Gerenciamento de Serviços de TI - Copia

Prévia do material em texto

(resultados.cfm?action=list)
2401 - GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO - Resultados
1 O valor realmente reconhecido pelo consumidor do serviço pode ser diferente do que foi
originalmente planejado ou combinado entre as partes. Por isso, essa subjetividade
precisa ser identificada, medida e avaliada no contexto do gerenciamento de serviços. O
ITIL recomenda que, para tanto, o produto ou serviço seja considerado por meio de
quatro dimensões do gerenciamento de serviços. Qual destas dimensões trata das
responsabilidades e dos sistemas de autoridade?
a Parceiros e fornecedores.
b Informação e tecnologia.
c Fatores externos.
d Organizações e pessoas.
e Fluxos de valor e processos.
Pontuação: 1
 
2 A cadeia de valor do serviço é o modelo operacional central da abordagem ITIL 4; por
este motivo, está propositalmente localizada no centro do sistema de valor do serviço.
Qual das atividades da cadeia de valor do serviço garante o funcionamento normal
(dentro dos padrões acordados) para os serviços disponíveis para os usuários e/ou
clientes, ou seja, os serviços em operação?
a Entrega e suporte.
b Planejamento.
c Engajamento.
d Desenho e transição.
e Obtenção / Construção.
Pontuação: 1
 
3 Em serviços, para se alcançar os resultados desejados, é necessário que se disponha de
recursos, tais como pessoas e infraestrutura, o que gera custos e também riscos. Os
provedores de serviços podem ajudar seus consumidores de serviços a alcançar os
resultados necessários e, ao fazê-lo, assumir para si alguns destes custos e/ou riscos.
Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviços deve avaliar para
decidir se é melhor terceirizar o serviço ou executá-lo internamente?
https://ensintech.sp.senac.br/aluno/resultados.cfm?action=list
https://ensintech.sp.senac.br/aluno/resultados.cfm?action=list
a O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo.
b Os custos internos e os custos externos.
c O preço do serviço e o custo de criá-lo.
d Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos por ele.
e O custo do software e o custo do hardware.
Pontuação: 1
 
4 A melhoria contínua possui esse nome para indicar que deve ser algo recorrente, além de
ser uma meta de todos que fazem parte da organização, de modo a atender sempre e
continuamente as expectativas das partes interessadas. É justamente a sua aplicação
constante que leva à inovação que, por sua vez, viabiliza o engajamento dos clientes.
Neste contexto, como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
a Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz.
b Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a
organização faz.
c Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz.
d Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de
melhoria.
e Deixando os colaboradores livres para usar os métodos de melhoria que entendam
ser os mais adequados.
Pontuação: 1
 
5 Os princípios orientadores são recomendações que visam nortear a organização em
todas as circunstâncias, ou seja, são aplicados sempre, independentemente de mudanças
de objetivos, estratégias, estrutura gerencial ou formato de trabalho. São uma forma de
pensar (mindset) encontrado nas organizações digitais e mais ágeis. Desta forma, marque
a opção que não contempla as recomendações dos princícios orientadores do ITIL 4.
a Os princípios funcionam como se fossem sete "mandamentos" que devem ser
seguidos por todas as organizações, em todas as circunstâncias, na  qual a é
importante compreender a relevância de cada um deles e como podem ser
aplicados de forma conjunta, eles interagem muito bem e são dependentes uns dos
outros
b Estes princípios  são exclusivos do ITIL 4 e devem ser usados apenas no
gerenciamento de serviços de TI. Eles não trarão benefícios se forem aplicados a
outras organizações prestadoras de serviço.
 
c Focar no valor mapeando o que traz mais valor para os clientes e/ ou usuários é um
dos principais princípios orientadores do ITIL 4. Ele está classificado como primeiro
princípio, sendo essencial dentro da organização e está direcionado a compreender
o propósito e o valor das ações realizadas. 
d Evoluir iterativamente e com feedback é outro princípio que permite evoluir por
etapas e com retroalimentação dos resultados. Segue a evolução no modelo Ágil, na
qual o projeto iterativo é aquele que progride através de refinamentos sucessivos.
e Vale ressaltar que na prática, nem todos os princípios são críticos em todas as
situações, mas eles devem ser analisados para determinar quais são mais
apropriados para cada momento específico.
Pontuação: 1
 
6 O ITIL 4 possui uma correlação com a Quarta Revolução Industrial e busca viabilizar os
conceitos da transformação digital nas organizações. Ele possui uma abordagem mais
holística, com um contexto mais estratégico, que abrange o gerenciamento de serviços
deste a sua demanda até o estabelecimento de valor. Neste contexto, qual conceito do
ITIL 4 descreve, entre outros elementos, a governança?
a As dimensões do gerenciamento de serviços.
b Os princípios orientadores.
c Os fluxos de valor e processos.
d O sistema de valor do serviço.
e A cadeia de valor do serviço.
Pontuação: 1
 
7 As organizações podem usar a cadeia de valor do serviço de diferentes maneiras, para
fornecer os mesmos serviços, com base em seus princípios operacionais e requisitos de
negócios. As suas atividades mais externas são: “planejar”, “melhorar” e “engajar”.
Explique quais são os objetivos de cada uma dessas atividades dentro da cadeia de valor
do serviço.
Os Objetivos de Planejar, Melhorar e Engajar fazem parte da cadeia de valor do serviço 
é importante compreender a importância de cada um deles para fornecer os mesmos s
erviços , com base nos seus princípios operacionais, utilizando a cadeia de valor do ser
viço.
Planejar - Um bom planejamento deve ser seguido por todos da equipe e para que isso 
aconteça é importante que se reconheça sua relevância
Melhorar - Todos devem sempre buscar a melhoria continua que deve ser recorrente d
e modo a atender sempre as expectativas das partes interessadas
Engajar - O engajamento da Equipe é fundamental para garantir que as coisas funcione
m dentro da normalidade.
Para tanto é importante que se conheça os objetivos e suas relevância e colocar em pra
tica, eles interagem muito bem e são independentes um dos outros.
Conceito: Certo - Pontuação: 4
Explicação:
Chave de correção: A atividade planejar abrange a direção e o planejamento estratégico,
tático e operacional, garantindo que os requisitos do negócio sejam compreendidos e
validados e que as regras necessárias sejam seguidas. O objetivo da atividade melhorar é
garantir a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da
cadeia de valor do serviço e nas quatro dimensões do gerenciamento de serviços. O objetivo
da atividade engajar da cadeia é fornecer uma boa compreensão das necessidades para as
partes interessadas e manter esse engajamento, de forma que não se perca o bom
relacionamento com todas as partes interessadas.
 
Legenda:
   Alternativa correta
   Resposta do aluno
Pontuação total: 5