PIM I - GESTÃO DA QUALIDADE

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE 
PESQUISA QUALITATIVA – TELEFÔNICA BRASIL
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I 
Kevyn Saylor Santos
RA: 0533318 
São Paulo
2021
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE 
PESQUISA QUALITATIVA – TELEFÔNICA BRASIL
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I 
Kevyn Saylor Santos
RA: 0533318
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM I, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade.
São Paulo
2021
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.................................................................................................04
1.	FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO..............................................05
2.	COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL.........................................................07
3. TECNICAS DE INFORMÁTICA .............................................................08
CONCLUSÃO...................................................................................................10
REFERENCIAL TEÓRICO................................................................................11
INTRODUÇÃO
Este trabalho trata-se de um Projeto Integrado Multidisciplinar - PIM I direcionado ao primeiro semestre do curso Tecnológico em Gestão de Qualidade, cuja finalidade consiste em descrever e analisar as práticas de gestão organizacional da empresa TELEFÔNICA BRASIL, através das disciplinas Fundamentos da administração, Comunicação empresarial e Técnicas de informática. 
Entre os objetivos para a elaboração do presente exposto, destacam-se inserir o pesquisador nas práticas gerenciais fundamentadas nos conhecimentos teóricos adquiridos no curso, isto é, trata-se da parte do processo de ensino-aprendizagem com maior ênfase no caráter prático, sem abandonar sua ligação com os pilares teóricos e conceituais
A empresa objeto de estudo, Telefônica Brasil, é uma empresa do Grupo Telefônica, um dos principais conglomerados de comunicação do mundo. No Brasil, é conhecida pelo uso comercial da marca Vivo. O Objetivo dessa pesquisa bibliográfica é realizar um levantamento bibliográfico sobre administração da empresa, e sua inserção no mercado Brasileiro, tendo em vista que é uma empresa de grande sucesso e aceitação de mercado, considerada a maior empresa de telecomunicação do Brasil.
Dividiremos o trabalho em três partes aplicando as disciplinas apresentadas no curso. Na primeira parte, aplicada a disciplina de Fundamentos da Administração, no qual abordamos os processos administrativos que fundamental a administração de uma empresa, na qual envolve a forma de administrar uma empresa, forma de gestão e conceitos referentes à área de atuação da empresa quanto à sustentabilidade. Na segunda parte do trabalho, falaremos sobre a comunicação empresarial, onde se verifica as principais formas de comunicação existente na empresa e seus clientes e consumidores. A terceira e última parte, consiste nas Técnicas da Informática, que aborda as principais características e importância para empresa.
1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
· Informações Institucionais – Telefônica Brasil
A empresa iniciou sua atuação no país em 1998, quando a Telesp – companhia estatal de telecomunicações do Sistema Telebrás – foi privatizada e adquirida pela Telefónica, da Espanha, formando a Telefônica Brasil. 
A constituição formal da empresa em questão tem definida como forma jurídica a sociedade limitada, sendo sua razão social Telefônica Brasil S.A. e inscrita sob CNPJ MATRIZ: 02.558.157/0001-62.
Inicialmente, ofereciam apenas telefonia fixa no estado de São Paulo. O portfólio começou a crescer em 2007, quando firmaram parceria com a TVA para oferecer os serviços de TV. Em 2012, a TVA foi incorporada à empresa. 
Seguiram uma trajetória de expansão nos anos seguintes, quando em 2010, a Telefónica adquiriu as ações da Vivo, que pertenciam à Portugal Telecom, se tornando líder do mercado de telecomunicações do Brasil. Em 2012, passou a utilizar Vivo como marca comercial em todo o País, oferecendo telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura. Na Espanha e países de língua espanhola utilizam a marca Movistar, na Alemanha e Reino Unido, O2. Em 2015, a Telefónica adquiriu a GVT, reforçando a oferta de rede fixa fora do Estado de São Paulo.
Já em 2017, integram o Terra Brasil à Telefônica Data, subsidiária integral da Telefônica Brasil. Este foi mais um passo no processo de transformação digital, com objetivo de aumentar eficiência das empresas e gerar mais benefícios para seus clientes.
Atualmente, conectam cerca de 357,5 milhões de acessos à internet e telefonia móvel e fixa, além de TV por assinatura. Referência na telefonia móvel 4G e na banda larga fixa de ultra velocidade, oferecem ainda, a TV por assinatura com mais canais HD do mercado e inúmeros aplicativos online.
A Telefónica faz parte de um grupo privado, com mais de 1,5 milhão de acionistas diretos. Tem ações cotadas nas principais bolsas internacionais. A Telefônica está presente em 17 países da Europa e América Latina. Cerca de 120 mil colaboradores, e mais de 357,5 milhões de clientes. Esses são alguns números que fazem da Telefónica uma das líderes mundiais entre as operadoras integradas de telecomunicações, disponibilizando soluções de comunicação, informação e entretenimento (Telefônica, 2019).
A missão da Telefônica: Atuamos na transformação digital que amplia a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade.
· Estratégias de Desenvolvimento 
O grupo Telefônica, adota diversas estratégias de desenvolvimento sustentável. Desenvolvendo um Plano Global de Negócios Responsáveis, que tem como pilares a promessa ao cliente e confiança digital; Gestão de Sustentabilidade na Cadeia de Suprimentos; Diversidade e gestão de talentos; Meio Ambiente; Inovação sustentável; Desenvolvimento Local e a Ética (Telefônica, 2019). 
Anualmente, é publicado um Relatório de Sustentabilidade visa informar os gestores e as atividades geram valor financeiro e não financeiro para todos os públicos com os quais nos relacionamos. Com ética e transparência, o grupo apresenta documento com os resultados e indicadores-chave de desempenho, além das iniciativas que conduzem desde 2016 para reduzir riscos econômicos e socioambientais, otimizando os benefícios que os produtos e serviços geram aos seus clientes e à sociedade (Telefônica, 2019). 
De acordo com o BNDES- Banco Nacional Desenvolvimento a empresa que está sendo analisada é classificada como uma empresa de grande porte e a receita operacional líquida da operadora da marca Vivo cresceu 1,1%, impulsionada pelo segmento de telefonia móvel. O lucro líquido da Telefônica Brasil saltou 261% na base proforma para R$ 3,153 bilhões no segundo trimestre de 2018, dados do último levantamento realizado (GLOBO, 2018). 
Segundo CHIAVENATO (2017, p .24) a palavra administração “[...] tem a sua origem no latim (ad, direção para, tendência, e minister, aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem, aquele que presta um serviço a outro) significa subordinação e serviço”. Em sua origem, a palavra administração significa a função que desenvolve sob comando de outro, um serviço que se presta a outro. 
CHIAVENATO (2017) ainda ressalta, que a velha conotação de supervisionar ou de a penas tomar conta de algum empreendimento, departamento ou de pessoas está totalmente ultrapassada e obsoleta. As organizações em geral e as empresas em particular hoje precisam muito mais do que isso.
Segundo a teoria da administração, o processo envolve o Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar a aplicação dos recursos organizacionais. Alcançar os objetivos organizacionais de forma eficiente e Eficaz, ou seja, de maneira efetiva. Interpretar os objetivospropostos pela organização e transforma-los em ação organizacional por meio do processo administrativo. E com base nos estudos realizados, a Telefônica, é uma empresa que se apoia no modelo das relações humanas. “Empresas com fins lucrativos e que segundo Chiavenato (2000), a habilidade humana consiste na capacidade e facilidade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações e liderar grupos de pessoas.” 
Estas habilidades são necessárias em todos os níveis da organização, pois o gestor necessita de eficiência nas relações interpessoais com a sua equipe, desde a necessidade de estimular a participação de todos os colaboradores, no estabelecimento de objetivos e estratégias organizacionais; bem como na discussão com a equipe operacional sobre uma necessidade técnico-operacional que irá viabilizar uma meta fabril. 
2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A marca comercial VIVO, buscando sempre manter um contato direto com seus clientes, e por isso possui diversos meios de comunicação com o usuário. O contato pode ser realizado pelo que redireciona para canais de atendimento via chat, possui ainda o novo aplicativo para smartphones (AUREA) disponível para Android e IOS. Disponibiliza ainda pelo país, diversas lojas que prestam serviço pessoal e diferenciado aos clientes, podendo ser encontrada nos shoppings e grandes centros de várias cidades. Mas o principal meio de comunicação ainda é através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), na qual o cliente pode ligar nos números *8486, 1058 ou 10315. 
Possui ainda, um serviço de OUVIDORIA interna que presta serviço especializado. Disponível através do canal *8486, opção 9 (VIVO, 2019). 
Os principais motivos que levam um cliente a entrar em contato com a operadora VIVO, vai desde cobranças indevidas, indisponibilidade de serviço, taxas divergentes das contratadas, solicitação de serviços e promoções e esclarecimentos sobre itens na fatura, para clientes que possuem planos pós-pago (VIVO, 2019).
3. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 
A gestão de dados e processos tem se tornado cada dia mais simples por conta das facilidades oferecidas pela tecnologia.
A tecnologia da Informação dentro dos negócios, oferece entre outras coisas:
· Maior capacidade competitiva
· Melhor gerenciamento de dados
· Agilidade e eficiência em processos
· Segurança e organização em dados e documentos
· Aumento na produtividade
· Análise de dados mais rápida e certeira
· Expansão de estratégias de Marketing
· Entre outras.
A automação dos processos, está presente em toda parte dentro de empresas de grande porte, como a Telefônica Brasil. Nos processos de gestão fiscal e empresarial, arquivos em nuvem, transmissão de dados e banco de dados, aplicativos de comunicação de rede, inteligência artificial, gestão automatizada e entre outros, fazem parte da realidade da Telefônica.
A manutenção da variedade de serviços requer a aquisição de bens e serviços que se agrupam em seis linhas: Infraestrutura de Redes, Serviços e Obras, Produtos de Mercado, Sistema de Informação, Publicidade e Marketing e Conteúdo (Telefônica, 2019). 
O Grupo Telefônica, utiliza diversos serviços de comutação para aquisição de equipamentos de transmissão, sistemas de comunicação óptica e sistemas ou atividades relacionadas ao intercâmbio de sinais entre centrais de comutação (Telefônica, 2019).
Sistemas de Centrais de alta, média e baixa capacidade, bem como dispositivos de resposta automática e sistemas para call centers. Os operadores das centrais de atendimento utilizam diversos softwares patenteados pela
CONCLUSÃO
A partir do PIM I, foi possível realizar a aplicação teórica, por meio de um 
estudo de caso, descrever a grande estrutura e os principais processos organizacionais, assim como a comunicação empresarial e as técnicas de informática utilizadas pela empresa selecionada.
Observamos através de uma pesquisa bibliográfica, informações institucionais para o levantamento dos fundamentos da administração, onde a empresa objeto de estudo, Telefônica Brasil, também conhecida pelo uso comercial da marca Vivo, enfatiza sua inserção no mercado Brasileiro, seu longo histórico de atuação e principalmente, seu processo de expansão e crescimento, tendo em vista que é uma empresa de grande sucesso e aceitação de mercado, considerada a maior empresa de telecomunicação do Brasil.
O trabalho foi divido em três partes aplicando as disciplinas apresentadas no curso. Como já citado acima, a disciplina de Fundamentos da Administração, preconizou o primeiro tópico central e abordamos as informações institucionais. Na segunda parte do trabalho, levantamos uma pesquisa acerca da comunicação empresarial, no que tange seu processo de comunicação com os clientes, tais como os canais de contato e principais demandas atendidas. A terceira e última parte, elucidamos as Técnicas da Informática, abordando as principais características e importância para empresa.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARIA, C. Princípios da Gestão da Qualidade. Disponível em: <https://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-daqualidade/>. Acesso em: 01 de outubro de 2021. 
SANTOS, E. M. Contabilidade. São Paulo: Editora Sol, 2012. 
SEBRAE. Fundamentos da Gestão da Qualidade. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/fundamentos-da-gestao-da-qualidade,527e438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD>. Acesso em: 09 de setembro de 2021. 
CHIAVENATO, Idalberto. Fundamentos da Administração: Planejamento, organização, direção e controle para incrementar competitividade e sustentabilidade. 1 ed. Rio de Janeiro, 2017. 
GLOBO, 2018 «Economia» Acesso em: 09 de setembro de 2021. Disponível em: [https://g1.globo.com/economia/noticia/2018/07/25/lucro-da-telefonica-brasil-salta-261- no-2o-trimestre-para-r-315-bilhoes.ghtml] 
TELEFÓNICA (2018) «Quem Somos». Acesso em: 09 de setembro de 2021. Disponível em: [www.telefonica.com.br] 
VIVO, 2018 «Atendimento» Acesso em: 09 de setembro de 2021. Disponível em: [https://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_page Label=vcAtendimentoBook&WT.ac=portal.paravoce.atendimento#]