GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI QUESTIONÁRIO III

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· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para garantir de forma assertiva o gerenciamento de serviços, a ITIL® 4 descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviços, das quais cada componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS) deve ser considerado. As quatro dimensões são: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos. Para tanto, qual abordagem é recomendada pela ITIL® sobre as quatro dimensões?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Holística, por completo.
	Respostas:
	a. 
Parcial, em blocos.
	
	b. 
Substancial, apenas crítico.
	
	c. 
Qualitativa.
	
	d. 
Holística, por completo.
	
	e. 
Quantitativa.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: para garantir uma abordagem integral do gerenciamento de serviços, como a abordagem holística, por completo.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre as quatro dimensões do Sistema de Valor de Serviço (SVS), deixar de considerar holisticamente os fluxos de valor e a dimensão dos processos pode levar a um trabalho desnecessário, duplicação de esforços ou, pior, trabalho que conflita com o que está sendo feito em outras partes da organização. Da mesma forma, ignorar a dimensão de parceiros e fornecedores pode significar que os serviços terceirizados estão desalinhados com as necessidades da organização. As quatro dimensões não têm limites nítidos e podem se sobrepor. Como a ITIL® considera as interações entre as dimensões?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem ser entradas para uma outra.
	Respostas:
	a. 
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem ser entradas para uma outra.
	
	b. 
Todas as dimensões são únicas e sem relação.
	
	c. 
Não há sobreposição entre as dimensões, visto que os serviços são distintos.
	
	d. 
A organização comete um erro ao sobrepor dimensões.
	
	e. 
Apenas uma dimensão permite a sobreposição, a Operação de serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: as quatro dimensões não têm limites nítidos e podem se sobrepor. Às vezes, elas interagem de maneiras imprevisíveis, dependendo do nível de complexidade e incerteza em que uma organização opera.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Organizações e pessoas: sendo a primeira dimensão, esta contribui na eficácia de uma organização em que não pode assegurar, apenas, por um sistema de autoridade formalmente estabelecido ou uma única estrutura. A partir deste contexto, como a organização pode contribuir com esta dimensão do SVS?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
A cultura de trabalho da organização reflete no empenho das pessoas.
	Respostas:
	a. 
As pessoas tendem a desanimar ao longo do tempo.
	
	b. 
A organização deve ser dura e inflexível quanto ao cumprimento do trabalho.
	
	c. 
A motivação pessoal se dá por ganhos financeiros.
	
	d. 
A motivação pessoal se dá por treinamentos periódicos.
	
	e. 
A cultura de trabalho da organização reflete no empenho das pessoas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: é crucial que os líderes das organizações entendam e defendam os valores que incentivem as pessoas a trabalhar de maneira desejável. Entretanto, é a maneira pela qual uma organização realiza o seu trabalho que cria valores e atitudes compartilhados, que, ao longo do tempo, são considerados como a cultura dessa organização.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Informação e tecnologia: sendo a segunda dimensão do gerenciamento de serviços, a informação de tecnologia é aplicada ao gerenciamento de serviços e nos serviços que estão em gerenciamento. Os desenvolvimentos em tecnologia, assim como a inteligência artificial, aprendizado de máquinas e algumas outras soluções de computação cognitiva beneficiam, cada vez mais, o gerenciamento de serviços e em todos os níveis elas são utilizadas, iniciando-se de um planejamento estratégico e otimização de portfólio até o suporte ao usuário e o monitoramento de sistema. Neste contexto, qual tecnologia e/ou plataforma pode ser citada como essencial para o trabalho colaborativo entre os provedores de serviços?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Infraestrutura e serviços in Cloud.
	Respostas:
	a. 
Infraestrutura e serviços in Cloud.
	
	b. 
Infraestrutura de arquitetura local.
	
	c. 
Replicação e espelhamento de dados local.
	
	d. 
Ambiente responsivo.
	
	e. 
Infraestrutura contingente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: como prática comum, entre os provedores dos serviços: fazer o uso das plataformas móveis, das ferramentas de colaboração remota, das soluções de implantação, dos testes automatizados e das soluções em nuvem.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	ITIL® - Sistema de Valor de Serviço (SVS) – A arquitetura de informações, nos diversos serviços, necessita ser bem compreendida e constantemente otimizada, considerando, sempre, os critérios como a relevância das informações entregues para os usuários e trocadas entre os serviços, além da confiabilidade, disponibilidade, pontualidade, acessibilidade e precisão. Neste contexto, qual informação não é relevante para a adoção de uma tecnologia?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Implementar sobre o último release
da tecnologia.
	Respostas:
	a. 
A tecnologia deve atender às necessidades do serviço.
	
	b. 
A tecnologia deve ser compatível com o ambiente legado.
	
	c. 
Implementar sobre o último release
da tecnologia.
	
	d. 
Qual o nível de proteção deve ser levado em consideração.
	
	e. 
Qual o nível de suporte será necessário sobre a tecnologia.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: em relação ao componente de informação dessa dimensão, as organizações devem considerar as seguintes perguntas: Quais informações são gerenciadas pelos serviços? Quais informações e conhecimentos de suporte são necessários para fornecer e gerenciar os serviços? Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados, arquivados e descartados?
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do inglês , Information Technology Service Management – ITSM) informa sobre a computação em nuvem, in Cloud, onde o que importa não é a tecnologia, mas as oportunidades que ela cria para os clientes. Embora, na maioria das vezes, essa seja uma abordagem perfeitamente aceitável, as organizações não podem ignorar as novas soluções arquiteturais e a evolução da tecnologia em geral. Sobre a adoção do modelo de computação em nuvem, qual característica é correta ao afirmar sobre as vantagens obtidas no ponto de vista do provedor de serviços?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Diminui a necessidade do provedor de serviços sobre o conhecimento em infraestrutura.
	Respostas:
	a. 
O provedor de serviços pode transferir 100% de suas atividades operacionais para o host da nuvem.
	
	b. 
Diminui a necessidade do provedor de serviços sobre o conhecimento em infraestrutura.
	
	c. 
Elimina totalmente a necessidade de o provedor de serviços conhecer sobre arquitetura de TI.
	
	d. 
O ambiente em nuvem, in Cloud, não é confiável.
	
	e. 
O provedor tem de manter, obrigatoriamente, um ambiente híbrido para a operação dos serviços.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a adoção do modelo de computação em nuvem pode atender a algumas funções ou papéis, como: substituir alguma infraestrutura, anteriormente gerenciada pelo provedor de serviços, pelo serviço de nuvem de um parceiro. Diminuir ou eliminar a necessidade de conhecimento em gerenciamento de infraestrutura e os recursos de provedor de serviços.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No contexto da ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do inglês, Information Technology Service Management – ITSM) a computação em nuvem altera a arquitetura do serviço e no método da distribuição de responsabilidades entre os provedores de serviços, consumidores de serviços e parceiros.O modelo de computação em nuvem pode atender a algumas funções ou papéis, como: diminuir ou eliminar a necessidade de conhecimento em gerenciamento de infraestrutura e os recursos de provedor de serviços; mudar o foco do monitoramento e o controle de serviços da empresa, infraestrutura para os serviços de um parceiro. Com relação à forma de serviços disponibilizados na nuvem, qual forma de contratação pode ser ativada a partir de uma infraestrutura de nuvem?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Serviços sob demanda, como o Software as a Service (SaaS).
	Respostas:
	a. 
Serviços de impressão compartilhado localmente.
	
	b. 
Licenciamento de software para as instalações físicas.
	
	c. 
Backup local.
	
	d. 
RAID em discos de servidores físicos.
	
	e. 
Serviços sob demanda, como o Software as a Service (SaaS).
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de nuvem, in Cloud, pode fornecer aos usuários oportunidades de escalar o consumo de serviços usando o autoatendimento por meio de solicitações padrão simples ou contratações de serviços/ softwares por demanda, on demand, por exemplo: IaaS, PaaS, SaaS.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As relações entre as organizações costumam envolver diversos níveis de formalidade e integração, variando conforme os contratos formais. Geralmente, são elaborados contendo uma clara separação das responsabilidades, entretanto nas parcerias que são flexíveis as partes costumam compartilhar objetivos e riscos comuns colaborando em conjunto para alcançar os resultados desejados. Neste contexto, qual serviço pode ser perfeitamente adaptado para o uso compartilhado entre as organizações?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como: IaaS, SaaS e PaaS.
	Respostas:
	a. 
Compartilhamento de repositórios em rede de uma das organizações.
	
	b. 
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como: IaaS, SaaS e PaaS.
	
	c. 
Compartilhamento de serviços de impressão local.
	
	d. 
Compartilhamento de DNS.
	
	e. 
Compartilhamento de Serviços de Diretório, como a autenticação em rede.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de nuvem, in Cloud, pode fornecer às organizações a oportunidades de compartilhar o consumo de serviços e custos, usando as contratações de serviços/ softwares por demanda, on demand, por exemplo: IaaS, PaaS, SaaS.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Fluxos de valor para o gerenciamento de serviços - Processos – Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou em interação que transformam as entradas em saídas. Um processo pega uma ou mais entradas definidas, e as transforma em saídas definidas. Os processos definem a sequência de ações e as suas dependências. Neste contexto, qual importante característica deve ser observada na relação entre as atividades/tarefas de um processo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Devem ser observadas atividades dependentes, predecessoras e sucessoras.
	Respostas:
	a. 
Devem ser observadas atividades dependentes, predecessoras e sucessoras.
	
	b. 
Garantir a execução mínima de uma atividade.
	
	c. 
Garantir a execução reativa de uma atividade.
	
	d. 
Garantir a execução proativa de uma atividade.
	
	e. 
Observar as atividades dependentes dispensáveis.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: o caminho crítico deve sempre levar em consideração as atividades predecessoras concluídas e as atividades sucessoras que dependam da conclusão de uma atividade específica.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A ITIL® Sistema de Valor de Serviço (SVS) inclui 14 práticas gerais de gerenciamento, 17 de gerenciamento de serviços e três práticas técnicas de gerenciamento, todas sujeitas às quatro dimensões do gerenciamento de serviços. Na ITIL®, uma prática de gerenciamento é um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo. A partir do SVS da ITIL® qual prática não é contemplada?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Conhecimento em Partes Interessadas.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento de Portfólio.
	
	b. 
Gerenciamento de Riscos.
	
	c. 
Gerenciamento de Projetos.
	
	d. 
Gerenciamento Financeiro de Serviços.
	
	e. 
Conhecimento em Partes Interessadas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: as 14 práticas de gerenciamento da ITIL são: Gerenciamento de Arquitetura; Melhoria Contínua; Gerenciamento de Segurança da Informação; Gestão do Conhecimento; Medição e Relatórios; Mudança Organizacional; Gestão; Gerenciamento de Portfólio; Gerenciamento de Projetos; Gerenciamento de Relacionamento; Gerenciamento de Riscos; Gerenciamento Financeiro de Serviços; Gerenciamento de Estratégia.