APRENDIZAGEM EM FOCO

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GERÊNCIA DE TI
APRENDIZAGEM EM FOCO
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APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA
Autoria: Cassio Rodolfo Aveiro da Silva
Leitura crítica: Luciano Furtado C. Francisco
A Tecnologia de Informação (TI) é uma realidade na sociedade 
atual. Redes sociais, dispositivos inteligentes, vídeos em 
plataformas de streaming, videogames, entre muitos outros 
exemplos, mostram a presença da tecnologia em sua vida pessoal. 
No que diz respeito às empresas, a história não é diferente. 
A TI é, atualmente, fundamental e indispensável para que as 
organizações obtenham vantagem competitiva. 
Neste contexto, você, no papel de futuro gestor, administrador, 
gerente ou mesmo diretor de uma empresa, precisa compreender 
e descobrir quais são as ferramentas digitais, as vantagens e as 
peculiaridades que envolvem essa temática, bem como ser capaz 
de aplicar tudo isso na sua prática profissional.
A disciplina Gerência de TI abordará os aspectos fundamentais 
da Gestão da Informação e dos sistemas de informação. Você 
terá a oportunidade de aprender sobre os principais sistemas de 
informação presentes em empresas de sucesso e suas dimensões 
no âmbito tecnológico.
Serão apresentados os Sistemas Integrados de gestão, como o 
Enterprise Resource Planning (ERP), o Supply Chain Management 
(SCM) e Customer Relationship Management (CRM), essenciais para 
um adequado gerenciamento de recursos, de suprimentos e 
de relacionamentos com clientes e fornecedores. Tudo o que é 
necessário para você alcançar a excelência profissional em sua 
empresa, pois você vai adquirir conhecimentos sobre técnicas e 
procedimentos associados à Tecnologia de Informação.
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Serão abordados, também, questões relacionadas à segurança de 
dados e informações, e como evitar que as tecnologias relacionadas 
à informação influenciem negativamente a vida pessoal e 
profissional, sobretudo no que diz respeito às redes sociais.
Você, ao final, por meio do estudo dessa disciplina, irá 
compreender e assimilar as relações presentes entre a TI e seus 
sistemas de informação, e a tomada de decisão, ponto crítico de 
uma organização, que poderá resultar em sucesso ou fracasso. 
Trata-se de um poderoso auxílio e apoio no processo decisório, 
desenvolvido de maneira estratégica.
INTRODUÇÃO
Olá, aluno (a)! A Aprendizagem em Foco visa destacar, de maneira 
direta e assertiva, os principais conceitos inerentes à temática 
abordada na disciplina. Além disso, também pretende provocar 
reflexões que estimulem a aplicação da teoria na prática 
profissional. Vem conosco!
TEMA 1
Os sistemas de informação 
______________________________________________________________
Autoria: Cassio Rodolfo Aveiro da Silva
Leitura crítica: Luciano Furtado C. Francisco
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DIRETO AO PONTO
Com o surgimento e desenvolvimento da internet, uma gama de 
possibilidades foi criada. No âmbito empresarial, as organizações 
passaram a realizar transações, operações de compra e venda, 
comunicações interempresariais e muitas outras tarefas que 
constituem os planos de negócio de forma cada vez mais dinâmica, 
simultânea e confiável. Os sistemas e tecnologias de informação 
são os protagonistas nesse cenário (LAUDON; LAUDON, 2014).
O’Brien (2004) acredita que os sistemas e tecnologia de 
informação potencializaram o alcance dos seis objetivos 
fundamentais de toda empresa: operação em excelência; 
desenvolvimento de novos produtos, modelos e serviços; 
relacionamentos estreitos com fornecedores e cliente; tomadas 
de decisões mais sólidas e seguras; vantagem competitiva; e 
sobrevivência empresarial.
Isto posto, é necessário definir claramente o que são sistemas 
e tecnologia de informação. Laudon e Laudon (2014) trazem a 
Tecnologia de Informação (TI) como um conjunto de softwares 
e hardwares utilizados por uma empresa exclusivamente com 
o intuito de auxiliar, desenvolver e potencializar suas ações 
estratégicas destinadas a alcançar as metas propostas. Neste 
contexto, a TI compreende todos os dispositivos tecnológicos 
móveis, computadores, unidades de armazenamento e todos os 
programas de análise de dados e produtividade utilizados por 
uma organização.
Já os Sistemas de Informação (SI) dizem mais respeito às 
comunicações dentro das empresas, o que inclui a TI em seus 
propósitos. Tanto Laudon e Laudon (2014) como O’Brien (2004) 
afirmam que os SI são compostos por elementos focados em 
obter, processar e analisar dados com o posterior e adequado 
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armazenamento e transmissão das informações resultantes. 
Tudo isso com intuito de ajudar os gestores de uma empresa em 
seus desafios diários.
Dados são os descritivos quantitativos ou qualitativos de 
eventos ou fatos. Estes dados são elementos de entrada em 
Sistemas de Informação que em um segundo momento os 
processa (organizando e dando significado a estes dados), 
transformando-os em informações importantes a um setor ou 
grupo de trabalho. Estas informações são definidas como os 
elementos de saída dos SI (LAUDON; LAUDON, 2014).
Essa dinâmica dos Sistemas de Informação pode ser representada 
pela Figura 1 a seguir.
Figura 1 – Atividades de um Sistema de Informação
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014).
Utiliza-se neste processo a prática de feedback para analisar 
se as informações de saída estão coerentes com os dados de 
entrada e se se apresentam com significância para as atividades 
empresariais e seus objetivos (LAUDON; LAUDON, 2014).
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Laudon e Laudon (2014) veem os Sistemas de Informação em 
uma realidade compostas por três dimensões compreendidas 
pelas pessoas, organizações e tecnologia. As pessoas devem 
ser qualificadas para lidar, manter e otimizar os Sistemas de 
Informação, uma vez que refletem a capacidade da empresa 
em converter a Tecnologia em resolução de problemas e 
desenvolvimento empresarial. A dimensão das organizações 
refere-se à forma como as instituições e empresas se estruturam 
(de forma hierárquica ou piramidal, em sua grande maioria) para 
desenvolverem seus processos de negócios e como estes ditam a 
maneira como ocorrerá a utilização da tecnologia dos Sistemas de 
Informação para automatizar tais processos. Por fim, a tecnologia 
é a dimensão que compreende os modos e ferramentas a 
serem usadas para que os obstáculos e desafios nos negócios 
empresariais sejam vencidos.
A respeito da dimensão tecnológica, O’Brien (2004) apresenta 
componentes constituintes da Tecnologia de Informação: 
Hardwares; Softwares; Tecnologia de armazenamento; Tecnologia 
de comunicação e redes; e, Infraestrutura de TI (plataforma básica 
para o desenvolvimento dos Sistemas de Informação).
Compreender estas dimensões dos SI agregará a você as 
habilidades e competências para resolver problemas frente à 
gestão empresarial, isto é, uma capacitação em Sistemas de 
Informação (O’BRIEN, 2004).
A capacitação em SI é uma concepção utilizada pela maioria das 
empresas na resolução sistematizada de problemas. O’Brien 
(2004) e Laudon e Laudon (2014) definem esse modelo de ação 
como um conjunto de quatro etapas sequenciais: identificação 
dos problemas; propostas de solução; seleção da melhor solução; 
e implantação desta proposta. Todas as etapas desenvolvidas por 
meio da utilização de sistemas e tecnologia da informação.
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A sistematização dos SI por parte das empresas na busca pela 
resolutividade eficaz de problemas gera também divisões no que 
tange às formas como os Sistemas de Informação são geridos 
dentro das organizações. Laudon e Laudon (2014), assim como 
outros especialistas na temática, acreditam que os sistemas de 
informação podem ser classificados por área funcional, por níveis 
organizacionais, ou mesmo pelo tipo de suporte fornecido, muito 
embora tais classificações não se apresentem como formas únicas 
de atuação dos SI, uma vez que estes são voláteis, assim como a 
tecnologia amplamente mutável.
Referências bibliográficas
LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: 
Célia Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson, 2014. 
O’BRIEN, J. A. Sistemasde informação e as decisões gerenciais na era da 
internet. Tradução: Célio Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira. 2. ed. São 
Paulo: Saraiva, 2004. 
PARA SABER MAIS
Você deve ter em mente que os Sistemas de Informação, assim 
como a tecnologia como um todo, apresentam um contínuo e rápido 
processo de mudança. Atualmente é impossível não falar de SI no 
mundo dos negócios, e como uma excelente gestão da tecnologia, 
resultam em sucesso empresarial (LAUDON; LAUDON, 2014). 
Você precisa estar atento e atualizado sobre as mudanças nessa 
temática. Laudon e Laudon (2014) trazem, por exemplo, as três 
principais mudanças relacionadas à tecnologia nos últimos 
anos: 1. Uso de dispositivos móveis como tablets e smartphones 
dentro do ambiente empresarial; 2. Aumento da utilização da big 
data nos processos de negócios; e, 3. A dominante utilização do 
armazenamento de dados na nuvem.
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Tais mudanças trouxeram não apenas possibilidades para se 
tomar as melhores decisões, mas também uma alteração na 
forma de trabalhar. Processos de negócios são estabelecidos por 
meio da análise de dados de redes sociais potencializados como 
o big data, que é um Sistema de Informação com alto poder de 
processamento de dados muito mais refinado (MENDONÇA, 2015).
O armazenamento em nuvem tornou o trabalho muito 
mais confiável, eficiente e propício às operações remotas. 
Estreitou-se também a relação entre fornecedores, empresa e 
clientes, permitindo que juntos de forma online possam, por 
exemplo, criar novos produtos (LAUDON; LAUDON, 2014).
Toda essa mudança tecnológica e o uso essencial e cada vez mais 
amplo dos Sistemas de Informação têm elevado a demanda por 
profissionais de SI destinados a desenvolver uma Tecnologia de 
Informação para atender às metas empresariais. Baseando-se 
nas três dimensões do SI, não basta ter as melhores tecnologias 
e estrutura organizacional, é necessário ter pessoas qualificadas 
(MENDONÇA, 2015).
De acordo com Laudon e Laudon (2014), há uma lista de requisitos 
que devem ser apresentados às empresas pelos profissionais em 
relação aos Sistemas de Informação. Alcançar esses requisitos é 
primordial para você ter sucesso no mercado de trabalho. São eles:
• Compreensão da maneira com que os Sistemas e 
Tecnologias de Informação contribuem para tornar 
palpável as metas empresariais.
• Capacidade para entender e trabalhar com bancos de 
dados de maneira prática e objetiva.
• Habilidades para analisar as informações geradas 
pelos Sistemas de Informação, tornando-as significantes 
à organização.
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Autoria: Nome do autor da disciplina
Leitura crítica: Nome do autor da disciplina
• Competência de trabalhar com especialistas e projetistas de 
Sistemas de Informação, como forma de garantir uma total 
compreensão destes frente aos objetivos da empresa.
• Entendimento sobre como as mudanças contínuas dos 
Sistemas de Informação afetam as questões éticas, sociais 
e legais das organizações comerciais. Deve-se ter uma 
visão aprofundada sobre os impactos dos SI no público e 
governos em geral.
Referências bibliográficas
LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: 
Célia Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson, 2014.
MENDONÇA, C. M. C. Gestão da Tecnologia da Informação: sistemas de 
informação e a gestão da tecnologia da informação. Amapá, 2015.
TEORIA EM PRÁTICA
No mundo dos esportes, o sucesso de um time na disputa de um 
campeonato ou liga vai muito além de ter atletas fantásticos e 
com alto nível de técnica e habilidade. Atualmente, as melhores 
equipes são aquelas que estudam, analisam e processam dados 
referentes aos seus adversários, à competição e aos seus próprios 
torcedores e fãs. Neste contexto, reflita sobre como os Sistemas 
e Tecnologias de Informação podem ser utilizados neste ramo 
empresarial e, estando no papel de gestor dos planos de negócio 
de uma equipe esportiva, como você utilizaria os SI para obter 
sucesso de sua equipe esportiva?
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo 
professor, acesse a videoaula deste Teoria em Prática no 
ambiente de aprendizagem.
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LEITURA FUNDAMENTAL
Indicação 1
Este artigo mostra que os Sistemas de Informação não são apenas 
ferramentas de resolução de problemas e análises de dados 
empresariais de organizações privadas. Instituições públicas e os 
governos, como apresentado neste artigo, também se utilizam dos 
SI para coordenar, por exemplo, políticas sociais. 
Para realizar a leitura, acesse a plataforma EBSCOhost na 
Biblioteca Virtual da Kroton e busque pelo título da obra. 
OLIVEIRA, L. C. P.; FALEIROS, S. M.; DINIZ, E. H. Sistemas de 
informação em políticas sociais descentralizadas: uma análise 
sobre a coordenação federativa e práticas de gestão. Rev. Adm. 
Pública, v. 49, n. 1, 2015.
Indicação 2
O artigo apresenta uma aplicação real de um Sistema de 
Informação específico, no setor de saúde, visando aumentar 
a qualidade dos serviços e a redução dos custos para as 
organizações deste setor.
Para realizar a leitura, acesse a plataforma EBSCOhost na 
Biblioteca Virtual da Kroton e busque pelo título da obra. 
SIQUEIRA, O. M. P.; OLIVEIRA, R. A. N.; OLIVEIRA, A. A. integração 
de sistemas de informação em saúde com a utilização de Service 
Oriented Architecture (SOA). JISTEM J. Inf. Syst. Technol. Manag, 
v. 13, n. 2, 2016. 
Indicações de leitura
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QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes 
neste Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em 
Foco e dos slides usados para a gravação das videoaulas, 
além de questões de interpretação com embasamento no 
cabeçalho da questão.
1. Os Sistemas de Informação constituem uma 
transformação de dados em informações pertinentes 
às empresas ou gestores interessados. Assim sendo, 
qual das alternativas abaixo apresenta corretamente 
e sequencialmente a dinâmica dos Sistemas de 
Informações? 
a. Fornecedores; processamento; e clientes.
b. Acionistas; entradas; clientes; e informação.
c. Entradas; processamento; saídas; e feedback.
d. Feedbacks; processamento; entradas e clientes.
e. Concorrente e acionistas; processamento; feedback; 
e saídas. 
2. Sistemas e Tecnologia de Informação estão em um 
processo de mudança e evolução contínuo e acelerado. 
Neste contexto, qual das alternativas apresenta 
corretamente as três mudanças tecnológicas mais 
significativas que ocorreram ao longo dos últimos anos?
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a. Uso de dispositivos móveis; Aumento da utilização da “big 
data”; e Armazenamento de dados na nuvem.
b. Calculadoras científicas; Streams; e Rádio Frequência. 
c. Deep Web, aplicativos de produtividade; e dispositivos 
Wireless.
d. Armazenamento na nuvem; Softwares de reuniões remotas; 
e Computadores modernos. 
e. Televisores de Led; Carros híbridos; e automatização 
industrial. 
GABARITO
Questão 1 - Resposta C
Resolução: A dinâmica dos Sistemas de Informação é 
compreendida pelo sequenciamento constituído pela 
entrada de dados, que são processados, obtendo 
informações de saída, e mantendo um feedback entre saídas 
e entradas. Tanto os dados como as informações são obtidos 
e fornecidos, respectivamente, aos fornecedores, acionistas, 
concorrentes e clientes, além de agências reguladoras.
Questão 2 - Resposta A
Resolução: Tablets e smartphones passaram a fazer parte 
do mundo de negócios no que tange aos Sistemas de 
Informação, permitindo uma rápida e eficaz visualização, 
bem como maior disseminação de informações. O gigantesco 
volume de dados obtidos atualmente exige cada vez mais 
o uso do “Big Data”, conjuntos de ferramentas capazes de 
processar com uma elevada quantidade de dados esse 
montante de dados “crus”. E o armazenamento na “nuvem” se 
apresenta como uma solução segura e versátil para guardar e 
acessar dados ou informações.TEMA 2
Gestão Integrada da 
Informação – ERP 
______________________________________________________________
Autoria: Cassio Rodolfo Aveiro da Silva
Leitura crítica: Luciano Furtado C. Francisco
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DIRETO AO PONTO
Falar em gestão integrada de informação é falar sobre sistemas 
integrados de informação. A busca por essa integração, juntamente 
com interação, é amplamente objetivada pelas empresas no 
período atual, de modo a gerar um funcionamento sincronizado, 
efetivo e assertivo, resultando em vantagens competitivas e auxílio 
nas tomadas de decisões (LAUDON; LAUDON 2014).
Laudon e Laudon (2014) afirmam que os sistemas integrados 
permitem a integração entre sistemas, processos e setores 
distintos, levando a um aumento da produtividade e da percepção 
atual da situação empresarial como um todo.
Os sistemas integrados basicamente são softwares ou pacotes 
comerciais que visam centralizar todas os dados em uma “espécie” 
de banco de armazenamento central e acessível a todos os 
setores. Proporcionam também uma avaliação da performance 
global da empresa e possíveis otimizações nos planos estratégicos, 
além de padronizações de dados e práticas organizacionais 
(LAUDON; LAUDON 2014). 
Dentre os sistemas mais utilizados estão os de Planejamento dos 
Recursos Empresariais (ERP – Enterprise Resource Planning).
Os sistemas ERP compreendem uma forma de integrar todos 
os sistemas atuais de uma empresa, disponibilizando um banco 
central para armazenamento de dados comum e acessível a todos 
os setores. Mais especificamente, o ERP age sobre os processos de 
negócios referentes à contabilidade e finanças; recursos humanos, 
marketing e vendas, produção e manufatura, interligando os 
dados e informações originadas entre estes setores com rapidez e 
confiabilidade (LAUDON; LAUDON 2014). A Figura 1 exemplifica a 
relação dos processos de negócio geridos pelos sistemas ERP.
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O fluxo de informações é alterado de acordo com as necessidades 
analisadas pelo ERP referente a cada um dos setores empresariais 
mencionados, visando aumentar o acesso e compartilhamento por 
parte dos envolvidos e indo além do que os tradicionais sistemas 
oferecem, segundo Souza (2000).
Figura 1 – Sistemas Integrados baseados em ERP
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014).
Os sistemas integrados, como o ERP, podem ser desenvolvidos 
internamente pela própria empresa, mas não é considerada uma 
prática viável por exigir tempo, recursos, constantes atualizações 
em função das constantes mudanças da tecnologia e por gerar 
um custo consideravelmente elevado. Logo, é recomendado, 
à luz do custo-benefício, utilizar sistemas ERP adquiridos 
comercialmente, evitando o desenvolvimento moroso destes, de 
acordo com Souza (2000).
Esta questão de aquisição de pacotes comerciais é, para Souza 
(2000), uma das características que os sistemas ERP devem 
apresentar, juntamente com um modelo padronizado para seu 
desenvolvimento (baseado em práticas de benchmarking); uma 
essencialidade focada na integração (com softwares únicos que 
atendam a todos os setores empresariais); um banco de dados 
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central único; uma amplitude funcional e a necessidade de 
constantes ajustes e atualizações à medida que os processos de 
negócios, demandas e a própria tecnologia evoluem.
Souza (2000) destaca ainda outros atributos importantes para os 
sistemas ERP: modularização; funcionalidade; parametrização; 
customização; localização; e atualização. 
Todos os sistemas apresentam um ciclo de vida, assim também 
acontece com o ERP. Desde sua visualização até seu declínio, este 
sistema passa por várias etapas, das quais sua implementação é 
talvez a mais importante, segundo Souza (2000).
Geralmente a implementação é realizada em fases sequenciais em 
que primeiro identifica-se a situação atual, visualiza-se a situação 
ideal, promove-se a programação dos planos elaborados para a 
implementação e, por fim, é dado início à operacionalidade do 
sistema. Tudo é executado preferencialmente em um modelo 
de prototipação, em que as fases (com exceção da inicialização) 
se repetem iterativamente para proporcionar um refinamento, 
conforme abordado por Souza (2000).
A implementação eficaz dos sistemas ERP correspondem ao 
sucesso destes e exigem comprometimento de todos, sobretudo 
dos gestores, que terão que lidar com uma nova alteração na 
cultura organizacional, que por sua vez deve ser adotada por 
todos (LAUDON; LAUDON, 2014). Assim, é importante, segundo 
Souza (2000), a busca pelo treinamento e compreensão dos 
colaboradores a respeito do novo sistema, fazendo-os sair da 
zona de conforto de forma segura, além de uma gestão adequada 
de recursos disponíveis em relação às necessidades, e ter a 
implementação efetiva do ERP como uma prioridade.
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Referências bibliográficas
LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: 
Célia Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson, 2014.
SOUZA, C. A. Sistemas integrados de gestão empresarial: estudos de 
casos de implementação de sistemas ERP. 2000. 306 f. Dissertação (Mestrado 
em Administração e Contabilidade) – Departamento de Administração da 
Faculdade de Economia, Universidade de São Paulo. São Paulo, 2000.
PARA SABER MAIS
Você, ao estudar sobre os sistemas ERP, percebe que o período 
entre sua idealização, desenvolvimento, implementação e 
estabilidade, apresenta-se como uma longa jornada. Um 
processo demorado, com consideráveis desafios a serem 
vencidos, o que o leva a pensar se realmente vale a pena 
implantar tais sistemas.
É evidente que os sistemas integrados, assim como o ERP, têm 
como objetivo primordial possibilitar um controle operacional 
e de informações muito maior e otimizado, para que tomadas 
de decisões sejam facilitadas e as ações estratégicas sejam 
planejadas e criadas para resultarem em lucratividade para a 
empresa (REZENDE, 2005).
É muito importante você ter em mente qual a colaboração 
que a Tecnologia de Informação (TI) exerce sobre a gestão e 
consequente crescimento dos processos de negócios. Esse 
ponto de reflexão leva à necessidade de compreender o termo 
gestão do conhecimento. Isso porque, ao ser utilizado em plenas 
condições, os sistemas ERP forneceram, de maneira rápida e 
atualizada, inúmeras informações aos gestores. Estes, por sua 
vez, devem saber lidar e gerir da melhor forma possível todo esse 
conhecimento obtido (BEAL, 2004).
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Beal (2004) expõe a gestão de conhecimento como um conjunto 
de atividades planejadas e executadas de maneira disciplinada 
e sistematizada visando extrair o máximo de retorno positivo 
possível do conhecimento obtido por meio das informações 
geradas pelos sistemas de informação como o ERP. Trata-se de 
uma ação das organizações que busca agregar o conhecimento 
adquirido em suas operações, sistemas administrativos, rotinas 
empresariais e na capacitação individual de seus colaboradores. 
Como resultado ter-se-á uma empresa mais eficiente e eficaz, 
segundo Rezende (2005).
Para Rezende (2005) a gestão do conhecimento, no que tange a 
utilização de sistemas integrados como o ERP, exige dos gestores 
uma visão ambiciosa que deve ir muito além do horizonte dos 
processos de negócios tradicionais. Deve-se aprofundar nas 
informações de sua empresa e utilizar-se de conhecimento para 
criar algo diferente e inovador para adquirir uma vantagem 
competitiva frente aos seus concorrentes. 
Beal (2004) acredita que com um conhecimento sistematizado 
é possível prever problemas, resolvê-los e alicerçar novas 
concepções referentes aos processos de negócio. Logo, os 
sistemas de planejamento dos recursos empresariais trazem a 
possibilidade de colaborar com o controle e manutenção dos 
negócios, mas para que isso ocorra é necessário que a gestão do 
conhecimento esteja devidamente estruturada e desenvolvida.
Para muitos especialistas, o conhecimento é considerado, hoje, 
como o maior patrimônio que uma empresa pode ter. Este fato 
faz com que muitas empresas passem a acreditar que com um 
sistema de informaçãoimplantado e operante haverá um total 
controle de tudo. Porém, vale ressaltar que o sucesso está em 
adquirir um maior conhecimento e transformá-lo em ação, o 
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que é possibilitado por uma maior quantidade de informações 
de qualidade, que por sua vez são disponibilizadas pela gestão 
integrada da informação (BEAL, 2004; REZENDE, 2005).
Referências bibliográficas
BEAL, A. Gestão estratégica da informação: como transformar a 
informação e a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de 
alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, 2004.
REZENDE, D. A. Sistemas de informações organizacionais: guia prático 
para projetos em cursos de administração, contabilidade e informática. 
São Paulo: Atlas, 2005.
TEORIA EM PRÁTICA
Você faz parte de uma grande empresa, antiga no mercado e de 
cultura bem conservadora, a qual possui uma alta diretoria que 
se vê obrigada a melhorar sua competitividade atual por meio de 
uma atualização em seu sistema de gestão empresarial. Para isso, 
a empresa já assumiu a necessidade da utilização dos sistemas 
integrados em seus gerenciamentos. Logo, na posição de gestor 
geral, é delegado a você a responsabilidade de implementar 
junto com sua equipe de trabalho (colaboradores que foram 
remanejados e disponibilizados exclusivamente para essa tarefa) 
um sistema de Planejamento de Recursos Empresariais de forma 
segura e que garanta sucesso com sua utilização. Em meio a 
esta situação, como você agiria? Quais os fatores críticos a serem 
avaliados? E qual a melhor forma de realizar essa implementação 
de maneira eficiente?
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo 
professor, acesse a videoaula deste Teoria em Prática no 
ambiente de aprendizagem.
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LEITURA FUNDAMENTAL
Indicação 1
Este artigo traz uma realidade de empresas nacionais e 
estrangeiras que adotaram a utilização de sistemas integrados 
ERP de código aberto (open source) ao invés de pacotes comerciais. 
Uma interessante oportunidade para você analisar esta prática 
alternativa de uso de sistemas ERP e quais os resultados.
Para realizar a leitura, acesse a plataforma EBSCOhost na 
Biblioteca Virtual da Kroton e busque pelo título da obra. 
ROMEIRO, B. O.; RODELLO, I. A. Caracterização da utilização de 
sistemas open source por empresas brasileiras e estrangeiras. 
Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, v. 13, n. 2, 2015.
Indicação 2
Este artigo traz a prática de utilização dos sistemas ERP não 
apenas em empresas privadas. As organizações públicas 
também se veem obrigadas a atualizar-se e melhorar sua 
gestão empresarial. Você poderá avaliar o antes e depois da 
implementação do ERP em uma empresa pública e refletir sobre 
os obstáculos a serem enfrentados.
Para realizar a leitura, acesse a plataforma EBSCOhost na 
Biblioteca Virtual da Kroton e busque pelo título da obra. 
DINIZ, M. H. A.; CARVALHO, A. M. A. Avaliação da implementação 
de um ERP em uma empresa pública: estudo de caso na EPAMIG. 
Inovação e sustentabilidade nas organizações, v. 9, n. 17, 2019. 
Indicações de leitura
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QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes 
neste Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em 
Foco e dos slides usados para a gravação das videoaulas, 
além de questões de interpretação com embasamento no 
cabeçalho da questão.
1. Os sistemas ERP compreendem uma forma de integrar 
todos os sistemas atuais de uma empresa, disponibilizando 
um banco central para armazenamento de dados comuns e 
acessível a todos os setores. Qual das alternativas a seguir 
apresenta corretamente esses setores? 
a. Recursos Humanos; Manutenção Industrial, Engenharia 
e Vendas.
b. Marketings e Vendas, Relacionamento com clientes, 
Terceirização e Finanças.
c. Contabilidade e Finanças, Recursos humanos, Marketing 
e Vendas e Produção e Manufatura.
d. Prestação de Serviços, Produção, Vendas e 
Relacionamento Exterior.
e. Engenharia ocupacional, Recursos Humanos, 
Manutenção e Contabilidade. 
2. A gestão do conhecimento é uma competência de 
fundamental importância, a qual permite que as 
tecnologias de informação se tornem de fato ferramentas 
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para melhorar os processos de negócios das empresas. 
Qual das alternativas a seguir corresponde corretamente 
às definições de gestão do conhecimento?
a. Refere-se aos treinamentos disponibilizados aos 
colaboradores. independentemente dos sistemas 
gerenciais utilizados, focando na capacitação.
b. Engloba atividades que buscam eliminar as informações 
geradas de maneira errônea pelo banco de dados.
c. Compreende uma meta platônica visada pelas empresas 
de classe mundial.
d. É focada exclusivamente na contratação e seleção de 
funcionário qualificado.
e. Conjunto de atividades sistematizadas que visam extrair o 
máximo de retorno possível do conhecimento obtido por 
meio das informações advindas dos sistemas de informação. 
GABARITO
Questão 1 - Resposta C
Resolução: Como o próprio nome sugere, o sistema ERP 
é responsável por gerir os recursos empresariais no que 
tange a questões administrativas como a Contabilidade e 
Finanças, Recursos humanos, Marketing e Vendas e Produção 
e Manufatura. Ficam claramente fora de contexto, engenharia 
e manutenção, por exemplo. 
Questão 2 - Resposta E
Resolução: Com o propósito de extrair o máximo de retorno 
das informações recebidas, a gestão do conhecimento visa 
agregar esse conhecimento em seus processos de negócio, e 
para tal age de forma sistemática e disciplinada. 
TEMA 3
Gestão Integrada da 
Informação – CRM e SCM 
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Autoria: Cassio Rodolfo Aveiro da Silva
Leitura crítica: Luciano Furtado C. Francisco
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DIRETO AO PONTO
A utilização de sistemas de informação já é uma prática 
consolidada para a maioria das empresas. Muitas delas se veem 
em um ponto em que sistemas simples e tradicionais não são 
mais suficientes e, então, estão migrando para os Sistemas 
Integrados de Informação, para melhor gerenciar seus processos 
de negócio. Não é segredo que tal atitude agrega à empresa 
vantagem competitiva e um adequado controle de seus recursos 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Com a utilização de diferentes sistemas integrados, obtém-se a 
gestão integrada da informação, o que possibilita aos gestores o 
controle da administração da empresa em suas mãos. Dentre 
os principais sistemas integrados aplicados nas empresas 
estão o Supply Chain Management (SCM – Gestão da Cadeia de 
Suprimentos) e o Customer Relationship Management (CRM – Gestão 
do Relacionamento com o Cliente) (LAUDON; LAUDON, 2014).
Para empresas de grande porte, que possuem um enorme 
quantitativo de fornecedores distribuídos e clientes, além 
de possíveis filiais varejistas, é fundamental que haja um 
gerenciamento dessa rede de comunicação entre essas partes. 
Tudo faz parte de uma cadeia de suprimento correspondente 
à uma dinâmica na qual alguém fornece algo a outro alguém no 
decorrer do processo produtivo de transformação da matéria-
prima em produto acabado (LAUDON; LAUDON, 2014).
Em uma visão mais organizada, a cadeia de suprimentos de 
uma empresa pode ser dividida em três partes: a upstream, a 
empresa propriamente dita e a downstream. A primeira refere-se 
ao fluxo de informações entre os fornecedores com seus próprios 
fornecedores e a empresa. Já a downstream trata da troca de 
informações entre distribuidores, lojistas e clientes. É importante 
26
lembrar que a empresa tem também uma cadeia de suprimentos 
interna a ser gerenciada (LAUDON; LAUDON, 2014).
Para Laudon e Laudon (2014) a aplicação dos sistemas SCM nos 
processos de negócio é possibilitada com o auxílio de sistemas 
integrados como os de Planejamento da Cadeia de Suprimentos 
(SCPS – Direcionados ao planejamento operacional como 
método paraprever demandas e materiais, bem como locais de 
armazenamento e logística necessária) e os de Execução da Cadeia 
de Suprimentos (SCES – recomendados para a logística entre 
depósitos e centros de distribuição).
Laudon e Laudon (2014) apresentam o fato de que, para ambos 
os sistemas, SCPS e SCES, a cadeia de suprimentos tem seu fluxo 
de informações partindo das necessidades do cliente, refletindo 
sequencialmente nos membros ativos dessa cadeia. Esse modelo de 
movimentação da informação é denominado de Pull ou Puxado. Mas 
antigamente, devido à falta de melhor infraestrutura de tecnologia 
de informação, a cadeia de suprimentos apresentava um fluxo 
oposto, no qual a empresa estabelecia uma demanda baseada em 
previsões sobre os possíveis interesses dos clientes e se trabalhava 
para empurrar essa demanda aos fornecedores, distribuidores 
e consumidores, consequentemente. Era o modelo Push ou 
Empurrado. A Figura 1 a seguir representa bem esses modelos.
Figura 1 – Cadeias de suprimentos baseadas 
nos estilos Push e Pull
Fonte: adaptada de Laudon; Laudon (2014).
27
A tendência atual é utilizar a internet para gerenciar a cadeia 
de suprimentos, na qual se desenvolve uma comunicação 
multidirecional (não apenas sequencial), que permite maior 
agilidade e reflexos às mudanças em um modelo denominado 
de sistemas nervoso digital da cadeia de suprimentos 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Mas não basta gerenciar adequadamente a cadeia de suprimentos 
se não houver clientes para ela. É fundamental que as empresas 
criem e mantenham um excelente e estreito relacionamento com 
os seus clientes. Para isso, Souza (2017) recomenda os sistemas 
CRM, com o foco principal de oferecer ferramentas para conhecer 
melhor cada um dos clientes, e que suas demandas sejam o 
combustível dos processos de negócio.
Segundo Souza (2017), o CRM age nos processos de negócios 
envolvidos com o atendimento ao cliente, marketing e vendas, 
visando alcançar a satisfação deste cliente, a manutenção de bons 
relacionamentos e eliminação de desperdícios com campanhas 
despretensiosas de marketing.
Os softwares integrados por trás dos sistemas CRM têm 
a função de produzir interações em grande escala com o 
maior número de usuários possível, e assim obter dados e 
informações importantes. Dentre os mais utilizados estão 
o sistema de Gestão do Relacionamento com o Parceiro 
(PRM – para ajudar parceiros de vendas, principalmente com 
indicações de clientes) e o de Gestão do Relacionamento 
com o Funcionário (ERM – para gestão da performance dos 
colaboradores), segundo Souza (2017).
Os sistemas CRM visam também identificar os melhores clientes 
(consumidores potenciais que agregam valor e/ou são fiéis 
à empresa) e assim fornecer um atendimento diferenciado 
28
e especial para eles. Tudo para cultivar estes bons clientes, 
interagir cada vez mais com eles e assim adquirir informações 
que ajudaram a conquistar novos clientes, pois é mais 
custoso obter um novo cliente do que manter os já existentes 
(LAUDON; LAUDON, 2014). Por isso, os sistemas CRM devem 
ser implementados seguindo essa lógica sequencial de ações, 
segundo Souza (2017).
O CRM pode ser executado como um sistema de gestão 
operacional (destinado à melhoria do atendimento ao cliente 
pelos canais de comunicação como Call Centers, redes sociais, 
linha telefônica e e-mails) ou como um sistema de gestão 
analítica, responsável pela inteligência tecnológica que ajusta 
estratégias e relacionamento com o cliente por meio de análises 
minuciosas com o objetivo de identificar padrões de consumo 
e preferenciais, o que permite a ocorrência de campanhas de 
marketing direcionadas (LAUDON; LAUDON, 2014).
Souza (2017) afirma que os dois sistemas integrados de 
gerenciamento são fundamentais para que as empresas 
obtenham benefícios como otimização da produção, estoque, 
distribuição, redução de custos com marketing não direcionado, 
aumento significativo de vendas e, claro, maior rentabilidade.
Referências bibliográficas
 LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: 
Célia Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson, 2014.
SOUZA, S. R. S. Aplicações integradas empresariais: ERP e CRM. 2017. 
42 slides. Material apresentado para a disciplina SSC0120 – Sistemas de 
Informação do Instituto de Ciências Matemáticas e de Comunicação – ICMC 
da Universidade de São Paulo – USP.
29
PARA SABER MAIS
Tudo e todos no mundo passam por mudanças, com o intuito 
de evoluir e melhorar. Com a gestão integrada de informação 
não é diferente. Os pacotes de sistemas integrados estão cada 
vez mais flexíveis, podendo ser utilizados na própria Web (sem a 
necessidade de instalação física de softwares) e com uma ampla 
possibilidade de integração e associação com softwares de gestão 
pré-existentes em uma empresa. Logo, os sistemas de Gestão da 
Cadeia de Suprimentos (SCM) e de Gestão do Relacionamento com 
Cliente (CRM) não podem mais ser utilizados de maneira isolada 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Tanto o SCM como o CRM devem estar conectados entre si e com 
os softwares semelhantes utilizados por fornecedores e clientes. 
Há uma tendência global da utilização da Web e da Arquitetura 
Orientada a Serviços (SOA – Service Oriented Architecture), ou seja, 
serviços autossuficientes de comunicação integrada como forma 
de criar ou remodelar softwares integrados utilizados até então 
(O’BRIEN, 2004).
Esse fato gera possibilidades de conexão entre softwares da 
própria empresa e serviços Web desenvolvidos, por exemplo, por 
fornecedores independentes. Além disso, essa nova geração de 
sistemas integrados e agora conectados, permite a inclusão de 
softwares e aplicativos de código aberto. Mesmo não oferecendo 
todo o potencial de pacotes comerciais, os softwares de código 
aberto são atraentes e suficientes para atender pequenas 
empresas, uma vez que apresentam uma aquisição de baixo custo 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Os pacotes baseados em nuvem também estão se 
desenvolvendo e se tornando cada vez mais presentes no meio 
empresarial, pois trazem praticidade e redução de custos quando 
30
comparados aos softwares que necessitam ser instalados nos 
computadores das organizações (O’BRIEN, 2004).
Segundo Laudon e Laudon (2014), sistemas de CRM baseados 
em nuvem já correspondem a mais da metade dos sistemas CRM 
vendidos. Os serviços em nuvem são também a porta de entrada 
para a aquisição dos pacotes completos, conforme aumentam a 
confiança e as necessidades das empresas.
Segundo Laudon e Laudon (2014), o ponto crítico para o sucesso 
da utilização de sistemas integrados nessa nova geração 
tecnológica são as redes sociais. As interações entre fornecedores 
e clientes de uma cadeia de suprimentos, ou mesmo em relação 
ao atendimento ao cliente, estão sendo realizadas por meio 
de redes sociais e aplicativos de mensagens, que são os canais 
de comunicação mais utilizados. Estas plataformas fornecem 
uma interação muito mais rápida e com um custo muito menor 
em comparação aos tradicionais e-mails e ligações telefônicas 
(existentes ainda, pois há clientes e fornecedores que preferem 
tais meios de comunicação).
Você consegue observar que hoje os sistemas integrados SCM e 
CRM se estendem a aplicativos utilizados em dispositivos móveis, 
não ficando mais isolados dentro das empresas. Esses aplicativos 
geram relatórios em tempo real sobre padrões de ação e práticas 
dos usuários. É desenvolvida então uma contínua interação com 
fornecedores e clientes (LAUDON; LAUDON, 2014).
Referências bibliográficas
 LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: 
Célia Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson, 2014.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era 
da internet. Tradução: Célio Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira. 2. ed. 
São Paulo: Saraiva, 2004.
31
TEORIA EM PRÁTICA
Uma empresa automobilística de grande porte possui uma rede 
de sessenta concessionárias de sucesso, mas tem percebido 
que não sabe muito sobre as característicase perfis dos seus 
clientes. Suas concessionárias esporadicamente repassam 
os dados referentes aos clientes e a própria empresa não 
exige que as informações sejam reportadas. Ou seja, não há 
um estimulo real para que as concessionárias compartilhem 
as informações com a sede. Neste contexto, no papel de 
responsável pelo gerenciamento das concessionárias frente aos 
processos de negócios da empresa, o que você pode fazer para 
resolver esse problema?
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo 
professor, acesse a videoaula deste Teoria em Prática no 
ambiente de aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Indicação 1
Este artigo lhe ajudará a identificar como estão ocorrendo práticas 
de gestão no aquecido setor eletroeletrônico brasileiro e como as 
empresas têm dado prioridade competitiva a estas práticas. 
Para realizar a leitura, acesse a plataforma EBSCOhost na 
Biblioteca Virtual da Kroton e busque pelo título da obra. 
Indicações de leitura
32
JABBOUR, A. B. L. S. et al. Práticas de gestão da cadeia de 
suprimentos e seus eventuais relacionamentos com as prioridades 
competitivas da produção: evidências empíricas do setor 
eletroeletrônico à luz de modelagem de equações estruturais. 
Rev. Prod., v. 23, n. 2, 2013.
Indicação 2
Na atual geração de vendas e negócios pela internet, este 
trabalho apresenta a você formas de integrar esses e-business 
com os sistemas CRM por meio de agentes, uma aplicação 
interessante do tema trabalhado.
Para realizar a leitura, acesse a plataforma EBSCOhost na 
Biblioteca Virtual da Kroton e busque pelo título da obra. 
SILVA, S. L. Sistema para integrar e-business e CRM através de 
agentes. Mestrado apresentado ao Programa de Pós-Graduação 
em Ciências da Computação da Universidade Federa de Santa 
Catarina. Florianópolis, 2002. 
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes 
neste Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em 
Foco e dos slides usados para a gravação das videoaulas, 
além de questões de interpretação com embasamento no 
cabeçalho da questão.
33
1. Para os especialistas em gestão integrada da informação, 
o uso das redes sociais é fundamental e indispensável na 
atualidade. Dentro deste contexto, qual das alternativas a 
seguir pode ser considerada correta? 
a. As interações entre fornecedores e clientes estão sendo 
realizadas por meio de redes sociais e aplicativos de 
mensagens.
b. Os principais canais de atendimento são os e-mails e as 
ligações telefônicas.
c. O uso de dispositivos móveis não é recomendado como 
forma de garantir a segurança de dados e informações 
empresariais.
d. As redes sociais são os meios de comunicação menos 
utilizados pelos clientes na hora de se relacionarem com 
uma empresa.
e. Empresas tradicionais devem evitar o uso de redes sociais 
como forma de manter sua originalidade e em respeito aos 
seus clientes fiéis. 
2. Qual das alternativas a seguir apresenta corretamente 
os dois principais sistemas de gestão da cadeia de 
suprimentos, amplamente utilizados atualmente?
a. Sistemas de Integralização e de Otimização da Cadeia de 
Suprimentos.
b. Sistemas de Planejamento e de Execução da Cadeia de 
Suprimentos.
c. Sistemas de Planejamento e de Remodelagem da Cadeia 
de Suprimentos.
d. Sistemas de Diferenciação e de Controle da Cadeia de 
Suprimentos.
e. Sistemas de Conhecimento e de Capacitação Funcional 
para Cadeia de Suprimentos. 
34
GABARITO
Questão 1 - Resposta A
Resolução: As redes sociais permitem uma interação muito 
maior e eficaz com os clientes que têm esses meios como os 
preferidos como canais de comunicação com as empresas, 
que por sua vez devem se atualizar e utilizar cada vez mais 
essas redes, independentemente se são mais conservadoras 
ou não, pois e-mails e ligações telefônicas estão caindo 
em desuso. Além disso, os atuais sistemas integrados 
contam com criptografia de dados e padrões de segurança 
relacionados à informação. 
Questão 2 - Resposta B
Resolução: Os dois principais e amplamente utilizados 
para SCM são os Sistemas de Planejamento da Cadeia 
de Suprimentos (SCPS – Direcionados ao planejamento 
operacional como método para prever demandas e 
materiais, bem como locais de armazenamento e logística 
necessária) e os Sistemas de Execução da Cadeia de 
Suprimentos (SCES – recomendados para a logística entre 
depósitos e centros de distribuição). 
TEMA 4
Tomada de decisões 
fundamentada na TI 
______________________________________________________________
Autoria: Cassio Rodolfo Aveiro da Silva
Leitura crítica: Luciano Furtado C. Francisco
36
DIRETO AO PONTO
Fato comprovado é que a Tecnologia de Informação (TI) 
contribui e auxilia as decisões empresariais, uma vez que estas 
devem ser realizadas da maneira mais estruturada possível, 
pois trata-se de obter ou não sucesso por meio dessa ação 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Uma estrutura organizacional típica pode ser dividida entre 
os níveis operacional, gerencial e diretoria (sênior). De 
maneira semelhante, as decisões empresariais também 
se dividem de acordo com os níveis hierárquicos citados. 
Dessa forma, o supervisor do nível elementar terá de tomar 
decisões ditas estruturadas, as quais já se tem procedimentos 
pré-estabelecidos para lidar com situações em função de 
suas recorrências. No nível intermediário, gerentes devem 
trabalhar com decisões do tipo semiestruturadas referentes a 
eventos com pontos conhecidos e frequentes, mas também 
com características novas para as quais ainda não foram 
desenvolvidos procedimentos. E por fim a alta gerência e os 
gestores sêniores enfrentam decisões novas, inusitadas e que 
ocorrem inesperadamente, exigindo maior responsabilidade 
e capacidade avaliativa (LAUDON; LAUDON, 2014). Cada 
nível organizacional possui uma necessidade específica de 
informações para que as decisões sejam tomadas.
Para Laudon e Laudon (2014) a tomada de decisão é um 
processo baseado em identificar detalhadamente um problema, 
analisá-lo de modo a encontrar a causa de sua ocorrência e 
suas consequências, buscar as melhores soluções possíveis e 
viáveis e implementar, por fim, a solução escolhida. Essas etapas 
são comumente chamadas de inteligência, concepção, seleção e 
implementação, respectivamente.
37
Para que o processo decisório ocorra da melhor maneira 
possível, existem os sistemas específicos para auxiliar as 
decisões, aplicados respectivamente a cada nível organizacional: 
Sistemas de Processamento de Transações (SPT), Sistemas de 
Informações Gerenciais (SIG) e os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) 
(STAIR; REYNOLDS, 2002).
Os SPT são aplicados no nível operacional com o objetivo de 
promover um melhor controle e monitoramento das transações 
da empresa, como vendas, folhas de pagamento, fluxo de 
materiais, entre outros. Destina-se de maneira geral a dar suporte 
às decisões referentes às atividades rotineiras, trazendo agilidade 
e redução de erros e custos, segundo Stair e Reynolds (2002).
Com o conceito de inteligência empresarial, os SIGs se apresentam 
como sistemas capazes de organizar, processar e fornecer 
informações importantes aos gerentes na hora de tomar uma 
decisão. Tais informações referem-se à performance empresarial, 
analisadas e complementadas com os dados disponibilizados 
dos níveis abaixo, por meio dos SPTs. A Figura 1 exemplifica essa 
relação integrada entre os sistemas.
Figura 1 – Exemplo de relação entre SPT e SIG na tomada de 
decisão gerencial
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014).
Para a alta gerência, é utilizado o SAD, constituído não apenas de 
softwares informacionais, mas também de uma equipe própria 
para analisar e processar as informações oriundas do SPT e SIG. 
Mas o SAD utiliza também informações externas, como as ações 
38
realizadas por seus concorrentes no momento.Essa necessidade 
de informações específicas se deve ao fato de os gestores 
sêniores terem que lidar com decisões não estruturadas 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Há também os Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE), com o objetivo 
de ajudar a alta gerência em decisões que envolvam o bom senso 
e um elevado nível de percepção, proporcionados por recursos 
visuais claros e objetivos, gerados pelo SAE com base em um alto 
volume de informações processadas (LAUDON; LAUDON, 2014).
Mas você percebe que o mundo se encontra em uma geração 
cada vez mais avançada tecnologicamente?
Reflexo dessa questão pode ser observado pelos avanços na 
tecnologia de informação, que promovem hoje a utilização dos 
chamados Sistemas Especialistas (SE). Sistemas que se apoiam na 
Inteligência Artificial (IA) e seus hardwares e softwares capazes 
de identificar padrões comportamentais dos seres humanos 
(LAUDON; LAUDON, 2014). Vale mencionar que, além da IA, outras 
tecnologias fazem parte do contexto de sistemas inteligentes, 
como o BI e Data Warehouse.
Os SE possuem a habilidade de identificar e replicar a expertise 
humana de maneira otimizada e estruturada. Apresentam um 
conhecimento especializado sobre um processo, o qual pode 
apresentar uma falta de funcionários qualificados, justificando 
assim sua utilização. Segundo Laudon e Laudon (2014), os 
sistemas especialistas se baseiam em um raciocínio lógico 
desenvolvido por meio da análise de inúmeros casos ocorridos 
e suas respectivas tomadas de decisões. Assim, os SE assimilam 
as informações acerca das ações realizadas para uma situação 
anterior e as adaptam para a situação real, auxiliando os 
gestores na tomada de decisão.
39
Os sistemas especialistas formam uma rede neural para análises, 
variações e aplicabilidades das informações nas situações 
momentâneas que exigem uma rápida decisão. É como se 
fosse um cérebro humano, o qual tem a capacidade de buscar, 
em casos de perdas de algumas informações, novos dados, 
ressignificando as informações. Os SE conseguem, portanto, 
autoprogramarem-se e autoevoluirem-se à medida que são 
expostos a mais situações-problemas (STAIR; REYNOLDS, 2002).
Tais sistemas possibilitam uma tomada de decisões automática, 
que são necessárias em situações que exigem alta velocidade 
de processamento e com precisão nas decisões. Nestes casos, 
Laudon e Laudon (2014) trazem a observação de que é 
necessário cuidar e garantir o bom funcionamento destes 
sistemas para que não ocorra grandes prejuízos, afinal de contas 
a tecnologia de informação está disponível para auxiliar os seres 
humanos, e não os substituir.
Referências bibliográficas
LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: 
Célia Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson, 2014.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação: 
uma abordagem gerencial. Tradução: Alexandre Melo de Oliveira. 4. ed. 
Rio de Janeiro: LTC, 2002.
PARA SABER MAIS
Como vislumbrado anteriormente, os Sistemas de Apoio à 
Decisões (SADs) são fundamentais para os gestores sêniores 
tomarem as decisões corretas. Mas dentro da realidade 
empresarial, essas decisões não são tomadas de maneira 
totalmente individual e na maioria das vezes as organizações 
40
contam com mais de um administrador sênior. Sempre há uma 
equipe trabalhando e trocando informações para promover a 
melhor decisão possível.
Dentro deste contexto, a Tecnologia de Informação disponibiliza o 
chamado Sistema de Apoio à Decisão em Grupo (SADG). O sistema 
SADG permite interações remotas entre os membros da equipe 
que toma as decisões (LAUDON; LAUDON, 2014).
Os SADGs utilizam-se de ferramentas como Groupware, um 
software que apoia o trabalho em grupo e suas atividades 
desenvolvidas de forma coletiva, em sua grande maioria baseados 
na Web. Dessa forma, reuniões eletrônicas e videoconferências 
são amplamente utilizadas pelos grupos de gestores. Ferramentas 
do SADG exclusivas para a tomada de decisão em grupo 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Para tal, os SADGs contam com hardwares como computadores, 
infraestrutura de rede, projetores, telões ou televisores, entre 
outros, destinados ao uso em grupo. Já dentre os softwares 
utilizados para a finalidade proposta, devem ser utilizados 
aqueles que permitem realizar e documentar as reuniões 
eletrônicas, armazenar as ideias propostas, editando-as e 
classificando-as quando necessário (LAUDON; LAUDON, 2014). 
Há sistemas mais elaborados para o apoio à decisão em grupo, 
que disponibilizam uma equipe própria de suporte e até 
mesmo um mediador profissional, responsável por selecionar 
as ferramentas adequadas, auxiliar na organização e conduzir a 
reunião (STAIR; REYNOLDS, 2002).
Geralmente, cada integrante do grupo de tomada de decisão, por 
meio do SADG, dispõe de um computador individual (notebook 
ou desktop) de modo que ele aja sem que seja influenciado ou 
influencie seus colegas. As informações são compartilhadas em 
41
um momento oportuno. Tudo que é produzido é direcionado 
à uma central de armazenamento, que disponibiliza as 
informações a todos na rede interna (intranet) da empresa ao 
mesmo tempo em que podem ser apresentadas em um telão 
principal, facilitando a visualização do grupo como um todo 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Os SADGs permitem variações no quantitativo de membros 
em reuniões, como forma de melhorar a produtividade 
com informações advindas de outros colaboradores fora do 
grupo principal de tomada de decisão. As contribuições de 
cada um ocorrem de maneira simultânea, cabendo ao SADG 
a responsabilidade de organizá-las e gerar as informações 
necessárias. O ponto-chave e de sucesso desse sistema é 
promover uma maior colaboração em função do anonimato 
dos criadores de cada ideia, eliminando os medos de retaliação, 
críticas ou rejeição de ideias (LAUDON; LAUDON, 2014).
Laudon e Laudon (2014) afirmam que os softwares do SADG 
apresentam estruturas para registrar efetivamente todas as 
informações geradas em uma reunião, permitindo àqueles que, 
por motivos inevitáveis, não puderam participar, localizar o que 
foi trabalhado e, em certos casos, incluir suas colaborações 
(LAUDON; LAUDON, 2014).
Referências bibliográficas
LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: 
Célia Taniwaki. 11. ed. São Paulo: Pearson, 2014.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação: 
uma abordagem gerencial. Tradução: Alexandre Melo de Oliveira. 4. ed. 
Rio de Janeiro: LTC, 2002.
42
TEORIA EM PRÁTICA
Uma grande empresa no ramo de restaurantes conta com mais 
de mil filiais espalhadas nas grandes metrópoles em mais de 
20 países. Atualmente o cardápio oferecido inclui carnes de 
frango e porco, além de massas e hambúrgueres. O CEO 
dessa rede de restaurantes deseja tornar a empresa ainda 
mais lucrativa, por meio de uma atualização no menu atual. 
Você, no papel de gestor sênior, juntamente com os demais 
administradores de mesmo nível hierárquico, como utilizaria 
a tecnologia de informação para ajudar a alcançar a meta 
proposta pelo CEO? Quais dados precisariam ser coletados e 
quais relatório seriam importantes no auxílio da tomada de 
decisão em relação ao novo cardápio?
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo 
professor, acesse a videoaula deste Teoria em Prática no 
ambiente de aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Indicação 1
O sistema SAD não apenas apoia a tomada de decisão como 
também pode ser utilizado para avaliar o desempenho da Gestão 
do Conhecimento. É justamente o que este artigo propõe explicar 
por meio do estudo aplicado desse sistema.
Para realizar a leitura, acesse a plataforma EBSCOhost na 
Biblioteca Virtual da Kroton e busque pelo título da obra. 
Indicações de leitura
43
IGARASHI, W.; SANTOS, D. D.; IGARASHI, D. C. C. Estruturação 
de um Sistema Computacional (SAD) para avaliação da Gestão 
do Conhecimento. Renote – Rev. Novas Tecnol. Educ., v. 11, 
n. 1, 2013.
Indicação 2
Os sistemas de informação gerenciais podem ser utilizados em 
quaisquertipos de empresa, por exemplo, em universidades. 
Este artigo, traz justamente uma aplicação do SIG na gestão das 
coleções em bibliotecas e seus processos decisórios.
Para realizar a leitura, acesse a plataforma EBSCOhost na 
Biblioteca Virtual da Kroton e busque pelo título da obra. 
KLAES, R. R. Sistemas de informação gerencial para o 
desenvolvimento de coleções. Ciência da Informação, v. 20, 
n. 2, 1991. 
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes 
neste Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em 
Foco e dos slides usados para a gravação das videoaulas, 
além de questões de interpretação com embasamento no 
cabeçalho da questão.
44
1. Qual das alternativas a seguir apresenta corretamente as 
etapas do processo de tomada de decisão? 
a. Inteligência, Conhecimento, Revisão e Aplicação.
b. Inteligência, Concepção, Seleção e Implementação.
c. Determinação, Propostas, Aplicação e Reaplicação.
d. Identificação e Aplicação.
e. Implementação, avaliação e reimplementação. 
2. Sobre os Sistemas Especialistas, qual das alternativas a 
seguir apresenta corretamente as características desses 
sistemas que os diferem dos demais?
a. Identificação de problemas, análises alternativas e 
acesso facilitado à informação.
b. Assimilação do padrão comportamental de máquinas, 
armazenamento em nuvem e atualizações contínuas.
c. Raciocínio baseado em casos, uma rede neural e 
autoprogramação.
d. Inflexibilidade, disponibilidade e confiabilidade.
e. Manutenção facilitada, autoprogramação e análise de 
histórico empresarial. 
GABARITO
Questão 1 - Resposta B
Resolução: As etapas do processo decisório compreendem a 
inteligência capaz de identificar claramente os problemas; a 
concepção das possíveis soluções apresentadas; a seleção da 
melhor solução e a implementação desta escolha. 
45
Questão 2 - Resposta C
Resolução: Os Sistemas Especialistas contam com um 
raciocínio baseado em casos, uma rede neural e uma 
capacidade de se autoprogramar, agindo com base em 
padrões comportamentais humanos. 
BONS ESTUDOS!
	Apresentação da disciplina
	Introdução
	TEMA 1
	Direto ao ponto
	Para saber mais
	Teoria em prática
	Leitura fundamental
	Quiz
	Gabarito
	TEMA 2
	Direto ao ponto
	TEMA 3
	Direto ao ponto
	TEMA 4
	Direto ao ponto
	Botão TEMA 5: 
	TEMA 2: 
	Botão 158: 
	Botão TEMA4: 
	Inicio 2: 
	Botão TEMA 6: 
	TEMA 3: 
	Botão 159: 
	Botão TEMA5: 
	Inicio 3: 
	Botão TEMA 7: 
	TEMA 4: 
	Botão 160: 
	Botão TEMA6: 
	Inicio 4: 
	Botão TEMA 8: 
	TEMA 5: 
	Botão 161: 
	Botão TEMA7: 
	Inicio 5: