ATIVIDADE 4 EAD FMU

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Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje
como uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde,
sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão
simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade
na saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução
metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado
a que diversos autores proponham diferentes definições, que
refletem quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a
necessidade sentida de adequar estes conceitos de qualidade, na
sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.”
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários.
Rev. Port. Saúde Pública, v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível em:
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_
cuidados_de_saude_primarios. Acesso em: 20 jul. 2020.
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na
unidade, avalie as alternativas a seguir e assinale a que traz a
informação correta quanto a gestão de qualidade.
a.
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os
benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de gestão
da qualidade.
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer
uma gestão adequada da qualidade, gera-se muitos impactos, como
deixar de utilizar metas/medidas, diretrizes, não ter as economias de
escala esperadas, as ações acabam sendo tomadas sempre em
curto prazo, além de desconhecimento de custos, carência de ações
de inovação, alta incidência de retrabalho, entre outros. Apesar de
gerar alguns custos em questões específicas, a gestão da qualidade
traz diversos benefícios que podem ser aproveitados pela
organização.
b.
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar
informações sobre o que acontece internamente, principalmente em
relação a erros/falhas.
c.
Os profissionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e
documentação de todas as atividades realizadas no atendimento ao
paciente. Isso facilita muito a identificação de pontos de melhoria da
qualidade.
d.
Mesmo quando falham as iniciativas de gestão da qualidade são
sempre benéficas para a organização, pois os profissionais tendem
a focar nos benefícios trazidos pelas iniciativas, não os esforços
necessários.
e.
Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas
áreas de organização, ela pode levar a ausência da mensuração da
qualidade, de dificuldade em atingir economias de escala etc. As
decisões acabam por ser tomadas no curto prazo, sem noção
realista dos custos, alto nível de retrabalho, entre outros.
Feedback
A resposta correta é: É tradicional que no setor de saúde
profissionais percebam os benefícios e adotem sem grandes
problemas os conceitos de gestão da qualidade.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um
planejamento estratégico existem inúmeras propostas
metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as
orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma
integrada com seus respectivos planos de ação. [...] Planejamento e
gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente, propiciam
que uma organização de saúde melhore sua posição no ambiente
em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações
de saúde. São Paulo: Editora FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento
estratégico em serviços de saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais
são os serviços que vai oferecer, tanto na internação quanto
ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões como estrutura
física, equipamentos, recursos humanos, entre outros.
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em
nível corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado
para a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos
menores, desde que eles sejam capazes de competir entre si, de
modo a ganhar mais mercado.
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são:
concentrado, especialista em emergências, especialista em serviços
e superespecialista.
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de
sua estratégia operacional. A estratégia operacional foca em decidir
quais planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS.
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo
alto nível de capacitação de seus recursos humanos, mas é
necessária uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de
todos.
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as
afirmativas corretas.
a.
I, II, III e IV.
b.
III e V.
c.
I e V.
Resposta correta: a estratégia de negócios define os serviços, para
fornecer e como competir neles, como os tipos de serviços de
internação e ambulatorial, bem como outras atividades para a
comunidade, como programas de bem-estar. Cada estratégia gera
impactos específicos na operação do hospital e em sua relação com
o ambiente. Ainda que os profissionais de diversas áreas do hospital
tenham alto nível de autonomia, uma estratégia única é necessária
para guiar os esforços dos mesmos, além de definir outras questões
importantes, como os investimentos a serem realizados.
d.
I e II.
e.
II e IV.
Feedback
A resposta correta é: I e V.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase
sempre gera uma percepção de ameaça ao status quo da situação
já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio
interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a
restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando
reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande
impacto dificilmente são consensuais e geram pouco
comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando
grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes
(FONSECA, 2000).”
GUIMARÃES, R. S. et al. Gestão da Mudança: uma alternativa para
a avaliação do impacto da mudança organizacional. Revista de
Administração FACES Journal, [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p.
95-113, 2011. Disponível em:
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf. Acesso em: 20
jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e
(F) as falsas.
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na
gestão das organizações, o futuro pode ser como a organização
quer, desde que ela se mantenha com bons resultados.
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado
possível, visualizar onde quer chegar e como chegará lá. Não é
possível fazer isso sem gerenciar as mudanças.
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança
são: recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem.
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos
procedimentos, práticas e afins se encaixam normalmente na rotina
da organização. Então não é necessário preocupação da gestão
quanto a essa etapa.
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou
planejamento, elas ocorrem de forma orgânica em qualquer
empresa, basta boa vontade da gestão.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
a.
V, F, F, V, V.
b.
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
F, F, F, F, F.
c.
F, V, F, F, F.
Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que a
organização atinja seu estado ideal, o melhor que a organização
pode ser. A empresa deve criar uma visão de onde quer chegar e
capacitar os indivíduos para se tornaram agentes de mudança para
alcançar essa visão. As mudanças são necessárias para isso, não
há como uma organização atingir melhores resultados, novos
mercadose afins se não estiver disposta a gerenciar as mudanças
necessárias.
d.
F, V, F, V, F.
e.
V, V, V, V, V.
Feedback
A resposta correta é: F, V, F, F, F.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em
saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação
serem comumente usados como sinônimos, a acreditação
normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se
aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a
profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e
treinamento adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos
mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição,
ou setor de uma instituição, como um laboratório, a certificação
normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais,
tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em
instituições semelhantes.”
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e
certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto
de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS.
USA: USAID, 1999. Disponível em:
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_ce
rtificacao_2000.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto,
assinale a alternativa correta a respeito da certificação em saúde.
a.
O processo de certificação tem utilidade muito limitada na maioria
das organizações de saúde, pois ela se resume ao pagamento da
taxa de certificação para a certificadora, a qual atesta que a
organização pagou por aquela certificação.
b.
Um exemplo de organização certificadora é a ACSA, que apoia
organizações e profissionais de saúde na divulgação da qualidade
de seu trabalho. Essa organização fornece todos os serviços de
marketing necessários para as divulgações focadas em melhoria da
imagem da organização de saúde.
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
c.
As certificações utilizam uma série de normas, princípios e afins que
uma organização pode adotar. Mas seguir, ou não, esses princípios,
é voluntário, pois a certificação se mantém enquanto a organização
de saúde estiver em dia com os pagamentos para a certificadora.
d.
Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por
organizações de diversos setores. Mas não são muito utilizadas em
saúde, pois suas aplicações são mais adequadas para organizações
industriais.
e.
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se
tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no
longo prazo. A organização de saúde diminui a assimetria de
informação do cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível de
qualidade.
Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações de
sistemas de gestão se tornou fundamental para alcançar a
competitividade das empresas, inclusive em organizações de saúde.
As empresas consideram que o sucesso a longo prazo depende de
sua capacidade de melhorar suas operações, se reorganizar e
enfrentar os desafios que o ambiente em rápida mudança lhes
impõe, a obtenção de determinadas certificações passou a ser vista
como um caminho para isso.
Feedback
A resposta correta é: Ao obter uma certificação, a organização tem a
oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua
possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização de saúde
diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um
sinal do seu nível de qualidade.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde,
em que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se
extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá
atender o maior número de pessoas, além das implicações na
qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e
controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção,
produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da
morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar
da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos
- os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições
de trabalho e de desenvolvimento pessoal.”
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para
qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira, São
Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em:
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302
000000100011. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto,
assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos em
serviços de saúde.
a.
Na organização hospitalar os processos estão presentes em todos
os setores, mas é interessante dividi-los por questão de
organização. Em geral eles são divididos em processos financeiros e
não-financeiros.
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
b.
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões foco
da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais
tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia
profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa
natureza.
Resposta correta: as organizações de saúde são organizações
profissionais, é uma organização do trabalho baseada na autonomia
de grupos de especialistas. Essa é a principal característica que a
difere da manufatura, e também vista como um obstáculo às
mudanças, que podem diminuir a autonomia profissional. É comum
uma resistência dessas organizações a adotar práticas da gestão de
processos.
c.
Alguns fatores que facilitam a avaliação dos processos em gestão de
saúde são questões como dependência da mão-de-obra, fatores
ambientais, complexidade tecnológica, entre outros.
d.
Quanto aos processos que existem em um ambiente hospitalar, eles
podem ser divididos em processos de: pré-atendimento, admissão,
cirurgia, pagamento, registro de gastos e alta, nessa ordem.
e.
Uma questão também muito discutida na gestão de processos é o
aprendizado organizacional, ou seja, como as empresas podem criar
universidades corporativas com cursos focados em processos.
Feedback
A resposta correta é: Por serem organizações profissionais,
hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades
com questões foco da gestão de processos, como a padronização.
Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça
a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra
iniciativas dessa natureza.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Conforme Gutierrez (1999, apud
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é
importante ter disponíveis dados, informações e conhecimentos,
mas esses normalmente estão dispersos, fragmentados e
armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência de
seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de
comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis
relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no
processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe,
pode-se conseguir obter o maior número de informações e
perspectivas de análise distintas, sendo validada a proposta mais
convincente no confronto argumentativo dos demais”
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão.
Ciência da informação, Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003.
Disponível em:
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&s
cript=sci_arttext. Acesso em: 20 jul. 2020.
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttextDado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a
alternativa correta.
a.
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são:
identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o
problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as
alternativas de decisão disponíveis.
Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de
decisões nas organizações, sendo elas: identificar o problema sobre
o qual será decidido, reunir o conjunto de dados relevantes para
analisar as causas e as consequências do problema em questão,
investigar as possíveis soluções alternativas para o problema,
avaliar as alternativas disponíveis, selecionar a solução mais
adequada para o problema, implementar a solução escolhida dentre
as alternativas e avaliar os resultados da decisão.
b.
O processo de tomada de decisões nas organizações é
relativamente simples, já que a as decisões sempre tem impactos
locais, mesmo gestores de diferentes departamentos e níveis
tendem a tomar as decisões de modo muito semelhante.
c.
No contexto hospitalar existem pouca intersecção entre as decisões
relacionadas à saúde do paciente e decisões administrativas, dado
que são áreas muito diferentes.
d.
Objetivos de hospitais sem fins lucrativos e pertencentes a
investidores são muito semelhantes, em ambos o foco é ser
eficientes e usar os recursos disponíveis para atender os pacientes o
melhor possível, independente dos custos.
e.
Quando tomamos uma decisão, escolhemos sempre entre duas
alternativas, sendo que uma sempre é objetivamente melhor que
outra, tornando a maioria das decisões relativamente simples,
mesmo em níveis organizacionais mais altos.
Feedback
A resposta correta é: As primeiras etapas da tomada de decisão nas
organizações são: identificar o problema, reunir os dados
necessários para entender o problema, investigar as soluções
alternativas e avaliar as alternativas de decisão disponíveis.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis,
Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com que um
processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da
organização [...]; uma estrutura organizacional coerente com as
características da organização e do modelo do planejamento
escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das
pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz
o suficiente para estimular e influenciar no momento necessário; e
procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista
nos resultados futuros”.
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de
Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos,
Confluências e Similaridades. Brazilian Business Review, [Vitória], v.
14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível em:
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97. Acesso
em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto,
assinale a alternativa correta a respeito do planejamento estratégico.
a.
A elaboração do planejamento estratégico é função das áreas de
média gerência das organizações, com aprovação da área de
operações.
b.
O planejamento estratégico é um processo que impacta apenas na
atuação da alta administração, não existem desdobramentos ou
implicações nas áreas operacionais da empresa.
c.
Ao elaborar seu planejamento estratégico o maior objetivo da
empresa é entender como será o futuro. Como a empresa sofre
transformações frequentemente, a situação atual é de menor valor e
não é um objetivo importante para o planejamento.
d.
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde
estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da
organização, entender a posição atual da mesma também é crucial
para seu sucesso.
Resposta correta: o planejamento estratégico tem diversos objetivos,
entre eles estão a identificação das características atuais específicas
da organização, o ambiente em que opera e a criação uma visão
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
sobre o futuro da organização. Para que tenha uma chance sólida de
sucesso, qualquer plano precisa levar em conta as características
atuais da organização e do ambiente, pois elas são o ponto de
partida.
e.
O passado é o foco de qualquer iniciativa de planejamento na
organização. Os gestores devem olhar para o melhor momento do
passado da organização e tentar retornar a ele em termos
estratégicos.
Feedback
A resposta correta é: O planejamento estratégico de uma
organização é sobre onde estamos e onde queremos chegar. Apesar
de tratar do futuro da organização, entender a posição atual da
mesma também é crucial para seu sucesso.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade
escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada
a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores.
Retrata relações estabelecidas entre eles, no processo de trabalho e
em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O
sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização está
embutido na escolha metodológica, que visa a atender às
expectativas das partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas
híbridos podem ser positivos e alavancadores de um
desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez
mais, os diversos níveis da instituição.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando
assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p.
319-331, 2011. Disponível em:
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melh
orando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as
falsas.
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais,
decorrentes das relações entre as diversas categorias de
profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de estabelecer
normas e padrões, tão importantes para gestão da qualidade.
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura
aberta de divulgação de erros e outros acontecimentos que possam
prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do
atendimento.
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação,
com sucesso, em organizações de saúde, diferem muito dos
requisitos para excelência em saúde, questões como liderança e
foco no cliente são secundárias.
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo
seu nível de padronização de procedimentos operacionais,
protocolos e afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia
nas atividades.
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas,
desde que sejam implementados mecanismos de punição para
esses erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de
erros.
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
a.
V, F, F, F, F.
Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as
dificuldades para estabelecer padrões e normas nos serviços de
saúde, especialmente nos hospitais. Esses ambientes são cheios de
regras formais e informais pré-existentes, dificultando as iniciativas
de mudança das mesmas. Essas relações vêm das interações e
negociações entre os participantes na divisão do trabalho. Para
tentar estabelecer qualquer padronização se deve considerar todos
os profissionais, dos mais diferentes tipos, que serão afetados por
essa atividade, e como negociar com eles essas mudanças.
b.
F, V, V, F, F.
c.
V, F, F, V, V.
d.
F, V, F, V, F.
e.
V, V, F, F, V.
Feedback
A resposta correta é: V, F, F, F, F.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Conforme Ferreira (2004 apudCAVALCANTI, BIANCOLINO,
MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado produto
ou serviço seja garantida, é necessária a participação e integração
de todos os setores técnicos e administrativos de uma organização
[...] num processo sistemático de verificação para certificar que a
inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade
estão sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a
Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço,
sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de
atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço”.
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P.
Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos e
serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de
Administração Hospitalar e Inovação em Saúde, v. 11, n. 4, p.
247-265, 2014. Disponível em:
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166.
Acesso em: 20 jul. 2020.
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo
apresentado, assinale a alternativa correta.
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
a.
A qualidade de conformidade é uma definição focada em atender às
restrições de custos da qualidade, especificados nas pesquisas
internas de satisfação dos trabalhadores.
b.
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida
através da criação de produtos/serviços que apresentem os atributos
necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o
foco dessa definição é a expectativa do cliente.
Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado para
percepção e expectativas do cliente, o que ele espera do
produto/serviço. Nessa linha de pensamento, os produtos e serviços
são preparados para apresentar os atributos necessários para
atender às expectativas dos clientes. Envolve aspectos visuais, mas
também pode tratar de questões como usabilidade, utilidade e
simplificação das interações do cliente com o produto/serviço.
c.
O determinante de qualidade do atendimento ao cliente trata de ter
mecanismos concretos para melhorar todas as atividades da
organização, visando criar uma cultura voltada para a qualidade.
d.
A capacidade de qualidade dos processos de produção trata de
produzir a maior quantidade possível do produto. Essa qualidade é
alcançada quando a planta está em capacidade máxima de
produção.
e.
Tentar criar uma cultura da qualidade da organização, requer que os
gestores foquem na área de aquisição de matérias primas e
produção. As demais áreas podem trabalhar com outras definições
de qualidade.
Feedback
A resposta correta é: Quando tratamos da qualidade do design, a
qualidade é definida através da criação de produtos/serviços que
apresentem os atributos necessários para atender às expectativas
dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do
cliente.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Conforme Gonçalves (2000 apud
MEINE, et al, 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços,
a conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em
vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente
ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com
processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm
valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o
número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância
do mapeamento, da descrição e da padronização de processos,
para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a
variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al. Mapeamento de processos em uma farmácia
hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista
Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde, São Paulo,
v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em:
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a
alternativa correta sobre a maturidade dos processos.
a.
A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da
organização questões como qualidade geralmente não estão
envolvidas na gestão de processos.
b.
A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo
um setor famoso pela padronização e natureza repetitiva do
trabalho.
c.
No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma
organização é que o processo exista e que seja controlado
manualmente por aqueles que o executam.
d.
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização,
existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos
controles de processos, como esses controles estão em relação ao
mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da
organização.
Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos
nos mostra como os processos são realizados, em geral, é feita por
três perspectivas: se os controles estão evoluindo, ou seja, se a
gestão está evoluindo com o tempo; se os controles estão mais ou
menos evoluídos em relação ao mercado e; se o sistema de gestão
é mais ou menos abrangente. Quanto maior o nível de maturidade,
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
mais estruturados e automatizados são os processos da
organização.
e.
O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a
empresa. Quanto mais maduro, mais antigo o processo e,
consequentemente, menor o nível de retorno oferecido pelo
processo.
Feedback
A resposta correta é: Quanto ao nível de maturidade dos processos
em uma organização, existem três questões devem ser
consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses
controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do
sistema de gestão da organização.