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2401 - GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO - Resultados
1 O valor realmente reconhecido pelo consumidor do serviço pode ser diferente do que foi
originalmente planejado ou combinado entre as partes. Por isso, essa subjetividade
precisa ser identificada, medida e avaliada no contexto do gerenciamento de serviços. O
ITIL recomenda que, para tanto, o produto ou serviço seja considerado por meio de
quatro dimensões do gerenciamento de serviços. Qual destas dimensões trata das
responsabilidades e dos sistemas de autoridade?
a Parceiros e fornecedores.
b Fatores externos.
c Organizações e pessoas.
d Informação e tecnologia.
e Fluxos de valor e processos.
Pontuação: 1
 
2 A cadeia de valor do serviço é o modelo operacional central da abordagem ITIL 4; por
este motivo, está propositalmente localizada no centro do sistema de valor do serviço.
Qual das atividades da cadeia de valor do serviço garante o funcionamento normal
(dentro dos padrões acordados) para os serviços disponíveis para os usuários e/ou
clientes, ou seja, os serviços em operação?
a Entrega e suporte.
b Obtenção / Construção.
c Engajamento.
d Desenho e transição.
e Planejamento.
Pontuação: 1
 
3 Em serviços, para se alcançar os resultados desejados, é necessário que se disponha de
recursos, tais como pessoas e infraestrutura, o que gera custos e também riscos. Os
provedores de serviços podem ajudar seus consumidores de serviços a alcançar os
resultados necessários e, ao fazê-lo, assumir para si alguns destes custos e/ou riscos.
Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviços deve avaliar para
decidir se é melhor terceirizar o serviço ou executá-lo internamente?
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a O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo.
b Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos por ele.
c O custo do software e o custo do hardware.
d O preço do serviço e o custo de criá-lo.
e Os custos internos e os custos externos.
Pontuação: 1
 
4 A melhoria contínua possui esse nome para indicar que deve ser algo recorrente, além de
ser uma meta de todos que fazem parte da organização, de modo a atender sempre e
continuamente as expectativas das partes interessadas. É justamente a sua aplicação
constante que leva à inovação que, por sua vez, viabiliza o engajamento dos clientes.
Neste contexto, como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
a Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz.
b Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz.
c Deixando os colaboradores livres para usar os métodos de melhoria que entendam
ser os mais adequados.
d Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a
organização faz.
e Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de
melhoria.
Pontuação: 1
 
5 Os princípios orientadores são recomendações que visam nortear a organização em
todas as circunstâncias, ou seja, são aplicados sempre, independentemente de mudanças
de objetivos, estratégias, estrutura gerencial ou formato de trabalho. São uma forma de
pensar (mindset) encontrado nas organizações digitais e mais ágeis. Desta forma, marque
a opção que não contempla as recomendações dos princícios orientadores do ITIL 4.
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a Evoluir iterativamente e com feedback é outro princípio que permite evoluir por
etapas e com retroalimentação dos resultados. Segue a evolução no modelo Ágil, na
qual o projeto iterativo é aquele que progride através de refinamentos sucessivos.
b Vale ressaltar que na prática, nem todos os princípios são críticos em todas as
situações, mas eles devem ser analisados para determinar quais são mais
apropriados para cada momento específico.
c Estes princípios  são exclusivos do ITIL 4 e devem ser usados apenas no
gerenciamento de serviços de TI. Eles não trarão benefícios se forem aplicados a
outras organizações prestadoras de serviço.
 
d Os princípios funcionam como se fossem sete "mandamentos" que devem ser
seguidos por todas as organizações, em todas as circunstâncias, na  qual a é
importante compreender a relevância de cada um deles e como podem ser
aplicados de forma conjunta, eles interagem muito bem e são dependentes uns dos
outros
e Focar no valor mapeando o que traz mais valor para os clientes e/ ou usuários é um
dos principais princípios orientadores do ITIL 4. Ele está classificado como primeiro
princípio, sendo essencial dentro da organização e está direcionado a compreender
o propósito e o valor das ações realizadas. 
Pontuação: 1
 
6 O ITIL 4 possui uma correlação com a Quarta Revolução Industrial e busca viabilizar os
conceitos da transformação digital nas organizações. Ele possui uma abordagem mais
holística, com um contexto mais estratégico, que abrange o gerenciamento de serviços
deste a sua demanda até o estabelecimento de valor. Neste contexto, qual conceito do
ITIL 4 descreve, entre outros elementos, a governança?
a A cadeia de valor do serviço.
b As dimensões do gerenciamento de serviços.
c Os princípios orientadores.
d Os fluxos de valor e processos.
e O sistema de valor do serviço.
Pontuação: 1
 
7 O Sistema de Valor do Serviço (SVS) corresponde à estrutura básica do ITIL 4, ou seja, ele
representa a forma como as suas práticas e os seus elementos estão organizados. Ele
objetiva orientar as organizações em como cocriar valor com os seus clientes, que o ITIL
chama de consumidores do serviço. Dessa forma, o SVS procura abordar tudo o que
envolve a entrega de serviços e produtos de TI, de modo a viabilizar não apenas algo com
qualidade, mas sim prover valor para os clientes. Neste contexto, escreva um estudo de
caso prático, que contemple os requisitos de um Sistema de Valor de Serviços (SVS). 
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O sistema de ensino da UNISENAC é um exemplo de Sistema de Valor de Serviço, desd
e o contato inicial com seu cliente, abrindo um portfólio de opções para a capacitação 
para o mercado de trabalho, atende a expectativa do futuro cliente, agregando valor ao 
serviço a ser prestado. 
Os sistemas amigáveis de interação do usuário com a plataforma de serviços, demonst
ram a forma de comunicação ágil e eficaz.
A preocupação com a satisfação esperada, corresponde a todas as atividades proposta
s, teóricas e práticas, com orientação e supervisão de tutores e professores, bem como 
o suporte técnico para toda a dificuldade técnica encontrada.
A avaliação do consumidor dos serviços disponibilizados é essencial para a entrega da 
qualidade esperada e acréscimo da satisfação percebida. 
A estrutura de Tecnologia da Informação é um diferencial no processo de obtenção do 
conhecimento, mas a qualificação de todas as pessoas envolvidas é que criam um difer
encial em relação ao ambiente de aprendizagem.
Conforme os modelos de práticas já consolidadas do ITIL 4, percebe-se na plataforma 
de serviços UNISENAC que os requisitos de um sistemaSVS são contemplados nas dive
rsas partes do processo, dando ênfase para a interação, cocriação entre os consumidor
es e os colaboradores da instituição, monitoramento dos progressos alcançados, avalia
ção das não conformidades verificadas, melhoria continua dos processos, parceria com 
outras instituições com oferta de cursos fora da plataforma. A preocupação com a sup
eração da expectativa pelo cliente é evidenciada desde o início do processo até a entre
ga do serviço contratado, a cultura de envolvimento do consumidor com o serviço pres
tado, está na continuidade deste processo, na aquisição de novos serviços e na obtenç
ão de novos consumidores a partir da satisfação obtida. 
Conceito: Certo - Pontuação: 4
 
Legenda:
   Alternativa correta
   Resposta do aluno
Pontuação total: 7