Exercício de Fixação 3 - Tentativa 3 de 3

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Exercício de Gestão e Governança em TI
Exercício de Fixação 3
Tentativa 3 de 3
Questão 1 de 10
Adaptado da Prova: FCC - 2012 - TCE-AM - Analista de Controle Externo - Tecnologia da 
Informação
O processo de outsourcing ou terceirização que vem ocorrendo na maioria das organizações 
pode ser entendido como “a transferência da responsabilidade da gestão e 
operacionalização para as funções de negócios não principais para uma terceira parte” 
(HARRIES; HARRISON, 2008 apud SANTOS; CAMPOS, 2013, p. 220), que surgiu a partir da 
década de 1990 quando as empresas buscavam reduzir custos por meio da reengenharia.
Sobre outsourcing de TI, considere:
I - Estratégia de outsourcing é o portfolio de planos de ação de sourcing que, 
especificamente, mostra onde a empresa está e onde necessita estar dentro de um período, 
em relação à provisão de serviços, aos serviços que serão providos interna e 
externamente, às localidades onde serão fornecidos e à quantidade de mudanças que serão 
necessárias.
II - A definição de uma estratégia de outsourcing pode se basear nos modelos de 
outsourcing de TI The eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) e The 
eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL).
III - Alguns dos fatores que levam uma empresa a terceirizar a TI são: necessidade de 
focar no negócio principal, aumento da complexidade da TI (que exige novos 
especialistas), aumento do custo interno da TI (que precisa ser reduzido) e aumento dos 
riscos (nesse caso, é preferível transferi-los).
IV - Em alguns casos, a empresa decide por terceirizar tudo, às vezes com mais de um 
fornecedor. Há outros casos em que, em função da distribuição geográfica da empresa, 
serviços locais similares aos de outras localidades são operados por fornecedores 
distintos. Dependendo da extensão da terceirização, a organização de TI, sua estrutura e 
as competências necessárias podem ser alteradas.
Assinale a alternativa correta:
Afirmativas I, II, III e IV Estão Corretas.
Questão 2 de 10
Adaptada da Prova: COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte
O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer
contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis
e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na 
negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se 
resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.
Avalie as afirmativas abaixo e selecione a alternativa correta:
I - O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.
II - O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.
III - O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.
IV - O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e 
contratada.
Assinale a alternativa correta:
Afirmativas II e III, Apenas.
Questão 3 de 10
O Balanced Score Card - BSC pode ser utilizado como modelo de gestão estratégica, assim 
como mecanismo para implementação da estratégia da entidade, bem assim como sistema de 
avaliação de desempenho organizacional. Nesse contexto, o BSC prioriza o equilíbrio 
organizacional, a partir de diferentes perspectivas, a saber:
Financeira; do Cliente; dos Processos Internos; do Aprendizado e Crescimento.
Questão 4 de 10
Retirado da prova ACCESS - 2020 - Câmara de Mangaratiba - RJ - Supervisor de Informática
A ITIL representa um modelo de melhores práticas, orientado a serviços, constituído por 
um conjunto de cinco macroprocessos, que se integram em uma sequência lógica, na qual 
cada um deles contempla um conjunto de processos com objetivos específicos, diretrizes 
básicas e pré-requisitos.
Entre os processos, dois são caracterizados a seguir.
I. Processo da área de Entrega do Serviço que constitui a base para o gerenciamento dos 
serviços os quais a área de TI aprovisiona para a organização. É responsável por 
assegurar que os serviços de TI, dentro dos padrões acordados, serão entregues quando as 
áreas usuárias assim definirem.
II. Processo da área de Suporte ao Serviço que está diretamente relacionado à 
infraestrutura de TI, sendo responsável pela criação de uma base de dados, constituída 
por itens como microcomputador, placa de rede, software, manuseio de equipamentos e 
procedimentos de trabalho. Os processos caracterizados em I e II são respectivamente 
denominados Gerenciamento de Nível de:
Serviço e Configuração.
Questão 5 de 10
A Central de Serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os usuários e
um departamento de TI. De acordo com o ITIL, a Central de Serviços é o ponto único de 
contato (SPOC) entre o provedor de serviços (TI) e os usuários para atividades 
cotidianas. 
Sobre uma Central de Serviços avalie as afirmativas:
I - A central de serviços é estratégica - isto pode variar conforme a organização.
II - É composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de chamados
por mês.
III - Realiza a abertura dos chamados e encaminha para os grupos de 2° e 3° níveis, 
atendê-los e encerrá-los.
Assinale a alternativa correta:
I e II são Afirmativas Corretas.
Questão 6 de 10
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pode ser entendido como uma 
compilação das melhores práticas de gestão de serviços em TI tendo como premissa uma 
orientação negocial. Essas praticas se propõe a orientar a gestão de uma organização e, 
para tal, estipula procedimentos de entrega de serviços e suporte ao serviço. Avalie os 
procedimentos descritos abaixo e associe a sua definição ou conceito:
Relacione o segundo grupo com os enumerados no primeiro grupo.
I - Gerenciamento de mudanças
II - Gerenciamento da continuidade de serviços
III - Gerenciamento de demanda
IV - Gerenciamento de liberação
( )Determina toda a agenda de serviços com base no alinhamento e da proximidade da TI com
o negócio
( )Validação dos planos de contingência e recuperação dos serviços de TI após a 
ocorrência de acidentes
( )Responsável por introduzir as alterações na infraestrutura de TI
( )Garantir a existência de um plano de recuperação do serviço
Marque a alternativa que tem a ordem correta de numeração do segundo grupo:
III - II - IV - I.
Questão 7 de 10
Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI por meio do registro de todos os seus itens em
um banco de dados, efetuando um controle dos componentes da infraestrutura de TI 
utilizados na realização dos serviços de TI. Trata-se do processo da área de Suporte de 
Serviços do ITIL denominada Gerenciamento de:
Configuração.
Questão 8 de 10
O PDCA é uma ferramenta que busca aprimorar as práticas de gestão nas organizações por 
meio de um conjunto de ações organizadas em etapas. No PDCA é recomendado aos gestores a 
prática de “verificar se o executado está conforme o planejado e se a meta foi alcançada 
dentro do método definido". Essa prática refere-se à etapa de:
Check ou Checar.
Questão 9 de 10
Assinale a alternativa que apresenta os fatores críticos na terceirização de Tecnologia 
da Informação (TI).
Preparar a Estrutura Interna Para Escolher o Parceiro e Redigir o Contrato.
Questão 10 de 10
Os acordos de nível de serviço são ferramentas que permitem o controle e o monitoramento 
da prestação de serviços, garantindo que os objetivos de TI sejam alcançados e que a TI 
consiga exercer seu papel na organização. As métricas relacionadas aos níveis de serviço 
podem ser divididas em mensuráveis e imensuráveis. 
Analise as alternativas e selecione a que se classifica como um serviço imensurável:
Comunicação e Integração Entre Sistemas de Forma Transparente.