Sistemas de Informação: Conceitos e Classificações

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Unidade II
Unidade II
3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Tendo conhecido a base de sustentação da TI, que é a sua infraestrutura, passemos agora a um 
estudo dos sistemas de informação (SI).
Na primeira parte deste tópico, apresentaremos os conceitos envolvendo sistemas e sistemas de 
informação, além de classificações, sob alguns aspectos específicos, e suas propriedades. Também 
abordaremos as dimensões dos sistemas de informações, que nos fazem perceber as tecnologias da 
informação a partir de novas perspectivas.
Na segunda parte teremos como foco os sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP), 
mencionando o seu papel de integrador das áreas do ambiente organizacional, além das suas vantagens 
e desvantagens.
3.1 Conceitos e classificações dos sistemas de informação
3.1.1 Conceitos de sistemas
Já mencionamos que os conceitos de tecnologia e de TI as vezes se confundem e são tratados como 
sinônimos, muito embora nem toda tecnologia seja, de fato, uma tecnologia da informação. O mesmo 
ocorre com os conceitos de sistemas e de sistema de informação, embora muitas vezes a palavra sistema 
nos remeta imediatamente para sistemas de TI.
 Lembrete
Toda TI é uma tecnologia, mas nem toda tecnologia é TI. Por exemplo, 
os modelos mais antigos de relógios nada têm a ver com computação e 
informática, porém representam uma tecnologia.
O conceito de sistema é bem mais amplo que o de SI. Por isso, Batista (2012, p. 24) menciona que:
 
Uma definição clássica para sistemas pode ser o conjunto estruturado ou 
ordenado de partes ou elementos que se mantêm em interação, ou seja, em 
ação recíproca, na busca da consecução de um ou de vários objetivos. Assim, 
um sistema se caracteriza, sobretudo, pela influência que cada componente 
exerce nos demais e pela união de todos (globalismo ou totalidade), para 
gerar resultados que levam ao objetivo esperado.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Assim, a partir deste conceito, podemos observar ao nosso redor e em nosso dia a dia diversos 
sistemas e muitas vezes nós mesmos integramos algum sistema. Por exemplo, quando dirigimos o carro 
ou pegamos o transporte público em uma cidade estamos utilizando e (também) integrando um sistema 
de mobilidade urbana. Outra situação seria o nosso próprio corpo humano, que é considerado também 
um sistema composto de vários elementos unidos, que conduzem a um objetivo.
A Teoria Geral dos Sistemas (TGS) apresenta um sistema como uma caixa fechada que possui entradas, 
saídas, mecanismos de processamento e mecanismos de realimentação ou feedback. A figura 20 exibe 
um exemplo baseado em um sistema de lava-rápido (lava a jato) de carros.
Entrada Processamento
Avaliações (feedback ou realimentação)
Saída
Figura 20 – Exemplo de um sistema de lava-rápido
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 8).
Conforme pôde ser visto na figura 20, consta na entrada um carro muito sujo e na saída um veículo 
limpo. O mecanismo de processamento envolve todo o maquinário adequado para limpeza do automóvel. 
A avaliação feita pelo cliente e a sua satisfação representam a realimentação e o feedback.
Os elementos que compõem um sistema são chamados de objetos e geralmente são arranjados de 
modo que possam interagir para executar um ou mais objetivos determinados para o sistema, podendo 
ser classificados em objetos inerentes ou objetos transientes. Eles são inerentes quando se situam no 
sistema e dele não saem. Por outro lado, são transientes quando o objeto entra no sistema e sai após 
experimentar um processo de transformação de conhecimento, para na sequência ser retirado dele.
Sobre as tipologias de classificação dos sistemas, podemos mencionar pelo menos três. A primeira 
apresenta os sistemas como abertos ou fechados. No sistema aberto verificamos que há constantes ações 
de pressões externas oriundas de outros sistemas ou subsistemas. Já o sistema fechado não estabelece 
quaisquer relações com o ambiente externo, consistindo em uma interação entre os seus elementos 
(AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2007).
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Unidade II
 Observação
Percebemos que a maioria dos sistemas não é totalmente aberta ou 
fechada, mas parcialmente.
A segunda classificação apresenta os sistemas como concretos ou abstratos. Os sistemas concretos 
envolvem um maquinário físico e real. Nos sistemas abstratos os seus elementos são símbolos, conceitos, 
planos e teorias, que muitas vezes existem apenas no pensamento do observador (AUDY; ANDRADE; 
CIDRAL, 2007).
Na terceira classificação, encontramos os sistemas naturais e artificiais. Os sistemas naturais são 
encontrados na natureza e em seus processos, por exemplo, o sistema solar ou o sistema ambiental. 
Já os sistemas artificiais são criados pelo homem e destinados a um propósito, por exemplo, um carro 
(AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2007).
3.1.2 Desempenho e propriedade dos sistemas
Os sistemas são criados para atender a um determinado objetivo e medir o seu desempenho é 
de fundamental importância. Existem diversas formas de aferir a performance dos sistemas, entre 
elas estão: apontar as medidas de eficiência e de eficácia com aquelas que melhor representam o 
seu desempenho.
O quadro 8 apresenta detalhes das medidas de desempenho citadas.
Quadro 8 – Eficiência e eficácia dos sistemas
Medida de 
desempenho Descrição Forma de cálculo
Eficiência
Medida da correta produção de um 
sistema a partir do uso adequado 
de recursos.
Pode ser calculada a partir daquilo 
que é produzido dividido por aquilo que 
é consumido.
Eficácia Medida da extensão na qual o sistema atinge suas metas.
Pode ser calculada dividindo-se as 
metas efetivamente alcançadas pelo 
total de metas estabelecidas.
Adaptado de: Stair e Reynolds (2015, p. 9).
É possível, ao olhar para os sistemas, encontrar algumas propriedades. Audy, Andrade e Cidral (2007) 
mencionam pelo menos quatro delas: adaptabilidade, homeostase, sinergia e entropia. O quadro 9 
apresenta as características individuais das propriedades citadas.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Quadro 9 – Propriedades dos sistemas
Propriedade Descrição
Adaptabilidade
Trata-se da capacidade que os sistemas têm de se adaptar ao 
ambiente por meio de processo contínuo de aprendizagem e de 
auto-organização.
Homeostase Trata-se da capacidade que os sistemas têm de retornar a um estado de equilíbrio por meio do mecanismo de controle e feedback próprios.
Sinergia
Trata-se da capacidade que os sistemas têm de produzir ações 
cooperativas de agentes independentes, gerando efeitos totais maiores 
que as somas deles de modo independente.
Entropia Trata-se da capacidade que os sistemas têm de produzir a desordem e a aleatoriedade.
Adaptado de: Audy, Andrade e Cidral (2007, p. 36).
 Saiba mais
Com o objetivo de entender melhor os sistemas e a TGS, leia a parte 1 do 
seguinte livro:
AUDY, J. L. N.; ANDRADE, G. K.; CIDRAL, A. Fundamentos de sistemas de 
informação. Porto Alegre: Bookman, 2007.
3.1.3 Sistemas de informação
De forma geral, podemos definir sistema de informação como um software utilizado nos 
computadores das organizações para suportar os processos do negócio nos mais variados níveis 
hierárquicos e departamentais.
Sem prejuízo dessa concepção inicial de SI e de forma bem acadêmica, Stair e Reynolds (2015, p. 9) 
definem que:
 
Os sistemas de informação representam um conjunto de elementos ou 
componentes inter-relacionados que coleta (entrada), manipula (processo), 
armazena e dissemina dados (saída) e informações, e fornece reação corretiva 
(mecanismo de realimentação) para alcançar um objetivo. O mecanismo de 
realimentação é o componente que auxilia as organizações a alcançar seus 
objetivos, como aumentar os lucros ou melhorar os serviços ao cliente.
Assim, todo SI é destinado a um objetivo que pode abranger desde o processamento de dados até o 
suporte à tomada de decisões mais difíceis. Sob o aspecto estratégico, encontramos diversos propósitos 
a serem atingidos por meio da utilização de um SI. Entre eles:
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Unidade II
• excelênciaoperacional por meio da redução de custo oriunda da automatização de tarefas;
• lançamento de novos produtos ou serviços baseados em SI, principalmente por meio da internet;
• estabelecimento de uma relação mais estreita com os clientes por meio dos sistemas de 
gerenciamento do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM);
• criação de novos modelos de negócios notadamente em plataformas mobile;
• aumento da qualidade das decisões nos níveis operacionais, táticos e estratégicos;
• crescimento da vantagem competitiva diante dos concorrentes.
Ainda, no conceito de SI, encontramos a ideia de entrada, processamento, saída e mecanismos de 
realimentação. A entrada é a primeira ação executada no SI, quando os dados são capturados, como em 
um SI utilizado para gestão de estoques em que precisamos digitar os dados referentes à especificação 
de produtos a serem armazenados nos estoques de uma organização.
O processamento é a segunda ação executada por um SI quando ocorre a transformação dos dados 
em alguma informação útil para o usuário. Por exemplo, em um SI de controle de contas a pagar, ocorre 
o processamento das contas a serem pagas em uma determinada data de competência.
A saída é a terceira ação executada por um SI quando existe a necessidade da entrega das 
informações para o usuário. Por exemplo, em um SI utilizado para processamento da folha de pagamento 
que entrega de forma impressa a relação de funcionários e as suas respectivas remunerações.
A última ação executada por um SI é a realimentação ou feedback, utilizada para estabelecer 
correções no processamento e mudanças na entrada de dados. Trata-se de uma ação executada 
internamente pelo próprio SI que efetua constantes verificações das suas ações de processamento.
Ao observamos a concepção, a criação e a utilização de um SI, percebemos três dimensões distintas 
que nos permitem compreender as relações entre um SI no nosso cotidiano. Essas dimensões, também 
chamadas de perspectivas, são: dimensão organizacional, dimensão humana e dimensão tecnológica. 
A tríade segue a ideia da entrega de soluções de TI considerando a importância dos processos, das 
pessoas e das ferramentas.
A dimensão organizacional remete-nos à importância da organização e da cultura nas demandas 
de um SI. São as organizações que fazem o uso e necessitam do SI para automatizar os processos mais 
importantes. O desenvolvimento e a implantação de um SI passam necessariamente por tais fatores, não 
há como desenvolver e implementar um SI sem considerar a importância do processo que vai utilizá-lo.
A dimensão humana está relacionada à importância das pessoas e ao seu uso do SI. Por exemplo: as 
interfaces utilizadas pelo usuário, a manipulação dos sistemas por parte das pessoas e o treinamento 
para o uso mais adequado da plataforma do sistema.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Observação
A importância das pessoas, mais especificamente do usuário, é tão 
grande que há uma área dentro da TI que cuida delas. Trata-se daquilo que 
chamamos de interação humano-computador (IHC), destacando o papel 
dos indivíduos no uso do SI.
A dimensão tecnológica apresenta-nos os recursos de TI que propiciaram a utilização moderna e 
automatizada do SI, porque trouxeram para os sistemas todas as tecnologias de hardware, software, 
bancos de dados e redes de computadores, além das telecomunicações.
3.1.4 Classificação dos sistemas de informação
Encontramos algumas classificações dos sistemas de informações. Vamos mencionar duas delas: 
a primeira divide o SI quanto à abrangência nas estruturas organizacionais das empresas. A figura 21 
apresenta essa classificação.
Sistemas de informações 
empresariais
Departamentais (funcionais) Integrados (ERPs) Interorganizacionais (IOSs)
Quanto à abrangência
Destinam-se a suprir 
as demandas de um 
departamento específico
Integram as informações 
de todas as áreas de 
uma organização
Integram informações de 
várias empresas
Figura 21 – Classificação dos sistemas de informações quanto à abrangência
Fonte: Eleuterio (2015, p. 96).
Na figura 21 apresentamos os sistemas de informação departamentais que são estabelecidos, sem 
um formato integrado, atendendo à demanda de processos específicos. Uma forte característica deles 
reside no uso dos seus próprios bancos de dados, que não são compartilhados com outros sistemas. 
Um bom exemplo disso seria um SI utilizado para fazer o controle de contas a pagar ou um SI para 
processamento da folha de pagamento de empresa. O primeiro exemplo apresenta um SI ligado 
normalmente ao departamento financeiro, enquanto o segundo ao departamento de pessoal.
O segundo tipo inclui os sistemas de informação integrados que, de acordo com o próprio nome, 
objetivam favorecer a lógica integradora e automatizada interna nas empresas, fazendo com que todas 
as áreas do ambiente organizacional utilizem de forma integrada o mesmo sistema, ou seja, um único 
banco de dados. Esses sistemas também são conhecidos como ERP.
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Unidade II
 Observação
Quando os sistemas de informação ERP foram implementados nas 
organizações, existia uma lógica no uso apenas em grandes empresas, 
diferentemente dos dias atuais, nos quais companhias de diversos portes e 
ramos utilizam tais sistemas.
O próximo tipo de SI é o dos interorganizacionais, que tem como objetivo favorecer de forma 
conjunta a integração entre mais de uma organização com titularidades e gerências juridicamente 
independentes. Um bom exemplo é o sistema que integra uma montadora de veículos e os fabricantes 
de determinadas peças, como pneus.
Observando por uma ótica diferente, podemos considerar também o processo de tomada de decisão 
para estabelecer outra tipologia para os sistemas de informação, conforme pode ser visto na figura 22.
Sistemas de informações 
empresariais
Sistemas de processamento 
de transações (SPTs)
Sistemas de informações 
gerenciais (SIGs)
Sistemas de informações 
estratégicas (SISs)
Quanto ao nível decisório
Registro dos dados produzidos 
pela operação
Informações gerenciais, 
planejamento e gestão 
da operação
Sistemas de apoio à 
decisão (SADs)
Sistemas de apoio aos 
executivos (SAEs)
Apoio às decisões 
complexas, simulações, 
modelagem de problemas
Visão estratégica dos 
negócios, indicadores 
críticos de desempenho
Figura 22 – Classificação dos sistemas de informações quanto ao nível decisório
Fonte: Eleuterio (2015, p. 98).
Na figura 22 encontramos o primeiro tipo de SI, que é conhecido como sistema de processamento 
de transações (SPT). Ele oferece subsídio mínimo para tomada de decisão, tendo a sua utilização 
limitada apenas ao processamento de transações do negócio. Um bom exemplo é o SI utilizado para 
processamento de compras no departamento comercial de uma empresa.
O sistema de informações gerenciais (SIG) é aquele que suporta os tomadores de decisão estruturada 
em um âmbito gerencial tático. O contexto de utilização do SIG não está relacionado à operação e 
ao processamento de transações, mas às ações de planejamento, que envolvem decisões estruturadas 
e rotineiras.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O próximo tipo de SI envolve o conjunto de sistemas de informações estratégicas (SIE), que é 
utilizado pelo tomador de decisão não estruturada em duas formas bem definidas. Uma delas apresenta 
os sistemas de apoio à decisão para a tomada decisões bem complexas, envolvendo modelagem de 
problemas. A outra diz respeito aos sistemas de apoio aos executivos, que integram a visão de negócios 
e a gestão a partir de indicadores críticos.
Podemos dispor os SI que envolvem a tomada de decisão desta tipologia no formato de uma pirâmide. 
A figura 23 apresenta a relação desses sistemas com os dados, as informações e o conhecimento.
Sistemas de 
apoio à decisão
Sistemas de 
informações gerenciais
Sistemas de 
processamento de transações
Sistemas de Sistemas de 
apoio aos apoio aos 
executivosexecutivos
SPTs
SIGs
SADs
SAEs Alta gestãoGerência sênior
Gerência 
intermediária
Nível 
operacional
Nível 
estratégico
SISs
Conhecimento
Informações
Dados
Figura 23 – Os sistemas de informação e a pirâmide dados-informação-conhecimento
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 325).
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre as tipologias dos sistemas de informação, leia 
o capítulo 3 do seguinte livro:
ELEUTERIO, M. A. M. Sistemas de informações gerenciais na atualidade. 
Curitiba: Intersaberes, 2015.
3.2 Sistemas ERP
3.2.1 Sistemas de processamento de transações (SPT)
Antes de estudarmos os sistemas ERP, convém compreendermos bem o papel do seu antecessor, que 
é o sistema de processamento de transações (SPT), também conhecido por TPS (Transaction Processing 
System). A finalidade do SPT é prover o processamento de uma transação em um processo organizacional.
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Unidade II
 Observação
Normalmente o SPT tem um caráter extremamente departamental, 
operando de forma isolada e independente de outros sistemas.
Os SPTs coletam, guardam, modificam e recuperam as transações de uma organização. Seus principais 
componentes podem ser vistos na figura 24.
Armazenamento
Entrada de 
dados Processamento
Documentos 
e relatórios
Figura 24 – Componentes de um SPT
Fonte: Caiçara Junior (2015, p. 83).
A entrada de dados no SPT ocorre por meio da digitação do usuário, escaneamento de imagens etc. 
Já as saídas podem acontecer através de alguma informação em tela ou em documentos e relatórios 
disponibilizados para o usuário.
As necessidades de processamento de dados que as empresas tinham no início do uso da TI eram 
providas por SPTs que atendiam aos processos específicos dos departamentos e das áreas. Como exemplo 
é possível citar a área de controle de estoque, que utiliza o sistema para controlar entradas e saídas 
de materiais.
De forma geral, podemos classificar os SPTs em batch ou on-line. Os SPTs batch efetuam o 
processamento das atualizações na forma de lotes, que são recebidos em intervalos, não apresentando 
os resultados em tempo real. Já os SPTs on-line efetuam o processamento de dados em tempo real, ou 
seja, no momento do input (entrada) do dado no sistema.
Os SPTs batch não fazem acesso ao banco de dados em tempo real, diferentemente dos SPTs on-line, 
permitindo maior rapidez e precisão nos seus resultados. A figura 25 apresenta o processamento de 
transações dos SPTs batch e on-line.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Saída
Saída
Entrada de dados 
de transações 
acumuladas
Processamento 
imediato de 
cada transação
Computador central 
(processamento)
Terminal
Terminal
Terminal
Terminal
Terminal
Batch
On-line
Entrada
(agrupadas)
Figura 25 – Processamento nos SPTs batch e on-line
Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 402).
3.2.2 Falta de integração e existência de silos
A partir do momento que as organizações perceberam a importância da TI e dos sistemas de 
informações, constatou-se a utilização de muitas aplicações interligadas aos seus próprios bancos 
de dados. Tudo isso ocorria sem um processo de integração entre os diversos sistemas em uso nos 
departamentos e setores das empresas.
A figura 26 apresenta uma série de processos e transações executados por meio de SPTs contendo 
atores como clientes, funcionários e fornecedores, além de fluxos de entradas e saídas.
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Unidade II
Livro-razão
Entrada de encomendas/
configuração do pedido
Estoque de produtos 
acabados
Planejamento 
de envios
Execução de 
expedição
Faturamento 
de pedido
Contas 
a receber
Folha de 
pagamentos
Recebimento
Contas a pagar
Orçamento
Processamento de 
pedidos de compra
- Matérias-primas
- Materiais de embalagem
- Peças sobressalentes
- Estoque
Solicitação de pedido do cliente
Itens e quantidades 
escolhidos para cada pedido
Notificação recebidaDébitos de clientes
- Débitos de clientes
- Valores pagos pelos clientes
Transações 
de despesas
Estado do estoque
Lista de seleção
Pedido de 
ordem de 
compra
- Débitos por empresa
- Valores pagos pela empresa
Materiais 
e fatura
Pedido de compra
Pedido de compraPedidos enviados
Relatório de status do estoque
Pedidos
Produtos
Pagamento
ContrachequesCartões de ponto
Custos 
trabalhistas Verificar
Fatura
Funcionário
Funcionário
Cliente
Fornecedor
Figura 26 – Fluxos de transações utilizando SPTs
Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 404).
Assim, a eficiência no processo de tomada de decisão envolvendo mais de um departamento de uma 
empresa provocava a necessidade dos mais variados dados relacionados aos mais diversos sistemas de 
processamento de transações (SPT). Em muitas situações, esses dados eram inconsistentes e imprecisos, 
contribuindo de forma inadequada no processo de tomada de decisão.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Consequentemente, a partir da falta de integração entre os sistemas, chegamos ao conceito de silos 
organizacionais, como elementos isolados e sem comunicação. Eles se apresentam de formas diferentes 
e acabam limitando as tarefas das áreas do ambiente organizacional, comprometendo a execução dos 
objetivos de negócio.
Nos dias de hoje, não é mais concebível aplicações isoladas e silos organizacionais. Desta forma, 
a exigência de interface e integração entre as aplicações para atender a uma necessidade de 
negócios é mandatária, a fim de lidar com diversos desafios, entre eles: conectividade, confiabilidade, 
disponibilidade etc.
3.2.3 Conceito e histórico do ERP
A falta de integração gera inevitavelmente três outros problemas, que são: natural redundância 
de dados, retrabalho nos processos de negócios, além da falta de integridade de informações 
e dos dados.
O primeiro grande problema é a redundância de dados. Nós podemos observá-lo quando existem 
diversas bases de dados repetidas, em consequência de vários processos de negócios operando com 
os mais variados sistemas. O segundo deles é o retrabalho, considerado uma consequência direta de 
processos interligados, mas com sistemas independentes. Por exemplo, um sistema em que a sua 
saída precisa ser digitada na entrada de outro sistema, gerando o retrabalho e o emprego de mão de 
obra desnecessária.
A falta de integridade de informações é o terceiro item que surge, a partir da redundância e do 
retrabalho mencionados, trata-se do problema mais crítico. Essa criticidade está no desencontro e na 
inconsistência de informações utilizadas pelos processos de negócios.
Com o objetivo de resolver esses problemas, podem ser desenvolvidos sistemas integrados, 
capazes de apresentar diversos benefícios tangíveis e intangíveis. Entre eles: redução de pessoal, 
aumento de produtividade, elevação de receitas/lucros e entregas pontuais. Fazem parte dos 
benefícios intangíveis, entre outros: aprimoramento dos processos, padronização dos processos, 
além de flexibilidade e agilidade.
Como o ERP utiliza um BD único, ele pode promover a integração de dados de todos os 
departamentos da organização. O princípio central da operação do ERP é a disponibilização de um 
conjunto de módulos de software integrados e utilizados por cada uma das áreas da empresa.
Os sistemas ERP promovem a integração das organizações sob a perspectiva funcional (envolvendo 
diversos departamentos) e a perspectiva sistêmica (incluindo os mais variados sistemas classificados 
segundo as tipologias já mencionadas). A figura 27 apresenta a ideia de integração.
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Unidade II
Vendas e 
marketing
- Pedidos
- Previsões de venda
- Pedidos de devolução
- Alterações de preço
Recursos 
humanos
- Horas trabalhadas
- Custo do trabalho
- Requisitos de cada cargo
Finanças e 
contabilidade
Manufatura 
e produção
- Dinheiro em caixa
- Contas a receber
- Crédito ao cliente
- Receita
- Matérias-primas
- Programações de produção
- Datas de expedição
- Capacidade de produção
- Compras
Banco de dados 
centralizado
Figura 27 – Arquitetura de um ERP
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 296).
Ainda sobre os sistemas ERP, Caiçara Junior (2015, p. 98) menciona que:
Os sistemas ERP começarama ser utilizados mundialmente no início da 
década de 1990. No Brasil, as primeiras implementações ocorreram por volta 
de 1997 e 1998. Em razão do alto valor, eram viáveis apenas para grandes 
corporações e multinacionais. Podemos caracterizar os sistemas ERP como 
uma evolução do MRP – Material Requirement Planning, cuja principal 
função é calcular as necessidades de materiais em manufatura, e dos 
MRP II – Material Resource Planning, que envolvem o planejamento de 
recursos de manufatura, abrangendo todos os processos de produção.
3.2.4 Operação de um ERP
Para proporcionar a integração de dados em tempo real, o ERP opera com um banco de dados próprio, 
utilizado por todos os módulos do ambiente organizacional, conforme perfis de acesso determinados 
pelas regras de negócio. Esses módulos construídos em software constituem o ERP e atendem às mais 
diversas demandas de processamento e de integração de dados e informação em uma organização.
O dimensionamento da quantidade e de quais módulos serão utilizados em um ERP varia entre 
organizações, ainda que elas integrem o mesmo ramo de negócio. Assim, os módulos do ERP podem ser 
classificados em:
• Módulos horizontais: representam os módulos comuns a todas as organizações. Por exemplo: 
módulos financeiros, de compras, de produção, entre outros.
• Módulos verticais: representam os módulos específicos de cada ramo de negócio. Por exemplo: 
módulo de gestão escolar utilizado por escolas, faculdades, universidades, empresas de agronegócio, 
entre outros.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O desenvolvimento e a implantação das soluções de ERP sempre se iniciam na instalação de módulos 
básicos de vendas, contabilidade e finanças. Assim que a empresa adquire maturidade no uso do sistema, 
passa-se à implementação de outros módulos, sem prejuízo aos módulos em produção e sem grandes 
atropelos para a organização.
Encontramos diversas vantagens ao observar o uso do ERP. Entre elas:
• Fornecimento de subsídios para o processo de tomada de decisão a partir da melhoria do acesso 
aos dados e informações armazenados nos bancos de dados integrados.
• Descontinuidade de sistemas legados e inflexíveis, que processavam as antigas transações.
• Melhoria dos processos de operacionais de negócio, devido ao alinhamento da arquitetura dos 
módulos com as boas práticas de mercado.
• Modernização da infraestrutura de TI que os novos sistemas ERP necessitarão no momento 
da implantação.
Mencionando também as desvantagens dos sistemas ERP, podemos considerar:
• Altos custos na implementação da solução do ERP, que em muitas situações não são bem 
contextualizados pelos gestores de TI para alta direção.
• Longo tempo de implantação.
• Questões culturais e de dimensão humana que dificultam o processo de mudanças oriundo da 
implantação do ERP.
• Problemas na interação entre o ERP e os outros sistemas de legados.
• Probabilidade de risco de falha na implantação.
 Saiba mais
A fim de entender mais sobre os SPTs e os ERP, leia a parte 3 do 
seguinte livro:
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. 
São Paulo: Cengage Learning, 2015.
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Unidade II
4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E TOMADA DE DECISÃO
 
Os conceitos e classificações gerais dos sistemas de informação já foram apresentados no tópico 
anterior. Também conhecemos de forma aprofundada os sistemas de processamento de transações e os 
sistemas ERP, que formam a base do funcionamento dos SI nas operações empresariais. Passemos agora 
ao conhecimento dos SI utilizados no processo de tomada de decisão.
 
Primeiramente, abordaremos as questões voltadas à tomada de decisão como um processo e depois 
compreenderemos como é possível que o administrador ou um simples funcionário de uma empresa 
tome decisões utilizando um SI. Assim sendo, apresentaremos as formas mais comuns de SI para suporte 
à decisão, seja ela estruturada, não estruturada ou semiestruturada.
4.1 Tomada de decisão
 
4.1.1 Decisão: conceitos e tipos
 
O processo de tomada de decisão é uma constante em nossas vidas. Deparamo-nos frequentemente 
com situações em que precisamos fazer escolhas, seja na vida pessoal, seja na vida profissional. Por isso, 
Costa Neto (2007, p. 1) menciona que:
 
Decidir é uma ação à qual pessoas e entidades estão permanentemente 
submetidas. As decisões podem variar das mais simples, como “que camisa 
usarei hoje”, às mais complexas, como a de uma grande organização que 
deve optar se compra ou não os ativos de uma outra empresa, com todas as 
vantagens e dificuldades que isso pode representar. A este respeito, dois pontos 
devem ser comentados desde já. O primeiro se refere à tendência que muitos 
executivos têm de confiar cegamente na sua capacidade de decidir com base 
na experiência ou na intuição, sem levar em conta informações e metodologias 
que lhes permitam ter muito mais clareza e eficácia naquilo sobre o que 
decidem. É evidente que, em muitos desses casos, o resultado pode ser adverso, 
para desagradável surpresa dessas sumidades. O segundo ponto a deixar claro 
é que nem sempre a melhor decisão conduz ao melhor resultado. Isto decorre 
de que, muitas vezes, há informações e realidades que não estão disponíveis 
ao decisor no momento em que faz a sua opção. Ou seja, em geral influi no 
resultado de uma decisão o famoso “fator sorte”, que pode agir positiva ou 
negativamente, e que em última análise, embute os efeitos de diversos fatores 
desconhecidos, devido às causas ditas aleatórias, impedindo uma tomada de 
decisão perfeita e isenta de erros. Não se deve, portanto, avaliar a qualidade 
de uma decisão e do método em que foi baseada apenas em consequência dos 
seus resultados. Uma coisa, entretanto, se pode afirmar: é muito mais provável 
que se colham melhores resultados com decisões tomadas com o amparo de 
técnicas adequadas, em condições favoráveis, do que através daquelas feitas 
sem esses devidos cuidados.
 
Ainda enfatizando o aspecto organizacional, a tomada de decisão é intimamente ligada ao nível 
hierárquico relacionado ao decisor e à decisão. Em uma perspectiva vertical, a figura 28 apresenta 
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
esses níveis, nos quais posteriormente encontraremos as ferramentas tecnológicas mais adequadas para 
suportar o processo.
Gerenciamento 
estratégico
Executivos e diretores
Gerenciamento tático
Gerentes das unidades de negócios 
e equipes autodirigidas
Gerenciamento operacional
Gerentes operacionais e equipes autodirigidas
Não estruturada
Semiestruturada
Estruturada
- Pré-especificada
- Programada
- Detalhada
- Frequente
- Histórica
- Interna
- Foco limitado
- Sob medida
- Não programada
- Resumida
- Infrequente
- Voltada ao futuro
- Externa
- Escopo amplo
De
cis
õe
s
Informações
Estrutura de decisão Características da informação
Figura 28 – Níveis hierárquicos na tomada de decisão
Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p. 351).
Observamos na figura 28 que o nível mais alto na tomada de decisão é o de gerenciamento 
estratégico, nele consta a necessidade de resolver problemas não estruturados por meio de decisões 
não estruturadas. No nível mais inferior, conhecido como gerenciamento operacional, encontramos as 
decisões estruturadas. Por fim, associado ao nível gerenciamento tático, há as decisões semiestruturadas.
 Observação
Quando mencionamos o termo “estruturado”, queremos nos referir a 
questões cujas relações, impactos e motivações conhecemos.
O quadro 10 apresenta as características de cada uma das decisões e a quem elas competem.
Quadro 10 – Tipos de decisão
Tipos de decisão Características Exemplos
Não estruturadas
São as decisões inusitadas, importantes e 
não rotineiras.
Conhece-se pouco dos impactos e relações dos 
problemas solucionados por este tipo de decisão.
Decisão sobre a entrada ou saída de 
determinado mercado.
Aprovação de um orçamento de capital elevado.
Definição de metas e objetivos de longo prazo.
Semiestruturadas Agregam características das decisões estruturadas enão estruturadas.
Formulação de um plano de marketing.
Desenvolvimento do orçamento de um departamento.
Projeto de um novo site corporativo.
Estruturadas
São as decisões repetitivas e rotineiras.
Problemas solucionados por este tipo de decisão 
têm a sua causa e relações conhecidas.
Reposição de estoque.
Concessão de crédito a um cliente.
Determinação de ofertas para clientes.
Adaptado de: Laudon e Laudon (2013, p. 325).
70
Unidade II
Todo o processo de tomada de decisão precisa ser conduzido a partir de um embasamento técnico. 
Assim, é necessário que independentemente de qual seja o tipo de decisão a ser tomada, a qualidade 
no processo tem ou deve ser sempre perseguida. O quadro 11 apresenta as dimensões da qualidade na 
tomada de decisão, bem como uma descrição delas.
Quadro 11 – Qualidade das decisões e processos de decisão
Dimensão da qualidade Descrição
Precisão A decisão reflete a realidade.
Abrangência A decisão reflete a consideração completa dos fatos e das circunstâncias.
Imparcialidade A decisão reflete fielmente as preocupações e os interesses das partes envolvidas.
Velocidade (eficiência)
A tomada de decisão é eficiente com respeito ao tempo 
e outros recursos, incluindo aqueles das partes afetadas, 
tais como os clientes.
Coerência A decisão reflete um processo racional, colocando em palavras e explicando a outros.
Obediência A decisão é o resultado de um processo conhecido e os descontentes podem recorrer a uma autoridade superior.
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 327).
Há de se acrescentar que, no processo de tomada de decisão, é fundamental processar os dados para 
transformá-los em informações, e logo depois compreender o valor das informações para chegar ao 
conhecimento. No entanto, essa sequência somente pode ser perfeitamente executada quando temos 
os sistemas que suportam as decisões. Eles nos ajudam a resolver problemas e, assim a perseguir os 
objetivos corporativos, principalmente os de longo prazo.
Os sistemas de suporte à decisão podem ser divididos em dois tipos:
• Sistema de informação gerencial (SIG): deve ser criado, desenvolvido e operado para a resolução 
de problemas estruturados a partir de decisões estruturadas.
• Sistema de apoio à decisão (SAD): deve ser criado, desenvolvido e operado para a resolução 
de problemas semiestruturados e não estruturados a partir de decisões semiestruturadas e 
não estruturadas.
 Lembrete
Quanto ao processo decisório, existem outros dois tipos de SI: 
o sistema de processamento de transações (cujo suporte à decisão 
é quase nenhum) e o sistema de apoio ao executivo (com caráter 
estratégico mais refinado).
71
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
4.1.2 Processo de tomada de decisão
A tomada de decisão é um processo composto de tarefas executadas por meio de técnicas em vista 
de se atingir o objetivo. Este processo deve ser o mais racional e reflexivo possível, além de fazer o 
uso de um ferramental adequado em cada uma das fases na tomada de decisão, sempre baseado em 
indicadores e prezando pela criatividade e inovação (COSTA NETO, 2007).
Stair e Reynolds (2015) mencionam cinco etapas que cobrem todo o processo de tomada de decisão 
para a resolução dos problemas e/ou aproveitamento de oportunidades: inteligência, projeto, escolha, 
implantação e monitoração. A figura 29 apresenta o processo e suas etapas.
Inteligência
Projeto
Escolha
Implantação
Monitoração
Tomada 
de decisão
Solução do 
problema
Figura 29 – Processo de tomada de decisão diante de problemas e/ou oportunidades
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 439).
72
Unidade II
Observe que as três primeiras etapas (inteligência, projeto e escolha) constituem a tomada de 
decisão propriamente dita, acompanhada de outras duas (implantação e monitoração) que permitem o 
estabelecimento das decisões com as suas consequências e um eventual monitoramento.
• Inteligência: consiste na compreensão do contexto que gerou a necessidade de um processo 
decisório, contemplando uma completa identificação e o entendimento dos problemas e 
oportunidades relacionadas. A pergunta-chave que integra esta etapa é: qual é o nosso problema 
ou a nossa oportunidade?
• Projeto: consiste na análise de todas as soluções possíveis para resolver o problema ou aproveitar 
a oportunidade. A pergunta-chave a ser feita é: quais são as soluções possíveis com as quais nos 
identificamos?
• Escolha: consiste na seleção de uma das alternativas identificadas na etapa anterior. A pergunta-chave 
da etapa é: qual é a melhor solução que poderemos escolher para aproveitar a oportunidade ou 
resolver o nosso problema.
• Implantação e monitoração: alguns autores, como Laudon e Laudon (2013), sustentam que 
ambos os itens integram a mesma etapa. Já Stair e Reynolds (2015) defendem que elas são 
diferentes, sendo a quarta relacionada ao funcionamento da escolha e a quinta associada ao 
monitoramento da solução escolhida. As perguntas-chaves que circundam as etapas são:
— A solução escolhida e implementada está funcionando adequadamente?
— Quais são as ações exequíveis para a melhoria da solução implementada?
Para melhor exemplificar os passos do processo de tomada decisão, tomemos um contexto 
fictício. Consideremos uma empresa XPTO que tem sérios problemas na gestão dos estoques e os 
administradores precisam de qualquer forma resolver a situação sob pena de gerar muitas perdas ao 
negócio. Ao executar a primeira etapa (inteligência) para resolver a situação, perceberam-se alguns 
problemas, como:
• funcionários sem capacitação para execução das tarefas;
• ausência de um sistema de informação eficiente para controle de estoques;
• execução de processos na área extremamente mal desenhados e mal elaborados.
Na segunda etapa (projeto), foram levantadas pelos menos duas alternativas que poderiam ser 
utilizadas para minimizar os problemas:
• Alternativa 1: escolha e implementação de um processo de gestão de estoques acompanhado de 
um software de gestão de estoques.
73
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Alternativa 2: reestruturação da área de gestão de estoques com substituição de profissionais 
com perfil mais comprometido.
Na terceira etapa (escolha), verificou-se que, como os maiores problemas apresentados estavam 
relacionados a processos e tecnologias, optou-se pela alternativa 1.
Na quarta etapa (implementação), as áreas de TI e qualidade foram acionadas a fim de trabalharem 
de forma conjunta no desenho do processo para a gestão de estoques e a aquisição de um software com 
o objetivo de auxiliar a execução de tarefas da área. Após a implementação dos processos e do sistema, 
passou-se à etapa monitoração, de forma a buscar-se constantemente a melhoria contínua.
Exemplo de aplicação
Tente executar o processo de tomada de decisão de um problema genérico que esteja presente no 
dia a dia da sua vida profissional ou pessoal.
4.2 Sistemas de informação apoiando as decisões
4.2.1 Sistemas de informação gerencial
O sistema de informação gerencial (SIG) pode ser concebido como uma aplicação tecnológica que 
auxilia na tomada de decisão estruturada. Ele também é conhecido pelo seu acrônimo em inglês MIS 
(Management Information System) e pode ter o seu uso nos níveis gerencial, operacional e tático.
Segundo Stair e Reynolds (2015, p. 443):
 
O propósito principal do Sistema de Informação Gerencial é auxiliar uma 
organização a alcançar seus objetivos, fornecendo aos gestores uma percepção 
detalhada das operações regulares da organização para que possam controlar, 
organizar e planejar de forma eficaz.
Consequentemente, tendo por base informações e dados oriundos dos outros sistemas de informação 
da organização, mas também de dados externos, o SIG suporta a tomada de decisão na empresa, 
atendendo às necessidades estratégicas. Baseando-se assim em todo o processamento desses dados, o 
SIG entrega as informações gerenciais e/ou táticas que serão utilizadas.
Os SIGs operam com dados sintetizados, podendo agrupar funções empresarias da organizaçãoe 
departamentos dela, como, por exemplo, recursos humanos, financeiro, compras, operação, produção, 
marketing, comercial, entre outros. Tudo isso ocorre de forma sinérgica entre as unidades negócios, caso 
existam filiais ou empresas coligadas.
74
Unidade II
A figura 30 apresenta a ideia de funcionamento de um SIG.
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios solicitados
Relatórios sobre os 
indicadores-chave
Relatórios agendados
Inserções e 
listas de erros
Fornecedores 
e outros 
interessados
Funcionários
Sistemas de apoio 
às informações 
executivas
Sistemas de 
informações 
especializadas
Extranet 
corporativa
Intranet 
corporativa
Banco de 
dados de 
aplicativos
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Banco de 
dados internos 
corporativos
Banco de 
dados com 
transações 
válidas
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
Sistema de 
informação
Sistemas ERP 
e TPSs
Sistemas de apoio 
à decisão
Figura 30 – SIG
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 444).
Estando tanto no nível mais tático quanto no operacional, todo o trabalho do SIG se concentra 
no processo de tomada de decisão estruturada, em vista da resolução de problemas (que também são 
estruturados) e/ou aproveitamento de oportunidades (que também são estruturadas).
 Lembrete
As decisões estruturadas são bem conhecidas por ser repetitivas e 
rotineiras, ou seja, elas envolvem procedimentos predefinidos.
Como saída do SIG, nós encontramos os relatórios que são gerados. Eles suportam a tomada de 
decisão, apresentando os contextos, as situações e a performance da organização, nas mais diversas 
áreas ou setores. Desta forma, é possível efetuar o controle e monitoramento da operação do negócio 
como um todo, atuando de maneira proativa.
Os SIG mantêm uma comunicação com os sistemas de operação do negócio (transacionais, 
departamentais e ERP). Logo, eles utilizam as saídas entregues pelos sistemas de operação do negócio, 
armazenando os seus dados em um BD próprio.
75
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Outras entradas utilizadas pelo SIG originam-se das fontes externas de informações de clientes, 
fornecedores, novos entrantes, concorrentes, produtos substitutos e acionistas, além de outros dados 
que não são entregues pelos sistemas de operação do negócio.
Algumas das saídas do SIG são os relatórios classificados como:
• Programados: produzidos em uma periodicidade diária, semanal ou mensal.
• Indicadores-chave: resumem as tarefas fundamentais do dia anterior e disponíveis no início de 
cada dia de trabalho para uma tomada de decisão mais assertiva.
• Sob demanda: criados para o fornecimento de informações requisitadas pela gerência.
• De exceção: automaticamente gerados nos casos de ocorrência de situações incomuns ou 
quando é requerida uma ação pontual da gerência.
• Detalhados: gerados para detalhamento de situações particulares.
A figura 31 apresenta um exemplo de funcionamento de um SIG, em que é possível verificar que 
há três sistemas de processamento de transações. O primeiro opera com processamento de pedidos, 
tendo um banco de dados próprio. O segundo com planejamento de recursos de materiais e um BD 
contendo arquivos mestre de produção. Por fim, o terceiro utiliza o processamento do livro-razão com 
arquivos da contabilidade.
Os três sistemas entregam saídas de dados para a montagem dos arquivos trabalhados pelo SIG em 
seu banco de dados próprio. Assim, o SIG consegue executar a geração de relatórios direcionados para 
a tomada de decisão tática ou mesmo em displays ou dashboards.
Arquivo de 
pedidos
Arquivo 
mestre de 
produção
Arquivo de 
contabilidade
Dados de 
vendas
Relatórios Painéis e 
displays on-line
Gerentes
Dados 
de custo 
unitário de 
produtos
Dados de 
modificação 
de produtos
Dados de 
despesas
Sistemas de processamento de transações Sistemas de informações gerenciais
Arquivos do SIG
Sistema de 
processamento 
de pedidos
SIG
Sistema de 
planejamento 
de recursos 
materiais
Sistema de 
livro-razão
Figura 31 – Exemplo de funcionamento de um SIG
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 44).
76
Unidade II
Esses relatórios, descritos no sistema da figura 31, podem apresentar comparações de produtos, 
resultados de vendas, relação entre matéria-prima adquirida e produtos fabricados, entre diversas 
outras informações importantes para os gerentes de camada mediana, ou seja, que operam no 
nível tático.
Tudo gerado por meio de rotinas relativamente simples, sem o uso de modelos matemáticos 
avançados. Por isso, os SIGs têm um desempenho analítico parcialmente reduzido, quando comparado 
a outros que suportam decisões não estruturadas, como, por exemplo, os sistemas de apoio à 
decisão (SAD).
Os benefícios obtidos pelo uso do SIG são:
• Geração de relatórios que permitem melhor análise de fatores internos e identificação de aspectos 
das melhorias dos processos de negócios.
• Aumento da disponibilidade dos dados e informações dos clientes, proporcionando o alinhamento 
dos processos de negócio de acordo às expectativas dos clientes.
• Administração eficaz e eficiente de dados críticos para a tomada de decisão do negócio.
• Processo de tomada de decisão tática e operacional sensivelmente melhorada.
4.2.2 Aspectos funcionais do SIG
Como uma organização é formada por diversos departamentos, é possível que se implemente um 
SIG de acordo com as características ou os aspectos funcionais. É viável inclusive a divisão de um mesmo SIG 
em vários outros, em vista do atendimento e suporte da decisão gerencial.
 Observação
Na divisão de um SIG em vários outros, deve-se observar que os relatórios 
dos sistemas de informação gerencial podem e devem ser adaptados às 
funções individuais da organização e aos seus aspectos funcionais.
A figura 32 apresenta o SIG observado a partir dos aspectos funcionais, envolvendo as áreas 
financeiro, produção, comercial, recursos humanos etc.
77
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Intranet
Extranet
Banco de 
dados com 
transações 
válidas
Banco 
de dados 
externos
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios programados
MIS 
financeiro
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Sistemas 
ERP e TPSs
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios programados
MIS 
financeiro
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios programados
MIS comercial
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios programados
MIS de 
recursos 
humanos
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios programados
Outros MISs
O MIS de uma 
organização
Figura 32 – Aspectos funcionais do SIG
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 448).
78
Unidade II
 Observação
Em todas as figuras do SIG, de acordo com o aspecto funcional, 
conservamos o termo em inglês MIS (Management Information System), 
utilizado pela obra Princípios de Sistemas de Informação dos autores Stair 
e Reynolds (2015).
Compreendendo a existência de mais de um SIG, classificado em seus aspectos funcionais, 
comecemos pelo SIG financeiro. Ele surge praticamente como o primeiro, motivado pela alta maturidade 
na governança financeira das empresas e por representar uma área muito crítica para a operação e a 
tática dos negócios, afetando também a perenidade da organização.
O SIG financeiro entrega os seguintes relatórios, que podem suportar tarefas relativas a pedidos 
de compras, pedidos de vendas, decisões simples referentes a investimentos e ofertas de ações, entre 
outros. Exemplos: demonstrativos financeiros, utilização e gestão de fundos e estatísticas financeiras 
para controle.Encontramos ainda neste SIG alguns subsistemas, como: custo e lucro/preço, auditoria, 
além de utilização e gestão de fundos.
A figura 33 apresenta a ideia de um SIG financeiro.
Demonstrativos 
financeiros
Utilização e 
gestão de fundos
Estatísticas financeiras 
para controle
GSS financeiros
Sistemas 
especializados 
de informação 
financeira
Intranet ou 
Extranet
Banco de 
dados de 
aplicação 
financeira
Banco 
de dados 
operacional
Banco de 
dados internos 
corporativos 
adicional
Banco 
de dados 
externos
Banco de 
dados com 
transações 
válidas de 
cada TPS
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
MIS 
financeiro
Sistemas ERP 
e TPSs
DSS financeiros
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Clientes 
fornecedores
- Contas a receber
- Contas a pagar
- Ativo
- Gestão de faturamento
- Livro-razão
- Sistema de custo e lucro/perda
- Auditoria
- Utilização e gestão de fundo
Figura 33 – SIG financeiro
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 449).
79
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Segundo Stair e Reynolds (2015), o SIG financeiro executa ações para:
• Melhoria na integração de dados e informações financeiras e operacionais oriundos das mais 
variadas fontes.
• Acesso facilitado a informações financeiras para usuários especializados ou não em questões 
financeiras, proporcionando redução no tempo de análise dos dados.
• Eficácia no monitoramento de informações relacionadas a fundos de suprimentoss em uma 
linha do tempo.
• Disponibilização rápida de dados financeiros, de forma a permitir análises multidimensionais.
Observando por outro aspecto funcional, encontramos o SIG de fabricação de produtos, conhecido 
como SIG de fabricação. Ele também é conhecido como SIG de produção, sendo intensamente utilizado em 
indústrias nas questões que envolvem monitoramento e controle de fluxo de materiais, produtos e serviços.
A figura 34 apresenta a ideia de um SIG de fabricação.
Relatórios do 
controle de qualidade
Controle do processo
Relatórios JIT
Relatórios MRP
Programação 
da produção
Produção do CAD
ESS de fabricação
Sistemas de 
informação 
especializados 
para a fabricação
Intranet ou 
Extranet
Banco de 
dados de 
aplicativos da 
fabricação
Banco 
de dados 
operacional
Transações de 
negócios e TPS 
de transações 
válidas de 
cada TPS
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
MIS de 
fabricação
Sistemas 
ERP e TPSs
DSS de fabricação
Clientes 
fornecedores
- Recepção e inspeção 
de estoque
- Pessoal
- Produção
- Processamento 
de pedido
- Projeto e engenharia
- Programação de produção
- Controle de estoque
- MRP (sistema de planejamento 
de pedidos de material) e MRPII
- Just in time
- Controle de processo
- Controle de qualidade
Banco 
de dados 
externos
Banco 
de dados 
internos
Figura 34 – SIG de fabricação
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 452).
80
Unidade II
Os principais subsistemas do SIG de fabricação são: projeto e engenharia, cronograma mestre da 
produção, controle de estoque, requisição de material, controle de processo, além de controle 
de qualidade e testes. Os principais relatórios fornecidos por este SIG são: relatórios de controle de 
qualidade, controle de processo, just in time, MRP (Material Requirement Planning), programação 
de produção, e produção de CAD (Computer-Aided Design).
Tratando agora das áreas de negócios, encontramos o SIG de marketing. Ele é chamado também de 
SIG comercial e suporta tarefas relativas à administração no desenvolvimento do produto, decisões 
de preços, além de medir a eficácia da publicidade realizada pela organização.
A figura 35 apresenta um SIG comercial ou de marketing.
Vendas por cliente
Vendas por vendedor
Vendas por produto
Relatório de preços
Total de camadas 
do serviço
Satisfação do cliente
GSS comercial
Sistemas 
especializados 
de informações 
comerciais
Banco de 
dados de 
aplicativos 
comerciais
Banco 
de dados 
operacional
Base de dados 
de transações 
válidas de 
cada TPS
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais MIS comercial
Sistemas 
ERP e TPSs
DSS comercial- Sistemas de 
processamento 
de pedidos
- Pesquisa comercial
- Desenvolvimento do produto
- Promoção e publicidade do 
produto
- Preços de produtos
Banco 
de dados 
externos
Banco 
de dados 
internos
Figura 35 – SIG comercial ou de marketing
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 455).
Os subsistemas do SIG comercial são: pesquisa comercial, desenvolvimento do produto, promoção e 
publicidade do produto, além de preços de produtos. Os relatórios gerados por ele são: vendas por cliente, 
vendas por vendedor, vendas por produto, preços, satisfação do cliente e total de camadas de serviço.
Outro interessante SIG por aspectos funcionais é o responsável pelos recursos humanos, conhecido 
como SIG de pessoal. Ele cuida do processo de tomada de decisão relacionado a tarefas da área de RH e 
de departamento pessoal da organização.
81
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A figura 36 apresenta a visão geral de um SIG de recursos humanos.
Relatórios de benefícios
Relatórios de programas
Treinamento marcação 
de teste
Perfis de solicitação 
de trabalho
Relatórios de 
necessidades e 
planejamento
Pesquisas salariais
GSS de recursos 
humanos
Sistemas 
especializados de 
informações para 
recursos humanos
Banco de 
dados para 
recursos 
humanos
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Banco 
de dados 
internos
Base de dados 
de transações 
válidas de 
cada TPS
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
MIS de 
recursos 
humanos
Sistemas 
ERP e TPSs
DSS de recursos 
humanos
- Folha de pagamento
- Sistemas de processamento 
de pedidos
- Pessoal
- Necessidades e avaliações 
de planejamento
- Recrutamento
- Desenvolvimento de 
treinamentos e habilidades
- Programação e designação
- Benefícios do funcionário
- Recolocação
Figura 36 – SIG de recursos humanos
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 460).
Os principais subsistemas deste SIG são: necessidades e avaliações de planejamento, recrutamento, 
desenvolvimento de treinamentos e habilidades, programação e designação, benefícios do funcionário 
e recolocação. Os relatórios entregues por ele são: relatórios de benefícios, pesquisas salariais, relatórios 
de programas, treinamento, perfis de solicitação de trabalho, relatórios de necessidades e planejamento.
4.2.3 Sistemas de apoio à decisão
Embora guardem algumas semelhanças com o SIG, os sistemas de apoio à decisão (SAD) 
auxiliam no processo de tomada de decisões estratégicas de negócio. Eles permitem e contribuem 
para o aproveitamento de oportunidades e/ou a solução para problemas não estruturados e não 
rotineiros, ou seja, aqueles cujos relacionamentos e consequências não se conhecem bem.
82
Unidade II
Segundo Stair e Reynolds (2015, p. 463):
 
Um sistema de apoio à decisão é um conjunto organizado de pessoas, 
procedimentos, software, bancos de dados e dispositivos, utilizados para 
ajudar a tomar decisões, que solucionem problemas. O foco de um DSS é a 
eficácia da tomada de decisão, no enfrentamento de problemas de negócios 
não estruturados ou semiestruturados. Os sistemas de apoio à decisão 
oferecem o potencial de gerar maiores lucros, menores custos e melhores 
produtos e serviços.
A ideia do SAD é oferecer um tipo de solução com rápido acesso a informações e dados, além de 
fomentar a cultura data driven em uma organização. Com essa cultura assimilada pela administração, 
as decisões são totalmente direcionadas por dados corporativos, valiosos e estratégicos. As entradas 
utilizadas neles são provenientes dos sistemas internos (sistemas de processamento de transações) 
das organizações e de dados externos, combinando aspectos endógenos e exógenos ao negócio. 
Os componentes de um SAD podem ser vistos na figura 37.
TPS
Software de sistema SAD
Modelos
Ferramentas OLAP
Ferramentas de mineração de dadosUsuário
Dados 
externos
Banco de 
dados SAD
Interface de usuário
Figura 37 – Componentes de um SAD
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 349).
A ideia principal do SAD é promover uma solução que resolva problemas únicos e que sofrem 
alterações rápidas. Eles não têm uma solução preconcebida, mas uma vez sendo encaminhadas por meio 
de análise complexas, sofisticadas e com abordagens otimizadas e satisfatórias, conduzem à entrega de 
valor que os negócios esperam das ferramentas tecnológicas.
83
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Na figura 38 encontramos um exemplo de SAD utilizado na estimativa de transportes da subsidiária 
de uma grande empresa global. A companhia que utiliza o SAD descrito nela opera com transporte de 
cargas a granel de carvão, petróleo, minérios e produtos acabados para a empresa-mãe. Esse exemplo 
denota a responsabilidade do SAD pelos detalhes financeiros e técnicos do transporte, incluindo uma 
relação de custo por navio/período de fretamento e taxas de frete para cada tipo de carga.
Arquivo sobre o navio 
(por exemplo, capacidade 
de carga e velocidade)
Consultas 
on-line
Banco de dados 
de modelos 
analíticos
Arquivo de restrições de 
atracamento
Arquivo de custos de 
consumo de combustível
PC
Arquivo de histórico de 
custo de fretamento 
do navio
Arquivo de aduana
Figura 38 – Exemplo de um SAD
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 45).
Para que haja a operação satisfatória do SAD descrito na figura 38, utiliza-se um computador de 
alta capacidade de processamento interligado ao banco de dados de modelos analíticos que colhem 
informações sobre navios, restrições de atracamento, custos de consumo de combustível, histórico de 
custo de fretamento do navio e de aduana.
A fim de atingir os seus objetivos, os SADs necessitam de regras de negócio e funções bem 
estabelecidas e definidas no processo de tomada de decisão, além de precisarem de contextos adequados 
para as decisões específicas. Eles também devem funcionar com uma adequada base de conhecimento, 
chamada base de modelos, que contém informações, subprogramas administrativos e sistemas 
geradores de relatórios.
Para evitar confusão entre as características do SAD e do SIG, o quadro 12 apresenta as diferenças 
entre os dois tipos de sistemas.
84
Unidade II
Quadro 12 – Comparação entre SIG e SAD
Fator SAD SIG
Tipo de problema Pode lidar com problemas não estruturados, que podem não ser facilmente programados.
Normalmente, utilizado apenas com 
problemas estruturados.
Usuários
Dá apoio aos indivíduos, aos pequenos grupos e a toda a 
empresa. Em curto prazo, os usuários tipicamente têm mais 
controle sobre um SAD.
Dá apoio, principalmente à empresa. 
Em curto prazo, os usuários têm menos 
controle sobre um SIG.
Apoio
Apoia todos os aspectos e fases da tomada de decisão, não 
substitui o tomador de decisões — as pessoas ainda tomam 
as decisões.
Em alguns casos, toma decisões, 
automaticamente, e substitui o tomador 
de decisões.
Ênfase Enfatiza as decisões reais e os estilos dos tomadores de decisão. Geralmente, enfatiza apenas a informação.
Abordagem Serve como um sistema de apoio direto, que emite relatórios interativos nas telas do computador.
Serve, normalmente, como um sistema 
de apoio indireto, que utiliza os relatórios 
produzidos regularmente.
Sistema
Utiliza o computador, que, geralmente, está on-line 
(diretamente conectado ao sistema do computador) 
e relacionado ao tempo real (apresentando resultados 
imediatos). Os terminais do computador e as telas são 
exemplos — esses dispositivos podem fornecer informações e 
respostas imediatas às perguntas.
Utiliza relatórios impressos, que podem 
ser entregues aos gestores uma vez por 
semana, de modo que possam apresentar 
resultados imediatos.
Velocidade
É flexível e pode ser implementado pelos usuários, de modo 
que, em geral, leva muito menos tempo para desenvolver e é 
mais hábil para responder às solicitações dos usuários.
Apresenta tempo de resposta, geralmente, 
maior do que um SAD.
Resultado Produz relatórios que, quase sempre, são orientados na tela, com a capacidade de gerá-los em uma impressora.
É orientado para relatórios e 
documentos impressos.
Desenvolvimento
Tem usuários que, geralmente, estão mais diretamente 
envolvidos em seu desenvolvimento. O envolvimento do 
usuário, normalmente, significa melhores sistemas, que 
proporcionam um apoio superior. Para todos os sistemas, o 
envolvimento do usuário é o fator mais importante para a 
evolução de um sistema de sucesso.
Tem sempre muitos anos de vida e foi 
desenvolvido para pessoas que não 
estão mais realizando o trabalho 
apoiado pelo SAD.
Adaptado de: Stair e Reynolds (2015, p. 469).
85
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Resumo
Nesta unidade, apresentamos o cerne dos estudos da disciplina, que 
são os sistemas de informações. No tópico 3, exibimos uma visão geral 
da teoria de sistemas, demonstrando-os como um conjunto de elementos 
interligados em vista de um objetivo, contendo entradas e saídas, com 
uma realimentação controlada. Mencionamos ainda as medidas de 
desempenho dos sistemas de informação (eficácia e eficiência), além das 
suas propriedades: adaptabilidade, homeostase, sinergia e entropia.
Ainda, no mesmo tópico, conceituamos o sistema de informação como 
uma aplicação computacional em uma empresa, com o objetivo de coletar 
(entrada), manipular (processo), armazenar e disseminar dados (saída) e 
informações, e fornecer reação corretiva (mecanismo de realimentação).
Revelamos também os objetivos estratégicos atingidos por meio 
do uso de sistemas de informação, mais especificamente no alcance de 
vantagem competitiva e na entrega de valor as organizações. Expomos 
duas formas de classificação referentes aos conceitos de SI: a primeira 
considera a abrangência por meio dos sistemas departamentais, integrados 
e interorganizacionais. Já a segunda reputa o nível decisório através dos 
sistemas de processamento de transações, dos sistemas de informação 
gerencial e dos sistemas de apoio à decisão.
Posteriormente, trouxemos como temática os sistemas ERP, que 
abordam a contextualização histórica responsável pela motivação de seu 
uso. Mostramos ainda a arquitetura de um ERP, os seus módulos, além das 
vantagens e desvantagens na sua implementação e utilização.
No tópico 4, abordamos a relação entre os sistemas de informação e os 
processos de tomada de decisão. Passamos por noções gerais de tomada 
de decisão, tipos de decisão e fases relacionadas à resolução de problemas 
e/ou aproveitamento de oportunidades.
Ainda, neste tópico, evidenciamos os dois principais tipos de sistemas 
utilizados no processo decisório: sistemas de informação gerencial e 
sistemas de apoio à decisão. Salientamos os sistemas de informação 
gerencial para a tomada de decisão estruturada e os sistemas de apoio 
à decisão com o foco em decisões não estruturadas e semiestruturadas.
Por fim, mostramos os aspectos funcionais dos sistemas de informação 
gerencial e os componentes do sistema de apoio à decisão.
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Unidade II
 Exercícios
Questão 1. Na concepção de um sistema da informação (SI), temos algumas ações, como:
• a entrada de dados;
• o processamento de dados;
• a saída de informações;
• a realização de mecanismos de realimentação.
Em relação a tais ações, avalie as afirmativas.
I – A entrada é a ação inicial executada no SI, em que há a captura de dados.
II – No processamento, existe a “transformação” dos dados em informações úteis para o usuário.
III – A ação de saída corresponde à entrega das informações para o usuário e sua execução faz com 
que não seja necessária a realização de mecanismos de realimentação.
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) I e II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa C.
Análise da questão
Na concepção de sistema da informação (SI), temos as ações de:
• entrada (captura) de dados;
• processamento de dados (em que dados são transformados eminformações);
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• saída de informações úteis para o usuário;
• realização de mecanismos de realimentação (para o estabelecimento de correções no 
processamento e de alterações na entrada de dados).
Vale destacar que a ação de saída das informações para o usuário não dispensa a realização necessária 
de mecanismos de realimentação.
Questão 2. Considere as afirmativas a seguir sobre sistemas de informações empresariais.
I – Muitos dos sistemas de processamento de transações (SPT) têm foco departamental e são 
construídos com a finalidade de automatizar processos ou auxiliar em um ou mais processos ligados 
a uma área específica. Um exemplo pode ser visto nos sistemas de contas a pagar empregados em 
departamentos financeiros.
II – Os sistemas de informações gerenciais (SIG) são utilizados para auxiliar a tomada de decisões 
gerenciais e correspondem a um tipo de sistema de processamento de transações.
III – Os sistemas de apoio à decisão (SAD) são um subtipo dos sistemas de processamento de 
transações e não estão relacionados aos sistemas de informações estratégicas (SIE).
É correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) III, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: os sistemas de processamento de transações estão profundamente relacionados ao 
cotidiano de funcionamento de uma empresa, registrando dados e possibilitando as diversas transações 
necessárias às operações do negócio.
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Unidade II
II – Afirmativa incorreta.
Justificativa: os sistemas de informações gerenciais (SIG) não são considerados sistemas de 
processamento de transações (SPT).
III – Afirmativa incorreta.
Justificativa: os sistemas de apoio à tomada de decisões (SAD) não são um subtipo dos sistemas 
de processamento de transações (SPT). Na realidade, eles são um subtipo dos sistemas de informações 
estratégicas (SIE).