Controles de TI

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DESCRIÇÃO
Conceitos de Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced Scorecard (BSC) e Acordo de Nível
de Serviço. Monitoramento de gestão e dashboard, Medição de Desempenho e metas e
implementação de Indicadores de Desempenho.
PROPÓSITO
Compreender a importância dos controles de TI para a aplicação de uma Governança de TI
eficiente dentro da organização.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar os principais conceitos sobre Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced
Scorecard (BSC) e Acordo de Nível de Serviço
MÓDULO 2
Identificar a importância do monitoramento de gestão e dashboard
MÓDULO 3
Reconhecer o significado de Medição de Desempenho e metas
MÓDULO 4
Identificar como funciona a implementação de Indicadores de Desempenho
INTRODUÇÃO
De início, apresentaremos conceitos importantes que permitem uma visão mais ampla sobre os
principais conceitos de Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced Scorecard (BSC) e
Acordo de Nível de Serviço. Também iremos compreender a importância do monitoramento de
gestão e dashboard.
Logo após o estudo desta fase, reconheceremos o significado de Medição de Desempenho e
metas e, por fim, identificaremos como funciona a implementação de Indicadores de
Desempenho.
MÓDULO 1
 Identificar os principais conceitos sobre Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced
Scorecard (BSC) e Acordo de Nível de Serviço
INDICADORES DE DESEMPENHO (KPI)
O principal objetivo de uma organização é potencializar e otimizar seus resultados, otimizar o
uso de recursos físicos e humanos e focar nas atividades que geram resultados positivos.
Para que este objetivo seja atingido, é fundamental que a organização tenha um controle de
métricas. É através de um controle baseado em Indicadores de Desempenho que a alta
direção e os gestores da organização poderão identificar os pontos fortes e fracos de
processos específicos para a tomada de decisões estratégicas.
 ATENÇÃO
Aquilo que não se mede não se gerencia.
OS OBJETIVOS DO USO DE INDICADORES DE
DESEMPENHO
Em organizações que trabalham com desenvolvimento de softwares e serviços de TI, por
exemplo, existem vários objetivos que se buscam atingir, mas, obviamente, os objetivos
dependem totalmente do nível de maturidade na qual a organização se encontra.
Os objetivos podem ser:
Entregar produtos e/ou serviços de TI com qualidade e eficácia.
Melhorar a eficácia do processo de desenvolvimento.
Aumentar os níveis de satisfação, internos e externos.
Reduzir os custos com retrabalho.
Aumentar a produtividade de toda equipe.
Aperfeiçoar continuamente o processo de desenvolvimento.
AS PRINCIPAIS VANTAGENS DO USO DE
INDICADORES DE DESEMPENHO
As organizações podem otimizar e aprimorar seus processos, substituir processos manuais por
automatizados, reduzir custos de forma significativa, investir naquilo que potencializa e gera
resultado positivo, otimizar e aumentar a eficiência de sua equipe e fazer uso estratégico de
seus recursos físicos e humanos.
 
Fonte: TarikVision/Shutterstock
PRÉ-REQUISITOS PARA A DEFINIÇÃO DE
INDICADORES DE DESEMPENHO
Existem várias características importantes que estão associadas à definição de Indicadores de
Desempenho e ao uso do controle de métricas. Para a criação de Indicadores, é importante
observar os seguintes pré-requisitos:
OS OBJETIVOS A ATINGIR COM A UTILIZAÇÃO DE
INDICADORES DE DESEMPENHO DEVEM SER
CLAROS PARA TODA ORGANIZAÇÃO:
Todos da organização devem estar cientes dos reais objetivos dos Indicadores, pois, sendo um
processo transparente e claro a todos, haverá o engajamento de toda equipe para que os
Indicadores sejam coletados com sucesso.
AS MÉTRICAS COLETADAS DEVEM SER SIMPLES DE
SE ENTENDER:
Devido aos diversos tipos de audiências (pessoas ou grupos de pessoas que serão os
destinatários das medições), as métricas devem ser simples de entender e de se utilizar, com o
objetivo de atingir os objetivos e subsidiar os processos de tomada de decisão.
AS MÉTRICAS DEVEM SER CLARAS E OBJETIVAS:
As métricas devem ser claras e objetivas com o objetivo de reduzir ou minimizar o impacto de
influência pessoal na coleta, cálculo e análise dos resultados.
AS MÉTRICAS COLETADAS DEVEM SER EFETIVAS NA
GESTÃO DE CUSTOS DA ORGANIZAÇÃO:
Os resultados obtidos através das métricas devem se sobrepor aos custos necessários durante
os processos de coleta, cálculo, análise e distribuição dos Indicadores.
COMO OS INDICADORES DE DESEMPENHO
PODEM SER CLASSIFICADOS
As métricas de desenvolvimento de software e serviços podem ser classificadas de diferentes
formas, levando em conta o tipo de dado que foi coletado, os objetivos e o nível de utilização
como segue abaixo:
Tipo de medidas
Conforme o tipo de medidas, a classificação pode ser:
OBJETIVAS/SUBJETIVAS
Diferenciar as medições que contam alguma coisa (objetiva) das que envolvem o julgamento
pessoal (subjetiva).
ABSOLUTAS/RELATIVAS
As medidas absolutas não irão variar com a inclusão de novos itens, o tamanho do software,
por exemplo, é uma medida absoluta. Já as medidas relativas mudam, por exemplo, médias de
valores de eventos.
EXPLÍCITAS/DERIVADAS
As medidas explícitas são aquelas obtidas diretamente, ao passo que as medidas derivadas
são obtidas através de outras medidas derivadas ou explícitas.
DINÂMICAS/ESTÁTICAS
Medidas dinâmicas possuem um componente temporal e medidas estáticas, que, por sua vez,
não mudam de acordo com o tempo.
PREDITIVAS/EXPLANATÓRIAS
As medidas preditivas consistem em estimativas geradas a partir da transformação de medidas
explícitas/derivadas ou dinâmicas/estáticas. As medidas são, geralmente, obtidas através da
transformação de outras medidas e com o uso de métodos quantitativos.
Objetivo da medição
Conforme o objetivo da medição, a classificação pode ser:
MEDIÇÕES ESTRATÉGICAS
São medições que impactarão a estratégia da organização. Estes tipos de medições também
deverão permitir o benchmarking, ou seja, a comparação com outras organizações
concorrentes ou não.
MEDIÇÕES TÁTICAS
Este tipo de medição diz respeito ao gerenciamento do ambiente de software e de serviços em
termos, por exemplo, impacto da introdução de novas ferramentas, adoção de processos
otimizados, treinamento de pessoal e análise de tendências da produtividade.
MEDIÇÕES OPERACIONAIS
Este tipo de medição ocorrerá em nível de produto e/ou serviço, visando otimizar o processo de
desenvolvimento de softwares e o processo de serviços.
 
Fonte: garagestock/Shutterstock
BALANCED SCORECARD (BSC)
O Balanced Scorecard (BSC), traduzido para o português como “Indicadores Balanceados de
Desempenho”, é uma metodologia de medição e gestão amplamente utilizada e se baseia em
Indicadores de Desempenho. O BSC foi desenvolvido para ser extremamente efetivo para a
gestão e o alinhamento efetivo da TI com as expectativas.
 COMENTÁRIO
O BSC foi criado por Robert Kaplan e David Norton no início dos anos 90 e se constitui
basicamente em um novo modelo para a gestão estratégica, baseado em indicadores
financeiros e não financeiros vinculados à estratégia organizacional.
CONHECENDO AS PERSPECTIVAS DO BSC
De acordo com Kaplan e Norton (1997), o BSC foi dividido em quatro perspectivas de
avaliação, conforme apresentado na figura abaixo:
 
Fonte: adaptado de Kaplan e Norton, 1997
 Figura 1 – As 4 perspectivas do BSC.
Perspectiva financeira: Os objetivos financeiros servem de foco para as outras
perspectivas do BSC. Qualquer medida deve fazer parte de uma cadeia de relações de
causa e efeito que culminam com a melhoria do desempenho financeiro da organização.
Perspectiva de clientes: Descreve as formas nas quais o valor deve ser criado para os
clientes, como sua demanda por esse valor deve ser satisfeita e os motivos pelos quais o
cliente irá querer pagar por ele. Esta perspectiva permite que as organizações alinhem
suas medidas essenciais de resultados relacionados aos clientes: satisfação, fidelidade,
retenção, captação e lucratividade.
Perspectiva de processos internos: Esta perspectiva é, basicamente,uma análise dos
processos internos da organização. A análise sempre inclui a identificação dos recursos e
das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade.
Perspectiva do aprendizado e crescimento: Desenvolve os objetivos e as medidas
para orientar o aprendizado e o crescimento organizacional, procurando atenuar o
problema supracitado. Os objetivos estabelecidos nas outras três perspectivas –
financeira, do cliente e dos processos internos – revelam onde a organização deve se
destacar para obter um desempenho excepcional.
AÇÕES NECESSÁRIAS PARA SE ALINHAR O
BSC AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
O BSC é uma ferramenta que materializa a visão e a estratégia da organização por meio de um
mapa coerente com objetivos e métricas de desempenho, organizados segundo quatro
perspectivas diferentes e por meio das ações:
PROCESSO 01
PROCESSO 02
PROCESSO 03
PROCESSO 04
PROCESSO 01
Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia: O processo de Scorecard tem início com um
trabalho de equipe da alta administração para traduzir a estratégia de sua unidade de negócios
em objetivos estratégicos específicos.
PROCESSO 02
Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas: Os objetivos e medidas
estratégicas são transmitidos à organização de diversas formas, por exemplo, jornais internos,
quadros de aviso e contatos pessoais.
PROCESSO 03
Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas: O BSC produz maior impacto
ao ser utilizado para induzir a mudança organizacional. Os altos executivos deverão
estabelecer metas que, se atingidas, transformarão a organização.
PROCESSO 04
Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico: O quarto processo gerencial incorpora ao
BSC um contexto de aprendizado estratégico.
CONHECENDO AS ETAPAS DO BSC
Conforme Kaplan e Norton (1997), o processo do BSC baseia-se nas seguintes etapas:
 
Fonte: ESB Professional/Shutterstock
ARQUITETURA DO PROGRAMA DE MEDIÇÃO:
O objetivo desta etapa é promover compreensão e análise crítica dos direcionadores de
negócio e de visão de futuro. Um segundo objetivo é resgatar as diretrizes estratégicas,
analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro.
 
Fonte: TippaPatt/Shutterstock
DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:
As atividades desta etapa implicam em alocar os objetivos estratégicos nas quatro dimensões
do BSC, correlacionando-os entre si. Neste processo, poderão ou não surgir gaps no inter-
relacionamento, que deverão ser eliminados ou preenchidos a partir de novas discussões e
análises do planejamento estratégico da organização.
 
Fonte: Cisper/Shutterstock
ESCOLHA E ELABORAÇÃO DOS INDICADORES:
Nesta etapa, ocorre a identificação de indicadores de tendência e de resultados que medem
diretamente cada objetivo estratégico. Recomenda-se a utilização de um número limitado de
métricas balanceadas de tendência e resultado, a fim de viabilizar o processo de
monitoramento e controle.
 
Fonte: fizkes/Shutterstock
ELABORAÇÃO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO:
Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, definem-se
metas, planos de ação e responsáveis, a fim de direcionar a implementação da estratégia.
 
Fonte: fotogestoeber/Shutterstock
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) tem como principal
objetivo a obtenção dos padrões de qualidade combinados entre o cliente e o fornecedor para
os serviços contratados. A gestão do acordo de nível de serviço inicia com um acordo de
expectativas entre o cliente e o fornecedor.
 ATENÇÃO
É importante lembrar que quando falamos de fornecedor não estamos nos referindo somente a
fornecedores externos, mas também a fornecedores internos. Por exemplo: a área de TI da
organização pode ser considerada como o fornecedor da área de negócios e determinar
acordos de nível de serviço com o objetivo de garantia de qualidade.
O QUE SÃO ACORDOS, SERVIÇOS, NÍVEIS DE
SERVIÇO E METAS DE SERVIÇO
É importante entender que um acordo é um contrato ou compromisso assumido entre duas
partes, enquanto um serviço é um meio para que se ofereça valor aos clientes. Já um nível de
serviço é a mensuração de desempenho do serviço que está sendo disponibilizado, ao passo
que metas de nível de serviço indicam as condições necessárias para que um serviço seja
considerado satisfatório, de modo a atender às expectativas do cliente e das demais partes
interessadas.
OS TRÊS TIPOS DE ACORDOS DE NÍVEIS DE
SERVIÇO
Basicamente, são três os tipos de Acordos de Níveis de Serviço. A diferenciação entre os três
é importante na medida em que o relacionamento entre as partes interessadas não é
exatamente igual, sendo eles:
Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA): É um acordo
entre o provedor de serviços de TI e um cliente.
Acordo de Nível Operacional (ANO) ou Operational Level Agreement (OLA): É um
acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.
Contrato de Apoio (CA) ou Underpinning Contract (UC): É um contrato entre um
provedor de serviços de TI e um terceiro. O contrato de apoio irá fornecer metas e
responsabilidades que são necessárias para que se atenda às metas de nível de serviço
requeridas.
ETAPAS DA GESTÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO
Para que se realize a gestão dos níveis de serviço de forma efetiva, as seguintes etapas
deverão ser realizadas:
DEFINIR O ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
MONITORAR O DESEMPENHO
OBTER E ANALISAR OS DADOS
MELHORAR OS SERVIÇOS PRESTADOS
APRIMORAR O SLA
DEFINIR O ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
A definição do acordo de nível de serviço deverá ser clara e objetiva e com foco no
atendimento das expectativas do cliente.
MONITORAR O DESEMPENHO
O monitoramento do desempenho de serviços poderá exigir processos bastante sofisticados,
principalmente, em se tratando de ferramentas de TI. Os recursos de TI existem para nos
apoiar na execução das medições.
OBTER E ANALISAR OS DADOS
Os dados coletados durante as medições do serviço deverão ser organizados de forma
adequada para que sejam interpretados e analisados facilmente.
MELHORAR OS SERVIÇOS PRESTADOS
Devemos analisar e planejar as ações de melhoria dos eventos e processos para que o nível
desejado do serviço seja atingido. É o momento também de avaliar todas as falhas ocorridas e
estabelecer planos de ação para que todas as falhas sejam eliminadas ou mitigadas.
APRIMORAR O SLA
A execução deste processo permitirá que a organização conheça cada vez mais suas
atividades, seus processos essenciais e o que exatamente é valorizado pelo cliente.
O QUE É DEFINIDO NOS ACORDOS DE NÍVEIS
DE SERVIÇO
Um Acordo de Nível de Serviço é um documento que formalizará um acordo entre cliente e
fornecedor e, de modo geral, são definidos:
Participantes: Quem são as partes envolvidas na prestação do serviço.
Prazo de validade: Por quanto tempo o acordo irá vigorar.
Escopo do Quais são os serviços cobertos pelo acordo.
serviço:
Limitações: Quais as condições nas quais não há cobertura do acordo.
Papéis e
responsabilidades:
Quais são os papéis e responsabilidades de todos os
participantes envolvidos na prestação do serviço.
Objetivos do nível
de serviço:
Quais são as bases ou faixas consideráveis para a prestação
do serviço.
Indicadores do
nível de serviço:
Qual será a base da medição dos níveis de serviço.
Recompensas e
penalidades:
Poderão ser definidos bônus para níveis de serviço que
superam as expectativas e penalidades para serviços com
desempenho abaixo do acordado.
Serviços
opcionais:
Alguns serviços podem impactar em eventos que ocorrem de
forma irregular, então, os serviços opcionais ajudarão a definir
o que é eventual.
Exclusões:
Quais são os serviços que não são cobertos pelo nível de
serviço acordado.
Reporte dos
resultados:
Como que os resultados serão publicados e como será
realizado o seu reporte.
Critérios de
administração e
revisão:
É indispensável queos resultados dos níveis de serviço sejam
analisados e discutidos em reuniões conjuntas.
Critérios de
medidas de
serviços:
Quais serão os critérios de disponibilidade, desempenho,
tempo de resposta, cumprimento em horários específicos,
falhas por eventos executados, contingência e continuidade.
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UM BREVE RESUMO SOBRE O BALANCED
SCORECARD E A IMPORTÂNCIA DOS
INDICADORES DE DESEMPENHO
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. ESTUDAMOS CONCEITOS IMPORTANTES, COMO INDICADORES DE
DESEMPENHO, BALANCED SCORECARD E ACORDO DE NÍVEL DE
SERVIÇO. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE DESCREVE OS PRÉ-
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE
INDICADORES:
A) As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na
gestão de custos da organização, as métricas coletadas devem ser simples de se entender e
os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros para
toda organização.
B) As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na
gestão de contratos da organização, as métricas coletadas devem ser simples de se entender
e os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros à alta
administração.
C) As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na
gestão de custos da organização, as métricas coletadas podem ser difíceis de se entender e só
de acesso a alta administração os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de
Desempenho devem ser claros para toda organização.
D) As métricas devem ser claras e objetivas, as métricas coletadas devem ser efetivas na
gestão de custos da organização, as métricas coletadas devem ser simples de se entender e
os objetivos a atingir com a utilização de Indicadores de Desempenho devem ser claros
somente para a alta administração da organização.
2. CONHECEMOS NOÇÕES RELEVANTES SOBRE BALANCED
SCORECARD, COMO SUAS PERSPECTIVAS. ASSINALE A ALTERNATIVA
QUE APRESENTA A PERSPECTIVA QUE MELHOR TRADUZ A MISSÃO E
A ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO EM OBJETIVOS ESPECÍFICOS PARA
SEGMENTOS FOCALIZADOS QUE PODEM SER COMUNICADOS A TODA
ORGANIZAÇÃO:
A) Processos internos
B) Clientes
C) Financeira
D) Aprendizado e crescimento
GABARITO
1. Estudamos conceitos importantes, como Indicadores de Desempenho, Balanced
Scorecard e Acordo de Nível de Serviço. Assinale a alternativa que descreve os pré-
requisitos necessários para a implementação de indicadores:
A alternativa "A " está correta.
 
Quando se define e se implementa Indicadores de Desempenho, todas as métricas devem ser
claras e objetivas para que se tenha o engajamento de toda organização. As metas sempre
serão de otimizar os resultados e, com isso, também deverá ocorrer a otimização de custos da
organização. Todas as metas devem ser objetivas e tangíveis, assim como os objetivos devem
ser claros para todos da organização.
2. Conhecemos noções relevantes sobre Balanced Scorecard, como suas perspectivas.
Assinale a alternativa que apresenta a perspectiva que melhor traduz a missão e a
estratégia da organização em objetivos específicos para segmentos focalizados que
podem ser comunicados a toda organização:
A alternativa "B " está correta.
 
O principal objetivo de uma boa estratégia é fazer entregas de valor ao cliente, assim como
saber identificar o que distingue a nossa contribuição para o cliente em comparação com
nossos concorrentes.
MÓDULO 2
 Identificar a importância do monitoramento de gestão e dashboard
MONITORAMENTO
Todos os processos de TI de uma organização precisam ser avaliados ao longo do tempo em
relação a sua conformidade e qualidade com os requisitos de controle. A Governança de TI
reúne um conjunto de práticas com o objetivo de alinhar todos os recursos relacionados a TI
(hardware, software, equipe e processos) aos objetivos de negócio da organização. Uma das
funções mais conhecidas da Governança de TI é a de monitoramento.
 ATENÇÃO
Um monitoramento eficiente garantirá que produtos e serviços de TI sejam entregues conforme
planejado. Este processo garante a antecipação a possíveis problemas que possam impactar
nos produtos e serviços entregues pela TI, procurando evitar que a disponibilidade seja afetada
negativamente.
OS DOMÍNIOS DO COBIT
O COBIT define as atividades de TI em trinta e quatro processos genéricos que são agrupados
basicamente em quatro domínios:
Planejamento e Organização: Tem como objetivo prover direção para a entrega de
soluções e entrega de serviços.
Aquisição e Implementação: Tem como objetivo prover as soluções e as transfere para
que se tornem serviços.
Entrega e Suporte: Tem como objetivo receber as soluções e as tornar passíveis de uso
pelos usuários finais.
Monitoração e Avaliação: Tem como objetivo a monitoração de todos os processos para
garantir que a direção definida seja seguida.
O DOMÍNIO DE MONITORAÇÃO E AVALIAÇÃO
O domínio de Monitoração e Avaliação do COBIT lida com a estimativa estratégica das
necessidades da organização, sendo que o atual sistema de TI será avaliado de modo a validar
se os objetivos para os quais ele foi especificado são efetivamente atendidos.
 
Fonte: fatmawati achmad zaenuri/Shutterstock
Os processos deste domínio são:
ME1 – MONITORAR E AVALIAR A PERFORMANCE DE
TI
Este processo tem de assegurar que a organização estabeleça um framework de
monitoramento e uma abordagem que defina a metodologia e todos os processos necessários
para que o monitoramento de TI contribua de forma positiva para os resultados da gestão de
portfólio empresarial, bem como todos os processos de programas gerenciais específicos para
que se entregue competências e serviços de TI.
ME2 – MONITORAR E AVALIAR OS CONTROLES
INTERNOS
Este processo deverá estabelecer um programa de controle interno efetivo para que a TI possa
solicitar um processo de monitoração bem definido. Este processo inclui monitoração,
resultados de autoavaliação, revisão de fornecedores e reporte de exceções de controle.
ME3 – ASSEGURAR A CONFORMIDADE
REGULATÓRIA
Este processo inclui a definição de um auditor independente, ética profissional e padrões,
desempenho do trabalho da auditoria executada, ações de planejamento e reporte de todo o
acompanhamento realizado durante as atividades de auditoria. O principal propósito deste
processo é garantir que a TI esteja em conformidade com leis e regulamentos.
ME4 – PROVER A GOVERNANÇA DE TI
Este processo deve estabelecer um framework efetivo de Governança, incluindo a definição de
toda estrutura organizacional, processos, liderança da organização, papéis e
responsabilidades, de forma a assegurar que todos os investimentos em TI realizados pela
organização estejam em conformidade com a estratégia definida.
 
Fonte: rawpixel.com/Shutterstock
DASHBOARD
Um dashboard ou painel de indicadores deve permitir que a alta gestão da organização
verifique o desempenho de suas principais áreas e processos em tempo real através da análise
dos Indicadores de Desempenho (KPIs), conforme já estudado no módulo anterior.
Através do uso de um dashboard, a alta direção, gestão da organização e demais
colaboradores poderão visualizar todos os Indicadores de Desempenho em um único local e,
de forma centralizada, permitindo que se analise a evolução de acordo com o tempo e outros
parâmetros específicos.
Obviamente, poderão existir diferentes versões de dashboards, cada versão específica para
um público alvo diferente.
FORMATO DE UM DASHBOARD
Um dashboard de Indicadores de Desempenho poderá ser um mural, uma TV, uma página em
um sistema web ou qualquer outro formato.
O mais importante é que o dashboard deverá estar em um local de fácil acesso e visualização
pela direção, alta gestão e demais colaboradores da organização.
 
Fonte: NicoElNino/Culpa et excepteur elit sit laborum laboris ex ad proident magna. Nostrud
incididunt ea labore sunt ex. Culpa ipsum insunt dolor. Shutterstock
As informações deverão estar claras e bem organizadas. Um dashboard deve ser bem
elaborado para que seja atrativo a todos. Deve ser selecionado o formato correto de acordo
com o público alvo, a correta combinação de cores, como as informações serão apresentadas,
quais gráficos serão utilizados e outros elementos importantes.
EXEMPLO DE UM DASHBOARD
Um dashboard é considerado uma ferramenta estratégica para a organização, pois permite que
se visualize e se compare diversos Indicadores de Desempenho ao mesmo tempo.
Um bom dashboard deve disponibilizar gráficos e Indicadores de Desempenho de uma forma
que todas as informações sejam claras para todos.
Abaixo um exemplo de um dashboard da empresa de logística ABCD. Esta empresa precisa
analisar em tempo real os indicadores de status de entregas, indicadores de custos,
indicadores de veículos da frota, entre outros:
 
Fonte: O autor.
 Figura 2 - Exemplo de um dashboard.
Através das informações disponibilizadas neste dashboard de exemplo, é possível analisar que
o indicador geral é ruim, pois ocorreram 9 entregas fora do prazo e 5 entregas não foram
realizadas. O ideal para uma organização de logística é que se entregue tudo dentro do prazo
planejado e conforme foi acordado com o cliente. O custo realizado também foi superior ao
custo previsto, outro indicador ruim para a empresa.
Através da análise do resultado destes indicadores os gestores da organização de logística
poderão tomar diversas ações estratégicas, como, por exemplo, rever o custo planejado e
identificar os motivos do baixo desempenho dos entregadores.
ANÁLISES ATRAVÉS DA UTILIZAÇÃO DE UM
DASHBOARD
São diversos os tipos de análise que a alta gestão da organização poderá ter ao utilizar um
dashboard, entre eles, podemos destacar:
Analisar se o desempenho de uma área é satisfatório ou não.
Analisar quais Indicadores de Desempenho estão impactando de forma positiva ou
negativa no indicador geral da organização, por exemplo.
Analisar quais Indicadores de Desempenho estão variando na linha do tempo e tentar
entender os reais motivos desta variação.
Verificar possíveis tendências que poderão gerar resultados positivos ou negativos com
o passar do tempo.
Verificar áreas que estão produtivas e gerando lucro para a organização.
Verificar áreas com problemas de produtividade e que estão impactando de forma
negativa no lucro da organização.
Analisar Indicadores de Desempenho que apresentam resultados de acordo com
diferentes tipos de investimentos realizados pela organização, como, por exemplo,
investimentos em treinamentos internos e externos da equipe.
Verificar Indicadores de Desempenho que apresentam o nível de satisfação ou de
insatisfação dos clientes.
Verificar Indicadores de Desempenho que apresentam o nível de satisfação dos
colaboradores internos para com a organização.
Analisar Indicadores de Desempenho na gestão de processos.
Analisar Indicadores de Desempenho que apresentem a performance individual de cada
colaborador, pois através desta análise será possível tomar ações para que a motivação
ou o conhecimento específico do colaborador seja melhorado, por exemplo.
Analisar o número de reclamações e/ou elogios de clientes.
Em uma organização que trabalha com projetos, é interessante analisar a saúde
financeira de cada projeto através de indicadores.
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COMO CRIAR UM DASHBOARD
Para que um dashboard seja criado com eficiência, os seguintes passos devem ser
executados:
DEFINIR QUAIS INDICADORES DEVEM SER
UTILIZADOS
Esta é a etapa mais importante na criação de um dashboard, pois é extremamente importante
que se escolha quais são os Indicadores mais relevantes para a organização. Os Indicadores
deverão ser fáceis de serem entendidos e atualizados e deverão estar totalmente alinhados
com a estratégia da organização.
ESCOLHER PELO(S) MELHOR(ES) MODELO(S) DE
DASHBOARD
É importante que o dashboard seja customizado para cada público-alvo específico. Por
exemplo: poderão ser elaborados diferentes tipos de dashboards para os níveis estratégico,
tático e operacional da organização.
DEFINA CORRETAMENTE OS GRÁFICOS QUE SERÃO
UTILIZADOS
Para cada grupo de indicadores, é interessante que se escolha o tipo de gráfico mais
apropriado. Por exemplo: para um determinado indicador, o gráfico de pizza é mais adequado,
ao passo que, para outro grupo de indicadores, será o gráfico de barras e assim por diante.
FAÇA USO CORRETO DAS CORES QUE SERÃO
UTILIZADAS
O uso da combinação correta de cores é fundamental para que se tenha atenção ao
dashboard. Dashboards que não se preocupam com uma combinação correta de cores podem
se tornar cansativos e chatos de se analisar os indicadores. Lembre-se de que um dashboard
deve ser amigável e claro, de modo a atrair atenção de seu público-alvo e não o contrário.
FAZER USO DE ALERTAS
É extremamente interessante a utilização de alertas através de e-mails, SMS e outros que
serão disparados automaticamente de acordo com a configuração dos indicadores
apresentados no dashboard. Por exemplo: o gerente de área receberá um alerta por e-mail
toda vez que o indicador de satisfação do cliente for abaixo de 7.
PRINCIPAIS VANTAGENS DE SE UTILIZAR UM
DASHBOARD
São diversas as vantagens que a organização poderá ter ao fazer uso de dashboards, entre as
principais vantagens, podemos citar:
AÇÕES MAIS RÁPIDAS POR PARTE DA
ORGANIZAÇÃO
Através do uso de dashboards, os gestores poderão visualizar indicadores com o desempenho
abaixo do esperado e, desta forma, tomar ações de forma rápida para que um possível cenário
negativo seja revertido.
AUMENTO NA PRODUTIVIDADE DA EQUIPE
Vários indicadores estarão relacionados a metas da organização como um todo, metas por
áreas e até mesmo metas individuais. A equipe tendo conhecimento destes indicadores de
forma clara e, se o desempenho não for satisfatório de modo a impactar em algum benefício
pelo atingimento das metas, por exemplo, irá se sentir na obrigação de melhorar a
produtividade. Isso só trará resultados positivos para a organização.
VELOCIDADE E SEGURANÇA NA TOMADA DE
DECISÃO
Um dos aspectos mais importantes no que se refere a tomada de decisão é ter a informação
certa no momento certo. Um dashboard poderá suprir esta necessidade com dados de
performance de cada área da organização em uma única visão. Através de uma informação
rápida e confiável, os gestores poderão tomar ações rápidas e precisas.
LINGUAGEM COMUM EM TODA ORGANIZAÇÃO
Quando um dashboard é bem organizado, completo, Indicadores de Desempenho
apresentados de forma clara e metas bem definidas, qualquer colaborador que analise os
indicadores terá conhecimento do real status da organização. Isso permite que todos trabalhem
de forma colaborativa com foco em um objetivo comum, situação em que a organização só tem
a ganhar.
A IMPORTÂNCIA DO MONITORAMENTO DE
GESTÃO E DASHBOARD
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. ESTUDAMOS CONCEITOS IMPORTANTES, COMO MONITORAMENTO
DE GESTÃO E DASHBOARD. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE MELHOR
DESCREVE A GARANTIA DO PROCESSO DE MONITORAMENTO:
A) O processo de monitoramento não necessita garantir que se antecipe a possíveis problemas
que possam impactar nos produtos e/ou serviços entregues pela organização.
B) O processo de monitoramento garante 100% que nenhum problema impactará na operação
da organização.
C) Este processo garante a antecipação a possíveis problemas que possam impactar nos
produtos e serviços entregues pela TI, procurando evitar que a disponibilidade seja afetada
negativamente.
D) O processo de monitoramento inclui a definição de um auditor independente, ética
profissional e padrões, desempenho do trabalho da auditoria executada, ações de
planejamento e reporte de todo o acompanhamento realizado durante as atividades de
auditoria.
2. CONHECEMOS NOÇÕES RELEVANTES SOBRE UM DASHBOARD, SEU
CONCEITO, SUA IMPORTÂNCIA E OS PASSOS PARA SUA
ELABORAÇÃO.ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA O PASSO
MAIS IMPORTANTE NA CRIAÇÃO DE UM DASHBOARD:
A) Definir corretamente os gráficos que serão utilizados.
B) Definir quais indicadores devem ser utilizados.
C) Escolher pelo(s) melhor(es) modelo(s) de dashboard.
D) Fazer o uso correto das cores para tornar o dashboard atrativo.
GABARITO
1. Estudamos conceitos importantes, como monitoramento de gestão e dashboard.
Assinale a alternativa que melhor descreve a garantia do processo de monitoramento:
A alternativa "C " está correta.
 
O processo de monitoramento deve garantir a antecipação a possíveis problemas, mas o
processo por si só não é garantia de que nenhum problema impactará na operação da
organização. A antecipação a possíveis problemas eliminará ou reduzirá o impacto negativo de
problemas na operação da organização.
2. Conhecemos noções relevantes sobre um dashboard, seu conceito, sua importância e
os passos para sua elaboração. Assinale a alternativa que apresenta o passo mais
importante na criação de um dashboard:
A alternativa "B " está correta.
 
Todas as etapas apresentadas são importantes na criação de um dashboard, mas, sem
dúvidas, que a definição de quais devem ser os indicadores a serem utilizados é a etapa mais
importante. Isso porque somente após a seleção e classificação dos indicadores entre os níveis
estratégico, tático e operacional que será possível se preocupar com questões, como:
formatos, cores e gráficos a serem utilizados.
MÓDULO 3
 Reconhecer o significado de Medição de Desempenho e metas
MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E METAS
As principais abordagens de uma governança de TI eficaz trouxeram uma nova premissa para
as organizações de hoje: a necessidade da Medição de Desempenho e do controle.
O princípio da Medição de Desempenho vem de encontro ao monitoramento de todas as
atividades para garantir que todos os processos da organização sejam totalmente qualificados
e conhecidos detalhadamente.
Podemos dizer que a Governança de TI trouxe para as organizações uma nova cultura de
gestão baseada em medições de desempenho.
A RAZÃO DA ORGANIZAÇÃO NECESSITAR
MEDIR SEU DESEMPENHO
Toda organização necessita medir seu desempenho para avaliar de forma constante que sua
estratégia está de acordo com a evolução do mercado em que atua. Há tempos que medições
de desempenho baseadas somente em aspectos financeiros não são suficientes como garantia
de que a organização está ou não com uma boa performance nos negócios em que atua.
 
Fonte: NicoElNino/Shutterstock
Atualmente, as medições de desempenho devem considerar outros fatores, por exemplo, se a
organização está atualizada tecnologicamente e se faz uso eficiente da tecnologia, se a missão
da organização está clara para todos os colaboradores, se os valores são efetivamente
seguidos dentro de toda organização e se o cliente reconhece estes valores, relacionamento e
competências.
O mercado atual é extremamente competitivo, portanto, a sobrevivência de uma organização
exige a capacidade em gerenciar riscos de forma efetiva, prever o futuro baseado em
tendências de mercado, fazer um bom benchmarking, ter uma boa comunicação com os
clientes e saber tirar proveito de todas as vantagens que se apresentam.
OS OBJETIVOS DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
Os objetivos e métricas são organizados em três níveis:
Em nível de TI: O que a área de negócio espera da TI e como isso deve ser medido.
Em nível de processos: O que os processos de TI precisam entregar para que os
objetivos de TI sejam suportados e como isso deve ser medido.
Em nível das atividades: Quais atividades precisam ser realizadas dentro dos processos
para que se atinja a performance desejada e como isso deve ser medido.
 
Fonte: kan_chana/Shutterstock
 EXEMPLO
Alguns exemplos de objetivos:
Objetivo de negócio: Manter a boa reputação e a liderança da organização em relação à
concorrência.
Objetivo de TI: Garantir que todos os serviços de TI possam resistir e se recuperar a
ataques externos.
Objetivo de processo: Detectar e solucionar falhas decorridas de acessos não
autorizados.
Objetivo de atividades: Entender no detalhe todos os requisitos de segurança,
vulnerabilidades e ameaças existentes.
A ETAPA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
A etapa de Medição de Desempenho faz parte do ciclo de Governança de TI, que possui
quatro áreas encadeadas, conforme a figura abaixo:
 
Fonte: Adaptado de Fernandes e Abreu, 2012
 Figura 3 – Medição de desempenho.
O que se espera de cada etapa do ciclo de Governança de TI:
ETAPA DE ALINHAMENTO ESTRATÉGICO E
COMPLIANCE
Nesta etapa, serão propostos todos os processos que levarão ao alinhamento de todos os
esforços necessários da TI com o objetivo de facilitar o negócio da organização. Serão
analisados os planos estratégicos e táticos do negócio e quais são os fatores críticos de
sucesso para a organização.
Nesta etapa, também serão definidos quais são os princípios básicos da TI, qual é o papel da
TI em relação à organização e quais serão os padrões de arquitetura e de serviços que devem
ser adotados.
Também serão entendidos quais são os ativos da TI e serão elaborados planos, tais como: o
plano de comunicação de TI e o plano de segurança de TI.
ETAPA DE DECISÃO, COMPROMISSO, PRIORIZAÇÃO E
ALOCAÇÃO DE RECURSOS
Esta etapa é responsável por definir quem serão os responsáveis pelas decisões relativas a TI
e aos itens presentes no plano de TI.
Deverá haver um alinhamento na organização, de modo que todos se conscientizem dos
recursos envolvidos e de todos os processos da Governança de TI.
Nesta etapa, será definido o portfólio de TI com base no que foi planejado no plano de TI.
ETAPA DE ESTRUTURA, PROCESSOS, OPERAÇÕES E
GESTÃO
Nesta etapa, todo o dia a dia da TI será definido, ou seja, toda estrutura funcional da TI será
apresentada, todos os processos operacionais e serviços disponibilizados pela TI, de modo
que a organização entenda a TI como parte do seu negócio.
Será definido o fluxo de comunicação, ou seja, como será o relacionamento entre a área
de TI com a área de negócio, clientes e demais usuários.
ETAPA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
Nesta etapa, encontra-se o nosso principal foco de estudo neste módulo, que irá ocorrer a
coleta de dados, de indicadores de resultados de processos, serviços e produtos da TI.
A área de TI fará uso da análise destes dados e indicadores para verificar se a TI
realmente está contribuindo de forma estratégica para a organização.
Estes dados também possuem como objetivo garantir que seja dada a continuidade do
fluxo do ciclo de vida da Governança de TI, pois os resultados podem indicar a
necessidade de ações de otimização e de melhoria contínua dos processos de TI.
AS METAS DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
A Medição de Desempenho deve atender às metas dos níveis estratégico, tático e operacional
da organização da seguinte maneira:
No nível estratégico
No nível tático
No nível operacional
 Atenção! Para visualizaçãocompleta da tabela utilize a rolagem horizontal
javascript:void(0)
javascript:void(0)
javascript:void(0)
NO NÍVEL ESTRATÉGICO
As medições de desempenho neste nível devem possibilitar a realização de
benchmarking, ou seja, permitir que a organização possa ser comparada com outras
organizações competidoras ou não; melhorias contínuas no tocante à qualidade de seus
métodos de planejamento de projetos, gerenciamento do processo de desenvolvimento e
gerenciamento de produtos e serviços e a avaliação econômica do ativo software.
NO NÍVEL TÁTICO
As medições de desempenho neste nível dizem respeito ao gerenciamento do ambiente
do ambiente de software em termos do impacto da adoção de novas ferramentas,
mudanças nos processos de desenvolvimento de produtos e serviços, treinamento da
equipe, análise de tendências da produtividade e assim por diante.
NO NÍVEL OPERACIONAL
As medições de desempenho neste nível irão ocorrer no nível de cada serviço, projeto ou
produto de software, com o objetivo de subsidiar o planejamento de projetos,o
gerenciamento dos processos de desenvolvimento de produtos e serviços, o
planejamento do atendimento ao produto de software e a própria gestão do produto.
ASPECTOS IMPORTANTES NA APLICAÇÃO DA
MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
Abaixo, alguns aspectos que são bastante interessantes na aplicação da Medição de
Desempenho e que, geralmente, são tratados de forma obscura na literatura técnica, quanto à
determinação de:
Medições de desempenho realizadas em um processo de planejamento de um projeto
específico que subsidiarão a gestão do processo de desenvolvimento e do produto.
Medições que devem ser executadas no processo de planejamento de um projeto
específico.
Medições de Desempenho que devem ser executadas no processo de desenvolvimento
de um serviço ou produto específico que realimentarão a gestão do próprio processo.
Medições no processo de desenvolvimento de um software específico que subsidiarão a
gestão do produto correspondente.
CONHECENDO TIPOS DE MEDIÇÃO DE
DESEMPENHO
Existem diversos tipos de Medições de Desempenho e a organização deverá definir as
medições que, efetivamente, estarão alinhadas com sua estratégia.
Constantemente, os tipos de medições devem ser avaliados, em que novos tipos de Medições
de Desempenho poderão ser identificados com o passar do tempo, assim como algumas
medições poderão cair em desuso.
Abaixo, você conhecerá alguns tipos de Medições de Desempenho:
1. Medições realizadas no planejamento de projetos: A maioria das medições realizadas no
processo de planejamento são de natureza preditiva com foco nas estimativas. Entretanto, o
planejamento também faz uso de medições explanatórias, visto que estas compõem os
padrões de instalação quanto a determinados atributos do processo de desenvolvimento e de
gestão do produto.
 EXEMPLO
Todos os tipos de medições servirão para que os processos de gestão do produto possam ser
controlados, ou seja, comparando-se os atributos dos respectivos processos com os padrões
com o objetivo de verificar desvios e tomar ações corretivas.
2. Medições realizadas no processo de desenvolvimento: Estas medições são estimativas
realizadas no processo de planejamento e que subsidiarão a gestão do processo de
desenvolvimento, sendo algumas:
 EXEMPLO
Estimativa do tamanho do software.
Estimativa do prazo, custo e esforço para o desenvolvimento do projeto.
Estimativa do esforço e custo do retrabalho.
Estimativa do número de defeitos pré-release e pós-release.
3. Medições realizadas no processo de gestão do produto: Estas medições são utilizadas
no planejamento do atendimento do produto do software. Porém, podem ser impactadas pelo
comportamento do processo de desenvolvimento, como, por exemplo:
 EXEMPLO
Medição do número de defeitos pós-release previstos.
Estimativa do prazo, custo e esforço para a sustentação do produto.
Estimativa do número de profissionais para a sustentação do produto.
4. Medições utilizadas pelo planejamento – padrões da instalação: Estes tipos de
medições são de natureza explanatória, pois explicam como o processo de desenvolvimento e
da gestão do produto se comportam com base em padrões sobre os quais o controle é
exercido.
Os principais padrões que devem ser mantidos são, por exemplo:
 EXEMPLO
Exatidão de estimativas de prazo, tamanho, custo e esforço dos projetos.
Exatidão na estimativa do número de defeitos pré-release e pós-release dos projetos.
Exatidão na estimativa da distribuição de custo e esforço por fase nos projetos.
5. Medições realizadas no processo de desenvolvimento: As medições realizadas durante
o processo de desenvolvimento de software possuem vários propósitos, por exemplo:
 EXEMPLO
Gestão do processo.
Planejamento do processo de gestão do produto.
Aperfeiçoamento dos modelos do processo de planejamento de desenvolvimento e de
gestão de produtos.
6. Medições para a gestão do próprio processo de desenvolvimento: Estes tipos de
medições possuem como propósito a gestão de diversas facetas dos projetos, ou seja, a
gestão da qualidade do produto ou serviço que está em desenvolvimento, a gestão do
progresso de um projeto específico, a gestão financeira dos projetos e a gestão das mudanças,
por exemplo:
 EXEMPLO
Estimativas atualizadas de prazo, custo e esforço dos projetos.
Estimativas atualizadas de alocação de recursos dos projetos.
Acompanhamento financeiro dos projetos.
Monitoramento de mudanças de requisitos.
7. Medições realizadas para a gestão do produto: Estes tipos de medições são de natureza
totalmente preditiva, com o objetivo de apoiar o planejamento da gestão do produto, por
exemplo:
 EXEMPLO
Medições de falhas esperadas para o software.
Medições de intensidade atual das falhas.
Estimativa atualizada do número de defeitos pós-release.
8. Medições realizadas para o aperfeiçoamento dos modelos de planejamento de
projetos e do processo de desenvolvimento: Estes tipos de medições são de natureza
explanatória que alimentarão uma base de conhecimento, de forma que os resultados destas
medições possam ser utilizados como entrada para o planejamento e gestão de projetos
futuros, por exemplo:
 EXEMPLO
Verificação da exatidão das medições utilizadas.
Tamanho real do software entregue.
Custo real da qualidade.
Complexidade real do software entregue.
Nível de reutilização de código do software entregue.
9. Medições para o próprio processo de gestão: Estes tipos de medições são realizados
durante o planejamento do atendimento e durante o atendimento específico, por exemplo:
 EXEMPLO
Estimativa do esforço de atendimento anual.
Estimativa do custo de atendimento anual.
Esforço esperado com o retrabalho.
Estimativas de tamanho, esforço, prazo e custo de projetos de melhoria.
A IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO DE
DESEMPENHO E METAS
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. CONHECEMOS O SIGNIFICADO DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E
METAS. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA OS NÍVEIS NOS
QUAIS OS OBJETIVOS E MÉTRICAS SÃO ORGANIZADOS:
A) Em nível de TI, em nível de processos e em nível de atividades
B) Estratégico, tático e operacional
C) Negócio, gestão e operação
D) Planejamento, controle e execução
2. ENTENDEMOS SOBRE A FORMA COMO A MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
DEVE ATENDER ÀS METAS DOS NÍVEIS ESTRATÉGICO, TÁTICO E
OPERACIONAL. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA UMA
REALIZAÇÃO QUE DEVE SER ATENDIDA NO NÍVEL ESTRATÉGICO:
A) Treinamento das equipes.
B) Adoção de novas ferramentas.
C) Benchmarking, ou seja, permitir que a organização possa ser comparada com outras
organizações competidoras.
D) Análise de tendência da produtividade.
GABARITO
1. Conhecemos o significado de Medição de Desempenho e metas. Assinale a alternativa
que apresenta os níveis nos quais os objetivos e métricas são organizados:
A alternativa "A " está correta.
 
Em cada nível onde os objetivos e métricas são organizados, serão endereçados diferentes
tipos de ações que poderão envolver diferentes níveis na estrutura organizacional da
organização.
2. Entendemos sobre a forma como a Medição de Desempenho deve atender às metas
dos níveis estratégico, tático e operacional. Assinale a alternativa que apresenta uma
realização que deve ser atendida no nível estratégico:
A alternativa "C " está correta.
 
Soluções para possíveis problemas com base no histórico de atendimento serão identificadas
no gerenciamento de incidentes e na etapa de operação de serviços. O registro dessas
soluções é extremamente importante e deverá ser realizado em uma base de conhecimentos
que deve estar acessível a todos.
MÓDULO 4
 Identificar como funciona a implementação de Indicadores de Desempenho
A IMPLEMENTAÇÃO DE INDICADORES DE
DESEMPENHO
Como estudamos anteriormente, o Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta estratégica
amplamente utilizada pelas organizações e tem como principal objetivo o de focar nos esforços
da organização pela busca dos melhores resultados.
O BSC é uma excelente ferramenta que nos permite definir e implementar Indicadores de
Desempenho levandoem conta a perspectiva financeira, dos clientes, dos processos
internos e de aprendizado e crescimento.
Conforme Kaplan e Norton (1997) a implementação de um BSC é organizado em oito etapas:
Definir a orientação da estratégia.
Identificar os temas chaves que traduzem a estratégia.
Construir o mapa estratégico.
Determinar indicadores e metas.
Mapear iniciativas prioritárias.
Definir o plano de implementação.
Avaliar o desempenho.
Corrigir os desvios.
O foco deste módulo será na quarta etapa, onde é necessário determinar indicadores e
metas. Neste sentido o BSC irá considerar os ativos tangíveis e não tangíveis já existentes na
organização.
ALINHAR A ESTRATÉGIA
Antes de se iniciar o processo de definição de Indicadores de Desempenho conforme as
perspectivas do BSC, a direção e a alta gestão da organização devem descrever, comunicar e
garantir que todos estejam alinhados com a estratégia: missão, visão e valores.
 
Fonte: Shutterstock
A missão define o motivo pela qual a organização existe, qual o propósito pelo qual todos
estão trabalhando e se esforçam. Basicamente, a seguinte questão deve ser respondida: Para
que a organização existe?
A visão define aonde a organização quer chegar. A direção e a alta gestão de alguma forma
possuem uma visão de futuro para sua organização.
Os valores são os princípios que definem as ações e comportamentos de todos os
colaboradores que fazem parte da organização.
Todos os colaboradores da organização deverão compreender corretamente a estratégia e
conduzir suas atividades de modo a contribuir para o êxito da organização.
O alinhamento da estratégia não é um processo isolado, mas é parte de um trabalho que
começa em um sentido mais amplo, onde a missão da organização será traduzida para ações
que deverão ser executadas por todos. Isso tudo de modo a garantir que todos estejam
caminhando rumo a um objetivo comum.
PARA QUE SERVEM OS INDICADORES DE
DESEMPENHO
Os Indicadores de Desempenho visam, de um modo geral, avaliar a performance da
organização, quantificando as informações, como: o nível de satisfação dos clientes e o nível
de desempenho dos processos.
Um indicador de desempenho de qualidade, por exemplo, associado ou não a um processo
específico, constitui sempre uma informação que deverá ser observada e analisada de forma
periódica, com o objetivo de monitorar a evolução conseguida em face de determinados
objetivos planejados.
TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Conforme Kaplan e Norton (1997), os tipos de Indicadores de Desempenho poderão ser de
resultados ou tendência, vejamos:
Indicadores de resultados: Estes tipos de Indicadores de Desempenho também são
chamados de out comes. São indicadores resultantes ou de ocorrência, são genéricos.
Estes tipos de Indicadores de Desempenho estarão relacionados com o atingimento dos
objetivos estratégicos da organização, ou seja, a organização poderá avaliar se os efeitos
das estratégias selecionadas foram devidamente atingidos. 
 
Este tipo de indicador permite medir se os objetivos foram alcançados após um certo
tempo e o tempo definido deverá ser necessário para que se confirme o efeito.
 EXEMPLO
A organização planejava aumentar seu lucro em 20% ao final de um ano. No ano seguinte,
após 1 mês necessário para se fechar os indicadores do ano anterior, chegou-se ao resultado
de 25%, ou seja, a organização não somente atingiu a meta, como também superou as
expectativas.
Indicadores de tendências: Estes tipos de Indicadores de Desempenho também são
conhecidos como drivers, são indicadores direcionados ou vetores de desempenho. São
Indicadores de Desempenho específicos e utilizados para medir ações promovidas pela
organização ou que levem aos resultados medidos pelos Indicadores de Desempenho de
resultados. Esses tipos de indicadores irão monitorar precocemente se a estratégia da
organização será cumprida, também são considerados como “preditivos”. 
 
Estes tipos de indicadores, normalmente, são avaliados durante a execução de um
processo.
 EXEMPLO
A organização planeja aumentar seu lucro em 20% ao final de um ano. Durante o ano, serão
realizados acompanhamentos com “pontos de checagem – checkpoints”, de modo a verificar o
andamento do esforço necessário para que a organização consiga aumentar seu lucro em
20%. Baseado no status do checkpoint, a organização atualizará seus indicadores de
tendência.
FORMAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
Quanto a sua forma, de acordo com Kaplan e Norton (1997), os Indicadores de Desempenho
poderão ser:
Indicadores quantitativos: Estes tipos de Indicadores de Desempenho serão
representados por números absolutos ou índices, como a porcentagem de rotatividade de
colaboradores da organização.
Indicadores qualitativos: Estes tipos de Indicadores de Desempenho representam
conceitos e, muitas vezes, simplesmente devem responder a uma simples questão.
Também são considerados binários, ou seja, simplesmente terão como resultado “sim” ou
“não”, como: o colaborador da organização atingiu suas metas pessoais acordadas com a
gestão?
CARACTERÍSTICAS DOS INDICADORES DE
DESEMPENHO
O objetivo dos Indicadores de Desempenho é facilitar o acompanhamento de todas as ações e
iniciativas tomadas por parte da organização de forma prática e objetiva.
Sendo assim, algumas características dos indicadores não podem ser deixadas de lado, sendo
as principais:
COMUNICAÇÃO DA ESTRATÉGIA
O Indicador de Desempenho deve focar naquilo que realmente contribui para tornar a
organização competitiva. Deve gerar valor para a organização, de modo que os resultados
estejam alinhados com a estratégia e que a organização possa estar à frente de sua
concorrência.
CONFIABILIDADE E REPETIÇÃO CONTÍNUA DAS
MEDIÇÕES DE DESEMPENHO
Deve ser garantida a confiabilidade na geração dos Indicadores de Desempenho, que serão
gerados de forma confiável, de modo a evitar qualquer tipo de variação na forma das
medições.
ATUALIZAÇÃO FREQUENTE DAS MEDIÇÕES DE
DESEMPENHO
Deve ser definida uma periodicidade adequada para as medições. De nada adianta definir
prazos fora da realidade e que não irão gerar dados significativos. O prazo deve ser adequado
para cada tipo de indicador. Indicadores definidos com prazos fora da realidade poderão gerar
desmotivação e frustração a todos.
METAS DE LONGO PRAZO PARA AS MEDIÇÕES DE
DESEMPENHO
Todos os Indicadores de Desempenho devem ser utilizados de forma estratégica e não devem
ser definidos somente para que a organização opere dentro de padrões aceitáveis. Os
Indicadores de Desempenho servem para tornar a organização o mais estratégica possível
perante a concorrência.
CUSTO X BENEFÍCIO DE SE MANTER OS
INDICADORES DE DESEMPENHO
A organização sempre deverá considerar o custo x benefício de utilizar os indicadores
definidos. Os resultados gerados por sua implementação deverão ser superiores ao custo
necessário para que seja implementado. Indicadores com um alto custo de manutenção e com
pouco impacto no resultado da organização deverão ser descartados. Por este motivo, não
basta somente definir indicadores, mas também o acompanhamento periódico – os
checkpoints-, é fundamental para se avaliar a eficiência e eficácia dos Indicadores de
Desempenho implementados pela organização.
DEFININDO INDICADORES DE DESEMPENHO
A partir do alinhamento da estratégia, a organização iniciará o processo de definição dos
Indicadores de Desempenho conforme as perspectivas do BSC. A tabela abaixo apresenta
alguns exemplos de indicadores por perspectiva do BSC:
Perspectiva financeira Retorno sobre o investimento.
Valor econômico agregado.
Aumento do mix de receita.
Produtividade financeira.
Redução de custos operacionais.
Perspectiva de
processos internos do
negócio
Índice de falhas.
Taxa de aceitação do produto ou serviço.
Paradas não planejadas.
Custos das atividades x concorrência.
Perspectiva de
aprendizado e
crescimento
Índice de satisfação dos funcionários.
Índice de retenção de funcionários.Índice de lucratividade por funcionário.
Índice de produtividade por colaborador.
Tempo necessário para que os colaboradores
existentes atinjam os níveis de competência exigidos.
Número de sugestões de melhoria por colaborador.
Índice de mind share da compreensão da nova visão e
estratégia por colaborador.
Índice de participação em treinamentos por colaborador.
Índice de pontualidade por colaborador.
Perspectiva do cliente
Participação no mercado.
Índice de aquisição de clientes.
Índice de retenção de clientes.
Índice de lucratividade de clientes.
Índice de lucratividade de clientes.
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Fonte: O autor.
QUAIS QUESTÕES DEVEM SER RESPONDIDAS
AO SE DEFINIR INDICADORES DE
DESEMPENHO?
A partir do alinhamento da estratégia, a organização iniciará o processo de definição dos
Indicadores de Desempenho conforme as perspectivas do BSC.
Para cada Indicador de Desempenho, deverá ser definido o método de coleta. É importante
que se definam indicadores mensuráveis, ou seja, antes de definir um indicador, as seguintes
questões devem ser respondidas:
Esse indicador é mensurável?
Qual a forma de cálculo do Indicador de Desempenho?
As informações necessárias para gerar este indicador estão acessíveis?
Como estas informações serão coletadas, manualmente ou através de um software
específico? Se for através de software específico, existem rotinas automatizadas que
permitem a geração dos indicadores? Caso não existam rotinas automatizadas, o que é
necessário implementar ou alterar no software para que estas rotinas sejam
automatizadas? Qual o custo disso? O custo será menor do que os ganhos obtidos?
Qual será a periodicidade de coleta das informações e geração de indicadores?
COMO SERÁ A COLETA E GERAÇÃO DE
INDICADORES DE DESEMPENHO?
Atualmente, é inconcebível pensar em coletar e gerar Indicadores de Desempenho de forma
manual. O ideal é que se utilize software de TI específico para esta funcionalidade e que, tanto
a coleta, como a geração dos indicadores sejam realizadas de forma automatizada.
Abaixo, segue uma tabela com exemplos de indicadores já apresentados, mas com a forma de
cálculo ao lado:
Indicador Forma de cálculo
% de
satisfação
Realizar pesquisa de clima organizacional com todos os
colaboradores da organização para medir o nível de satisfação
deles.
% de turnover
Média mensal entre contratações + demissões / total de
funcionários.
Índice de
produtividade
por
colaborador
Produtos ou serviços entregues no mês por colaborador / total de
produtos ou serviços do mês.
Tempo
necessário
para que os
colaboradores
existentes
atinjam os
níveis de
competência
exigidos
Especificar um período para cada nível de competência baseado
em conhecimento histórico. É fundamental a existência de uma
base de conhecimentos para esta finalidade.
Índice de
participação
em
treinamentos
Levantar o número de treinamentos executados pelo colaborador /
número de treinamentos ofertados.
por
colaborador
Índice de
pontualidade
por
colaborador
Total de dias com apontamento de horas dentro do horário núcleo
da organização / total de dias trabalhados no mês.
Índice de
alinhamento
das metas
pessoais com
as da
organização
por
colaborador
Pode ser levantado em reuniões de acompanhamento e
alinhamento com o colaborador o quanto ele está alinhado aos
objetivos da organização. É interessante que se defina um plano
junto ao colaborador com a definição de metas. Este plano deverá
estar totalmente alinhado com a estratégia da organização e as
metas terão acompanhamento periódico junto ao colaborador.
Índice de
necessidade
de trabalho
fora do
horário núcleo
da
organização
(horas extras)
Total de horas apontadas fora do horário núcleo da organização /
Total de horas do mês.
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Fonte: O autor.
OUTROS EXEMPLOS DE INDICADORES DE
DESEMPENHO
Impõe-se que as bases estabelecidas sejam representativas, estejam devidamente
relacionadas com os tipos de custos em análise e sejam extremamente sensíveis a eventuais
variações identificadas.
Sendo assim, o objetivo principal é o de utilizar sempre dados significativos que estejam, como
base de comparação, disponíveis e que possuam uma relação adequada com o que se
pretende analisar.
A tabela abaixo apresenta outra série de exemplos de indicadores úteis que dependem do
ponto de vista que queremos analisar.
Indicadores de Desempenho
de custos
Custos de falhas internas em % do custo total
da produção.
Custos de falhas externas em % das vendas
líquidas.
Custos de avaliação de compras em % dos
custos totais das aquisições.
Custos de avaliação das operações e % do
custo total de produção.
Indicadores de Desempenho
representativos 
do peso de cada
componente dos custos 
da qualidade sobre o total
dos custos
Custos de prevenção / custos totais da
qualidade.
Custos de avaliação / custos totais da
qualidade.
Custos de falhas internas / custos totais da
qualidade.
Custos de falhas externas / custo totais da
qualidade.
Custos de não qualidade (falhas) / custos
totais da qualidade.
Custos da qualidade (prevenção + avaliação) /
custos totais da qualidade.
Outros Indicadores de
Desempenho
Custos da qualidade / volume de vendas.
Custos da qualidade / custos de produção.
Custos da qualidade / valor agregado.
Custos da qualidade / número de
colaboradores.
Custos de capacitação / número de
colaboradores.
Número de sugestões de melhoria / número
de colaboradores.
Número de falhas / número de colaboradores.
Custos da qualidade / número de horas
trabalhadas.
Valor das devoluções / volume de vendas.
Custos das garantias / volume de vendas.
Número médio de dias de atraso nas
entregas.
Número de acidentes de trabalho / número de
colaboradores.
Número de dias de baixa por acidentes /
número de colaboradores.
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Fonte: O autor.
UM BREVE RESUMO SOBRE A
IDENTIFICAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE
INDICADORES DE DESEMPENHO
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. ESTUDAMOS O QUE É NECESSÁRIO PARA QUE SE IMPLEMENTE
INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA ORGANIZAÇÃO. ASSINALE A
ALTERNATIVA QUE APRESENTA O QUE É FUNDAMENTAL DE SE FAZER
ANTES DA ORGANIZAÇÃO COMEÇAR A FAZER USO EFETIVO DOS
INDICADORES:
A) Garantir que todos estejam alinhados à estratégia da organização: missão, visão e
valores.
B) A organização deverá contratar uma consultoria especializada na implementação de
Indicadores de Desempenho.
C) Um treinamento sobre os objetivos dos Indicadores de Desempenho deverá ser oferecido
para todos os colaboradores da organização.
D) Planejar quais tipos de Indicadores de Desempenho serão utilizados, como os dados serão
coletados e qual será a periodicidade de coleta.
2. CONHECEMOS TODAS AS QUESTÕES QUE DEVEM SER
RESPONDIDAS AO SE DEFINIR INDICADORES DE DESEMPENHO.
ASSINALE A ALTERNATIVA QUE APRESENTA O QUE DEVE SER
RESPONDIDO AO SE DEFINIR INDICADORES:
A) O tipo de Indicador de Desempenho, a sua classificação e natureza.
B) A nome do indicador, o público alvo e a forma de coleta.
C) Se o indicador é mensurável, a forma de cálculo do indicador, se as informações
necessárias estão acessíveis, como as informações serão coletadas e qual será a
periodicidade de coleta.
D) A área para qual o Indicador de Desempenho aplica-se, a forma de cálculo do indicador e
como o indicador será gerado.
GABARITO
1. Estudamos o que é necessário para que se implemente Indicadores de Desempenho
em uma organização. Assinale a alternativa que apresenta o que é fundamental de se
fazer antes da organização começar a fazer uso efetivo dos indicadores:
A alternativa "A " está correta.
 
É um erro muito comum nas organizações planejar e definir os Indicadores de Desempenho
sem antes garantir que todos os colaboradores estejam devidamente alinhados a sua
estratégia. Alinhar a estratégiaé um processo fundamental para que se garanta a eficácia na
utilização de Indicadores de Desempenho.
2. Conhecemos todas as questões que devem ser respondidas ao se definir Indicadores
de Desempenho. Assinale a alternativa que apresenta o que deve ser respondido ao se
definir indicadores:
A alternativa "C " está correta.
 
Na definição de Indicadores de Desempenho, é extremamente importante que cada indicador
responda a estas questões, pois deve-se evitar definir indicadores imensuráveis onde o custo
de manutenção poderá ser extremamente superior ao resultado gerado pelo indicador. Lembre-
se de que o resultado gerado pelo indicador deverá ser sempre superior ao custo de sua
implementação.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Estudamos os principais conceitos sobre Indicadores de Desempenho (KPI), Balanced
Scorecard (BSC) e Acordos de nível de serviço. Compreendemos a importância do
monitoramento de gestão e dashboard e como estes processos são fundamentais para que se
gere bons resultados para a organização.
Também conhecemos o significado de Medição de Desempenho e metas, o quanto estes
processos são importantes para a organização. Além disso, entendemos como funciona a
implementação de Indicadores de Desempenho com todos os conceitos e todas as etapas
necessários, bem como exemplos práticos para que se entenda e se implemente tais
indicadores em uma organização.
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia a gestão
dos processos e serviços. 3. Ed. São Paulo: Brasport, 2012.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. Tradução de Luiz
Euclides Frazão Filho. 15 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
EXPLORE+
Para obter mais conhecimento sobre os conteúdos discutidos neste tema, pesquise na internet
e assista aos vídeos:
KPI: A importância dos indicadores-chave de performance – Viver de Blog.
BSC – Balanced Scorecard – em 3 minutos – Proxismed.
Dashboard Indicadores Chave de Desempenho em Excel (KPI’s) – CH Planilhas
Customizadas.
Além disso, sugerimos as seguintes leituras:
FRANCISCHINI, A. S. N.; FRANCISCHINI, P. G. Indicadores de Desempenho: dos
objetivos a ação – métodos para elaborar KPIs e obter resultados. 1 ed. Rio de Janeiro:
Alta Books, 2017.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Organização orientada para a estratégia: como as
empresas que adotam o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negócios.
Tradução de Afonso Celso da Cunha Serra. 1 ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2019.
PORTER, M. E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da
concorrência. 1 ed. São Paulo: GEN Atlas, 2005.
CONTEUDISTA
Marcelo Vasconcellos Gomes
 CURRÍCULO LATTES
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