2301 - INTRODUÇÃO À CIÊNCIA DE SERVIÇOS

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2301 - INTRODUÇÃO À CIÊNCIA DE SERVIÇOS - Resultados
1 De acordo com o estudioso norte-americano Warren Bennis, a liderança pode ser
definida como “a capacidade de traduzir a visão em realidade”. Há inúmeros exemplos de
líderes na história, que, a partir de conflitos militares e projetos humanitários,
transformaram-se em lições para o mundo dos negócios.
De acordo com Kouzes e Posner (2008), qual das alternativas abaixo descreve uma
prática que destaca um líder?
a Inspira uma visão compartilhada estabelecendo a missão, a direção e a meta.
b Desafia as regras, pois as regras limitam o crescimento.
c Defende que cada um deve seguir o seu próprio caminho.
d Capacita-se a agir, pois acredita que sua liderança é o que levará a equipe ao
sucesso.
e Encoraja a rivalidade, pois acha que a competição fortalece o time.
Pontuação: 1
 
2 “Com mais automação, tecnologia e menos interação com os atendentes, o McDonald’s
lançou no Brasil um novo conceito de loja que já vem implementando em outros países.
A inauguração foi em São Paulo. O local escolhido para a implantação da flagship da rede
de fast-food foi a unidade da Rua Henrique Schaumann, no bairro Pinheiros, que existe
desde 1985 e funciona 24 horas por dia. Agora, o espaço está totalmente reformulado e
dispõe de funcionalidades tecnológicas e interativas que pretendem modificar a
experiência do consumidor. A loja do futuro, como é chamada pela marca, já existe em
outros países, como Estados Unidos, França, Argentina, Hong Kong e Índia. ”
Fonte: LEDUR, Júlia. McDonald’s inaugura novo restaurante com atendimento totalmente
automatizado. GAZETA DO POVO, 27 jul. 2017. Disponível em: 
https://www.gazetadopovo.com.br/bomgourmet/mcdonalds-abre-primeiro-restaurante-
com-atendimento-totalmente-automatizado-no-brasil/. Acesso em: 16 jun. 2019.
De acordo com a classificação de Gianesi e Correa (2008), o texto acima refere-se a qual
tipo de serviço?
a Serviços de fast-food.
b Serviços de tecnologia.
c Serviços de massa.
d Serviços profissionais.
e Loja de serviços.
Pontuação: 1
 
https://ensintech.sp.senac.br/aluno/resultados.cfm?action=list
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3 “A Mona Lisa, mais famosa pintura de Leonardo da Vinci, foi mudada de lugar no Museu
do Louvre, em Paris, e isso tem deixado muitos visitantes irritados, informa o jornal ‘The
Guardian’. O motivo são as filas gigantescas para chegar até o quadro e o tempo escasso
para ficar diante dele. Devido a uma reforma, a tela de 77 centímetros por 53 centímetros
foi levada de seu lugar tradicional, na Salle des États, para a Galerie Médicis, ocupada por
pinturas de Rubens. Numa tentativa de controlar os cerca de 30 mil visitantes por dia que
rumam diretamente para a Mona Lisa, o Louvre alerta que o desfrute visual está
garantido somente para quem fizer pré-reserva. ”
Fonte: Filas e tempo curto irritam turistas que vão ao Louvre ver a Mona Lisa.  Revista
Planeta, 13 ago. 2019. Disponível em: .  Acesso: 20 set. 2019.
O texto acima demonstra uma ação operacional para controlar a demanda de clientes.
Nesse sentido, um dos maiores desafios das empresas de serviços é ajustar sua
infraestrutura operacional para conciliar o ciclo de demanda dos clientes, com o tipo de
demanda e o tempo de duração do encontro de serviços. Para tanto, Bateson e Hoffman
(2016) apresentam cinco grandes áreas de abordagem para enfrentar o desafio da gestão
de operações. Assinale a alternativa correta referente à 4 destas 5 áreas citadas pelos
autores:
a Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, aumentar a
participação do cliente, eliminar a capacidade flexível.
b Isolamento da área de atendimento, linha de produção em todo o sistema, mudar o
período de demanda, aumentar a participação do cliente.
c Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, mudar o
período de demanda, aumentar a participação do cliente.
d IIsolamento do núcleo técnico, reduzir a capacidade flexível, mudar o período de
demanda, aumentar a participação do cliente.
e Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, mudar o
período de demanda, reduzir a participação do cliente.
Pontuação: 1
 
4 “‘Design de estimação e estilo para cachorro’. Harmonizar o universo pet com decoração
e moda é o objetivo da Pop Dog. Nossa marca é 100% brasileira, foi fundada em 2009 e é
inspirada no Felipe, um cão da raça buldogue francês, que deixa tudo ao seu redor muito
mais divertido e cool. Muito mais, acredite! A busca por produtos para a casa com
referência ao orelhudo – design de estimação –; e que refletissem o estilo dos donos no
animal (“estilo pra cachorro”), foram o ponto de partida da nossa empresa, que é pioneira
no segmento. Queremos com a Pop Dog ser muito mais do que uma marca. Nascemos
do carinho e do amor que uma vida com cães proporciona, e assim seguimos. Somos
profundamente comprometidos com a qualidade de vida e o bem-estar dos animais.
Cada passo que damos envolve esse cuidado. A concepção dos produtos leva em conta a
perspectiva do dono, mas a fabricação visa o conforto do bichinho. ”
Fonte: POPDOG. Conheça a Pop Dog. Disponível em: https://www.lojapopdog.com/sobre.
Acesso em: 16 jun. 2019.
De acordo com Porter (2017), qual é o tipo de estratégia genérica utilizado pelo
estabelecimento do texto acima?
a Custo parcial.
b Custo total.
c Diferenciação.
d Enfoque/Foco.
e Capacitação.
Pontuação: 1
 
5 Três vezes por semana, Paulo Camargo, Presidente da Rede McDonald´s, se dirige a
algum dos 975 restaurantes no Brasil. Ele não gosta de rotina, mas não abre mão de um
sanduíche da marca que virou sinônimo de fastfood no mundo. Desde 2015, quando
assumiu a presidência da Arcos Dourados, franqueadora máster do McDonald’s na
América Latina, Camargo tem liderado transformações em diversos níveis. As lojas estão
mais modernas, com totens de autoatendimento e mesas interativas para jogos; há
opções para todos os tipos de consumidores e uma cultura de serviço que valoriza a
liberdade dos seus 50 mil funcionários. A ideia, com isso, é modernizar a relação com o
consumidor, sem nunca se esquecer da interação pessoal. ”
Fonte: Reis, Gabriel. Apenas R$ 0,10 a mais no preço pode impactar na decisão de
compra. IstoÉ Dinheiro, 2 set. 2019. Disponível em:
<https://www.istoedinheiro.com.br/mcdonalds-r-010-a-mais-no-preco-pode-impactar-na-
decisao-de-compra/>.  Acesso em: 21 set. 2019.
Com base nesse cenário, observa-se que é importante medir e gerenciar o nível de
satisfação dos clientes para que seja possível identificar se suas expectativas e
necessidades estão sendo atendidas e se sua percepção com relação ao serviço ofertado
está satisfatória. Desse modo, Correa e Caon (2012), inclusive, listam aspectos
importantes que devem ser monitorados pelas empresas para identificar o que é
considerado valor na visão dos clientes.
Assinale a resposta correta, pela qual descreve os aspectos citados pelos autores
supracitados:
a Poder aquisitivo dos clientes, experiência passada, boca a boca, comunicação
externa.
b Necessidades e desejos dos clientes, experiência passada, boca a boca,
competência da empresa.
c Necessidades e desejos dos clientes, competência da empresa, boca a boca,
comunicação externa.
d Necessidades e desejos dos clientes, experiência passada, boca a boca,
comunicação externa.
e Poder aquisitivo dos clientes, experiência passada, competência da empresa,
comunicação externa.
Pontuação: 1
 
6 “O desafio para o setor de serviços é ainda maior quando é preciso determinar as
estratégias para alcançar vantagens competitivas sobre os concorrentes. A forma ideal é
elaborar uma composição de ‘mix de marketing para serviços’. O mix de serviços é
composto por recursos, instrumentos e técnicas controláveis que podem ser utilizados
para estabelecer estratégias. No marketing de serviços, o mix se compõe de 8 Ps.”  
Fonte: SEBRAE. Marketing de serviços: uma visão baseada nos 8 Ps. 27 fev. 2015.
Disponível em:  http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/marketing-de-servicos-uma-visao-baseada-nos-8-ps,a799a442d2e5a410VgnVCM1000003b74010aRCRD.
Acesso em: 16 jun. 2019.
Qual das alternativas abaixo descreve os 8 Ps de marketing de serviços?
a Produto, praça, preço, promoção, processos, pessoas, palpabilidade e
produtividade.
b Produto, praça, preço, promoção, perecibilidade, pessoas, palpabilidade e
produtividade.
c Produto, praça, preço, promoção, processos, pessoas, perecibilidade e
produtividade.
d Produto, praça, preço, promoção, processos, perecibilidade, palpabilidade e
produtividade.
e Produto, praça, preço, perecibilidade, processos, pessoas, palpabilidade e
produtividade.
Pontuação: 1
 
7 “O nível de satisfação de um o cliente não depende apenas do atendimento recebido na
empresa, mas também da qualidade do produto e do compromisso da empresa em
entregar o prometido no prazo. Várias situações tiram a paciência do cliente. Quem
nunca se irritou com os demorados atendimentos de call center? Ou ainda com filas
enormes tendo poucos atendentes no balcão? Quem nunca se aborreceu com a demora
na entrega dos produtos? Enfim, situações como essas acontecem todos os dias, mas não
deveriam, já que perder um cliente não é nada interessante. ”
Fonte: Cliente satisfeito é sinônimo de empresas bem-sucedidas. Portal Educação.
Disponível em: <https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/idiomas/cliente-
satisfeito-e-sinonimo-de-empresas-bem-sucedidas/7647>.   Acesso em: 20 set. 2019.
Uma reclamação advinda do cliente demonstra que há uma falha no serviço e, para a
empresa, significa conhecer de forma efetiva o que está acontecendo nas linhas de frente
e planejar ações de melhorias. Descreva abaixo pelo menos cinco passos que devem ser
feitos diante de uma reclamação do cliente, de acordo com Lovelock e Wirtz (2011).
Quando estiver diante de uma reclamação de um Cliente , Lembre-se o Cliente sempre 
tem razão ,seguindo os seguintes passos você terá certeza de um cliente satisfeito.
1 - Agir rapidamente - Principalmente se a reclamação ocorre durante a prestação de s
erviço;
2 - Admitir erros - Sem atitudes defensivas;
3 - Demonstrar que entende o ponto de vista do Cliente - Tendo empatia, procurando c
olocar-se no lugar do Cliente; 
4 - Concordar com o Cliente, deixando que ele extravassse sua raiva; 
5 - Reconhecer os sentimentos do cliente - Isso cria empatia.
Conceito: Certo - Pontuação: 4
Explicação:
Capítulo 14 - Chave de correção:
Agir rapidamente, admitir erros, demonstrar que entende o ponto de vista do cliente,
concordar com o cliente, reconhecer o ponto de vista do cliente, benefício da dúvida,
explicar os próximos passos, manter o cliente informado, considerar uma compensação,
persistir na reconquista da boa vontade do cliente.
Habilidade: Mensuração, cadeia de serviço, satisfação e qualidade de serviço.
Feedback:
Agir rapidamente, principalmente se a reclamação ocorrer durante a prestação do
serviço.
Admitir os erros, sem atitudes defensivas.
Demonstrar que entende o ponto de vista do cliente:  empatia, colocar-se no lugar do
cliente e evitar tirar conclusões precipitadas.
Concordar com o cliente:  deixar que ele elimine a sua raiva, não discutir.
Reconhecer os sentimentos do cliente: isso ajuda a criar empatia e acalmar o cliente.
Dar ao cliente o benefício da dúvida: mesmo que alguns clientes reclamem sem razão.
Explicar os próximos passos: é importante informar o que será feito para solucionar.
Manter o cliente informado: informar reduz a ansiedade do cliente.
Considerar uma compensação: é importante que a empresa pense em compensá-lo
com um valor ou serviço equivalente.
Persistir na reconquista da boa vontade do cliente: sucesso na recuperação do cliente
garante um cliente encantado com a organização.
 
Legenda:
   Alternativa correta
   Resposta do aluno
Pontuação total: 7