenvolvidas melhorias para o bom relacionamento da empresa com o cliente. 
 
No quesito dos tipos de clientes, a empresa busca avaliar e conhecer ao máximo de seus 
clientes, porém, como sabemos no mercado existe variações de tipos de clientes. Para poder 
avaliar melhor os diversos tipos de clientes e a satisfação dos mesmos, a empresa poderá 
melhorar os canais de atendimento para um feedback mais acertivo através de uma pesquisa de 
satisfação onde poderá dar notas para os produtos e serviços prestados. 
 
Como vimos, um dos atributos valorizados pelos clientes do Ferraz Supermercados são 
os preços atrativos para melhor economizar. A empresa deve focar em fazer melhores negocios 
nas compras visando sempre bons preços. 
 
4. CONCLUSÃO 
 
Este trabalho teve o objetivo de analisar todo um conjunto de técnicas em relação ao que 
poderia ser melhorado dentro da empresa e notificá-la sobre a existência de falhas recorrentes 
dentro da organização. Foi definido também que o Ferraz Supermercado tem diversos tipos de 
clientes, clientes estes que são desde “indeciso e confuso” até “aqueles que só diz sim”. A maior 
valorização dos clientes é a qualidade do atendimento, onde pôde ser identificado que boa parte 
dos clientes sofrem dissonância cognitiva no momento da compra a indecisão sobre 
determinados produtos. A empresa trabalhará para que situações desse tipo sejam amenizadas 
e as expectativas do clientes superadas e seus funcionários derevão estar treinados e 
qualificadps para que situações que venha ao caso. Desta forma foram feitas sugestões de 
melhorias para algumas áreas que existem dentro da empresa, facilitando as negociações da 
empresa com seus variados tipos de clientes. 
 
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https://procenge.com.br/blog/6-importantes-canais-de-relacionamento-com-o-cliente/
https://harmo.me/blog/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/https://midhaus.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente-o-que-e-e-como-comecar/
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Acesso e 23 de Março de 2022 
 
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%20Modulo%2008.pdf Acesso em 23 de Março de 2022 
 
 
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