ESTUDOS Marketing (1)

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Marketing: 
1. Fundamentos Básicos 
 
1.1. Identificação do mercado e do público-alvo 
Valor = Tríade Qualidade X Preço X Serviço 
O mercado consumidor, O mercado concorrente, O mercado fornecedor. 
Identificação do público-alvo: o processo deve começar tendo=se em mente um público-alvo bem definido: possíveis 
compradores dos produtos da empresa, usuários atuais, pessoas que decidem ou influencias; indivíduos, grupos, públicos 
específicos ou o público em gera. O públic0-alvo exerce uma influência fundamental nas decisões do comunicador sobre o 
que, como, quando, onde e para quem dizer. Kotler, 2000, p. 572 
 
1.2. Pesquisa de mercado (Escopo; Metodologias; Uso da informação como instrumento de tomada de decisão;) 
1. Definição do problema ou questões de pesquisa, objetivos da pesquisa 
a. Objetivo – quais perguntas a pesquisa vai responder 
b. Público-alvo 
 
2. Desenvolvimento do plano de pesquisa 
a. Qual método de pesquisa será usado 
Instrumentos: questionários, entrevistas, instrumentos mecânicos. 
Abordagem: observação, grupo de foco, levantamentos, comportamentos, experimental. 
Método de contato: correio, telefone, entrevistas pessoais, on line 
Fonte de dados: pesquisas primárias (realizadas especificamente com finalidades restritas), secundárias (mais abrangentes e 
feitas por setor de atividade econômica) 
Métodos: qualitativa (natureza exploratória, menor rigor estatístico), quantitativa (processo de medição, critério matemático) 
Frequência: pesquisas contínuas (que monitoram continuamente indicadores de mercado), pesquisas “ad hoc” (questões 
específicas a responder), cíclicas (realizadas repetidas vezes a cada determinado período de tempo) 
b. Universo 
c. Amostra - Plano de amostragem: quem será pesquisado, quantas pessoas, como serão selecionados. 
d. Cronograma 
 
3. Coleta de informações (Questionário de pesquisa / Aplicação da pesquisa) 
a. Elaboração e revisão das perguntas 
b. Definição da forma de aplicação (correio, telefone, entrevista pessoal, e-mail, distribuição) 
c. Teste em pequena escala 
d. Seleção e treinamento dos entrevistadores (quando usado) 
e. Coleta de dados junto ao mercado 
* 4 problemas (entrevistados não estão em casa; outros se recusam a responder; respostas tendenciosas; entrevistadores que 
pecam pela tendenciosidade ou desonestidade) 
 
4. Análise da Informações / Tabulação dos dados 
a. Organização dos dados em tabelas e gráficos 
b. Realização de cálculos (médias, medianas etc.) e aproximações. 
 
5. Apresentação dos resultados/ Avaliação dos resultados 
a. Análise quantitativa, qualitativa e comparativa dos resultados 
b. Realização do relatório de conclusão da pesquisa 
 
6. Tomar as decisões de marketing 
 
Comportamento do consumidor (Manifestações do comportamento do consumidor - estilos de vida, atitudes, etc.; Processo 
e decisão de compra) 
“...a área de comportamento do consumidor estuda como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e 
dispõem de bens, serviços, ideias ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos”. 
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O comportamento do consumidor é caracterizado pelas atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da 
seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas variáveis influenciam o comportamento. 
Culturais: Exercem ampla e profunda influência sobre os consumidores. Cultura; Subcultura; Classe social./Valores, 
percepções, comportamento de sua família. 
Sociais: Envolvem grupos de referência, família, papéis e posições sociais, além de influenciarem o comportamento de 
compra./ Grupos primários: família, amigos, vizinhos, trabalho. Grupos secundários: religiosos, associações de classe. 
Pessoais: Traduzem as características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências pelos quais um indivíduo 
passou ou está passando. Idade e estágio do ciclo de vida; Ocupação; Condição econômica; Estilo de vida; Personalidade. 
Psicológicos: Motivação; Percepção; Aprendizagem; Crenças e atitudes. 
Avaliar, detalhadamente, todos os fatores que possam influenciar o comportamento de um cliente dará o embasamento ideal 
para a composição das estratégias de marketing do negócio. 
 
O que provoca a decisão de compra são as forças sociais e fatores individuais, como o estilo de vida e a personalidade. Eles 
criam padrões de compra que podem ser compreendidos por meio de um mapa, chamado de “processo de decisão de 
compra”. Processo de decisão do consumidor - Fases: 
1- Identifica a necessidade ou o problema (é a diferença entre o que quer para si mesmo e o que percebe de sua situação 
atual) 
2- Busca informações para encontrar aquilo que satisfaça a necessidade detectada 
3- Avalia as opções disponíveis em função da importância que confere a certos atributos ou benefícios do produto ou serviço 
4- Realiza a compra propriamente dita –e há fatores que influem neste momento, como a facilidade e a rapidez para efetuar a 
transação 
5- Utiliza o produto ou serviço. Este estágio é que produz satisfação ou insatisfação, que pode ou não construir fidelidade 
6- Tem um potencial de “desinvestimento”, em face de questões ambientais ou sociais que envolvam o produto/serviço ou a 
empresa 
Uma marca se constrói sobre três “Ps”: promessa, personalidade e proteção. 
 
1.3. Segmentação, diferenciação e posicionamento 
SEGMENTAÇÃO: Significa dividir o mercado em grupos de compradores potenciais que têm necessidades, desejos, percepções 
de valor ou comportamentos de compra semelhantes. 
A segmentação pode ser feita de duas formas: 
 De acordo com características dos consumidores: demográfica geográfica (bairro, cidade, região) e psicográfica 
(atividade, interesse e opinião). 
 Pela relação dos consumidores com o produto: por benefícios e pela lealdade de marca. 
Grande grupo de consumidores que possuem as mesmas preferencias. 
Preferencias: homogêneas, difusas, conglomeradas. 
Geográfica: divisão do mundo em nações, estados, regiões, cidades ou bairros. Onde o mercado é dividido em unidades 
territoriais 
Demográfica: grupos de variáveis básicas: idade, tamanho da família, ciclo de vida da família, sexo, rendimentos, ocupação, 
nível de instrução, religião, raça, geração, nacionalidade e classe social 
Psicográfica: são divididos em diferentes grupos, com base em seu estilo de vida, sua personalidade e seus valores. 
Inovadores: pessoas bem-sucedidas, sofisticadas, espírito de liderança – produtos de luxo 
Conscientes: maduras, satisfeitas, valorizam a ordem, o conhecimento e responsabilidade –durabilidade, funcionalidade, valor nos produtos. 
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Empreendedores: orientados para o sucesso – produtos de prestígio, que demonstrem o sucesso alcançado em seu círculo social. 
Experimentadores: jovens, buscam variedade – gastam boa parte da renda, roupa, entretenimento, socialização 
Comportamental: são divididos em grupos com base em seus conhecimentos de um produto, em sua atitude com relação a 
ele, no uso dele ou na resposta a ele. (Ocasião de compra; Benefícios procurados; Utilização; Atitudes) 
DIFERENCIAÇÃO: é a capacidade que uma empresa tem de ser percebida como diferente dos concorrentes, em função de suas 
vantagens competitivas. Ela pode se diferenciar a partir da segmentação de seu mercado, seu posicionamento e seu Mix de 
Marketing (produto, preço, promoção e ponto-de-venda/distribuição). 
Baseado no produto: características, formato, desempenho, durabilidade, confiabilidade, estilo, design, embalagem, preço, 
conformidade, facilidade de reparo. 
Baseado nos funcionários: os profissionais mais bem treinados exibem seis características – competência: possuem as 
habilidades e o conhecimento necessários; cortesia: são agradáveis, respeitosos e corteses; credibilidade: são dignos de 
crédito; confiabilidade: realizam o serviço de maneira consistente e cuidadosa; capacidade de resposta: respondem às 
exigências e aos problemas dos consumidores com rapidez, e esforçam-se para compreender o cliente e se expressar com 
clareza. ” (KOTLER, 2000, p.317) 
Baseadono canal: de distribuição. Avon, Dell. 
Baseado na imagem: A identidade está relacionada com a maneira como uma empresa visa identificar e posicionar a si mesma 
ou a seus produtos. Imagem é maneira como o público vê a empresa ou seus produtos. ” (KOTLER, 2000, p.318) 
Identidade eficaz: personalidade do produtos e proposta de valor; comunicar-se de forma diferenciada; transmitir poder 
emocional. 
Baseado em serviços: adição de serviços valorizados e na melhoria da sua qualidade, os grandes diferenciadores de serviços 
são facilidade de pedido, entrega, instalação, treinamento do cliente, orientação ao cliente e manutenção e reparo. 
 
1.4. Avaliação de resultados em Marketing 
Quanto você planeja gastar com marketing, permitir gastar (chamamos isso de Custo Permissível Por Pedido, da sigla em 
inglês ACPO, Allowable Cost Per Order) para adquirir ou manter um cliente, multiplicado pelo número de clientes que se 
pretende adquirir ou manter. 
Custo por pedido por canal (Channel Cost Per Order, ou CPO 
Big Data é qualquer tipo de dado – estruturado ou não e outros. 
 
2. Marketing Mix | Composto de Marketing 
 
2.1. Produto | Estratégia de produto (Definição de produto e serviço; Desenvolvimento de novos produtos; Variáveis a 
serem consideradas - variedade de produtos, posicionamento e diferenciação, qualidade, design, marca, embalagem e 
rotulagem, tamanho, serviços atrelados, selos, certificações, garantias, devoluções, etc.) 
PRODUTO OU SERVIÇO 
1. Descrição do produto ou serviço. 
2. Razão pela qual o produto ou serviço é consumido. 
3. Tipos de produtos ou serviços que são concorrentes em vendas. 
4. Qualidade do produto ou serviço. 
5. Aceitação do produto ou serviço. 
6. Modo de dar ao produto ou serviço qualidade competitiva. 
 
2.2. Preço | Estratégia de preço (Critérios de formação de preço; Prazos de pagamento, descontos e condições de 
financiamento) 
PREÇO 
 Se o preço praticado é menor ou maior que a média do mercado. 
 Reação dos clientes em função do preço. 
 Tipo de descontos e promoções que é utilizado. 
 Se é utilizada a redução de custos para diminuir o preço do produto. 
 
2.3. Praça | Estratégia de distribuição (Canais diretos, indiretos e duais; Especificidades e estruturas dos diferentes canais - 
distribuição eletrônica, distribuição física, etc.; Logística reversa) 
PRAÇA OU PONTO 
 O produto ou serviço é vendido ou realizado em quais áreas geográficas? Rural ou urbana, bairros, cidades ou estados. 
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 Novas formas com as quais o produto pode ser vendido ou o serviço pode ser prestado. 
 Tipo de ponto de venda onde é vendido o produto ou atendido o cliente. 
 Possibilidades de vendas através de novos tipos de pontos de venda ou canais de distribuição. 
 Como podem ser afetadas as vendas. 
 
2.4. Promoção | Estratégia de comunicação (Propaganda; Publicidade; Merchandising; Força de vendas) 
PROMOÇÃO 
 Tipo de comunicação com o mercado que tem sido utilizado. 
 Participação em eventos. 
 Promoções junto ao ponto de venda. 
 Tipo de promoção que tem dado maior retorno. 
 Outras formas de comunicação. 
 
FERRAMENTAS OU FORMAS DE DIVULGAÇÃO 
 Propaganda 
Características: Caráter Público; Alta Cobertura; Expressividade; Impessoalidade 
Exemplos: Catálogos, folhetos e folders; Jornais, revistas, outdoor, informativo, TV, rádio, Internet 
 Promoção de Vendas 
Características: Atratividade; Incentivo; Valorização; Convite 
Exemplo: Feiras, eventos, convenções, descontos, brindes, pacotes, entretenimento, concursos e sorteios, raspadinhas, bônus 
de fidelidade, degustação, test-drive, promoção de trocas, garantia extra, display. 
 Relações Públicas 
Características: Alta credibilidade; Espírito desprevenido; Emoção; Alvo: consumidor, formadores de opinião; Influenciadores 
como jornalistas, fornecedores, etc. 
Exemplo: Assessoria de imprensa, seminários (formadores de opinião), doações, campanhas, relações com a comunidade, 
relatórios anuais, jornais e revistas da própria empresa, lobby e visitas. Todo mundo acha que relações públicas são somente 
para grandes empresas. Existem várias iniciativas que estão ao alcance dos micro e pequenos empresários. 
 Venda Pessoal 
Características: Contato pessoal; Relacionamento; Negociação; Resposta rápida 
Exemplo: Visitas, apresentações de vendas, convenções de vendas, feiras, exposições, encontros com clientes, programas de 
incentivo. Um contato de vendas não significa apenas vender de fato. 
 Marketing direto 
Características: Interativo; Venda associada; Várias mídias. 
Exemplo: Catálogos, folhetos e folders, Jornais, revistas, outdoor, informativo, TV, rádio, Internet, Base de dados 
 
Logotipo: É a forma particular de como o nome da marca é representado graficamente. É um conjunto de letras, palavras ou 
símbolos que constituem a marca de uma empresa, produto ou serviço. 
Comunicação: é realizar a divulgação do seu produto ou serviço, transmitindo uma mensagem ao seu consumidor. 
A divulgação ajuda o empresário a: Aumentar as vendas; Conquistar novos clientes; Fixar ou fortalecer a marca; Aumentar a 
lucratividade; Lançar novos produtos; 
Informar novas formas de distribuição, ou seja, onde e de que forma o produto ou serviço é vendido 
A empresa precisa definir quais são os objetivos da comunicação: 
 Consciência: informar que ela existe. 
 Conhecimento: informar detalhes. 
 Simpatia: boa imagem. 
 Preferência: motivar a compra, mostrar os diferenciais. 
 Convicção: tirar dúvidas e reforçar diferenciais. 
 Compra: fechamento, mostrar os atrativos finais. 
Processo de comunicação: 
 O quê?: o que se deseja comunicar, para que a divulgação alcance o objetivo desejado. 
 Quem?: conhecer o seu cliente e saber qual é o perfil dele para criar uma linguagem mais adequada. 
 Quando?: quando surgir uma oportunidade interessante para que sua marca seja lembrada pelo consumidor. 
 Por quê?: razão porque está realizando. 
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 Onde? É importante identificar onde está localizado seu público-alvo, para que sua divulgação não perca o foco. 
 Como?: a forma ou ferramenta de comunicação como propaganda, promoção, venda, relações públicas ou marketing 
direto; os meios ou mídias como jornal, panfleto, Internet, entre outros que irá conhecer. 
Plano de Comunicação: 
1. Levantar os dados disponíveis e necessários (mercado (concorrência, PESTAL), empresa (vendas, sazonalidade, 
lucratividade, previsão de vendas) e cliente (ativos, potenciais, inativos) 
2. Selecionar/analisar as informações relevantes (Briefing: mercado; Cliente; Produto; Praça; Preço; Promoção; Objetivo 
comercial e de comunicação). 
3. Planejar 
4. Executar 
5. Avaliar o que foi feito 
6. Corrigir, se necessário 
 
Plano de Comunicação 
Objetivos Comerciais: objetivo que a empresa quer alcançar com a divulgação 
Objetivos de Comunicação: Consciência, Conhecimento, Simpatia, Preferência, Convicção, Compra 
Estratégias: são as formas e os meios de comunicação que a equipe define que vai utilizar para alcançar o objetivo proposto 
Ações: são o detalhamento da estratégia, ou seja, o que vai ser realmente feito. 
Recursos: humano, material e financeiro. 
Avaliação: avaliação deve ser feita durante todo o processo porque envolve o acompanhamento e o controle do Plano de 
Comunicação 
 
3. Plano e Marketing 
É uma ferramenta de gestão que permite: 
 Analisar o mercado; 
 Identificar tendências; 
 Definir resultados; 
 Programar ações. 
 
Sumário Executivo 
É o resumo do seu Plano de Marketing. Nele devem constar 
as características principais do seu negócio, incluindo situação 
presente, objetivos e estratégias a alcançar, principais 
definições do projeto e esforços necessários. Deve ser escrito 
por último. 
 
3.2. Análise de ambiente 
Primeiro passo do Plano de Marketing, resume todas as 
informações pertinentes à empresa. 
O ambiente externo (concorrentes, consumidores, PESTAL) e 
o ambiente interno. Análise FOFA. 
 
3.3. Definição do público-alvo 
A definição do público-alvo significa identificar um segmento 
particularou segmentos da população que você deseja servir. O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos e 
necessidades. É preciso determinar que segmentos oferecem as melhores oportunidades para o seu negócio. 
Geográficos: tamanho potencial do seu mercado (países, regiões, cidades, bairros). 
Demográficos: pessoas físicas (faixa etária; sexo; profissão; renda; idade; educação) e pessoas jurídicas (ramo de atividade; 
serviços e produtos oferecidos; número de empregados; filiais; tempo de atuação no mercado; localização; imagem no 
mercado). 
Psicográficos: estilos de vida, atitudes. 
Comportamentais: hábitos de consumo, benefícios procurados, frequência de compra desse tipo de produto, lugar onde 
costuma comprar esse tipo de produto, ocasiões de compra e seus principais estímulos, como: 
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Preço (nível de sensibilidade); Qualidade do produto; Marca; Prazo de entrega; Prazo de pagamento; Atendimento da 
empresa; Localização; Outros: estrutura, variedade, lançamentos, status, segurança. 
O processo de classificação de acordo com esses fatores chama-se segmentação. 
 
3.4. Definição do posicionamento de mercado 
COMO O CLIENTE VÊ O SEU NEGÓCIO 
Definição de qual imagem deseja transmitir ao seu cliente em relação ao seu negócio. Essa imagem deve ser clara, distinta e 
bem definida em relação aos seus concorrentes garantindo uma larga vantagem sobre eles. 
Analise a atuação de seus concorrentes e procure aperfeiçoá-la para que possa fazer a diferença. 
Ex: Dos principais concorrentes, analisar os pontos fracos e fortes que considera mais importantes: Estabelecer pontuações 
para uma análise comparativa que indique as vantagens e desvantagens sobre a concorrência. 
 
3.1. Definição da marca 
A marca é a identidade da empresa, ou seja, a forma como ela será conhecida, portanto, deve traduzir a imagem que se deseja 
passar para o mercado, no caso, o posicionamento da empresa. 
Geralmente, a logomarca é formada por um nome e um símbolo. Slogan - frase que ressalta o posicionamento e ajuda a 
transmitir a imagem para os consumidores. O slogan deve ser curto, de fácil memorização e pode ser modificado, mas não 
com frequência, sempre seguindo fielmente o posicionamento da empresa. 
A marca deve assegurar a integridade e a confiabilidade conquistadas ao longo dos anos 
INPI – Instituto Nacional de Propriedade Industrial: www.inpi.gov.br. 
O registro do domínio pode ser realizado no: www.registro.br; www.fapesp.org ou em outros sites relacionados. 
 
3.5. Definição dos objetivos e metas 
Os objetivos e metas são os resultados que a empresa espera alcançar. Eles estão relacionados à missão da empresa e 
orientarão as suas ações. 
Objetivos: declarações amplas e simples do que deve ser realizado pela estratégia de marketing. 
Metas: mais específicas e essenciais para o plano. 
 
3.6. Definição das estratégias de marketing 
A estratégia de marketing permite definir como sua empresa atingirá seus objetivos e metas e gerenciará seus 
relacionamentos com o mercado de maneira que obtenha vantagens sobre a concorrência. 
Ela consiste nas decisões necessárias para determinar a maneira na qual o composto de marketing, isto é, os cinco principais 
elementos de marketing (produto, preço, praça, promoção, pessoas) são combinados simultaneamente. 
PRODUTO 
Um produto é o bem que é ofertado numa transação comercial e deve dispor de características essenciais às necessidades do 
consumidor. 
Ciclo de vida do produto (Definição/Ação da empresa) 
Germinação: É a fase em que um novo produto é apresentado ao mercado. Gastos em promoção e divulgação. 
Crescimento: Rápido crescimento da demanda, pela entrada de novos concorrentes. Construir relacionamentos, manter 
clientes e fornecedores fiéis e sustentar o crescimento das vendas. 
Maturidade: O mercado encontra-se saturado. Programas de fidelização, descontos especiais, cartão fidelidade, sorteios e 
prêmios. * 
Declínio ou morte: Um produto que oferece um conjunto superior de benefícios substitui o produto "velho". 
As despesas de marketing e as de promoção deverão ser reduzidas nesse estágio, a fidelidade proporciona a divulgação boca a 
boca 
 
* 1. Penetração de Mercado: convencer seus 
consumidores a adquirir mais dos produtos da 
empresa, aumentando a sua fatia de mercado. As 
táticas incluem: campanhas agressivas de promoção 
e descontos nos preços. 
2. Desenvolvimento de Mercado: Você também 
poderá descobrir novos usos para os produtos com 
os quais já trabalha para novos mercados. 
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3. Desenvolvimento de Produtos: desenvolver novos produtos para o mercado em que já atua, diversificando-os. 
4. Diversificação de Produto: desenvolver novos produtos para novos mercados. 
Definição das Estratégias de Produto 
1) Em qual fase o seu produto se encontra? 
2) Quais ações serão adotadas a partir da fase em que seu produto se encontra? 
3) Que estratégias de crescimento serão adotadas? 
 
PREÇO 
Preço é quanto o seu produto ou serviço vale para o consumidor. 
Para o seu negócio, o preço ideal de venda é aquele que cobre os custos do produto ou serviço e ainda proporciona o retorno 
desejado pela empresa. 
Fatores determinantes do Preço: Posicionamento; Objetivos; Definição de preços de novos produtos 
Flexibilização de preços: preços diferentes para compradores diferentes. 
Preços promocionais; Preços por segmentos diferentes; Preços por regiões geográficas; Preços por sazonalidade; Preços 
personalizados; Descontos para pagamentos antecipados ou à vista; Descontos por volume de compra; Concessões para 
promoções de vendas. 
Não esqueça de considerar o preço dos concorrentes. 
 
PRAÇA 
Praça diz respeito a como será a operacionalização do seu negócio, ou seja, como o produto será colocado a disposição do seu 
cliente. A localização e estrutura adequadas, canais de distribuição de seu produto ou serviço, relação com fornecedores serão 
determinantes para levar ao cliente o que ele necessita. 
 
PROMOÇÃO 
A promoção tem a função de estimular a demanda relacionando serviços às necessidades e desejos de seus clientes. 
A informação que deve ser repassada deve basear-se nas necessidades de seus clientes e através dos corretos canais de 
comunicação. A chave do sucesso está em atrair e reter a atenção do consumidor. 
A promoção possui três objetivos: 
1) Informar aos clientes potenciais a existência dos produtos e serviços e de suas vantagens; 
2) Informar aos clientes potenciais onde e como obter esses serviços; 
3) Lembrar aos clientes a existência dos produtos e serviços oferecidos. 
Tipos de Promoção: 
Venda pessoal: Podem ser realizadas através de vendedores internos, externos e representantes comerciais. 
Propaganda: é uma das ferramentas de marketing mais utilizadas para consolidar e perpetuar a imagem da marca de uma 
empresa, mantendo o cliente informado, através das inúmeras vertentes da mídia, sobre seus produtos ou serviços. 
 TV, rádio, jornal, revistas, internet, busdoor, outdoor, carros de som, panfletos, catálogos, participação em feiras e eventos. 
 Custo: Tipo e tamanho do anúncio; Custo de divulgação; Inserções; Alcance. 
1. Faça a propaganda com alguém profissional; 
2. Conheça seu posicionamento de mercado; 
3. Não foque só na beleza, priorize também a eficiência da mensagem; 
4. Analise os anúncios de seus principais concorrentes; 
5. Cuidado em usar o mais barato (que pode sair caro); 
6. Os meios de comunicação da preferência dos seus clientes; 
7. A mensagem deve ser clara e convincente; 
8. O anúncio deve valorizar e destacar os benefícios do produto/serviço ofertado; 
9. O produto e a marca devem estar em destaque e o título deve ser atrativo; 
10. O anúncio deve incluir telefone, endereço ou site; 
11. Ele deve ser distinto e mais atrativo em relação aos seus concorrentes; 
12. A linguagem deve estar de acordo com o seu público e com a mídia utilizada; 
13. O cliente deve se identificar com o apelo utilizado; 
14. O texto deve promover o desejo de compra e ser fácil de ler; não deve ser muito longo; 
15. A inclusão de fotos/ilustraçõesdos produtos pode ser atrativa. 
Publicidade: trabalha com a imagem da empresa e dissemina informações positivas acerca do seu negócio e, muitas vezes, 
tem como desafio superar uma imagem negativa. Essa ferramenta sempre gera uma credibilidade maior, pois as informações 
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vêm na forma de notícias ou comentários editoriais enviadas pela empresa ou assessores de imprensa para a mídia que as 
divulgam caso as considerem importantes. Outras vezes, é realizada por personalidades e formadores de opinião que 
divulgam a marca ao utilizar os produtos da empresa. 
Promoção de Vendas: cria uma necessidade de compra imediata, enquanto a publicidade é concebida mais para influenciar 
favoravelmente as expectativas e atitudes dos clientes a longo prazo. As promoções de vendas podem ser sob a forma de 
descontos, concursos, promoções nos pontos de vendas, sorteios, venda casada, amostra grátis, brindes, degustação, entre 
outras. Caso deseje realizar alguma promoção comercial para seus clientes, é necessário verificar a legislação vigente. 
Marketing de patrocínio: Representa uma oportunidade para uma empresa dirigir sua comunicação para públicos específicos, 
mas altamente desejáveis. 
Comunicação no ponto de venda: Diz respeito a toda a sinalização – displays, cartazes e outras variedades de materiais visuais 
que influenciam a decisão de compra. 
Telemarketing: não é simplesmente falar, vender e negociar pelo telefone, ou ainda atender telefonemas, mas tudo que se faz 
para conquistar e manter clientes, estabelecendo com eles um vínculo de relacionamento direto. 
Internet: pode ser uma ferramenta institucional (informações, telefone, localização). Pode ser de comercialização, o que 
permite vender produtos para consumidores em diferentes localidades. 
Políticas de fidelização: É mais lucrativo manter relacionamentos com os clientes já conquistados do que buscar 
continuamente novos clientes. Ao realizar a venda, é necessário que esse cliente não seja esquecido. É importante ter um 
banco de dados de clientes com informações atualizadas e relevantes para a realização de promoções. 
 
PESSOAS 
As pessoas são essenciais para o bom andamento do seu negócio e são elas as responsáveis pela qualidade do atendimento e 
dos serviços prestados. 
Por isso, é necessário que os colaboradores tenham total conhecimento do posicionamento da empresa, dos objetivos e 
metas, é necessário que estejam motivadas, treinadas, satisfeitas. 
1. Treinamento; 2. Comunicação; 3. Avaliação, reconhecimento e recompensa; 4. Remuneração; 5. Outras 
 
3.7. Implementação 
2ª Etapa: Implementação do Plano de Marketing 
Depende do bom planejamento e envolvimento dos colaboradores. 
Para implementar a estratégia de marketing é preciso traçar um Plano de Ação: 
1. Ações (o que): identifique as atividades específicas a serem desempenhadas. 
2. Período (quando): determine o prazo de execução de cada atividade. 
3. Como: defina a forma que as atividades deverão ser executadas na sequência apropriada e por ordem de prioridade. 
4. Responsável (quem): responsabilidade pela execução e conclusão de cada atividade às pessoas mais indicadas. 
5. Custo estimado (quanto): levante todos custos incluídos nas ações propostas. 
 Assegurar que os resultados estejam alinhados com os objetivos: vendas, lucros ou custos, número de reclamações de 
clientes, pesquisas antes, durante e depois de ações específicas. 
 
3.8. Ações de monitoramento, controle e avaliação 
3ª Etapa: Avaliação e Controle 
Permitem reduzir a diferença entre o desempenho esperado e o desempenho real, garantindo sua eficácia. Por isso, devem 
ser realizados antes, durante e após a implementação do Plano. (ações corretivas e preventivas). 
Alguns Controles de Marketing 
 Antes da implementação: treinamento e seleção de funcionários, gastos em instalações e equipamentos necessários e 
alocação de recursos humanos e financeiros. 
 Durante a implementação: avaliação e remuneração dos funcionários, boa comunicação interna, comprometimento da 
equipe. 
A capacidade de lidar com incerteza, aliada a um bom planejamento e implementação do Plano, permitirá que adote 
ferramentas de controle mais adequada e perceba as necessidades de ajustes do Plano quando necessário. 
 
4. Vendas 
1ª Etapa: O Planejamento da Equipe de Vendas 
1.1 Objetivos da Equipe de Vendas 
1.2 Estratégia da Equipe de Vendas 
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1.3 Estrutura da Equipe de Vendas 
2ª Etapa: O Gerenciamento de Vendas 
2.1 Funções para Gestão de Vendas 
2.2 Estabelecimento de Quotas 
3ª Etapa: Atendimento e Passos da Venda 
3.1 Atendimento 
3.2 Pré- Venda 
3.3 Abordagem 
3.4 Sondagem 
3.5 Demonstração do produto 
3.6 Venda adicional 
3.7 Fechamento da venda 
4ª Etapa: Relacionamento com os Clientes 
4.1 Como Conhecer o seu Cliente 
4.2 Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo 
4.3 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização 
 
4.1. Planejamento da equipe de vendas (Estratégia da equipe de vendas; Estrutura da equipe de vendas; Controle do 
desempenho da equipe de vendas) 
Planejar sistematicamente, contribuir para o sucesso das vendas e de seu negócio na medida que permite desenvolver 
instrumentos para o monitoramento das metas e quotas estabelecidas. 
1ª Etapa: Planejamento da Equipe de Vendas 
Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. 
1.1 Objetivos da Equipe de Vendas 
Comece a planejar sua equipe de vendas a partir dos objetivos de vendas. Objetivo é o que você espera que seja alcançado por 
seus vendedores, ou seja, o papel a ser exercido por eles, os tipos de informação necessárias e os esforços despendidos por 
eles. São fatores importantes, que determinam quais conhecimentos, habilidades, atitudes e grau de especialização sua 
equipe deve possuir. 
Funções que podem ser desempenhadas pelos vendedores: 
 Informações técnicas do produto; Apoio e organização; Coleta de informação. 
 
1.2 Estratégia da Equipe de Vendas 
Vender é trabalho em conjunto, por isso a equipe precisa do apoio de outros funcionários. 
É por meio de uma primeira abordagem bem realizada que os vendedores conseguem se apresentar de forma clara em seu 
mercado. 
Vendas internas: Atividades relacionadas às formas de atendimento e abordagem do cliente no ambiente interno da empresa 
(venda-balcão). 
 Balcão: os clientes vão à empresa. 
 Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa ou receptiva. 
 Mala direta: a empresa oferece um produto, promoção e divulgação por meio do envio de um folheto ou catálogo pelos 
correios diretamente para a residência ou para o escritório do cliente. 
 Internet: sua empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos, promoções e divulgações. 
Vendas externas: atendimento e abordagem aos clientes que acontecem no ambiente externo à empresa. 
 Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio das necessidades dos clientes. 
 Venda por cobertura: os vendedores visitam os clientes já conhecidos ou aqueles que suspeitam poder ter interesse pelos 
produtos ou serviços da sua empresa. Podem surgir por indicação. 
 
1.3 Estrutura da Equipe de Vendas 
É preciso considerar o tipo de mercado e o tipo de venda realizada. Além disso, você deve ter sempre o cuidado de manter um 
relacionamento harmonioso entre os vendedores. 
As vendas podem ser estruturadas: por produtos, por cliente, por região ou de forma mista. 
 Por produto: seus vendedores dedicam-se a determinados produtos, passando a saber muito mais sobre eles e a ter 
muito mais segurança em suas abordagens; 
10 DK 
 Por cliente: quando a empresa trabalha com clientes que possuem necessidades bem diferentes, é preciso que o 
vendedor conheça bem o segmento de atuação e quais são essas necessidades. 
 Por região: os vendedores são divididos por regiões, nas quais cada um deve atender todos os clientes, mesmo que de 
diferentes setores, em relação a todos os produtos da empresa (bairro, cidade ou estado); 
 Estrutura combinada: os vendedores atendem todos os tiposde cliente e oferecem todos os tipos de produto. 
 
2ª Etapa: O Gerenciamento de Vendas 
2.1 Funções para Gestão de Vendas 
 Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar todas as atividades 
relacionadas. 
 Organizar: determinar quantos vendedores serão necessários, de que tipo de material eles precisarão e estabelecer o 
cronograma das atividades. 
 Executar: desenvolver as habilidades dos vendedores, treiná-los de maneira que possam melhor exercer seu papel e 
motivá-los 
 Controlar: acompanhar por meio dos relatórios se os vendedores estão alcançando suas metas e verificar se estão 
atendendo bem os clientes. 
 
2.2 Estabelecimento de Quotas 
Uma quota de vendas é uma meta de desempenho atribuída aos vendedores ou à empresa. As quotas ajudam a planejar e 
avaliar as atividades dos vendedores e o desenvolvimento da loja. 
Os tipos mais utilizados de quotas: 
 Quota por volume de vendas: o vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante um tempo estipulado pela 
empresa. Uma quota por volume não leva em consideração as linhas de produtos específicos, os tipos de clientes nem a 
lucratividade dos produtos. 
 Quotas por lucro: muitas empresas estabelecem quotas baseadas no lucro que alguns produtos geram para as empresas. 
(Levando-se em consideração quanto alguns produtos podem gerar de lucro para a empresa). 
 Quotas de atividades: o responsável pelos vendedores pode selecionar tarefas como (1) organização de vitrines; (2) 
pedidos de novos clientes; (3) organização da loja; (4) vendas complementares e (5) ligação para clientes. 
 Quotas combinadas ou mistas: as empresas que não se sentirem satisfeitas com qualquer tipo único de quota poderão 
combinar dois ou mais tipos. 
 
O estabelecimento de cotas leva em consideração: 
 Quota Realista: ser atingível. 
 Quota Objetiva: em consideração quanto a empresa consegue atingir. 
 Quota fácil de compreender: fácil entendimento 
 Quota flexível: fazer ajustes quando necessário 
 Quota de equidade: justo para as pessoas envolvidas. 
Qual o tipo de quota é o mais adequado para sua empresa? Por quê? 
Qual será a “Recompensa” para o vendedor que atingir a quota mensal? 
 
4.2. Estratégia e planejamento de vendas (Plano de vendas; Processos, Modelos e ferramentas úteis - Funil de Vendas, CRM, 
etc.) 
FUNIL DE VENDAS 
Funil de Vendas, uma ferramenta essencial para otimizar o processo de vendas, entender o processo de compra do cliente e 
aumentar sua eficiência. 
Processo de guiar o cliente pelas fases até a concretização da compra de seu produto ou serviço. 
O Funil de Vendas é a jornada do cliente, é todo o processo em torno da criação de consciência sobre seu produto/serviço, a 
educação do cliente sobre a sua solução, o julgamento, a aprovação e, finalmente, o compartilhamento da experiência com a 
sua marca pelo seu cliente. 
As empresas precisam se adaptar ao tempo de compra dos clientes, abordá-lo no momento certo, com a oferta certa para ele 
e fazer o acompanhamento constante até o fechamento 
 
Ter o Perfil de seus Clientes bem definido. 
11 DK 
Quem toma decisão de compra? Quem influencia esses decisores a comprar? Quando eles preferem comprar? Quanto gastam 
com produtos e serviços similares aos seus? Onde eles consomem conteúdo? Onde conseguimos encontrá-los? 
 FUNIL DE VENDAS 
\ Prospecção / é o ato de buscar potenciais clientes (prospects) com maior probabilidade ou propensão a comprar de sua empresa. 
 \ Qualificação / entender o cliente quer/pode/precisa da sua solução, para ter a chance de apresentar e mostrar o que a sua empresa e produto fazem. 
 \ Apresentação / hora do show! Entender bem como mostrar aos clientes o quanto eles precisam do produto ofertado. 
 \ Maturação / já fez a apresentação, mas o cliente precisa avaliar as opções disponíveis e as condições apresentadas. 
 \ Negociação /os clientes querem reduzir preço, saiba quanto vale seu produto p/ não ceder às pressões por preços, prepare-se p/ objeções. 
 \Fechamento / deixar bem claro qual e como será sua entrega, alinhando as expectativas junto ao seu cliente. 
 \Pós-venda/ é extremamente importante para garantir a satisfação e indicações de seus clientes. 
 
Prospecção: Formas de prospectar: Marketing digital; Referências internas dentro de seus clientes; Anúncios em jornais, 
revistas, portais; Televendas. 
Agora, depois que você encontrar o seu cliente, é muito importante que você ajuste o seu discurso de vendas. 
Qualificação: Saber: Se o prospect já tem o seu produto; Se o prospect precisa do seu produto; Se o prospect pode pagar pelo 
seu produto; Se o prospect teria interesse em saber mais sobre o produto; A agenda/tempo do prospect para falar mais sobre 
o produto e conhecer o que a sua empresa faz. 
O objetivo dessa etapa não é vender, mas conhecer melhor seu prospect e entender como apresentar seus produtos e 
serviços da forma ideal. 
Apresentação: É nessa etapa que muitos vendedores brilham. O cliente precisa sentir que seu produto ou serviço se encaixa 
perfeitamente na vida dele. 
Maturação: Você ainda pode influenciar nessa fase, fazendo um acompanhamento constante, mas não seja “chato” com o 
cliente. Mostre ao seu cliente que você está do lado dele, sempre disponível para ajudar ou, para entender o porquê ele optou 
não comprar nesse momento, ou comprar de outra empresa. 
Negociação: é nessa fase em que os clientes choram por descontos e querem reduzir ao máximo o preço. Não entre em uma 
briga de preços. Você precisa confiar no valor da sua expertise e saber quanto o seu produto vale para não ceder às pressões 
por preços. Esteja preparado para as objeções. Vendedores experientes sabem que é nesse momento em que o profundo 
conhecimento dos diferenciais de seu produto ou serviço garantirá o avanço para o fechamento da venda, sem prejudicar o 
relacionamento. 
Fechamento: Deixe tudo “preto no branco”. Mostre ao seu cliente, de forma clara, os resultados que ele terá, o prazo, as 
condições de pagamento e todos termos detalhados. Conhecimento aprofundado dos contratos e das condições de 
pagamento, ajudará bastante 
Pós-venda: Lembre-se que receber um cliente via indicação é muito mais barato que qualquer outro formato. É justamente o 
pós-venda bem feito que garante que o cliente continue se relacionando com a sua empresa e comprando de você quando 
precisar novamente de algo que você faz. 
 
O follow-up, termo conhecido como a arte de dar continuidade ao relacionamento, seja através de um e-mail de lembrete ou 
um telefonema para resgatar o assunto, é uma prática importantíssima, pois com essa ação, você conduz o cliente pelas 
etapas do Funil de Vendas. 
 Fez a prospecção, encontrou clientes interessados e precisa agendar uma apresentação, o follow-up é importante para 
conseguir o agendamento. 
 Após a apresentação, é importante mostrar ao cliente qual será o próximo passo, como a experimentação do seu 
produto, ou a elaboração de um briefing preliminar. 
 Após o envio da proposta, é preciso para saber se o seu cliente está alinhado com as condições. 
 Após o fechamento da venda, fazer um alinhamento inicial do trabalho, para definir o que será elaborado. 
 Depois da venda ter acontecido e o produto ter sido entregue, um follow-up apresentando novidades é muito válido, 
para fazer o cliente comprar novamente de sua empresa. 
 
Medição do Desempenho 
Para acompanhar as métricas é preciso a definição das metas por período (e volume). 
Equipe conheça o objetivo, que seja claro e comunicado a todos. 
Métricas 
 Prospecções realizadas: todo esforço direcionado para buscar novos clientes pode ser medido. Analise quantas ligações 
foram feitas, reuniões, visitas, e-mails enviados, acompanhe a quantidade de visitantes únicos no site. 
12 DK 
 Oportunidades levantadas: mostra quantas oportunidades realmente existem do total de prospecções realizadas. 
Oportunidades qualificadas (propostas, orçamentos): exemplo quando o prospect adiciona itens no carrinho de compras, 
preenche um briefing, ou experimenta seu produto por um período de testes. 
 Negócios potenciais: é definida por todas intenções de compra de seus clientes (só ajustar as condições de pagamento, 
contratos, entre outros itens). 
 Negócios fechados: é a métrica final do Funil de Vendas. 
 Taxa de conversão por etapa: % de prospects avançados da Prospecção para a Qualificação; % de prospects avançados da 
Qualificação para a Apresentação; % de prospects avançados da Apresentação para a Maturação; 
 
4.3. Passos da venda (Pré-venda; Abordagem; Sondagem; Demonstração do produto; Venda adicional; Fechamento da 
venda) 
3ª Etapa: Atendimento e Passos da Venda 
3.1 Atendimento 
Para que o sucesso no atendimento em vendas ocorra, é necessário: COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E OBJETIVA: a 
capacidade de se comunicar é articulada nas habilidades expressivas (falar e escrever) e receptivas (ouvir e ler). 
 Ter aptidão para a venda: isso é fundamental. O vendedor tem de ser a pessoa que produz receita 
 Conhecer o cliente: se colocar no lugar do cliente, transmitir confiança ao cliente. 
 Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser enganado; deve-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero 
 Vender valores: mais do que vender apenas um valor, é preciso vender um conjunto de qualidades. 
 
3.2 Pré- Venda 
Esse é o primeiro passo, em que se desenvolve planejamento e a concretização de uma série de atividades que irão auxiliar a 
sequência do processo de vendas. A pré-venda inclui etapas de organização da loja, análise do estoque e treinamento técnico, 
como: Manter a loja sempre limpa e organizada; Estudar produtos vendidos; Estudar o perfil dos clientes; Estudar os passos da 
venda. 
 
3.3 Abordagem 
É nessa etapa que recebemos o cliente na nossa empresa. O vendedor deve saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. 
Deve-se eliminar qualquer tipo de preconceito e discriminação. A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva. 
Dicas: Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz. Não falar primeiro do produto e sim cumprimenta-lo. 
Evitar perguntas de respostas sim/não. Não ter pressa na abertura da venda. Deixo-o a vontade na "olhadinha”, não sair do 
campo de visão desse comprador. Ao abrir a venda eficazmente, pode-se reduzir a resistência do cliente e fazer perguntas de 
sondagem. 
 
3.4 Sondagem 
O vendedor deve descobrir, conhecer, esclarecer as necessidades do cliente (através de perguntas) 
 Devem ser feitas quantas perguntas forem necessárias para se obter a informação de que se precisa para selecionar o 
item certo para a demonstração. 
 Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por quem, o que, qual, por que, onde, quando, como e 
quanto. 
 Abreviar a sondagem quando o cliente souber exatamente o que quer. 
 Devem ser feitas perguntas confirmatórias para a transição entre a apresentação dos recursos e os benefícios de seus 
produtos. 
Pergunta de sondagem + Resposta do cliente + Reação de suporte = Confiança 
 
3.5 Demonstração do produto 
Nessa fase o vendedor deve "tirar" do produto aquela somatória de características que irão satisfazer as necessidades do 
cliente. Ele deverá saber vendê-las como a solução ideal, mostrando ao cliente todas as vantagens. O sucesso da venda 
depende em larga escala da profundidade com que a sondagem foi realizada. 
 
Os clientes compram por duas razões: confiança e valor. 
A confiança precisa ser estabelecida na abordagem e na sondagem. 
O valor é definido na demonstração. 
13 DK 
O valor é a diferença entre o benefício (qualidade, beleza, conforto, etc.) e o sacrifício (preço, tempo de espera, risco), ou seja, 
Valor = Benefício - Sacrifício. 
Quanto mais eu faço sacrifício para obter um produto, mais benefício eu espero dele. 
Os dois principais objetivos a alcançar durante a demonstração são estabelecer o valor do produto na mente do cliente e criar 
o desejo de posse do produto. 
Os clientes não compram somente características, eles compram benefícios. Uma característica é algo que o produto tem, um 
benefício é algo que a característica faz para o cliente. 
 
3.6 Venda adicional 
Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e, consequentemente, para a empresa. A 
venda adicional nos dias de hoje é um serviço a mais que se presta ao cliente, beneficiando-o em um mesmo processo de 
venda. Assim, ele estará ganhando tempo e dinheiro e ainda ficará agradecido pelo excelente atendimento. 
 O adicional: "Porta e fechadura" 
 O realce: "De aço escovado" 
 Por que ter: "Para completar o visual..." 
 Posse: "Da sua nova porta". 
Frases incorretas: frase interrogativa (é só isso, senhor?); frase na condicional (o senhor gostaria de ver mais alguma coisa?); 
frase negativa induzindo resposta negativa (e para o senhor, não vai nada não?). 
 
3.7 Fechamento da venda 
No momento do fechamento da venda podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua 
preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto. 
 Iniciar o fechamento: Posso separar esta peça para o senhor? 
 Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas: Qual o senhor irá levar: a de madeira ou a de aço? 
 Fazer o fechamento presumido: O senhor prefere que a entrega seja nesta semana ou na próxima? 
 
4.4. Relacionamento com os clientes (Desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo; Recursos utilizados no processo 
de fidelização) 
4ª Etapa: Relacionamento com os Clientes 
O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de uma venda. 
O objetivo do relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos são construídos por meio da familiaridade e do 
conhecimento dos seus clientes. 
 
4.1 Como Conhecer o seu Cliente 
Quanto mais informações sua empresa tiver a respeito do cliente, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar aqueles que 
são mais lucrativos. 
Para conhecer realmente seus clientes, a empresa precisa, primeiramente, identificar quem são, levantar informações a 
respeito deles e tornar essas informações úteis para o bom atendimento e para a satisfação deles. 
Pesquisa: auxilia no conhecimento do cliente, perguntando a ele o que mais compra; como compra; quando costuma comprar; 
se o preço é um fator que decide sua compra ou ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele. 
Banco de Dados: permite conhecer o cliente depois de ele ter comprado em sua empresa. O Banco de Dados consiste em 
reunir e manter atualizados dados pessoais, demográficos (nome, endereço, idade, etc.), psicossociais (preferências, hábitos 
pessoais), comerciais (razão social/CPF, frequência, volume das compras e tipo dos produtos ou serviços). 
 
4.2 Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo 
A grande vantagem do relacionamento de longo prazo é a capacidade de ser "algo mais" onde todo o resto é igual; de trazer 
para o cliente um motivo concreto para escolher sua empresa e não outra. Tudo isso com a vantagem de permitir o 
acompanhamento do resultado financeiro, o que é fundamental. 
Clientes potenciais: são pessoas identificadas dentro da população e cujo perfil combina com o que sua empresa está 
procurando. São as que procuram os produtos e serviços que sua empresa oferece. Visitam, mas não compram. (Realizar 
eventos que visem à experimentação do produto; efetivar trabalhos de merchandising no ponto de venda; municiar o cliente 
de informações que lhe proporcionem garantia; criar um ambiente propício à confiança dos clientes; utilizar grupos de 
referência fazendo testemunhos). 
14 DK 
Clientes eventuais: satisfeitos com os contatos feitos com a empresa, eles passam a tê-la como referência de principal local 
onde comprar e atender suas necessidades. Você já os conquistou, mas ainda não sua inteira confiança. (Realizar contatos 
diretos com os clientes, visando verificar a sua aceitabilidade e aumentando a convicção dacompra; realizar contatos diretos 
periódicos, reafirmando o conceito da marca e do produto). 
Clientes regulares: são os clientes que compram de sua empresa há muito tempo e cuja confiança você já conquistou. Os 
clientes regulares acham normal comprar de sua empresa e quase não consideram mais os concorrentes. (Realizar campanhas 
de reforço dos benefícios; fazer promoções que intensifiquem a convicção da compra; realizar contatos através de mídias 
alternativas, visando ao reforço da imagem). 
Clientes defensores: são clientes regulares tão comprometidos com sua empresa que somente uma falta muito grave poderia 
prejudicar essa relação. É um defensor, que contará a outras pessoas ótimas experiências que teve com sua empresa. (Realizar 
promoções específicas para garantir a longevidade; realizar campanhas de valorização dos clientes; proporcionar benefícios 
que aumentem sua convicção). 
 
4.3 Recursos Utilizados no Processo de Fidelização 
Fidelização é o processo por meio do qual um cliente se torna fiel, ou seja, compra sempre da sua empresa, e não do 
concorrente. Cliente fiel é aquele que está envolvido, presente. Aquele que não muda de fornecedor e mantém um consumo 
frequente, optando por uma empresa em particular sempre que necessita de determinado produto similar. 
 Ferramentas para fidelizar os clientes: Cartões de clientes especiais; Cupom de desconto; Pesquisa; Telemarketing; 
Cartões de aniversário; Milhagem e pontuação. 
 
5. Marketing de Relacionamento 
Maximizar o valor para o cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo. VH 
 “O marketing de relacionamento estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. Ele reduz o 
dinheiro e o tempo investidos nas transações. Nos casos mais bem-sucedidos, as transações deixam de ser negociadas de 
tempos em tempos e se tornam rotineiras. ” 
“No marketing de relacionamento, um profissional de vendas vende uma parceria de longo prazo na qual ambas as partes 
colaboram na identificação de necessidades e no desenvolvimento, na manutenção e na atualização de produtos e serviços 
customizados que atendam completamente a essas necessidades. ” 
“O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que contas importantes precisam de atenção contínua e 
concentrada. (...) Devem monitorar clientes-chave, conhecer os problemas deles e estar prontos para servi-los de diversas 
maneiras. ” Kotler 
 
5.1. Definição de Marketing de Relacionamento 
Kotler (1998, p.31) conceitua o Marketing como “a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, 
través dos processos de troca”, ou seja, dentro de um mercado. 
Marketing é um processo de estabelecer e manter “relacionamento de longo prazo, com tempo mutuamente benéfico entre 
as organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse” (stakeholders). Esse relacionamento interativo 
possibilita que sejam fortalecidos compromissos e confiança entre firma e cliente. 
A premissa do marketing relacional “consiste em manter uma base de clientes rentáveis e fiéis” (BRAMBILLA, 2008, p.110). 
Entende-se que esta retenção somente é possível quando a empresa muda sua orientação de vendas para uma outra 
perspectiva, baseada em relacionamentos, interações e satisfazer aos desejos dos clientes. A contrapartida desta interação é a 
possibilidade de formar uma carteira de clientes premium. Marketing de Relacionamento, conforme Brambilla (2009) consiste 
na atenção para as estratégias relacionais, tendo em vista a manutenção dos relacionamentos da firma com seus clientes, 
sendo o objetivo resultados continuados, ou seja, promover negócios vindouros. 
Marketing de Relacionamento responde pela construção de relações duradouras entre organização (empresa) e consumidor 
(cliente), com base na confiança e nos ganhos mútuos ao longo do tempo. 
 
5.2. Fatores que explicam a fidelização e a perda de clientes 
Taxa de consumidores indecisos: 
[1] a firma deve definir e mensurar sua taxa de retenção de consumidores 
[2] deve-se identificar as causas que levam os consumidores a abandonar os negócios com a empresa 
[3] contabilizar o volume de lucro perdido com esses consumidores que abandonam negócios com a firma, ou seja, o 
percentual de prejuízo ao longo do tempo em que o cliente se retira da carteira de compradores ativos; 
[4] se faz pertinente calcular quanto custa reduzir a taxa de abandono de clientes. 
15 DK 
 
A questão essencial é decidir o quanto uma empresa deve investir no desenvolvimento do relacionamento com seus 
consumidores, para que os custos não excedam os ganhos. Níveis de investimento: 
[1] Marketing Básico (relacionado com a venda convencional do produto, efetuada pelo vendedor); 
[2] Marketing Reativo (além de realizar a venda, o vendedor estimula o consumidor a telefonar se tiver dúvidas, comentário 
ou reclamações a fazer); 
[3] Marketing Responsável (ocorre quando, por exemplo, o vendedor telefona ao consumidor, logo após a venda, para conferir 
e saber se o produto está atendendo às expectativas, além de solicitar sugestões de melhoria); 
[4] Marketing Proativo (ocorre quando o vendedor contata o consumidor de vez em quando, com o objetivo de informar sobre 
melhores usos do produto, novas utilidades se for o caso e, divulgar ou informar acerca de novos produtos); 
[5] Marketing de Parceria (quando a organização trabalha continuamente com o consumidor para descobrir maneiras de ele 
economizar ou ajudá-lo a fazer o melhor uso do produto). 
 
5.3. Criação e manutenção do relacionamento 
5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES 
1º) Peça retorno 
2º) Atenção individualizada 
3º) Faça com que seja fácil comprar 
4º) Premie seus clientes mais fiéis 
5º) Supere expectativas 
 
IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO 
1. Construa um banco de dados de clientes (Registros cadastrais básicos dos clientes, sobre perfil e preferências dos 
Clientes) 
2. Estude as informações e identifique oportunidades 
3. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes 
4. Facilidade de acesso e uso do cadastro pela equipe 
5. A empresa possui rotina de pós-vendas? 
6. Ações efetivas de pós-vendas (Objetivos: Avaliar Satisfação, Divulgar Promoções, Estabelecer Relacionamento, Recuperar de 
Clientes) 
7. Canais de relacionamento (comunicação dirigida) 
 
5.4. Técnicas para um atendimento de qualidade 
A tarefa do Marketing: Entender → Encantar→ Conquistar→ Manter Clientes Sa sfeitos 
Mudança na Relação: Foco NO cliente para Foco DO cliente 
Estratégia ACM = Atração, Conquista, Manutenção 
Atração: 
Investe-se em: Propaganda, Publicidade, Marketing direto, Mídias alternativas 
Tudo isso para, “simplesmente”, atrair/levar o cliente para seu estabelecimento ou para tornar conhecido seu produto ou 
serviço. 
Conquista: 
Investe-se em: Treinamento da equipe de Atendimento/ Vendas, Layout da loja, Vitrine, Visual externo 
Tudo isso para converter – fazer com que aquele “possível cliente” se torne um cliente. 
Manutenção: 
• O que é que você faz para que o cliente continue comprando? 
• o que é que você faz para que o cliente indique e traga novos clientes para você? 
• quanto é investido para manter o cliente? 
• como este investimento é realizado? Que retorno está alcançando? 
 
5.5. Estratégias, técnicas e ferramentas para gestão do relacionamento com o cliente 
Customer Relationship Management (CRM): Gestão do Relacionamento com o Cliente 
CRM além de ser uma filosofia de negócio, é também um processo, e não um produto de software ou tecnologia. Trata-se do 
processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. O uso mais tradicional deste tipo de suporte, 
acontece na automação da força de vendas, no atendimento ao cliente. 
16 DK 
É o processo sistemático de recolhimento dos dados estratégicos dos consumidores (perfil, preferências de compra, renda 
mensal, dentre outros). 
Para que um CRM seja efetivo, em termos conceituais e práticos, precisa associar de maneira adequada a ferramenta 
tecnológica e aorientação para clientes. 
 
DATABASE MARKETING: ferramenta para manter, estimular e recuperar clientes, permitindo que se mantenha um 
relacionamento um a um com cada um deles. 
Oferece a oportunidade de fazer: A oferta certa / À pessoa certa / No tempo certo 
Através da compreensão dos hábitos de compra de seus CLIENTES baseado em um histórico. 
 
Informações Valiosas 
Avalie: Frequência de compra dos clientes; Produtos comprados; Valor médio das compras; Produtos em estoque 
Ações Diferenciadas: Identificar seus melhores clientes; Surpreender o cliente; Serviços diferenciados; Benefícios difíceis de 
serem copiados; Formas criativas; Mesmo tratamento em todos os contatos 
 
5.6. Implementação da estratégia de marketing de relacionamento e mensuração dos resultados 
 
6. Branding 
Branding tem o poder de influenciar o que a marca representa apenas enquanto isso permanece como verdade no coração da 
marca. 
Quem faz: O Branding é responsabilidade compartilhada por todos os funcionários. Mas alguns têm um papel mais relevante. 
Por que investir: Porque o Branding identifica a verdade da marca e conta a história da empresa, constrói valores e aumenta o 
valor intangível de mercado que se reflete no preço das ações. 
Quando investir: O tempo todo. Mas o começo é uma grande oportunidade. 
Onde está a marca: A Marca não está dentro nem fora da empresa. Está em toda parte, mas especialmente na interface entre 
o público interno e o externo. 
Branding: dotar produtos e serviços com o poder de uma marca, relacionando e criando diferenças, valor para a empresa. VH 
 
6.1. Identidade de marca 
Marca = termo, sinal, símbolo, design ou combinação de todos destinado a identificar os produtos e serviços (funcionais, 
emocionais ou intangíveis) V.H. 
Marca é a história que o consumidor lembra quando pensa em você. Não é uma tarefa de designers, marketing ou 
consultores. É tarefa de todos. Branding é um verbo, não um logo. 
Marca: é essencialmente uma promessa da empresa de fornecer uma série específica de atributos, benefícios e serviços 
uniformes aos compradores. As melhores marcas trazem uma garantia de qualidade. Mas uma marca é um símbolo ainda mais 
complexo. Ela pode trazer até seis níveis de significado: atributos, benefícios, valores, cultura, personalidade e usuário. Se a 
empresa trata a marca apenas como um nome, está totalmente equivocada. O desafio de estabelecer uma marca é 
desenvolver profundas associações positivas em relação a ela. O segredo é o consumidor não achar que todos são iguais VH 
Branding: é o conjunto de ativos e passivos ligados a uma marca, seu nome e seu símbolo, que se somam ou subtraem do 
valor proporcionado por um produto ou serviço para uma empresa e/ou para os consumidores dela. David A. Aaker 
 
6.2. Estratégia de Marca 
Definir uma estratégia de marca reforça a reputação, aumenta o valor da marca, cria uma proposta de valor que vai 
diferenciar sua marca no mercado, otimiza o investimento e cria a cultura da empresa. Ela envolve todo o ecossistema da 
marca e deve influenciar a estratégia de negócios e a estratégia de comunicação. 
A marca é o logotipo e a experiência de consumo, ela está na sua fachada e no sorriso do seu vendedor. Ela é a impressão 
digital que registra sua presença no mercado e na sociedade. Quando alinhado numa estratégia de Branding, ela se enraíza na 
mente do consumidor e se consolida no imaginário coletivo. 
 
Brand Equity: significa o valor da sua marca. Quanto mais uma empresa reflete seus valores e sua essência na marca, mais ela 
se torna um ativo importante e um verdadeiro diferencial competitivo para a empresa. 
17 DK 
Interbrand: maior consultoria de marcas do mundo, que divulga o ranking anual de valor das marcas. Através da Análise de 
Força de Marca, avaliação de dez fatores. Quatro fatores internos (Clareza; Proteção; Comprometimento; Capacidade de 
resposta) e seis externos a organização (Autenticidade; Consistência; Relevância; Presença; Diferenciação; Entendimento) 
Tendências: As corporações não possuem marcas. Pessoas possuem marcas. Esta é a revolução. Isto separa aquelas que vão 
sobreviver, daquelas que vão morrer. As pessoas não querem falar com corporações sem rosto. Elas querem falar com as 
pessoas que estão dentro das corporações. 
Marcas precisam adaptar estratégias e mecanismos de entrega, conteúdo e fluxo de comunicações. Os consumidores esperam 
mais; Prestar atenção às marcas; A categoria reina; Marcas mais emocionais; Otimização do móvel. 
Consumidores Aspiracionais: Agora os consumidores querem saber o que as marcas fazem pela sociedade. 
Consumidores aspiracionais gostam de Clean Slate Brandes (marcas que começam do zero) 
 
6.3. Construção e posicionamento de marca 
Construção da marca: 
1- O que ela representa – TRUTH verdades, identifica a realidade 
2- Contar a história – HISTORY conta histórias 
3- Design – APPEAL possui aparência 
4- Preço – REVENUE aumenta o faturamento 
5- Relacionamento – BOND constrói valores 
 
O que o Branding faz: reforça a reputação da empresa; encoraja a lealdade; assegura a qualidade; transmite valor; faz crescer 
o acesso que o cliente pode se relacionar 
 
Como construir o Branding 
“Cada vez mais o valor agregado que uma empresa oferece, a substância que pode agregar bilhões de dólares à sua margem 
de lucro vem da Qualidade da Experiência.” 
 Planejamento e Estratégia da Marca 
Definindo a Estratégia em 3 passos: 
1: A estratégia de marca é uma estrutura construída sobre algo sustentável, que identifica uma realidade. Uma verdade que 
precisa existir para ser comunicada. 
2: A estratégia de negócios define a oferta de produtos e serviços para entregar a proposta de valor da Marca. 
3: A estratégia de comunicação comunica o diferencial competitivo de forma clara e consistente. 
“O Ecossistema da Marca é a radiografia detalhada do círculo de relações que suporta a Marca. É um instrumento estratégico 
de planejamento que permite eleger e abordar os públicos da Marca segundo o critério da Dinâmica de Criação de Valor.” 
“O propósito e essência é fundamental na consolidação da marca. Um propósito autêntico e relevante é capaz de alimentar a 
atuação de todos que operam com a marca, criando uma fonte de inspiração”. 
“... os atributos desejados não são colhidos em pesquisa de mercado, mas são resultado de uma reflexão crítica e inspirada 
sobre o mercado, sobre os hábitos e costumes do consumidor, sobre a sua indústria e a própria empresa” 
Os atributos tangíveis são diretamente relacionados com o produto/serviço. Os intangíveis, são os benefícios emocionais e a 
satisfação abstrata. 
“O Posicionamento da Marca é uma declaração que sintetiza como a Marca se diferencia na mente de seus clientes e o espaço 
que ela pretende ocupar no mercado. O Posicionamento leva em consideração o contexto competitivo em que a Marca atua, 
buscando diferenciá-la de seus concorrentes de forma relevante para seus consumidores. Ao elaborar o Posicionamento da 
Marca, o Branding não considera apenas o cenário de mercado, mas se inspira também na Essência da Marca e nos seus 
Atributos Desejados.” 
Existem seis formas de se posicionar, mas você tem que honrar a promessa ao escolher: melhor preço, melhor produto ou 
serviço, serviços de valor agregado, facilidade de acesso/conveniência, experiência do cliente/experiências memoráveis. 
 
 Criação da Marca 
NOME: A IDENTIDADE VERBAL. A escolha do nome, ou “naming”, deve observar critérios como: alinhamento com a estratégia, 
originalidade, denotação/fácil compreensão, conotações/prestígio e valores emocionais, facilidade de uso, memorização, 
potencial de design e permanência, para ser além da moda e bom em qualquer lugar. 
DESIGN: A REPRESENTAÇÃO VISUAL DA MARCA. Tudo tem que ter sintonia com a cultura da marca: o produto, a embalagem, 
a marca e sua representação visual devem provocar emoções, empatia e engajamento. É importante ter um bom logotipo e 
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um manual de identidade visual, mas fique atento ao fato de que tudo representauma oportunidade de valorizar a marca: do 
material de vendas aos posts das redes sociais. 
 
 Construir e Comunicar 
VERBO “Quando as pessoas usam sua marca como um verbo, isso é extraordinário”. Uma campanha isolada não vai 
transformar sua marca em verbo. E o investimento em mídia não será suficiente se a marca não oferecer uma experiência, 
mais que um produto ou serviço. Porque tudo faz parte de um círculo virtuoso, onde o cliente agora detém o poder. E ele quer 
mais. 
 
LIVRO DA MARCA: Embora algumas áreas como o Marketing assumam tarefas que dão visibilidade para a marca, o Branding é 
responsabilidade de toda a empresa. O Livro da Marca vai juntar tudo que já foi definido na Estratégia e Criação da marca e 
será o guia de todos que vão comunicar a marca. Deve conter: 
- Estratégia Da Marca: O conjunto do pensamento estratégico da empresa: Inspiração, Crenças, Missão, Ecossistema, 
Atributos e Posicionamento. 
- Linguagem da marca o que garante a consistência em todos os pontos de contato: Diretrizes de conteúdo e comportamento, 
Diretrizes de Expressão Verbal e Diretrizes de Expressão Visual. 
 
INTERATIVIDADE: Presença digital e a interatividade tornou-se a palavra-chave para integrar tudo o que antes era organizado 
em atividades estanques dentro e/ou fora da empresa. 
 
COMO USAR AS REDES SOCIAIS: “Atualmente há três estágios de maturação corporativa nas redes sociais. 
1° Early Stage, as marcas começam a ouvir seus seguidores, publicam textos e imagens simples e possuem relatórios baseados 
no número de seguidores e alcance dos posts. 
2° Socially Devoted, empresas já implementam uma espécie de Social Care, investem na produção de conteúdo diferente para 
cada rede, engajam fãs com anúncios pagos (patrocinados) e vão mais fundo nas análises, interpretando, inclusive, os 
movimentos dos concorrentes. 
3° Socially Native, as plataformas são integradas à estratégia de negócios, com o envolvimento de todas as áreas da 
Companhia na utilização de canais.” 
 
CONCLUSÕES: Estratégia de Marca deve começar dentro da empresa e com a iniciativa dos empreendedores e da liderança. 
Um bom exercício é abrir a mente e fazê-la voar mais alto, como um Drone que sobrevoa a sociedade e observa o contexto. 
Aproveita o vôo e olha um pouco para o futuro, vê as tendências. Desce para conhecer os públicos mais conectados com seu 
negócio, os stakeholders. E começa a entender o ecossistema em que eles atuam e se conectam. 
 
Seis práticas vitoriosas de Branding 
Marcas são ativos que impactam a performance da empresa, de acordo com sua capacidade maior ou menor de mudar 
comportamentos. Por isso, não se pode abrir mão de gerenciá-las, deixando sua performance ao sabor do mercado, da 
percepção externa. 
1 Partir da identidade: propósito 
2 Experiência — ponto de contato 
3 Pensar em vários públicos ao mesmo tempo 
4 Linguagem integrada (conversando com o público central) 
5 Relevância de conteúdo (percepção de valor) 
6 Marca e negócio são uma coisa só 
 
Os 10 Mandamentos das Marcas Emocionais – Marc Gobé 
1. de Consumidores para Pessoas 
2. de Produtos para Experiências 
3. de Honestidade para Confiança 
4. de Qualidade para Preferência 
5. de Notoriedade para Aspirações 
6. de Identidade para Personalidade 
7. de Funcionalidade para Sentimento 
8. de Onipresença para Presença Emocional 
9. de Comunicação para Diálogo 
10. de Atendimento para Relacionamento 
 
7. Merchandising 
“Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm o que necessitam e o que desejam com 
a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.” 
O marketing de varejo é uma atividade que melhora o posicionamento no varejo e garante a atuação da marca junto aos 
consumidores, tendo como objetivo planejar os canais de venda e os clientes-chave”. 
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O marketing de varejo utiliza profundamente as estratégias de comunicação, e o merchandising que faz parte desse composto 
utiliza todas essas técnicas com o objetivo de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. 
Merchandising é qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto-de-venda que proporcione informação e 
melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos 
consumidores. As técnicas de merchandising têm por objetivo dar vida ao produto, criar um ambiente favorável à compra e 
tornar o ponto de venda atraente, colocando produto e consumidor frente a frente. 
“MERCHANDISING é todo esforço feito pela empresa, no ponto- de- venda, para tornar o produto mais atraente e vendável.” 
Ou a forma como os produtos são expostos de maneira que favoreça a venda. (Cores, som, luz, aroma, layout, vitrine, 
exposição de produtos) 
Comportamento do Consumidor 
 Diminui a diferenciação dos produtos na percepção dos clientes; 
 Os consumidores são fortemente influenciados pelos materiais do ponto-de-venda; 
 Consumidores estão sujeitos à compra por impulso, se corretamente estimulados; 
 Consumidores de todas faixas de renda apreciam conforto, atenção e limpeza; 
 Muitos consideram o Ponto-de-Venda (PDV) como uma importante opção de lazer e entretenimento; 
 O ponto-de-venda é o único local que permite a experiência completa com o produto. 
 
7.1. Diferentes tipos de Merchandising 
O merchandising tem como objetivo a promoção de algum produto, expondo-o para os potenciais consumidores. Muitas 
empresas oferecem canetas, camisetas com o seu logo, para sensibilizar o consumidor, atrair a atenção e criar uma 
representação mental positiva que se traduz na compra do produto ou serviço. As técnicas de marketing usadas pretendem 
fazer a melhor exposição possível do produto certo, no tempo certo, com o preço adequado. 
Tipos de merchandising 
Pode ser dividido em dois grandes grupos: merchandising dentro e fora do ponto de venda. Também referem o merchandising 
eletrônico, que utiliza recursos eletrônicos e da nova tecnologia para divulgar um determinado produto. 
O merchandising visual consiste na técnica de usar fenômenos visuais para chamar a atenção para uma determinada 
mercadoria. 
O merchandising editorial é a exibição de produtos em filmes, seriados ou outros programas de televisão, estratégia que 
também pode ser conhecida como product placement. http://www.significados.com.br/merchandising/ 
 
7.2. Visual merchandising (Fachada; Vitrine; Circulação de loja e acessibilidade; Formato | Layout de loja; Mobiliário 
especializado; Área de exposição; Iluminação; Auto-serviço; Venda assistida) 
Ambiente Externo – Composição: Visibilidade; Acesso; Interferências; Vizinhos; Aparência da fachada; Iluminação da fachada; 
Letreiros/Vitrine. 
Ambiente Interno – Composição: Entrada; Espaço da loja (layout); Circulação; Exposição dos produtos; Sanitários; Caixa. 
Equipamentos e mobiliário: Provadores; Araras e Cabideiros; Estantes e Prateleiras; Balcões; Nichos; Gondolas; Cestas; Ilhas 
ou Mesas. 
FACHADA 
O ideal é colocar o nome do estabelecimento em destaque e, nas lojas de rua, a fachada deve apresentar a identificação do 
número e telefone. O bom gosto e a harmonia devem estar combinados na hora de se planejar a fachada. Cuidado com a 
limpeza e ordem da frente. 
Cor: O tom escolhido pode funcionar como um reforço visual da marca e é uma solução eficiente e econômica 
Alumínio e derivados: O uso desse tipo de material ainda é arrojado, mas devido ao seu uso bastante difundido, já não é uma 
opção tão nova e diferente para criar grande destaque visual, porém economiza-se na hora de construir e são instalados 
rapidamente. 
Revestimentos cerâmicos: com preços acessíveis, são de fácil aplicação e existem em variações antipixação. 
Iluminação: Um bom arquiteto, ou profissional da área pode orientá-lo sobre algumas opções, como o back light, o front light 
ou o neon - todos interessantes para chamar a atenção, desde que esteja funcionando perfeitamente 
VITRINE é a disposição organizada de mercadoriase produtos ao seu público externo, com o objetivo de vender. 
Interface entre o cliente externo e a loja. O objetivo da vitrine é valorizar o produto e sua história. Sua qualidade e o serviço 
que o acompanham devem estar presentes na apresentação da vitrine, valorizando suas características. 
Vitrina certa, é aquela que vende! 
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Tipos: Vitrine Plana (aberta, fechada, recuada); Vitrine de esquina ou canto; Vitrine de nicho; Vitrine balcão; Vitrine prateleira; 
Vitrine Painel. 
Estrutura da Vitrine 
•Piso É a base sobre a qual os produtos ficam apoiados. 
•As Laterais Servem para limitar o espaço da vitrine Podem ser usadas para fixar a decoração, mas não os produtos 
•O fundo Tem a função de isolar o restante da loja; 
•O teto O teto define o espaço da vitrine em relação a sua altura; 
•Vidro Serve para isolar o cliente do produto, no caso de vitrines frontais; 
Ponto Focal: é onde está o “ponto forte” para a disposição dos produtos. 50% 100% 50% 
Caminho Visual: é o trajeto que o olho do observador percorre; É dirigido da esquerda para a direita, de cima para baixo. Esse 
padrão coincide com o padrão de visualização no interior da loja. 
Vitrine, a maneira de divulgar esses produtos pode estar relacionada aos: Objetivos; Eventos; Ocasião 
Técnicas de Exposição de Produtos: Qualquer produto deve estar disposto de forma atraente e equilibrada com os materiais, 
os equipamentos, a estrutura e outros produtos que poderão fazer parte dessa exposição. 
A composição é a disposição equilibrada de linhas e formas no espaço da vitrine. Atingimos o equilíbrio quando existe uma 
proporção de todos os elementos. 
- Simetrias (rígida, variável, assimetria); Repetição; Ritmo; Irradiação; Unidade; Variedade. 
- Cheios e Vazios; Vitrine Poluída. 
Materiais e Equipamentos de Apoio: utilizados para facilitar a composição e a exposição dos produtos (suportes, cubos, 
nichos, manequins, pancartes e decoração). 
Estilos de Vitrine 
Expositiva: não utiliza decoração; trabalha somente com produtos, podem auxiliar na composição: manequins, cubos, 
suportes, etc) 
Visual: trabalhada com tipos de decoração diferentes. Exemplo: Cenário (reproduz um cenário específico), Cenográfica (lugar 
imaginado), Viva, Cinética (decoração com movimentos ou eletrônicos), Luminosa, Conceitual (conceito do produto), Gráfica 
(elemento gráfico, fotos, formas), Escala (reduzida ou agigantada), Contínua (mesma sequência na decoração) e Aérea (forma 
suspensa) 
Etapas de Montagem da Vitrine 
1.Coleta de informações (produto, vitrine, consumidor) 
2.Desenvolvimento do tema (história a ser contada por meio de ideias, imagens, referencias. 
3.Montagem e instalação (Verificação externa e interna, Relação dos produtos, Colocação, Ajustes) 
Os preços devem ser sempre colocados na vitrine, pois é uma exigência legal. Devem ser elementos informantes e não 
perturbadores da exposição. Quando mais próximo do produto, menos duvidas ao cliente. 
CORES 
As cores possuem características que servem para chamar a atenção despertar sensações e influenciar o cliente em potencial, 
estimulando-o positiva ou negativamente. 
FORMATO | LAYOUT DE LOJA 
Permitir circulação dos clientes sendo o mais livre possível > NBR 9050 > 1,20m mínimo > desníveis com rampas inclinação 
máxima de 8% 
Sugerir ao cliente o melhor caminho para examinar os produtos expostos, sobretudo daqueles aos quais se quer dar maior 
destaque > conduzir 
Proporcionar ampla visão da loja, suas seções e áreas 
Possibilitar variações conforme a época do ano e promoções 
Estabelecer uma lógica nas seções e áreas da loja > storytelling 
Planta Reta; Planta Diagonal; Planta Geométrica; Planta Angular; Planta Mista. 
SETORIZAÇÃO DA LOJA Zona Platina: Vitrines e promoções. Zona Ouro: Lançamentos e produtos de compra por impulso. Zona 
Prata: Produtos chave da loja. Zona Bronze: Produtos de maior valor, caixa e provadores. 
MOBILIÁRIO ESPECIALIZADO 
Móveis e equipamentos não devem ocupar mais do que 40% da área de vendas. 
Mostruários, suportes e equipamentos de exposição devem estar sempre coordenados para dar harmonia estética à loja. 
Faça opção por móveis modulares que possibilitem a mudança de layout conforme as necessidades, proporcionando dinâmica 
ao ambiente de vendas. 
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Gôndolas e prateleiras (não se aplica a serviços) estreitas permitem maior espaço para exposição de produtos, mas exigem 
maior frequência de reposição. 
ILUMINAÇÃO 
Uma iluminação adequada oferece um clima confortável para realização da compra; Ambientes escuros são evitados e não são 
atrativos. Os clientes devem ser conduzidos pela loja por onde as exposições estão em destaque; 
Importância da iluminação: Chamar atenção para a mercadoria; Oferecer um clima confortável para a compra; Conduzir os 
clientes pela loja; Chamar atenção dos clientes; Influenciar as vendas; Integrar-se a arquitetura da loja e ser flexível. 
Tipos de Iluminação: Ambiental; De Efeito. 
Sistemas de Iluminação: Geral; Direta; Indireta; Direta/Indireta; De destaque 
CIRCULAÇÃO DE LOJA E ACESSIBILIDADE / ÁREA DE EXPOSIÇÃO / AUTO-SERVIÇO / VENDA ASSISTIDA (FALTOU) 
 
MARKETING SENSORIAL 
 O marketing sensorial, ou marketing de experiência, é uma ferramenta que se utiliza dos sentidos para proporcionar uma 
experiência de consumo marcante e memorável no consumidor, a fim de fidelizar e incentivar o consumo pela emoção. A 
eficácia dessa ferramenta é fundamentada por estudos que comprovam que há uma forte influência dos sentidos no 
comportamento de compra, e que ambientes sensoriais aumentam o volume de gastos e o número de visitas. A estratégia do 
marketing sensorial emociona o cliente, pois propicia conexões com suas preferências e referências de estilo de vida. 
Visão 
Considerado o principal sentido no processo de escolha, é o mais poderoso dos sentidos, mais sedutor e o primeiro a ser 
percebido, muitas vezes anulando os outros sentidos. No PDV, a visão começa a ser estimulada na parte externa da loja, ou 
seja, na apresentação do estabelecimento e na vitrine. Esses devem convidar o cliente a entrar e já repassar o conceito da loja, 
de maneira que o público-alvo identifique-se e tenha uma boa sensação. Layout, Sinalização, Cores, Iluminação 
Audição 
Ligada ao humor, é um sentido que não requer esforço para atuar, pois as pessoas não têm controle sobre os estímulos 
auditivos percebidos, assim como com o olfato. A audição é uma mensagem rápida. Assim, o cliente percebe do que se trata 
sem precisar esforçar-se para entender. Lento - tranquilidade, sentimentalismo e solenidade. Rápido - estimulantes e alegria. 
Volume mais baixo – relaxamento, mais tempo nas compras. Músicas animadas - estimulam à animação da compra e induzem 
à cobrança de valores mais altos. Músicas que remetem ao luxo, tais como música clássica, também têm essa influência. 
Olfato 
É um dos sentidos que agem para estimular a fidelização, se a experiência geral no ambiente foi positiva. Dessa maneira, a boa 
sensação da experiência agradável de compra ficará associada aos cheiros, e quando esse cheiro é sentido novamente, o 
consumidor lembra da boa sensação e tende a buscar esse sentimento agradável novamente. 
O aroma pode comunicar informações adicionais, ajudando na formação do conceito que se deseja passar ao cliente. Por esse 
motivo, fragrâncias exclusivas ajudam a definir a identidade e levam o consumidor a reconhecer quando o produto ou 
ambiente é de uma marca ou de outra. 
Aumentar a sensação de bem-estar com uma atmosfera agradável e manter o cliente mais tempo dentro do estabelecimento 
é outra possibilidade do marketing olfativo. Provocar e incitar o cliente a conhecer ou provar um produto é outra maneira de 
explorar os benefícios da análise olfativa do ambiente ou do produto. 
Paladar 
Ligado à sobrevivência e ao convívio social, as sensações geradas pelo paladar estimulam outros sentidos. 
Ofertar bebidas e petiscos gera uma sensação agradável ao consumidor. Desde um bar no canto da loja com chá, café, água, 
biscoitos bolos e doces ou simplesmente