PROJETO G E N T I

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FMU – FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS
 CAMPUS LIBERDADE
Bacharelado em Administração – 3° SEMESTRE
Deborah Lima de Souza – RA 7070428
Eduardo dos Reis Lima – RA: 6511974
Fernanda G. S. Conceição – RA: 6977102
Gabrielle Costa de Azevedo – RA: 7058659
Giulia Janini Zaninete – RA: 3211703
Stephanie Sayuri Araki – RA: 6593638
Letícia da silva Justino – RA: 7167489
Luzuelma Uchôa Andrade – RA: 7381591
Mariana Martins Roza – RA: 7073623
NPN MEI QUE TE QUERO BEM - Projeto G.E.N.T.I
São Paulo
2
2021
Deborah Lima de Souza
Eduardo dos Reis Lima
Fernanda G. S. Conceição
Gabrielle Costa de Azevedo
Giulia Janini Zaninete 
Stephanie Sayuri Araki
Letícia da silva Justino
Luzuelma Uchôa Andrade
Mariana Martins Roza
NPN MEI QUE TE QUERO BEM - Projeto G.E.N.T.I
 
Projeto de Núcleo de Práticas de Negócios apresentado a Faculdade Metropolitas Unidas – FMU em bacharelado em Administração de Empreasas ao Campus Liberdade orientado pela Alexandra D. Alves como requisito parcial para complementação de nota na Atividade Prática Supervisionada da Matéria de Gestão de Pessoas no perído do 3° semestre de 2021.
São Paulo
12
2021
Deborah Lima de Souza
Eduardo dos Reis Lima
Fernanda G. S. Conceição
Gabrielle Costa de Azevedo
Giulia Janini Zaninete 
Stephanie Sayuri Araki
Letícia da silva Justino
Luzuelma Uchôa Andrade
Mariana Martins Roza
Esboço do projeto apresentado 
a Faculdade Metropolitas Unidas – FMU, como parte das exigências para obtenção da nota na Atividade Prática Supervisionada da matéria de Gestão de Pessoas.
São Paulo, 28 de abril de 2021
BANCA EXAMINADORA
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Dedicamos este trabalho essencialmente as nossas famílias e aos nossos professores, graças a eles colhemos os frutos desse trabalho. 
Dedicamos também a todos os coordenados de Curso e professores que nos auxiliam neste momento tão difícil para os Alunos, que se dedicam a função e por serem grandes pessoas que mudaram nossas vidas. 
AGRADECIMENTOS
Primeiramente а Deus qυе permitiu qυе tudo isso acontecesse, ао longo dе minha vida, е nãо somente nestes anos como técnicos, mаs que еm todos оs momentos é o maior mestre qυе alguém pode conhecer.
Agradecemos a Faculdade Metropolitanas Unidas, ao coordenados de curso e ao Campus Liberdade, que nos deram a oportunidade e a estrutura para realizar o curso durante todo este período. 
Agradecemos а todos os professores por nos proporcionar о conhecimento nãо apenas racional, mаs а manifestação dо caráter е afetividade dа educação nо processo dе formação profissional, pоr tanto qυе sе dedicaram а todos nós, nãо somente pоr terem nos ensinado, mаs por terem feito-nos aprender. А palavra mestre, nunca fará justiça аоs professores dedicados аоs quais sеm nominar terão оs meus eternos agradecimentos.
Nossos agradecimentos аоs amigos de escola e do curso, companheiros dе trabalhos е irmãos nа amizade qυе fizeram parte dа nossa formação, além das nossas famílias que não nos deixaram desistir e nos apoiaram nos momentos de dificuldades.
A todos qυе direta оυ indiretamente fizeram parte dа nossa formação, о nosso muito obrigado.
“Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: a vontade”
ALBERT EINSTEIN
RESUMO
Partindo do pressuposto da crise e instabilidade econômica no Brasil provinda desde 2014 até os dias atuais, acentuada pelo Corona vírus, criamos o projeto GENTI (Guia Para Empreendedores: Negócio, Trabalho e Incentivo) voltado para o desenvolvimento de pequenos negócios empreendedores visando além de discursos e palestras motivacionais com foco em desenvolvimento e capacitação de cada um dos funcionários. A princípio, haverá um intensivão com uma consultoria a cada 15 dias de forma bimestral com 100 Empreendedores que serão escolhidos a partir de processos seletivos. O processo seletivo tem como critério empreendedores que estão enfrentando dificuldades auxiliando inicialmente de forma gratuita. Após o retorno dos resultados obtidos com nossos métodos tanto do intensivão, quanto do brainstorming será comprado um valor X por cada consultoria, isso irá depender do tamanho e do propósito do negócio. Nesse projeto também terá uma plataforma online no qual serão disponibilizados, cursos e materiais informativos que contribua com o crescimento do negócio, uma comunidade de interação entre os empreendedores para realizar network, agregar novas pessoas e novos fornecedoresA parte online será distribuída em duas partes, a parte gratuita que abordará nossos valores, metodologias abordadas, em resumo, o planejamento estratégico que utilizamos para alavancar os negócios e a segunda parte (parte paga) que é composta pelas técnicas práticas e um mundo de conhecimento a ser percorrido para o sucesso e crescimento das organizações. Alguns dos nosso principais pontos trabalhados nesse intensivão e nas posteriores consultorias é corte de custos necessários, redução dos custos fixos, redução máxima dos custos e trabalhando o mais enxuto possível. Todos esses tópicos vem atrelado a melhora e implementação de princípios tecnológicos e um marketing agressivo com o foco enorme na venda do produto. Em todo projeto ruminamos em torno da tecnologia e dos auxílios que a mesma proporciona, como entregas (delivery) ou prestações de serviços e algumas soluções onlines. Por fim, outra vertente a ser trabalhafa nesse cenários, é o projeto Recupera, no qual ajuda os pequenos negócios a se recuperarem diante obstáculos a serem passados no caminho do empreendimento, trazemos formas de negociar possíveis dívidas, quebras propondo acordos e a reestruturação do negócio buscando sempre os melhores resultados.
ABSTRACT
Starting from the assumption of the crisis and economic instability in Brazil from 2014 to the present day, accentuated by the Corona virus, we created the GENTI project (Guide for Entrepreneurs: Business, Work and Incentive) aimed at the development of small entrepreneurial businesses aiming beyond speeches and motivational lectures focused on the development and training of each of the employees. At first, there will be an intensive with a consultancy every 15 days on a bimonthly basis with 100 Entrepreneurs who will be chosen based on selection processes. The selection process is based on the criteria of entrepreneurs who are facing difficulties, initially helping for free. After the return of the results obtained with our methods, both intensive and brainstorming, a value X will be purchased for each consultancy, this will depend on the size and purpose of the business. In this project you will also have an online platform where courses and informational materials will be made available that contribute to the growth of the business, a community of interaction between entrepreneurs to create a network, add new people and new suppliers. It offers videos and lectures to complement and help the entrepreneur. The platform will assist in attracting new customers for our service. The online part will be distributed in two parts, the free part that will address our values, methodologies covered, in summary, the strategic planning that we use to leverage business and the second part (paid part) that is made up of practical techniques and a world of knowledge to be covered for the success and growth of organizations. Some of our main points worked on in this intensive and in the subsequent consultancies is necessary cost cutting, reduction of fixed costs, maximum cost reduction and working as lean as possible. All these topics have been linked to the improvement and implementation of technological principles and aggressive marketing with a huge focus on selling the product. In every project, we ponder the technology and the aids it provides, such as deliveries or services and some online solutions. Finally, another aspect to be worked on in these scenarios, is the RECUPERA project, in which it helps small businessesto recover in the face of obstacles to be passed in the path of the enterprise, we bring ways to negotiate possible debts, failures proposing agreements and the restructuring of the business always looking for the best results.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1: Organograma tradicional	15
Figura 2: Organograma de empresas modernas orientadas para o cliente	15
Figura 3: Evolução do Marketing	16
Figura 4: Pirâmide de Maslow	Error! Bookmark not defined.
Figura 5: Os 4 P's do Marketing	Error! Bookmark not defined.
Figura 6: Diferença entre fidelizar e atrair	19
Figura 7: A alma da propaganda	22
Figura 8: O dono do negócio	25
Figura 9: Etapas do Inbound Marketing	29
Figura 10: Fidelização	30
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	11
2.	REFERENCIAL TEÓRICO	14
2.2	O MARKETING	14
2.3	A NOVA ERA DO MARKETING	16
2.3.1	AS FERRAMENTAS UTILIZADAS PELAS EMPRESAS	Error! Bookmark not defined.
3.	MUNDO CORPORATIVO	18
3.2	É possível mensurar quanto vale um cliente?	19
4.	FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES	21
4.2	Os benefícios da fidelização de clientes	21
4.3	Efeitos da fidelização de clientes no longo prazo	23
4.4	Tipos de fidelização	24
4.5	Meios de fidelização	24
5.	MARKETING DE RELACIONAMENTO	28
INTRODUÇÃO
Partindo do agravamento da pandemia no Brasil e da situação economica instável advinda da crise economica de 2014, cerca de 600 mil micro e pequenos empreendedores faliram de acordo com uma pesquisa realizada pelo SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às micro e pequenas empresas) e divulgado com excluisividade pelo veículo de comunicação CNN.
Propondo auxiliar e promover a orientação de pequenos empreendedores por meio de palestras, treinamentos e orientações nas áreas de recursos humanos, marketing e gestão comercial como forma de incentivo e melhor planejamento em suas atuações profissionais aumentando suas chances de sucesso no mercado, foi elaborado o projeto MEI QUE TE QUERO BEM.
Em um aspecto macro-mercadológico, a globalização foi determinante para deixar muitos empresários apreensivos, principalmente aqueles que não queriam aceitar uma nova realidade. Muitos negócios ficaram pelo caminho, por falta de inovação, tecnologia e principalmente pela falta da disseminação do conhecimento prático e orientações para se adaptar a novos conceitos que foram introduzidos nos aspectos organizacionais, econômicos, sociais e nos aspectos ligados aos hábitos comportamentais de consumo por exemplo, gerando assim a ruptura de paradigmas e o desenvolvimento de novos.
Como já informado, o Brasil nos últimos anos, enfrentou uma grave crise financeira, que forçou grandes empresas a mudarem suas estratégias, contudo, começaram a surgir novos pequenos empreendedores e isso proporcionou aos consumidores, diversas alternativas no mercado. Muitos negócios gerados e desenvolvidos a partir do empreendedorismo por necessidade, entretanto, conforme pesquisa do SEBRAE, cerca de 60% fecha as portas antes de completar cinco anos. 
Tendo em vista esta realidade brasileira, desenvolvemos o Projeto G.E.N.T.I - GUIA PARA EMPREENDEDORES: NÉGOCIO, TRABALHO E INCENTIVOS que visa capacitar, desenvolver e melhorar o business destas empresas, buscando uma maior profissionalização a partir de consultorias realizadas pela empresa, busca de alternativas em meio ao acentuamento da crise, principalmente ao que tange a impossibilidade de abertura física neste momento e incentivos ao trabalho para que a necessidade vire uma forma de subsidiar o próprio negócio e a principal fonte de renda, visando a escalagem e principalmente a migração para tecnologia, inovação e adentramento ao mercado digital.
Em adição ao ponto citado referente a crescente disputa mercadológica e vendo o lado dos consumidores, eles passaram a exigir mais sobre a qualidade dos locais e dos produtos do qual o mesmo consome, dos serviços prestados. Essas exigências, ganharam forças com a vinda das mídias sociais que possibilitou a eles, opinar sobre o processo das empresas, acarretando em um entendimento primordial para que os clientes devam ser ouvidos e compreendido a qualquer implementação de novas ideias, relacionados a área na qual atua.
Portanto, além de auxiliarmos e darmos o suporte necessário com treinamento, orientações, consultorias e o compartilhamento de conhecimentos e a fundamental necessidade de visar a inovação, tecnologia e migração ao âmbito digital, focaremos na filosofia de implementação ao microempreendedores a atenderem as necessidades e demandas dos clientes a qual os mesmos fornecem, entendendo seu mercado e buscando alternativas de atender seu negócio.
 
	1.1 JUSTIFICATIVA	
	Com o agravamento da Pandemia e da instabiliade no país o qual já passou por crise dos caminhoneiros e inumeras crises políticas impactando negativamento no mercado, e consequentemente ao agravamento da crise econômica no Brasil, muitos empreendedores se viram na dificuldade de se manter no mercado, muitas das vezes por falta de orientação e disponibilidade da correta informação para a perpetuação do negócio e das ferramenta existentes que podem auxiliar no controle e na busca de novas alternativas.
A elaboração de um planejamento estratégico bom que vise a satisfação dos clientes integralizado a inovação e tecnoliga, torna-se prioritário para os pequenos empreendedos neste momento de adoção de medidas de restrições. Porém, como a sua grande maioria empreende por necessidade, ou seja, buscando uma fonte de renda para sustentar e conseguir sobreviver, não tem conhecimentos técnicos, teóricos e práticos para gerir o negócio, ocasioando muitas vezes a tomada de decisões ineficientes e ineficazes, que impedem o crescimento do negócio. Além disso, a filosofia do “tentativa e erro” permanece muito, o qual o microempreendedor, que já possui poucos recursos, investe em estratégias que não acarretão retorno financeiro.
Contudo, é importante destacar que o mercado atual, se apresenta cotidianamente com diferentes cenários, de forma que para manter a fidelidade e assiduidade dos seus clientes os pequenos empreendedores viram-se na necessidade de realizar reduções visto a dificuldade economica do comprador. Em contra-partida a necessidade de manter o negócio e o aumento das matérias primas para produto, a escassez do mercado, a alta inflação e a diminuição da contratação de serviços para a maior parte dos setores fazem com que a conta não feche. Portanto, o desafio principal é manter os clientes ativos, atendendo suas necessidades sem que isso impacte de forma direta nos objetivos criados pelos empreendedores, a fim de que haja um ponto de equilibrio. Por fim, entedemos também que diferencial estará na empresa que busca melhor compreender e conhecer as necessidades do seu consumidor e supri-las da melhor forma para ambos.
Sendo assim, visando todos os tópicos citados, decidimos criar uma empresa para que auxilie na mentalidade do empreendedor visando orienta-lo por meio de consultorias para que entenda as melhores possibilidades e estratégias para suprir as necessidades dos clientes para ter uma bom fluxo de caixa, o que se sustenta apenas com as vendas, para evitar a falencia do negocio, buscando sua manuntenção.
1.2 OBJETIVO PRINCIPAL
Conhecer e compreender.
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
A. Identificar as principais estratégias de fidelização das empresas.
B. Verificar os principais resultados obtidos pelas empresas
C. Verificar a eficiência e a eficácia das estratégias das empresas.
D. Identificar a satisfação dos clientes em relação as empresas.
E. Apresentar e comparar dados obtidos das empresas com os dos clientes.
F. Sugerir estratégias de fidelização de clientes para as empresas
1.4 METODOLOGIA
A metodologia aplicada em nosso projeto, começou com várias pesquisas sobre o tema em bibliografias, a qual vem a ser nosso principal instrumento de coleta de dados teóricos para embasamento nas decisões que passaremos aos empreendedores. Constitui-se no livro de Administração de Marketing escrito por Phiilip Kotler e Kevin Lane Keller para buscar o melhor embasamento possível para a entender as necessidades dos clientes.Para a redução de custos e alternativas inovadoras de mercado visando a tecnologia, usamos os livros Startup Enxuta de Eric Ries e Marketing 4.0 Do tradicional ao digital de Phiilip Kotler também. Com esses dados buscamos compreender e entender a importância do Marketing na fidelização de clientes para suprirmos da melhor forma a demanda, a importancia de uma boa gestão financeira, e claro, a mentalidade voltada para a inovação e tecnologia que se fazem fundamentias no projeto. Além disso, utilizamos Administração de Marketing de Marcos Cobra para entender os modelos criados ao decorrer dos anos e entendermos o atual mercado, visando uma visão disruptiva voltada para o crescimento exponencial como startups dos empreendedores que daremos suportes. Por fim, para garantirmos uma boa gestão de pessoas e um processo interessante de qualidade, utilizamos os livros Gestão de Pessoas de Adalberto Chievennato e os conceitos de qualificação e certificação da ISO 9001 para dar visibilidade e expansão aos projetos de cada empreendedor. 
O método que adquirimos foi a busca de modelos de sucessos já validados como cases da Nubank e Uber e de startups que desenvolveram iniciamente com poucos recursos e com uma ideia de negócio, tal qual os empreendedores brasileiros e a sua replicação para orientarmos de forma efetiva ao cliente.
Com base nisso, criamos um plano de ação que atinja diferente publicos. Inicialmente, iremos trabalhar com um grupo de amostragem de empreendedores e daremos consultorias incialmente gratuitas para a remodelgem e formatação dos negócios de um grupo de 20 empreendedores. Estaremos focados e emergidos em cada negócio para auxiliar na geração de resultado. Isso ocorrerá em um processo de seis meses. Nestes seis meses, daremos aulas onlines com os integrantes do grupo para auxiliar no desenvolvimento do projeto, rodas de brainstorms e workshops. 
	Desolveremos uma plataforma online para suporte usuários de modo gratuito. Nesta plataforma, haverá cursos de capacitação em parceria com forncedores de curso, planilhas para formatação e continuação dos negócios, divulgação de conteúdo ao que tange as ferrramentas da administração para uso, vídeos aulas, palestras motivacionais e que deem novas perspectivas de negócio e soluções alterantivas. O tema será focado nos tópicos do entendimento da necessidade do cliente, o entendimento de como está formado o negócio, a situação financeira do microempreendedor e sua empresa e a migração para inovações e soluções novas para os problemas e a busca pela tecnologização da empresa.
Nesta plataforma teremos uma comunidadade para comunicação entre os usuários, funcionando similarmente a uma rede social onde propusemos um networking para os usuarios. Ademais, buscaremos a parceria com grandes empreendedores de sucesso para dar exemplos de história de sucessos e pontos de inflexão que ajudaram no crescimento do negócio, similarmente a plataforma meusucesso.com. 
	
Por fim, a ultima etapa do projeto será a implementação o Projeto RECUPERA para empreendedores que estão endividados e perto da falência para buscar forma de diminuição de custos e alternativas ao negócios.
REFERENCIAL TEÓRICO
1.5 O MARKETING
Segundo Kotler, o marketing é o processo que gera demanda, entrega valor e estabelece satisfação ao consumidor, suprindo as necessidades lucrativamente, ou seja, o marketing tem uma função muito maior do que vender algo, diferentemente do pensamento comum. 
O marketing foi dividido em várias etapas, sendo moldado conforme sua época. O mesmo existe desde o início do escambo, quando se produzia e trocava-se para suprir necessidades, porém, o termo em si começou com a Revolução Industrial, no qual, o consumidor tornou-se o foco a ser explorado.
Nos anos 40, os primeiros estudos sobre o marketing vieram com trabalhos como o de Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as Leis de gravitação do varejo. Sendo assim, existia muita resistência sobre o “Marketing” como ferramenta necessária para estudo aprofundado e preciso do mercado, no qual o produto seria ou não alvo de consumismo.
Na década de 50 houve a divulgação do Marketing, porém, ainda era uma tentativa e havia grande resistência, nessa fase de transição, aproximadamente do período de 1954.
Na década de 60, considerada a década de grandes conceitos e definições de marketing, foi a década divisora, a década de quebra de paradigmas. Sendo assim, nasce, uma nova figura de comprador e substitui-se a do consumidor por cliente. A medida que essa figura passou a demandar atenção e não somente produtos adequados a determinadas necessidades específicas, a situação foi complicando-se para o produtor ou prestador de serviços desatento.
O avanço tecnológico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comércio eletrônico foi uma revolução na logística, distribuição e formas de pagamento e a importância do marketing veio se dando cada vez mais, contudo, havia a necessidade de se inovar e modificar a estrutura que foi propagada até essa década. A ruptura de antigos paradigmas, que foram gerados ao decorrer dos tempos, se tornou realidade e moldou-se para a cultura atual, consequentemente acarretando em uma nova visão. Por fim, estabeleceu-se um novo padrão hierárquico, como o demonstrado abaixo:
Figura 1: Organograma tradicional
Figura 2: Organograma de empresas modernas orientadas para o cliente
1.6 A NOVA ERA DO MARKETING
Com a globalização encurtando distancias que antes eram inimagináveis e impossíveis de se pensar, juntamente com os avanços tecnológicos e a facilidade de estar conectado, o marketing se renovou. Anexando assim outras funções, muito além de agregar valor aos consumidores e criar necessidades aos consumidores, citado por Kotler em livros lançados anteriormente. 
 	Em um dos seus últimos livros, publicado em 2010 “Marketing 3.0”, Kotler atribuí ao marketing a função de satisfazer os consumidores através da experiência por completa, envolvendo o pré-venda, o momento da venda e o pós-venda. Sendo assim, criando um relacionamento com o cliente, demonstrando sua importância e aproximando-o.
A importância deve-se a união do marketing 3.0 a tecnologia, portanto, tornou-se de extrema importância e utilidade devido ao alto índice de consumidores que se encontram presentes e dispostos a comprar. 
Figura 3: Evolução do Marketing
Como podemos ver, o marketing foi-se alterando ao decorrer dos anos, até chegar a era 3.0 onde há envolvimento dos clientes de forma emocional e espiritual. 
Por conta de isso criar laços de proximidade com o cliente, melhorar sua experiencia, satisfazer suas necessidades e fidelizá-los tornou-se características que as empresas atuais devem atender. Contudo, criou-se um mercado muito competitivo, tanto online quanto físico, devido as pequenas empresas se tornarem concorrentes diretas em um cenário de crise à grandes corporações. O preço, a qualidade e a experiencia, envolvendo curtos prazos de entrega, excelência no atendimento, facilidade no acesso e o custo-benefício tornaram-se os fatores de avaliação na hora da compra e no seu pós-venda.
Portanto, o marketing modificou-se devido a globalização existente, focando-se em encurtar as distancia e envolver o máximo possível do consumidor na hora da compra, sendo emocionalmente, funcionalmente ou de forma espiritual. Contudo, além de agregar valor, gerar demanda e suprir necessidades, as corporativas implantaram filosofias que impactassem o cliente, por meio de diversas ferramentas de marketing.
MUNDO CORPORATIVO
O Brasil vem sofrendo uma crise econômica e política que afetou o mundo dos negócios, prova disso foram as frequentes perdas de pontuação e conceito junto às agências que acompanham a estabilidade econômica de países desenvolvidos. 
O poder aquisitivo dos consumidores decaiu, gerando receios no momento da compra e impactando diretamente nos lucros corporativos, ou seja, as empresas tiveram os seus recursos financeiros diminuídos, consequentemente, decidiramdiminuir o quadro de funcionários, acarretando na sobrecarga de trabalho aos colaboradores e insatisfação e desmotivação por partes dos mesmos. 
Como já citado, o funcionário é o elo entre a empresa e os clientes no novo modelo hierárquico, e se o colaborador estiver insatisfeito, diminuirá sua produtividade e transmitirá isso para o cliente. Portanto, o mesmo, também insatisfeito, não voltará a comprar no estabelecimento, criando-se assim, um ciclo onde as grandes corporativas têm de investir muito mais em publicidade para atrair novos clientes.
Philip Kotler, já alertou que conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Isso acontece porque atrair um novo comprador requer uma série de medidas que custam dinheiro. Entre outros esforços, é preciso investir em propaganda para conquistá-lo, em um serviço de qualidade (tanto na loja física, quanto na virtual) para que ele se sinta bem atendido e disposto a comprar.
No caso dos clientes recorrentes, isso não é necessário. Eles já conhecem aquele produto ou serviço há tempos e já mantém uma relação de confiança também com o atendimento. Portanto, não é preciso muito esforço para que eles continuem consumindo, basta manter o nível de qualidade.
Figura 4: Diferença entre fidelizar e atrair
Ao focar somente em estratégias de atração, a tendência no longo prazo é que ações que antes funcionavam e davam retorno comecem a não surtir mais o mesmo efeito, sendo necessária a diversificação e o aumento do investimento, muitas vezes ampliando o público-alvo e não conseguindo efetividade, um exemplo disso são promoções e cupons que trazem resultados, mas são exclusivos para a primeira compra.
Ao manter um cliente satisfeito e fiel, a empresa agrega mais valor ao negócio, criando autoridade para sua marca e relevância no mercado, além de ter poucos custos.
1.7 É possível mensurar quanto vale um cliente?
Embora muitas empresas desconsiderem qual o real custo de um novo cliente, é possível sim estabelecer uma métrica de quanto ele vale. O chamado Custo de Aquisição de cliente – CAC (em inglês significa Customer Aquisition Cost) implica em somar todos os gastos em marketing e vendas de um determinado período e dividir pelo número de clientes obtidos neste mesmo período. O levantamento deste tipo de gasto evita que desperdícios sejam gerados no processo de conquistar um novo cliente, possibilitando saber se vale ou não a pena manter esta estratégia.
Podemos citar empresas que trabalham com marketing de conteúdo – através da métrica do CAC é possível definir se o que está sendo investido é superior ou inferior em relação a novos clientes:
· Conteúdo: tenha os valores do que você gasta com redatores para escrever os blog posts e todos os custos adicionais, como vídeos, imagens;
· Design: Não esqueça que, apesar de ser um custo que já foi gerado, ele deve fazer parte do cálculo do CAC, como o valor do programador para fazer o blog e a hospedagem em um servidor;
· Divulgação: Talvez um dos itens mais importantes é este, sabe o quanto você gasta com campanhas para promover seu conteúdo, seja no AdWords ou em redes sociais.
É preciso ficar atento aos valores levantados e o que representa em termos de aderência de novos clientes. No caso de marketing de conteúdo, saber qual assunto gera maiores visualizações é a chave para o sucesso. Se determinado conteúdo dá mais acessos, invista nele!
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Segundo Kotler (2000, p. 59) “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.” Logo um cliente que recebe um ótimo serviço e percebe isso, acaba por optar pela mesma empresa se precisar novamente daquele serviço ou produto, já que ele ficou com uma boa impressão da empresa.
Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.
Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.
Numa época em que não se espera que os consumidores sejam fiéis, conseguir manter a fidelização vale ouro. 
1.8 Os benefícios da fidelização de clientes
A garantia da satisfação dos clientes é uma forma de validação da empresa perante o mercado, a concorrência e os futuros consumidores. Somada a um clube de fidelidade, a satisfação do cliente pode se transformar em uma poderosa arma de divulgação do negócio, atraindo novos consumidores a partir da indicação pessoal e do marketing boca a boca. Ou seja, ao se preocupar em reter clientes, o empreendedor pode estar, indiretamente e no longo prazo, atraindo novos.
Os programas de fidelidade mostram os comerciantes que já estão atentos a esses fatos e buscam maneiras de reter clientes. Tais programas permitem a coleta de dados originada do cadastro do cliente e registros de compras e pagamentos que possibilitam ao gestor do negócio entender o perfil do consumidor e identificar os melhores clientes e suas preferências. A partir disso, será possível desenvolver estratégias de recompensas que estimulem o cliente a comprar cada vez mais e gastar valores ainda maiores no seu estabelecimento comercial.
A importância de fidelizar clientes é reforçada pelo imenso potencial destrutivo de um consumidor insatisfeito. Clientes que têm muitas queixas significam uma perda muito maior à empresa do que os prospects que deixaram de ser convertidos. Isso porque a comunicação negativa que será empreendida poderá prejudicar novos negócios e a conquista de novos clientes.
Com essa explicação de Kotler fica mais fácil perceber o quão destrutivo pode ser a falta de cuidado com a atual base de clientes de uma empresa: “um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Por outro lado, um consumidor insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa”.
Figura 5: A alma da propaganda
Ainda de acordo com Kotler, uma empresa “pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e, talvez, 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%”. Ou seja, investir na fidelização é a chave para um crescimento sustentável do seu negócio.
Para isso, é preciso ir além de um atendimento excepcional. Criar programas de fidelidade que ofereçam ao consumidor vantagens como frete grátis de acordo com a regularidade das compras, a exemplo do programa Mercado Pontos, são a chave para fazer com que ele se sinta especial para sua marca.
 
Lembre-se que toda sua operação deve funcionar em sinergia, compartilhando o mesmo objetivo: oferecer uma experiência sensacional a cada compra e fazer aquele cliente guardar boas memórias que serão propagadas de forma espontânea – o famoso boca-a-boca.
 	Ou seja, é preciso estar atento a todas as etapas do funil de conversão e ciente de que os problemas podem acontecer, porém, a velocidade que você soluciona uma reclamação de um cliente tem influência direta na qualidade da relação que vocês construíram e da imagem que ele guardará da sua marca.
1.9 Efeitos da fidelização de clientes no longo prazo
Clientes fiéis são o pilar de qualquer negócio e, como mencionado anteriormente, representam a maior parte das vendas realizadas. Manter uma relação estreita com esse perfil de consumidor fará com que a empresa construa estrutura e reputação cada vez mais firmes e sólidas.Quando o empreendimento possui uma cultura de fidelização, que trabalha unindo satisfação e benefícios, as chances de se estabelecer no mercado são ainda mais altas, garantindo que, naquele segmento, determinada marca seja a primeira alternativa quando porventura pedirem uma indicação.
O testemunho positivo dos compradores é o marketing mais eficiente e barato possível. Principalmente em um momento em que as mídias sociais ganham forte poder e uma mensagem pode ser viralizada em pouquíssimo tempo. Portanto, lembre-se de que um cliente – satisfeito ou não – é a extensão do seu negócio, onde quer que ele esteja.
1.10 Tipos de fidelização
Grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com a empresa e a resistir a ofertas da concorrência. Distinguimos dois tipos de fidelidade:
· Autêntica - compromisso forte e emocional com uma empresa, baseado numa relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.
· Sintética - compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado numa moeda secundária ou em benefícios como incentivo primordial.
1.11 Meios de fidelização
1. Emissão de um cartão electrónico
Função de fidelidade, acumulação de pontos por compras efetuadas; Possibilita compras a crédito, preferencialmente com parceria de instituição bancária/financeira 
Regalias para o utilizador: Acesso a descontos exclusivos; Acumulação de pontos no cartão, que a posterior pode ser trocada por deduções na compras de outros produtos; Eventuais descontos ou acesso a serviços complementares, (entregas ao domicílio, grátis, isenção pagamentos de comissões ou taxas de reserva); Estacionamento gratuito; Atribuição de Cheques oferta; Pagamento facilitado, em prestações e mesmo sem juros.
2. Serviço Pós-venda
Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos; Aceitação da devolução dos produtos caso não o pretendam utilizar, em prazo mais alargado que o normal (15 a 
30 dias); Serviço ao domicílio em prazo curto (8 horas); Apresentação de orçamentos para reparação; Assistência técnica gratuita ao longo do ano;
3. Serviço Empresas
Vasta oferta a preço mínimo garantido; Serviço exclusivo e com atendimento personalizado para empresas; Procedimentos simples e eficaz; Condições de pagamento preferenciais; Serviço de entrega.
Figura 6: O dono do negócio
1.12 A importância da satisfação do colaborador para a fidelização do cliente.
A felicidade e a satisfação dos funcionários têm se tornado cada vez mais uma preocupação para as organizações devido à sua importância para a obtenção do diferencial competitivo e no crescimento da empresa.
A motivação é a base para a felicidade e satisfação do funcionário em seu ambiente de trabalho e afeta diretamente a sua vida pessoal. Quando a empresa investe seu tempo e recursos para proporcionar a satisfação de seus colaboradores, ela obtém retorno em curto prazo e consegue reter seus talentos.
1. Aumento da produtividade
Funcionários felizes com a empresa se empenham mais para realizar o seu trabalho e buscam também o seu próprio crescimento. A energia que um colaborador motivado transmite para o ambiente no qual está inserido ajuda no crescimento dos demais trabalhadores e faz com que a empresa obtenha melhores resultados por meio do aumento da produtividade.
2. Redução de custos e do turnover.
Quando os colaboradores estão satisfeitos com a empresa e seu trabalho, dificilmente vão optar por trabalhar na concorrência. Essa retenção criada pela motivação implica na redução do turnover e traz crescimento por meio da redução de custos.
O turnover gera custos nos desligamentos, processos de recrutamento e seleção, admissão, treinamentos e de integração do novo colaborador à equipe. Por isso, prefira investir na felicidade e satisfação dos funcionários para não ter custos como os citados acima e para não perder os talentos de sua equipe.
O termo turnover é a medição da rotatividade de pessoal, que mede o giro de entradas e saídas de colaboradores.
3. Colaboradores mais engajados
Os investimentos da empresa em seu capital humano, quando bem realizados, criam nos colaboradores a responsabilidade de dar retorno sobre o investimento feito. Esses planos de motivação também demonstram respeito pelos colaboradores e reconhecimento da importância dos recursos humanos para a empresa.
Dessa forma, os colaboradores se sentem mais envolvidos e dispostos a executarem bem o seu trabalho e render bons resultados para a organização.
4. Melhor clima organizacional
O clima organizacional pode ser entendido como a satisfação do colaborador com o ambiente em que está inserido e com o relacionamento com os demais colegas de trabalho. Os profissionais passam boa parte do seu dia dentro da empresa e precisam se sentir à vontade e seguros nesse ambiente para conseguir trazer bons resultados.
O bom clima organizacional colabora para o engajamento dos funcionários, para o trabalho em equipe, conduta ética, maior motivação e diminui o desgaste.
5. Maior qualidade operacional
Funcionários motivados e satisfeitos com a empresa tendem a buscar seu próprio crescimento por meio de treinamentos e cursos de aperfeiçoamento. Isso faz com que o profissional se torne mais apto e criativo para desempenhar seu trabalho.
Essa capacitação permite, também, que o colaborador melhore seu atendimento ao cliente, diminua os erros na execução do trabalho e tenha um desempenho acima dos funcionários desmotivados.
Como visto, as organizações podem se beneficiar com a felicidade e satisfação dos funcionários de diversas maneiras. As ações de motivação e retenção dos colaboradores requerem mais investimento de tempo dos gestores do que necessariamente investimento financeiro, ou seja, trazem um grande retorno para os resultados da empresa e o melhor: grande parte das ações não implica em gastos.
Podemos citar como exemplos de ações que visam a satisfação do colaborador: feedback regular, comunicação interna eficiente, benefícios atrativos, salários compatíveis com o mercado, recompensas pelos bons resultados, treinamentos, etc.
Resumindo o colaborador é uma peça chave para o projeto de fidelizar o cliente pois ele é a ponte direta entre empresa e consumidor final, um plano de fidelizar agregado a um colaborador feliz irá obter um resultado muito mais satisfatório. 
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Marketing de Relacionamento engloba estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado. O objetivo do relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca.
Outro objetivo é tornar-se uma referência no mercado, principalmente pelas boas experiências oferecidas ao usuário. Para conseguir tudo isso, a empresa basicamente cria um relacionamento em que oferece vantagens para seus clientes e prospects.
O Marketing de Relacionamento não é uma estratégia que age apenas em curto prazo: pelo contrário, seu objetivo é criar uma relação contínua e, preferencialmente, progressiva. Isso pode ser fazendo com que um cliente se torne um fã ou com que um cliente de um produto ou serviço básico evolua para alternativas mais complexas da sua solução.
E, mais do que gerar novas receitas e receitas recorrentes, o Marketing de Relacionamento aproxima o cliente da empresa, o que beneficia não apenas o cliente, mas também a empresa, que recebe feedback mais constantes e tem a possibilidade de aprender com sua audiência e melhorar continuamente a sua solução.
Pense, por exemplo, que, com o Marketing de Relacionamento, o público pode se aproximar da sua empresa e conhecer mais detalhadamente o que você faz e as soluções que oferece. Assim, as chances de perceber o valor da sua solução é maior, e, consequentemente, a de comprar também.
Além disso, passando por uma boa experiência com sua empresa, é provável que esse público queira divulgar essa experiência positiva para outras pessoas, gerando um efeito “bola de neve” que influenciana aquisição de novos clientes.
Para aplicarmos o marketing de relacionamento, existe diversas metodologias como você Marketing Digital e Marketing de Conteúdo, mas a mais interessante é a do Inbound Marketing.
Figura 7: Etapas do Inbound Marketing
E é por essa mesma razão que as empresas mais inovadoras do mercado têm usado o Inbound Marketing agressivamente como estratégia de Marketing. Resumindo, o Inbound Marketing serve para 5 grandes ações:
1. Aumentar a visibilidade de seu negócio;
2. Diminuir o custo de aquisição de seus clientes;
3. Atrair clientes em potencial;
4. Gerar conteúdos que fazem diferença;
5. Otimizar o processo de vendas.
Figura 8: Fidelização
DESENVOLVIMENTO PRÁTICO